論物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)及論企業(yè)員工質量意識

論物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)

當前物管企業(yè)必須樹立起科學的人力資源管理理念,加強人力資源開發(fā)意識,運用現(xiàn)代管理方法,實現(xiàn)人力資源管理工作的高效率和最優(yōu)化,以強有力的人力資源保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展.一、目前行業(yè)的人力資源狀況

1、很多企業(yè)在觀念上還處于傳統(tǒng)的人事管理階段。

近年來，大部分企業(yè)都將過去的人事部門改成了“人力資源部”，這一方面表明人力資源管理正日益受到企業(yè)領導的關注，但是另一方面很多企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)的勞動人事管理，其管理思想和管理方式?jīng)]有根本變化，管理上注重的是“安置人”，管理的目的是“控制人”，把員工視為一種“工具”，關注的是成本、使用和控制，忽視了對員工的積極性、創(chuàng)造性的開發(fā)和系統(tǒng)管理。

2、企業(yè)的人力資源管理部門定位低，無法統(tǒng)籌管理全公司的人力資源管理。

下面是某網(wǎng)站一項對31家企業(yè)集團人力資源管理部門在有關政策領域中的影響和權力的抽樣調查資料：

人力資源管理的影響和權力統(tǒng)計表

政策領域

百分比（％）完全控制很大影響有限影響幾乎無影響

1、薪酬管理

27.2

48.3

21.1

3.4

2、培訓

17.6

54.2

25.4

2.8

3、保健安全與福利16.7

52.8

27.1

3.5

4、額外福利

16.3

52.8

23.9

7.0

5、人力規(guī)劃

14.8

54.2

28.2

2.8

6、招工與篩選14.5

65.3

17.4

2.8

7、遣散和解雇12.3

44.5

37.7

5.5

8、工作表現(xiàn)考核11.4

53.7

31.5

3.4

9、紀律、投訴

9.9

62.0

24.6

3.5

10、工作評估

9.1

51.0

36.4

3.5

11、雇員關系

7.7

61.5

27.3

3.5

12、工作安排的變化4.9

38.0

45.8

11.3

13、組織管理發(fā)展4.3

51.8

38.2

5.7

14、新技術

3.0

13.2

45.6

38.2數(shù)據(jù)顯示，人力資源管理部門權力主要體現(xiàn)在工資管理、培訓、保健安全和福利等方面，在這些領域，有關的人力資源管理政策大部分由人力資源管理部門制定和發(fā)揮作用，而在新技術、組織和管理的發(fā)展及組織工作安排等方面的影響非常有限。

一項對我國企業(yè)人力經(jīng)理的調查報告顯示，人力經(jīng)理們60%的精力被用在處理各種行政事務——檔案管理、填寫表格、僅有30%的精力用來為員工和管理人員提供咨詢服務，10%的精力用在為公司戰(zhàn)略提供人力支持。大量的基本管理工作令人事經(jīng)理們疲于奔命，還得不到其他經(jīng)理和員工的認同。

在這種情況下，人力資源管理職能只能是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一個執(zhí)行者，無法參與企業(yè)戰(zhàn)略的決策過程，不能在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中通過各種人力資源管理政策和制度的設計以及對人力資源管理實踐的調整來幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

3、知識結構現(xiàn)況

北京外企太和企業(yè)管理顧問有限公司于不久前對深圳物業(yè)行業(yè)知識結構及薪酬福利進行了調查。從太和公司提供的數(shù)據(jù)來看，深圳物業(yè)管理行業(yè)的人員素質已經(jīng)有了很大提高，戰(zhàn)略管理層(總經(jīng)理、副總經(jīng)理)人員中碩士以上的占到9.1%，本科畢業(yè)的占到59.1%，大專以下的占31.8%。中層管理人員中，碩士以上為4.2%，本科59.4%，大專以下36.4%。而深圳房地產開發(fā)行業(yè)戰(zhàn)略管理層的學歷比例為碩士以上6.25%，本科37.5%，大專以下56.25%，中層管理人員的學歷比例為碩士以上15.2%，本科72.2%，大專以下12.6%。比之房地產開發(fā)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)人員素質的差距并不大，可能存在的問題是物業(yè)管理行業(yè)的許多從業(yè)者并非是相關專業(yè)畢業(yè)或之前接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓練。

4、薪酬現(xiàn)況

深圳是我國物業(yè)管理最發(fā)達也是最規(guī)范的地區(qū)，在國家審核批準的第一批53家一級資質物業(yè)管理公司中，深圳一地就有24家。所以深圳物業(yè)行業(yè)的薪酬狀況具有典型意義。從太和調查的數(shù)據(jù)顯示，與房地產行業(yè)相比，物業(yè)公司的薪酬福利整體水平要底得多。以反映各級職位中等收入水平的市場中位值(50分位值)為例，房地產行業(yè)低級職位的年度總薪酬大約在7萬元左右，高級職位則可以達到55萬元；而物業(yè)管理行業(yè)低級職位年收入只有2.5萬元左右，最高級職位在33萬元上下。二、物業(yè)管理企業(yè)應該形成什么樣的人力結構企業(yè)人力結構的形成，根據(jù)成功的企業(yè)經(jīng)驗，結合物業(yè)管理自身特點，物業(yè)管理企業(yè)人員素質結構主要有以下幾個方面：

