2023年商場客服工作總結(jié)（二篇）

第28頁共28頁2023?年商場客?服工作總?結(jié)__?__年前?三個季度?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購日常?考核方面?進行建設(shè)?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理，?現(xiàn)場管理?逐級負責?、分級管?理(服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工，加?大力度。?部門干部?負責本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進行銷?售跟進。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?工作總結(jié)?2、顧?客投訴接?待與處理?。在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓(xùn)?等形式對?樓層管理?人員進行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進?行處罰，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進行培訓(xùn)?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議-第三?方責任險?(保費共?____?元，三店?同保，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進行跟進?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀___?_人次，?公司平均?違紀率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀?的員工給?予經(jīng)濟處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。商場?客服個人?工作總結(jié)?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我們?認為公司?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日?？?核方面進?行建設(shè)，?實行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊?進行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理，現(xiàn)?場管理逐?級負責、?分級管理?(服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長-員?工，加大?力度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓(xùn)制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務(wù)辦對?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹立?員工服務(wù)?意識，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點帶面的?作用。工?作總結(jié)?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進行?處罰，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進?行培訓(xùn)，?我精心準?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?-第三方?責任險(?保費共_?___元?，三店同?保，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴格落?實，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標?準化，杜?絕執(zhí)行標?準不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場?五大管，?嚴格查場?制度，對?樓層提出?查場重點?。在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對賣場進?行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀?____?人次，公?司平均違?紀率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀的?員工給予?經(jīng)濟處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓(xùn)來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對服?務(wù)臺人員?進行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認可與肯?定?？偨Y(jié)?____?年前三季?度服務(wù)辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認?可，但是?我們的工?作提升還?是進展較?慢，人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班?經(jīng)理的標?準還存在?一定的距?離，而且?部門多數(shù)?為新進員?工，專業(yè)?素質(zhì)還相?對較低，?在處理顧?客投訴等?方面經(jīng)驗?還相對欠?缺，在服?務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達?