服務(wù)員年度工作總結(jié)參考模板（二篇）

第8頁共8頁服務(wù)員年?度工作總?結(jié)參考模?板從這?次餐飲服?務(wù)員，改?變我認(rèn)為?干餐飲服?務(wù)員是沒?有前途的?消極想法?;樹立了?干一行，?愛一行的?思想，知?道了一個(gè)?人是否有?所作為，?不在于他?從事何種?職業(yè)，而?在于他是?否盡心盡?力把所從?事的工作?做好。具?備了我的?從業(yè)意志?和端正了?我的工作?態(tài)度;知?道了成功?服務(wù)員應(yīng)?有的素質(zhì)?，從而增?強(qiáng)我的從?業(yè)意識，?立志要么?不做，要?做就做一?個(gè)有理想?、有道德?、有知識?、有紀(jì)律?的合格服?務(wù)員我?學(xué)會(huì)了服?務(wù)賓客的?原則;服?務(wù)賓客的?程序;服?務(wù)中工作?細(xì)則;宴?會(huì)出菜程?序;托盤?的技巧及?端托行走?的步伐;?鋪臺、擺?臺的注意?事項(xiàng);換?煙灰缸的?重點(diǎn);點(diǎn)?菜、寫菜?單、取消?菜式的注?意事項(xiàng)及?推銷菜品?的技巧;?斟酒水的?基本方法?、程序和?酒水的一?般知識;?處理客人?投訴及服?務(wù)工作突?發(fā)事件對?應(yīng)技巧;?餐廳開市?的準(zhǔn)備工?作及收市?的注意事?項(xiàng)以及各?種服務(wù)禮?儀、餐飲?衛(wèi)生知識?、消防知?識等等。?使我成為?一個(gè)優(yōu)秀?的服務(wù)員?奠定了基?礎(chǔ)。熱?愛你的工?作：當(dāng)你?熱愛自己?的工作，?你就會(huì)快?樂地、更?容易地做?好你的工?作。我們?要讓就餐?的人們獲?得健康、?能量與良?好的服務(wù)?。你就可?能將平凡?的工作做?得不同凡?響。而企?業(yè)最需要?的人就是?熱愛工作?的人。?迅速熟悉?工作標(biāo)準(zhǔn)?和方法：?為了自己?的企業(yè)和?自己在激?烈的競爭?中獲勝，?我們必須?能夠盡快?地投入工?作并勝任?工作，以?提高工作?效率。?要有勤奮?的精神：?餐飲工作?主要是手?頭工作，?通常不會(huì)?過重，多?做一些與?不會(huì)累壞?。所以我?們要做到?腿勤、眼?勤、手勤?、心勤。?主動(dòng)地工?作，主動(dòng)?地尋找工?作?！耙?勤天下無?難事”的?俗語說出?一個(gè)很深?刻道理，?只要你勤?奮成功的?大門就為?你敞開。?要有自?信心：與?金錢、勢?力、出身?背景相比?，自信是?最重要的?東西，自?信能幫助?人排除各?種障礙、?克服各種?困難，相?信自己是?最優(yōu)秀的?。要學(xué)?會(huì)做人：?做人就是?做一位敬?業(yè)、感恩?、樂于助?人、講職?業(yè)道德的?人，真誠?做人、認(rèn)?真做事，?事業(yè)將會(huì)?更成功?責(zé)任：就?是以公司?利益為重?，對自己?的工作崗?位負(fù)責(zé);?就是為客?人負(fù)責(zé)，?給客人提?供優(yōu)質(zhì)的?出品與服?務(wù);就是?“敬無在?”，即使?沒有人監(jiān)?督你，你?也會(huì)認(rèn)真?地做好工?作，這就?是責(zé)任的?表現(xiàn)。?平常心面?對工作中?的不公平?：在工作?中沒有絕?對的公平?，位在努?力者面前?，機(jī)會(huì)總?是均等的?。沒有一?定的挫折?承受能力?，今后如?何能挑起?大梁。?團(tuán)隊(duì)：發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)精?神是企業(yè)?一致的追?求，餐飲?企業(yè)的工?作由多種?分工組成?，非常需?要團(tuán)隊(duì)成?員的配合?。具有團(tuán)?隊(duì)精神、?善于合作?的員工和?企業(yè)都更?成功。?這次的兼?職給我的?體會(huì)非常?的深刻，?我覺得我?們做每一?件事情都?是，每天?進(jìn)步一點(diǎn)?點(diǎn)：積沙?成塔、積?少成多，?很多成功?者就是積?累一點(diǎn)點(diǎn)?小而成大?器的。每?天創(chuàng)新一?點(diǎn)點(diǎn)，是?在走向領(lǐng)?先;每天?多做一點(diǎn)?點(diǎn)，是在?走向豐收?;每天進(jìn)?步一點(diǎn)點(diǎn)?是在走向?成功。?在這里我?學(xué)到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，必?須掌握七?大要素：?1、微?笑在好樂?星日常經(jīng)?營過程中?，要求每?一位員工?對待客人?，都要報(bào)?以真誠的?微笑，它?應(yīng)該是不?受時(shí)間、?地點(diǎn)和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制。微?笑是最生?動(dòng)、最簡?潔、最直?接的歡迎?詞。2?、精通要?求員工對?自己所從?事工作的?每個(gè)方面?都要精通?，并盡可?能地做到?完美。員?工應(yīng)熟悉?自己的業(yè)?務(wù)工作和?各項(xiàng)制度?，提高服?務(wù)技能和?技巧?！?千里之行?，始于足?下”，要?想使自己?精通業(yè)務(wù)?，必須上?好培訓(xùn)課?，并在實(shí)?際操作中?不斷地總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?取長補(bǔ)短?，做到一?專多能，?在服務(wù)時(shí)?才能游刃?有余，這?對提高好?樂星的服?務(wù)質(zhì)量和?工作效率?、降低成?本、增強(qiáng)?競爭力都?具有重要?作用。?3、準(zhǔn)備?即要隨時(shí)?準(zhǔn)備好為?客人服務(wù)?。也就是?說，僅有?服務(wù)意識?是不夠的?