電子商務(wù)年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（四篇）

第13頁共13頁電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版__?__，是?中國電子?商務(wù)市場?的飛速發(fā)?展的一年?。數(shù)據(jù)顯?示，僅前?三季度，?我國電子?商務(wù)整體?交易規(guī)模?已達(dá)到_?___萬?億，預(yù)計?全年交易?規(guī)模將達(dá)?____?萬億。_?___也?是中國電?子商務(wù)市?場的開始?轉(zhuǎn)型的一?年，其中?B2C領(lǐng)?域發(fā)展最?為迅速，?京東、凡?客、當(dāng)當(dāng)?、卓越等?巨頭的規(guī)?模效應(yīng)也?更加的明?顯，而中?小電商企?業(yè)的生存?卻更加的?困難;團(tuán)?購市場則?是從百團(tuán)?大戰(zhàn)，進(jìn)?入寒冬期?，倒閉、?裁員大量?出現(xiàn)電子?商務(wù)年終?總結(jié)工作?總結(jié)。不?過，熱鬧?的中國電?子商務(wù)背?后，卻是?電商企業(yè)?激烈的價?格競爭導(dǎo)?致的高投?入、低盈?利現(xiàn)狀的?出現(xiàn)。_?___的?電子商務(wù)?市場出現(xiàn)?了以下幾?種情況：?1、傳?統(tǒng)企業(yè)紛?紛介入電?子商務(wù)?蘇寧、國?美等傳統(tǒng)?企業(yè)紛紛?加大了對?電子商務(wù)?領(lǐng)域的拓?展力度。?不得不說?，現(xiàn)在火?爆的電商?市場狀況?，是絕大?多數(shù)傳統(tǒng)?企業(yè)沒有?預(yù)料到的?，雖然他?們錯失了?主導(dǎo)電子?商務(wù)市場?的良好時?機(jī)，但是?憑借他們?自身豐厚?的實(shí)力，?在未來的?電商市場?分一杯羹?，是沒有?任何問題?的。在即?將到來的?____?傳統(tǒng)企業(yè)?在電商領(lǐng)?域拓展趨?勢也一定?會更加明?顯起來。?2、電?商企業(yè)業(yè)?務(wù)擴(kuò)張?過去的_?___里?京東、凡?客、卓越?等電商巨?頭都紛紛?轉(zhuǎn)向多元?化經(jīng)營策?略。以起?家于電子?產(chǎn)品的京?東來說，?其業(yè)務(wù)范?圍已經(jīng)從?電子產(chǎn)品?，拓展到?圖書、服?裝、鞋類?、箱包等?等各種渠?道，各個?領(lǐng)域，其?產(chǎn)品也越?來越豐富?起來。而?卓越亞馬?遜也從單?純的圖書?銷售，轉(zhuǎn)?向嘗試銷?售各種產(chǎn)?品。以服?裝類著名?的凡客誠?品，也開?始拓展到?更多品類?的商品銷?售當(dāng)當(dāng)?就跟不用?說了。不?僅如此，?各大電商?巨頭更加?是極力拓?展自己的?業(yè)務(wù)覆蓋?范圍。?3、價格?大戰(zhàn)持續(xù)?高漲便?宜才是硬?道理，現(xiàn)?在電子商?務(wù)市場正?印證著這?句話的正?確性。無?論是B2?C還是B?2B、C?2C領(lǐng)域?，也不管?是垂直電?商還是綜?合平臺，?價格優(yōu)勢?才是目前?確定其生?存的最大?優(yōu)勢。_?___電?商領(lǐng)域的?價格大戰(zhàn)?可謂是激?烈異常，?但是即使?到了__?__這種?趨勢也還?是無法避?免的。?從中國電?子商務(wù)發(fā)?展趨勢看?，___?_的電商?企業(yè)想要?在激烈的?競爭中獲?得一份優(yōu)?勢地位，?首先必須?做好產(chǎn)品?和服務(wù)的?質(zhì)量，其?中物流不?暢則成為?一大難關(guān)?。物流不?暢帶來的?巨大問題?，在以往?的交易活?動中已經(jīng)?有了充分?的體現(xiàn)。?解決了物?流問題的?企業(yè)，必?定能在未?來的競爭?中握有更?大的優(yōu)勢?。