XX項目部運營管理手冊

XX項目部運營管理手冊 1.產(chǎn)險項目部管理架構(gòu) 31.1產(chǎn)險項目部管理架構(gòu) 31.2崗位職責(zé) 4 2.1現(xiàn)場行為規(guī)范 92.1.1現(xiàn)場紀律 92.1.2系統(tǒng)操作 2.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準 2.2.1現(xiàn)場紀律 11 2.4考勤制度 2.6值班長巡視制度 16 2.9末位淘汰制 2.10.1班前班后會 2.10.2項目部工作例會 2.10.3部門工作例會 3.1人員招聘 3.1.1招聘流程 3.1.2招聘的測試與評估 3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn) 3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn) 3.3在崗培訓(xùn) 213.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn) 213.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3.3.3針對性培訓(xùn) 213.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) 3.4.1管理技能培訓(xùn) 3.5待崗培訓(xùn) 3.5.1補充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3.5.2技能強化培訓(xùn) 3.6人員儲備計劃 22 4.1服務(wù)規(guī)范 4.1.1基本服務(wù)用語 4.1.2服務(wù)態(tài)度 4.1.3處理技巧 264.1.4準確度 4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標準 4.2.1基本服務(wù)用語 4.2.2服務(wù)態(tài)度 4.2.3處理技巧 4.2.4準確度 4.3項目部服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標 4.3.1產(chǎn)險項目部選定KP/指標： 4.3.2產(chǎn)險項目部KP/考核表 4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 33 4.4.2人工監(jiān)控 內(nèi)部監(jiān)控 外部監(jiān)控 5.1.1日報管理流程 5.1.2周報管理流程 5.1.3月報管理流程 6.1項目部員工月度考核表 6.1.1值班長月度考核表 6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表 6.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 6.1.4座席代表月度考核表 6.2項目部員工晉升機制 6.2.1項目部員工級別及定級標準 6.2.2薪金待遇 6.2.3晉升辦法 451.XX項目管理架構(gòu)培訓(xùn)崗1)項目主管直接對客服中心經(jīng)理負責(zé)。4)負責(zé)對項目部全員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高人員的整體素養(yǎng)。9)及時向項目經(jīng)理匯報員工動向與思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，1.2.2值班長崗位職責(zé)1)值班長是現(xiàn)場管理的核心，直接對項目部主任負責(zé)。2)協(xié)助項目部主任監(jiān)控人力配置與排班，負責(zé)跨組的人員調(diào)度；4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。事件(系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰)。7)負責(zé)對項目部各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。9)協(xié)助項目部主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。1)嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級2)以認真負責(zé)，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)3)依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。3)定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問4)根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合項目部實際需要的培訓(xùn)教材，或者者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并協(xié)助組長實施培訓(xùn)。5)核實客戶對座席的投訴及夸獎件，并進行記錄。6)制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細則及對應(yīng)的評分標準。7)定期(每月)匯總座席人員電話質(zhì)檢(監(jiān)聽)成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及項目部主任。8)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢9)定期向項目部主任提交工作總結(jié)與計劃(周/月/年)。10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)1)向項目部主任直接負責(zé)。2)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備項目部全體員工查閱。3)負責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負責(zé)與北京分公司各職能部門及各三級機構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作與業(yè)務(wù)交接工作(業(yè)務(wù)包含投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù));按答復(fù)時限要求搜集反饋結(jié)果。4)項目部搜集到的各項銷售業(yè)務(wù)信息(客戶資料),并提供給市場營報、周報、月報),及時提供給項目部主任。6)完成一定比例(比例由項目部主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進行調(diào)整)7)及時將項目部存在的問題與有關(guān)崗位進行有效溝通。8)定期向項目部主任提交工作總結(jié)與計劃(周/月/年)。1.2.6座席代表崗位職責(zé)1)在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)電話受理客戶的報案、救援、咨詢、投訴、2)熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為3)嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并5)保守公司秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準，不得以任何方式將客戶的資6)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真、主動學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身8)保護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。9)積極參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強公司凝聚力。3)工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或者工作臺上。