某IT公司客戶服務(wù)標準

時光匆匆，走過多少，我已不想去理會，只是任憑思緒在記憶里徘徊和游離。想你的夜晚，孤單席卷了全身，那一抹濃濃的離愁，仿佛心的哀泣。PAGE1PAGE0一橋春色在江南，楊柳初展意猶寒。燕飛夕陽里，迭蕩暮色，留連青萍，萬里河山。無語鶯啼度芳欄，還看，綠水又東去，眼簾極處洄環(huán)。若教眼底無離恨，不信人間有白頭?？蛻舴?wù)標準V1.0編寫人：XX審核人：簽發(fā)人：生效日期：XXXXXX公司目錄1 目的 32 適用范圍 33 客戶服務(wù)標準說明 33.1 電話報到服務(wù)項目 33.1.1 項目說明 33.1.2 執(zhí)行時間 33.1.3 執(zhí)行要點 33.1.4 流程 33.1.5 參考話術(shù) 53.2 網(wǎng)站生產(chǎn)進程告知服務(wù)項目 53.2.1 項目說明 53.2.2 執(zhí)行時間點及執(zhí)行要點列表 53.2.3 網(wǎng)站生產(chǎn)流程 73.2.4 “網(wǎng)站開始生產(chǎn)”進度告知話術(shù) 93.3 續(xù)費提醒服務(wù)項目 93.3.1 項目說明 93.3.2 執(zhí)行時間 93.3.3 執(zhí)行要點 93.3.4 流程 103.3.5 續(xù)費提醒話述 113.4 系統(tǒng)調(diào)整告知服務(wù)項目 133.4.1 項目說明 133.4.2 執(zhí)行時間 133.4.3 流程 133.5 投訴申告處理服務(wù)項目 133.5.1 項目說明 133.5.2 處理原則 133.5.3 流程 133.6 客戶培訓(xùn)服務(wù)項目 143.6.1 項目說明 143.6.2 執(zhí)行要點 143.6.3 流程 143.6.4 客戶培訓(xùn)邀約話術(shù) 173.7 流失客戶調(diào)研服務(wù)項目 183.7.1 項目說明 183.7.2 執(zhí)行時間 183.7.3 執(zhí)行要點 183.7.4 流程 183.8 客戶關(guān)懷服務(wù)項目 183.8.1 項目說明 183.8.2 執(zhí)行時間 193.8.3 執(zhí)行要點 193.9 節(jié)日問候服務(wù)項目 203.9.1 項目說明 203.9.2 執(zhí)行時間 203.9.3 執(zhí)行方式 203.9.4 流程 203.10 產(chǎn)品生產(chǎn)完成通知 203.10.1 項目說明 203.10.2 執(zhí)行時間 203.10.3 執(zhí)行方式 203.10.4 流程 204 客戶服務(wù)標準實施責(zé)任人 215 客戶服務(wù)標準實施效果考核 215.1 考核指標及考核方式 215.2 考核時間 215.3 考核通過的分值 225.4 依據(jù)考核結(jié)果的獎懲辦法 226 附件 22

目的通過客戶服務(wù)標準的推行，實現(xiàn)服務(wù)標準化，增強客戶與公司的粘連度，提升客戶滿意度和忠誠度。適用范圍適用于各分公司?？蛻舴?wù)標準說明電話報到服務(wù)項目項目說明客戶管理代表收到合同管理員審核通過的合同后，對客戶進行電話報到。執(zhí)行時間客戶管理代表接到合同后一個工作日內(nèi)完成。執(zhí)行要點1客戶管理代表致電客戶，以“客戶經(jīng)理”的身份進行自薦。2客戶管理代表與客戶核實合同信息是否真實、準確。3客戶管理代表需與客戶確認其電子郵箱的正確性。4客戶管理代表告知客戶：客戶管理代表的聯(lián)系方式及總部熱線8008909996。流程1客戶管理代表收到合同管理員審核通過的合同。2客戶管理代表在一個工作日內(nèi)致電客戶，以“客戶經(jīng)理”的身份進行自薦并與客戶核實合同的信息。2.1核實不通過，客戶管理代表將核實結(jié)果反饋給商務(wù)代表，商務(wù)代表與客戶修訂或重簽合同。合同修訂或重簽后交由合同管理員進行合同規(guī)范性審核，審核通過后客戶管理代表再次電話核實，直至核實通過，進入3。2.2核實通過，進入3。