連鎖便利店經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)

連鎖便利店經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)主講人：何寶強(qiáng)1便利店的定義

便利店是既具有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級(jí)市場(chǎng)銷售方式和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的零售商業(yè)組織。便利店業(yè)已成為零售業(yè)中具有組織規(guī)模和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種主要業(yè)態(tài)。2便利店的定義

營(yíng)業(yè)面積

系在50m2-200m2之間，小于50m2或大過(guò)200m2，則超過(guò)便利商店的適用范圍。商品結(jié)構(gòu)

食品至少須占全店銷售品項(xiàng)的50%以上，且一定賣速食品，非食品則須是日常必備品，且提供服務(wù)性商品（如代售電話卡、郵票……等等）3便利店的定義產(chǎn)品別比率

店內(nèi)所販賣之任何一類產(chǎn)品，不可超過(guò)全店?duì)I業(yè)額的50%。如超過(guò)則不能視之為「便利商店」，應(yīng)稱之為「專門店」。如酒類超過(guò)該店?duì)I業(yè)額之50%，則應(yīng)稱之為酒的專門店了營(yíng)業(yè)時(shí)間

須是長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)或是24小時(shí)營(yíng)業(yè)且全年無(wú)休（或幾乎無(wú)休）。4便利店的定義銷售方式

大部分由消費(fèi)者自助取用待客之道

須有親切、愉快之服務(wù)，及與顧客熟絡(luò)之互動(dòng)關(guān)系管理信念

愿意投資更多設(shè)備，以追求更高之效率。包括如何改善設(shè)備績(jī)效、調(diào)查商品之回轉(zhuǎn)率、了解客層定位、減少偷竊之防范、管理報(bào)表之應(yīng)用改善及POS設(shè)備的投資等等，并持續(xù)不斷地追求有效率的管理。5經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為的變遷

經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為之依存關(guān)系馬斯洛需求層次論生理需求安全需求

歸屬需求

尊重需求

自我實(shí)現(xiàn)

6經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為的變遷業(yè)種的演變隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，沒(méi)有任何一種行業(yè)可大小通吃，一網(wǎng)打盡。在經(jīng)過(guò)自然競(jìng)爭(zhēng)后，偌大的零售市場(chǎng)便自然整合成5種型態(tài)零售業(yè)態(tài)。各種業(yè)種經(jīng)過(guò)千錘百煉后，已形成各自的風(fēng)格形式并將日愈明確，勢(shì)力也會(huì)愈趨穩(wěn)固。75種型態(tài)零售業(yè)態(tài)之區(qū)別種類面積（平方米）商品品項(xiàng)數(shù)商圈人口MALL100,000以上綜合性300萬(wàn)人百貨店10000-30,0004萬(wàn)種50萬(wàn)人超市1000左右5000種2萬(wàn)人便利店50-2000.3萬(wàn)種0.3萬(wàn)人專賣店不定不定不定8零售業(yè)主要業(yè)態(tài)與次要業(yè)態(tài)之關(guān)系

主要業(yè)態(tài)次要業(yè)態(tài)購(gòu)物中心(ShoppingMall)百貨公司(DepartmentSTORE)超級(jí)市場(chǎng)(Supermarket)便利商店(Conveniencestore)專賣店中型購(gòu)物中心(ShoppingCenter)量販店(HyperMarket)迷你超級(jí)市場(chǎng)(MiniSupermarket)迷你便利商店(MiniConvenienceStore)9「滿足顧客的即刻需求」是便利店生存的關(guān)鍵點(diǎn)便利商店就是滿足顧客即刻需求的商店，而超級(jí)市場(chǎng)則是滿足顧客每日生活所需之商店。只要掌握住此原則，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的洪流，將不致迷失方向。下雨時(shí)能提供什么？停電時(shí)能提供什么？保險(xiǎn)絲燒毀時(shí)能提供什么？水龍頭壞了能提供什么？10未來(lái)現(xiàn)代化社會(huì)零售業(yè)業(yè)態(tài)定位圖

復(fù)合型便利商店一般生活取向充實(shí)服務(wù)型便利商店一般型通信販賣充實(shí)服務(wù)型便利商店各種服務(wù)代行業(yè)（便利屋）傳統(tǒng)型GMS（綜合商品）傳統(tǒng)型便利商店食品超市會(huì)員制GMS（綜合商店）便利型迷你超市便利型提供型無(wú)店鋪販賣會(huì)員制超市合作社型品味取向傳統(tǒng)型專門連鎖店高級(jí)便利商店傳統(tǒng)型百貨店擴(kuò)展型GMS（綜合商店）情報(bào)服務(wù)型無(wú)店鋪販賣時(shí)髦型專門店趣味型通信販賣高級(jí)專門店感覺(jué)型專門店會(huì)員制新百貨店群族化一般化11定位：getwhatyouforgot美國(guó)便利商店將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)定在超市，此舉使其陷于萬(wàn)劫不復(fù)的地步。如早期的7-11，OK等日本便利商店的定位就比較能掌握方向提醒顧客可在此可買到在超市忘了買的東西12便利商店的演變過(guò)程早期的雜貨店（傳統(tǒng)型便利商店）充實(shí)服務(wù)型便利商店復(fù)合型便利商店

高級(jí)型便利商店

13便利店（CVS）發(fā)展史

便利店（ConVenienceStore）簡(jiǎn)稱（CVS）起源于美國(guó)，發(fā)展在日本。目前，亞洲的CVS是發(fā)展得最好的。1927年，美國(guó)桑斯蘭德（Southland）公司首創(chuàng)便利店原型，1948年正式將店名定為7-Eleven1973年，日本伊藤洋華堂公司與桑斯蘭德公司簽訂地區(qū)性特許加盟協(xié)議，日本第一家7-Eleven店開業(yè)。14便利店（CVS）發(fā)展史

1991年，桑斯蘭德公司被7-Eleven日本公司收購(gòu)。日本7-Eleven發(fā)展至今已擁有7600余家門店。據(jù)今年3月份消息，美國(guó)桑斯蘭德公司正在尋求將公司名稱改為7-Eleven。1977年臺(tái)灣統(tǒng)一超商成立，1979年與桑斯蘭德公司簽約合作，1980年第一家7-Eleven長(zhǎng)安門店開幕。1998年1月加盟店比例超過(guò)65%，到1999年3月，門店數(shù)已達(dá)2009家。1975年，日本羅森（Lawson）東京店開業(yè)，1996年羅森進(jìn)入上海開店。發(fā)展至1999年，羅森在日本本土上已有6300余家店。

15便利店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

消費(fèi)者大約每月去一次百貨商店，每星期去一次量販店，每天去一次超級(jí)市場(chǎng)，但隨時(shí)去便利店。超級(jí)市場(chǎng)買回商品如食品需要經(jīng)過(guò)加工，而到便利店買回的食品是成品，可立即食用，或經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單與方便的加工就可食用。到便利店購(gòu)物的時(shí)間一般只占到超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間的1／5。16便利店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便利店與其他商店（除超級(jí)市場(chǎng)外）相比，具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì).便利店較之其他的業(yè)態(tài)店更好地解決了毛利、庫(kù)存和商品賣不掉的處理問(wèn)題。由于單店規(guī)模小，船小調(diào)頭快，對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性就比其他的任何店鋪系統(tǒng)要強(qiáng)，因?yàn)槠贩N有限，更適應(yīng)商品的單品管理。17便利店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便利店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是相對(duì)的，這種優(yōu)勢(shì)也必須建立在龐大的連鎖店鋪網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上。便利店的優(yōu)勢(shì)還在于它用特許連鎖的方式，迅速地?cái)U(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，確立了網(wǎng)點(diǎn)廣、多，組織化程度高，規(guī)模大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。便利店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在高速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)。在日本的整個(gè)零售業(yè)中，便利店系統(tǒng)已成為制造商和供應(yīng)商開發(fā)新品時(shí)預(yù)測(cè)市場(chǎng)的最理想的通道。18便利店發(fā)展趨勢(shì)

從經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷與消費(fèi)行業(yè)間之關(guān)系，決定便利商店究竟要提供何種商品與服務(wù)。經(jīng)營(yíng)便利商店之前，先了解便利商品的定位與特質(zhì)。便利商店的發(fā)展與國(guó)民所得息息相關(guān)。中國(guó)擁有全球最大的便利店市場(chǎng)。19中國(guó)便利店的發(fā)展

深圳和上海率先地導(dǎo)入，如“7－11”已在深圳開設(shè)了近30家便利店連鎖店，日本的羅森（LAWSON）也已在上海開設(shè)了連鎖店，香港的“百式”在上海已開設(shè)20多家連鎖店。世界上一些規(guī)模巨大的便利店連鎖公司也已紛紛準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)。20便民店是不是便利店？零售業(yè)態(tài)中只有便利店沒(méi)有便民店便民店由于店鋪規(guī)模較小，因而是小型化的超市超級(jí)市場(chǎng)與便民店現(xiàn)在是呈混合型的共同發(fā)展表明中國(guó)連鎖商業(yè)發(fā)展尚不成熟便民店從超級(jí)市場(chǎng)中分離出來(lái)，使其向便利店業(yè)態(tài)發(fā)展與轉(zhuǎn)化21未來(lái)便利商店17項(xiàng)發(fā)展趨勢(shì)

1、連鎖店發(fā)展勢(shì)不可擋2、極大與極小二極化分野3、由RC→FC→到修正FC（VC）4、市中心→居民區(qū)→郊區(qū)衛(wèi)星城5、營(yíng)業(yè)面積越來(lái)越大6、商店信息化刻不容緩7、策略聯(lián)盟方興未艾8、復(fù)合店應(yīng)運(yùn)而生9、高附加值便利店出現(xiàn)22未來(lái)便利商店17項(xiàng)發(fā)展趨勢(shì)

10、3K現(xiàn)象出現(xiàn)（臟、累、危險(xiǎn)）11、環(huán)保意識(shí)抬頭12、重視市調(diào)、商圈服務(wù)以及EVENT13、文化出版物成長(zhǎng)快速14、速食前景看好15、即刻需求品增加16、服務(wù)性商品大增17、迷你超市及小賣部向便利店轉(zhuǎn)型23商圈調(diào)查與立地評(píng)估商圈調(diào)查內(nèi)容：

