順豐速運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量及對策研究

目錄一、引言 1二、物流服務(wù)質(zhì)量概述 1（一）服務(wù)質(zhì)量概述 1（二）服務(wù)質(zhì)量分析 21、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 22、服務(wù)質(zhì)量的重要性 3三、順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析 4（一）順豐速運(yùn)的服務(wù)現(xiàn)狀 41、順豐的服務(wù)流程 52、靈活優(yōu)勢 53、安全優(yōu)勢 54、速度快，成本高 65、網(wǎng)點(diǎn)分布不均，偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋率較低 6（二）順豐速運(yùn)跨境服務(wù)分析 6四、順豐速運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題 7（一）服務(wù)制度不健全 71、運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)有待完善 72、快遞員的素質(zhì)參差不齊 73、服務(wù)流程有待調(diào)整 7（二）企業(yè)與顧客關(guān)系有待提高 81、缺乏有效及時溝通 82、投訴系統(tǒng)不完善 8（三）跨境物流的服務(wù)有待提高 81、國外市場覆蓋率低 82、全球網(wǎng)絡(luò)不完善 9五、針對順豐速運(yùn)提高物流服務(wù)質(zhì)量建議 9（一）完善服務(wù)制度 91、制定完善細(xì)致的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 92、提高快遞員服務(wù)水平 93、業(yè)務(wù)信息的整合優(yōu)化 9（二）改善企業(yè)與顧客的關(guān)系 101、增強(qiáng)與顧客的溝通，正確處理客戶抱怨 102、設(shè)立投訴與建議系統(tǒng) 10（三）跨境物流的服務(wù)改善 111、加大國外市場的開辟 112、提高時效性 11六、結(jié)束語 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13摘要 伴隨著人們生活質(zhì)量的提高，顧客的要求也有所提高，不僅僅要求快遞企業(yè)完成其所需要的業(yè)務(wù)，同時也需要享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而當(dāng)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)成為快遞行業(yè)，一部分企業(yè)只顧追求利潤最大化而無視了服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時也忽視了服務(wù)質(zhì)量將會直接影響快遞企業(yè)的發(fā)展，這也是缺件丟件、暴力分揀、服務(wù)態(tài)度惡劣等事情經(jīng)常發(fā)生的原因。由于顧客對快遞企業(yè)服務(wù)有著直觀感受，可以看出客戶滿意度對于物流企業(yè)來說很重要，因此，在眾多快遞企業(yè)競爭激烈的情況下，企業(yè)要做到讓顧客滿意來達(dá)到長期經(jīng)營的目的，所以企業(yè)必須完善并提高服務(wù)質(zhì)量，顧客的滿意度關(guān)乎后期購買問題，對每一個企業(yè)來說都尤其重要。本篇論文主要以順豐速運(yùn)為例對其進(jìn)行分析，首先通過服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析服務(wù)質(zhì)量的問題，分別從管理者、質(zhì)量、服務(wù)交易、營銷交流和感知服務(wù)質(zhì)量這五個方面進(jìn)行研究。然后對順豐的物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀、跨境服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，分析其在發(fā)展過程中存在的優(yōu)勢和劣勢，并根據(jù)出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，使其能夠在面對各種競爭對手的情況下，還可以為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)快遞企業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距模型；顧客滿意度AbstractWith

the

improvement

of

people's

life

quality,

customers'

requirements

have

also

been

improved.

They

not

only

require

express

delivery

companies

to

complete

the

required

business,

but

also

need

to

enjoy

high-quality

service.

When

the

new

economic

growth

point

becomes

theexpress

delivery

industry,

some

enterprises

only

pursue

profit

maximization

but

ignore

theimportance

of

service

quality.

Meanwhile,

they

also

ignore

that

service

quality

will

directly

affect

the

development

of

express

delivery

enterprises.

This

is

also

the

reason

why

things

like

missing

or

missing

parts,

violent

sorting

and

poor

service

attitude

often

happen.

Due

to

the

customer

to

express

enterprise

service

has

intuitive

feeling,

it

can

be

seen

that

customer

satisfaction

is

very

important

for

the

logistics

enterprises,

therefore,

in

many

express

enterprise

competitive

situation,

enterprises

should

do

to

achieve

the

purpose

of

long-term

operation

to

make

the

customer

satisfied,

so

enterprises

must

improve

and

improve

service

quality,

customer

satisfaction

is

the

late

purchase

problem,

is

especially

important

for

every

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paper

mainly

takes

sf

express

as

an

example

to

analyze

the

problem

of

service

quality.

