客戶溝通與服務(wù)課件

高效的客戶溝通與服務(wù)1PPT學(xué)習(xí)交流高效的客戶溝通與服務(wù)1PPT學(xué)習(xí)交流

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。2PPT學(xué)習(xí)交流人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團(tuán)隊(duì)溝通3PPT學(xué)習(xí)交流現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團(tuán)隊(duì)溝通3PPT學(xué)習(xí)交流溝通是什么?4PPT學(xué)習(xí)交流溝通是什么?4PPT學(xué)習(xí)交流綱要溝通概念溝通的方式溝通的雙向性有效溝通的三要素5PPT學(xué)習(xí)交流綱要溝通概念5PPT學(xué)習(xí)交流

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同理解或立場的過程。一.溝通概念6PPT學(xué)習(xí)交流兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳想一想，在你生活和工作中，常用什么方式與他人溝通？7PPT學(xué)習(xí)交流想一想，在你生活和工作中，常用什么方式與他人溝通？7PPT學(xué)二.溝通的主要方式語言溝通肢體溝通8PPT學(xué)習(xí)交流二.溝通的主要方式語言溝通肢體溝通8PPT學(xué)習(xí)交流

溝通者溝通對象

反饋信息

達(dá)成共識！傳遞/追蹤信息通過一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學(xué)習(xí)交流傳遞/追蹤信息通過一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學(xué)活動：聽葫蘆畫瓢活動要求：

學(xué)員代表用口頭語言向隊(duì)友描述圖形，過程中隊(duì)友和其他學(xué)員不得發(fā)問10PPT學(xué)習(xí)交流活動：聽葫蘆畫瓢活動要求：10PPT學(xué)習(xí)交流圖一11PPT學(xué)習(xí)交流圖一11PPT學(xué)習(xí)交流圖二12PPT學(xué)習(xí)交流圖二12PPT學(xué)習(xí)交流思考一下哪些因素阻礙了學(xué)員代表與我們之間的溝通？13PPT學(xué)習(xí)交流思考一下哪些因素阻礙了學(xué)員代表與我們之間的溝通？13PPT學(xué)回顧一下剛才的活動1、這是一次單向的溝通

溝通者溝通對象

反饋信息

達(dá)成共識！傳遞/追蹤信息通過一定媒介良性溝通14PPT學(xué)習(xí)交流回顧一下剛才的活動1、這是一次單向的溝通傳遞/追蹤信息通過一2、我們的溝通方式單一綜合運(yùn)用多種表達(dá)方式語言溝通肢體溝通溝通的主要方式15PPT學(xué)習(xí)交流2、我們的溝通方式單一綜合運(yùn)用多種表達(dá)方式語言溝通肢體溝通溝3、有沒有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵16PPT學(xué)習(xí)交流3、有沒有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵4、學(xué)員代表有沒有使用正確的語言（用什么樣的詞和語氣至關(guān)重要）清晰發(fā)送17PPT學(xué)習(xí)交流4、學(xué)員代表有沒有使用正確的語言（用什么樣的詞和語氣至關(guān)重要5、學(xué)員有沒有正確的理解自己聽到的信息？客戶18PPT學(xué)習(xí)交流5、學(xué)員有沒有正確的理解自己聽到的信息？客戶18PPT學(xué)習(xí)交注意：團(tuán)隊(duì)的信息分享與協(xié)作卓越團(tuán)隊(duì)19PPT學(xué)習(xí)交流注意：團(tuán)隊(duì)的信息分享與協(xié)作卓越團(tuán)隊(duì)19PPT學(xué)習(xí)交流沒有正確闡述信息沒有充分利用非語言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒有整理思想個(gè)人情緒、判斷代替團(tuán)隊(duì)分享溝通的障礙20PPT學(xué)習(xí)交流沒有正確闡述信息沒有充分利用非語言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒有整克服溝通障礙正確聆聽理解信息充分利用非語言溝通清晰發(fā)送關(guān)鍵信息溝通之前整理思想強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)溝通21PPT學(xué)習(xí)交流克服溝通障礙正確聆聽理解信息充分利用非語言溝通清晰發(fā)送關(guān)鍵信