1、決策型。知識廣博，眼界開闊，胸懷坦蕩。既有雄才大略和過人膽識，又有敏銳的洞察力和慎密判斷能力。此類人才一般可以出任公司總經(jīng)理。

2、參謀型。有真知灼見，思維敏捷，閱歷豐富，善于出謀劃策，擬定方案。此類人才適合出任總經(jīng)理助理之職。

3、綜合型。知識面廣，綜合能力強，能將先進管理經(jīng)驗和管理方法為我所用，能較迅速而準確地分析、概括、總結和發(fā)展各種新思想、新建議。物業(yè)管理企業(yè)應具備較多的此類型人才。

4、協(xié)調型?；顒幽芰?，人際關系好，善于組織協(xié)調，具有較豐富的心理學知識。對內能協(xié)調各部門關系，使其相互配合，對外則善于化解各方面的沖突，此類人才則適合于出任管理處主任或客戶服務部經(jīng)理。

5、監(jiān)督型。秉公從業(yè)，辦事公道，鐵面無私，管理嚴格，通曉法律，善于采取對策，依法維護經(jīng)營權益。此類人才一般適合在審計部門或品質管理部及人力資源行政部。

6、完善型。能準確領會決策者的意圖，工作細致，認真負責，事業(yè)心強，善于使工作方案和設想付諸實施，此類人才則可以勝任總經(jīng)理辦公室工作。

7、執(zhí)行型。辦事認真可靠，落實迅速準確。此類人才適合在基層出任班組長。

三、物業(yè)管理企業(yè)用人機制

一個企業(yè)具備了人員素質結構，只是為企業(yè)的發(fā)展提供了必要條件。要想使企業(yè)經(jīng)營行為富有成效，關鍵在于如何合理科學地使用人才，建立科學地用人機制?，F(xiàn)時絕大多數(shù)企業(yè)依然保留著傳統(tǒng)人事管理的做法,雖然在語言上改進了,但實際上只追求工作的結果及成本是否得到控制，制度是否得到了落實，種種類類的，視員工為監(jiān)督的對象，從不重視對員工的能力和發(fā)展?jié)摿Φ奶岣撸罱K欠缺是對員工的關心，導致員工積極性和自覺性，甚至令工作質量也隨之下降。

作為一名人力資源管理者，應該重視對人員的開發(fā)，提供機會讓員工能力和創(chuàng)新得到發(fā)揮，建立適合企業(yè)實際情況的用人機制，讓員工感到企業(yè)存在的吸引力，讓員工情感得到保證，真誠與企業(yè)共同進退。

四、如何開發(fā)物業(yè)管理企業(yè)人力資源

企業(yè)人力資源的開發(fā)其中最主要的措施之一就是企業(yè)對員工的培訓。目前國際上各發(fā)達國家的企業(yè)都非常重視員工的培訓工作，把它列為企業(yè)的戰(zhàn)略任務；而我國企業(yè)員工的素質偏低，但企業(yè)對員工的培訓觀念卻比較落后和狹隘，又存在很多誤解和偏見，員工培訓機制還不健全。因此，我國企業(yè)必須重視員工的培訓，努力提高他們的素質和技能，這對于提高企業(yè)整體的效能和市場競爭力。

物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)途徑主要有：充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的作用；創(chuàng)造條件使人才迅速成長，脫穎而出；適當引進人才；實行職位交替，提高群體功能，充分調動個人的積極性等。

五、物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理方案

如何建立一套行之有效的人力次源管理方案，不僅是對企業(yè)人力資源管理者的考驗也是一個企業(yè)人力資源開發(fā)的成敗。只有通過人力資源管理的有效實施，才能更好的提升實企業(yè)核心競爭力，保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者結合自己從事行業(yè)人力資源管理的心得及個人的看法對制定物企人力資源管理方案的內容要求作以下總結：

1、制度建設和執(zhí)行：結合本單位人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對貫徹執(zhí)行制度的具體措施和方法等，如各崗位的《職務說明書》的具體目標。

2、招聘與錄用：嚴格控制人員招聘把關、轉正考核、拓展渠道等的具體目標和措施。

3、薪酬福利：對同行業(yè)、企業(yè)內部職員薪酬福利體系調查，并分析具體目標和制定相應的措施。

4、培訓與開發(fā)：制定職員培訓、學習工作的具體目標與措施。

5、考核與發(fā)展：擬定如何落實職員晉升考核、績效考核的具體目標和保障措施等。

6、人事管理：主要對人員數(shù)量、人員異動狀況進行統(tǒng)計分析，人力資源狀況、人才梯隊分析，建立職員檔案庫等工作。

7、企業(yè)文化建設：就如何促進溝通、改善工作氛圍、建立學習型組織提出具體的思路和措施。

當前隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，物管企業(yè)面對激烈的競爭必須樹立有科學的人力資源管理理念及加強對人力資源的開發(fā)意識，配備有現(xiàn)代素質的人事工作人員，采用先進的管理手段，運用現(xiàn)代管理方法，實現(xiàn)人力資源管理工作的高效率和最優(yōu)化，促進企業(yè)提高核心競爭力，以強有力的人力資源保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。論員工質量意識默認分類2008-08-2411:一五:11閱讀747評論0

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論員工質量意識內容提要：質量意識是質量理念的表現(xiàn)形式，包括對質量的認知、質量信念和相關質量知識，具有對質量行為的控制作用。從心理學看，質量意識是一種超我意識，其形成、鞏固和發(fā)展都有賴于改進質量教育。

