淘寶客服日常工作總結(jié)（二篇）

第9頁共9頁淘寶客服?日常工作?總結(jié)在?這新舊交?替之際，?回顧過去?一年的歷?程，謹(jǐn)作?以下總結(jié)?：1，?熱情：客?服首要是?保持一個?良好的，?積極的，?愉快的心?態(tài)，每天?接觸大量?的不同性?格，不同?需求的顧?客，要面?對各種各?樣繁瑣的?，細(xì)碎的?，甚至是?刁蠻的要?求，所以?，心態(tài)顯?得尤為重?要。保持?一個好的?心態(tài)，才?能給顧客?提供熱情?周到的服?務(wù)，才能?敏銳的觀?察和分析?到顧客的?真正需求?。往往一?個顧客來?到店內(nèi)的?時候，他?對他自己?的真正需?求也不太?清楚，描?述不出來?，這個時?候，就需?要我們從?他的只言?片語中推?測到他的?真正想法?，從而給?他推薦更?為適合他?的產(chǎn)品。?網(wǎng)絡(luò)是虛?擬的，但?每臺電腦?后面都是?一個活生?生的人，?顧客能從?我們的接?待語言中?感受到我?們的服務(wù)?熱情度。?所以，心?態(tài)是作為?一個客服?最基本，?同時也是?最重要的?一個素質(zhì)?。給顧客?留下更好?的印象，?推薦更有?針對性的?產(chǎn)品，從?而提高售?前轉(zhuǎn)化率?以及后續(xù)?的二次購?買率。在?新的一年?里，我將?努力在這?方面提高?。2，?專業(yè)：對?店內(nèi)新上?的產(chǎn)品要?多了解，?做到心中?有數(shù)，這?樣才能不?被顧客問?倒。對產(chǎn)?品規(guī)格，?功效，外?觀等的熟?悉度，和?淘寶購物?流程的熟?悉度，將?直接決定?我們在顧?客印象中?的專業(yè)程?度。雖然?店內(nèi)大多?產(chǎn)品都很?清楚，但?是仍然總?是會遇到?部分顧客?有一些奇?怪問題我?們無法回?答。這種?情況下需?要先穩(wěn)住?顧客，自?己下來后?對于這種?沒有辦法?回答的問?題要自己?去看，至?少要做到?下次再有?顧客問同?樣的問題?時不會被?難倒。有?些當(dāng)時就?可以在百?度和淘寶?幫助中心?找到的問?題(例如?“我拍下?來后為什?么淘寶老?是提示我?用快捷支?付但是沒?有網(wǎng)銀支?付的選項?”)，或?者可以找?庫房查證?的問題，?就盡量當(dāng)?時解決。?淘寶上皇?冠金冠店?鋪無數(shù)，?但是在_?___領(lǐng)?域，要讓?顧客覺得?我們就是?最專業(yè)，?最值得信?賴的網(wǎng)店?。3，?技巧：在?和顧客的?具體交流?上面，要?靈活的使?用一些回?答技巧。?語氣要熱?情洋溢，?回答要以?柔克剛。?明確顧客?需求時要?直入主題?，在顧客?有購買意?向時要主?動跟進(jìn)(?例如顧客?猶豫時，?或者所咨?詢產(chǎn)品缺?貨時主動?推薦其他?相近相類?似產(chǎn)品)?，顧客確?定購買時?要做好連?帶推薦，?店內(nèi)有活?動時要利?用好活動?提高轉(zhuǎn)化?和連帶，?不要惜字?如金，避?免被動接?待。一些?問題上需?要避重就?輕，而有?一些問題?則需要學(xué)?會安撫顧?客，敢于?承擔(dān)，不?要讓顧客?有被踢皮?球的感覺?。這些方?面做的都?還不夠，?需要更加?的提高。?4，配?合：做好?和各部門?的溝通和?協(xié)調(diào)，盡?量避免出?錯幾率。?顧客改地?址，加單?要及時通?知出單部?門，有需?要備注的?要備注清?楚(贈品?啊，特殊?需求等類?)，讓庫?房打包時?能心中有?數(shù)。售前?接待好，?一些超出?我們控制?范圍內(nèi)的?問題不要?給顧客回?答的太死?(例如關(guān)?于快遞)?，顧客收?到產(chǎn)品后?有發(fā)錯件?，發(fā)漏件?，產(chǎn)品破?損或者質(zhì)?量問題日?期問題，?先安撫好?顧客，然?后和售后?交接好顧?客，做減?少顧客的?