3客戶管理代表告知客戶：客戶管理代表聯(lián)系方式及總部熱線8008909996。上述流程圖如下：參考話術(shù)項目實施進程告知服務(wù)項目項目說明在項目實施過程中，客戶管理代表按照規(guī)定的時間節(jié)點，及時告知客戶項目的實施進程。執(zhí)行時間點及執(zhí)行要點列表原則：在整個項目實施過程中，必須保持至少每五個工作日與客戶進行一次電話溝通。序號實施進程時間點執(zhí)行要點A項目開始實施項目經(jīng)理將項單分配到工程師當(dāng)日項目經(jīng)理將分單結(jié)果告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目已投入建設(shè)、項目組成員名單及聯(lián)系方式、項目實施需要的時間、項目實施整體預(yù)計周期、當(dāng)前需求收集情況、還需客戶提供的需求及資料、確認客戶需求提交時間。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告A》（附件一）給客戶。B1項目需求收集中如果項目需求收集在七個工作日內(nèi)仍然沒有完成，則在開始需求收集的第七個工作日致電客戶工程師將項目需求進度情況及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目需求仍在進行的原因、還需要客戶提供哪些協(xié)助和資料。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告B1》（附件一）給客戶。B2項目需求完成待確認項目需求收集完成當(dāng)日工程師將項目需求進度情況及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目需求已完成，請客戶進行需求確認。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告B2》（附件一）給客戶。B3項目需求已確認客戶回傳《項目需求確認書》當(dāng)日工程師將需求進度情況及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶需求階段所花時間、整體周期剩下多少時間、實施預(yù)計多少時間、現(xiàn)在還缺少的項目（系統(tǒng)）資料、記錄需求過程中客戶的異常反饋。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告B3》（附件一）給客戶。C1項目實施中如果項目實施在需求確認后xx個工作日內(nèi)，仍然沒有完成，則在項目實施開始的第七個工作日致電客戶技術(shù)崗將實施進度及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目實施仍在進行的原因，預(yù)計完成的時間。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告C1》（附件一）給客戶。C2項目實施完成項目實施完成當(dāng)日技術(shù)崗將實施進度及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目實施所花時間，整體周期剩下多少時間、即將開始系統(tǒng)錄入。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告C2》（附件一）給客戶。D1系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入如果系統(tǒng)錄入在開始錄入后五個工作日內(nèi)，仍然沒有完成，則在開始錄入后的第五個工作日致電客戶錄入崗及時將錄入進度告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶數(shù)據(jù)錄入仍然在進行的原因，預(yù)計完成錄入的時間。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告D1》（附件一）給客戶。