4)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或者退出平臺系統(tǒng)。5)工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西。6)不能在現(xiàn)場吃食物。7)保持工作臺與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。8)在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或者現(xiàn)場管理人員提問，務(wù)必先舉9)進入現(xiàn)場不得攜帶手機或者其他通訊工具，不同意在現(xiàn)場接聽私10)不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準，方可用現(xiàn)場辦公電11)在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蛘呤潞蠊ぷ鳌?2)上班時間不能閑談、隨意串崗。13)按規(guī)定時限小休，不得無故超時。14)工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的情況。15)如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。2.1.2系統(tǒng)操作2)不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置與屬性。5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件(包含書面文件與電子版)2.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準1)未按要求著裝；(扣1分/次)2)工作場所不得大聲喧嘩吵鬧；(扣1分/次)3)嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；(扣1分/次)4)作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或者工作臺上；(扣1分/次)5)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或者退出平臺系統(tǒng)；(扣2分/次)6)工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西；(扣1分/次)7)不能在現(xiàn)場吃食物；(扣2分/次)8)保持工作臺與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(扣1分/次)9)在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或者現(xiàn)場管理人員提問，務(wù)必先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；(扣1分/次)10)若攜帶手機或者其他通訊工具進入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或者調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或者接聽私人電話；(扣3分/次)急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；(扣2分/次)12)在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蛘呤潞蠊ぷ鳎?扣5分/次)13)上班時間不能閑談、隨意串崗；(扣2分/次)14)按規(guī)定時限小休，不得無故超時；(扣2分/次)15)工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的情況；(扣2分/次)16)如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；(扣2分/次)2.2.2系統(tǒng)操作1)設(shè)備的使用務(wù)必遵守操作規(guī)程，不能損壞機器與設(shè)備；(扣1-5分/2)不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置與屬性；(扣1分/次)3)發(fā)生嚴重故障后務(wù)必立即向上匯報；(扣1分/次)4)下班后終端務(wù)必按正常程序退出系統(tǒng)；(扣1分/次)5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件(包含書面文件與電子版)復(fù)印/復(fù)制或者攜帶外出；(扣10分/次，情節(jié)嚴重者予以開除)6)嚴禁泄露客戶資料與個人隱私；(違者予以開除處理)7)嚴禁擅自改動客戶資料。(扣5分/次)8)座席代表要提早十五分鐘在崗下做好接班的準備工作。9)接班時務(wù)必保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長安排逐一進10)根據(jù)值班長指定的座席進行班前交接，不得聊天、說笑，或者倚靠在工作臺上。11)座席代表在接班時應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、字體是否正常；臺面、臺下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺上各項設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。12)座席代表在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設(shè)備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。13)得到接班人員認可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接14)交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會，總結(jié)當班工作情況，包含：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動紀律及衛(wèi)生1)遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退2)坐席代表需提早15分鐘到達指定地點開班前會，提早5分鐘進崗4)值班長只可批準員工一天病假，如員工病假兩天以上者(含兩天),需當班前三小時本人親自致電通知項目部主任；5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假時，需由本人或者6)請事假須提早一天向值班班長申請，特殊情況需當天請事假者，2.5保密制度1)所有資料(包含復(fù)印件)需適當分類、歸檔及存放，以避免遺失或者損壞；非項目部人員如需索取客戶資料，需得到項目部主任同意后2)員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或者復(fù)印客戶個人資料；3)有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看；4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀；5)不準在私人通信中涉及企業(yè)機密；6)在任何情況下不準向任何人泄露企業(yè)機密；7)企業(yè)機密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不8)員工入職時應(yīng)進行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣2.6值班長巡視制度1)以認真負責(zé)，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視2)負責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責(zé)4)負責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個人5)負責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話；負責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否準確無誤，語調(diào)熱情度等；并負責(zé)受理有關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6)于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進行檢查，以防止損壞與遺失。