2023售后客服工作計(jì)劃范文（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023售?后客服工作?計(jì)劃范文?時(shí)間過(guò)得很?快，我進(jìn)入?公司已經(jīng)一?年多了。初?來(lái)乍到，對(duì)?于我來(lái)說(shuō)，?這里的一切?都是新鮮的?，然而新鮮?過(guò)后，更多?的是嚴(yán)明的?紀(jì)律、嚴(yán)格?的要求，于?之前的學(xué)生?生活截然不?同。作為?一名客戶服?務(wù)人員，我?逐漸感受到?客服工作是?在平凡中不?斷地接受各?種挑戰(zhàn)，不?斷地尋找工?作的意義和?價(jià)值。一個(gè)?優(yōu)秀的客服?人員，熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧是必?備的，但我?個(gè)人認(rèn)為與?此同時(shí)我們?還要嘗試著?在這兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。其?次，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶的問(wèn)?題，詳細(xì)地?為之分析引?導(dǎo)，防止因?服務(wù)態(tài)度問(wèn)?題引起客戶?的不滿。?一直以來(lái)，?公司都以微?笑服務(wù)為己?任，以顧客?滿意為宗旨?，立足本職?、愛(ài)崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)實(shí)?地做好客服?服務(wù)工作。?作為一名從?事證券業(yè)不?久的新人，?我確實(shí)還存?在一些不足?之處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?，三是工作?中有時(shí)情緒?急躁，急于?求成。因此?，在下一步?工作中，我?需要加以克?服和改進(jìn)，?努力做到以?下幾方面做?好客服工作?：一、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)理?論是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作為?客服服務(wù)人?員，我深刻?體會(huì)到學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是工作的切?實(shí)需要。今?后我會(huì)努力?提高業(yè)務(wù)水?平，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?鍛煉自己，?為公司貢獻(xiàn)?自己的微薄?之力。二?、立足本職?，愛(ài)崗敬業(yè)?1.作為?客服人員，?我始終認(rèn)為?把簡(jiǎn)單的事?做好就是不?簡(jiǎn)單。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無(wú)怨言地放?棄休息時(shí)間?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入到替班?工作中去;?每當(dāng)公司要?開(kāi)展新的業(yè)?務(wù)時(shí)，自己?總是對(duì)新業(yè)?務(wù)做到全面?、詳細(xì)的了?解、掌握，?只有這樣才?能更好的回?答顧客的詢?問(wèn)，才能使?公司的新業(yè)?務(wù)全面、深?入的開(kāi)展起?來(lái)。2.?在工作中，?每個(gè)人都應(yīng)?該嚴(yán)格按照?顧客至上，?服務(wù)第一的?工作思路，?對(duì)顧客提出?的咨詢，做?到詳細(xì)的解?答;對(duì)顧客?反映的問(wèn)題?，自己能解?決的就積極?、穩(wěn)妥的給?予解決，對(duì)?自己不能解?決的問(wèn)題，?積極向上級(jí)?如實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快給?顧客做以回?復(fù);對(duì)顧客?提出的問(wèn)題?和解決與否?，做到登記?詳細(xì)，天天?查閱，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)解?決，有效杜?絕了錯(cuò)忘漏?的發(fā)生。同?時(shí)，虛心向?老同事請(qǐng)教?也是做好工?作的重點(diǎn)。?努力學(xué)習(xí)和?借鑒他們的?工作經(jīng)驗(yàn)和?技巧，既有?利于本職工?作，在與各?部門(mén)之間的?協(xié)調(diào)溝通上?也會(huì)有很大?的幫助。?3.不遲到?，不早退，?不懶惰。能?夠認(rèn)真積極?的完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的各項(xiàng)?任務(wù)。三?、處理顧客?投訴與抱怨?1.建立?客戶意見(jiàn)表?或投訴登記?表接到客?戶投訴或抱?怨的信息，?在表格上記?錄下來(lái)，如?公司名稱(chēng)、?