D2系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入完成數(shù)據(jù)錄入完成當(dāng)日錄入崗及時將錄入進度告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶已完成系統(tǒng)錄入、進入“總部系統(tǒng)測試”階段、請客戶在收到《項目驗收確認書》后盡快回傳確認書、在驗收確認后將盡快開通系統(tǒng)上線運行。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告D2》（附件一）給客戶。E系統(tǒng)已上線運行系統(tǒng)上線運行當(dāng)日客戶管理代表告知客戶系統(tǒng)正式上線、運營服務(wù)周期、后續(xù)服務(wù)方式。并郵件發(fā)送《xx項目實施進度報告E》（附件一）給客戶。項目實施流程1客戶管理代表將滿足下單條件的項目訂單下單至軟件公司。2軟件公司總經(jīng)理分配訂單至項目經(jīng)理（或各實施部門/項目組）。3工程師按客戶需求進行項目需求設(shè)計，在需求設(shè)計完成后傳真《項目需求確認書》給客戶確認。3.1客戶有修改意見，則由工程師按照客戶要求進行項目需求設(shè)計修改，直到客戶確認，進入4。3.2客戶確認，則進入4。4技術(shù)崗按客戶需求進行系統(tǒng)的編程。5錄入員按客戶需求進行系統(tǒng)的錄入。6總部系統(tǒng)測試通過后，工程師傳真《系統(tǒng)驗收確認書》給客戶做最后的項目確認。6.1客戶有修改意見，則進入系統(tǒng)修改流程，直至客戶驗收確認。6.2客戶驗收確認，則進入77客戶管理代表檢查項目是否還有尾款、備案是否成功等，符合上線條件則上線運行系統(tǒng)，不符合則反饋給商務(wù)代表并跟進直至系統(tǒng)符合上線運行條件，上線運行系統(tǒng)。上述流程作圖如下：“項目開始實施”進度告知話術(shù)續(xù)費提醒服務(wù)項目（免費服務(wù)期過后，有償運維服務(wù)部分）項目說明客戶管理代表對系統(tǒng)免費維護期即將到期的客戶及時進行續(xù)費提醒。執(zhí)行時間1客戶管理代表每月10號前整理未來2個月系統(tǒng)運維即將到期的客戶信息。2客戶管理代表在當(dāng)月15號前致電客戶，提醒客戶續(xù)費。3在客戶系統(tǒng)到期前5個工作日再次對未續(xù)費的客戶進行續(xù)費提醒。執(zhí)行要點1按照規(guī)定的時間要求，及時進行續(xù)費提醒。

2與客戶重新簽訂運維合同2對續(xù)費成功的客戶進行電話通知。流程1客戶管理代表每月10號前通過綜合管理系統(tǒng)（以下簡稱MIS系統(tǒng)）系統(tǒng)查詢未來2個月內(nèi)系統(tǒng)運維服務(wù)即將到期的客戶信息，填寫《續(xù)費跟蹤表》。2客戶管理代表在當(dāng)月15號前致電客戶，提醒客戶續(xù)費，并填寫《續(xù)費跟蹤表》，簽訂《運維合同書》。2.1致電當(dāng)日若客戶明確表示續(xù)費的，客戶管理代表在1個工作日內(nèi)將續(xù)費客戶信息提交給客戶所在分公司的總經(jīng)理。分公司總經(jīng)理將續(xù)費信息交給客戶經(jīng)理（市場人員），客戶經(jīng)理在一個工作日內(nèi)完成續(xù)費。2.2若客戶不明確表示是否續(xù)費或明確表示不續(xù)費，客戶管理代表在當(dāng)月15號前整理未續(xù)費客戶名單，提交給客戶所在分公司的總經(jīng)理。分公司總經(jīng)理收到未續(xù)費客戶名單后，將其交給客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進。3客戶管理代表每月28日前匯總當(dāng)月《續(xù)費跟蹤表》中未續(xù)費的客戶信息。4客戶管理代表實時在綜合管理系統(tǒng)（MIS）中查詢續(xù)費客戶狀態(tài)，若顯示客戶已完成續(xù)費，致電客戶告知續(xù)費成功。