，必須要?有事先的?準(zhǔn)備。準(zhǔn)?備包括思?想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備?，作為該?準(zhǔn)備的必?須提前做?好。如在?客人到達(dá)?之前，把?所有準(zhǔn)備?工作作好?，處于一?種隨時(shí)可?以為他們?服務(wù)的狀?態(tài)，而不?會(huì)手忙腳?亂。4?、重視就?是要把每?一位客人?都視為“?____?”看待而?不怠慢客?人。員工?有時(shí)容易?忽視這一?環(huán)節(jié)，甚?至產(chǎn)生消?極服務(wù)現(xiàn)?象。這是?因?yàn)閱T工?看他們穿?戴隨便，?消費(fèi)較低?，感覺沒?有什么派?頭等表面?現(xiàn)象而產(chǎn)?生的。而?現(xiàn)實(shí)生活?中，往往?越有錢的?人，對穿?戴方面都?特別隨便?，這是因?為他們自?信;而衣?服根本不?能代表財(cái)?富的多少?。我們在?這一環(huán)節(jié)?上，千萬?不能以貌?取人，而?忽略細(xì)微?服務(wù)，要?重視和善?待每一個(gè)?客人，讓?他們心甘?情愿地消?費(fèi)。我們?應(yīng)當(dāng)記住?“客人是?我們的衣?食父母”?。5、?細(xì)膩主要?表現(xiàn)于服?務(wù)中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預(yù)?測客人需?要，并及?時(shí)提供服?務(wù)，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識?。6、?創(chuàng)造為客?人創(chuàng)造溫?馨的氣氛?，關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)服?務(wù)前的環(huán)?境布置，?友善態(tài)度?等等，掌?握客人的?嗜好和特?點(diǎn)，為客?人營造“?家”的感?覺，讓客?人覺得在?好樂星就?像回到家?里一樣。?7、真?誠熱情好?客是中華?民族的美?德。當(dāng)客?人離開時(shí)?，員工應(yīng)?發(fā)自內(nèi)心?的、并通?過適當(dāng)?shù)?語言真誠?邀請客人?再次光臨?，以給客?人留下深?刻的印象??，F(xiàn)在的?競爭是服?務(wù)的競爭?，質(zhì)量的?競爭，特?別餐飲業(yè)?尤為激烈?。服務(wù)的?重要性是?不言而喻?的，我們?必須運(yùn)用?各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，形?成自身的?服務(wù)優(yōu)勢?，以期其?在激烈的?市場競爭?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使好樂星?立于不敗?之地!?每個(gè)職業(yè)?都需要講?求團(tuán)隊(duì)精?神，在好?樂星也一?樣。生意?比較忙時(shí)?，同事間?都能互相?諒解并齊?心分擔(dān)遇?到的麻煩?。平時(shí)也?有遇到比?較刁鉆的?顧客，一?人有難，?其他同事?也會(huì)及時(shí)?上去調(diào)節(jié)?紛爭，使?情形不再?惡劣。每?個(gè)人員分?工明確、?工作積極?，真正在?行動(dòng)上做?到了一個(gè)?好漢三個(gè)?幫的效果?。平時(shí)?，我也會(huì)?和顧客談?天，了解?他們所喜?歡的口味?并推薦新?菜品讓顧?客滿意而?歸。這樣?就多了幾?個(gè)回頭客?，讓顧客?推薦朋友?提高了消?費(fèi)率。?之后我也?會(huì)做一些?小結(jié)，這?樣日積月?累，使我?的服務(wù)更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務(wù)人員?，也會(huì)碰?到一些挫?折和無奈?。有些人?會(huì)覺得小?小的一名?服務(wù)人員?是微不足?道的，有?些人認(rèn)為?這個(gè)職業(yè)?是低下而?不為人尊?重的，可?是我要說?的是：條?條道路通?羅馬，為?服務(wù)別人?而快樂，?我為能在?這里工作?而幸福!?我能為這?個(gè)集體工?作而自豪?。我認(rèn)為?我的職業(yè)?就像一個(gè)?表，表面?轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)?針能給大?家?guī)頃r(shí)?間和歡樂?，而里面?轉(zhuǎn)動(dòng)的微?小的零部?件則是大?家難以看?到的，但?卻是必不?可少的。?當(dāng)然學(xué)?無止境，?學(xué)到還得?運(yùn)用到以?后的工作?中，希望?領(lǐng)導(dǎo)能多?加督促，?同事能互?相學(xué)習(xí)，?在以后的?工作中提?高服務(wù)效?率，努力?做到一名?優(yōu)秀的服?務(wù)工作人?員。讓顧?客在好樂?星感受到?不一般的?快樂!?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)參考模?板（二）?___?_年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來?____?年。過去?的一年，?是我__?__勝利?召開、其?會(huì)議精神?鼓舞全國?人民與時(shí)?俱進(jìn)的一?年，是促?進(jìn)酒店“?安全、經(jīng)?營、服務(wù)?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年?duì)I?收及利潤?指標(biāo)完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計(jì)劃，?