城市的大?型購物中?心還存在?一定的距?離，所有?在___?_年第四?季度-_?___年?一季度我?會努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實?施“特色?化服務(wù)”?，大打特?打服務(wù)牌?，使顧客?不但可以?享受到國?芳百盛的?品牌文化?，更能享?受到國芳?百盛的服?務(wù)文化。?商場客?服年終工?作總結(jié)范?文__?__年的?工作快結(jié)?束了，在?全體員工?不懈努力?與堅持下?，基本完?成了前三?季度的工?作任務(wù)。?具體分以?下幾方面?：1、?提升服務(wù)?品質(zhì)。首?先我們認?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠遠不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進行?建設(shè)，實?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊進?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單(?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理，現(xiàn)場?管理逐級?負責、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?，加大力?度。部門?干部負責?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓(xùn)制，進?行銷售跟?進。第?三季度服?務(wù)辦對全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對全年違?紀的員工?累計超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹立?危機意識?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營造最佳?服務(wù)環(huán)境?，截止目?前為止累?計更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?____?余張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領(lǐng)?的服務(wù)口?號，并組?織制作員?工微笑服?務(wù)牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。2?、顧客投?訴接待與?處理。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓(xùn)等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰，在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進行?培訓(xùn)，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：22?4例，服?務(wù)類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保，?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險?范圍，從?而為公司?減低了損?失。3?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴?格落實，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標準化?，杜絕執(zhí)?行標準不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時進行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對干部?在崗進行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強，使各?級管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣場五大?管，嚴格?查場制度?，對樓層?提出查場?重點。在?每日的查?場中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進行跟?進，杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓(xùn)?來補我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機制,前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計各?類培訓(xùn)近?____?余次。?6、白銀?店工作。?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主主講?，累計_?___余?課時，按?時完成培?訓(xùn)任務(wù)。?其次我們?還對服務(wù)?臺人員進?行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧?客需要的?，就是我?們要做的?。時刻以?顧客的滿?意度來處?理問題，?為顧客提?供“盡如?您意”的?服務(wù)。對?白銀店服?務(wù)辦值班?經(jīng)理我們?也是嚴格?要求，要?求他們必?須按照總?店的管理?水平去管?理，雖然?現(xiàn)在分店?的管理和?總店還有?差距，但?我們有信?心把分店?的管理抓?上去。?2023?年商場客?服工作總?結(jié)（二）?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我們?認為公司?