5客戶管理代表查詢《續(xù)費跟蹤表》數(shù)據(jù)，對未續(xù)費客戶，在系統(tǒng)服務(wù)到期前5個工作日再次進行續(xù)費提醒。5.1如果客戶表示愿意續(xù)費，回到2.1。5.2如客戶仍表示不愿續(xù)費，告知客戶產(chǎn)品即將到期停止系統(tǒng)維護服務(wù)。上述流程作圖如下：續(xù)費提醒話述1第一次續(xù)費提醒2第二次續(xù)費提醒系統(tǒng)調(diào)整告知服務(wù)項目項目說明在公司服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、存儲設(shè)備等硬件以及數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等發(fā)生變更，可能影響到客戶產(chǎn)品使用的情況下，調(diào)整前主動告知客戶。執(zhí)行時間1分公司客服經(jīng)理收到系統(tǒng)調(diào)整通知后10分鐘轉(zhuǎn)發(fā)至客戶管理代表；2客戶管理代表在收到調(diào)整通知半小時之內(nèi)按照《系統(tǒng)調(diào)整告知郵件模版》對所有客戶進行郵件通知；流程1總部發(fā)出系統(tǒng)調(diào)整通知。2分公司客服經(jīng)理在收到通知后10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)調(diào)整通知至客戶管理代表。3客戶管理代表在收到調(diào)整通知半小時之內(nèi)整理出需進行系統(tǒng)調(diào)整通知的客戶名單，并對所有客戶進行郵件通知。投訴申告處理服務(wù)項目項目說明明確客戶投訴申告的處理原則與處理流程。處理原則1客戶管理代表負責(zé)其客戶投訴申告全過程的跟進，并在問題處理完畢后回復(fù)客戶。2如投訴申告處理過程時間超過4個小時，在處理過程中，客戶管理代表必須保證每4個小時主動與客戶電話聯(lián)系一次，對客戶進行安撫，并告知客戶問題處理的進度情況及預(yù)計處理完成的時間。3在投訴申告處理過程中，需遵循附件《投訴申告處理工作手冊》中的服務(wù)規(guī)范進行。流程1分公司客戶經(jīng)理（客戶管理代表）接到客戶投訴申告。1.1如能在遠程解決，遠程處理完畢并記錄相關(guān)工作表單。1.2如不能遠程解決或遠程解決不了，判斷是否能在分公司內(nèi)協(xié)調(diào)解決。如該問題需總部客戶中心-CallCenter協(xié)助處理，進入2；如該問題可在分公司內(nèi)協(xié)調(diào)處理，進入3。2將問題相關(guān)信息錄入投訴處理平臺，由呼叫中心進行處理。在問題處理完畢后，由分公司客戶管理代表負責(zé)回復(fù)客戶，并告知客戶“以后再有此類問題可直接撥打8008909996”。3根據(jù)問題所涉及部門，進行協(xié)調(diào)處理。3.1如是業(yè)務(wù)處理類問題，與業(yè)務(wù)處理員協(xié)調(diào)解決。3.2如是項目實施類問題，與工程師協(xié)調(diào)處理；如該問題在一個工作日內(nèi)仍無法解決，與項目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；如該問題在兩個工作日內(nèi)仍無法解決，與總監(jiān)（副總/總經(jīng)理）協(xié)調(diào)解決。3.3如是商務(wù)類投訴問題，與商務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；如該問題兩個工作日內(nèi)仍未解決，與商務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)解決；4客戶管理代表在問題處理完畢后回復(fù)客戶?？蛻襞嘤?xùn)服務(wù)項目項目說明依據(jù)《-業(yè)務(wù)管理-014(V1.0)客戶培訓(xùn)操作指引》，實施客戶培訓(xùn)服務(wù)。