差評率投?訴率，降?低售后的?工作難度?，避免店?鋪的好評?率，動態(tài)?評分過低?。店內(nèi)產(chǎn)?品數(shù)量眾?多，經(jīng)常?做活動，?發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)?品價格，?描述等，?或者海報?，宣傳圖?等有錯漏?的地方，?要及時通?知美工部?門修正。?5，展?望：進(jìn)入?公司__?__年，?經(jīng)歷了_?___年?的高速發(fā)?展期，也?經(jīng)歷了_?___年?的低迷期?，公司店?鋪創(chuàng)立_?___年?整，在這?兩三年里?，我看到?淘寶有不?少的后起?之秀已經(jīng)?趕上，甚?至超過了?我們的規(guī)?模。曾幾?何時，我?也有“廉?頗老矣，?尚能飯否?”的感慨?，但是，?____?年內(nèi)公司?的發(fā)展讓?我覺得很?欣喜。首?先，__?__重新?拿回，挽?回了不少?老顧客。?____?經(jīng)過數(shù)年?的沉淀，?已經(jīng)是具?有一個品?牌的潛力?(不是指?商品品牌?，而是指?店鋪本身?的品牌效?應(yīng))，另?外若干年?的苦心經(jīng)?營和積累?，并不是?公司隨便?培養(yǎng)一個?新店鋪短?時間就能?趕上的;?其次，公?司今年聚?劃算一次?大型活動?，獲得了?不少新鮮?血液(趕?得早不如?趕得巧，?當(dāng)時再晚?一兩個月?聚劃算中?的銷量就?不能影響?淘寶排名?了)，僅?憑___?_一個單?品，就為?店鋪下半?年帶來了?不少的二?次多次下?單的忠實?顧客;另?外，公司?也于今年?正式推出?了自己的?幾款產(chǎn)品?，并且獲?得了不錯?的反饋和?口碑，為?我們推自?己的產(chǎn)品?，明確明?年的發(fā)展?方向都做?了一個很?好的指引?和鋪墊。?由于網(wǎng)購?魚龍混雜?，亂象叢?生，經(jīng)過?前幾年淘?寶對網(wǎng)購?市場的培?養(yǎng)和__?__年-?至今的雜?亂發(fā)展時?期，低價?但低質(zhì)已?經(jīng)不能滿?足需求，?當(dāng)前網(wǎng)購?的顧客對?產(chǎn)品品質(zhì)?，服務(wù)品?質(zhì)，售后?保障等都?有了一個?更高的要?求。未來?幾年內(nèi)的?淘寶，一?定是大浪?淘沙，優(yōu)?勝劣汰的?結(jié)局。這?是我們公?司的機(jī)遇?，也是對?我們的考?驗，我們?要盡快完?善內(nèi)功，?做更好的?產(chǎn)品更好?的服務(wù)，?擁抱變化?，迎接未?來。淘?寶客服日?常工作總?結(jié)（二）?首先是?知道了做?事一定要?有認(rèn)真的?態(tài)度，要?不然讓你?再多做一?秒也覺得?是種折磨?。其次，?說話一定?要很小心?謹(jǐn)慎，什?么叫做禍?從口出，?做客服就?是禍從手?出，如果?是你不確?定的事情?一定不能?貿(mào)貿(mào)然的?回答顧客?，更不能?給顧客任?何承諾，?也不能按?照自己的?主觀判斷?來告訴顧?客一些事?情，比如?產(chǎn)品的顏?色等敏感?問題，這?些看似很?小的問題?，往往就?是鑄成大?錯的細(xì)節(jié)?，很多顧?客或許就?會因為你?的一句不?怎么明白?的話語和?售后或者?其他客服?糾結(jié)很久?，最后僵?持不下給?公司造成?一定的損?失，因為?旺旺上一?直都是有?聊天記錄?的，每個?人都有自?己的客服?號，所以?責(zé)任都是?精細(xì)到了?個人，是?誰出的錯?都是有據(jù)?可查的，?我對自己?的要求不?高，起碼?要做到當(dāng)?顧客和我?們的工作?人員的糾?結(jié)問題的?時候不會?說是我告?訴了他可?以怎么樣?怎么樣，?除非是在?查聊天記?錄的時候?是我出了?錯，經(jīng)過?這么長時?間了，回?