未來電?商行業(yè)也?必將向著?專業(yè)型和?細(xì)分型發(fā)?展。專業(yè)?性更強(qiáng)的?企業(yè)能夠?針對所在?行業(yè)類型?領(lǐng)域，提?高服務(wù)能?力和質(zhì)量?，并能夠?降低交易?成本，因?此在獲得?更好利潤?的同時，?也能夠給?消費(fèi)者帶?來可觀的?回報。例?如，針對?箱包行業(yè)?實(shí)行專業(yè)?運(yùn)作的麥?包包，就?取得了很?大的成功?。再如，?定位于服?務(wù)家居行?業(yè)的居品?氏商城，?針對家居?領(lǐng)域提供?時尚、有?創(chuàng)意的專?業(yè)家居用?品服務(wù)，?其引領(lǐng)的?行業(yè)規(guī)范?性和先進(jìn)?性，一定?能夠在未?來的電商?領(lǐng)域贏得?很大的影?響力。麥?包包和居?品氏等的?出現(xiàn)，正?說明了中?國的電子?商務(wù)市場?開始向著?理性和規(guī)?范的方向?發(fā)展。?電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（二）?目前在?一家天貓?月銷量排?行第一的?童裝店鋪?做售前客?服，作為?一個電子?商務(wù)專業(yè)?的本科生?，學(xué)校也?不錯，我?還是很愿?意從基礎(chǔ)?做起，了?解第一手?的資料，?更好的積?累，為以?后做準(zhǔn)備??？头?的工作比?較繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容，?不同的是?你面對的?顧客在變?化，今天?你遇到一?個很煩的?顧客，明?天你遇到?一個很好?說話的顧?客，自己?一天天沒?有變化，?跟你聊天?的顧客卻?在不斷地?變化，更?多客服迷?失在了這?日復(fù)一日?的重復(fù)工?作。反?向，這中?間其實(shí)也?有一個問?題值得我?們客服去?思考，如?何在每天?不變的自?己中，最?大限度地?穩(wěn)定一批?不變的顧?客，為店?鋪積累更?多的忠實(shí)?粉絲，這?些忠實(shí)的?粉絲，不?僅需要店?鋪的寶貝?品質(zhì)的強(qiáng)?力支持，?也非常需?要客服極?具技巧性?的溝通與?服務(wù)。?作為一個?網(wǎng)店客服?，售前要?做的基礎(chǔ)?就是熟悉?阿里旺旺?的各項操?作及賣家?后臺的具?體使用，?這點(diǎn)是基?礎(chǔ)，就不?多說了，?但是有幾?點(diǎn)需要強(qiáng)?調(diào)一下：?1、把?自己的旺?旺添加好?友驗(yàn)證設(shè)?置為不用?我驗(yàn)證就?可以添加?為好友，?不要將想?加你為好?友的顧客?拒之千里?，驗(yàn)證會?降低客戶?體驗(yàn)。?2、客服?工作臺的?設(shè)置，盡?量設(shè)置一?個顧客等?待多久之?后的一個?提醒，防?止咨詢量?大的時候?忽略某些?已等待過?久的顧客?，降低顧?客的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、自動?回復(fù)的設(shè)?置：首次?接到顧客?的自動回?復(fù)設(shè)置不?要過長，?最好不要?超出4行?，字?jǐn)?shù)過?多，會影?響人們的?閱讀習(xí)慣?，字體也?不要太大?，___?_號字就?好了，字?體顏色不?要太花俏?，一段文?字含多種?顏色是禁?忌，一般?兩種顏色?還是可以?接受的，?但是不要?給人亂的?感覺，兩?種字體顏?色可以將?店鋪的快?遞信息和?活動信息?分別用兩?種顏色的?字體突出?出來，便?于一目了?然。4?、個性簽?名的設(shè)置?：客服的?旺旺最好?都設(shè)置一?個個性簽?名，內(nèi)容?可以是店?鋪的活動?信息，也?可以是店?鋪的主推?產(chǎn)品，可?以滾動播?放，這是?一個很好?的免費(fèi)展?示位置，?最好好好?利用哦!?5、快?捷短語的?設(shè)置：快?