質量意識是質量理念在員工思想中的表現(xiàn)形式

一般說來，理念是抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領的理性認識，而意識是理念的具體表現(xiàn)形式，是理念的推廣和擴展。如果說質量理念還只是對質量的“理性概念”，那么，質量意識則是這種“理性概念”的推廣和擴展，是質量理念的具體表述。質量理念是質量意識的核心內容，質量意識則是質量理念控制下的對產品質量、工作質量、生活質量、質量管理以及質量法治的認識和了解，還包括相關的質量知識。相對于質量理念，質量意識的內容更豐富，外延也更大。

質量意識是一種人們的理性認知，但可能更受著客觀實踐活動的影響和制約。通過長期的質量實踐活動，人們形成了質量意識。在質量意識的基礎上，才形成較為抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領的質量理念。當然，質量理念一旦形成，反過來又會影響和制約質量意識。通常情況下，質量理念的改變要滯后于質量意識的改變?；蛘哒f，質量理念形成后，往往很難改變。而質量意識的改變卻是一個日積月累的過程。具體的質量實踐，對質量的情感，都可能影響著質量意識的形成、鞏固和發(fā)展。

從構成角度考察，質量意識包括了3種心理成分：

（1）對質量的認知。所謂對質量的認知，就是對事物質量屬性的認識和了解。任何事物都有質量屬性，這種屬性只有通過接觸事物的實踐活動才能把握。一般說來，人們總是先接觸事物的數(shù)量屬性，例如事物的大小、多少，然后才可能接觸事物的質量屬性。質量相對于數(shù)量，可能更難把握。通常情況下，數(shù)量可能是事物的現(xiàn)象，而質量可能涉及到事物的本質。要認知事物的本質，沒有一番艱苦的過程，往往是不行的。因此，對質量的認知過程可能比對數(shù)量的認知過程更長，也更難一些。從這個角度看，對質量的認知更需要通過教育培訓來強化。對員工來說，對他們認知產品質量特性、認知質量的重要性，僅僅通過他們自發(fā)的、盲目的、放任自流的實踐過程可能是很不夠的。因此，加強對員工的質量教育培訓很有必要。

（2）對質量的信念。對質量的認知是解決“什么是質量”的問題，而對質量的信念是解決“質量應當怎樣”的問題。質量信念往往可以使人形成一種質量意志，也就是在具體的工作中，能夠左右員工去完成相應的質量要求。質量信念還可能左右人對質量的情感，使員工對產品質量和質量工作形成熱愛的感情。從心理學角度看，質量信念聯(lián)系著與質量相關的知、情、意三個方面，在質量意識中具有核心作用。當然，質量認知是形成質量信念的基礎，但僅僅有質量認知往往并不一定就能形成質量意志，也不一定就能產生對質量的情感。也就是說，質量認知還不能起到控制人的質量行為的作用。事實上，企業(yè)中不少人，包括一些廠長經(jīng)理，說起質量來頭頭是道，但由于其沒有樹立起質量信念，依然不把質量當回事。從這個角度來說，樹立質量信念的意義更重要。

（3）相關的質量知識。所謂質量知識，包括產品質量知識、質量管理知識、質量法制知識等等。一般說來，質量知識越豐富，對質量的認知也就越容易，對質量也越容易產生堅定的信念。質量知識豐富，也能夠提升員工的質量能力，從而使其產生成就感，增強對質量的感情。可以說，質量知識是員工質量意識形成的基礎和條件，但是，質量知識的多少、質量意識的強弱并不一定成正比。

質量意識是質量方針在員工思想中的擴展內容

不錯，員工在進入企業(yè)之前就已經(jīng)有了自己的質量意識，雖然那種質量意識可能是樸素的、簡單的，甚至僅僅局限于消費領域。進入企業(yè)后，員工在企業(yè)質量方針地指引下，經(jīng)過企業(yè)的教育培訓和其它方式的控制管理，逐漸將自己的質量意識與企業(yè)的質量方針協(xié)調起來，使其質量意識成為質量方針的擴展內容。

質量方針是企業(yè)“總的質量宗旨和方向”。對于每個員工來說，他對質量的認知，他對質量的信念，他的質量知識，也應當符合企業(yè)質量方針的規(guī)定，不能過分脫離企業(yè)“總的質量宗旨和方向”。但質量方針畢竟是“總的質量宗旨和方向”，需要員工在具體的工作中去執(zhí)行。而具體的工作就可能涉及到具體的對質量的認知，對質量的信念和質量知識。例如，車工就要對自己的崗位所必須達到的質量要求有認識，對自己加工的質量有信念，對相關的加工質量知識有了解。而這些都必須符合企業(yè)的質量方針。因此，他的質量意識一方面成為企業(yè)質量方針的擴展內容，另一方面又成為企業(yè)質量方針貫徹落實的根本保證。

質量意識中最重要的成分是質量信念。質量信念是員工自己控制自己質量行為的關鍵因素。在工作前，質量信念可以使員工確定工作的質量目標；在工作中，可以使員工充分發(fā)揮自己對質量的認知和相關的質量知識，隨時調整自己的操作，從而保證操作符合相關質量要求；在工作結束后，可以使員工通過進行監(jiān)視和測量，對工作及工作結果的質量進行評估，以確定是否達到質量要求。當質量沒有達到規(guī)定要求時，質量信念可以迫使員工去進行必要的返修或改進，以使結果達到規(guī)定的質量要求。而最重要的是，當質量與其它目標發(fā)生矛盾和沖突時，質量信念可以起到協(xié)調、控制和改變行為方式的作用，使矛盾和沖突得以合理解決。

