2023物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)（二篇）

第7頁共7頁2023?物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)_?___年?____?月，我正?式升任客?服部主管?，對于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠限度的?化解和消?融業(yè)主與?物業(yè)之間?的矛盾。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、?失職。在?每一個(gè)新?員工上崗?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?身的心理?素質(zhì)，學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，當(dāng)成是?一種享受?。對業(yè)主?要以誠相?待，真心?為業(yè)主提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽業(yè)主?的問題，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。本?年度部門?各項(xiàng)工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強(qiáng)員?工責(zé)任心?和工作效?率自加?入豐澤園?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開展。?(二)嚴(yán)?抓客服人?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象。?客服部?是服務(wù)中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強(qiáng)?員工服務(wù)?管理工作?，每日上?班前部門?員工對著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務(wù)?形象，加?強(qiáng)了客服?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓(xùn)，?提高了客?服員的服?務(wù)素質(zhì)。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成豐澤園?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)_?___年?____?月中旬，?____?園一期正?式交房入?住，我部?主要負(fù)責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務(wù)中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)?，本年度?累計(jì)處理?____?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?(二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全。由?于部門在?近半年的?工作中，?主要精力?放在了豐?澤園交付?的準(zhǔn)備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時(shí)、?妥善。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達(dá)到__?__%以?上。(?二)加強(qiáng)?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)水?平，確保?年底收費(fèi)?率達(dá)到_?___%?以上。?(三)加?強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，?確保客服?員業(yè)務(wù)水?平有顯著?提高。?(四)完?善客服制?度和流程?，部門基?本實(shí)現(xiàn)制?度化管理?。(五?)密切配?合各部門?工作，及?時(shí)、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見、建議?。(六?)加強(qiáng)保?潔外包管?理工作，?做到有檢?查、有考?核，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量。?2023?物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)（二?）截止?到___?_年__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理兩?次裝修手?續(xù)___?_戶，兩?次裝修驗(yàn)?房___?_戶，兩?次裝修已?退押金_?___戶?。以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信發(fā)?送通知累?計(jì)968?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___年?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報(bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___年?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___年?____?月___?_日我部?門對小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)?不足、對?工作沒有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個(gè)對公?司充滿憧?憬，對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團(tuán)隊(duì)。?把部門員?工由一個(gè)?對物業(yè)管?理知識(shí)掌?握空白培?訓(xùn)成一個(gè)?具一定物?業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?1、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。2?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí)。3?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善。物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳_?___戶?，未交_?___戶?。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主?____?戶，未交?____?戶。4?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。5?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。6、?對小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，像?開展各種?形式的宣?傳及組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動(dòng)工作上?尚未組織?開展起來?。綜上?所述，_?___年?，我部門?工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了