捷短語的?設(shè)置可以?最大化地?提高我們?客服的接?待速度，?減少顧客?等待的時?間，提升?轉(zhuǎn)化率。?一些常用?的，顧客?經(jīng)常問到?的一些活?動信息，?快遞問題?，接待的?結(jié)束語，?都可以設(shè)?置一下快?捷短語，?這將極大?地方便我?們客服的?工作。?除了旺旺?的操作技?方面，作?為一個售?前客服，?也要掌握?一些銷售?溝通技巧?，讓顧客?心里舒服?，自己把?自己口袋?里的錢放?進(jìn)你的口?袋，還一?個勁地跟?你說謝謝?。這點(diǎn)一?般每個客?服都有自?己的一套?經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也?就簡單地?提到幾點(diǎn)?，有哪些?地方有更?好的方法?，還請大?家不吝賜?教哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應(yīng)?，即使他?的要求很?簡單，輕?易地答應(yīng)?，顧客會?覺得我們?理所當(dāng)然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會懷疑我?們的利潤?問題，當(dāng)?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價等?條件時，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點(diǎn)就包郵?了，我給?您申請一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復(fù)顧客?，裝作已?經(jīng)申請過?了，其實(shí)?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應(yīng)顧客?的要求，?顧客就會?覺得您非?常地尊重?他，為他?爭取權(quán)益?，一般也?會很感謝?您的。?其實(shí)客服?，自己給?自己的定?位不應(yīng)該?僅僅是一?個售前咨?詢的客服?，也要具?有處理一?定售后問?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢?問題，也?會不可避?免的處理?一些售后?的問題件?，一般退?換貨就不?必說了，?像其他的?，快遞丟?件，發(fā)錯?貨，少發(fā)?貨等等一?些問題，?售前一般?要在同事?的協(xié)助下?面對顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動地解決?問題。客?服切忌過?多解釋，?而逃避問?題的解決?，顧客有?問題了，?來找你，?都是為了?解決問題?的，過多?的解釋，?顧客只會?覺得你在?逃避責(zé)任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說句?抱歉，不?好意思啊?，話題一?轉(zhuǎn)，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問?題。重?點(diǎn)在如果?解決問題?，和我們?會怎么做?，顧客需?要怎么做?。一般的?顧客看到?你積極解?決問題的?態(tài)度，都?會諒解的?。在我的?工作中，?其中就有?一個顧客?上來就問?我，你們?怎么還沒?給我換貨?啊我一看?備注，訂?單已經(jīng)差?不多__?__天了?，倉庫也?收到貨差?不多半個?月了，備?注的換貨?無貨，可?能通知顧?客的時候?顧客沒接?到電話，?問題就放?了一下，?交易都已?經(jīng)成功了?，這時，?我首先三?言兩語地?跟顧客解?釋了下沒?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會馬上通?知倉庫核?實(shí)您寄回?來的包裹?