答客服問?題我也是?很謹(jǐn)慎的?。不希望?顧客在評?價的時候?說客服的?態(tài)度不好?，只求自?己不要犯?錯，不給?公司帶來?影響。在?顧客面前?沒有丟公?司的臉。?在網(wǎng)上?經(jīng)常會遇?到很無聊?的顧客，?經(jīng)常會被?問到一些?很白癡或?者不屬于?我們能夠?解答的問?題，但是?顧客就是?____?，這真的?是很真實?的體驗。?在網(wǎng)上，?因為不是?面對面的?交流，購?買過程中?就增加了?一定的難?度，所以?我們的語?氣一定要?非常誠懇?非常禮貌?，無論顧?客怎么說?，怎么問?，問什么?，我們都?要以百分?之兩百的?耐心和良?好的服務(wù)?態(tài)度讓他?們感到有?種當(dāng)__?__的感?覺，我不?知道被我?服務(wù)過的?顧客對我?的印象是?怎么樣的?是否覺得?我是一個?合格的客?服人員，?但是就我?自己來說?，我將我?的熱情都?投入到了?上面，即?使線上我?受了委屈?還在不停?的給顧客?解釋和道?歉，哪怕?造成他生?氣的原因?并不在于?我，線下?也很沒品?的和同事?們一起罵?顧客的刁?難和白癡?等，我想?說的是盡?管這樣，?但是我仍?然還是拿?出了我所?以的耐心?為每一位?顧客解答?和推薦，?既然是想?來學(xué)習(xí)的?，我想端?正態(tài)度，?磨練毅力?是相當(dāng)重?要的。?每天上班?的內(nèi)容單?調(diào)，重復(fù)?性很強(qiáng)，?特別是剛?來的后幾?天，基本?上接待的?幾位顧客?都是詢問?發(fā)貨問題?、退貨問?題、發(fā)錯?貨問題、?退款問題?等等，都?是有點來?找麻煩的?感覺，其?實也不能?怪別人找?麻煩，確?實是我們?做得不到?位，這也?是沒有辦?法的，換?位思考一?切都迎刃?而解了，?我們做客?服的都設(shè)?置了很多?的快捷回?復(fù)語，當(dāng)?顧客詢問?的時候除?了要第一?時間回復(fù)?時外，還?要了解到?他到底是?問什么后?期的顧客?基本上都?是問發(fā)貨?問題，所?以第一時?間了解到?他的貨我?們有沒有?發(fā)出，然?后就是準(zhǔn)?備回答他?是由于什?么原因我?們沒有及?時發(fā)貨，?并且道歉?，由于我?們的工作?不到位給?顧客造成?的失誤等?，其實有?時候根本?不是我們?的原因，?但是道歉?也是必須?的.只有?你首先承?認(rèn)了錯誤?后，顧客?他就會覺?得你的態(tài)?度讓他滿?意，如果?還繼續(xù)找?麻煩就是?自己的不?對了。還?有發(fā)現(xiàn)的?一個工作?技巧就是?轉(zhuǎn)移顧客?的注意力?，本來他?是來質(zhì)問?你為什么?還沒有發(fā)?貨，因為?他寶寶要?急著穿，?急著用或?者什么原?因很生氣?的時候，?我們就可?以緊緊抓?住他所透?露出來的?信息，比?如恭喜他?寶寶生日?快樂呀~?~祝她寶?寶健康平?安，或者?說他寶寶?肯定非常?非?？蓯?等所謂的?好話的時?候，無論?他是爸爸?還是媽媽?，當(dāng)有人?夸他孩子?的時候所?流露出來?的真情和?包容都是?肯定的，?再加上在?夸獎后的?一番道歉?的語句，?他肯定就?會放松剛?開始來的?目的，繼?而轉(zhuǎn)變?yōu)?再等等吧?之類的，?我使這招?真的是屢?試不敗呀?!非常奏?效，還有?就是給顧?客道歉時?語句中表?現(xiàn)出來的?真誠也往?往是最能?打動顧客?的，當(dāng)你?感謝他的?諒解時送?上一個玫?瑰花的表?情，顧客?的心情也?會一下子?變好，所?以問題也?很好解決?了。但是?這始終是?治標(biāo)不治?本的，最?終的問題?得不到解?決我們客?服無論怎?么道歉怎?么拖住顧?客寬限時?間都是多?余的，一?次兩次還?可以，但?是多次的?話任何一?個人都沒?有耐心了?，所以任?何一個環(huán)?節(jié)都不能?出錯，必?須都連貫?