質量意識的功能

質量意識在產品質量形成中的作用是不言而喻的。質量意識差，是工作質量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯，發(fā)生質量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質量能力弱，工作質量當然不會好，但能力弱可以通過學習訓練而提高。產品質量長期上不去，工作質量經(jīng)常出差錯，追究起來，往往就追究到質量意識上。質量意識如何，往往可以衡量一個員工的工作質量，也可以衡量一個組織的質量管理成效。9004:20000專門規(guī)定了“能力、意識和培訓”，把質量意識與質量能力并列。作為培訓的主要內容。關于意識和培訓，比能力和培訓規(guī)定得更具體、更詳細。從字面上看，其中一些內容，例如“文化和社會的習俗”、“組織未來的設想”之類，似乎與質量無關，但那正說明質量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當廣泛的。

質量意識具有對員工質量行為的控制功能，使其行為符合質量意識的要求。特別是在質量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動的情況下，質量意識往往能夠堅定員工質量意識所指導的行為，不因為外界的干擾而動搖或改變自己的質量行為。質量意識又具有對質量的評價功能。這種評價功能不是判斷產品質量水平的能力，而是質量意識在對產品質量、工作質量和質量管理功能的價值評價中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價值觀，或者說是質量在員工價值觀中所占的地位及所起的作用。質量意識在工作中還具有調節(jié)功能。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包括對質量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進行必要的調節(jié)。質量意識就能起到這樣的調節(jié)功能。它是質量意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨特的意義。

質量意識具有以下作用：

（1）對行為的方向性和對象的選擇性具有調節(jié)作用。意識能夠驅使人們趨向或逃離某種對象或事物，影響著一個人對某事、某物或某人作出他個人的選擇。員工對產品質量的意義（特別是與自己利益的關系）有深刻認識，對質量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質量管理，重視工作質量；相反，質量意識淡薄，態(tài)度不端正，就會反感質量管理活動，忽視工作質量。

（2）對信息的接受、理解與組織作用。一般來說，人對有深刻認識并抱有積極態(tài)度的事物容易接受，感知也清晰；對沒有認識并抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，感知模糊，有時甚至給予歪曲。質量教育的實踐表明，質量意識強的員工，學習積極性高，學得快，學得好；相反，質量意識差的員工，學習往往出現(xiàn)困難，學不好，記不牢。意識和態(tài)度對信息還具有“過濾”作用，這種作用甚至反映到實際操作中。操作中看錯數(shù)據(jù)，往往也與質量意識有關。質量意識差，對相關的質量要求注意往往不夠，因而會“看錯”。而質量意識很強的員工，對相關質量要求不僅敏感，而且注意。

（3）預定對象或事物的反應模式。意識是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經(jīng)形成之后就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。質量意識強的員工，就會重視質量，對質量工作抱積極態(tài)度，在接受新任務時，會積極考慮新任務的質量問題，在完成新任務過程中就會時時把質量放在首位，而不論領導是否給他交待或強調過質量；相反，質量意識差的員工一聽說質量二字，心中就會反感，不管領導如何強調，也難以把質量放在首位。

（4）導致情緒上的不同體驗。人們對事物的認識不一樣，態(tài)度不一樣，所產生的情緒體驗也就不相同。一般地說，對認識深刻并抱肯定態(tài)度的事物和行為，可以給人帶來滿足、愉快、喜愛等內心體驗；對認識和態(tài)度上否定的事物和行為，則可能帶來相反的內心體驗。質量意識強的員工，質量態(tài)度往往積極，不但能積極參加質量改進，而且能產生肯定性情感，心情舒暢，容易產生成就感；相反，員工的質量意識差，質量態(tài)度就會消極，也就會感到這也不對那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。

質量教育的目的

質量意識的形成、鞏固和發(fā)展都有賴于質量教育。質量教育的目的就是促進員工質量意識的形成、鞏固和發(fā)展。也就是說，質量意識的建設依賴于質量教育，質量教育就是為了質量意識建設。當然，這兒所說的質量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓，更重要的是平時通過開展質量活動對員工進行潛移默化的教育。

任何一項行為，其內容、形式和方法往往源于其目的。目的明確了，內容、形式和方法也就明確了。目的不對，內容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個方面，—是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者說其動機)又有什么不同呢?如果不同，又怎樣把它們結合起來呢?

先說教育者或教育的組織者，即企業(yè)方面的目的。不錯，企業(yè)進行質量教育的目的是為了提高產品質量，以求獲得更好的經(jīng)濟效益。但是，在質量教育和產品質量之間畢竟還存在一些中間環(huán)節(jié)。這就是質量意識的質量能力以及由它們所決定的質量行為。質量教育的直接目的當然是增強員工的質量意識，提高員工的質量能力。產品質量僅僅是質量意識和質量能力以及由它們所決定的質量行為的功能作用之產物，離開質量意識和質量能力以及質量行為這些中間環(huán)節(jié)，質量教育和產品質量以及經(jīng)濟效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。

不少企業(yè)對這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，研究甚少，幻想著“立竿見影”，追求急功近利，結果欲速則不達。人們往往又把教育理解得過于狹窄，似乎就是上課講，講9000，講，今年講這一套，明年還講這一套。教育內容和現(xiàn)實需要脫節(jié)，再加上質量教育中其他形式主義作法，反而使質量教育達不到提高產品質量的目的，因此其內容、形式和方法都應當有所改變。

再說受教育者即員工的目的。心理學告訴我們，學習者必須有強烈的學習動機，即有“我要學”的心理傾向，才能學習得好。學習者的學習行為是由學習動機促成的。學習動機是對學習起推動作用的心理因素，它不僅決定著學習者的學習性質，而且也影響著學習成效。如果缺乏學習動機，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。那么，員工接受質量教育或學習質量知識的動機又應當是什么呢？