Firstly,

it

analyzes

the

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of

service

quality

through

the

service

quality

gap

model,

and

studies

it

from

the

five

aspects

of

manager,

quality,

service

transaction,

marketing

communication

and

perceived

service

quality.

Then

the

motion

of

the

logistics

service

quality

development

present

situation,

analyzing

the

present

situation

and

problems

of

cross-border

services,

analysis

of

its

advantages

and

disadvantages

that

exist

in

the

development

process,

and

put

forward

the

corresponding

improvement

strategy

according

to

the

problems,

so

it

can

in

the

face

of

all

kinds

of

competition,

can

also

provide

customers

with

high

quality

service,

and

promote

the

development

of

express

enterprises.Keywords：ShunFeng

express;

Quality

of

service;

Service

quality

gap

model;Customersatisfaction順豐速運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量及對策研究一、引言在高速發(fā)展的物流行業(yè)，許多物流公司改變了管理方式，將粗放的發(fā)展變成精細(xì)的管理，隨著客戶滿意度受到的關(guān)注越來越多，使得眾多企業(yè)慢慢意識到，企業(yè)生存和發(fā)展的的必要因素是客戶，而公司的競爭力要通過服務(wù)質(zhì)量的提高來加強(qiáng)，這樣在企業(yè)的發(fā)展中才會有更多的業(yè)務(wù)，而在企業(yè)的發(fā)展中起到關(guān)鍵的作用是靠吸引、維持、增進(jìn)客戶關(guān)系。據(jù)報道，中國每年倒閉的企業(yè)高達(dá)100萬家，其中由于服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到客戶要求成為了大部分倒閉企業(yè)的原因。經(jīng)過20多年的發(fā)展，順豐物流從一個小小的公司發(fā)展為中國快遞行業(yè)的領(lǐng)軍者，原因是順豐始終為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)水平，并做到按時到貨來使顧客滿意。把產(chǎn)品準(zhǔn)確無誤的送到顧客手中是物流企業(yè)的永恒使命，然而在眾多的物流企業(yè)中，為了企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)顯得尤為重要，在面對物流行業(yè)的快速發(fā)展，以及顧客要求的變高，企業(yè)應(yīng)作出相應(yīng)改變來滿足消費(fèi)者的要求，因此，提升對企業(yè)核心競爭力可以通過對物流管理進(jìn)行優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高來實現(xiàn)。全球化的競爭越來越激烈，為了企業(yè)競爭力的提高，快遞企業(yè)要重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，分析企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題并提出相應(yīng)的解決措施，制定策略對企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行改善，將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，使企業(yè)可以更好地發(fā)展。在中國，除了中國郵政，就只有順豐是直接送貨的快遞企業(yè)，這樣的高效高服務(wù)的營銷模式在和“四通一達(dá)”的低價營銷模式有十分鮮明的對比，使順豐快遞公司成為國內(nèi)很賺錢的企業(yè)。然而，隨著大型電子商務(wù)也開始進(jìn)入快遞行業(yè)，使得順豐的直銷模式不再是獨(dú)一無二的。例如，唯品會、京東等都使用直營管理，還可能使用更加新的技術(shù)和體系，這對于順豐來說是一個極大的威脅，而且在快速發(fā)展的快遞行業(yè)將會有更多的電商企業(yè)進(jìn)軍快遞行業(yè)。