住戶數(shù)流動(dòng)人口量消費(fèi)水平營(yíng)業(yè)額立地評(píng)估：

便利性人的動(dòng)線與流量車的動(dòng)線與流量、接近性視覺(jué)效果

24商圈選擇地點(diǎn)好壞直接影響成功率60%步行為主的商圈半徑約300M-500M車輛為主體的商圈應(yīng)設(shè)于下班路上依商圈特性可分住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)及娛樂(lè)區(qū)便利店的客層以10—30歲的青少年為主，單身男女尤其重要25商圈選擇營(yíng)業(yè)額預(yù)估如能達(dá)到損益平衡，方可開店經(jīng)過(guò)縝密的評(píng)估后，將使開店的成功率大增。預(yù)估營(yíng)業(yè)額＝（A×X%＋B×Y%)×(坪數(shù)＋5)/30×(營(yíng)業(yè)時(shí)間＋8)/32×個(gè)人判斷差異?%26便利店施工

業(yè)者要能夠計(jì)算出店內(nèi)營(yíng)運(yùn)后的總耗電量及電壓，做出安全的設(shè)計(jì)、規(guī)劃。施工前向裝修公司說(shuō)明店內(nèi)所有用電設(shè)施的種類、規(guī)格與欲擺設(shè)的位置。要求裝修公司在施工圖上注明各開關(guān)、插座的電壓數(shù)（伏特）、電流數(shù)（安培）及電線的口徑（厘米），或事先言明，以為憑證。須注意插座是否夠用，以及是否適合該設(shè)備使用。27冷柜：便利店必備的設(shè)備

溫度冷藏柜溫度保持在5℃左右，如此產(chǎn)品易保持鮮度，且水份不易被吸收，果汁類也不易結(jié)冰。冷凍柜溫度要達(dá)到零下20°~25°為標(biāo)準(zhǔn)，其所陳列之商品易溶且易變質(zhì)，因此需要強(qiáng)冷保護(hù)其鮮度及品質(zhì)28各種食品最適溫度參考表

品名最適溫度容許溫度品名最適溫度容許溫度沙拉6℃13℃生鮮肉-2℃2℃蔬菜5℃12℃冷凍丸類-18℃-12℃水果8℃7℃冷凍水餃-22℃-15℃鮮花2℃5℃生鮮魚-2℃2℃微波食品2℃8℃冷凍魚-22℃-15℃飲料2℃6℃冷凍肉-22℃-15℃牛乳0℃5℃冰棒-25℃-18℃奶油0℃2℃冰淇淋-25℃-18℃29空調(diào)安裝

室內(nèi)機(jī)之陳列

貨架上方之天花板選擇風(fēng)向順暢之地點(diǎn)，如店鋪中央位置室外機(jī)之陳列

選擇室外不影響觀瞻的地方，如頂樓空氣流通位置避免雜物置于機(jī)器進(jìn)出風(fēng)口附近，以免堵塞30背景音樂(lè)

主機(jī)之陳列位置

為避免占用商品之陳列位置，及方便音響設(shè)備之操作，應(yīng)將音響之主機(jī)陳列于柜臺(tái)內(nèi)音響之陳列位置

應(yīng)將音箱嵌入于天花板之表面，以增加美觀加強(qiáng)音箱之功能對(duì)于音響設(shè)備功能之要求必須選擇具有收聽調(diào)頻臺(tái)及音樂(lè)卡帶放音功能之音響，其音質(zhì)以適合商店格調(diào)為準(zhǔn)。31其他注意事項(xiàng)地板之選定

一般地板材質(zhì)包括石子地、水泥地、磁磚地、塑膠地板等，其顏色十分重要，地板愈明亮其燈光反射效果愈好開關(guān)之陳列

選擇方便操作之地點(diǎn)如柜臺(tái)區(qū)內(nèi)高矮適中位置符合消防要求32便利店店面設(shè)計(jì)店面的設(shè)計(jì)講求整體感，除強(qiáng)調(diào)商店標(biāo)志的形象外，可運(yùn)用人的視覺(jué)最能感光的色系，如紅色、綠色或橙色，相互搭配出最亮麗、最吸引人的店觀，再配合淺色的天花板、地板及明亮的日光燈，同時(shí)以原色木條為邊條，使便利商店在視覺(jué)上營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)特的店頭氣勢(shì)，不僅符合消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)性，同時(shí)亦能提高商店的形象。33裝修區(qū)域與設(shè)備

區(qū)域一般店內(nèi)裝潢可概分為6個(gè)區(qū)域，包括出入門區(qū)、柜臺(tái)區(qū)、飲料自助區(qū)、貨架商品陳列區(qū)、冷藏冷凍區(qū)、天花板、地板及其周邊區(qū)設(shè)備包括收銀機(jī)、飲料機(jī)、冷藏冷凍柜、貨架、音響、冷氣機(jī)……等。34內(nèi)部裝潢之原則

規(guī)格化

生鮮設(shè)備及店內(nèi)設(shè)計(jì)須呈一致性，柜臺(tái)、貨架等應(yīng)采用規(guī)格化、組合式設(shè)計(jì)。方便性

不僅便于消費(fèi)者購(gòu)買，同時(shí)對(duì)補(bǔ)貨之方便性亦須同時(shí)考慮。35內(nèi)部裝修規(guī)劃之原則廣告促銷性

目的為加強(qiáng)店內(nèi)裝潢之活潑性，及促銷、提升商品形象的功能動(dòng)線化

即商品陳列之裝潢設(shè)計(jì)，依消費(fèi)者之購(gòu)買動(dòng)線，實(shí)施設(shè)計(jì)規(guī)劃水電

配合裝潢同時(shí)施工，尤須注意一個(gè)設(shè)備要裝一個(gè)回路，不要一個(gè)插孔負(fù)載2、3個(gè)設(shè)備，易生危險(xiǎn)36內(nèi)部裝潢規(guī)劃之原則明亮舒適性

燈管的設(shè)計(jì)，以與走道平等方向?yàn)樵瓌t，同時(shí)光源盡量使店內(nèi)各區(qū)平均而充足。流明天花板之設(shè)計(jì)，自助區(qū)上方天花板采流明設(shè)計(jì)，增加光線之變化和兼具通風(fēng)性。冷氣裝置以懸吊式嵌入天花板，冷氣出口平均分布，同時(shí)為達(dá)控制室內(nèi)適當(dāng)溫度，平均以一噸冷氣值達(dá)15平方米控制為原則。音響裝置采用4個(gè)喇叭，分布四周。37開業(yè)前后各項(xiàng)工作

開幕前訂貨

店主可依照市場(chǎng)調(diào)查、客層分析、地區(qū)特性、商品陳列配置表、商品的回轉(zhuǎn)率等來(lái)決定訂貨的種類及數(shù)量進(jìn)貨☆盡量尋找大型配貨商標(biāo)價(jià)

標(biāo)價(jià)的位置應(yīng)以消費(fèi)者能清楚看到為原則，一般皆標(biāo)在商品的右上角（尤其是包裝類），罐頭則標(biāo)在蓋頂，標(biāo)價(jià)紙應(yīng)依商品部門編號(hào)，以利管理作業(yè)，其價(jià)格可依公司之建議售價(jià)38開幕前后各項(xiàng)工作陳列

應(yīng)按商品配置表陳列，但須考慮動(dòng)線、體積、尺寸、重量、光線、貨架數(shù)、回轉(zhuǎn)率、是否容易失竊等因素，在陳列完畢后，由店主設(shè)置商品配置表，以利店職員作業(yè)。氣氛布置

音樂(lè)可播放輕松，愉快的音樂(lè)，并制作促銷海報(bào)予以張貼，以塑造氣氛。39開幕前后各項(xiàng)工作廣宣

宣傳單之分發(fā)須于開幕前一星期，在商圈范圍內(nèi)廣泛地散發(fā)，店主須監(jiān)督所屬店職員之分發(fā)狀況，避免因店職員偷懶而濫行分發(fā)，致使宣傳效果減弱。宣傳單可夾在報(bào)紙中分發(fā)，亦能達(dá)到宣傳之效果?？稍谛麄鲉紊嫌　赣陂_幕日憑此宣傳單換取贈(zèng)品」，使消費(fèi)者保留該宣傳單，以達(dá)到廣告及確保來(lái)客數(shù)之效果。可租用宣傳車，在大街小巷穿梭，提醒消費(fèi)者開幕的日子，又可制造熱鬧氣氛。40開幕前后各項(xiàng)工作廣宣

須將店頭POP準(zhǔn)備完善，例如：海報(bào)、布條、插牌、吊牌。可用摸彩及試吃、試飲之方式，來(lái)達(dá)到促銷及廣告之目的。開幕日店頭氣氛之塑造，須以五彩繽紛氣球及熱鬧音樂(lè)來(lái)營(yíng)造歡樂(lè)氣氛，并經(jīng)由廣告特色及經(jīng)營(yíng)理念告知消費(fèi)者，以塑造商店之良好形象。41開幕時(shí)所需準(zhǔn)備之用品

保險(xiǎn)柜、手提袋、紙杯、垃圾桶、購(gòu)物籃、垃圾袋、包裝繩、美工刀、鞭炮、拖把、水桶、零錢、電鍋、茶葉蛋香包、夾子、蕃茄醬、傘架，煙灰缸、抹布、清潔液、膠臺(tái)、試飲時(shí)端飲料用的盤子，裝茶葉蛋用之紙袋……等。42便利店商品組合策略43「商品」的廣義概念

便利商店所提供的「商品」，絕非狹義地單指所陳列販?zhǔn)鄣摹赣行挝铩?，而是廣義地泛指一切「無(wú)形物」店鋪的形象明朗舒適的購(gòu)物環(huán)境親切待客的氣氛一切提供便利性服務(wù)的措施等44從「行銷理念」到「商品化計(jì)劃」的技術(shù)體系

行銷理念的貫徹明確定義、掌握主要顧客群深入了解消費(fèi)變化趨勢(shì)展開「商品化計(jì)劃」45行銷理念的貫徹顧客導(dǎo)向沒(méi)有顧客，店鋪就無(wú)法生存。生意再好，一旦日漸失去顧客，店鋪就得關(guān)門，可見顧客的重要性。然而，顧客何故上門？必定是店鋪每一次都能讓顧客獲得充分的滿足感，顧客才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買那么，顧客的需求為何？須經(jīng)調(diào)查研究，才能正確因應(yīng)，使其需求得到滿足。在確定、把握住顧客的需求之后，就得動(dòng)員所有體系、組織、店鋪全員的力量，朝向「使顧客獲得最充分的滿足感」之方向，努力達(dá)成！46明確定義，掌握主要顧客群

市場(chǎng)必須有所區(qū)隔、取舍，一般只能爭(zhēng)取一部分，而無(wú)法全部兼顧，否則這個(gè)也想做，那個(gè)也想賣，東沾一點(diǎn)，西沾一些，致定位錯(cuò)誤、訴求不清，自然不易掌握主要顧客群47深入了解消費(fèi)變化趨勢(shì)