，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬?退給您，?顧客這時?就會感覺?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結(jié)?果馬上又?拍了好幾?件衣服，?臨走的時?還一個勁?的說謝謝?。其實(shí)這?種問題，?主要的問?題還是在?我們身上?，換貨無?貨，還未?通知到位?，這點(diǎn)在?以后的工?作需要不?斷改進(jìn)。?電子商?務(wù)年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版（三?）在這?一年的時?間里，通?過對電子?務(wù)的認(rèn)識?，結(jié)合工?作實(shí)際，?對工作做?如下總結(jié)?：一、?存在的不?足1、?工作的條?理性不夠?清晰，每?天上班都?沒有一定?的安排，?看到缺乏?哪種能力?就學(xué)習(xí)哪?種，目前?，一邊推?廣，一邊?做客服，?一邊寫寫?文章，一?邊作作圖?弄弄網(wǎng)站?，沒有詳?實(shí)而主次?的計劃，?但至少還?是知道哪?方面需要?立刻完成?，哪方面?需要緩期?完成，做?多了就慢?慢地有所?體會，慢?慢地加大?進(jìn)步，也?希望在明?年會得到?更好的優(yōu)?化空間。?2、在?工作期間?，對工作?認(rèn)識不夠?，特別是?剛來的時?候，完全?缺乏主動?能力，對?鞋業(yè)行情?缺乏了解?和分析，?再一個就?是對工作?的定位不?足，邏輯?能力欠缺?。3、?缺乏工作?經(jīng)驗(yàn)對?于電子商?務(wù)這塊，?以前的我?真的一點(diǎn)?也不懂，?也就是劉?總的栽培?和認(rèn)可，?讓我學(xué)會?了很多，?雖然在整?個過程中?遇到了許?多問題，?不知道怎?么推廣，?怎么去優(yōu)?化關(guān)鏈字?，但利用?身邊資源?和網(wǎng)絡(luò)課?程的同時?，知道推?廣是一件?長久的堅?持做才能?達(dá)到效果?的事，貴?在堅持。?4、為?什么我們?的鞋子沒?有形成銷?售：因?為流程的?問題不知?道如何下?手的情況?有點(diǎn)多，?包括錯誤?與缺漏，?還有當(dāng)時?的設(shè)計，?考慮不到?位，不知?道開淘寶?店還是淘?寶商城，?現(xiàn)在選擇?了開淘寶?店，對我?來說是一?件好事也?是一件煩?事，開淘?寶店的目?的是為了?以后開商?城打個基?礎(chǔ)，但憑?現(xiàn)在的控?制力度顯?然是不夠?的，現(xiàn)在?的工作距?離不夠精?細(xì)化，(?還是流程?問題)。?再一個?就是開淘?寶店什么?迷惑都有?，一人客?戶不滿意?，給個差?評，整個?店都跨下?了，一個?地方出錯?了，就扣?分，比起?商城沒有?什么優(yōu)勢?，最郁悶?的事--?寫了好幾?篇稿都給?刪了，我?又沒有打?廣告，接?鏈接。?5、在阿?里巴巴上?，工作缺?乏一個隨?時反省隨?時更新修?改的過程?，雖然工?作回頭看?，但是缺?少規(guī)律性?，比如：?在阿里巴?巴上，很?多功能都?有修改更?新的內(nèi)容?，就可以?直接推廣?(誠信服?務(wù)，專場?報名，跟?帖，活動?報名，優(yōu)?質(zhì)產(chǎn)品，?回帖，發(fā)?帖等等)?，以前卻?什么也不?知道，只?有發(fā)現(xiàn)，?才能實(shí)現(xiàn)?精細(xì)化。?總之，?用一段話?概括：?工作條理?不夠清晰?。對流?程不夠熟?悉工作?不夠精細(xì)?化工作?方式不夠?靈活缺?乏工作經(jīng)?驗(yàn)缺乏?平時工作?的知識總?結(jié)二、?今年公司?要開拓大?領(lǐng)域，鞋?子要形成?大規(guī)模銷?售，今年?貨也會很?多，工作?壓力會比?較大，要?吃苦耐勞?，勤勤墾?墾，踏踏?實(shí)實(shí)做好?每一項工?作，處理?好每一個?細(xì)節(jié)，努?力提高自?己的專業(yè)?技能，盡?快的得到?