，面對如此多的競爭企業(yè)，順豐企業(yè)更應(yīng)該分析其優(yōu)勢所在并做得更加優(yōu)秀，繼續(xù)占領(lǐng)優(yōu)勢，在競爭中取得有利地位。這就需要分析評價其企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營、客戶服務(wù)等方面存在的問題，能夠幫助企業(yè)找到關(guān)鍵、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)，對企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)面有很大的幫助，還可以使資源利用效率得到提高，服務(wù)時效和服務(wù)水平都能夠得到改善，有利于資源合理配置，可以幫企業(yè)吸引到更多的客戶，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。二、物流服務(wù)質(zhì)量概述（一）服務(wù)質(zhì)量概述物流服務(wù)質(zhì)量是滿足物流客戶要求的能力水平，通過對消費(fèi)者提出的需求為其提供相應(yīng)的物流服務(wù)。企業(yè)要滿足客戶的各種需求，同時也要保證服務(wù)質(zhì)量。測量物流服務(wù)質(zhì)量的變量有：訂單、銷售、退貨率、要補(bǔ)貨的訂單數(shù)量、退貨數(shù)量、掛單保留時間、貨件索賠數(shù)量、緊急貨件數(shù)量等。（二）服務(wù)質(zhì)量分析1、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型美國市場營銷學(xué)家Parahulamman、Zansam和Bailey提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并得到了廣泛的應(yīng)用，成為了研究服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)方法之一，5GAP模型是專門分析質(zhì)量問題的根本原因，模型內(nèi)容如下圖，圖1所示。該模型最先闡述了服務(wù)質(zhì)量的形成，模型中虛線以上是和消費(fèi)者緊密相連的。期望的服務(wù)是顧客的過去的經(jīng)歷、口碑傳播和個人需求的函數(shù)。除了以上提到的，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素還包括營銷溝通活動。下面介紹模型中的五個差距：差距1：管理層理解的差距，出現(xiàn)這個問題的主要原因是由管理層的變化和服務(wù)競爭觀念的變化所致。而改變對服務(wù)競爭特征的理解更為恰當(dāng)。因為在沒有競爭的情況下問題出現(xiàn)的很少，當(dāng)管理者不完全了解服務(wù)競爭的性質(zhì)以及對需求沒有完全了解，則會產(chǎn)生非常惡劣的影響；差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，是指管理層與客服之間對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不同。原因是高層管理人員無法保證服務(wù)質(zhì)量，最高優(yōu)先權(quán)不是質(zhì)品質(zhì)因素。相應(yīng)的解決辦法應(yīng)該優(yōu)先考慮優(yōu)先事項。在服務(wù)競爭方面，成功的重要環(huán)節(jié)是消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量，所以需要把質(zhì)量排在管理項目的前面，企業(yè)才能進(jìn)一步取得成功。差距3：服務(wù)交易差距，該差距是由于員工的舉止在服務(wù)生產(chǎn)及交易過程中低于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。沒有生產(chǎn)技術(shù)支持及系統(tǒng)差距，員工難以認(rèn)知客戶需求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，這就造成了消費(fèi)者沒有很好的服務(wù)體驗。差距4：營銷溝通的差距，是企業(yè)給予的承諾與實際服務(wù)存在差距。外部營銷傳播的規(guī)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)并不統(tǒng)一，在廣告等營銷傳播過程中存在承諾過多的傾向，都是造成差距的原因。差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距，是由于感知或有經(jīng)驗的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不同引起的。以上論述的一點(diǎn)或是幾點(diǎn)，亦或是沒有提到的差距，都是產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的導(dǎo)火線。