如有遺失與損壞而沒有找出當事人，小組全體成員須對此事負責(zé)。2.7彈性排班制度1)根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；2)每月由值班長進行排班，每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機會。各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。3)值班長根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力資源與系統(tǒng)資源；4)加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，值班長需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提早預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長協(xié)助項目部主任作出加班人員名單，及時公布并提早通知到加5)設(shè)置機動黃金班，彌補電話繁忙時段或者員工用餐時人手不足；2.8定期培訓(xùn)月考制度1)每月10日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯2)由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每3)考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)與待崗培訓(xùn)人2.9末位淘汰制1)為激勵員工的工作積極性，充分表達獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個月月考排名為項目部后兩名2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個月，期間只發(fā)放基本工資，3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技4)重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合5)淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為項目部后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10會議制度2.10.1班前班后會1)時間：班前學(xué)習(xí)會，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會，每周班1-2次。2)目的：及時發(fā)現(xiàn)與解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高；通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平與思想素養(yǎng)。3)負責(zé)：由值班長組織，品管培訓(xùn)崗與信息協(xié)調(diào)崗配合。4)內(nèi)容：班前會：調(diào)動員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項、應(yīng)答技巧等；班后會：要緊對本周班的工作進行工作小結(jié)并提出近期工作目標。2.10.2項目部工作例會2.10.3部門工作例會3.1人員招聘取企業(yè)外部招聘與內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對符合招聘要求的人員進行復(fù)3.1.1招聘的測試與評估3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表3.2崗前培訓(xùn)3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計：描繪職業(yè)生涯進展前景，幫助員工根據(jù)公司進展趨向設(shè)計個人職3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)步熟悉公司概況及業(yè)務(wù)拓展狀況，認同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)3.3在崗培訓(xùn)3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)3.5待崗培訓(xùn)養(yǎng)等方面需要再提高的員工，進行一定時期(時間依待崗原因不一致而具體定)的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方能夠重新上崗。3.6人員儲備計劃為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各類情況下的業(yè)務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度與忠誠度，務(wù)必進行必要的客戶服務(wù)人員的儲儲備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲備數(shù)量并合理操縱人工成本，按照項目部座席代表總數(shù)的10%進行儲備。4.1.1基本服務(wù)用語1)招呼語："您好，XX銀行信用卡中心，***號為您服務(wù)。"2)遇客戶問候：“小姐/先生，您好"時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請問什么能夠幫您?"3)遇到無聲電話，先說：“您好，XX銀行信用卡中心，”稍停2秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反映，則說："對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”4)免提無法聽清晰時，應(yīng)回應(yīng)："對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?"遇到電話雜音較大，聽不清晰時："對不起，您的電話聽不清晰，請您大點聲，好嗎?"(堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰)"對不起，您的電話聽不清晰，請您換個電話再打來，再見!"5)遇客戶來電找正在上班的座席代表，座席代表：“請問您找他有什么情況嗎?假如有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或者許我也能夠為我們找到他以后會讓他在第一時間聯(lián)系您?！庇涗浵掠脩粜彰?)遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先8)遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回答："對不起，讓您久等了!請問有什么能夠幫您?"您方便留一下聯(lián)系電話嗎?我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間與您電，好嗎?”有什么能夠幫您?"同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客號是***號",若客戶堅持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。您添煩惱了，您是否能將全面情況告訴我?"認真記錄客戶的投煩惱了!"并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不同有我們的有關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎?"迅速將此情況轉(zhuǎn)告當關(guān)心與支持."