4S店客服部月報總結(jié)課件

4S店客服部月報總結(jié)4S店客服部月報總結(jié)13.本月內(nèi)部的CSS實際狀況分析2.新華信CSS/PT評估狀況4.客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析5.一次維修合格率/預(yù)約分析6.流失客戶分析1.

上月執(zhí)行狀況回顧7.提出下月工作目標(biāo)及TOP5整改方向月報目錄客服月度分析報告3.本月內(nèi)部的CSS實際狀況分析2.新華信CSS/PT評21.

上月執(zhí)行狀況回顧客服月度分析報告1.上月執(zhí)行狀況回顧客服月度分析報告3上期改善措施執(zhí)行情況存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時間監(jiān)督人完成情況1、無預(yù)約工位增設(shè)二個預(yù)約工位服務(wù)總監(jiān)1月30日服務(wù)總監(jiān)客服總監(jiān)照片2、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（詳見評估表，重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）服務(wù)總監(jiān)1月30日現(xiàn)場文件檢查對服務(wù)顧問進(jìn)行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點之培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理1月30日電子檔、照片服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點在于解說客戶關(guān)愛總監(jiān)1月30日現(xiàn)場文件檢查根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄服務(wù)總監(jiān)1月30日會議記錄電子檔案3、無控工看板依輔導(dǎo)顧問提供控工看板使用方法并予以使用服務(wù)總監(jiān)2月1日現(xiàn)場檢查未做進(jìn)行中完成完成狀態(tài)示例上期改善措施執(zhí)行情況存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成監(jiān)4上期MOT執(zhí)行狀況回顧(示例）改善項目相關(guān)行動計劃完成率上月得分本月得分效果解釋即將開展的維修工作

接車過程迅速提車過程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)服務(wù)站停留時間解釋結(jié)算清單車輛干凈且車況良好有人協(xié)助提車積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應(yīng)顧客休息區(qū)舒適上期MOT執(zhí)行狀況回顧(示例）改善項目相關(guān)上月得分本月得分52.新華信CSS/PT評估狀況客服月度分析報告2.新華信CSS/PT評估狀況客服月度分析報告6上海大眾滿意度報告X月份

成功樣本量解釋即

將開展

的維修

工作接車過

程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)解釋結(jié)

算清單提車過

程迅速服務(wù)站

停留時間積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應(yīng)有人協(xié)

助提車車輛干

凈并車

況良好顧客休

息區(qū)舒適MOT

分?jǐn)?shù)CSS

分?jǐn)?shù)權(quán)重-10%5%15%10%5%15%5%5%20%10%--上期9399.4100.6100.2103.2103.298.1100.6100.299.889.999.2103.5本期11498.9103.2101.8102.5102.595.8103.2103.5100.092.399.698.5分中心525797.497.997.597.298.394.699.198.396.992.396.697.3全國平均分2168996.097.096.495.796.993.098.097.294.891.495.196.3示例上海大眾滿意度報告X月份成功樣本量解釋即

將開展

的維修

7上海大眾PT報告(示例）XX月售后神秘訪客分析

總分接收車輛（8項）確定任務(wù)委托書（3項）維修等待（4項）交車結(jié)算（4項）硬件設(shè)施（11項）54.1737.566.6710037.5100上海大眾PT報告(示例）XX月售后神秘訪客分析總分接收車輛83.本月內(nèi)部的CSS實際狀況分析客服月度分析報告3.本月內(nèi)部的CSS實際狀況分析客服月度分析報告9問題一：那您對這次服務(wù)的整體滿意度感覺如何呢？問題二：請問您來店時服務(wù)顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？問題三：服務(wù)顧問是否在約定時間和費(fèi)用下準(zhǔn)確完成工作？問題四：服務(wù)顧問是否為您解釋本次維修/保養(yǎng)的項目價格及所需時間？問題五：在維修期間客休室設(shè)施是否讓您輕松舒適？問題六：交車給您時是否幫您車輛作免費(fèi)清洗？問題七：在交車結(jié)算前服務(wù)顧問是否在車旁為您解釋了最終的維修項目和費(fèi)用問題八：那您會再次到我們站維修嗎？會幫我們推薦嗎?問題九：您對我們店其他方面還有什么建議嗎？參考問卷題目(示例）問題一：那您對這次服務(wù)的整體滿意度感覺如何呢？參考問卷題目(10本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）通過對850位用戶進(jìn)行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計分析，進(jìn)而反映了我店存在的一些問題，具體分析如下：客戶對8個問題進(jìn)行了評價，我們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的17.6%，失望的占回訪人數(shù)的35.3%。客戶對我店總體上是滿意的，這也在一定程度上肯定了我店的工作。月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率特別滿意欣喜率一般以下客戶失望率無法聯(lián)系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100內(nèi)部客戶滿意度調(diào)研分析－問題分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率113月統(tǒng)計樣本量：8004月統(tǒng)計樣本量：850服務(wù)部分析－問卷問題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－服務(wù)部分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）3月統(tǒng)計樣本量：800服務(wù)部分析－問卷問題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研12內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－單項低分項分析單項低分項分析－接車過程迅速分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－單項低分項分析單項低分項分析－接車過程迅13服務(wù)顧問工作對比本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）服務(wù)顧問接車臺次內(nèi)訪臺次外訪樣本解釋即