在該模型中能夠幫助企業(yè)管理者分析出出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，發(fā)現(xiàn)合適的解決方案來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。差距分析是一種非常直接和有效的工具，借助它可以識別客戶對服務(wù)的概念和對服務(wù)的看法。這將使客戶對質(zhì)量做出積極評價，可以大大大程度上提高客戶對企業(yè)的滿意度。圖1服務(wù)質(zhì)量差距模型2、服務(wù)質(zhì)量的重要性現(xiàn)在企業(yè)的營銷重心開始發(fā)生變化，由之前的“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“服務(wù)導(dǎo)向”，這將會使企業(yè)對未來帶來的利益充滿極大的期待，尤其是現(xiàn)在發(fā)展迅速的快遞企業(yè)更需要對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，把客戶放在第一位，因為客戶在業(yè)務(wù)發(fā)展中是非常重要的因素。公司將公司與客戶之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化為有利可圖的資產(chǎn)，為企業(yè)實現(xiàn)有效的價值保值和增值，最終獲得高回報和競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代的快遞行業(yè)僅僅在物流工程和技術(shù)方面進(jìn)行質(zhì)量的提高已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者以及更加廣闊市場的需求，而需要提高對服務(wù)質(zhì)量的重視?？梢钥闯?，快遞行業(yè)應(yīng)該進(jìn)行探索發(fā)現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢，那服務(wù)質(zhì)量的提高是最優(yōu)的選擇，而且刻不容緩。近些年，快遞的成本一直在下降，而快遞的需求逐漸增加，其次是消費(fèi)者對快遞服務(wù)的反饋，消費(fèi)者對快遞方面出現(xiàn)越來越多的不滿，例如：快遞速度達(dá)不到消費(fèi)者的要求、快遞價格較高、貨物不能準(zhǔn)時送達(dá)并出現(xiàn)損壞現(xiàn)象等等。而包裹損壞、快遞人員素質(zhì)不高這些基本問題是一直困擾消費(fèi)者和快遞公司的，這需要公司與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并作出相應(yīng)的解決辦法，使得消費(fèi)者滿意。根據(jù)中商情報網(wǎng)發(fā)布的信息，針對消費(fèi)者在服務(wù)方面提出的各種問題進(jìn)行統(tǒng)計，制作近兩年的快遞申訴數(shù)量圖2，從圖中我們可以清楚地看出，對比2017年的快遞申訴數(shù)量2018年申訴數(shù)量有所降低，說明企業(yè)也意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性并做出了改進(jìn)，也取得了一定成效。圖22017年與2018年每月有效投訴數(shù)量圖三、順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析（一）順豐速運(yùn)的服務(wù)現(xiàn)狀順豐速運(yùn)成立的地點(diǎn)是在廣東順德，它主要從事國際和國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，是一家港資快遞企業(yè)。放眼快遞行業(yè)的發(fā)展，順豐速運(yùn)可以說是最快的公司之一。自1996年以來，順豐開始以順德為起點(diǎn)，擴(kuò)大在廣東省以外的網(wǎng)絡(luò)。由珠三角三角洲發(fā)展到長三角三角洲地區(qū)，然后進(jìn)入華東、華北以及華中地區(qū)，然后分布到全國的地區(qū)。在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模方面，順豐在華東、華南和華北設(shè)立配送中心，擁有將近100個轉(zhuǎn)運(yùn)站點(diǎn)和4000多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。順豐在國內(nèi)的覆蓋范圍擴(kuò)大到31個省(自治區(qū))，還包括大概260個大中城市以及1430多個縣級市鎮(zhèn)；順豐在基礎(chǔ)實力方面，擁有超過100,000名員工和近10,000輛運(yùn)營車輛。2018年5月9日,“2018中國品牌價值百強(qiáng)榜”發(fā)布后,順豐速運(yùn)的排名在第87位。下面介紹一下順豐的服務(wù)現(xiàn)狀：順豐的服務(wù)流程一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與其服務(wù)流程是有著直接聯(lián)系的，下面列舉順豐收件流程，如下圖，可以看出順豐在收件寄件方面對貨物的嚴(yán)謹(jǐn)程度還是很高的，會對資料信息進(jìn)行反復(fù)檢查，確認(rèn)無誤后再下單進(jìn)行貨物寄出，可見，順豐的服務(wù)質(zhì)量還是有一定的保障。