員工學習的目的當然應當是提高自己的質量意識和質量能力，這是企業(yè)對員工的要求，員工自己也應當這樣要求自己。但是，員工的質量意識和質量能力提高后，得不到認可，得不到“用武之地”，得不到相應的報酬（包括精神和物質的），員工就不可能有較強的學習動機。質量教育必須與質量獎懲聯(lián)系起來，質量獎懲反過來又成為質量教育的基本前提。在質量獎懲不分明的企業(yè)，質量教育肯定是搞不好的。學習報酬不僅僅是指獎學金之類的物質報酬，主要還是在學習中獲取知識滿足員工需要的程度，也就是員工自己對自己的“報酬”。對學習優(yōu)異者適當給予獎勵(如獎金、合格證書、表彰等)也是必要的。

為了激發(fā)員工的學習動機，首先應當對員工進行學習的目的性教育。在質量教育中，要使員工充分認識到學習對提高產品質量，對提高自己的質量意識和質量能力的意義，使他們感到學習內容與他們的工作密切相關，很有價值，他們的學習動機就會強烈起來。其次，在教學中要注意研究質量教育的內容、形式和方法，激發(fā)員工的學習興趣，使員工通過學習得到精神上的滿足。再次，還應當適當?shù)夭扇—剳?、競賽、考試等動機誘因，激發(fā)員工的學習動機。如果對員工的學習動機注重不夠，質量教育不僅不能吸引員工參加，反而使員工容易產生反感。—旦形成逆反心理，把質量教育當成負擔，員工就不愿意參加學習，或者人到心不到，達不到質量教育的目的。那種用懲罰方式強迫員工參加學習的方法，更是不對的。

質量，總是好一點

20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀，在這個時代，質量等于利潤，全世界沒有不講質量、光靠價格便宜的產品能夠長久地存活下來。張瑞敏說：“在新經(jīng)濟時代，什么是克敵制勝的法寶？第一是質量，第二是質量，第三還是質量?！?/p>

質量是企業(yè)的生命。產品質量對外表現(xiàn)為企業(yè)和品牌的形象，市場占有率，顧客的滿意度和忠誠度，最終決定了企業(yè)的生存和命運。而在企業(yè)內部，質量則表現(xiàn)全體員工的工作質量水平。衡量一個員工的質量意識，要看他做一件事情，完成一項工作，是否盡善盡美，是否做到了最好或者更好。應該指出的是，企業(yè)產品質量的高低并不是與產品有直接關系人員的責任，而是所有員工的責任，因為企業(yè)中的每一個人的每一個工作，都與產品最終質量有著直接或間接的千絲萬縷的聯(lián)系，這也就是不少企業(yè)強調“全員質量意識”的原因。

作為一名員工來講，工作質量是績效考核的主要內容，甚至是具有最終否決權的標準之一，俗話說“失之毫厘，差之千里?！惫ぷ髦械囊粋€微小的瑕疵，可能會給企業(yè)帶來巨大的損失，甚至關系到企業(yè)的生存。從這個意義上來說，工作質量也是每一個員工職業(yè)生存的底線。那么，在實際的工作中，我們應該怎樣保持和提高自己的工作質量呢？

工作質量無小事

寶潔公司剛開始推出汰漬洗衣粉的時候，市場占有率和銷售額一路快速飆升，可是一段時間之后，這種強勁的增長勢頭就逐漸放緩了。公司的銷售人員既著急又納悶，雖然進行過大量的市場調查，但一直都找不到銷量停滯不前的原因。

有一天，寶潔公司召開了一次消費者座談會，一位消費者說抱怨說：“汰漬洗衣粉的用量太大，我們用不起”。在場的領導追問緣由，這位消費者說：“你看看你們的廣告就知道了，倒洗衣粉要倒那么長時間，衣服才能夠洗得干凈，洗個衣服要用那么多的洗衣粉，誰能受得了??！”

這時，銷售經(jīng)理隨即把廣告片找來播放了一遍，并計算一下產品展示時倒洗衣粉的時間，一共3秒鐘，而其他品牌洗衣粉的廣告中，倒洗衣粉的時間僅為1.5秒。廣告片中這么一點點的疏忽，對汰漬洗衣粉的銷售和品牌形象造成了嚴重的傷害。

每一個員工都是企業(yè)質量體系中重要的一環(huán)，每個人都對企業(yè)的質量負有不可推卸的責任。質量是企業(yè)品質的表現(xiàn)，更是企業(yè)所有員工的素質和品質的表現(xiàn)。

一家服裝企業(yè)的業(yè)務員為單位采購一批羊皮，供貨合同中寫道：“每張大于4平方尺、有疤痕的不要。”酒足飯飽，他高高興興地回到了公司，并向老板匯報合同已經(jīng)簽訂，不日即可到貨。沒有幾天羊皮準時到達，可是驗貨時卻發(fā)現(xiàn)，發(fā)來的羊皮都是小于4平方尺的。他打電話詢問對方原因，對方說我們是按合同供貨的。當業(yè)務員翻出了供貨合同的時候，他傻眼了，合同“每張大于4平方尺、有疤痕的不要?！敝虚g應該是句號而不是頓號。一個標點符號使企業(yè)蒙受了巨大的損失。

工作質量無小事。質量是企業(yè)的生命，更是每一個員工的飯碗。所以，我們必須告別工作中草率、馬虎、潦草和不認真的惡習，每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，每一個方面，都要精雕細刻，仔細推敲，嚴謹扎實地做好每一件事，哪怕是很細小的事情。