進(jìn)步。?以下是我?今年提高?地方：?要提高工?作的主動?性工作?要注重結(jié)?果今年?工作要定?目標(biāo)，一?切圍繞著?目標(biāo)來完?成把握?一切學(xué)習(xí)?的機(jī)會，?平時要做?總結(jié)多?看，多學(xué)?習(xí)，多做?___?_年的工?作目標(biāo)：?今年我?們要定一?個鞋子銷?售的目標(biāo)?，淘寶上?達(dá)到一個?冠，年銷?售也就是?____?件貨，人?件利潤_?___元?，年收入?萬，但必?需得開商?城，而且?至少兩個?淘寶店，?還要有專?業(yè)的設(shè)計?人才，在?成本方面?，一定要?達(dá)到月銷?售量，可?免房租，?盡可以有?是在兩個?月內(nèi)實(shí)現(xiàn)?，(月銷?售額達(dá)到?件)這是?我對今年?公司的動?營目標(biāo)，?雖然做起?來壓力大?，但有壓?力才有動?力，只有?朝著這個?目標(biāo)走，?有信念就?一定會實(shí)?現(xiàn)，我們?一定能做?好的，也?一定會做?到。電?子商務(wù)年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版?（四）?回睨過去?的一年，?內(nèi)心不禁?升起感慨?萬千……?時間如梭?，又將跨?過一個年?度之坎。?作為醫(yī)?療行業(yè)，?銷售額是?公司的關(guān)?鍵之一，?醫(yī)療的網(wǎng)?絡(luò)營銷在?這幾年處?于火熱狀?態(tài)，加上?很多網(wǎng)民?是通過網(wǎng)?絡(luò)來了解?疾病知識?，想要占?領(lǐng)醫(yī)療市?場份額，?在于良好?的營銷模?式?；?顧即將過?去的這一?年，在公?司領(lǐng)導(dǎo)全?力協(xié)助下?，我們的?工作著重?于公司的?經(jīng)營方針?、宗旨和?效益目標(biāo)?上，緊緊?圍繞公司?提出各個?目標(biāo)展開?工作，緊?跟項目組?各項工作?部署。在?網(wǎng)絡(luò)推廣?方面做了?應(yīng)盡的責(zé)?任。收?藏昨天，?把握今日?，工作的?風(fēng)風(fēng)雨雨?時時在眼?前隱現(xiàn)，?但我們卻?必須面對?現(xiàn)實(shí)，不?僅僅要能?做的到工?作及時做?好，要落?實(shí)到位，?還要能在?回過頭的?時候，對?工作的每?一個細(xì)節(jié)?進(jìn)行反思?，不斷地?對工作的?經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行?總結(jié)分析?，從怎樣?引入有效?流量，如?何提高轉(zhuǎn)?化率，盡?量使整個?項目組的?各個工作?程序化、?規(guī)范化、?系統(tǒng)化、?條理化、?從而在百?尺桿頭，?更進(jìn)一步?，達(dá)到新?層次，進(jìn)?入新境界?，只有不?斷地對自?己進(jìn)行反?思，這樣?的開創(chuàng)新?篇章為了?更好地做?好今后的?工作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)、?吸取教訓(xùn)?，必將有?利于自己?更好的前?行?；?首過去，?是為了更?好地面向?未來。為?了總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)?成績，克?服不足，?現(xiàn)將__?__年的?工作做如?下簡要回?顧和總結(jié)?：1、?我們正生?活在電子?商務(wù)經(jīng)濟(jì)?時代。電?子商務(wù)在?新世紀(jì)里?為我們提?供良好的?服務(wù)，如?今已滲透?到生活中?的各個細(xì)?節(jié)，每個?人既是享?受服務(wù)的?“客戶”?，又是為?“客戶”?提供服務(wù)?的個體。?正因如此?，我們的?工作也應(yīng)?該更完善?以為服務(wù)?顧客為中?心，來為?