圖3順豐收件服務(wù)流程靈活優(yōu)勢當(dāng)順豐與中國郵政和其他國營的快遞進(jìn)行比較時，順豐靈活有效的經(jīng)營方式是優(yōu)于其他企業(yè)的，同時也可以順應(yīng)時代潮流的快速發(fā)展。順豐在經(jīng)營方式和服務(wù)方式上的標(biāo)準(zhǔn)是人性化服務(wù)，進(jìn)行可變性的運(yùn)輸，盡可能讓消費(fèi)者滿意。在服務(wù)上，順豐速運(yùn)實行送貨到家，與消費(fèi)者面對面進(jìn)行交接，順豐在對大客戶的服務(wù)處理上，不僅提供上門收件派件的服務(wù)，而且還會派專門人員到消費(fèi)者處為其收發(fā)快件。在服務(wù)時間方面，順豐速運(yùn)為消費(fèi)者提供365天24小時的服務(wù)，其靈活的服務(wù)使其更具競爭力。在結(jié)算方面，國內(nèi)許多快遞都沒有順豐優(yōu)秀，支持多種支付方式，其中涵蓋寄方支付、到方付款、第三方支付以及現(xiàn)金結(jié)算、支票結(jié)算等。除了以上的這些，順豐還為客戶提供增值服務(wù)，包括付款、辦理登機(jī)手續(xù)、保險等，還有其他的增值服務(wù)，如通知交付、限時交付、委托收據(jù)和免費(fèi)紙箱供應(yīng)，以滿足不同客戶的不同需求。安全優(yōu)勢順豐速運(yùn)作為一個優(yōu)秀的企業(yè)，有其自己的企業(yè)愿景，并一直在踐行成為消費(fèi)者最值得信賴的企業(yè)。順豐擁有自己的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的貨物安全是依據(jù)高科技信息技術(shù)系統(tǒng)來跟蹤的。順豐在硬件設(shè)備方面也有很大的保證，它還擁有完善的激勵獎懲制度，而且員工的素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能等方面得到極大重視。其服務(wù)方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，來減少由于企業(yè)的失誤造成的意外情況的發(fā)生，以確定客戶能夠安全準(zhǔn)確的收到貨物，由此可見，順豐速運(yùn)在國內(nèi)同行業(yè)破損率是最低的并不是沒有道理，它在安全方面做出了很大努力才取得了如此成就，據(jù)報道，順豐速運(yùn)的破損率低至十萬分之一，這是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)的。速度快，成本高順豐速運(yùn)在運(yùn)輸方面使用的路線是航空，使其在配送速度上占有很大優(yōu)勢，這也使順豐的服務(wù)質(zhì)量提高了一個層次。與此同時，高速度的背后是高昂的成本，尤其是最后一公里的能源消耗十分巨大。在終端配送方面，對比其他快遞公司騎電動車接送快遞，順豐的開車接送快遞更能達(dá)到顧客滿意度，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量，但是對于消費(fèi)者來說，速度的提高隨之而來的就是成本的增加。下面都以北京發(fā)往廣東為例，將各個快遞進(jìn)行比較，可以看出順豐是速度與成本共存的。表1各快遞價格、實效對比圖快遞名稱出發(fā)地目的地重量價格時效/(天）順豐北京廣東1kg231—2中通北京廣東1kg153匯通北京廣東1kg143—4申通北京廣東1kg153圓通北京廣東1kg183韻達(dá)北京廣東1kg1545、網(wǎng)點(diǎn)分布不均，偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋率較低網(wǎng)點(diǎn)布局方面的局限性是順豐速運(yùn)存在的一個很大的缺點(diǎn)，順豐速運(yùn)主要面對的是中高端客戶，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)只會覆蓋發(fā)展比較快的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和附近村莊，現(xiàn)在順豐的網(wǎng)點(diǎn)在很多地方只到縣，而鎮(zhèn)或鄉(xiāng)都沒有網(wǎng)點(diǎn)，這對于選擇順豐郵寄快遞是一個較大的難題，同時也使順豐的發(fā)展機(jī)會減少。（二）順豐速運(yùn)跨境服務(wù)分析隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，世界跨境物流市場的規(guī)模不斷擴(kuò)大，從目前順豐的競爭實力和國際影響力來看，順豐打開了國際的突破口，因為順豐在國內(nèi)做的很好，接下來必然是要走向國際，將國內(nèi)業(yè)務(wù)變?yōu)閲H化業(yè)務(wù)。在現(xiàn)在的市場競爭中，順豐擁有自己的國際業(yè)務(wù)，其突破就是海淘業(yè)務(wù)。海淘業(yè)務(wù)的發(fā)展就像是國際業(yè)務(wù)的一個起點(diǎn)，為國內(nèi)快遞企業(yè)提供了很大的商機(jī)并帶動快遞行業(yè)走向國際。