服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)意識(shí)和禮儀服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務(wù)的等級(jí)及選擇服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)帶來的……服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)——利潤(rùn)的源泉服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況單位：10億美元GECProgram2000年服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客是怎樣流失的服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持

關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，

并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)問題？請(qǐng)大家結(jié)合現(xiàn)在做的工作談?wù)剳?yīng)該有哪些服務(wù)的關(guān)鍵因素？服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客服務(wù)的籌等級(jí)及選擇服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)顧客為什么選擇我們？品種質(zhì)量交通服務(wù)服務(wù)價(jià)格品牌品牌環(huán)境服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)，阻攔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最后一道防線服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)1．背靠墻（頭、臀、腳）2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對(duì)鏡訓(xùn)練每日練習(xí)10分鐘站姿訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)介紹禮儀稱呼禮儀語言禮儀語言禮儀服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。

服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀

5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說的寫下來：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿最后修改服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)提綱的通用模式：一、引言（1）開場(chǎng)白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊(cè)三、編寫練習(xí)手冊(cè)四、編寫學(xué)員手冊(cè)五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場(chǎng)面無法控制服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)上場(chǎng)與下場(chǎng)空臺(tái)登場(chǎng)靜場(chǎng)起音上場(chǎng)從容不迫啟動(dòng)注意專注全場(chǎng)享受掌聲再次致禮下場(chǎng)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時(shí)說對(duì)誰說服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語游戲問題數(shù)據(jù)場(chǎng)景引言故事概念觀點(diǎn)事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處理學(xué)員問題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)回應(yīng)學(xué)員問題的形式直接式報(bào)告式附和式描述式反問式拒絕式服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)了解點(diǎn)評(píng)的作用解剖理論與實(shí)踐之間的關(guān)鍵接點(diǎn)開啟學(xué)員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導(dǎo)學(xué)員探詢有效行為改善路徑服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)的關(guān)鍵要點(diǎn)直面現(xiàn)實(shí)的有效詢問脫離現(xiàn)實(shí)的空洞說教我們應(yīng)該．．．？我告訴大家．．．？我認(rèn)為．．．？．．．忌：結(jié)論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導(dǎo)性問題服務(wù)意識(shí)和禮儀培訓(xùn)非常態(tài)學(xué)員及其應(yīng)對(duì)學(xué)員走神？課堂私語？課堂混亂？有意抬杠？惡意挑釁？遭遇高手？學(xué)員睡覺？停頓、沉默、