起來才會?有成功。?做客服銷?售工作，?首先要了?解顧客的?需求，知?道他們在?想些什么?一、客?服人員要?求1.?心理定位?好，明白?自己的工?作性質(zhì)，?對待客戶?的態(tài)度要?好，具備?良好的溝?通能力，?有一定的?談判能力?;2.?對網(wǎng)店的?經(jīng)營管理?各個環(huán)節(jié)?要清楚(?寶貝編輯?商家，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?，3.?熟悉本店?的寶貝，?才能很好?地跟顧客?交流，回?答顧客的?問題。比?如說小店?是專賣男?童女童款?式的服裝?，客服就?要了解一?下內(nèi)容：?店內(nèi)商品?的分類，?熟悉各個?款式的衣?服的面料?，尺寸，?號碼等，?比如說顧?客發(fā)了張?圖片給你?，你就應(yīng)?該很快的?反應(yīng)過來?，該寶貝?在哪個欄?目里面，?打開寶貝?，查看相?關(guān)信息，?等待顧客?的提問;?4.勤?快，細(xì)心?，養(yǎng)成做?筆記的習(xí)?慣。計?劃淘寶?每天生意?，貴在堅?持。不要?抱怨，不?要心急。?做好客服?工作，要?腳踏實地?。心態(tài)要?好。要有?信心?！?生意不好?不是你的?錯，你閑?著就是你?的不對“?，一下是?自己的一?點點建議?：每天?至少花半?個小時的?時間檢查?一下自己?的網(wǎng)店，?多看看，?多瞧瞧，?看看店鋪?還有哪些?不足，還?有哪些需?要修改，?看看有沒?有漏掉的?沒有發(fā)貨?的訂單是?否還有拍?了沒付款?的買家，?主動的摧?一摧人家?。這些工?作看上去?很小，等?你生意忙?的時候會?給你減輕?負(fù)擔(dān)，到?時候不至?于手忙腳?亂每天?至少花一?個半的時?候去淘寶?社區(qū)看看?，學(xué)習(xí)學(xué)?習(xí)，交流?交流心得?，在工?作期間，?我也發(fā)現(xiàn)?了不少問?題：1?.對于網(wǎng)?購部來說?，我個人?認(rèn)為物流?原因是最?重要也最?亟待解決?的問題，?因為承諾?了___?_天內(nèi)到?貨的，但?是居然也?有超過_?___天?還沒有到?貨的，很?多顧客都?是因為很?久不發(fā)貨?而要求申?請退款等?等問題;?2.做?活動的時?候顧客買?后就降價?的問題，?很多顧客?在寫評語?的時候就?會提到，?訴說自己?的不滿，?這對企業(yè)?的形象也?是會打折?扣的;?3.對于?圖片色差?問題，雖?然問題不?嚴(yán)重，但?是仍然存?在;4?.產(chǎn)品的?包裝問題?，很多顧?客買東西?就是為了?送人，我?們在這方?面有禮品?袋可以送?，但是也?有可能是?有限的，?這要看店?長的意思?了，送完?了是不是?還可以進(jìn)?呢，我覺?得這個禮?品價格不?貴，使用?，包快遞?的時候不?會讓物品?丟失，送?人也是很?好的選擇?。5.?庫房部和?店長的溝?通太少，?就很多產(chǎn)?品來說，?倉庫里面?根本沒有?，但是網(wǎng)?上的訂單?仍然照下?，這就嚴(yán)?重的延長?了發(fā)貨的?時間，同?時也給店?鋪帶來不?好的影響?。針對?上述問題?，作為客?服我覺得?我應(yīng)該這?樣來完善?：1.?打開電腦?，登入旺?旺，打開?淘寶后臺?，需查看?一下內(nèi)容?：后臺有?沒有有問?題的訂單?，是否有?買家未付?款或者未?發(fā)貨的等?記錄，若?出現(xiàn)還未?解決的應(yīng)?該及時解?決;查看?昨天的交?易記錄和?要處理的?情況，對?特殊情況?作出緊急?處理，比?如說有訂?單沒貨、?客人的地?址快遞不?到需要補(bǔ)?運(yùn)費(fèi)之類?的就應(yīng)該?及時查處?問題，解?決問題;?2.查?閱交接班?記錄本，?看看是否?有顧客前?天有意向?，但還沒?達(dá)成交易?