海淘業(yè)務(wù)對于順豐的發(fā)展是有很大的優(yōu)勢的，但是在海淘業(yè)務(wù)實施的過程中，出現(xiàn)了諸如手續(xù)麻煩、運(yùn)輸時效不定之類的問題，這也在順豐為消費(fèi)者提供跨境服務(wù)時出現(xiàn)了一些差錯，因此，在國際舞臺上，順豐還需要提供更加專業(yè)的服務(wù)，順豐速運(yùn)要學(xué)會運(yùn)用自身的優(yōu)勢使消費(fèi)者放心，并在質(zhì)量和時效方面做出承諾，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。四、順豐速運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題（一）服務(wù)制度不健全1、運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)有待完善順豐速運(yùn)是一家服務(wù)性質(zhì)的公司，它在運(yùn)營方面存在的一些問題，這也是讓消費(fèi)者感到不滿意的原因。順豐速運(yùn)在運(yùn)費(fèi)方面的標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)不夠清晰，這會讓人們感到困惑，這個問題是國內(nèi)外快遞行業(yè)都需要注意的，也需要引起順豐企業(yè)的重視，在與其他快遞運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)做比較方面要尤其重視，要找到不盡人意不合理的地方并進(jìn)行更改，在首重、續(xù)重和不同區(qū)域間的運(yùn)費(fèi)等方面存在的差異都要體現(xiàn)出來并作出標(biāo)識，要做到清晰簡單，可以便于消費(fèi)者理解，同時在順豐運(yùn)費(fèi)方面，在價位上也要進(jìn)行一些調(diào)整，不要讓運(yùn)費(fèi)阻礙企業(yè)的發(fā)展，尤其在現(xiàn)在快遞行業(yè)不斷出現(xiàn)競爭對手的情況下，順豐要在面對強(qiáng)大競爭對手時做出很清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃并處于不敗之地，這是強(qiáng)者該有的特點(diǎn)。2、快遞員的素質(zhì)參差不齊我們在大街小巷能夠隨處見到一些派送貨物的快遞員，他們在派送貨物時，經(jīng)常會出現(xiàn)一些違法行為，例如：闖紅燈、強(qiáng)行超車、盲目追求速度等。還有一些快遞員在派送快遞時，可能會出現(xiàn)客戶與快遞員無法聯(lián)系的情況，這會對顧客的滿意度產(chǎn)生很重要的影響，針對這些情況，順豐企業(yè)應(yīng)該提出相應(yīng)的解決措施，來減少甚至避免這些情況的發(fā)生，以此來獲得顧客的信任并提高顧客的滿意度。跟蹤信息準(zhǔn)確度不足也是一個需要立刻被重視的十分重要問題，因此，在快遞員配送快遞時也要對這樣的問題提起足夠的重視。3、服務(wù)流程有待調(diào)整一個企業(yè)生存有一個很重要的組成部分就是服務(wù)流程，它是能夠決定一個企業(yè)生存與否的?，F(xiàn)在人們的日常生活已經(jīng)被網(wǎng)購占據(jù)了很大一部分，因此快遞也變得越來越重要，在我們的生活中快遞傳遞是非常常見的情況，快遞被越來越多的人需要，所以，對于快遞企業(yè)來說，需要注意的除了物流價格外物流服務(wù)流程也是極其重要的，順豐速運(yùn)也需要在物流服務(wù)流程做出調(diào)整，使得企業(yè)能夠更好地發(fā)展，也能夠使企業(yè)被人們記住。一個成功的企業(yè)就是在不斷地發(fā)現(xiàn)問題并不斷地改正，而服務(wù)流程對于公司運(yùn)營來說是十分重要的，當(dāng)服務(wù)流程出現(xiàn)問題時那可能就是大問題，其能夠決定企業(yè)存在的時間長短，所以需要企業(yè)要對存在的問題及時進(jìn)行調(diào)整并不斷改變企業(yè)的運(yùn)營模式。對于消費(fèi)者來說，物流流程是其選擇快遞時需要考慮的很重要的因素，而做到能夠使消費(fèi)者滿意是贏得市場的關(guān)鍵，如果想讓順豐成為人們的第一選擇，那就需要順豐從細(xì)節(jié)做起，慢慢取得消費(fèi)者的認(rèn)可并獲取更廣闊的的市場，這也是整個快遞行業(yè)需要做到的事情。企業(yè)與顧客關(guān)系有待提高1、缺乏有效及時溝通判斷一個公司在服務(wù)質(zhì)量方面的高低有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意度。尤其是一個規(guī)模較大的順豐企業(yè)，它在服務(wù)態(tài)度方面或多或少存在問題，在商品完好度方面也會出現(xiàn)問題，但是，其最大的問題是在客戶投訴環(huán)節(jié)，當(dāng)接到客戶的抱怨或者投訴問題時，順豐不能做到準(zhǔn)確及時的處理，存在一定的滯后性。因此，面對客戶遇到的問題進(jìn)行更好地解決和處理并做到準(zhǔn)時溝通與反饋，對提高順豐的品牌認(rèn)可度是一個挑戰(zhàn)也是一個機(jī)遇。