民航服務(wù)心理培訓(xùn)課件

民航服務(wù)心理民航服務(wù)心理1第二節(jié)

旅客的需要2民航服務(wù)心理第二節(jié)2民航服務(wù)心理2第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對一定事或物的需求和追求。

含義：1、個(gè)體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài)

2、個(gè)體去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡

3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物3民航服務(wù)心理第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念3民航服務(wù)心理3二、需要的特征選擇性對象性共同性與差異性制約性連續(xù)性驅(qū)動(dòng)性緊張性周期性需要的特征4民航服務(wù)心理二、需要的特征選擇性對象性共同性與差異性制約性連續(xù)性驅(qū)動(dòng)性緊4

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會需要2

社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動(dòng)、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類5民航服務(wù)心理按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：自5

按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。6民航服務(wù)心理按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：6物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。7民航服務(wù)心理物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。7民航7三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。8民航服務(wù)心理三、馬斯洛需要層次理論8民航服務(wù)心理8圖4-1

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要9民航服務(wù)心理圖4-1馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)尊重的需要社交的9

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。10民航服務(wù)心理(一)生理的需要生理需要是人的最基本10(二)安全的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。11民航服務(wù)心理(二)安全的需要人的基本生存條件得到保11

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會愛別人等等需要。(三)社交的需要12民航服務(wù)心理社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體12

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要13民航服務(wù)心理人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要13

自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。14民航服務(wù)心理自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)14馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已馬斯洛的觀點(diǎn)15民航服務(wù)心理馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高15客觀評價(jià)馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、注重人的能動(dòng)性16民航服務(wù)心理客觀評價(jià)馬斯洛需要層次理論積極16民航服務(wù)心理16消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，忽略了集體、社會的作用3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)17民航服務(wù)心理消極17民航服務(wù)心理17第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要1、旅客對安全的需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。18民航服務(wù)心理第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要18民航服務(wù)18盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86.7%

憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。19民航服務(wù)心理盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度91.4%19盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86%

成田國際機(jī)場是日本的另一個(gè)主要機(jī)場，去年成田機(jī)場的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度84.8%

仁川國際機(jī)場于2006年被評為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。20民航服務(wù)心理盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86%20女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國際機(jī)場安檢四號通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號通道，在對其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行。”安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。

21民航服務(wù)心理女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲2009年21女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。22民航服務(wù)心理22民航服務(wù)心理222、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。23民航服務(wù)心理2、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等23民航服2324民航服務(wù)心理24民航服務(wù)心理2425民航服務(wù)心理25民航服務(wù)心理2526民航服務(wù)心理26民航服務(wù)心理2627民航服務(wù)心理27民航服務(wù)心理27民航服務(wù)心理培訓(xùn)課件283、旅客對尊重的需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。29民航服務(wù)心理3、旅客對尊重的需要29民航服務(wù)心理29

在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”的員工。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事30民航服務(wù)心理在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能30

由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢?！?/p>

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事31民航服務(wù)心理讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事31民航服務(wù)心理31

多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事32民航服務(wù)心理讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事32民航服務(wù)心理32

“愛心通道”提出的“七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事33民航服務(wù)心理“愛心通道”提出的“七心”服務(wù)是：1、“貼334、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事34民航服務(wù)心理4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對殘疾旅客進(jìn)行34

“愛心通道”對旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事35民航服務(wù)心理讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事3535二、民航旅客的特殊服務(wù)需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。36民航服務(wù)心理二、民航旅客的特殊服務(wù)需要36民航服務(wù)心理36歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。

37民航服務(wù)心理歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元37歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)?！?/p>

Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。38民航服務(wù)心理歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元加拿大航38民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機(jī)場兩艙旅客休息室的服務(wù)對象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺。

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