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日?？?核方面進?行建設(shè)，?實行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊?進行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理?逐級負責?、分級管?理(服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門干?部負責本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時?可以及時?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓(xùn)?制，進行?銷售跟進?。第三?季度服務(wù)?辦對全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對?全年違紀?的員工累?計超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機意識，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。工作總?結(jié)2、?顧客投訴?接待與處?理。在本?年度我們?多次利用?部門例會?或溝通會?、專題培?訓(xùn)等形式?對樓層管?理人員進?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓(xùn)?，重點以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務(wù)為主要?工作目標?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務(wù)辦定期?檢查，對?不規(guī)范的?管理人員?進行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進行?培訓(xùn)，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：22?4例，服?務(wù)類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?-第三方?責任險(?保費共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進行跟進?)，杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓(xùn)?來補我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計各?類培訓(xùn)近?____?余次。?6、白銀?店工作。?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對服務(wù)臺?人員進行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。7?、積極配?合公司完?成各項工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認可?與肯定。?總結(jié)__?__年前?三季度服?務(wù)辦工作?，雖然取?得了一定?的成績，?也受到領(lǐng)?導(dǎo)認可，?但是我們?的工作提?升還是進?展較慢，?人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理?的標準還?存在一定?的距離，?而且部門?多數(shù)為新?進員工，?專業(yè)素質(zhì)?還相對較?低，在處?理顧客投?訴等方面?經(jīng)驗還相?對欠缺，?在服務(wù)品?質(zhì)方面跟?發(fā)達城市?的大型購?物中心還?存在一定?的距離，?所有在_?___年?第四季度?-___?_年一季?度我會努?力提升我?部人員素?質(zhì)，提升?工作效率?，在蘭州?率先提倡?并實施“?特色化服?務(wù)”，大?打特打服?務(wù)牌，使?顧客不但?可以享受?到國芳百?盛的品牌?文化，更?能享受到?國芳百盛?的服務(wù)文?化?？?服部年度?工作總結(jié)?商場緊?緊圍繞商?廈下達的?各項任務(wù)?指標展開?工作，在?加強管理?、強化意?識、開展?活動等方?面取得了?顯著成績?，為商廈?的持續(xù)快?速發(fā)展做?了很大的?貢獻。?自___?_年開業(yè)?以來，服?裝商場時?刻以發(fā)展?為前提，?進行了三?次大規(guī)模?的經(jīng)營布?局調(diào)整，?提升服裝?品牌結(jié)構(gòu)?，合理利?用平效…?…使得商?場能夠快?步、穩(wěn)定?地發(fā)展。?今年，?我商場緊?緊圍繞商?廈整體部?署及__?__年全?年工作計?劃開展工?作。商場?領(lǐng)導(dǎo)班子?走出去考?察、調(diào)研?，反復(fù)推?敲升級改?造計劃與?實施細則?，學(xué)習(xí)先?進的經(jīng)營?理念，合?理利用平?效，成果?非常明顯?。特別值?得肯定的?是，今年?的升級改?造中，我?們采取了?經(jīng)營面積?擴大，品?牌升級，?貨位調(diào)整?，店堂改?造，加強?管理等一?系列強有?力的措施?，全體員?工團結(jié)一?心，共同?努力，取?得了一定?的經(jīng)濟效?益和社會?效益。不?僅提升了?企業(yè)形象?，而且銷?售業(yè)績不?斷攀升。?回顧_?___年?的工作，?可以概括?為以下幾?大方面：?一、適?應(yīng)市場需?求升級改?造，整體?經(jīng)營布局?調(diào)整合理?，品牌結(jié)?構(gòu)日趨成?熟，經(jīng)營?成果喜人?。服裝?商場全年?計劃任務(wù)?____?萬，實際?完成萬元?;毛利計?劃___?_萬，實?際完成萬?元，費用?。今年?新增收了?新品費、?廣告費、?裝修管理?費和其他?收入累計?上繳純利?____?萬余元。?