不要偷懶耍滑

盡管中日兩國在歷史問題上有一些分歧，日本一些政界人士為了政治需要傷害了中國人民的感情。但是，一個地小物薄，四面環(huán)海的島國，能在戰(zhàn)后二十多年的時間里，從戰(zhàn)爭的廢墟中搖身一變成了世界上的第二大經(jīng)濟強國，日本人自強不息的奮斗精神，兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)品質，以及無微不至的質量意識，確實是值得我們反思和學習的。

日本人做事認真是舉世聞名的。有一個中國留學生在日本刷盤子的故事，前幾年流傳很廣。這位留學生為了減輕家庭負擔，邊打工邊學習，十分辛苦。一天，他在一家餐館找到了一份刷盤子的工作，老板要求刷盤子一定要刷七遍，日本的員工嚴格按照這一標準一絲不茍地執(zhí)行。剛開始，留學生也是按要求每個盤子刷七遍，干了幾天，他發(fā)現(xiàn)盤子刷到第四、第五遍時就已經(jīng)很干凈了，根本沒有必要一定刷七遍。于是，他開始偷工減料，每個盤子只刷四遍或五遍，這樣做他可以刷更多的盤子，掙更多的錢。

正當他為自己的聰明而沾沾自喜的時候，老板發(fā)現(xiàn)了他的不良行為，隨即就以他做事不認真讓他離開了。他想，離開就離開，再找一個刷盤子的活不就得了。誰知，他接連找了好幾家餐館，老板一見他的介紹就說：“你就是那個刷盤子只刷四五遍的中國人嗎？對不起，我們這里不需要你?！?/p>

有一天，他回到住處，房東堵住他說：“聽說您刷盤子只刷四五遍，是嗎？”“是的。”留學生無奈地回答?！鞍?，是這樣，這些天您住在我們這里，您的不良聲譽使我多余的房子再也無法出租出去了，實在是對不起，請您離開這里吧?！庇诌^了不久，他所就讀的學校以相似的理由要求他退學。不得已，這位留學生只好中止了學業(yè)回到了國內。

日本國際協(xié)力事業(yè)團的協(xié)調員鈴木三惠子，曾用這樣的比喻來形容日本人的質量意識，她說，如果美國人首先發(fā)明了電梯的話，那他們可能會滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會改造它，讓電梯在?？繒r，與樓層完全處在同一平面上。日本人的質量意識由此可見一斑。

【案例】沒有人看見的時候你會鞠躬嗎？

最近看到一篇《無人看到的鞠躬》的文章，很受感觸。文章講的是作者在東京坐一次小巴，就像我們城市中的中巴。司機是位嬌小的日本女孩，穿著整潔的制服，戴著很神氣的筒帽，還有非常醒目的耳麥。乘客一上車，她就用溫柔的聲音說：“歡迎乘車”，立刻就讓人感到了溫馨愉快的車程。

路途中，女司機一邊開車，一邊不時地提醒車上的旅客，比如“我們馬上要轉彎了，大家請坐好扶好哦”，“我們前面有車橫過，所以要稍等一下”，“變綠燈了，我們要開動了”，“馬上要到站，要下車的乘客請?zhí)崆白龊脺蕚洹?。這與我們國內要么是一路默默無語，要么是機械播音比起來，讓人感到舒服和體貼。

但是最令人感動的是在她交接班后，作者發(fā)現(xiàn)她靜靜地在路邊朝車行駛的方向鞠著90度的躬，許久許久。而且那天還下著小雨，在一條安靜的小路旁，一位嬌小的女孩誠心誠意地對著她的乘客離去的方向深深地彎下腰去。這一畫面靜靜地定格在了作者的記憶中。

現(xiàn)在，我們設想一下，假如那個日本小女孩換成我們自己，在那個下著小雨的夜晚，在沒人看見的時候，我們也會用真地誠鞠躬目送我們的顧客遠去嗎？

敬業(yè)的精神、職業(yè)的操守、行為的準則、認真的態(tài)度和嚴謹細致的質量意識，不是遵守給別人看的。當老板和上司不在的時候，當沒有人監(jiān)督我們的時候，我們是否能夠做到對每一件工作的質量都善始善終、表里如一、忠于職守、認真負責？

《大學》解釋說：“誠于中，形于外，故君子必慎其獨也?！笔裁词恰吧鳘殹?？直接的意思是，君子在閑居獨處、沒有別人監(jiān)督的情況下，能夠謹慎地反省自我，實踐道德修為，不做壞事，而且把事情做好。偷懶?；稒C取巧，得過且過，馬虎應付，不是“君子”的做法。有人可能認為，不就是遲到5分鐘嗎？不就是少了一個標點符號嗎？不就是錯了一個字嗎？不就是有一個小黑點嗎？不就是……夠了，“千里之堤，潰于蟻穴。”這些看似不起眼的不良習氣，如果我們不能引起足夠的重視，長此以往，只能腐蝕我們的職業(yè)精神，麻痹我們的職業(yè)意識，損害我們的職業(yè)道德，最終將斷送我們的職業(yè)前程。