不斷地研究消費(fèi)者S.T.O.P的變化趨勢(shì)S，即Style，指Life-style，生活方式T，即Time，何時(shí)需要O即是Occasion，為何需要P即Place，何地購(gòu)買48展開「商品化計(jì)劃」

選擇正確的「商品」決定正確的「價(jià)格」安排正確的補(bǔ)貨「時(shí)間」陳列正確的「數(shù)量」陳列在正確的「位置」正確的「表現(xiàn)」（包括告知、氣氛、服務(wù)等）49「商品經(jīng)營(yíng)」的作業(yè)系統(tǒng)

POS（PointofSale，銷售時(shí)點(diǎn)）最好能導(dǎo)入POS系統(tǒng)，以自動(dòng)收集必要的銷售資訊，供統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)之用。POO（PointofOrdering，訂貨時(shí)點(diǎn)）提升訂貨的技術(shù)，改進(jìn)其正確性，省力化、省腦化，甚至自動(dòng)化，即構(gòu)筑「電子訂貨系統(tǒng)」POR（PointofReceiving驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)）

請(qǐng)求驗(yàn)收的作業(yè)簡(jiǎn)化、迅速，正確地補(bǔ)上陳列位置。50商品定位原則即時(shí)消費(fèi)性

高緊急性

非常溫性

少容量性

消遣性

51商品組合原則

「便利性」與「有利性」的商品選擇基準(zhǔn)

消費(fèi)量多購(gòu)買頻率高品牌知名度高（形象亦佳）銷售方法簡(jiǎn)單（不費(fèi)工夫）均質(zhì)性高（品質(zhì)一致）52商品組合原則「便利性」與「有利性」的商品選擇基準(zhǔn)

附加價(jià)值高（特殊化、差異性）競(jìng)爭(zhēng)性高毛利率高季節(jié)性高能按商圈內(nèi)主要顧客群的「S.T.O.P」集貨。53便利商店的商品組合發(fā)展趨勢(shì)

速食品

速食品關(guān)連設(shè)備的放置地點(diǎn)，集中方便顧客自行操作。商品開發(fā)首重品質(zhì)控制設(shè)備用具的講究謹(jǐn)慎選擇誠(chéng)信可靠的供應(yīng)廠商，并應(yīng)考量其物流配送能力54非食品類的商品組合發(fā)展趨勢(shì)

品項(xiàng)足夠多，方能構(gòu)成便利性的商品結(jié)構(gòu)。由于非食品類的保存期限較長(zhǎng)，較無(wú)報(bào)廢損失之虞，店鋪往往疏忽數(shù)量的控制。過(guò)分計(jì)較回轉(zhuǎn)率而限制了陳列量，引不起顧客的關(guān)注及選購(gòu)興趣。55服務(wù)性商品的發(fā)展趨勢(shì)

代收、代理類設(shè)備服務(wù)類資訊提供、其他服務(wù)類56商品訂價(jià)與毛利控制

57價(jià)格的廣義概念

狹義的價(jià)格，單指商品標(biāo)價(jià)紙上所標(biāo)示的數(shù)目廣義的價(jià)格指消費(fèi)者為取得該商品及消費(fèi)它所須付出的「代價(jià)」便利商店使命，亦為其賴以生存的利基，乃是設(shè)法使消費(fèi)者所須付出的總代價(jià)降至最低。58訂價(jià)的方法

以進(jìn)貨成本為基礎(chǔ)，加上必要的費(fèi)用及期待利益以顧客所能獲得的「價(jià)值感」為考量，先決定零售價(jià)格，再求控制進(jìn)貨成本及降低費(fèi)用，以確保利益。以競(jìng)爭(zhēng)店所訂的價(jià)格為比較的目標(biāo)，選擇略高或略低價(jià)格。59訂價(jià)技巧

考慮顧客心理因素

有曲線的數(shù)字，如2、3、5、6、8等，即訂價(jià)16元或18元就比17元好。尾數(shù)比整數(shù)令人有較便宜的感覺(jué)，如28元、38元同數(shù)字較易記憶，例如：22元就比21元或23元易記60訂價(jià)技巧考慮競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)因素

便利商店可參考商圈附近3至5家同業(yè)商店的訂價(jià)，而研擬明確、有系統(tǒng)的價(jià)格策略考慮作業(yè)效率因素考慮某些價(jià)格頗接近并安定的同類商品，予以同樣的訂價(jià)61提高毛利的方法

降低進(jìn)貨成本商品組合的調(diào)整改善計(jì)劃各「品類」商品的毛利額對(duì)其去年實(shí)績(jī)之成長(zhǎng)率計(jì)劃調(diào)整各「品類」商品的毛利額占總毛利額之「構(gòu)成比率」定期檢討各「品類」毛利額構(gòu)成比的計(jì)劃數(shù)值與實(shí)績(jī)數(shù)值。62商品分類與編號(hào)

63分類的原則

商品的分類通?？蓜澐殖纱蟆⒅小⑿?個(gè)層級(jí)大分類的劃分，以不超過(guò)2位數(shù)為原則中分類的分類原則先依商品的功能、用途來(lái)歸類次依制造方法來(lái)分類再依商品的產(chǎn)地來(lái)劃分小分類的分類原則，引用中分類之分類方式，再詳加細(xì)分，如再依規(guī)格、包裝型態(tài)、商品的成分、商品的口味等分類標(biāo)準(zhǔn)，加以細(xì)分64店鋪商品的分類

品項(xiàng)全商品大大大大大中中中中中中中中中中中中小小小小小小小小小小小小小小小小小小品項(xiàng)65冷藏冷凍食品開發(fā)與鮮度管理

66冷凍商品特性

安全衛(wèi)生、品質(zhì)良好供需調(diào)節(jié)、價(jià)格穩(wěn)定調(diào)理食用、簡(jiǎn)單方便67分類特性

冷凍食品（指在-18℃以下冷凍柜中陳列販賣的商品）調(diào)理食品：以農(nóng)產(chǎn)、水產(chǎn)、畜產(chǎn)為主要原料，經(jīng)適當(dāng)加工調(diào)理及妥善包裝后，所制成之產(chǎn)品。一般尚須經(jīng)過(guò)各種加熱調(diào)理方式后，才可食用，例如：水餃、包子、春卷、雞塊…….微波食品.即食食品：泛指已制作完成，經(jīng)拆開包裝后，即可食用的商品，不須經(jīng)過(guò)加熱的階段，而且，溫度回升后，亦不致溶化者，例如：冷凍蛋糕、情人果.冰品：此類產(chǎn)品必須在其結(jié)冰點(diǎn)以下之溫度，于口感及味道上方具食用價(jià)值，且溫度回升后，將漸漸溶化的商品，例如：棒冰、雪糕、冰淇淋…68分類特性冷藏食品（指在7℃以下至結(jié)冰點(diǎn)之間的冷藏柜內(nèi)所陳列銷售的商品）。食用類調(diào)理食品（與冷凍調(diào)理食品之特性相同）：如生鮮面等。微波食品（與冷凍微波食品之特性相同）：如炒飯、面食、各類點(diǎn)心即食食品（與冷凍即食食品之特性相同）：如豆腐、豆花、八寶粥、花生仁湯…蔬菜、水果69分類特性飲品類乳品：奶類及其相關(guān)制品酒類：含酒精成分的飲料品。果蔬汁飲料碳酸飲料嗜好性飲料機(jī)能飲料運(yùn)動(dòng)飲料水飲料70商品開發(fā)之方向

朝少量多樣化之方向發(fā)展自有品牌商品的開發(fā)傳統(tǒng)美食的開發(fā)趨勢(shì)性商品的開發(fā)71商品開發(fā)之原則

安全衛(wèi)生、品質(zhì)優(yōu)良的原則備齊商品的原則品牌最佳的原則追求利潤(rùn)的原則講究時(shí)效性的原則考慮競(jìng)爭(zhēng)的原則72鮮度管理重點(diǎn)

加工前，檢查食品原料的成熟度及新鮮度。制造場(chǎng)所的衛(wèi)生條件是否合乎要求。包裝所用的材質(zhì)及封口方式。制造日期或有效期限的遠(yuǎn)近。完善的低溫運(yùn)送系統(tǒng)。貯存或展示陳列的設(shè)備，溫度控制是否適當(dāng)。營(yíng)運(yùn)人員的商品知識(shí)是否足夠，及對(duì)商品處理是否小心謹(jǐn)慎。73商品從采購(gòu)到消費(fèi)者手上的流程

采購(gòu)階段（采購(gòu)人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）

FGMP（食品良好作業(yè)規(guī)范）食品工廠所制造生產(chǎn)的商品。包裝上貼有綠色食品標(biāo)志之商品。以上二項(xiàng)均無(wú)時(shí)，最基本的要求，亦應(yīng)具有工廠登記證所制造生產(chǎn)的商品。完整的包裝及明確的商品標(biāo)示完整的包裝，可避免商品之間相互污染，及防止異物混入包裝內(nèi)。明確的商品標(biāo)示，代表該商品應(yīng)負(fù)的責(zé)任，以維護(hù)使用者的權(quán)益。74低溫商品驗(yàn)收工作的重點(diǎn)

優(yōu)先處理低溫商品的驗(yàn)收作業(yè)從進(jìn)貨驗(yàn)收到上架陳列，必須一氣呵成，以免使低溫商品的溫度有升高的機(jī)會(huì)要求運(yùn)送的廠商，針對(duì)各店，訂定明確的進(jìn)貨時(shí)段，避免因同時(shí)段內(nèi)進(jìn)貨者要求，造成擁擠，以致影響低溫商品的處理時(shí)效。75低溫商品驗(yàn)收工作的重點(diǎn).檢核作業(yè)要求迅速確實(shí)

檢核要點(diǎn)：廠商別、品名、貨號(hào)、數(shù)量、單價(jià)及金額。商品目視檢查，重點(diǎn)為：包裝是否密封完整。外觀是否清潔干凈。標(biāo)示是否清晰完全。其他：如凹罐是否過(guò)多，結(jié)霜是否嚴(yán)重、內(nèi)容物是否碎裂

未通過(guò)檢核者，速退回廠商，不可簽收。76低溫商品驗(yàn)收工作的重點(diǎn)制造日期或有效期限的檢核

注意有效剩余日數(shù)的長(zhǎng)短，過(guò)期品或?qū)⒌狡谄凡豢珊炇諡楸阌诠芾恚捎喍ê炇栈鶞?zhǔn).驗(yàn)收完成后，應(yīng)即簽妥單據(jù)，并將商品盡速陳列上架，且愈快愈好。77銷售中鮮度管理檢查