說聽讀（看）四.有效溝通的“三要素”美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：職業(yè)經(jīng)理人的溝通時(shí)間有50%花在聽，30%花在說，20%花在讀（看）。22PPT學(xué)習(xí)交流四.有效溝通的“三要素”美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：職聽的效果表層深層聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽者能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。23PPT學(xué)習(xí)交流聽的效果表層深層聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽者聽如何去聽？1、積極傾聽;2、反復(fù)思考聽到的訊息；3、勇于發(fā)問；4、增強(qiáng)記憶;5、適時(shí)作出回應(yīng)。1、采取正確態(tài)度；2、別讓理性因情緒失控；3、保持意志集中；4、讓人把話說完，避免打斷別人；5、站在說話者的立場看事情24PPT學(xué)習(xí)交流聽如何去聽？1、積極傾聽;1、采取正確態(tài)度；24PPT學(xué)習(xí)說說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，結(jié)交更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基25PPT學(xué)習(xí)交流說說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，說說的注意事項(xiàng)1、注重談話的開始與結(jié)束2、SOFTEN原則3、KISS原則4、回答時(shí)恰當(dāng)使用“不知道”5、有意識使用身體語言26PPT學(xué)習(xí)交流說說的注意事項(xiàng)1、注重談話的開始與結(jié)束26PPT學(xué)習(xí)交流說SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體略前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)27PPT學(xué)習(xí)交流說SOFTEN原則S——微笑(Smile)27PPT學(xué)28PPT學(xué)習(xí)交流28PPT學(xué)習(xí)交流說KISS原則KeepItShortandSimple短小精悍！29PPT學(xué)習(xí)交流說KISS原則KeepItShortand說回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會找到答案的。”“我將盡力弄清這個(gè)問題。”“我將仔細(xì)找出問題的解決辦法?！薄拔視M快幫你詢問此事?！?0PPT學(xué)習(xí)交流說回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會找到答案的。說有意識的使用身體語言面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分31PPT學(xué)習(xí)交流說有意識的使用身體語言面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體32PPT學(xué)習(xí)交流32PPT學(xué)習(xí)交流33PPT學(xué)習(xí)交流33PPT學(xué)習(xí)交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以透露氛圍4、距離代表親疏密友：0.5M以內(nèi);一般：0.5—1.2M;商務(wù)：1.2—2.4M;公開演講：3.6M34PPT學(xué)習(xí)交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情密友：0.5M以內(nèi);34PPT綱要如何提高溝通效果35PPT學(xué)習(xí)交流綱要如何提高溝通效果35PPT學(xué)習(xí)交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己：首先讓人喜歡你。外在儀容、儀表、儀態(tài)內(nèi)在人格魅力36PPT學(xué)習(xí)交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己：首先讓人喜歡你。外在人格魅力的來源心胸豁達(dá)容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑去傳染別人微笑品格比能力更重要品格理智、大方….職業(yè)化37PPT學(xué)習(xí)交流人格魅力的來源心胸豁達(dá)容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑2、善用贊美！一枝一葉總關(guān)情，情到深處商自來38PPT學(xué)習(xí)交流2、善用贊美！一枝一葉總關(guān)情，情到深處商自來38PPT學(xué)習(xí)交及時(shí)調(diào)整行為迎合顧客風(fēng)格，銷售成功率將大大增加3、了解客戶風(fēng)格，才能了解他的真實(shí)需求

39PPT學(xué)習(xí)交流及時(shí)調(diào)整行為迎合顧客風(fēng)格，銷售成功率將大大增加3、了解客戶風(fēng)溫和型的客戶判斷線索客戶需要比較健談性格溫和喜歡與人充分的目光交流煙草客戶中比較常見非正式溝通以人為中心熱情的服務(wù)和諧的氛圍低風(fēng)險(xiǎn)的交易品質(zhì)的保證40PPT學(xué)習(xí)交流溫和型的客戶判斷線索客戶需要40PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動方式客戶購買理由以誠相待提到客戶認(rèn)識的人向客戶表示你的關(guān)心多多傾聽不拘禮節(jié)強(qiáng)調(diào)合作的低風(fēng)險(xiǎn)有問必答充分的溝通信任尊重?zé)崆?1PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動方式客戶購買理由41PPT學(xué)習(xí)交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語速快音量大緊盯住對方眼睛話多自信喜歡“新概念”愛冒險(xiǎn)喜歡娛樂散漫新鮮、刺激的感覺一個(gè)獨(dú)特想法激勵人心的合作前景讓他興奮的溝通42PPT學(xué)習(xí)交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語速快42PPT學(xué)習(xí)如何調(diào)整你的溝通行為互動方式客戶購買理由第一步樹立誠信給他一些“內(nèi)部”消息加快辦事速度突出產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)注重交易技巧與客戶談他的夢想經(jīng)常征求客戶意見富有煽動性溝通有獨(dú)特的商業(yè)機(jī)會有創(chuàng)新的實(shí)踐機(jī)會與別的客戶比照43PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動方式客戶購買理由43PPT學(xué)習(xí)分析型的客戶判斷線索客戶需要語速一般較慢手勢少音量小動作較慢不喜與人有目光接觸注重細(xì)節(jié)謹(jǐn)慎作決定慢提問多于敘述已有先例的成功典型新產(chǎn)品充分的展示慢節(jié)奏的溝通44PPT學(xué)習(xí)交流分析型的客戶判斷線索客戶需要語速一般較慢44PPT學(xué)習(xí)交如何調(diào)整你的溝通行為互動方式客戶購買理由第一步樹立誠信引用第三方意見準(zhǔn)確描述備齊產(chǎn)品說明討論優(yōu)缺點(diǎn)盡量減少風(fēng)險(xiǎn)酌情控制進(jìn)度力求詳盡精確合作是一個(gè)最理智方案被尊為專家產(chǎn)品的銷路經(jīng)過謹(jǐn)慎分析論證45PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動方式客戶購買理由45PPT學(xué)習(xí)交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷煙產(chǎn)品。