凡事總是好一點

在工作的質量和品質方面，沒有最好，只有更好。

20世紀70年代到80年代，摩托羅拉公司在同日本的競爭中，收音機、電視機、半導體的市場相繼丟失，1985年公司面臨倒閉。在總結經(jīng)驗教訓時，摩托羅拉公司發(fā)現(xiàn)，自己的一個電視機生產企業(yè)，被日本公司并購改造之后，產品不良率只有原來的1/20。這一發(fā)現(xiàn)，令摩托羅拉公司高層十分震驚，他們找到自己瀕臨倒閉的真正的原因。之后，摩托羅拉公司痛定思痛，在史蒂夫·金克拉夫博士的領導下，開始了著名的“6∑”（六西格瑪）質量之路。這一振興計劃不僅使摩托羅拉頑強地生存了下來，成為了質量過硬的世界通訊業(yè)巨頭，而且全世界的企業(yè)貢獻了一筆巨大的財富，這就是“六西格瑪”質量管理方法。摩托羅拉公司也此而被尊稱為“六西格瑪教父”。

“6∑”（）是一個希臘字母，是統(tǒng)計學術語，代表標準差。通俗地說，所謂6西格瑪，是從顧客的角度出發(fā)，尋找決定品質的關鍵因素，采用科學的方法，實現(xiàn)100萬個產品中只有3～4個瑕疵產品的完美品質。它通過統(tǒng)計的方法來衡量流程中的不足：1∑是百分之三，2∑是千分之三，6∑是一千萬分之三。所以6∑代表了產品質量的幾乎是最高的境界和水平。

摩托羅拉公司實施這一方法以來，1987年到1999年，公司平均每年提高生產率12．3%，不良率只有以前的1/20，費用消耗減少84%，制作流程失誤降低99．7%，節(jié)約制造費用總計超過110億美元。公司業(yè)務、利潤和股票價值的綜合收益率平均每年增長了17%。

事實上，6∑所倡導的正是一種追求完美的職業(yè)精神，是對工作質量近乎苛求的職業(yè)境界。我們所有人的工作崗位都像企業(yè)這個大機器上的一個螺絲釘、一粒軸承、一個微乎其微的零件，所以，我們自身工作的質量和品質直接關系到大機器是否高效率地運轉，我們一個小小的工作質量瑕疵，可能會帶來大機器的故障，甚至是運轉功能的喪失。很明顯，如果你的工作質量出了問題，被更換和淘汰一定是必然的命運。因此，我們必須時刻提醒自己，要以優(yōu)良的工作質量和品質，去對待公司“內部顧客”和“外部顧客”，并以精益求精的態(tài)度做好身邊的每一件工作、每一件事情。

【案例】我可以選擇比別人做得更好

任小萍，從一個工農兵學員、大使館的接線員，一步步地做到了現(xiàn)在的北京外交學院副院長的職位。當有人問她成功的訣竅時，他說：在我的職業(yè)生涯中，基本上每一步都是上級安排的，自己沒有什么自主選擇權。但在每一個崗位上，我也有自己的選擇，那就是要比別人做得更好。

1968年，任小萍成為北京外語學院的一名工農兵學員。當時她是班上年齡最大、基礎最差的一個學生，第一堂課就因為不會回答老師的問題而站了一堂課?？墒堑疆厴I(yè)的時候，她已成為全年級最好的學生之一。

大學畢業(yè)后，她被分配到英國大使館做接線員，這是一個很多人看來是沒有出息的工作，任小萍卻把這個普通的工作做出精彩。為了使自己更好地服務他人，她把使館所有人的名字、電話、工作范圍，甚至連他們家屬的名字都背得滾瓜爛熟。有些電話打進來，有事不知道該找誰，她就會不怕麻煩地多問問，盡量幫他們準確地找到要找的人。時間久了，使館人員有事外出，并不是告訴他們的翻譯，而是給她打電話，告訴她會有誰來電話，請轉告什么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成為全面負責的留言點、大秘書。

有一天，大使竟然跑到電話間，笑瞇瞇地表揚她，這可是破天荒的事。這之后，她就因工作出色而破格調去給英國某大報記者處做翻譯。

這個報的首席記者是個名氣很大的老太太，得過勛章，能力強，本事大，脾氣也大，她把不少翻譯不是給她氣跑了，就是被她趕跑了?？吹饺涡∑嫉牡馁Y歷，老太太不太滿意，后來勉強同意試一試。一年過后，老太太逢人便講：“我的翻譯比你的好上十倍。”不久，工作出色的任小萍又被破例調到美國駐華聯(lián)絡處，在新的工作崗位上，她同樣出類拔萃，獲得了外交部的嘉獎。

就這樣，任小萍一步一個腳印，抱著總是做得更好的敬業(yè)精神，不僅取得了出色的職業(yè)業(yè)績，而且贏得了所有同仁的尊敬，當然，她也獲得了令人羨慕的職業(yè)成就。

很多時候，我們無法按照自己的意愿選擇自己的工作和崗位，這確實是一個十分無奈的事。但是，當我們無法改變工作環(huán)境的時候，我們卻可以改變自己對待工作的態(tài)度，積極的態(tài)度會改變我們的工作狀況，我們也會因為工作的改變而贏得發(fā)展與成功的機會。

質量成本的計算考察質量成本要結合企業(yè)戰(zhàn)略。在質量成本構成諸要素中，外部因素影響最大，所以要格外注意。

質量成本（）的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn)，但直到現(xiàn)在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。把質量成本細分為三部分也許對理解這個概念大有幫助，如本文中所指出的預防性支出、評估性支出和補救性支出。

在企業(yè)實踐中，質量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結合起來考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標，就有相應的產品質量策略，不同的質量策略，就會產生不同的質量成本。