方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎?”解釋您是否明白或者是否清晰?"若客戶不能完全明白，應(yīng)將客有什么能夠幫到您?"在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌我還有什么能夠幫到您?”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，1)多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見!”4)遇到客戶詢問不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時，5)工作中出現(xiàn)差錯時，要善于同意客戶的善意批判或者向客戶道“*先生/小姐，不明白我剛才是否將您的問題解釋清晰了?”(或者者相似的語氣)";當客戶不能完全明了時，應(yīng)熟悉清晰客戶7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或者反復(fù)多次詢問客戶同8)要集中精力，及時回答客戶提出的問題。4.1.3處理技巧4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標準 請問什么能夠幫您?"(-1分)不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!"(-2分)6)遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先7)遇到客戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產(chǎn)險分)8)遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回答：“對不起，讓您久您方便留一下聯(lián)系電話嗎?我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間與您聯(lián)好嗎?"(-1分)么能夠幫您?"同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情11)遇到客戶責(zé)備座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回答："對不起，讓您13)遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時，座席代表："對不起，給您添煩惱了，您是否能將全面情況告訴我?”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)了!"并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不同意道歉，座與您聯(lián)系處理，好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當班值班長，切忌對客戶將及時反饋給公司有關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持.”我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎?”(-1分)是否明白或者是否清晰?"若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的20)電話受理完畢時，1)如為報案電話：應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么(-2分)能夠幫到您?”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地說：“再見!”2)如為咨詢或者投保電話：應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么能夠幫到您?"在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“謝謝您的來電，再見!"(-2分)4.2.2服務(wù)態(tài)度1)多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見!”(-2分)2)在服務(wù)的過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙與有理，熱情3)在與客戶溝通過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩4)遇到客戶詢問不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時，不懂裝懂，推諉，搪塞客(-2分)5)工作中出現(xiàn)差錯時，不同意客戶的批判或者向客戶道歉，糾正6)在向客戶解釋完畢時，不理會客戶是否完全明了。(或者者相似的語氣)";當客戶不能完全明了時，應(yīng)熟悉清晰客戶不明白的地方再重新解釋。](-2分) 4.3項目部服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標3)人均應(yīng)答量(每人/月):見系統(tǒng)報表。4)平均通話時長：見系統(tǒng)報表。5)平均整理時長(ACW):見系統(tǒng)報表。6)服務(wù)用語使用率：由品管提供。本指標要緊通過抽查進行考核(可抽查員工一定數(shù)量的電話，根據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語的情況折算成使用率)。7)答復(fù)客戶準確率：由品管提供。通過電話抽查及監(jiān)聽進行考核。8)兩項對應(yīng)指標--差錯率[指根據(jù)電話抽查匯總的差錯數(shù)(含未使用服務(wù)規(guī)范用語與答復(fù)客戶不準確)/抽查電話總數(shù)4.3.2產(chǎn)險項目部KPI考核表項目標準(參考)與上月對比(%)轉(zhuǎn)人工接通率系統(tǒng)報表提供20秒應(yīng)答率系統(tǒng)報表提供人均應(yīng)答量月通話總量/座席代表數(shù)平均通話時長160-180秒系統(tǒng)報表提供平均整理時長系統(tǒng)報表提供服務(wù)用語使用率(月抽查總數(shù)-未使用規(guī)范用語數(shù))/月抽查總數(shù)答復(fù)客率(月抽查總數(shù)-答復(fù)差錯數(shù))/月抽查總數(shù)差錯率(未使用規(guī)范用語數(shù)+答復(fù)差錯數(shù))/月抽查總數(shù)4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備具有自動派線、自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，與記錄有關(guān)客戶資料、要緊咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放有關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋答復(fù)速度、平均處理時長等指標的報表，并可對等待人數(shù)、放棄呼叫等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率與20秒應(yīng)答率等KPI指4.4.2人工監(jiān)控品管培訓(xùn)崗的監(jiān)聽范圍涵蓋了全部座席，每日根據(jù)座席班次對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)聽，對全部監(jiān)聽內(nèi)容做全面記錄并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽標準進行評分。關(guān)于在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，品管培訓(xùn)崗每日應(yīng)提交至值班長，由值班長在每日班前會上進行強調(diào)與培訓(xùn)；關(guān)于在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的嚴重問題，可作內(nèi)部投訴交至將問題消滅在萌芽狀態(tài)，避免為客戶帶來不必要的煩惱。