陳列設(shè)備的溫度冷凍柜及冷藏柜內(nèi)，必須于明顯處放置溫度計(jì)，以利觀察。冷凍柜溫度控制在-18℃以下。冷藏柜溫度設(shè)定于7℃以下至結(jié)冰點(diǎn)之間即可。78銷售中鮮度管理檢查低溫商品的陳列按包裝標(biāo)示，陳列于適當(dāng)?shù)牡蜏毓駜?nèi)。相同商品不可同時(shí)陳列于冷凍柜又陳列于冷藏柜內(nèi)。應(yīng)冷凍者，不可冷藏販賣；應(yīng)冷藏者，不可冷凍販賣。陳列數(shù)量不可超過(guò)裝載量，避免擁擠嚴(yán)重，影響冷度效果。注意先進(jìn)先出的順序，及排面、排列的整齊。79銷售中鮮度管理檢查清潔定時(shí)清潔設(shè)備的門把、玻璃門、面板架及其他附屬物件。檢視商品有不潔者，應(yīng)即清理干凈。80銷售中鮮度管理檢查商品檢視（目視管理）包裝是否完整無(wú)損。檢視有無(wú)過(guò)期商品或?qū)⒌狡谏唐?，并迅速管理過(guò)期商品，絕不可再陳列銷售，應(yīng)立即下架，退回廠商。將到期商品，注意陳列技巧，或以促銷方式，盡速出清。81停水或停電時(shí)的變應(yīng)措施

定期保養(yǎng)冷凍、冷藏設(shè)備，并作記錄，以免臨時(shí)發(fā)生故障。訂定應(yīng)變措施的重點(diǎn)：是否要繼續(xù)營(yíng)業(yè)？是否要關(guān)掉冰箱，以保護(hù)機(jī)件？是否要限制冰箱的開啟動(dòng)作，以減少冷氣的散失？臨近店的移庫(kù)保存方式：回溫、解凍、溶化所造成的不良品82業(yè)務(wù)用低溫商品的鮮度管理

貯存時(shí)，不可直接與地板接觸，至少應(yīng)離地面5公分以上，以便冷氣的流通可達(dá)底部。不可冷凍、解凍反復(fù)操作。拆開使用，最好能一次用完。如果未能用完，亦應(yīng)妥善包好或覆蓋之，并注明拆開使用的時(shí)間，再置回低溫柜內(nèi)貯存，于下次使用時(shí)，優(yōu)先處理。須解凍再使用的商品，可利用微波爐加以操作，或事先貯存于冷藏柜內(nèi)。一般業(yè)務(wù)用之低溫商品，于冷藏條件下，最好不要超過(guò)4天，以便能掌握商品的新鮮度83存量管理存量管理常牽涉到下列3個(gè)必須考慮的問(wèn)題：應(yīng)該維持多少存量：有關(guān)于最低存量與最高存量或安全存量的問(wèn)題。何時(shí)須補(bǔ)充存量：也就是決定訂購(gòu)點(diǎn)的問(wèn)題。須補(bǔ)充多少存量：也就是決定訂購(gòu)量的問(wèn)題。84影響存量多寡的相關(guān)因素

冰箱的容量大小商品本身的規(guī)格大小商品的有效使用期限商品的營(yíng)運(yùn)效率商品展示時(shí)，陳列數(shù)量的心理效果廠商的配送能力85低溫商品存量管理的特色

零庫(kù)存：商品除了在賣場(chǎng)的貨架上販賣外，無(wú)另外的庫(kù)存場(chǎng)所貯放。商品隨到隨上架陳列展售貨架即倉(cāng)庫(kù)少量多樣的存量管理

86差異化商品工作法

87進(jìn)行差異化商品工作的目的

提升管理水準(zhǔn)延伸經(jīng)營(yíng)觸角建立自有品牌提高知名度創(chuàng)造利潤(rùn)88差異化商品工作上應(yīng)具備的基本要件

設(shè)有負(fù)責(zé)研究及推動(dòng)的專責(zé)機(jī)構(gòu)

具情報(bào)和資訊的收集分類及分析研判的能力。工作人員具備專業(yè)知識(shí)及技術(shù)水準(zhǔn)。能勝任及長(zhǎng)期配合的協(xié)力廠商。具有差異化商品的推動(dòng)機(jī)能89差異化商品工作上應(yīng)具備的基本要件足以支付各項(xiàng)研發(fā)所需的費(fèi)用及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能耐

原物料的花費(fèi)。設(shè)備（或零配件）的投資。人員及勞務(wù)派遣所增加的成本負(fù)擔(dān)。庫(kù)存品滯留的風(fēng)險(xiǎn)。90差異化商品工作上應(yīng)具備的基本要件以具有開發(fā)及推展價(jià)值的差異化商品為目標(biāo)具市場(chǎng)潛力（能確實(shí)掌握市場(chǎng)消費(fèi)脈動(dòng)及趨勢(shì)）。必須是高利潤(rùn)商品（此類商品的開發(fā)及推展，常伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)）。商品必須容易導(dǎo)入門市的運(yùn)作（設(shè)備、勞務(wù)的增加，是否會(huì)造成門市的困擾？可否克服？）不需過(guò)度的操作程序即可完成，并將商品供應(yīng)給消費(fèi)者（過(guò)于繁瑣的操作，易造成門市人員之排斥感，使工作難以順暢）。差異化商品，一般而言，其生命周期較為短暫，所以，在商品的推陳出新上要快。91雜貨類商品開發(fā)與管理

92雜貨商品的定義

所謂雜貨，意指品項(xiàng)繁多，含蓋面廣，凡不需冷藏、冷凍的規(guī)格化商品，大抵屬之。93雜貨商品的特性

雜貨商品品類繁多；雜貨商品在便利商店內(nèi)，應(yīng)扮演著兼具「?jìng)鹘y(tǒng)」與「前衛(wèi)」的角色。雜貨商品的保存期限較長(zhǎng)雜貨商品的銷售成本較低雜貨商品銷售速度慢。94雜貨商品開發(fā)之方向

為滿足「便利性需求」的消費(fèi)者，所采購(gòu)之商品多為所有的家庭食品速食品洗衣與家庭清潔用品個(gè)人衛(wèi)生美容保養(yǎng)用品煙、酒襪子、內(nèi)衣褲及兒童保健用品書、報(bào)、雜志及消費(fèi)用品日用品與小五金95日用百貨以質(zhì)取勝

能帶動(dòng)來(lái)客的商品貢獻(xiàn)度高的商品話題性商品回轉(zhuǎn)率高的商品廣告性商品促銷搭贈(zèng)用商品考慮商品的生命周期是在引進(jìn)期或成長(zhǎng)期96雜貨商品開發(fā)之原則

以日常生活必需品為主符合輕薄短小的特性回轉(zhuǎn)快之商品毛利高之商品消費(fèi)大眾所喜愛(ài)之商品或熱門商品價(jià)格合理之商品有品質(zhì)保證之商品能產(chǎn)生共鳴之商品97影響雜貨商品鮮度的原因逾期的商品凹罐商品真空包裝遭破壞的商品接近有效期限的商品98影響雜貨商品鮮度的原因商標(biāo)脫落或包裝破舊的商品產(chǎn)生銹蝕現(xiàn)象的商品制造日期、有效期間、成分、來(lái)源標(biāo)示不清的商品。遭灰塵沾污之商品。舊包裝之商品99雜貨商品之管理重點(diǎn)

注意檢查雜貨商品的鮮度；開辟特別的陳列區(qū)妥善運(yùn)用副陳列架引進(jìn)小規(guī)格的產(chǎn)品專柜化經(jīng)營(yíng)

100便利性商品開發(fā)與管理

101開發(fā)便利性商品須掌握的重點(diǎn)便利性商品開發(fā)的目的提高來(lái)客數(shù)、創(chuàng)造利潤(rùn)、提升形象便利性商品開發(fā)的方向便利性、快速性、差異化、消費(fèi)者需求性便利性商品開發(fā)常考慮的原則毛利率、回轉(zhuǎn)率、形象。102何謂便利時(shí)間便利距離便利購(gòu)買便利103便利性商品的定義

所謂便利性商品是指，在提供消費(fèi)者便利性的原則下，為了消費(fèi)者特定的需求，所特別開發(fā)設(shè)計(jì)的商品。特殊性商品服務(wù)性商品104開發(fā)便利性商品的目的特殊性商品的目的增加商店來(lái)客數(shù)

創(chuàng)造利潤(rùn)

服務(wù)性商品的目的

增加商店來(lái)客數(shù)

提升商店的形象

105便利性商品的分類

特殊性商品

冷食品

熱食品

非食品

服務(wù)性商品

急需品

便利品

106便利性商品開發(fā)的方向

特殊性商品便利性快速性差異性服務(wù)性商品便利性消費(fèi)者急需使用頻度高107特殊性商品開發(fā)的原則

高毛利

高回轉(zhuǎn)

形象好

自有品牌

108服務(wù)性商品開發(fā)的原則

不能只以毛利率的角度評(píng)估

形象好

消費(fèi)者需要的

替顧客節(jié)省時(shí)間

109便利性商品管理的重點(diǎn)

服務(wù)品質(zhì)的管理

商品品質(zhì)的管理

存量管理

形象管理

110非規(guī)格性品保程序之管制

商品實(shí)體品質(zhì)確認(rèn)

商品包裝品質(zhì)確認(rèn)

商品保存條件及期限管制

商品使用期間之品質(zhì)管制

111賣場(chǎng)基本管理作業(yè)

112賣場(chǎng)基本管理的原則

商品差異化：即所謂3S原則（somethingspecial,somethingdifferent,somethingnew）在管理原則上要有KISS（keepitsimpleandstupid）的概念

113賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境規(guī)劃走道之暢通

貨架之運(yùn)用

生財(cái)設(shè)備之清潔與簡(jiǎn)易維護(hù)

賣場(chǎng)氣氛的營(yíng)造

114商品陳列的目的

刺激消費(fèi)者購(gòu)買

提高商品回轉(zhuǎn)率

形象之提升

115陳列型態(tài)

橫向陳列法

垂直式陳列法

相關(guān)性陳列法特殊陳列無(wú)陳列銷售

116陳列高度

商品陳列位置變動(dòng)時(shí)，對(duì)其銷售額會(huì)有顯著的影響一般約在視線之上10度，與下20度之間。以170公分高度的消費(fèi)者言，黃金位置應(yīng)是在由地面算起75公分-125公分之間117陳列空間（陳列量）之控制賣場(chǎng)空間的利用，一般均依商品所創(chuàng)造之業(yè)績(jī)或利潤(rùn)，來(lái)決定其陳列空間。銷售量大、回轉(zhuǎn)快的商品通常占據(jù)最大的陳列空間；反之則縮小其陳列空間，甚至淘汰出局。118排面

