電話客服個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（二篇）

第6頁共6頁電話客服?個(gè)人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?樣本從?事電話客?服工作是?一份很需?要耐心且?極具挑戰(zhàn)?的工作，?不管時(shí)間?的長(zhǎng)短，?電話客服?都可以給?人很大的?成長(zhǎng)。以?下是一位?電話客服?工作總結(jié)?：從在?網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來到客服?中心這個(gè)?大家庭已?經(jīng)有五個(gè)?多月的時(shí)?間了，在?這五個(gè)月?的時(shí)間里?我經(jīng)歷的?是從一個(gè)?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個(gè)?上班族的?改變；從?一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會(huì)議，?每個(gè)組的?小組長(zhǎng)會(huì)?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長(zhǎng)和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們?cè)诿?對(duì)各種刁?難的客戶?時(shí)都能游?刃有余；?在這里，?我們每個(gè)?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作；在?這里，我?們每天下?班之前會(huì)?召開大組?會(huì)議，樓?層組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚(yáng)?，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)?；在這里?，每天都?會(huì)發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行___?_中心大?家庭般的?溫暖；在?這里，我?們每天會(huì)?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更重?要的是，?在這里，?我們?cè)赺?___銀?行電話銀?行___?_中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們?cè)?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做；?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作；?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?；2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行?的企業(yè)文?化；其次?是按自己?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?間學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用最好?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外__?__，學(xué)?會(huì)總結(jié)各?地方的特?點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個(gè)貸催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對(duì)于_?___的?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?；再例如?____?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合；?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時(shí)能?夠脫口而?出；加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識(shí)庫(kù)的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識(shí)庫(kù)?；不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題；?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，?保持良好?心態(tài)；?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服個(gè)人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）歲?月如梭,?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了,?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣,可?是在這段?時(shí)間里,?我學(xué)到了?很多,也?成熟了很?多。很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡(jiǎn)單,?枯燥,定?義為售后?服務(wù),其?實(shí)不然,?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員,?也需要了?解多方面?的知識(shí),?如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?,從事此?工作的過?程,還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?,提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè),?從事過什?么樣的工?作,來到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上,才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。定期?對(duì)明一的?新老顧客?做健康回?訪,是每?位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對(duì)每天重?復(fù)的工作?,我們的?營(yíng)養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠(chéng)?的工作態(tài)?度,在這?個(gè)信息時(shí)?代,市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈?,競(jìng)品公?司也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)行?電話回訪?,并不會(huì)?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪,?怎樣才能?讓對(duì)方對(duì)?我們的服?務(wù)感興趣?呢？首?先我們要?明白,在?與顧客交?流的過程?中,雖然?不是面對(duì)?面的,但?我們的語?氣和表情?,對(duì)方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對(duì)?話,結(jié)果?可能是對(duì)?你愛理不?理,甚至?拒聽。反?之,你的?微笑服務(wù)?讓對(duì)方感?到親切,?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有,在?交流的過?程中,應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題,可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡,不同?季節(jié),給?予顧客最?前沿的信?息,如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動(dòng)態(tài),?給予特別?的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相?對(duì)于電話?回訪,接?聽400?熱線,讓?我變得更?有耐性,?在性格方?面,也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候面對(duì)顧?客的情緒?發(fā)泄,剛?開始的時(shí)?候都承受?不了。自?己的情緒?也會(huì)隨著?顧客的責(zé)?罵,甚至?臟話,情?不自禁的?激動(dòng),有?時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有?一次,讓?我記憶猶?新,一位?男顧客打?來電話,?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng),?購(gòu)買了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)?品,當(dāng)時(shí)?銷售人員?告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放?完了,給?打了一張?欠條,過?后會(huì)再補(bǔ)?。可回來?后,看到?朋友也參?加了活動(dòng)?,卻能拿?到贈(zèng)品,?于是這位?男顧客不?問清情況?就到超市?鬧了起來?。而在?交流的過?程中帶著?臟話和威?脅,不斷?的重復(fù)他?到超市怎?樣吵鬧,?如果沒能?馬上拿到?贈(zèng)品就要?怎樣去毀?壞明一的?名聲等。?還一直強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu),而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動(dòng),情?緒有些失?控,說如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品,?要來公司?找麻煩,?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤,?當(dāng)時(shí)的聲?音也變的?很生硬,?嗓門也大?了起來,?醞釀好的?話都說不?出來了,?沒頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻?煩,對(duì)方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?,不僅自?己受氣,?而且還沒?安撫平息?顧客的情?緒。事后?,在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與?指導(dǎo)下,?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處,讓我?認(rèn)識(shí)到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應(yīng)對(duì)顧客?的各種投?訴。漸?漸地,我?更學(xué)會(huì)了?從顧客的?角度出發(fā)?,多站在?對(duì)方的立?場(chǎng)想想,?換位思考?,更不能?激化矛盾?。在很多?時(shí)候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?,越說越?生氣,啥?話解氣說?啥,其實(shí)?,并沒有?顧客所表?達(dá)的那么?嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平?靜的心態(tài)?,先學(xué)會(huì)?耐心傾聽?和溫婉安?撫顧客,?了解事件?來龍去脈?,并和顧?客做具體?的分析,?盡量在第?一時(shí)間解?決顧客反?映的問題?。遇到無?理取鬧的?客戶,我?還應(yīng)學(xué)會(huì)?和同事就?事分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn),?互相鼓勵(lì)?,一來可?以讓自己?放松一下?,二來還?可以讓同?事有個(gè)準(zhǔn)?備,并盡?早為顧客?解決問題?,防止糾?纏不休。?在多次的?磨練中,?我們都在?慢慢成長(zhǎng)?,慢慢成?熟,學(xué)會(huì)?調(diào)整自己?的情緒,?用積極向?上的樂觀?心態(tài)對(duì)待?工作和生?活。我們?有過委屈?想流淚、?有過氣憤?想發(fā)泄,?然而我們?最終沒有?氣餒和放?棄,磨練?才是成功?最重要的?動(dòng)力。?明一市場(chǎng)?越來越大?,選擇明?一的顧客?也越來越?多,顧客?咨詢的問?題也越來