PDCA案例-如何提高患者滿意度-課件

PDCA案例_如何提高患者滿意度選題背景○三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)社會評價：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務(wù)2隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查3隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%45定義選定主題：提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。6成立CQI小組小組成員基本信息72013年度流程改進(jìn)后仍然不夠清晰醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺預(yù)約登記、編號候診，做好檢查前的準(zhǔn)備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺取檢查編號提前一天預(yù)約（檢查當(dāng)天到分診臺確認(rèn)）當(dāng)天預(yù)約（預(yù)約編號接前一天之后）候診，做好檢查前的準(zhǔn)備檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺預(yù)約登記、編號檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果叫號器呼叫名字并確定檢查診室領(lǐng)取檢查編號，確定是否長時間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間否是8大家學(xué)習(xí)辛苦了，還是要堅持繼續(xù)保持安靜9質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)10科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進(jìn)行調(diào)查，請您如實填寫，在相應(yīng)的選項中打“√”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項目是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標(biāo)識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導(dǎo)診護(hù)士的檢查時間至您實際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務(wù)的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時間：年月日11數(shù)據(jù)收集檢查表12指標(biāo)計算公式住院病人滿意度（分）＝門診病人綜合滿意度＝13收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)追蹤表14預(yù)期目標(biāo)88.3%≥95%15會議討論16原因分析機(jī)器人員方法材料吞卡使用方法不當(dāng)，插卡不到位紙帶容易松動使用方法不當(dāng)，在插卡過程中使插卡口松動繳費(fèi)過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機(jī)器提示不明顯操作失敗后機(jī)器無提示指導(dǎo)人員指導(dǎo)人員少對指導(dǎo)人員的培訓(xùn)不足不了解使用方法不知道有自助繳費(fèi)機(jī)所攜帶銀行卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡習(xí)慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報只有文字，沒有圖視宣傳力度無明顯的宣傳海報不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時更換打印紙缺紙患者自動繳費(fèi)機(jī)使用率低17原因分析0102030405060708標(biāo)識設(shè)置不合理等候時間長預(yù)約流程不清晰檢查流程不當(dāng)醫(yī)護(hù)人員工作效率不高人機(jī)交接不及時轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到叫號18原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者滿意度不高19柏拉圖—不滿意項目20擬定改進(jìn)方案21選定對策PDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時間）彈性排班簡化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室提早開診22甘特圖—擬定計劃周次步驟23質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)24質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計劃患者就診導(dǎo)診臺咨詢要求就診預(yù)約便民措施檢查議事項及準(zhǔn)備工作按類分流門診病人提前取號預(yù)約增設(shè)各種標(biāo)識住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號等候門診號登記自動語音叫號檢查后取報告單住院患者提前分時段預(yù)約電話預(yù)約通知叫號系統(tǒng)內(nèi)科彩125提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進(jìn)行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開展新技術(shù)項目每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)26提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時不斷提高業(yè)務(wù)水平?！鸾①|(zhì)量和評價體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進(jìn)行報告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞○每周進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平○實行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報告質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術(shù)符合率>90%○開展診療新項目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級空白，極大的提升了我科的學(xué)科實力27提高診療水平不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能28提高診療水平建立質(zhì)量評介體系，每月進(jìn)行自查29提高診療水平2014年度超聲科開展新項目—經(jīng)食道超聲檢查30改善就醫(yī)環(huán)境檢查認(rèn)定標(biāo)識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候31提高診療水平合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進(jìn)PDCA（縮短患者等候時間）增設(shè)自動叫號系統(tǒng)人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先開設(shè)綠色通道7×24小時服務(wù)，安排專人床旁服務(wù)32優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進(jìn)項目—縮短病人等候時間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘33優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力?！痖T診早上提前至7點開診有效分流空腹病人?！饻p少等候時間：2013年度質(zhì)量改進(jìn)項目縮短病人等候時間。○人性化優(yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查?！痖_設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”。○床邊溫馨服務(wù)：對于行動不便的患者，實行7×24小時床旁服務(wù)，及時解決臨床后顧之憂?！鹦畔⒒歪t(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程?！鹧娱L工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。34收集檢查表35收集檢查表住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋36質(zhì)量檢測指標(biāo)追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋37實施記錄表DPAC38住院病人滿意度平穩(wěn)上升數(shù)據(jù)來源于隨訪中心反饋39目標(biāo)值比較40門診病人滿意度均高于95%41綜合比較監(jiān)測值均≥95%42持續(xù)監(jiān)測2014年6月—10月住院病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加43持續(xù)監(jiān)測2014年6月—10月門診病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加44標(biāo)準(zhǔn)化：

制定超聲科優(yōu)化流程45推廣應(yīng)用兩篇論文已被