2、投訴系統(tǒng)不完善隨著快遞行業(yè)慢慢進(jìn)入到人們的生活，快遞的需求也越來越多，隨之而來的就是消費(fèi)者對物流服務(wù)的不滿，在處理消費(fèi)者的不滿時，快遞企業(yè)應(yīng)該首先對消費(fèi)者產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行了解然后進(jìn)行處理，而面對遍布全國各地的消費(fèi)者，企業(yè)可能無法及時面對面或者通訊交流來解決顧客的問題。這就需要企業(yè)擁有完善的投訴系統(tǒng)，但是因為企業(yè)的投訴系統(tǒng)還有待完善，使得消費(fèi)者的問題不能夠得到及時解決，就會造成顧客滿意度直線下降，這將會對順豐的未來發(fā)展產(chǎn)生影響?？缇澄锪鞯姆?wù)有待提高國外市場覆蓋率低順豐在國內(nèi)快遞行業(yè)算是排名很靠前的企業(yè)，但是和國際物流巨頭比還有很多需要提高的地方。就公司規(guī)模而言，順豐的國外市場并未完全開放，國際服務(wù)已經(jīng)在香港、澳門、臺灣、韓國、美國、馬來西亞、日本、蒙古和新加坡這些國家的地區(qū)開設(shè)區(qū)域服務(wù)。美洲市場剛剛進(jìn)行布局，而在東南亞地區(qū)還不是布局很完善，還存在一些沒有開辟的地方，如歐洲市場和非洲阿拉伯。除了地域開辟方面，在運(yùn)輸上與國外巨頭之間也存在很大的差距。因此，聯(lián)邦和DHL可以在全球上做到第二個早上送到，而順豐則還有很大的空間提升。全球網(wǎng)絡(luò)不完善順豐在中國的發(fā)展是優(yōu)于一些企業(yè)的，但縱觀全球，順豐還是需要繼續(xù)強(qiáng)大自己。在物流網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)處理方面，與國外企業(yè)相比不是一個等級的，在物流中心建設(shè)以及裝備設(shè)備也存在差距。在目的地交付方面，經(jīng)常使人感到混亂，缺乏自己獨(dú)立的目的地國家清關(guān)和交付系統(tǒng)。所以整體來說，時效和服務(wù)方面都存在較大問題。五、針對順豐速運(yùn)提高物流服務(wù)質(zhì)量建議（一）完善服務(wù)制度1、制定完善細(xì)致的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，順豐速運(yùn)應(yīng)制定完善并詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便客戶輕松比較。因此，有必要對公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行透明、準(zhǔn)確的規(guī)定，這將使消費(fèi)者感到滿意、放心。2、提高快遞員服務(wù)水平快遞企業(yè)要做到讓消費(fèi)者滿意，應(yīng)該使用高科技的手段來提高貨品跟蹤信息的準(zhǔn)確性能夠方便顧客隨時隨地可以查到貨物的物流信息，這將會減少很多麻煩，也可以提高顧客對企業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度。在快遞公司里要安排專門人員進(jìn)行信息記錄，記錄每個單號運(yùn)送的地點(diǎn)和時間，這樣能夠方便顧客在網(wǎng)上進(jìn)行信息查詢，負(fù)責(zé)信息錄入人員一定要有耐心和細(xì)心，為顧客提供準(zhǔn)確及時的快遞信息。負(fù)責(zé)跟蹤信息的工作人員應(yīng)在輸入和分類信息之前準(zhǔn)確的分析和檢查單個號碼，以便客戶可以對快遞放心滿意。當(dāng)客戶服務(wù)人員接到顧客的電話詢問時，要對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，及時給顧客滿意的回復(fù)，保證每個顧客都能夠滿意。3、業(yè)務(wù)信息的整合優(yōu)化在快遞行業(yè)，理想的企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向是三流合一，即物流、信息流、資金流的深層組合。順豐有多原化的業(yè)務(wù)，但它的整合度不夠。所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要做到“三流合一”。在這個多元化的企業(yè)中，實時信息的對接和處理可以提高工作效率，因此，將各類業(yè)務(wù)信息進(jìn)行優(yōu)化整合以及對內(nèi)部信息進(jìn)行優(yōu)化都是非常重要的。每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域、環(huán)節(jié)的融合離不開業(yè)務(wù)信息的整合優(yōu)化。最初，這種融合是信息的分析、歸類和整合，并不繁瑣?，F(xiàn)在，伴隨著各種信息的深層組合，會逐漸展現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，這使得企業(yè)飛速地發(fā)展起來。（二）改善企業(yè)與顧客的關(guān)系增強(qiáng)與顧客的溝通，正確處理客戶抱怨一個快遞企業(yè)的成功要基于建立與顧客進(jìn)行持續(xù)交流，保持良好溝通的狀態(tài)。