重要的是，在對質量成本有一個清晰的認識之后，經(jīng)理人對失誤與浪費給企業(yè)帶來的損失會有更深刻的理解。

企業(yè)在努力增加收益的同時，常常忽略對戰(zhàn)略規(guī)劃與質量規(guī)劃進行整合。造成這種情況的原因是企業(yè)對戰(zhàn)略、質量、生產率、收益率、競爭力之間的關系并不十分了解。

整合企業(yè)戰(zhàn)略與產品質量為什么重要呢？這是因為戰(zhàn)略與產品有著內在的聯(lián)系。如果企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略，那么就要制定相應的低成本質量策略。如果企業(yè)目標是想憑借優(yōu)質產品樹立企業(yè)形象，那么就需要對產品質量進行規(guī)劃，把研制、生產和銷售優(yōu)質產品作為工作中的重中之重。

因此，產品質量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標保持一致。若企業(yè)的目標是為了提高市場占有率，產品質量規(guī)劃就應該側重于那些影響當前與未來客戶購買決策的因素。然而，如果企業(yè)只是想提高某一產品的利潤，那么在產品質量方面就應該注重減少失誤、消除非增值活動與浪費現(xiàn)象，以降低質量成本。

對上述那種關系缺乏了解的另一個原因是對質量這一概念還認識不足。質量的含義是，花費盡可能小的成本來滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說對質量的要求并不一味精益求精。調查中發(fā)現(xiàn)，市場上普遍存在著產品質量大大超過實際需要的情況，這實際上也是一種浪費或者""質量陷阱""。

產品質量的改進能夠帶動生產效率的提高。消除了失誤、非增值活動和浪費，企業(yè)資源的利用會更加充分。但這也為管理帶來了新的問題。如果節(jié)約下來的資源無法加以利用，那就不會對企業(yè)收益產生實際影響。

經(jīng)歷了慘痛的教訓，高層管理人員發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善計劃也就徹底失敗了。產品質量的提高縮短了生產周期，產品返修現(xiàn)象的減少降低了機器設備的使用率，企業(yè)資產投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質量缺陷、浪費和非增值活動，行政運作費用也隨之降低。

以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產品質量改善割裂開來，分別對待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進行一次。而質量改善卻往往是心血來潮、缺乏計劃性。很常見的情況是剛忙完了手頭的工作，就開始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下，承擔質量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時間。這種工作方式使許多改善計劃無法按期完成，有些甚至不了了之。

質量成本包括三方面

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會在企業(yè)內完全公開。盡管員工對規(guī)劃的內容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標。

質量改善或許應當被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當中去。質量改善應當著眼于現(xiàn)有與未來客戶的需求，幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營目標。應詳細制訂質量改善計劃并在資源方面給予充分支持。

質量成本（）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說紛紜。質量成本這一說法本身就存在著模糊之處。它可以是因質量問題而產生的支出，或是為確保質量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為""質量缺陷成本""。而實際上，這種質量缺陷成本僅僅是指因補救產品質量問題而產生的支出。

總體來說，質量成本應包括一切防止質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質量問題后善后工作的各項支出。質量缺陷是指因產品質量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

質量成本支出可以分為三方面：預防性支出、評估性支出和補救性支出。

預防性支出：預防性支出是企業(yè)的計劃性支出，專門用來確保在產品交付和服務的各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產品的設計、開發(fā)、生產與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續(xù)的質量改善工作、質量管理人員投入、流程控制、市場調查、實地檢測以及預防性維護。

評估性支出：評估性支出是指在交付和服務環(huán)節(jié)上對產品或服務進行檢查、監(jiān)測或評估的支出。這類支出項目包括進貨檢查、內部產品審核、產品檢查、庫存清點、質量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

補救性支出：如果產品交付或服務不能滿足客戶的需求，導致產品的維修與更換或重復服務，企業(yè)就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類：內部補救支出與外部補救支出。

內部補救支出是指產品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產品或服務不合要求導致的延誤。

外部補救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶投訴、產品更換、產品回收、運費、擔保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調查和區(qū)域服務機構。

降低質量成本有輕重之分

有許多質量成本支出是隱性的，很難通過常規(guī)的質量成本評估系統(tǒng)進行測定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分也會被當作是企業(yè)的正常經(jīng)營支出。多數(shù)質量成本系統(tǒng)無法檢測的隱性成本主要集中在客戶補救成本、信譽損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過常規(guī)質量成本系統(tǒng)確定下來，但在成本構成中卻占有相當大的比重?，F(xiàn)有與未來客戶是否購買產品就與這些成本有關。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)外部補救支出尤其重要。

質量成本數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評估手段。可以用來確定改善計劃的時機并排定工作順序。如果變革發(fā)生，還可以用來跟蹤變革帶來的影響。

把質量成本數(shù)據(jù)應用于質量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補救性支出。實施這一策略，就能夠解決問題，并對產品或服務程序進行改善或做相應的變革。企業(yè)通過預防性支出，對各種問題加以調查和解決，從而減少了補救性支出，進而確保了利潤。

評估性支出并不能直接為企業(yè)帶來價值，應當盡量減少。之所以說這類支出無附加價值，是因為它們并不能改進被評估的產品或服務的質量。誠然，檢查與評估進行得越細致、徹底，客戶發(fā)現(xiàn)的質量缺陷就越少。但是，這類活動并不能徹底杜絕有質量缺陷的產品。加大預防性支出就可以減少評估性支出，同樣能夠減少補救性支出。

不同類型的質量問題對企業(yè)利潤的影響程度也各不相同。其中以外部質量問題的影響最大，因為這種問題為客戶帶來了額外的支出負擔，因而影響到客戶未來的購買行為