取得良好?的經(jīng)營業(yè)?績，我們?采取了如?下做法：?1、緊?跟商廈各?種大規(guī)模?促銷活動?，不放過?任何銷售?機會。?根據(jù)商廈?總體部署?，在多次?大型促銷?活動中，?我商場都?能圍繞活?動主題，?積極配合?，以活動?和節(jié)日促?進銷售。?在新發(fā)周?年店慶、?集團店慶?、黃金周?等重要促?銷時段，?取得了良?好的銷售?業(yè)績和經(jīng)?濟效益，?最高日銷?超百萬。?配合商廈?的活動，?我們做了?大量的準?備工作，?積極與廠?家聯(lián)系貨?源，增加?適銷品種?，靈活促?銷，保底?扣點，力?保雙贏。?2、擴?大經(jīng)營面?積，合理?利用平效?，提升經(jīng)?營品牌。?品牌經(jīng)?營采取抓?大放小的?原則，調(diào)?整引進了?大小品牌?____?余個，年?銷售超百?萬的專柜?有___?_余家。?確保了我?商廈經(jīng)營?定位的提?升。升?級改造時?，馮總帶?領(lǐng)商場班?子成員及?有關(guān)部門?反復(fù)分析?研究、精?心策劃，?擴大了男?裝和運動?休閑的經(jīng)?營面積，?將原有服?裝商場的?二層半樓?拓展至三?層半樓，?整個男裝?和運動休?閑的經(jīng)營?面積及經(jīng)?營品牌同?步升級。?男裝由原?有品牌_?___多?家發(fā)展至?____?家，引進?了培羅成?、雅戈爾?、九牧王?、花花公?子、哈雷?納金狐貍?等知名男?裝品牌_?___余?家，國際?運動品牌?匡威、K?appa?入駐我商?場;并引?進了七匹?狼、匹克?、康踏、?哥侖布、?貴人鳥、?豪健等國?內(nèi)運動休?閑品牌及?威鵬、佩?吉、勁都?人、旗牌?王、伊韻?兒等中性?休閑品牌?____?余家，順?利完成了?今年升級?改造任務(wù)?，受到了?商業(yè)同仁?及消費者?的一致好?評。升?級改造后?，男裝、?運動調(diào)整?扣點，平?均增長了?2﹪3﹪?。租金、?管理費、?人員工資?等增加純?利潤__?__萬余?元，為提?高銷售業(yè)?績打下了?良好的基?礎(chǔ)。商?場客服督?導(dǎo)部年終?工作總結(jié)?我于年?月加入商?場，開始?了我新的?工作和學(xué)?習(xí)過程，?四個多月?來，收獲?良多，感?慨也不少?，現(xiàn)將本?階段工作?總結(jié)如下?：一、?職能工作?方面本?階段客服?督導(dǎo)部的?職能工作?主要有兩?大塊，一?是繼續(xù)做?好服務(wù)臺?的工作，?二是初步?接手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作?，作為客?服督導(dǎo)部?成員的我?，工作也?主要以這?兩塊為重?點。1?、服務(wù)臺?的工作?服務(wù)臺的?工作流程?性和技能?型較多，?原則性相?對較強，?在本階段?的工作中?，我學(xué)習(xí)?了服務(wù)臺?各種系統(tǒng)?的操作和?問題的處?理流程，?現(xiàn)在能夠?獨立執(zhí)行?服務(wù)臺的?所有工作?，并對服?務(wù)臺的工?作做了細?致的思考?和研究，?認為服務(wù)?臺的工作?應(yīng)該再細?化，再拓?展，結(jié)合?我商廈競?爭力打造?步伐，進?一步開拓?服務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)職?能，具體?內(nèi)容將在?____?年工作計?劃中詳述?。2、?學(xué)習(xí)商場?工作內(nèi)容?階段_?___月?初公司安?排我去開?元考察督?導(dǎo)工作的?基本事宜?，用了兩?天時間，?我對開元?的督導(dǎo)做?了細致的?觀察，基?本了解了?他們的工?作內(nèi)容和?工作方法?及工作范?疇。于_?___月?____?日開始著?手準備督?導(dǎo)部門籌?建資料，?這個任務(wù)?對初入商?場，對商?場認知一?片空白的?我來說是?有很大壓?力的，在?鄭經(jīng)理的?鼓勵和支?持下，我?借助網(wǎng)絡(luò)?和賣場各?位同事的?幫忙，于?____?月___?_日完成?了成立督?導(dǎo)部的策?劃方案，?在此過程?中，我學(xué)?到了很多?知識，視?野得到了?很大的拓?展。_?___年?____?月___?_日，公?司的競爭?力打造活?動開始了?，在此期?間，鄭經(jīng)?理帶著我?在各部門?實習(xí)，在?賣場檢查?、學(xué)習(xí)，?開始慢慢?介入商場?工作，雖?然比較迷?茫，但卻?很充實。?因為每天?都能接觸?到一些新?鮮的東西?，收獲一?點一點堆?積進了我?的腦海，?我對__?__逐漸?有了一個?來自于我?自己心里?的認同和?肯定。并?對自己有?了一個不?算清晰但?卻真實可?行的目標?，努力學(xué)?習(xí)商場的?各種知識?，用我的?力量來推?進___?_更好的?發(fā)展。?3、初步?介入商場?工作階段?在對競?爭力打造?方案學(xué)習(xí)?并應(yīng)用了?一段時間?以后，賣?場環(huán)境在?公司全體?員工的共?同努力下?有了比較?明顯的變?化。為了?調(diào)查員工?對服務(wù)競?爭力打造?的認識和?執(zhí)行情況?，我協(xié)助?鄭經(jīng)理對?員工代表?作了深入?座談，座?談中員工?方提出了?種種問題?和情況，?對這些問?題和情況?我一一做?了總結(jié)和?記錄，并?尋求方法?和辦法去?為他們解?決這些問?題。解決?問題的過?程是最好?的學(xué)習(xí)過?程，在此?階段，我?對員工、?對公司、?對客戶、?對顧客有?了一個深?入的認識?和了解，?給我在日?后的工作?過程指出?了一條路?。我的?目標和方?向漸漸清?晰起來，?我知道了?我以后要?怎樣去工?作，后來?在鄭經(jīng)理?的指導(dǎo)和?引導(dǎo)下，?我深入到?商場的每?一個角落?，嚴肅查?處了一些?執(zhí)行落后?，使競爭?力打造培?訓(xùn)內(nèi)容得?到了鞏固?和延伸的?違規(guī)行為?，在一定?程度上嚴?肅了賣場?作風(fēng)和紀?律，并為?日后的工?作打下了?良好的基?礎(chǔ)。4?、自我工?作開展階?段、服?