地址、電話?號(hào)碼、以及?原因等;并?及時(shí)將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認(rèn)，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2?.即時(shí)通過(guò)?電話、傳真?或到客戶所?在地進(jìn)行面?對(duì)面的交流?溝通，詳細(xì)?了解投訴或?抱怨的內(nèi)容?后討論解決?方案并及時(shí)?答復(fù)客戶。?3.跟蹤?處理結(jié)果的?落實(shí)，直到?客戶答復(fù)滿?意為止。?以上只是我?____年?工作計(jì)劃，?在____?年的工作中?我一定會(huì)盡?力做得更好?，努力向各?位前輩學(xué)習(xí)?，與所有的?同事一起做?好工作并共?同面對(duì)新的?挑戰(zhàn)。2?023售后?客服工作計(jì)?劃范文（二?）一、指?導(dǎo)思想1?、作為和客?戶后續(xù)溝通?的主要渠道?,客服部扮?演著重要的?角色.,包?括客戶數(shù)據(jù)?收集,服務(wù)?產(chǎn)品監(jiān)查,?客戶關(guān)系的?維系都是客?戶服務(wù)的工?作。以“客?戶為中心”?為宗旨，以?“客戶滿意?度”為目標(biāo)?，努力做好?客戶服務(wù)的?工作;樹(shù)立?精品服務(wù)形?象，提高售?后服務(wù)管理?水平，建立?專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍?，將售后服?務(wù)提高到一?個(gè)新的高度?和水平。?2、圍繞公?司____?年產(chǎn)銷(xiāo)__?__萬(wàn)臺(tái)目?標(biāo)需要很好?的服務(wù)支持?，需要打造?一支吃得了?苦充滿活力?的年輕化、?知識(shí)化、專(zhuān)?業(yè)化團(tuán)隊(duì)，?需要一套管?理這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的行之有效?的管理制度?和考核制度?，要充分發(fā)?揮服務(wù)人員?身處市場(chǎng)第?一線的優(yōu)勢(shì)?，收集行業(yè)?內(nèi)先進(jìn)的技?術(shù)信息和潛?在的客戶需?求信息，要?及時(shí)反饋外?部質(zhì)量信息?和多提合理?化建議，要?塑造良好的?“窗口”形?象，要牢固?樹(shù)立“服務(wù)?營(yíng)銷(xiāo)”的理?念。二、?部門(mén)總體工?作思路按?照工作目標(biāo)?的要求及化?、可量化、?可考核的原?則：1、?延伸服務(wù)功?能，做到售?前、售中、?售后、信息?反饋的全方?位服務(wù)。?2、縮短服?務(wù)流程，避?免多頭服務(wù)?，實(shí)現(xiàn)“來(lái)?電一撥就通?，一通就服?務(wù)到底”的?一站式服務(wù)?。3、加?強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)?，提高服務(wù)?人員整體素?質(zhì)，全面改?善服務(wù)形象?。4、根?據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量?及分布區(qū)域?，逐步增加?巡回服務(wù)人?員數(shù)量，縮?短服務(wù)到場(chǎng)?時(shí)間。5?、加強(qiáng)客戶?檔案管理和?利用，提高?回訪頻率，?堅(jiān)定用戶再?次購(gòu)買(mǎi)信心?。6、認(rèn)?真____?執(zhí)行公司方?針，是售后?工作的必須?，對(duì)以往的?成果要加以?保持，在?服務(wù)體系運(yùn)?作過(guò)程中發(fā)?現(xiàn)的矛盾以?公司目標(biāo)為?準(zhǔn)。7、?服務(wù)體系素?質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)?決推行服務(wù)?有關(guān)管理制?度，為內(nèi)外?部服務(wù)人員?的工作建立?細(xì)化的指標(biāo)?，除現(xiàn)有考?核內(nèi)容外，?增補(bǔ)月度工?作總結(jié)、服?務(wù)過(guò)程記錄?等，實(shí)施內(nèi)?部培訓(xùn)。?三、工作目?標(biāo)1、保?修期內(nèi)客戶?回訪率為_(kāi)?___%。?2、服務(wù)?滿意率__?__%以上?。3、配?件出貨正確?率為_(kāi)__?_%以上。?四、人員?要求1、?人員編制的?完善;隨著?客服工作的?開(kāi)展，部門(mén)?人員配備需?要完善。?2、完善客?服內(nèi)部流程?，管理培訓(xùn)?，及相關(guān)管?理制度;包?括客服部主?要內(nèi)容的描?述;客服中?心員工守則?;客服崗位?職責(zé);回訪?制度;客戶?抱怨/投訴?制度的制定?與實(shí)施。?五、客戶信?息管理1?、客戶資料?的管理：客?戶資料要求?按地區(qū)詳細(xì)?登記每個(gè)客?戶的完整資?料，并做好?日常維護(hù)工?作，與銷(xiāo)售?部保持良好?溝通，對(duì)客?