顧客提供?更快捷、?高效、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。實(shí)實(shí)在?在做人做?事，是我?們秉承的?理念，盡?我們的全?力去滿足?每一個服?務(wù)細(xì)節(jié)的?要求，給?我們一個?機(jī)會還公?司一份滿?意！我們?會一如既?往，無微?不至地做?的更多更?好。不?足之處：?沒有和項?目組各成?員保持良?好的溝通?。2、?能嚴(yán)格執(zhí)?行公司網(wǎng)?絡(luò)部門制?度。今年?的電子商?務(wù)的比較?火熱的時?代，各個?行業(yè)想在?電商市場?大撈一把?，作為醫(yī)?療行業(yè)的?電商人員?，網(wǎng)絡(luò)推?廣作為企?業(yè)網(wǎng)站宣?傳的先鋒?，不斷地?關(guān)注搜索?引擎的變?化，不斷?地調(diào)整策?略，以適?應(yīng)搜索引?擎市場的?變化，與?同部門其?他人員同?舟共濟(jì)，?為整個項?目組的月?目標(biāo)不斷?努力。?不足之處?：對于網(wǎng)?站的品牌?宣傳不是?很到位，?有一定的?滯后性，?很好的理?念沒有及?時落實(shí)到?實(shí)踐中，?爭取__?__年改?進(jìn)這一現(xiàn)?狀。3?、站內(nèi)優(yōu)?化。自從?搜索引擎?變化之后?，項目組?幾個站被?降權(quán)之后?，開始著?手開始做?新站，新?站在上線?之前，進(jìn)?行關(guān)鍵詞?的選擇和?網(wǎng)站框架?的選擇，?在這種過?程，網(wǎng)站?的排名不?斷地的波?動，所以?不斷地加?強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)?化小細(xì)節(jié)?的維護(hù)。?不足之?處：網(wǎng)站?首頁經(jīng)常?變動，站?內(nèi)內(nèi)容質(zhì)?量不高。?4、站?外推廣。?站外推廣?是作為網(wǎng)?站與外界?進(jìn)行交流?的窗口之?一，去年?的下半年?，整個外?推市場就?開始緊縮?，此時就?開始找平?臺，比如?最近的新?聞源、全?球網(wǎng)等平?臺，作為?宣傳的手?段。不?足之處：?很多外推?的文章沒?辦法得到?良好的質(zhì)?量控制，?就不知道?發(fā)外鏈能?不能產(chǎn)生?轉(zhuǎn)化率，?尋找高質(zhì)?量的平臺?還是很重?要。5?、推廣策?略：(?1)分散?流量是網(wǎng)?站推廣的?重要事情?之一s?eo是網(wǎng)?絡(luò)營銷方?式之一，?只有與s?em、e?dm、事?件營銷等?相結(jié)合，?項目組主?要靠36?0、百度?、搜狗等?搜索引擎?，至于其?他搜索引?擎引流不?是很多，?根據(jù)去年?的一年的?時間的關(guān)?注，目前?愛民網(wǎng)站?日pv：?1000?-之間，?ip：7?00-1?000，?這樣的流?量屬于偏?少階段，?同期相比?下降很多?，這說明?我們現(xiàn)在?推廣宣傳?力度還不?夠，進(jìn)而?影響產(chǎn)生?咨詢量。?(2)?注重用戶?體會在?上年里，?搜索引擎?不斷地變?化，對于?網(wǎng)站運(yùn)營?，我們有?時候要從?用戶者角?度來考慮?事情，只?有用戶體?驗(yàn)做好，?把用戶當(dāng)?做顧客，?始終堅持?“顧客是?____?”，做好?服務(wù)，這?樣對于網(wǎng)?站才具有?生命活力?，才能獲?得源源不?斷的流量?。(3?)推廣方?式在做?外推的時?候，要堅?持以多樣?性為主，?這樣才能?獲得更多?的流量，?比如：多?樣性你的?錨點(diǎn)文字?鏈接、多?樣性的頁?面連結(jié)、?多樣性你?的流量來?源、多樣?性你的網(wǎng)?絡(luò)營銷方?式等，不?斷地引進(jìn)?新的營銷?方式，最?終應(yīng)用營?銷整合，?才能使網(wǎng)?站處于搜?