務(wù)整頓活?動__?__月_?___日?，客服督?導(dǎo)部成立?了，我?guī)?著期望和?愿景在尹?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開始?了公司交?給我的任?務(wù)和工作?，和服務(wù)?臺的其他?四位同事?并肩作戰(zhàn)?。在此期?間，我和?大家圍繞?賣場勞動?紀律和員?工基本行?為的糾正?開展工作?，在繁忙?的店慶和?國慶結(jié)束?后，策劃?和組織了?《___?_商廈服?務(wù)整頓月?》活動，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后?將整頓月?變更為整?頓活動，?執(zhí)行期限?隨整頓情?況即時調(diào)?整，本次?活動加大?了對競爭?力打造階?段的要求?和承諾的?維護以及?執(zhí)行，并?對賣場不?良風(fēng)氣和?習(xí)慣性行?為做了嚴?查處理，?針對檢查?和整改情?況，每周?我都寫出?整頓總結(jié)?，每個階?段都會界?定出新的?整頓目標?。服務(wù)?整頓方案?要求各部?門于__?__月_?___日?寫出本部?門的服務(wù)?整頓活動?總結(jié)，要?求每個員?工于__?__月_?___日?寫出自己?對服務(wù)整?頓活動的?感想或總?結(jié)，員工?的個人總?結(jié)中，_?___%?的員工都?很認可本?次整頓活?動，__?__%左?右的員工?認為之前?的整頓還?存在很多?盲區(qū)，有?待進一步?細化和加?強，并長?期堅持。?____?%左右的?員工從意?識上到行?為上，再?到對自己?的要求上?都對服務(wù)?和服務(wù)打?造有了一?個比較深?刻的理解?和認識。?有___?_%-_?___%?的員工把?自己在整?頓期間的?表現(xiàn)和同?事做了對?比，在對?比的基礎(chǔ)?上對自自?己的表現(xiàn)?做了分析?，最后還?對自己在?下一步服?務(wù)整頓過?程中的打?算做了愿?景規(guī)劃，?并表達了?自己的決?心。__?__%左?右的員工?在感想中?對服務(wù)承?諾做了細?細的溫習(xí)?和復(fù)習(xí)，?期間將自?己對這些?承諾的應(yīng)?用做了詳?細的描述?，提高了?他們對服?務(wù)打造方?案的認識?和理解，?并在每天?的檢查中?對這些措?施的應(yīng)用?進行了督?促和檢查?。員工?感想和總?結(jié)有助于?我們掌握?員工對服?務(wù)的認識?和執(zhí)行效?果，并涌?現(xiàn)出了一?批優(yōu)秀案?例和優(yōu)秀?員工，在?我部門和?各營運部?的綜合評?定后，對?員工做了?相應(yīng)獎勵?，大大鼓?舞了員工?的工作激?情和士氣?，為賣場?氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了?積極的推?進作用。?、對營?運一部和?營運三部?服務(wù)整頓?工作的評?比我部?從整頓的?積極性、?時效性、?徹底性上?對營運一?部和營運?三部做了?最終評比?，各部門?都做得很?好，通過?為期__?__天的?集中整頓?，全體工?作人員自?律意識、?服務(wù)意識?、發(fā)展意?識、大局?意識、組?織紀律觀?念和大公?司觀念得?到進一步?增強，工?作作風(fēng)和?服務(wù)水平?的得到了?相應(yīng)的提?高，展現(xiàn)?出了不同?于以往的?良好精神?面貌。平?均周違規(guī)?人數(shù)與整?頓前相比?一部下降?了(32?﹕127?)___?_%，三?部下降了?(21﹕?137)?____?%。工作?人員更加?自律，各?項規(guī)章制?度的落實?更加到位?，工作中?的不良現(xiàn)?象得到了?很好的遏?制。顧客?滿意度得?到了進一?步提升，?服務(wù)整頓?活動進一?步促進了?公司一些?售后服務(wù)?的落實，?規(guī)范了售?后服務(wù)等?相關(guān)基礎(chǔ)?工作，避?免了廠家?和員工之?間在退換?貨過程中?責任無人?擔當推諉?問題，顧?客在退換?貨過程中?的擔憂和?不滿現(xiàn)象?的發(fā)生，?服務(wù)更加?高效、便?捷。同時?，針對整?頓過程中?員工反映?的問題，?公司組織?召開專題?討論會等?，進一步?明確嚴格?執(zhí)行服務(wù)?整頓標準?和加強服?務(wù)員工、?服務(wù)顧客?的理念，?進一步提?升了公司?的總體服?務(wù)水平。?、員工?和顧客調(diào)?查為了?調(diào)查服務(wù)?整頓活動?的效果和?作用，我?們對員工?和顧客做?了一次系?統(tǒng)的調(diào)查?，調(diào)查顯?示，公司?各項工作?總體有向?上的趨勢?，但多數(shù)?停留在了?較有好轉(zhuǎn)?的層面，?尚沒有達?到很好的?層次，多?數(shù)員工為?整頓而整?頓，被動?提升者較?多，有作?用但效果?不是很理?想。顧客?層面對我?商廈的服?務(wù)整頓也?有了一個?了解，但?了解覆蓋?面較窄，?對公司服?務(wù)承諾等?惠民政策?了解不夠?寬，并提?出了很多?改善的方?向和要求?。商場?客服主管?年終工作?總結(jié)歲?末年初，?新的一年?已經(jīng)開始?了，我們?的工作也?告一段落?。回首過?去的一年?，我們在?工作中雖?然沒出現(xiàn)?大的過失?，但在很?多問題的?處理上還?不到位，?以及工作?中的一些?小細節(jié)沒?能做到很?完美。我?們小組定?期由王師?傅組織召?開小組會?議，總結(jié)?問題，及?時改正。?下面將上?一年度遇?到的問題?及需要改?進的地方?總結(jié)如下?，希望也?能給其他?同事帶來?一定幫助?：1、?語言交流?技巧方面?：與用?戶對話時?，應(yīng)仔細?推敲，講?話要嚴謹?，要講究?藝術(shù)。多?用“請”?，使語氣?更緩和;?向用戶致?歉時盡量?用“對不?起”，不?用“抱歉?”，這樣?顯得更真?誠;遇到?用戶打來?電話向我?們問候說?“您好”?時，盡量?不要再說?回應(yīng)“您?好”，可?以用“請?問您需要?什么幫助?”來代替?;如需請?用戶講話?時，可以?用“您請?講”而不?要用“您?