CC CMM呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

CCCMM呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)01國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織成熟度標(biāo)準(zhǔn)客戶反饋標(biāo)準(zhǔn)框架實(shí)施客戶名單目錄03050204基本信息客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorldGroup）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（包括自建、外包與托管型呼叫中心）、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的呼叫中心協(xié)會(huì)組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國(guó)、服務(wù)全球”的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，也稱呼叫中心CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由“CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織”發(fā)布實(shí)施。CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應(yīng)用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)特定領(lǐng)域，借鑒歐美國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的特點(diǎn)，規(guī)劃與設(shè)計(jì)的一套全新體系；是為呼叫中心相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、國(guó)際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與指導(dǎo)文件。CC-CMM通過與亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（AsiaPacificContactCenterAssociationLeaders）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO（theEuropeanConfederationofContactCentreOrganizations）及其成員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)的密切交流與合作，致力于成為國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價(jià)值的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織服務(wù)服務(wù)對(duì)象涵蓋汽車、金融、民航、通信、物流、快銷等各個(gè)行業(yè),會(huì)定期發(fā)布的報(bào)告以及出版發(fā)行專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理書籍。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織CC-CMM（CustomerCenter-CapabilityMaturityModel）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織包括三個(gè)運(yùn)行單元，以三位一體的方式各自獨(dú)立且協(xié)同運(yùn)行。-CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)職能：CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容制定、更新以及對(duì)實(shí)施流程的規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督。-復(fù)旦大學(xué)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心職能：產(chǎn)業(yè)研究、標(biāo)準(zhǔn)體系研究和開發(fā)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)方法研究，為標(biāo)準(zhǔn)組織提供學(xué)術(shù)支撐。-CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)職能：CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)推廣和認(rèn)證執(zhí)行。CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景（Vision)致力于提供卓越的指標(biāo)和衡量服務(wù)，成為客戶互動(dòng)與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域里的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)組織。標(biāo)準(zhǔn)框架標(biāo)準(zhǔn)框架CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋四塊內(nèi)容：客戶中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-OC）客戶中心IT服務(wù)臺(tái)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-ITSD）客戶中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-CB）客戶中心管理人員標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-PC）呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)：“呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)”（CC-CMM-OC）包含的“CC-DEMOI系統(tǒng)”是一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。它通過設(shè)計(jì)與規(guī)化、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，找出呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力得到不斷提高。在提高客戶滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌聲譽(yù)。1.成熟度標(biāo)準(zhǔn)成熟度標(biāo)準(zhǔn)1、呼叫中心戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃發(fā)展愿景、目標(biāo)、三年規(guī)劃內(nèi)的階段目標(biāo)以及年度計(jì)劃，并與公司高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共識(shí)。服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的持續(xù)優(yōu)化信息平臺(tái)作用的發(fā)掘、深化戰(zhàn)略定位：價(jià)值定位、業(yè)務(wù)定位、文化定位、運(yùn)營(yíng)定位一流呼叫中心業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況、成本分布、管理模式2、人力資源方面：產(chǎn)出：客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配·客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)·客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施客戶名單實(shí)施客戶名單中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)新疆有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司中信銀行總行信用卡中心華安基金客戶服務(wù)與電子商務(wù)部中國(guó)電信臺(tái)州分公司號(hào)客戶服務(wù)中心中國(guó)電信江蘇分公司號(hào)客戶服務(wù)中心中國(guó)電信江西分公司號(hào)客戶服務(wù)中心中國(guó)電信北京分公司號(hào)客戶服務(wù)中心中國(guó)電信吉林分公司號(hào)客戶服務(wù)中心客戶反饋客戶反饋浙江移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理吳軍英：1.CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是一次對(duì)中心管理體系全面梳理的過程中心雖然曾經(jīng)實(shí)施過多次管理咨詢項(xiàng)目和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，但是這是第一次對(duì)客服中心進(jìn)行全面系統(tǒng)性的梳理和評(píng)測(cè)。比起單科的改進(jìn)，本項(xiàng)目的最大意義和價(jià)值在于對(duì)于整個(gè)中心的全面考核，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)了管理體系層面上的問題和可以改善的領(lǐng)域。2.項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程中快速成長(zhǎng)直接或間接參與到本項(xiàng)目的中心成員在實(shí)施項(xiàng)目過程中，對(duì)呼叫中心從戰(zhàn)略到現(xiàn)場(chǎng)管理有了全面的了解和體會(huì)。第一次從本職工作以外的角度審視日常的工作及其意義，個(gè)人管理技能和職業(yè)素養(yǎng)有了質(zhì)的提升。在與CC-CMM咨詢團(tuán)隊(duì)的配合過程中，學(xué)習(xí)并掌握了國(guó)際呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的理念和思維方式。還有機(jī)會(huì)與相關(guān)業(yè)務(wù)單位做全面溝通，充分了解到整個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)情況和工作中的難點(diǎn)。3.一、二線員工在CC-CMM評(píng)審