品管培訓(xùn)崗每月月底對當月監(jiān)聽工作進行總結(jié)，并根據(jù)出現(xiàn)的實際問題制定培訓(xùn)計劃或者向其它部門提出培訓(xùn)需求，對所有座席人員進客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由品管培訓(xùn)崗對日常的客戶投訴進行整理與核實，根隨時歡迎有關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查；同時歡迎社會各界對項目部的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并給予寶貴的意見與建議，項目部也將認確實總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務(wù)根據(jù)項目部運營情況，分別建立了日報、周報、月報管理流程，各崗發(fā)送時間X月X日項目部運營日報每日每日11:30前PA:華東、康溪梅、何淼、劉磊饋日報每日每日16:30前康溪梅、何淼、劉磊饋日報每日每日16:30前康溪梅、何淼、劉磊X月X日客戶意見反饋日報每日每日16:30前康溪梅、何森、劉磊X月X日系統(tǒng)問題匯總?cè)請竺咳彰咳?7:00前龍；劉暢；宇；王仲渠；劉乘東；車轅；胡海波；王洪濤王瑋瑜；駱悅品管饋日報每日每日17:00前于周一17:00PA:華東、石拓X月X日服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽表每日每日17:00前于周一17:00PA:華東、石拓訓(xùn)表每日PA:值班長PA:候悅、石拓信息協(xié)調(diào)崗X月X日座席問題匯總表每日PA:華東、馮李瀛饋日報每日PA:華東、馮李瀛X月X日客戶意見反饋表每日PA:華東、馮李瀛新每日PA:侯悅、值班長、品管培訓(xùn)崗PA:華東、馮李瀛X月X日工作問題表每日PA:華東、馮李瀛發(fā)送時間項目部運營周報(X月X日—X月-X日)上周五至本周四11:00前PA:侯悅PA:駱鵬、張明、項目部例會會議紀要(X月X日—X月-X日)下周一11:00前PA:侯悅PA:張明、華東、品管每周測試題16:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓每周監(jiān)聽匯總分析表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四14:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓一周培訓(xùn)計劃14:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓下周一14:00前PA:侯悅PA:駱鵬、張明、石拓下周二11:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓信息協(xié)調(diào)崗每周信息匯總表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悅PA:駱鵬、王小馮友利、陳曉東每周投訴匯總表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悅PA:駱鵬、王小馮友利、陳曉東(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一1:00前PA:侯悅PA:駱鵬、王小馮友利、陳曉東(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悅、值班長、品管培訓(xùn)崗PA:張明、華東、馮友利、陳曉東發(fā)送時間月末每月25日現(xiàn)場辦公用品需求表月末每月30日紀要次月第一周周三11:00PA:駱鵬、王小兵、張明、項目部運營月報(KPI考核指標及分析、系統(tǒng)運行情況)月初至月末次月3日小兵、張明、系統(tǒng)問題匯總月報月初至月末次月5日龍；劉暢；戴煒；王飛宇；王仲廖迎輝；李若渠；劉乘東；車轅；胡海東；李欣；侯悅月初至月末次月6日PA:侯悅品管每月20日PA:侯悅石拓本月監(jiān)聽問題匯總及下月培訓(xùn)計劃月初至月末次月2日PA:侯悅石拓使用率、答復(fù)客戶準確率、差錯率月初至月末次月2日石拓X月業(yè)務(wù)考核成績表次月2日石拓次月2日PA:侯悅明、華東、候悅石拓監(jiān)聽匯總表月初至月末次月2日PA:侯悅、值班長東、馮友利、陳曉東石拓信息協(xié)調(diào)分析表月初至月末次月3日PA:侯悅PA:駱鵬、王小兵、張明、陳曉東分析表月初至月末次月3日PA:侯悅小兵、張明、反饋分析表月初至月末次月3日PA:侯悅PA:駱鵬、王小兵、張明、陳曉東月初至月末次月4日東、馮友利、陳曉東項目部運營月報月初至月末次月5日PA:張明、華東PA:駱鵬、王小兵、張明、陳曉東考核項目內(nèi)容工作質(zhì)量(70排班管排班1、工時嚴重超時或者短缺，每宗扣2分；2、人力資源安排與話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴重偏差，每宗扣5分，特殊情況除外；3、班次不科學(xué)、不合理，影響座席正常休息與工作，每宗現(xiàn)場管理(20員工活動安排話務(wù)高峰期間不能合理安排座席代表小休或者用餐時間，導(dǎo)致呼損增高，每宗扣2分?，F(xiàn)場巡視與疑問解答1、不能及時制止不良現(xiàn)象，每宗扣2分；2、解答錯誤、處理不當，以致引起客戶有理投訴，每宗扣5信息宣導(dǎo)(15分)延遲處理，導(dǎo)致信息不能及時傳達者，每宗扣緊急事件的處理與通報(10分)延遲通報或者處理不當，導(dǎo)致出現(xiàn)事故，每宗扣5分：報告、報表的上交(10分)延時上交、報表分析不殊情況需提早說明；工作態(tài)度(20分)工作責(zé)任感(5分)工作主動性(5分)與上級的合作性(5與其它崗位的合作性(5分)業(yè)務(wù)知識(10分)獎勵分：1、如對項目部工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵100元；2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經(jīng)項目部主任確認加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)項目部主任及客服經(jīng)理確認加分；考核人意見：考核人簽字：被考核人簽字：6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表考核項目評分標準監(jiān)聽質(zhì)量監(jiān)聽(30分)抽查數(shù)量(15分)完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；劃制定(15分)FAQ有誤，每宗扣1監(jiān)聽錯誤(30分)發(fā)現(xiàn)問題不記錄錯誤定性不準確監(jiān)聽記錄錯誤月考出題及判卷(10分)試題結(jié)構(gòu)及內(nèi)容試題過易或者過難，達不到考試目的，每宗扣1分判卷失誤，每宗扣1分報告、報表及培訓(xùn)總結(jié)(10分)饋日報、培訓(xùn)總結(jié)1、延時上交，每宗扣1分，特殊情況需提早說明；2、報表統(tǒng)計錯誤或者分析不準確，每宗工作態(tài)度(20分)工作責(zé)任感(5分)工作主動性(5分)與上級的合作性(5分)與其它崗位的合作性(5分)獎勵分：1、如對項目部工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵100元；2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經(jīng)項目部主任確認加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)項目部主任及客服經(jīng)理確認加分；考核人意見：考核人簽字：被考核人簽字：考核項目內(nèi)容及追蹤反饋(25分)1、解答錯誤，每宗扣訴，每宗扣1分；訴并導(dǎo)致客戶投訴，每宗扣5分；信息庫保護與信息傳1、延時更新每次扣2、延時通知每次扣(10分)1、數(shù)字統(tǒng)計有誤，每宗扣1分；宗扣1分；客戶信息資料提供(5分延遲發(fā)送、資料有誤，以致影響正常工作，每宗扣2分；報告、報表的上交(5延時上交、分析不準殊情況需提早說明；工作態(tài)度(20工作責(zé)任感(5分)工作主動性(5分)與上級的合作性(5分)