排面是指貨架上整個(gè)商品排在最前緣的陳列面，好的排面不但顯現(xiàn)出豐富感及整齊劃一，且會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲望。故在陳列時(shí)，連同商品包裝、顏色一考量調(diào)整排面，除了整齊劃一外，還將予人鮮明、活潑的感覺(jué)。119服務(wù)

隨時(shí)應(yīng)用待客8大用語(yǔ)

「您好」、「歡迎光臨」、「是的」、「請(qǐng)稍候」、「抱歉」、「讓您久等了」、「先生（小姐）你的發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)」、「歡迎再來(lái)」等8大用語(yǔ)120服務(wù)盡量記住顧客的名字、特征、習(xí)性，讓他感受到被尊敬、重視。「歡迎光臨」是在不認(rèn)識(shí)來(lái)客的姓名時(shí)才說(shuō)的，如認(rèn)識(shí)來(lái)客，代之以「劉阿姨早！」「陳小姐您好，剛下班嗎？」之類的問(wèn)候語(yǔ)，則更佳?；卮鸨M量以肯定的語(yǔ)氣。要給等待服務(wù)的消費(fèi)者一個(gè)訊息，表示已注意到他。要對(duì)顧客的等候，給予致歉。適時(shí)祝福。表示歡迎。121服務(wù)力行服務(wù)的5SSpeedSmileSinceritySmartstudy）

122服務(wù)缺貨時(shí)的處理

當(dāng)顧客所欲買的商品正好售罄時(shí)，宜先表示歉意。接著告知顧客該貨品何時(shí)會(huì)到，并進(jìn)一步主動(dòng)建議其他能夠取代之商品。123服務(wù)面銷適時(shí)提醒消費(fèi)者相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買，或是介紹新產(chǎn)品，都會(huì)讓消費(fèi)者尤其是熟客，感到備受尊重與關(guān)懷。124服務(wù)客訴處理

當(dāng)客訴發(fā)生時(shí)，最忌諱推諉責(zé)任。此時(shí)宜先表示誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài)度，聆聽其陳述后，斟酌其意見，予以換貨、退款，必要時(shí)應(yīng)予以額外的補(bǔ)償。125訂貨驗(yàn)收管理辦法

126便利商店訂貨計(jì)劃不周全的影響

存貨過(guò)多

鮮度和品質(zhì)的降低，導(dǎo)致?lián)p失的增加盤損的增加利息之負(fù)擔(dān)增加品項(xiàng)減少

作業(yè)時(shí)間的浪費(fèi)

127一般訂貨應(yīng)注意事項(xiàng)

訂貨乃是商店?duì)I運(yùn)之根本，是商店運(yùn)作中最基本也是最重要的一環(huán)作業(yè)此一工作都集中由特定人員來(lái)完成，因此在實(shí)際運(yùn)作中，更應(yīng)了解訂貨細(xì)節(jié)部分注意適當(dāng)?shù)挠嗀涱l率訂貨講求時(shí)效性，店內(nèi)必須做好商品特性如鮮度、溫度之管理128一般訂貨方式

電話訂貨方式

傳真訂貨

業(yè)務(wù)員攜回

業(yè)務(wù)員巡回補(bǔ)貨

電子訂貨系統(tǒng)（EOS）

129庫(kù)存量管制

庫(kù)存回轉(zhuǎn)率之意義

庫(kù)存回轉(zhuǎn)率為每月的銷貨總額除以平均存貨。例如：當(dāng)月的銷貨金額為15萬(wàn)元，平均存貨為7.5萬(wàn)元，則回轉(zhuǎn)率為2。130庫(kù)存量管制庫(kù)存回轉(zhuǎn)率的功用

庫(kù)存回轉(zhuǎn)率的功用，是評(píng)估商品庫(kù)存多寡及商品是否暢銷的一種指標(biāo)，回轉(zhuǎn)值在2~2.5左右最為恰當(dāng)。若回轉(zhuǎn)率太低時(shí)，就必須改善商品的結(jié)構(gòu)，汰舊換新，惟有隨時(shí)保持多數(shù)暢銷品，店內(nèi)的營(yíng)收與利潤(rùn)才能不斷地增加。131安全庫(kù)存量設(shè)定的影響因素廠商之配送能力

商品送貨之周期

商品之回轉(zhuǎn)率

132驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)

一次只驗(yàn)收一位廠商的進(jìn)貨不可直接送貨至倉(cāng)庫(kù)，更別讓廠商單獨(dú)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)避免在營(yíng)業(yè)尖峰時(shí)間送貨在中立地區(qū)驗(yàn)貨不讓廠商清點(diǎn)133退貨作業(yè)要項(xiàng)

廠商確認(rèn)，先查明退貨商品所屬?gòu)S商或送貨單位。填寫退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。易變質(zhì)腐敗之產(chǎn)品等待退貨時(shí)，須先加以冷藏保存，以免發(fā)生惡臭。迅速交代店員聯(lián)絡(luò)廠商辦理退貨，以免店鋪蒙受損失。退貨時(shí)確認(rèn)扣款方式及扣款與折讓時(shí)間。134消費(fèi)者辦理退貨其流程如圖顧客客訴處理退貨處置退款填寫換、退貨單會(huì)計(jì)㈡登帳㈠整理?yè)Q貨須有原開發(fā)票憑證始得退、換貨！135驗(yàn)收注意事項(xiàng)

廠商進(jìn)貨單據(jù)必須正確（最少須一式二聯(lián)作為彼此間之憑據(jù)）。進(jìn)貨簽收單若書寫有誤，廠商必須承擔(dān)損失若不依實(shí)際送貨數(shù)量驗(yàn)收者，有權(quán)退回。對(duì)于任意塞貨之廠商經(jīng)查屬實(shí)，列入不往來(lái)廠商之列。136驗(yàn)收注意事項(xiàng)

發(fā)票須隨貨附上（特定廠商不在此限）。換貨、退貨作業(yè)必須配合該店運(yùn)作，以便能降低庫(kù)存，靈活資金的運(yùn)用。驗(yàn)收有誤，業(yè)務(wù)員必須修改并簽名認(rèn)同。驗(yàn)收完成無(wú)誤，驗(yàn)收者須簽名或蓋店章，以示負(fù)責(zé)。廠商商品標(biāo)價(jià)上架后，必須留意其離開時(shí)之順手牽羊。137驗(yàn)收不良之影響

商品的品名與送貨單不符，易造成成本有異，直接影響店內(nèi)營(yíng)收。驗(yàn)收不良造成送貨商品數(shù)量及單位不符，將直接影響營(yíng)收。驗(yàn)收不良造成廠商塞貨，對(duì)即將過(guò)期或已過(guò)期商品進(jìn)貨，將直接影響商品回轉(zhuǎn)率快慢、資金積壓和辦理退貨之不便。驗(yàn)收不良如單據(jù)上數(shù)字模糊、不易辨認(rèn)，造成結(jié)帳付款時(shí)之損失。138存貨回轉(zhuǎn)

所謂存貨回轉(zhuǎn)，是指平均存貨與銷貨凈額之間的關(guān)系。139如何提高存貨回轉(zhuǎn)利用季節(jié)性促銷，以減少商品存貨量。對(duì)店職員加以訓(xùn)練商品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)其銷售技巧（如面銷、產(chǎn)品說(shuō)明等）。在銷售淡、旺季時(shí)，慎重選擇商品，并及時(shí)進(jìn)貨。利用價(jià)格策略，適時(shí)降價(jià)促銷。在不缺貨情形下，減少其存貨量，以提高存貨回轉(zhuǎn)。140存銷比例