執(zhí)行要點1客戶管理代表在完成電話報到后的一個工作日內(nèi)為客戶簽發(fā)《新中連360學(xué)習(xí)多媒體》。2客戶管理代表在開課前的三個工作日邀請客戶參加培訓(xùn)。3客戶管理代表在培訓(xùn)后的3個月內(nèi)持續(xù)跟進客戶的學(xué)習(xí)效果。流程1為已簽約客戶簽發(fā)《新中連360學(xué)習(xí)多媒體》分公司客戶管理代表應(yīng)在完成電話報到后的一個工作日內(nèi)，為其簽發(fā)并寄送《新中連360學(xué)習(xí)多媒體》，并按照總部的統(tǒng)一要求跟進和管理客戶的學(xué)習(xí)過程。2客戶培訓(xùn)計劃的制定各分公司的季度客戶培訓(xùn)計劃由兩部分組成：2.1全國統(tǒng)一面授課程總部培訓(xùn)部配合全國整體的銷售計劃，制定《全國統(tǒng)一客戶培訓(xùn)面授課程表》。該計劃內(nèi)的培訓(xùn)課程為各分公司必開課，分公司須嚴格執(zhí)行。2.2分公司自主面授課程如果總部制定的全國統(tǒng)一客戶培訓(xùn)面授計劃中的課程不能夠滿足分公司的客戶需求，分公司可根據(jù)實際需要另行增設(shè)客戶培訓(xùn)課程。分公司客服部應(yīng)于每月25日（如遇休息日，順延至下一個工作日）17：00前上報次月的客戶培訓(xùn)面授計劃至分公司運營總監(jiān)/運營經(jīng)理，經(jīng)審核后報總部培訓(xùn)部nclchina@。3客戶培訓(xùn)的組織實施3.1客戶邀約分公司客戶管理代表應(yīng)在每次開課前的五個工作日通過電話、郵件或傳真等方式主動告知最新簽約以及尚未參加某門課程學(xué)習(xí)的客戶，并接受客戶電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等形式的預(yù)約報名。3.2選定講師分公司客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)課程內(nèi)容選擇相應(yīng)的客戶培訓(xùn)兼職講師，并在課前與講師進行充分的溝通。3.3現(xiàn)場組織分公司客服部需要在現(xiàn)場全程協(xié)助并配合講師完成培訓(xùn)。包括客戶接待和簽到、培訓(xùn)器材和道具的準備、現(xiàn)場布置，發(fā)放與回收《客戶培訓(xùn)簽到表》和《客戶培訓(xùn)評估反饋表》，并進行培訓(xùn)評估的統(tǒng)計分析。4培訓(xùn)效果評估和跟進4.1回訪客戶客戶管理代表每次培訓(xùn)結(jié)束后的1周內(nèi)，主動了解客戶的學(xué)習(xí)效果。4.2了解客戶使用情況 客戶管理代表應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后的1~3個月內(nèi)，持續(xù)跟進、觀察客戶系統(tǒng)的實際應(yīng)用情況，并給客戶提出改進意見和建議。4.3維護跟進記錄客戶管理代表應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后及時更新、維護《客戶管理代表學(xué)習(xí)卡跟進記錄》。5客戶培訓(xùn)工作匯報5.1總部工作匯報總部培訓(xùn)部客戶培訓(xùn)規(guī)劃師向總部培訓(xùn)部負責(zé)人匯報工作，專業(yè)上接受總部人力資源部指導(dǎo)。5.2分公司工作匯報分公司客服部經(jīng)理應(yīng)于每月25日（如遇休息日，順延至下一個工作日）17：00前上報當(dāng)月《客戶培訓(xùn)工作總結(jié)表》、《分公司學(xué)習(xí)卡跟進記錄》以及《客戶培訓(xùn)檔案》至分公司總監(jiān)，經(jīng)審核后報總部培訓(xùn)部?？蛻襞嘤?xùn)邀約話術(shù)流失客戶調(diào)研服務(wù)項目項目說明客戶管理代表對已流失的客戶進行電話回訪，對客戶流失的原因進行匯總分析。