B、向客戶陳述選擇該產(chǎn)品的理由。

C、向客戶表達(dá)提供的良好服務(wù)的理念。

D、加深與客戶之間的感情的溝通，當(dāng)客戶有需求時(shí)，首先想到的是與你合作。46PPT學(xué)習(xí)交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷5、客戶拜訪時(shí)應(yīng)該思考的問題A、這個(gè)客戶與你其他的客戶之間有什么相同有什么不同？B、如何說服這個(gè)獨(dú)特的客戶？C、如何給他留下深刻的好印象？D、是否已了解了客戶的內(nèi)在信息？E、如何將客戶的發(fā)展和自己、企業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起？47PPT學(xué)習(xí)交流5、客戶拜訪時(shí)應(yīng)該思考的問題A、這個(gè)客戶與你其他的客戶之間有做好“溝通”這件簡單的事！48PPT學(xué)習(xí)交流做好“溝通”這件簡單的事！48PPT學(xué)習(xí)交流●不想做簡單的事，是你仍然在做簡單工作的原因●做好簡單的事，是你將來不做簡單工作的原因所在49PPT學(xué)習(xí)交流●不想做簡單的事，是你仍然在做簡單工作的原因49PPT學(xué)習(xí)交休息10分鐘!

50PPT學(xué)習(xí)交流休息10分鐘!

50PPT學(xué)習(xí)交流一、全面認(rèn)識客戶服務(wù)！

服務(wù)的次革命第一次是服務(wù)態(tài)度革命第二次是服務(wù)空間革命第三次是服務(wù)手段革命第四次是服務(wù)理念革命四51PPT學(xué)習(xí)交流一、全面認(rèn)識客戶服務(wù)！客戶服務(wù)案例52PPT學(xué)習(xí)交流客戶服務(wù)案例52PPT學(xué)習(xí)交流二、如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的難點(diǎn)在哪里？53PPT學(xué)習(xí)交流二、如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的難點(diǎn)在哪里？53PPT學(xué)習(xí)（一）客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：

程序特性和個(gè)人特性。54PPT學(xué)習(xí)交流（一）客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本指提供服務(wù)的方法和程序。

指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧程序特性個(gè)人特性55PPT學(xué)習(xí)交流指提供服務(wù)的方法和程序。程序特性個(gè)人特性55PPT學(xué)習(xí)交流程序特性的七個(gè)內(nèi)容1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督56PPT學(xué)習(xí)交流程序特性的七個(gè)內(nèi)容56PPT學(xué)習(xí)交流個(gè)人特性的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶第一眼看到什么？2.關(guān)注以一種獨(dú)特的方式對待每一位客戶3.得體在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？4.指導(dǎo)如何指導(dǎo)客戶作出購買決策？5.解決如何解決客戶的不滿？57PPT學(xué)習(xí)交流個(gè)人特性的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.儀表57PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人煙草客戶服務(wù)的四種類型冷淡型友好型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型58PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人煙草客戶服務(wù)的四種類型冷淡型程序個(gè)人“冷淡型”特點(diǎn)程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個(gè)人—不敏感、冷淡、缺乏感情、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。59PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人“冷淡型”特點(diǎn)59PPT學(xué)習(xí)交流“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。程序個(gè)人60PPT學(xué)習(xí)交流“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序個(gè)人60PPT學(xué)習(xí)交流“友好型”特點(diǎn)程序—慢、不一致、無戰(zhàn)略目標(biāo)、混亂。個(gè)人—友好、熱情、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們在努力，但實(shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人61PPT學(xué)習(xí)交流“友好型”特點(diǎn)程序個(gè)人61PPT學(xué)習(xí)交流“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供系統(tǒng)性服務(wù)來滿足你。程序個(gè)人62PPT學(xué)習(xí)交流“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序個(gè)人62PPT學(xué)習(xí)交流（二）如何提升客戶服務(wù)之個(gè)人技巧

(1)

積極向上的情緒“控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！”(3)展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工(2)體諒對方不良情緒——告訴客戶，你很理解他此時(shí)的心情“保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！”

“對不起，這是我的責(zé)任！”

63PPT學(xué)習(xí)交流（二）如何提升客戶服務(wù)之個(gè)人技巧（4）、承諾要少于實(shí)際履行的。（5）、有效的傾聽銷售服務(wù)三要素：傾聽、詢問、再傾聽64PPT學(xué)習(xí)交流（4）、承諾要少于實(shí)際履行的。（5）、有效的傾聽銷售服務(wù)三品格素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)挖一口屬于自己的井?。?）、提升自身綜合素質(zhì)65PPT學(xué)習(xí)交流品