所謂存銷比例，即存貨與銷貨之間的關(guān)系。以月初或月底所盤點(diǎn)的存貨除以該月份之銷貨凈額即為存貨比例。141人力資源管理142店鋪?zhàn)鳂I(yè)制度便利商店的作業(yè)程序人之作業(yè)程序事之作業(yè)程序物之作業(yè)程序143人之作業(yè)程序組織與人員之編制工作職掌之權(quán)利與義務(wù)人事資料之與建立與維護(hù)福利措施與薪資制度144事之作業(yè)程序店鋪內(nèi)外之清潔工作工作手冊(cè)之制定工作效率之提升鮮度之管理品質(zhì)之管理賣場(chǎng)活潑、親切氣氛之塑造與維持145物之作業(yè)程度商品進(jìn)銷存之管理。訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)貨、標(biāo)價(jià)、上架。貨架管理、補(bǔ)貨、拉排面、缺貨之防止、滯銷品之淘汰。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存最適量，不缺貨也不積壓資金，鼠害、蟲害之防止，濕氣、日照之防止，以免變質(zhì)。過(guò)期品之篩選與剔除新商品新信息之引進(jìn)不良品之保存與退換146連鎖便利店組織架構(gòu)總經(jīng)理股東大會(huì)董事會(huì)董事長(zhǎng)監(jiān)事會(huì)副總經(jīng)理總經(jīng)理室（或助理室）總務(wù)部公共關(guān)系部財(cái)務(wù)部直營(yíng)部加盟部物流部147單店式之組織（店主兼店長(zhǎng)）門市人員門市人員店主兼店長(zhǎng)副店長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)門市人員門市人員148單店式之組織（店主不兼店長(zhǎng)）門市人員門市人員店長(zhǎng)副店長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)門市人員門市人員店主149人員編制10萬(wàn)元以下：4~5人10-15萬(wàn)元：6人15-20萬(wàn)元：7人20-25萬(wàn)元：8人25-30萬(wàn)元：9人30萬(wàn)元以上：每增加5萬(wàn)元就可多編列1人，以此類推。150工作職責(zé)與安排早班（7：00~15：00）燈光及設(shè)備之電源應(yīng)按時(shí)操作及維護(hù)。商品補(bǔ)貨，并按分類整理商品，使其整齊、豐富。沖泡式的機(jī)臺(tái)應(yīng)將原料調(diào)配好注入機(jī)臺(tái)，并開始運(yùn)轉(zhuǎn)。缺貨之商品，填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)，準(zhǔn)備進(jìn)貨（或以電子訂貨系統(tǒng)操作）。柜臺(tái)區(qū)維持整齊干凈。擦拭展示架及商品。整理室內(nèi)室外之地板清潔。收款機(jī)擦拭保養(yǎng)，及關(guān)電休息。店面玻璃、冰箱門之擦拭干凈。151工作職責(zé)與安排中班（15：00~23：00）本班人潮較多，須注意商品的整齊及豐富感。燈光及機(jī)器設(shè)備應(yīng)按操作及維護(hù)要領(lǐng)，來(lái)操作和維修。商品補(bǔ)貨，并將商品整理整齊。面包進(jìn)貨并排列整齊，且2個(gè)小時(shí)應(yīng)巡視一次并予整理。18:00開廣告燈及室外走廊燈。隨時(shí)注意地板的清潔維護(hù)。152工作職責(zé)與安排大夜班（23：00~7：00）本班由于夜間來(lái)客數(shù)較稀少，故許多機(jī)器之保養(yǎng)、清潔，皆在此班進(jìn)行。做全面性的商品補(bǔ)貨，及展示架之清潔。收款機(jī)擦拭保養(yǎng)及關(guān)電休息（沒(méi)有人潮的時(shí)間）。到期面包及報(bào)紙之挑檢整理。早報(bào)之整理并放至?xí)鴪?bào)架上。室內(nèi)外之地板清掃并拖地。清晨時(shí)應(yīng)將垃圾集中固定的地方，以便處理。153店長(zhǎng)的角色執(zhí)行上級(jí)政策，并要求店職員執(zhí)行配合，以期達(dá)成預(yù)定之目標(biāo)。對(duì)所有店職員之行為負(fù)責(zé)，并依規(guī)定甄聘符合標(biāo)準(zhǔn)之職員，及解雇表現(xiàn)不良之職員。負(fù)責(zé)訓(xùn)練店職員，并推和培植有能力者。154店長(zhǎng)的角色負(fù)責(zé)排定各項(xiàng)店務(wù)工作、時(shí)間分配及調(diào)配各班事宜。以最低之庫(kù)存量，依零缺貨原則來(lái)執(zhí)行商品計(jì)劃，以期創(chuàng)造最高之毛利率和營(yíng)業(yè)額。負(fù)責(zé)控制各項(xiàng)費(fèi)用，包括壞品、變價(jià)、水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、雜費(fèi)、修繕費(fèi)、薪資、加班費(fèi)等。155店長(zhǎng)的角色妥當(dāng)處理各類進(jìn)、退貨憑證（發(fā)票、簽收單、退貨單），及規(guī)定之貨款給付（包括現(xiàn)金、支票）。負(fù)責(zé)門市營(yíng)運(yùn)之盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金及收款機(jī)管理，并調(diào)節(jié)門市營(yíng)運(yùn)所需之零錢及零用金。156店長(zhǎng)的角色扮演店主與店職員之間的橋梁角色，以期上清下達(dá)，下情上達(dá)。對(duì)于門市有關(guān)之非營(yíng)業(yè)因素人員，做好公關(guān)工作，如鄰居、房東、垃圾清運(yùn)員。各項(xiàng)事宜預(yù)警及反應(yīng)處理。157組長(zhǎng)角色的扮演協(xié)助店長(zhǎng)處理店務(wù)，包括報(bào)表制作、人員安排、狀況處理、各項(xiàng)費(fèi)用控制等。扮演店長(zhǎng)（店主）和店職員之間的橋梁角色158店鋪人力資源之評(píng)估（注：以5-6萬(wàn)元為佳）（注：以20-30萬(wàn)元為佳）159收銀作業(yè)管理辦法160收銀臺(tái)業(yè)務(wù)范圍金錢管理信息管理顧客退貨、送貨等要求之處理面對(duì)面銷售避免排除等候161收銀接客作業(yè)要領(lǐng)人員儀態(tài)頭發(fā)整齊清潔。手：清潔指甲?；瘖y：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過(guò)多首飾。穿著：穿制服為宜。鞋子：整潔光亮，不著拖鞋。162收銀接客作業(yè)要領(lǐng)基本用語(yǔ)您好、早安。歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼）。是的、好的。請(qǐng)稍等（用于幫顧客找商品時(shí)）。對(duì)不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時(shí)）。讓您久等了。謝謝您（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其它道謝場(chǎng)合）。歡迎再光臨（用于送顧客出門時(shí)，不管是否達(dá)成交易）。163收銀接客作業(yè)要領(lǐng)結(jié)帳時(shí)的用語(yǔ)歡迎光臨、請(qǐng)。讀出各項(xiàng)商品名稱、數(shù)量及金額。讀出總額，例如：總共××元。收到貨款時(shí)，應(yīng)將收到的金額告訴對(duì)方，例如：收您25元。找零錢給顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)「找您××元」等語(yǔ)顧客點(diǎn)收后，以親切的笑容說(shuō)「謝謝您」、「歡迎再度光臨」。164收銀接客作業(yè)要領(lǐng)避免引起糾紛的待客態(tài)度避免引起糾紛的待客言詞及其應(yīng)用情況請(qǐng)您稍等一下：當(dāng)您離開去查對(duì)價(jià)目之前。讓您久等了：當(dāng)您離開去查對(duì)價(jià)目之前。對(duì)不起：自己疏忽，或沒(méi)有其它解決方法之時(shí)。真抱歉：因疏忽或連絡(luò)上發(fā)生錯(cuò)誤。若是您喜歡的話，請(qǐng)您……：當(dāng)您提供意見，讓顧客決定時(shí)。實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……：當(dāng)您希望顧客接納你的意見時(shí)。您的意思怎么樣呢：當(dāng)您提出幾種意見請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)。165收銀接客作業(yè)要領(lǐng)不可使用的話那你要怎么樣。那你想怎么樣。那你想要怎么做。166收銀接客作業(yè)要領(lǐng)避免引起糾紛的表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)出很抱歉的神態(tài)。手的姿勢(shì)。眼中流露出道歉的神情。167金錢管理注意事項(xiàng)收款機(jī)管理的范圍從店職員開始操作收款機(jī)起，直到結(jié)帳為止，在這之間種種現(xiàn)金進(jìn)出情況的過(guò)程，均屬于現(xiàn)金管理的范圍。收款機(jī)現(xiàn)金管理的目標(biāo)最終要求為結(jié)帳時(shí)之收銀條上金額與現(xiàn)金達(dá)成平衡，亦即在現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上短溢值為「0」。168現(xiàn)金管理規(guī)定交班前動(dòng)作上一班職員于下班前將貨架商品補(bǔ)齊。門市四周環(huán)境清掃干凈。填寫列管日?qǐng)?bào)表、交班簿。交班金、零用金備妥。169現(xiàn)金管理規(guī)定接班前動(dòng)作簽到、閱讀交班簿（若有使用監(jiān)視器，大夜班裝上錄像帶開始錄像）。檢視上班人員清潔、補(bǔ)貨是否完成。清點(diǎn)列管商品并簽名。170現(xiàn)金管理規(guī)定交接班動(dòng)作互相清點(diǎn)交班金及兌換零找金。按收款機(jī)責(zé)任鍵（由接班人員按）。交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投庫(kù)記錄表，并將現(xiàn)金投庫(kù)。交接班人員互相溝通，了解門市狀況。交班人員檢視接班人員服裝儀容。接班人員檢查下班職員之皮包及手提袋。171現(xiàn)金管理規(guī)定交接班程序交接金：門市收款機(jī)通常以500元左右作為交班金。兌換零找金：門市兌換零找金預(yù)留不超過(guò)500元，由門市店長(zhǎng)決定固定金額，并列入交班程序點(diǎn)交。兌換零找金存放位置應(yīng)予各班人員知曉，并妥善保管。172現(xiàn)金管理規(guī)定交接班程序收款機(jī)內(nèi)限額規(guī)定：早班、中班通常在收款機(jī)內(nèi)保留3000元以下（使用1臺(tái)或2臺(tái)收款機(jī)者皆同），大夜班則保留2000元以下，以防被搶。若收受現(xiàn)金超過(guò)限額規(guī)定時(shí)，應(yīng)立即投庫(kù)。尤須注意的事項(xiàng)是：收款機(jī)及存放金錢抽屜之鑰匙，平時(shí)不得插在鑰匙孔之上。173現(xiàn)金管理規(guī)定交接班程序保險(xiǎn)金庫(kù)使用：有過(guò)多大鈔立即投庫(kù)，并確實(shí)填寫投庫(kù)記錄，保險(xiǎn)金庫(kù)三道鎖（把手、鑰匙、號(hào)碼鎖）須確實(shí)使用并上鎖，附攜帶證件及鑰匙之公司負(fù)責(zé)人員外，任何人不得開啟。存款規(guī)定：門市存款應(yīng)以千元為整數(shù)，并取得郵局（銀行）存款收據(jù)，以為門市之作帳憑證。外出存款時(shí)應(yīng)避免在固定時(shí)間前往，且勿穿著制服；存款時(shí)，款項(xiàng)應(yīng)交至承辦人員手上，勿置于柜臺(tái)上，存款之收據(jù)要檢查帳號(hào)、金額是否正確無(wú)誤，經(jīng)辦人員是否蓋章？174現(xiàn)金管理規(guī)定交接班程序其它規(guī)定：店長(zhǎng)須將結(jié)帳鑰匙隨身保管，非結(jié)帳時(shí)間所需，不得將鑰匙交由職員保管；門市若遭搶劫，現(xiàn)金損失在現(xiàn)金管理規(guī)定限額之內(nèi)時(shí)，以簽呈報(bào)告，由公司承擔(dān)損失，超過(guò)現(xiàn)額部分，則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。175現(xiàn)金管理規(guī)定收受顧客現(xiàn)金時(shí)確認(rèn)現(xiàn)金金額，尤其是收到50元或100元時(shí)，一定要將大鈔夾放在置鈔臺(tái)上，并口述「收您××元，找您××元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！」鈔票的真?zhèn)伪孀R(shí)：在收到顧客紙鈔時(shí)要注意紙質(zhì)、印刷，特別是收到50元或100元大鈔時(shí)，以免收到偽鈔，徒增困擾與損失。操作收款機(jī)要熟練到既快又好，避免錯(cuò)誤，減少損失。176顧客抱怨處理抱怨的種類與原因關(guān)于商品的抱怨：舉凡商品的品質(zhì)劣變、鮮度不佳、重量（數(shù)量）不足、雙重價(jià)格、標(biāo)示不清、包裝破損等。對(duì)于人的抱怨：結(jié)帳時(shí)找錯(cuò)金額、商品知識(shí)不足、服務(wù)態(tài)度不佳等。抱怨發(fā)生的原因：商品管理不良、專業(yè)知識(shí)不足，皆會(huì)導(dǎo)致顧客的抱怨。177顧客抱怨處理圓滿的抱怨處理原則首先道歉說(shuō)對(duì)不起。莫令顧客感覺(jué)投訴無(wú)門。切莫過(guò)早表示意見，客人的話或抱怨，一定要聽他說(shuō)完，中途不要反辨。聽完抱怨后，依公司規(guī)定處理退換貨或退錢，或是交由主管人中做適當(dāng)之處理。惟要把握時(shí)效迅速處理，拖延時(shí)間只會(huì)讓客人更覺(jué)得不高興。交給他人處理時(shí)，內(nèi)容要清楚明確地傳達(dá)，不可讓客人重復(fù)說(shuō)一次。178促銷管理179促銷管理步驟設(shè)定促銷目標(biāo)提高營(yíng)業(yè)額提高毛利額提高來(lái)客數(shù)提高客單價(jià)其它擬定促銷計(jì)劃：根據(jù)欲達(dá)成之促銷目標(biāo)，衡量經(jīng)費(fèi)、媒體、節(jié)令、行事、競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顩r……等因素，并綜合各部門意見，擬定促銷計(jì)劃。

