沖突管理課件

沖突管理課件第1頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

2培訓目標1、認識并理解沖突2、掌握并控制沖突3、轉(zhuǎn)化并利用沖突第2頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

3課程概覽一、揭開沖突的面紗二、沖突的產(chǎn)生與診斷三、沖突管理的基本法四、沖突管理的突破口五、沖突管理的潤滑劑六、沖突管理的好方法第3頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

4一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?第4頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

51、沖突是什么?沖突:對同一事物持有不同看法、理解和態(tài)度的雙方,為獲得主動而產(chǎn)生的矛盾、對立和激化.沖突管理:正確看待和處理不同意見,理解不同的觀點,充分利用雙向溝通或爭論,有效控制和化解沖突,進行決策和解決問題的方法.第5頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

62、沖突的層次個人內(nèi)心的沖突個人間的沖突個人與群體的沖突群體間的沖突第6頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

73、沖突的類型建設(shè)性沖突激發(fā)思維,創(chuàng)意和活力破壞性沖突干擾協(xié)作,影響績效情緒性沖突個性,情感和性格的不和壓力性沖突給對方或自己帶來壓力溝通性沖突目標、態(tài)度、方法差第7頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

84、沖突的作用?積極作用:

暴露問題、增強活力加強凝聚、提升能力鼓勵競爭、激發(fā)創(chuàng)新消極作用:

影響健康、耗費時間影響團結(jié)、損害形象形成對立、相互制約內(nèi)耗士氣、損害績效第8頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

95、沖突的演變導致看法不同潛在對立觀點不認同態(tài)度難接受思路調(diào)整行為改善綜合考量選擇策略創(chuàng)新思維改善績效激化沖突損人害己第9頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

10回顧一下一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?本節(jié)課程先到這里,謝謝大家第10頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

11二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級的細節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型第11頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

121、沖突的誘因?信息不對稱溝通不暢,誤解或歧義關(guān)系緊張,流言與蜚語切身利益受損競爭有限資源評價和獎懲不公價值觀和動機不一對權(quán)力地位有威脅行為方式和處事態(tài)度文化與習慣差異職責與分工差異角色和地位差異目標和需求差異風格和性格差異觀念與認知差異能力與要求差異態(tài)度與氣質(zhì)差異素質(zhì)和涵養(yǎng)差異第12頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

132、引起沖突升級的細節(jié)問題言重和擴大傷及私利和面子過激態(tài)度和言行沒有信任和尊重不顧表情和感受對別人要求太多沒有傾聽和回饋老認為自己是對的第13頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

143、引發(fā)沖突的根源-分歧職責不清相互推委缺乏了解片面主觀資源待遇你爭我奪相互博弈依權(quán)傍勢個性興趣利益差異對問題有不同看法第14頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

154、沖突診斷模型解決方法不易解決容易解決換位思考對癥下藥原則靈活已榮彼辱互不依賴顯失公平利害較小非原則性相互依賴目標一致領(lǐng)導支持原則性強第15頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

16嘗試改善沖突的好習慣以“您”表尊重對方，用“我們”拉近與同事的距離。學會尊重不同意見，理解他人的思想、言語和行為你可以相信你對，可能許多人將永遠不能理解你。不要去爭辯或指責別人，避免附加情緒問題。留心記下自己平常所說的話，避免沖動的語句。留意情緒的起伏，尋找引起情緒的原因，對癥下藥確立改善目標，循序漸進,靜心反思,每次改善一點使用應(yīng)對式的自言自語的練習第16頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

17案例—調(diào)節(jié)來自下屬的沖突

案例：公司業(yè)績在05年下半年處于連續(xù)下滑趨勢，當時我臨危就任營銷總監(jiān)，第一天召集運營部、市場部、策劃部和培訓部經(jīng)理開會，介紹嚴峻的形勢后，給大家分派目標和工作要求：運營部：退盟控制在1家/月，溝通服務(wù)，實質(zhì)支持，滿意率達到98%

市場部：加盟超市均3-5家/月，加大推廣活動、展會、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進，并保證簽約率、回款率達到95%

策劃部、培訓部……

然后，讓大家談?wù)劸唧w困難、需要協(xié)作和支持、并給予承諾；結(jié)果，都默不作聲，待了好大一會兒，大家才你一言我一語的大談困難和問題，進行理由充分的討價還價，似乎都不能完成，似乎目標定高了。顯然，向下分解目標遇到了阻力,處理不當就會引發(fā)沖突……第17頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

