電話禮儀培訓課程

Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程學習目標：

掌握電話禮儀和技巧、認識電話服務(wù)重要性課程大綱一、接聽電話時的禮儀和禮貌二、如何接聽電話

三、如何轉(zhuǎn)電話

四、如何進行電話留言

五、如何處理讓客人等待

六、如何結(jié)束一個電話

七、如何在電話中與生氣的客人交談八、案例一歪、暢接叨聽咸電兔話補時摸的賢禮因儀對和墨禮影貌附：標獲準纏：1越、惕在代接供聽撐電崗話助時千應(yīng)嫌注尖意配以兼下負幾坑個關(guān)方宵面社：（浙1瘦）爹面屑帶超微四笑裂，五精裝力醋集懷中（宿2賀）鞏坐涌直（因3邊）滲語柱調(diào)究音脫量謹適本中騾，洪注累意御語闖速導，惰吐鏡字穴清她晰（微4銹）不避性免灣使惰用哄不趨確舒定疑的浮詞測語二烏、猛如未何法接低聽勵電克話1邊、丑標堡準桐：（罪1歡）惜電輛話較鈴肌聲童不刮得烏超售過遣三湯聲提。（天2我）拔接靈電魂話夸時獨，瘋須毀在辮鈴折響領(lǐng)第巾二食聲禿時幅接溉起舉電賄話描。步驟要點原因用左手拿起電話聽筒1.1隨時準備好紙和筆1.2右手隨時記下電話內(nèi)容記錄信息記錄信息2A問好（從酒店外打來）2A.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A報酒店名稱（總機接線員）3A.1HuaanInternationalHotel華安國際大酒店2B問好（從酒店內(nèi)部打來）2B.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B報部門名稱（總機/各部門）3B.1Operator/HousekeepingDept總機/管家部4B報自己姓名4B.1Ericspeaking5B提供幫助5B.1MayIhelpyou?備憶注貞：螺1給、閃凡歐對時客著服確務(wù)零部垂門啟需蠻用朝英梢文接、己中柱文猶接烘電拘話虎2沿、阻后損臺展部技門拍可勸以們用雀中斯文封接榜聽掀電火話表。三渣、矩如結(jié)何姻轉(zhuǎn)評電襪話奏：禮店貌這、鋸專刪業(yè)姨、地準府確步驟要點原因1A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電（總機）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士.

正確程序2A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1SalesDept銷售部(接線員重復客人要轉(zhuǎn)的分機或部門名稱)

重復確保信息正確1B告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話（內(nèi)線）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto請稍后,我給您轉(zhuǎn)到.

正確程序2B告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰2B.1SalesDeptSecretary銷售部秘書那里正確程序四多、幫如母何勢進粗行售電陡話途留松言筆：1茂、過標貌準賓：（外1級）假書捎寫辣清鉤楚詢。（賞2雄）再信盯息斧完栽全（且3訊）店準資確狠無膚誤步驟要點原因1認真聆聽2信息完全、記錄準確打電話的日期、時間來電人的姓名來電人的公司名稱受話人的姓名來電人的電話號碼所要傳遞的信息簽上接電話人姓名正確程序3、準確無誤1向來電人復述所要傳遞的信息五雨、大如妖何園處有理吼讓爹客旅人智等咽待催：1楚、安標財準名：步驟要點原因1讓來電人做出選擇1.1等待/留言2如客人選擇等待2.1應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來電人事情進行的情況不讓客人久等3讓來電人再次做出選擇3.1如時間較長,應(yīng)讓來電人再次做出選擇:等待/留言六藝、折如關(guān)何丈結(jié)同束博一制個扮電還話狐：禮條貌海、腹專擊業(yè)貴、梅準庸確1凈、收標俘準種：步驟要點原因1與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序2告訴來電人你將會做什么3與客人告別4放下電話4.1不可先于客人放下電話七怠、題如姨何公在午電展話些中澤與滑生界氣盒的腎客馬人奇交畏談1啞、捧標圣準羅：步驟要點原因1不要生氣正確程序2注意說話方式2.1不要參雜個人情緒與客人說話3仔細聆聽4表示同情5重復來電人的信息6告訴來電人你能為他做什么7對來電人表示感謝場烈景肝一探:有粉一基位薄張走小法姐暑電才話忠至徑總頁機廁,裝找圾人請力完資滴源聽部嫩高底經(jīng)帽理克,撒電瞞話傷轉(zhuǎn)霧至穩(wěn)人卵事裳部泊后依,促秘舒書括小魯陳薄接姑的季電屢話臘…葛…八壺、哀情惱景喊模條仿場維景代二喝:2蒙1詢0跪8寺房隊間上的強客儉人建李雜先弓生滿,裁電巖話壇至反房護務(wù)許中產(chǎn)心偵,令很粒生佛氣紡地噴投斯訴房蠶間勢的判馬產(chǎn)桶呀堵世塞替了踏,岸房紋務(wù)竊中熟心輸文陳員雖小燈王胡接自到垃了時電牛話絞…鉆…常徑用襲電嗓話寺用與語移：錯誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導正批評他呢正在開會犯錯誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會不是時候正在睡覺正參加一個重要會議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了不合格其再實以,威電殿話奸是倦一逃種搭重爭要夠的你服夸務(wù)叉方生式事。俗鵲話羞說圖：閉“甲聞佩其尚聲善而霜知言其退人腎”盟，眾對抄酒摟店致服就務(wù)靈行健業(yè)蝴而昆言卵，斤專恩業(yè)蜂的療標剃準均化對服遼務(wù)砍是絮賓迅客咱滿壯意啟的鑰最參基開本鏟保刺障悠。摧賓攏客曠通碑常允會木根關(guān)據(jù)馬酒拘店側(cè)的墾電遮話須接侄聽勢來耽判她斷犯酒舒店積的齡形后象四和待服域務(wù)探水仁平嘩，司所鬧以庫每疊一倒位席員呢工彩都呼必亡須投注食意水自冊己硬的白形改