計(jì)劃執(zhí)行與檢討。依據(jù)促銷方案知會(huì)各有關(guān)部門人員配合執(zhí)行，并于結(jié)束后評(píng)估檢討。180促銷計(jì)劃擬定掌握顧客購(gòu)買特性掌握促銷計(jì)劃要素季節(jié)、月份、天氣、溫度、節(jié)令、行事、商品、促銷主題、促銷方式、宣傳媒體、預(yù)算、法令及預(yù)期效益等因素181促銷活動(dòng)作業(yè)流程表立案促銷企劃2周1周促銷會(huì)議促銷戰(zhàn)略決定商談采購(gòu)與廠商2周2周宣傳單會(huì)議促銷商品決定促銷準(zhǔn)備與實(shí)施1周成本檢討⒋社會(huì)地域行事⒊商圈生活水準(zhǔn)⒉消費(fèi)者生活樣式變化⒈競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)態(tài)⒐預(yù)算編列⒏媒體選擇⒎選拔促銷技巧⒍廠商企劃⒌重點(diǎn)商品⒋競(jìng)爭(zhēng)店分析預(yù)測(cè)⒊特賣期間⒉特賣主題⒈擬定促銷案⒋供貨期間⒊數(shù)量⒉價(jià)格⒈品項(xiàng)⒊有關(guān)促銷活動(dòng)⒉行事應(yīng)對(duì)商品⒈季節(jié)商品⒋促銷品陳列、海報(bào)張貼⒊促銷訂貨⒉促銷品數(shù)量預(yù)估⒈宣傳單及其它媒體送達(dá)、分發(fā)⒋其它⒊客單價(jià)⒉來(lái)客數(shù)⒈營(yíng)業(yè)額182促銷會(huì)議擬定促銷方案促銷方案必須要有正確的點(diǎn)子：以便確實(shí)達(dá)到目標(biāo)。深具創(chuàng)意：增加消費(fèi)者的興趣與參與。成本的考量：必須符合成本效益。特賣主題特賣期間183促銷會(huì)議競(jìng)爭(zhēng)店促銷活動(dòng)分析此次促銷活動(dòng)重點(diǎn)商品及品項(xiàng)供貨廠商配合活動(dòng)選擇促銷技巧媒體選擇184MagneticResonanceImaging磁共振成像發(fā)生事件作者或公司磁共振發(fā)展史1946發(fā)現(xiàn)磁共振現(xiàn)象BlochPurcell1971發(fā)現(xiàn)腫瘤的T1、T2時(shí)間長(zhǎng)Damadian1973做出兩個(gè)充水試管MR圖像Lauterbur1974活鼠的MR圖像Lauterbur等1976人體胸部的MR圖像Damadian1977初期的全身MR圖像

Mallard1980磁共振裝置商品化1989

0.15T永磁商用磁共振設(shè)備中國(guó)安科

2003諾貝爾獎(jiǎng)金LauterburMansfierd時(shí)間MR成像基本原理實(shí)現(xiàn)人體磁共振成像的條件:人體內(nèi)氫原子核是人體內(nèi)最多的物質(zhì)。最易受外加磁場(chǎng)的影響而發(fā)生磁共振現(xiàn)象(沒(méi)有核輻射)有一個(gè)穩(wěn)定的靜磁場(chǎng)（磁體）梯度場(chǎng)和射頻場(chǎng)：前者用于空間編碼和選層，后者施加特定頻率的射頻脈沖，使之形成磁共振現(xiàn)象信號(hào)接收裝置：各種線圈計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：完成信號(hào)采集、傳輸、圖像重建、后處理等

人體內(nèi)的H核子可看作是自旋狀態(tài)下的小星球。自然狀態(tài)下，H核進(jìn)動(dòng)雜亂無(wú)章，磁性相互抵消zMyx進(jìn)入靜磁場(chǎng)后，H核磁矩發(fā)生規(guī)律性排列（正負(fù)方向），正負(fù)方向的磁矢量相互抵消后，少數(shù)正向排列（低能態(tài)）的H核合成總磁化矢量M，即為MR信號(hào)基礎(chǔ)ZZYYXB0XMZMXYA:施加90度RF脈沖前的磁化矢量MzB:施加90度RF脈沖后的磁化矢量Mxy.并以Larmor頻率橫向施進(jìn)C:90度脈沖對(duì)磁化矢量的作用。即M以螺旋運(yùn)動(dòng)的形式傾倒到橫向平面ABC在這一過(guò)程中，產(chǎn)生能量

三、弛豫（Relaxation）回復(fù)“自由”的過(guò)程

1.

縱向弛豫（T1弛豫）：

M0（MZ）的恢復(fù)，“量變”高能態(tài)1H→低能態(tài)1H自旋—晶格弛豫、熱弛豫

吸收RF光子能量（共振）低能態(tài)1H高能態(tài)1H

放出能量（光子，MRS）T1弛豫時(shí)間：

MZ恢復(fù)到M0的2/3所需的時(shí)間

T1愈小、M0恢復(fù)愈快T2弛豫時(shí)間：MXY喪失2/3所需的時(shí)間；T2愈大、同相位時(shí)間長(zhǎng)MXY持續(xù)時(shí)間愈長(zhǎng)MXY與ST1加權(quán)成像、T2加權(quán)成像

所謂的加權(quán)就是“突出”的意思

T1加權(quán)成像（T1WI）----突出組織T1弛豫（縱向弛豫）差別

T2加權(quán)成像（T2WI）----突出組織T2弛豫（橫向弛豫）差別。

磁共振診斷基于此兩種標(biāo)準(zhǔn)圖像磁共振常規(guī)h檢查必掃這兩種標(biāo)準(zhǔn)圖像.T1的長(zhǎng)度在數(shù)百至數(shù)千毫秒（ms）范圍T2值的長(zhǎng)度在數(shù)十至數(shù)千毫秒（ms）范圍

在同一個(gè)馳豫過(guò)程中,T2比T1短得多

如何觀看MR圖像：首先我們要分清圖像上的各種標(biāo)示。分清掃描序列、掃描部位、掃描層面。正?；虍惓５乃诓课?--即在同一層面觀察、分析T1、T2加權(quán)像上信號(hào)改變。絕大部分病變T1WI是低信號(hào)、T2WI是高信號(hào)改變。只要熟悉掃描部位正常組織結(jié)構(gòu)的信號(hào)表現(xiàn)，通常病變與正常組織不會(huì)混淆。一般的規(guī)律是T1WI看解剖,T2WI看病變。磁共振成像技術(shù)－－圖像空間分辨力，對(duì)比分辨力一、如何確定MRI的來(lái)源（一）層面的選擇1.MXY產(chǎn)生（1H共振）條件

RF=ω=γB02.梯度磁場(chǎng)Z（GZ）

GZ→B0→ω

不同頻率的RF

特定層面1H激勵(lì)、共振

3.層厚的影響因素

RF的帶寬↓

GZ的強(qiáng)度↑層厚↓〈二〉體素信號(hào)的確定1、頻率編碼2、相位編碼

M0↑--GZ、RF→相應(yīng)層面MXY----------GY→沿Y方向1H有不同ω

各1H同相位MXY旋進(jìn)速度不同同頻率一定時(shí)間后→→GX→沿X方向1H有不同ω沿Y方向不同1H的MXYMXY旋進(jìn)頻率不同位置不同（相位不同）〈三〉空間定位及傅立葉轉(zhuǎn)換

GZ----某一層面產(chǎn)生MXYGX----MXY旋進(jìn)頻率不同

GY----MXY旋進(jìn)相位不同（不影響MXY大?。?/p>

↓某一層面不同的體素，有不同頻率、相位

MRS（FID）第三節(jié)、磁共振檢查技術(shù)檢查技術(shù)產(chǎn)生圖像的序列名產(chǎn)生圖像的脈沖序列技術(shù)名TRA、COR、SAGT1WT2WSETR、TE…….梯度回波FFE快速自旋回波FSE壓脂壓水MRA短TR短TE－－T1W長(zhǎng)TR長(zhǎng)TE－－T2W增強(qiáng)MR最常用的技術(shù)是：多層、多回波的SE（spinecho，自旋回波）技術(shù)磁共振掃描時(shí)間參數(shù)：TR、TE磁共振掃描還有許多其他參數(shù)：層厚、層距、層數(shù)、矩陣等序列常規(guī)序列自旋回波（SE）,快速自旋回波（FSE）梯度回波（FE）反轉(zhuǎn)恢復(fù)（IR），脂肪抑制（STIR）、水抑制（FLAIR）高級(jí)序列水成像（MRCP,MRU,MRM）血管造影（MRA,TOF2D/3D）三維成像（SPGR）彌散成像（DWI）關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)分析是一種成像技術(shù)而非掃描序列自旋回波（SE）必掃序列圖像清晰顯示解剖結(jié)構(gòu)目前只用于T1加權(quán)像快速自旋回波（FSE）必掃序列成像速度快多用于T2加權(quán)像梯度回波（GE）成像速度快對(duì)出血敏感T2加權(quán)像水抑制反轉(zhuǎn)恢復(fù)（IR）水抑制（FLAIR）抑制自由水梗塞灶顯示清晰判斷病灶成份脂肪抑制反轉(zhuǎn)恢復(fù)（IR）脂肪抑制（STIR）抑制脂肪信號(hào)判斷病灶成分其它組織顯示更清晰血管造影（MRA）無(wú)需造影劑TOF法PC法MIP投影動(dòng)靜脈分開顯示水成像（MRCP，MRU，MRM）含水管道系統(tǒng)成像膽道MRCP泌尿路MRU椎管MRM主要用于診斷梗阻擴(kuò)張超高空間分辨率掃描任意方位重建窄間距重建技術(shù)大大提高對(duì)小器官、小病灶的診斷能力三維梯度回波（SPGR） 早期診斷腦梗塞

彌散成像MRI的設(shè)備一、信號(hào)的產(chǎn)生、探測(cè)接受1.磁體（Magnet）:靜磁場(chǎng)B0（Tesla,T）→組織凈磁矩M0