流失客戶定義:在本期或之前發(fā)生的最后一個合同到期日落在在本期之內(nèi)的客戶，稱為本期的到期流失客戶。執(zhí)行時間1客戶管理代表在每季度第一個月完成對上季度流失客戶的調(diào)研。2客戶服務(wù)經(jīng)理在每季度第一個月月底匯總《流失客戶調(diào)研記錄表》。執(zhí)行要點流失客戶調(diào)研重點：客戶不再使用我公司產(chǎn)品的原因、客戶是否已使用其它公司同類產(chǎn)品替代。流程1客戶管理代表在每季度第一個月10號前查詢MIS系統(tǒng)，獲取上季度產(chǎn)品到期未續(xù)費的客戶信息。并填入《流失客戶調(diào)研記錄表》。2客戶管理代表在每季度第一個月25號前致電客戶，詢問客戶不再續(xù)費的原因并填入《流失客戶調(diào)研記錄表》。3分公司客戶服務(wù)經(jīng)理在當(dāng)月月底匯總《流失客戶調(diào)研記錄表》并提交總部運營管理部，郵箱為:nclchina@?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)項目項目說明此項服務(wù)力求在產(chǎn)品交付客戶使用之后，改變新中連“背影”的形象。適用于使用了新一代組件化的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶。1首次禮貌詢問在產(chǎn)品交付客戶使用之后兩周，致電客戶，禮貌詢問客戶系統(tǒng)使用的情況及感受。2客戶使用狀況訪談在系統(tǒng)交付客戶使用之后，以三個月為訪問周期，派代表致電并專程回訪客戶，了解客戶產(chǎn)品使用的狀態(tài)，并對客戶在產(chǎn)品使用中存在的問題進行解答。執(zhí)行時間1首次禮貌詢問產(chǎn)品交付客戶使用之后兩周。2客戶使用狀況訪談產(chǎn)品交付客戶使用之后，每三個月進行一次客戶回訪（當(dāng)面拜訪客戶）。執(zhí)行要點1首次禮貌詢問執(zhí)行要點由于在這個時間點上，客戶對產(chǎn)品使用的時間還不長，感受也不是很深，所以此時致電客戶的主要目的在于：（1）親切問候客戶，力求給客戶以良好的感受，建立良好的客戶關(guān)系。（2）主動詢問客戶在產(chǎn)品使用方面是否遇到問題。（3）耐心解答客戶提出的問題，并對客戶產(chǎn)品的使用給出合理建議。2客戶使用狀況訪談執(zhí)行要點由于在這個時間點上，客戶已經(jīng)使用產(chǎn)品有一段時間，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認識和感受，所以此時致電客戶并親自拜訪的主要目的在于：（1）詢問客戶對產(chǎn)品使用的感受：產(chǎn)品是否滿足客戶需求？哪些方面客戶比較滿意？哪些方面不滿意？客戶有何建議和要求？。（2）詢問客戶在產(chǎn)品使用方面是否遇到問題，并給以解答。例如，電話中無法直接解答清楚，應(yīng)給出問題解決的措施，如邀請客戶參加相關(guān)產(chǎn)品知識培訓(xùn)等。（3）以一種專家的姿態(tài)，依據(jù)客戶的實際情況，給與客戶產(chǎn)品的使用建議。例如……（4）根據(jù)與客戶溝通的實際情況，尋求可能存在的交叉銷售的商機。例如，客戶系統(tǒng)運行慢，建議客戶考慮使用IBM某型號最新服務(wù)器等。節(jié)日問候服務(wù)項目項目說明給客戶以春節(jié)、中秋、端午、元旦等節(jié)日問候。執(zhí)行時間節(jié)日前三個工作日。執(zhí)行方式按照《節(jié)日問候郵件模版》編寫并發(fā)送電子郵件。（短信）流程客戶管理代表在春節(jié)、中秋、端午、元旦等節(jié)日之前三個工作日，發(fā)送電子郵件，?？蛻艄?jié)日快樂。產(chǎn)品研發(fā)完成通知項目說明及時將產(chǎn)品研發(fā)完成的結(jié)果通知客戶。執(zhí)行時間 產(chǎn)品研發(fā)完成當(dāng)日。執(zhí)行方式按照《產(chǎn)品研發(fā)完成通知電子郵件及短信模版》編寫并