物業(yè)公司客服工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁物業(yè)公司?客服工作?總結(jié)客?戶服務(wù)部?承擔(dān)著物?業(yè)公司對?客服務(wù)的?主要工作?，包括了?客戶關(guān)系?協(xié)調(diào)以及?公司內(nèi)部?各部門的?協(xié)調(diào)工作?。是體現(xiàn)?服務(wù)檔次?，展示和?樹立公司?管理品牌?的窗口。?是實(shí)現(xiàn)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?使客服滿?意的關(guān)鍵?性職能部?門。通?過近期對?本公司各?項(xiàng)目客服?部的走訪?巡查，發(fā)?現(xiàn)各項(xiàng)目?客服部能?夠較好的?完成客服?部所承擔(dān)?的客戶服?務(wù)工作。?同時(shí)也存?在的一些?問題如：?1、員?工業(yè)務(wù)水?平偏低和?服務(wù)素質(zhì)?偏低，主?要表現(xiàn)在?處理問題?的方法和?技巧不太?成熟。?2、部門?管理制度?、流程不?夠健全，?使部門工?作效率、?員工責(zé)任?心和工作?積極性受?到一定影?響。目?前按照總?公司的要?求完成物?業(yè)公司整?合，設(shè)立?物業(yè)公司?總客服部?及下屬各?項(xiàng)目客服?中心。我?部門經(jīng)過?開會和討?論提出以?下計(jì)劃。?1、客?服部做好?每月客戶?繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)?及各項(xiàng)目?收支明細(xì)?繪制成表?，上交總?公司，讓?總公司能?清晰的看?到物業(yè)公?司資金運(yùn)?作情況。?2、客?戶部建立?完善公司?收支檔案?，以及完?善各項(xiàng)目?業(yè)主檔案?。3、?狠抓客服?部團(tuán)隊(duì)內(nèi)?部建設(shè)，?工作紀(jì)律?，完善客?服制度和?流程，部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?4、定期?召開部門?服務(wù)質(zhì)量?評定會，?規(guī)范客服?人員服務(wù)?。進(jìn)行思?想交流，?豐富、充?實(shí)專業(yè)知?識，為業(yè)?戶提供更?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。5?、密切配?合各部門?工作，及?時(shí)、妥善?的處理客?戶糾紛和?意見、建?議?？?服部工作?存在諸多?不足，有?新的問題?，老的頑?癥。物?業(yè)公司客?服工作總?結(jié)（二）?___?_年的工?作已經(jīng)結(jié)?束，在這?舊去新來?的時(shí)刻。?對客服部?工作做以?下總結(jié)。?回顧_?___年?的工作，?已經(jīng)告一?段落?？?以說是圓?滿完成了?對物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用的?收取，也?對業(yè)主服?務(wù)達(dá)到了?一個(gè)滿意?的標(biāo)準(zhǔn)。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業(yè)主回訪?，處理和?協(xié)調(diào)各種?問題中學(xué)?習(xí)到了很?多的知識?。也很大?程度上認(rèn)?識到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點(diǎn)?成績。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過這次?總結(jié)，認(rèn)?真反思找?出問題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規(guī)范，?業(yè)主更加?滿意。?在這一年?里我們認(rèn)?真___?_我們金?源人企業(yè)?理念“以?情服務(wù)，?用心做事?”把服務(wù)?業(yè)主，做?好本職，?為己任。?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃?。以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?，日常?接待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。二?，信息發(fā)?布工作本?年度，我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?短信群發(fā)?發(fā)送通知?累計(jì)54?0條，做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三，?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?____?年我客服?部回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?城小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?，建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?八，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司歐主任?的多次指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?九?，在公司?大力號召?全員賣車?位車庫的?方向下，?我們e區(qū)?客服員工?做出了努?力和汗水?，做出了?不速度業(yè)?績。?部門員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識不?足、對工?作沒有激?情的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團(tuán)隊(duì)；把?部門員工?由一個(gè)對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難總結(jié)?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí)；三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善；物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳，?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部?門在做好?收費(fèi)及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)?責(zé)任制，?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計(jì)劃及?時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化?、明確；?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量；三?、強(qiáng)化部?門工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明；?四、加?強(qiáng)對各項(xiàng)?信息、工?作狀況的?跟進(jìn)，做?到各項(xiàng)信?息暢通、?準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大”的充?實(shí)感和被?重視的成?就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?。綜?上所述，?____?年，我部?門工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支?持，在各?部門的大?力配合以?及部門員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成績，但?還沒有完?全達(dá)到公?司的要求?，離先進(jìn)?物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)?還有一段?距離，我?們今后一?