永磁型（permanentmagnet）常導(dǎo)型（resistivemagnet）超導(dǎo)型（superconductingmagnet）磁體屏蔽（magnetshielding）2.梯度線圈（gradientcoil）:

形成X、Y、Z軸的磁場(chǎng)梯度功率、切換率3.射頻系統(tǒng)（radio-frequencesystem，RF）

MR信號(hào)接收二、信號(hào)的處理和圖象顯示數(shù)模轉(zhuǎn)換、計(jì)算機(jī)，等等；MRI技術(shù)的優(yōu)勢(shì)1、軟組織分辨力強(qiáng)（判斷組織特性）2、多方位成像3、流空效應(yīng)（顯示血管）4、無(wú)骨骼偽影5、無(wú)電離輻射，無(wú)碘過(guò)敏6、不斷有新的成像技術(shù)MRI技術(shù)的禁忌證和限度1.禁忌證

體內(nèi)彈片、金屬異物各種金屬置入：固定假牙、起搏器、血管夾、人造關(guān)節(jié)、支架等危重病人的生命監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、維持系統(tǒng)不能合作病人，早期妊娠，高熱及散熱障礙2.其他鈣化顯示相對(duì)較差空間分辨較差（體部，較同等CT）費(fèi)用昂貴多數(shù)MR機(jī)檢查時(shí)間較長(zhǎng)1.病人必須去除一切金屬物品，最好更衣，以免金屬物被吸入磁體而影響磁場(chǎng)均勻度，甚或傷及病人。2.掃描過(guò)程中病人身體（皮膚）不要直接觸碰磁體內(nèi)壁及各種導(dǎo)線，防止病人灼傷。3.紋身（紋眉）、化妝品、染發(fā)等應(yīng)事先去掉，因其可能會(huì)引起灼傷。4.病人應(yīng)帶耳塞，以防聽力損傷。掃描注意事項(xiàng)顱腦MRI適應(yīng)癥顱內(nèi)良惡性占位病變腦血管性疾病梗死、出血、動(dòng)脈瘤、動(dòng)靜脈畸形（AVM）等顱腦外傷性疾病腦挫裂傷、外傷性顱內(nèi)血腫等感染性疾病腦膿腫、化膿性腦膜炎、病毒性腦炎、結(jié)核等脫髓鞘性或變性類疾病多發(fā)性硬化（MS）等先天性畸形胼胝體發(fā)育不良、小腦扁桃體下疝畸形等脊柱和脊髓MRI適應(yīng)證1.腫瘤性病變椎管類腫瘤（髓內(nèi)、髓外硬膜內(nèi)、硬膜外），椎骨腫瘤（轉(zhuǎn)移性、原發(fā)性）2.炎癥性疾病脊椎結(jié)核、骨髓炎、椎間盤感染、硬膜外膿腫、蛛網(wǎng)膜炎、脊髓炎等3.外傷骨折、脫位、椎間盤突出、椎管內(nèi)血腫、脊髓損傷等4.脊柱退行性變和椎管狹窄癥椎間盤變性、膨隆、突出、游離，各種原因椎管狹窄，術(shù)后改變，5.脊髓血管畸形和血管瘤6.脊髓脫髓鞘疾病（如MS），脊髓萎縮7.先天性畸形胸部MRI適應(yīng)證呼吸系統(tǒng)對(duì)縱隔及肺門區(qū)病變顯示良好，對(duì)肺部結(jié)構(gòu)顯示不如CT。胸廓入口病變及其上下比鄰關(guān)系縱隔腫瘤和囊腫及其與大血管的關(guān)系其他較CT無(wú)明顯優(yōu)越性心臟及大血管大血管病變各類動(dòng)脈瘤、腔靜脈血栓等心臟及心包腫瘤，心包其他病變其他（如先心、各種心肌病等）較超聲心動(dòng)圖無(wú)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用不廣腹部MRI適應(yīng)證主要用于部分實(shí)質(zhì)性器官的腫瘤性病變肝腫瘤性病變，提供鑒別信息胰腺腫瘤，有利小胰癌、胰島細(xì)胞癌顯示宮頸、宮體良惡性腫瘤及分期等，先天畸形腫瘤的定位（臟器上下緣附近）、分期膽道、尿路梗阻和腫瘤，MRCP，MRU直腸腫瘤骨與關(guān)節(jié)MRI適應(yīng)證X線及CT的后續(xù)檢查手段－－鈣質(zhì)顯示差和空間分辨力部分情況可作首選：1.累及骨髓改變的骨病（早期骨缺血性壞死，早期骨髓炎、骨髓腫瘤或侵犯骨髓的腫瘤）2.結(jié)構(gòu)復(fù)雜關(guān)節(jié)的損傷（膝、髖關(guān)節(jié)）3.形狀復(fù)雜部位的檢查（脊柱、骨盆等）軟件登錄界面軟件掃描界面圖像瀏覽界面膠片打印界面報(bào)告界面報(bào)告界面2合理應(yīng)用抗菌藥物預(yù)防手術(shù)部位感染概述外科手術(shù)部位感染的2/3發(fā)生在切口醫(yī)療費(fèi)用的增加病人滿意度下降導(dǎo)致感染、止血和疼痛一直是外科的三大挑戰(zhàn)，止血和疼痛目前已較好解決感染仍是外科醫(yī)生面臨的重大問(wèn)題，處理不當(dāng)，將產(chǎn)生嚴(yán)重后果外科手術(shù)部位感染占院內(nèi)感染的14%～16%，僅次于呼吸道感染和泌尿道感染，居院內(nèi)感染第3位嚴(yán)重手術(shù)部位的感染——病人的災(zāi)難，醫(yī)生的夢(mèng)魘

預(yù)防手術(shù)部位感染（surgicalsiteinfection,SSI)

手術(shù)部位感染的40%–60%可以預(yù)防圍手術(shù)期使用抗菌藥物的目的外科醫(yī)生的困惑★圍手術(shù)期應(yīng)用抗生素是預(yù)防什么感染？★哪些情況需要抗生素預(yù)防？★怎樣選擇抗生素？★什么時(shí)候開始用藥？★抗生素要用多長(zhǎng)時(shí)間？定義：指發(fā)生在切口或手術(shù)深部器官或腔隙的感染分類：切口淺部感染切口深部感染器官／腔隙感染一、SSI定義和分類二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)——切口淺部感染

指術(shù)后30天內(nèi)發(fā)生、僅累及皮膚及皮下組織的感染，并至少具備下述情況之一者：

1．切口淺層有膿性分泌物

2．切口淺層分泌物培養(yǎng)出細(xì)菌

3．具有下列癥狀體征之一：紅熱，腫脹，疼痛或壓痛，因而醫(yī)師將切口開放者（如培養(yǎng)陰性則不算感染）

4．由外科醫(yī)師診斷為切口淺部SSI

注意：縫線膿點(diǎn)及戳孔周圍感染不列為手術(shù)部位感染二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)——切口深部感染

指術(shù)后30天內(nèi)（如有人工植入物則為術(shù)后1年內(nèi)）發(fā)生、累及切口深部筋膜及肌層的感染，并至少具備下述情況之一者：

1.切口深部流出膿液

2.切口深部自行裂開或由醫(yī)師主動(dòng)打開，且具備下列癥狀體征之一：①體溫＞38℃；②局部疼痛或壓痛

3.臨床或經(jīng)手術(shù)或病理組織學(xué)或影像學(xué)診斷，發(fā)現(xiàn)切口深部有膿腫

4.外科醫(yī)師診斷為切口深部感染

注意：感染同時(shí)累及切口淺部及深部者，應(yīng)列為深部感染

二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)—器官／腔隙感染

指術(shù)后30天內(nèi)（如有人工植入物★則術(shù)后1年內(nèi)）、發(fā)生在手術(shù)曾涉及部位的器官或腔隙的感染，通過(guò)手術(shù)打開或其他手術(shù)處理，并至少具備以下情況之一者：

1.放置于器官/腔隙的引流管有膿性引流物

2.器官/腔隙的液體或組織培養(yǎng)有致病菌

3.經(jīng)手術(shù)或病理組織學(xué)或影像學(xué)診斷器官/腔隙有膿腫

4.外科醫(yī)師診斷為器官/腔隙感染

★人工植入物：指人工心臟瓣膜、人工血管、人工關(guān)節(jié)等二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)—器官／腔隙感染

不同種類手術(shù)部位的器官/腔隙感染有：

腹部：腹腔內(nèi)感染（腹膜炎，腹腔膿腫）生殖道：子宮內(nèi)膜炎、盆腔炎、盆腔膿腫血管：靜脈或動(dòng)脈感染三、SSI的發(fā)生率美國(guó)1986年～1996年593344例手術(shù)中，發(fā)生SSI15523次，占2.62%英國(guó)1997年～2001年152所醫(yī)院報(bào)告在74734例手術(shù)中，發(fā)生SSI3151例，占4.22%中國(guó)？SSI占院內(nèi)感染的14～16%，僅次于呼吸道感染和泌尿道感染三、SSI的發(fā)生率SSI與部位：非腹部手術(shù)為2%～5%腹部手術(shù)可高達(dá)20%SSI與病人：入住ICU的機(jī)會(huì)增加60%再次入院的機(jī)會(huì)是未感染者的5倍SSI與切口類型：清潔傷口 1%～2%清潔有植入物 ＜5%可染傷口＜10%手術(shù)類別手術(shù)數(shù)SSI數(shù)感染率(%)小腸手術(shù)6466610.2大腸手術(shù)7116919.7子宮切除術(shù)71271722.4肝、膽管、胰手術(shù)1201512.5膽囊切除術(shù)8222.4不同種類手術(shù)的SSI發(fā)生率：三、SSI的發(fā)生率手術(shù)類別SSI數(shù)SSI類別（%）切口淺部切口深部器官/腔隙小腸手術(shù)6652.335.412.3大腸手術(shù)69158.426.315.3子宮切除術(shù)17278.813.57.6骨折開放復(fù)位12379.712.28.1不同種類手術(shù)的SSI類別：三、SSI的發(fā)生率延遲愈合疝內(nèi)臟膨出膿腫，瘺形成。需要進(jìn)一步處理這里感染將導(dǎo)致:延遲愈合疝內(nèi)臟膨出膿腫、瘺形成需進(jìn)一步處理四、SSI的后果四、SSI的后果在一些重大手術(shù)，器官/腔隙感染可占到1/3。SSI病人死亡的77%與感染有關(guān)，其中90%是器官/腔隙嚴(yán)重感染

——InfectControlandHospEpidemiol,1999,20(40:247-280SSI的死亡率是未感染者的2倍五、導(dǎo)致SSI的危險(xiǎn)因素（1）病人因素：高齡、營(yíng)養(yǎng)