物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)格式版（二篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)格式?版忙碌?的___?_年即將?過(guò)去。回?首一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)我在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在服務(wù)?中心全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范管家服?務(wù)。自?____?年___?_月推出?“一對(duì)一?管家式服?務(wù)”來(lái)，?在日常工?作中無(wú)論?遇到任何?問(wèn)題，都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?在“一對(duì)?一管家式?服務(wù)”落?實(shí)的同時(shí)?，還參加?公司組織?的各類(lèi)培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《客?戶(hù)大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽(tīng)?禮儀》、?〈舉止行?為〉、等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?現(xiàn)場(chǎng)模擬?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?如“微笑?、問(wèn)候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使我的?服務(wù)水平?有了較大?的提高，?得到了業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。三、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門(mén)，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：1?、搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺(jué)，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來(lái)訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來(lái)，?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些，?以便我們?幫助業(yè)主?解決這方?面問(wèn)題。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)主?見(jiàn)面時(shí)都?要說(shuō)“你?好”，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提升?了整個(gè)物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。2、?搞好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專(zhuān)?業(yè)技能?1)針對(duì)?____?年滿(mǎn)意度?調(diào)查時(shí)業(yè)?主反映的?情況進(jìn)行?跟進(jìn)處理?，以便提?高_(dá)__?_年入住?率。3?)推行《?客戶(hù)大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽(tīng)禮儀》?、《舉止?行為》，?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?4)全?力配合各?部門(mén)做好?房屋交付?工作。?5)全力?做好裝修?巡查工作?，合理安?排相關(guān)人?員巡視，?做到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及時(shí)?處理。?物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)格式?版（二）?忙碌的?____?年即將過(guò)?去?；厥?客務(wù)部一?年來(lái)的工?作,感慨?頗深。這?一年來(lái)客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績(jī)。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?。自_?___年?我部門(mén)提?出“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無(wú)論?遇到任何?問(wèn)題,我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性,使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年?前臺(tái)的電?話(huà)接聽(tīng)量?達(dá)___?_余次,?接待報(bào)修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次,?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話(huà)?接聽(tīng)量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來(lái)訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí),?我們?cè)赺?___月?份對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽(tīng)禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如?“微笑、?問(wèn)候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來(lái)越高?。物業(yè)管?理已不再?滿(mǎn)足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專(zhuān)?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時(shí)?制止,并?且同公司?的法律顧?問(wèn)多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽(yáng)臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書(shū),?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視,沒(méi)設(shè)?專(zhuān)職收費(fèi)?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi),而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費(fèi)放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒(méi)有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以,從?本年度第?二季度開(kāi)?始我們開(kāi)?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專(zhuān)職?收費(fèi)員,?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤,?建立激勵(lì)?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專(zhuān)職收費(fèi)?員,通過(guò)?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門(mén),員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺(jué),?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè),接待?業(yè)主來(lái)訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來(lái),?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問(wèn)題這?方面,陳?經(jīng)理專(zhuān)門(mén)?給全部門(mén)?員工做專(zhuān)?業(yè)性的培?訓(xùn),完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來(lái)要求員?工。如前?臺(tái)接電話(huà)?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話(huà)?,第一句?話(huà)先報(bào)家?門(mén)“您好?”,天元?物業(yè)__?__號(hào)_?___人?為您服務(wù)?”。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù),無(wú)?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“你?好”,這?樣,即提?升了客務(wù)?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外,專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí)?,從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問(wèn)題?,我們還?邀請(qǐng)工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識(shí),?如業(yè)主報(bào)?修,我們?應(yīng)能分清?報(bào)修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問(wèn)題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的,我們?會(huì)拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們?cè)诠?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五?、組織活?動(dòng)、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開(kāi)展形?式多樣、?豐富有趣?的社社區(qū)?文化活動(dòng)?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng),如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?,短途的?旅游及各?類(lèi)棋類(lèi)比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開(kāi)?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開(kāi)思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來(lái)?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺(tái)節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂(lè)?其中,經(jīng)?銷(xiāo)商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來(lái)彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足,?通過(guò)一次?次的活動(dòng)?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?年___?_月以來(lái)?以園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶(hù)?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶(hù)沒(méi)安水?表,從入?住以來(lái)一?直未交過(guò)?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?,并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過(guò)?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專(zhuān)門(mén)人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶(hù)水表?,并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來(lái)水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶(hù),?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶(hù)?將水費(fèi)結(jié)?清,便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過(guò)度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點(diǎn)全員入?戶(hù)收水費(fèi)?。通過(guò)大?家的共同?努力,在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過(guò)水?費(fèi)的住戶(hù)?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶(hù)約_?___戶(hù)?,共計(jì)追?繳費(fèi)用約?____?元。就此?問(wèn)題我部?提出要求?水費(fèi)以后?按月收取?,取代以?前一個(gè)季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細(xì)查到位?每一戶(hù)。?八、不?辭辛苦,?入戶(hù)進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)?查。根?據(jù)計(jì)劃安?排,__?__年_?___月?開(kāi)始進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)?查工作,?我們采取?讓收費(fèi)員?收費(fèi)的同?時(shí)進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查工?作,同時(shí)?重新登記?業(yè)主的聯(lián)?系電話(huà),?我們會(huì)將?業(yè)主的最?新聯(lián)系電?話(huà)重新輸?入業(yè)主資?料中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至今?為止已發(fā)?放_(tái)__?_份,返?回___?_份,回?收率為_(kāi)?___%?。__?__年將?是嶄新的?一年,隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?,小區(qū)配?套設(shè)施的?逐步完善?____?物業(yè)公司?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn),客?服部全體?員工也將?會(huì)一如既?往的保持?高漲的工?作熱情,?以更飽滿(mǎn)?的精神去?迎接新的?一年,共?同努力為?____?物業(yè)公司?