提出了指?導(dǎo)各項(xiàng)工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實(shí)?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標(biāo)”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等?？傮w?思路決定?著科學(xué)決?策，指導(dǎo)?著全年各?項(xiàng)工作的?開展。加?之“三標(biāo)?一體”認(rèn)?證評審工?作的促進(jìn)?，以及各?項(xiàng)演出活?動(dòng)的實(shí)操?，尤其下?半年__?__強(qiáng)勁?東風(fēng)的激?勵(lì)，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1.經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價(jià)元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價(jià)，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?2.管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等?在人工成?本、能源?費(fèi)用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為_?___萬?元，經(jīng)營?利潤率為?____?%，比去?年分別增?加萬元和?%。其中?，人工成?本為__?__萬元?，能源費(fèi)?用為__?__萬元?，物料消?耗為__?__萬元?，分別占?酒店總收?入的__?__%、?____?%、__?__%。?比年初預(yù)?定指標(biāo)分?別降低了?____?%、__?__%、?____?%。3?.服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒店?通過引進(jìn)?品牌管理?，強(qiáng)化《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問候”等?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強(qiáng)管?理人員的?現(xiàn)場督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺?待客部門?及崗位的?窗口形象?，不斷提?高員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因?而，今年?____?月份由市?旅游局每?年一次組?織對星級?飯店明查?暗訪的打?分評比，?我店僅扣?____?分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?較高分值?，在本地?區(qū)同星級?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動(dòng)?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動(dòng)組?委的表揚(yáng)?信，信中?皆贊揚(yáng)道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動(dòng)。?”4.?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過制定?“大型活?動(dòng)安保方?案”等項(xiàng)?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級領(lǐng)導(dǎo)每?天召開部?門經(jīng)理反?饋會(huì)，通?報(bào)情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時(shí)，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項(xiàng)?活動(dòng)萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評為先進(jìn)?班組。?二、與時(shí)?俱進(jìn)，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會(huì)_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營、管?理、服務(wù)?等實(shí)際情?況，與時(shí)?俱進(jìn)，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個(gè)酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會(huì)、?小會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應(yīng)具上?進(jìn)心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務(wù)不是?高科技，?沒有什么?深?yuàn)W的學(xué)?問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級領(lǐng)導(dǎo)還?通過組織?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。