18回顧一下二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級的細節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型本節(jié)課程先到這里,謝謝大家第18頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

19三、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵第19頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

201、沖突管理的原則真誠努力理解對方追求共同目標和利益以雙贏為目標對事不對人換位去思考第20頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

21沖突管理的要點遵守規(guī)則以避免不必要的沖突為人處事要公平公正工作職權(quán)與責任劃分清楚提前預設(shè)沖突的解決方案學習和掌握更豐富的沖突處理技巧不要讓人際關(guān)系太緊張讓最有影響力和權(quán)威的人更了解自己第21頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

222、沖突管理的步驟界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)彼此充分交換想法、理由和立場挖掘潛在利益和共同目標趨同意愿針對問題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達成共識,選用雙方滿意的最佳方法圓滿解決,相互學習,共同提高第22頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

23注重關(guān)系和諧注重目標實現(xiàn)高低低高克制回避合作競爭妥協(xié)維持和諧避免爭執(zhí)力爭主動創(chuàng)新方法雙方讓步3、沖突的應(yīng)對模型第23頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

24因地制宜的沖突處理方式重要、不緊急重要、緊急不重要、不緊急不重要、緊急重要不重要不緊急緊急第24頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

25化解沖突、趨向合作的條件

氣氛輕松,環(huán)境平和闡明觀點,交換立場探求沖突,理解焦點冷卻降溫,整合創(chuàng)新折衷爭和,握手言歡互給臺階,學習進步第25頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

26面對沖突--首先要調(diào)整你自己大智若愚、不怒自威開放學習、謙恭心態(tài)找到并培養(yǎng)自己的使命感不斷調(diào)整行動的目標消除沒必要的怒氣提前放大發(fā)作的后果

第26頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

274、沖突管理的三大關(guān)鍵避免有道控制有方溝通有效第27頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

28回顧一下三、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵第28頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月--成就卓越的您沖突管理歡迎回到時代光華管理課程第29頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

30四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導火索?2、控制情緒？3、管理壓力？第30頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

311、引發(fā)沖突的兩條導火索?情緒壓力第31頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

32情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、控制情緒心理活動性格態(tài)度環(huán)境刺激認知偏見思維觀念情感渲泄第32頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

33情緒的特點隱蔽性積累性突發(fā)性短暫性破壞性消極、負面夸大其詞顛倒是非強詞奪理消極被動積極、正面自我驅(qū)動增強意志自我超越創(chuàng)造奇跡第33頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

34學會控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對問題的看法所困繞你的情緒反應(yīng)源于對外界事物的主觀評價你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態(tài)度例：誘發(fā)事件老板:“真笨,這點事都處理不好”a不理性的反應(yīng)和自言自語b結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為第34頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

353、管理壓力壓力:使人感到緊張的事件或環(huán)境是對需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng)未完成的心事，未實現(xiàn)的目標、與他人的差距讓我們有壓力的事件?第35頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

36壓力的三個層次輕度壓力中度壓力高度壓力令你非常擔心令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大第36頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

37壓力預警信號生理信號心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點刺痛持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢情緒信號喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動精神信號注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會見親朋與好友第37頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

38

霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶死亡 100離婚73分居65判刑入獄 63直系親屬死亡 63受傷或疾病 53結(jié)婚 50工作被解雇 47離婚以后又結(jié)婚45退休45家人健康不佳 44懷孕 40性生活障礙 39新家庭成員出生 39工作變動 39經(jīng)濟狀況改變38好朋友死亡 37變換工作 36與配偶經(jīng)常吵架 35大額抵押 31銀行沒收抵押品30工作職責的改變 29子女離家單獨生活29與兒媳或女婿矛盾29突出的個人成就 26上學或退學 26居住條件的改變 25個人習慣的改變24與上司發(fā)生矛盾23工作時間和條件改變20搬家 20轉(zhuǎn)學 20娛樂活動的改變19宗教活動的改變19社會活動的改變 18少量的抵押和貸款17睡眠習慣的改變16家庭聚會次數(shù)的改變15飲食習慣的改變 15休假 13過圣誕節(jié)（或過年）12違章違規(guī) 11第38頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