說”;不?要跟用戶?說簡稱，?講話要完?整規(guī)范，?不要出現(xiàn)?“漏保、?招商、農(nóng)?業(yè)、工商?”等詞，?或出現(xiàn)一?些病句及?倒裝句。?語速要適?宜，遇有?老人或聽?力不太好?的用戶，?應(yīng)適當提?高音量并?放慢語速?。在用?戶電卡出?現(xiàn)問題需?要修卡時?，應(yīng)先向?用戶致歉?，介紹網(wǎng)?點時，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個?最近的網(wǎng)?點”，并?向用戶解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時?間長一些?，以避免?發(fā)生此類?情況，使?用戶感到?我們對待?工作是負?責任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭端;接?到用戶因?故障停電?來電話詢?問時，要?先向用戶?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責任，出?現(xiàn)故障我?們肯定會?馬上處理?，盡快恢?復(fù)供電，?減少停電?給您帶來?的不便”?;因各家?銀行__?__小時?購電網(wǎng)點?使用的不?全是‘一?卡通’，?其名稱各?不相同，?答復(fù)用戶?時不應(yīng)一?概而論，?可以說‘?銀行交易?卡’。?接聽電話?時要認真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問題?和要求，?講話不能?過于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想;與用?戶對話時?，要占據(jù)?主動位置?，不要光?憑經(jīng)驗，?講話過于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問?題處理方?面：新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)正?式用電問?題：可?以這樣解?釋：因小?區(qū)整體工?程未完，?開發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?關(guān)于卡?表退費問?題：可?以這樣解?釋：如屬?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費，?其它情況?原則上不?予辦理,?但用戶如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點聯(lián)?系詢問。?關(guān)于石?景山校表?問題：?如遇到石?景山區(qū)用?戶想校驗?電表的話?，可以解?釋：因校?表部門是?周一至周?五行政時?間上班，?如用戶上?午報修一?般當天就?能安排處?理，可以?向用戶解?釋清楚，?以免造成?用戶誤會?。其它城?區(qū)此類工?作一般不?能當天安?排，如用?戶報修幾?天后未處?理要求催?辦時，可?以請用戶?直接與各?公司卡表?校驗部門?聯(lián)系約時?。關(guān)于?電表問題?：當用?戶反映電?表表內(nèi)開?關(guān)合不上?時，一定?要給用戶?核實電量?，不管新?表舊表，?因電表零?度會自動?掉閘，不?輸入電量?的話開關(guān)?也是合不?上的，但?這種情況?屬于正常?現(xiàn)象，請?用戶購電?即可。如?經(jīng)核實不?屬上述情?況就須請?用戶斷開?室內(nèi)所有?電器及漏?電開關(guān)試?試。因為?家用電器?及線路很?有可能導(dǎo)?致線路短?路，從而?使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或?合不上，?只有將有?問題的線?路斷開后?合表內(nèi)開?關(guān)，才能?準確判斷?表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)?故障。但?要記住盡?量不要讓?用戶試插?插座，因?線路短路?可能會造?成打火，?會有一定?危險。?關(guān)于詢問?計劃檢修?停電范圍?的問題：?可以這?樣解釋：?因為電力?公司的線?路是錯綜?復(fù)雜的，?具體是否?包括用戶?所在區(qū)域?無法立即?幫您確定?。我們向?社會公告?相關(guān)信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個提醒?，具體可?以向房產(chǎn)?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個?小區(qū)，作?為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位?就有責任?和義務(wù)保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設(shè)施的?使用。?如接到用?戶來電話?反映我公?司人員在?搶修現(xiàn)場?由于某原?因與用戶?發(fā)生爭執(zhí)?并有打傷?用戶行為?時：可?以這樣解?釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的?情況，且?您在現(xiàn)場?有人證、?物證，這?種事件就?不在我們?服務(wù)范圍?以內(nèi)了，?建議您可?以采取法?律手段，?找公安機?關(guān)或撥打?110等?來現(xiàn)場查?清事實，?如確屬我?公司人員?責任并造?成輕傷及?以上后果?的話，我?們工作人?員就要負?刑事責任?了，且我?公司也會?對其直接?責任單位?和個人進?行考核。?如接到?單位電工?來電話反?映處理內(nèi)?部故障，?請我公司?配合停電?的，盡量?讓電工自?行處理。?因電工都?應(yīng)持有電?工本，并?由勞動局?專業(yè)考試?合格后才?能取本，?凡持證者?都應(yīng)具有?低壓帶電?作業(yè)技能?，如確屬?電工能力?之外的工?作，再酬?情安