將開展

的維修

工作接車過

程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)解釋結(jié)

算清單提車過

程迅速服務(wù)站

停留時間積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應(yīng)有人協(xié)

助提車車輛干

凈并車

況良好顧客休

息區(qū)舒適MOT

分?jǐn)?shù)3552202085.288.488.48581.885.288.4858581.885.124089358081.381.380.480.88081.380.480.480.880.63481022481.682.582.583.482.281.682.583.483.482.282.4300651581.783.683.68483.681.783.6848483.683.2251452084.780.580.584.78484.780.584.784.78483.5黃底為外訪結(jié)果服務(wù)顧問工作對比本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）服務(wù)接車內(nèi)訪143月統(tǒng)計樣本量：8004月統(tǒng)計樣本量：850服務(wù)顧問1－問卷問題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－服務(wù)顧問個人分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）3月統(tǒng)計樣本量：800服務(wù)顧問1－問卷問題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研154.客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析客服月度分析報告4.客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析客服月度分析報16本月售后客戶不滿意原因變化情況(示例）

第一周第二周第三周第四周全月質(zhì)量6737565021033.8%其他4122284513621.9%時間293730910516.9%費(fèi)用3027301810516.9%備件17659376%服務(wù)態(tài)度1486193.1%整車501060.5%索賠300031.0%本月售后客戶不滿意原因變化情況(示例）第一周第二周第三周第17客戶抱怨與投訴處理客戶抱怨與投訴處理18客戶投訴(示例）按照責(zé)任劃分：客戶投訴(示例）按照責(zé)任劃分：195.一次維修合格率/預(yù)約分析客服月度分析報告5.一次維修合格率/預(yù)約分析客服月度分析報告20技師維修臺次未一次修復(fù)車輛抖動維修技術(shù)配件更換行駛異響未全部完成FFV高凱2141

1

0.47%姚成家2205

3

112.27%吳小海256611

222.34%鄭輝248411

21.61%劉春寧2221

1

0.45%隨至偉153411

112.61%劉偉2373

1

2

1.27%劉健2267311

23.10%維修技師本月一次維修合格率對比(示例）技師維修臺次未一次修復(fù)車輛抖動維修技術(shù)配件更換行駛異響未全部21一次維修合格率走勢(示例）服務(wù)站一次維修合格率小結(jié)：1、趨勢:10月一次維修合格率有所提高,希望繼續(xù)努力.2、問題:依然存在更換配件仍然不好使,定位之后車抖跑偏,車輛異常響聲判斷不準(zhǔn)確等現(xiàn)象.3、建議:加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),提高技術(shù)能力,在維修車輛時認(rèn)真對待每位客戶,在無法判斷問題時立刻轉(zhuǎn)交技術(shù)經(jīng)理.一次維修合格率走勢(示例）服務(wù)站一次維修合格率小結(jié)：226.流失客戶分析客服月度分析報告6.流失客戶分析客服月度分析報告23備注：

預(yù)約工作匯報備注：預(yù)約工作匯報24預(yù)約/主動預(yù)約走勢(示例）預(yù)約現(xiàn)狀分析目前的問題要因分析改善措施所需資源責(zé)任人監(jiān)督人完成日期

預(yù)約/主動預(yù)約走勢(示例）預(yù)約現(xiàn)狀分析目前的問題要因分析改25本月售后客戶流失量分析(示例）年份20__年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月檔案客戶總數(shù)680069507123734976987889798180988254

年份20__年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盤客戶總數(shù)410039504267435644634655477749875321

本月售后客戶流失量分析(示例）年份20__年月份1月2月3月26本月流失客戶流向分析(示例）目標(biāo)對象：20__年5月當(dāng)月來站而半年未回站的客戶流失率：當(dāng)月來站客戶量1008臺，流失276臺，流失率為：27.38%流失私車回訪數(shù)量：應(yīng)回訪206臺（70臺為公車客戶，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一回訪），實際回訪147臺；

未接受回訪數(shù)59臺：關(guān)機(jī)：3臺拒接：6臺停機(jī)：4臺無法接通：14臺無人接聽：18臺經(jīng)查詢只來過本站1次：14臺本月流失客戶流向分析(示例）目標(biāo)對象：20__年5月當(dāng)月來站27

本月流失客戶流向分析圖(示例）本月流失客戶數(shù)流失原因即將來站保養(yǎng)公里數(shù)未到已到其它站維修太遠(yuǎn)修路不方便其他人使用的147272834113611本月流失客戶流向分析圖(示例）本月流失客戶數(shù)流失原因即將來287.提出下月工作目標(biāo)及TOP5整改方向客服月度分析報告7.提出下月工作目標(biāo)及TOP5整改方向客服月度分析報告29本期TOP5改善措施（前臺）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時間監(jiān)督人過程控制節(jié)點

本期TOP5改善措施（前臺）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任30本期TOP5改善措施（車間）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時間監(jiān)督人過程控制節(jié)點

本期TOP5改善措施（車間）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任31本期TOP5改善措施（配件）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時間監(jiān)督人過程控制節(jié)點

本期TOP5改善措施（配件）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任32本期TOP5改善措施（客服）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時間監(jiān)督人過程控制節(jié)點

本期TOP5改善措施