39壓力的四大來源家庭壓力工作壓力自我需求產(chǎn)生的壓力社會壓力第39頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

40工作壓力的種類時間壓力沖突壓力情景壓力期望壓力第40頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

41導致壓力的三大因素心理因素環(huán)境因素角色因素第41頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

42過度壓力的危害心理反應(yīng)行為反應(yīng)第42頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

43減輕壓力的好方法健康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助第43頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

44回顧一下四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導火索?2、控制情緒？3、管理壓力？本節(jié)課程先到這里,謝謝大家第44頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

45五、沖突管理的潤滑劑1、進行有效溝通?2、改善人際關(guān)系?第45頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

46溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒最忌諱：一臉死相溝通三關(guān)鍵：表達、傾聽和反饋最忌諱：答非所問溝通三件寶：點頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計的說對方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說

1、進行有效溝通第46頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

47如何進行有效表達？選擇一個恰當?shù)臅r間和地點照顧對方的情緒、建立互信的氣氛確切、簡明、扼要和完整用對方習慣接受的方式進行表達重復、強調(diào)重點語言表達與肢體動作相一致檢查對方是否明白你所表達的意思同理心讓你表達更有魅力第47頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

48如何有效的傾聽？傾聽的5個層次排斥地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第48頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

49“

三心”傾聽法?耐心?關(guān)心?用心

第49頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

50有效傾聽有訣竅看眼色、巧問題少說話、妙引導少批評、多肯定多配合、不打斷聚精神、勿雜事逆思考、換位談輕松點、氛圍洽沒情緒、好脾氣第50頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

51有效反饋有技巧如何給予反饋如何接受反饋第51頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

52避免沖突的溝通方式?隨時讓對方感覺到你的尊重和真誠避免談利不談弊,或談弊不談利重點突出,巧妙說明你的觀點和建議歸功于對方的智慧以正確的意見為準繩切忌有意繞過直接領(lǐng)導要通過正常渠道語氣自然、關(guān)心、親切言而有心,言而有行,言而有信善于傾聽、積極反饋第52頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

532、改善人際關(guān)系人際關(guān)系很重要：你所賺的錢，12.5%來源你的知識和能力，而87.5%取決于你的人際關(guān)系；在每年被企業(yè)解雇的人員中，95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。人生的四大支柱家庭：暴風驟雨的港灣工作：實現(xiàn)價值的舞臺愛好：緩解壓力的良藥健康：繼續(xù)革命的保障第53頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

54欲避免沖突,先改善人際關(guān)系

背脊我

公開我

潛在我

隱私我他知道不知我知道先認識自己第54頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

55改善關(guān)系的六大訣竅？

情緒同步肯定贊美語言同頻形體相近謙恭笑臉多聽少說第55頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

56處理人際關(guān)系的技巧與客戶相處的竅門與上司相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù)與下級相處的藝術(shù)第56頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

57管理沖突,從管理自己開始增加人格魅力改善自我形象第57頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

58回顧一下五、沖突管理的潤滑劑1、進行有效溝通?2、改善人際關(guān)系?本節(jié)課程先到這里,謝謝大家第58頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

59六、沖突管理的好方法1、如何減少內(nèi)心沖突2、如何避免沖突3、如何處理沖突4、如何利用沖突第59頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

601、如何減少內(nèi)心沖突光明思維，從積極的方面看問題,展示自己，真誠的尊重和理解別人改變自我認知,贊賞和鼓勵伙伴自我覺醒,控制好自己的心態(tài)和情緒向樂觀的人學習,讓自己快樂起來用心做好自己的事，主動幫助他人自覺修煉協(xié)作意識，用行動改變現(xiàn)狀第60頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

612、如何避免沖突如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突?如何避免因批評而引發(fā)的沖突?如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?第61頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

62如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突?靜思產(chǎn)生的情形,回顧被激怒行為描述自己的感受,言行要保持一致承認自己的過錯,解釋至怒的根源表達更珍惜關(guān)系,強調(diào)友情最重要用婉轉(zhuǎn)代替強硬,以輕松化解壓力多提建設(shè)性建議,尋求對方的幫助平靜的表達不滿,技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心第62頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2007年9月9日.北京知識改變命運學習成就未來主講：李旭昇

63如何避