在企業(yè)和客戶進(jìn)行互動和交流時，可以彼此進(jìn)行了解，也可以從中相互學(xué)習(xí)，能夠更好地了解客戶并為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。一個快遞企業(yè)想取得長期的回報的方法是，要通過加強(qiáng)和客戶的溝通并且和客戶維持好關(guān)系，這需要企業(yè)能夠認(rèn)真對待顧客的意見和建議。當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿時，順豐企業(yè)的相關(guān)人員要及時與顧客進(jìn)行溝通，對問題進(jìn)行解決。及時對顧客的需求進(jìn)行了解并迅速做出處理，給出顧客滿意的服務(wù)措施，使顧客感受到被尊重是很重要的，除此之外，還要不斷更新顧客的信息資料，對顧客進(jìn)行全面了解，有利于企業(yè)針對不同的顧客進(jìn)行個性化的溝通，還能夠通過建立完善的回訪機(jī)制，把客戶放在中心位置，并主動與客戶進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)快遞企業(yè)提供服務(wù)時，使每位顧客得到滿意的快遞服務(wù)是企業(yè)的追求，但是失誤是在所難免的。在很多企業(yè)的認(rèn)知中好像客戶的投訴帶給企業(yè)的只有負(fù)面影響，卻沒有意識到客戶的反饋是意味著企業(yè)要和客戶進(jìn)行互動，這是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度的關(guān)鍵。當(dāng)出現(xiàn)顧客對產(chǎn)品、服務(wù)和人員態(tài)度等因素存在不滿時，能夠得到企業(yè)的及時處理，企業(yè)不僅可以挽回消費(fèi)者，還可以提高其知名度，吸引更多的消費(fèi)者。2、設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)一個公司如果能夠做到以客戶為中心，將會更加方便客戶對公司提出建議，而設(shè)立推薦與投訴系統(tǒng)可以收到客戶的各種意見和建議。就像很多餐館和酒店一樣，客人能夠通過各種方式來表達(dá)建議；在醫(yī)院里設(shè)置建議箱，能夠收集病人的各種意見和建議；還有一些企業(yè)，像寶潔、松下等，這些企業(yè)以客戶為中心，并建立了“顧客熱線”來使客戶滿意，這會在很大程度上提高客戶的方便性。企業(yè)收集的意見和建議能夠幫助公司解決問題，同時還可以為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路。所以，在面對發(fā)展迅速的快遞行業(yè)更需要了解顧客的需求和不滿，來更好的為顧客服務(wù)。在面對客戶的投訴問題上，順豐企業(yè)應(yīng)該建立客戶的投訴機(jī)制，對客戶的抱怨要重視，并對客戶抱怨的問題分析其原因。公司中服務(wù)的相關(guān)人員在面對客戶要保持良好的態(tài)度，對客戶的提出的問題以及解決情況進(jìn)行定期記錄總結(jié)，還要對客戶進(jìn)行追蹤觀察其對解決辦法的反應(yīng)?？爝f公司建立客戶抱怨處理體系，及時處理客戶的投訴，對提高顧客滿意度有很大的幫助。（三）跨境物流的服務(wù)改善1、加大國外市場的開辟在全球化發(fā)展的現(xiàn)在，我們要用長遠(yuǎn)的眼光來看這個行業(yè)，順豐能夠與國外大型的快遞企業(yè)合作，來構(gòu)建雙方合作的企業(yè)，可以通過國外大型的快遞企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)的發(fā)展，以此來開拓國外的市場；也可以通過將國外企業(yè)進(jìn)行兼并，來實現(xiàn)跨國服務(wù)，順豐能夠通過吞并國外效益不好的企業(yè)，可以使用原來的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為顧客提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并向周邊輻射，形成點(diǎn)-線-面的發(fā)展來覆蓋全境；順豐通過建立境外的分撥的中心，以點(diǎn)帶動面，能夠通過在國外建立的分撥中心，對各大城市的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃，并對周邊城鎮(zhèn)進(jìn)行輻射，滿足快遞取派的操作。提高時效性在跨境運(yùn)輸過程中，應(yīng)大力引進(jìn)全貨運(yùn)飛機(jī)，規(guī)劃貨運(yùn)航線，改善空運(yùn)貨物浪費(fèi)時間的情況。物流的服務(wù)是通過高效率的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸來實現(xiàn)的，因此，順豐要在國外占領(lǐng)更大的市場，除了要在航線網(wǎng)絡(luò)布局方面進(jìn)行完善外，還需要在地面網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍方面進(jìn)行擴(kuò)大，對最后一公里的配送設(shè)施也要進(jìn)行完善，來實現(xiàn)綜合的快遞服務(wù)