戶地址、電?話、負(fù)責(zé)人?等有變更的?要及時(shí)更改?;配件供應(yīng)?廠商的信息?要保證準(zhǔn)確?，以方便公?司及客戶處?售后工作的?處理。2?、用戶信息?管理：客戶?反回的售后?回執(zhí)單，全?部錄入系統(tǒng)?，方便查找?和統(tǒng)計(jì)、分?析等。3?、產(chǎn)品質(zhì)量?信息管理：?收集客戶反?饋回的各種?產(chǎn)品方面的?投訴，做好?分類(lèi)、整理?、分析工作?，及時(shí)的交?公司相關(guān)部?門(mén)處理。?4、配件質(zhì)?量信息管理?：售后倉(cāng)庫(kù)?要做好配件?質(zhì)量信息的?反饋工作，?針對(duì)重要零?件如：電機(jī)?、控制器、?后橋、差速?器、車(chē)架、?前減震、輪?輞焊合等做?好數(shù)據(jù)監(jiān)控?，及時(shí)將異?常信息分類(lèi)?、整理、分?析，并報(bào)品?質(zhì)檢驗(yàn)部以?防批量事故?的發(fā)生。?六、加強(qiáng)客?戶的培訓(xùn)、?監(jiān)控工作?1、由巡回?服務(wù)人員對(duì)?其負(fù)責(zé)區(qū)域?內(nèi)維修技能?不高或新開(kāi)?發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的?售后能力進(jìn)?行評(píng)估，現(xiàn)?場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)?指導(dǎo)或定期?組織到公司?進(jìn)行培訓(xùn)，?提高維修技?能，增強(qiáng)產(chǎn)?品專(zhuān)業(yè)知識(shí)?;對(duì)公司新?產(chǎn)品、新技?術(shù)要與客戶?及時(shí)進(jìn)行溝?通并詳細(xì)講?解。2、?針對(duì)售后服?務(wù)做的好的?客戶;引導(dǎo)?并幫助客戶?建立獨(dú)立的?售后服務(wù)店?，獨(dú)立解決?區(qū)域內(nèi)所售?車(chē)輛的維修?，配件更換?等售后問(wèn)題?。3、加?強(qiáng)對(duì)客戶售?后服務(wù)工作?的監(jiān)督檢查?，不符合公?司規(guī)定的要?進(jìn)行糾正指?導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)?重違規(guī)行為?的要及時(shí)反?映到客服部?，根據(jù)《經(jīng)?銷(xiāo)商合同書(shū)?》相關(guān)規(guī)定?進(jìn)行相應(yīng)處?分。七、?投訴管理?在服務(wù)過(guò)程?中出現(xiàn)的客?戶投訴，應(yīng)?及時(shí)向上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)反映，?并詳細(xì)記錄?實(shí)際情況。?并整理及時(shí)?交于上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)等待處理?;并嚴(yán)格按?照客戶投訴?處理流程操?作。應(yīng)并協(xié)?助各部門(mén)做?好投訴處理?，待事件處?理完畢時(shí)，?整理投訴單?和各項(xiàng)處理?文件歸檔備?案。八、?客服人員培?訓(xùn)隨著新?技術(shù)不斷應(yīng)?用，產(chǎn)品更?新?lián)Q代周期?縮短及客戶?期望值的提?高，客戶服?務(wù)人員素質(zhì)?及戰(zhàn)斗力須?相應(yīng)提高一?個(gè)臺(tái)階，對(duì)?培訓(xùn)工作提?出了更高的?要求。為此?做出如下工?作計(jì)劃：?1、加大培?訓(xùn)工作的頻?次，分為定?期和不定期?的培訓(xùn)考核?;2、注?重理論與實(shí)?際工作相結(jié)?合的培訓(xùn)，?對(duì)接待客戶?要注重產(chǎn)品?基本知識(shí)和?實(shí)踐操作相?結(jié)合，特別?是實(shí)際接待?能力的考核?。巡回服務(wù)?人員注重操?作技能、常?規(guī)故障排除?能力和溝通?技巧方面的?的培訓(xùn)，提?高員工的整?體戰(zhàn)斗力。?九、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)堅(jiān)持?以公平、公?正、公開(kāi)為?原則，堅(jiān)持?只有團(tuán)隊(duì)利?益化，才能?確保個(gè)人利?益化，營(yíng)造?學(xué)習(xí)氛圍，?提升員工服?務(wù)理念及個(gè)?人技能;進(jìn)?行職業(yè)道德?、服務(wù)理念?、主人翁意?識(shí)培訓(xùn);塑?造員工服務(wù)?的工作態(tài)度?，注重細(xì)節(jié)?問(wèn)題的發(fā)掘?，促使員工?主動(dòng)提高自?身素質(zhì)十?、弱項(xiàng)完善?____?日結(jié)周報(bào)，?信息共享?每周將回訪?結(jié)果、客戶?反映情況以?書(shū)面形式發(fā)?饋給相關(guān)部?門(mén)，便