門診分診存在的安全隱患及對(duì)策

門診分診存在的安全隱患及對(duì)策【摘要】分析目前門診分診存在的諸多安全隱患及其發(fā)生原因，提出一系列的護(hù)理對(duì)策，實(shí)行在分診過(guò)程保證就診流程流暢，減少就診等候時(shí)間，分診中加強(qiáng)巡視，密切觀察患者的病情，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，做好病人及其家屬的健康宣教工作，這些措施使安全隱患逐年減少，從而降低了護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生率。關(guān)鍵詞】門診分診；安全；護(hù)理對(duì)策】R19【】A【】1004-7484（2013）06-0648-02分診工作是門診最常規(guī)的工作之一，就診病人多，病種且復(fù)雜，特別是心腦系統(tǒng)等老年性疾病。近兩年來(lái)，我院日就診量均在4000至5000人次以上，包含各個(gè)系統(tǒng)疾患，為了確保就診安全，通過(guò)對(duì)就診患者管理中存在的安全隱患進(jìn)行分析，并及時(shí)采取針對(duì)性措施，使安全隱患降至最低，從而減少了護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生，患者和家屬的滿意度也明顯提高，現(xiàn)將具體的做法［1］。總結(jié)如下。分診安全隱患因素分析病情復(fù)雜門診有初診和復(fù)診患者，病種構(gòu)成復(fù)雜，有單系統(tǒng)疾病，又有多系統(tǒng)疾病，病程長(zhǎng)短不一，病情輕重不同。就診集中，出現(xiàn)“瓶頸”現(xiàn)象我門診來(lái)者不拒，就診病人多，病人高度集中在上午，特別是上午10：00――13：30,時(shí)間短，就診環(huán)節(jié)多，并且要求在短時(shí)間內(nèi)完成，每日都出現(xiàn)“瓶頸”高峰期，至使患者易出現(xiàn)急躁等不良情緒，可誘發(fā)病情變化。就診程序復(fù)雜一個(gè)患者就診藥經(jīng)過(guò)以下環(huán)節(jié)：掛號(hào)（排隊(duì)）一一候診（排隊(duì)）就診（排隊(duì)）檢查劃價(jià)繳排診（排隊(duì)）就診（排隊(duì)）檢查劃價(jià)繳排隊(duì)）檢查（排隊(duì)）等候檢查結(jié)果報(bào)告單再次就診一一拿到藥房劃價(jià)繳費(fèi)（排隊(duì)）一一西藥（排隊(duì)）一一中藥（排隊(duì)）一一治療、注射、輸液。患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境到處問(wèn)詢，看個(gè)病至少要十個(gè)環(huán)節(jié)，最少要花4至5個(gè)小時(shí)才能結(jié)束。1.4門診醫(yī)生更換頻繁：專家門診醫(yī)生天天更換，每人每周一次，病人就診一般需要當(dāng)天完畢，否則必須下周再來(lái)。不能當(dāng)天出檢查報(bào)告單：常規(guī)檢查一般當(dāng)天都能出報(bào)告單，但還有一部分需要第二天才能出檢查報(bào)告單，如CT、MIR等影像學(xué)報(bào)告、甲亢全套等檢驗(yàn)報(bào)告，使患者在取到檢查報(bào)告后不能及時(shí)再次就診，可使在這期間發(fā)生病情變化1.5分診過(guò)程中忽略了病情觀察分診過(guò)程中經(jīng)常忽略了病情觀察，尤其是就診高峰時(shí)，注意力往往過(guò)于集中在分診過(guò)程，從而忽略了對(duì)患者病情的觀察，出現(xiàn)病情突變的機(jī)率比較高。1.6缺乏護(hù)患溝通技巧就診等候大廳環(huán)境嘈雜，人流量大，護(hù)士的情緒容易急躁，有時(shí)護(hù)士只注意安排診室的就診次序，而忽略了與患者及家屬的溝通交流，忽略了觀察患者的病情變化［2］。1.7巡視不及時(shí)有些病人發(fā)病急，病情變化快，因?yàn)檠惨暡患皶r(shí)而錯(cuò)過(guò)搶救時(shí)間造成嚴(yán)重后果。特別是老年心臟病患者，一旦就診過(guò)程中發(fā)生不適，不能用語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確地表達(dá)，若護(hù)士巡視不及時(shí)，未發(fā)現(xiàn)病情變化，將延誤搶救時(shí)間。1.8不重視健康教育由于有些患者和家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，特別是年邁患者，就診前不用餐，在等候過(guò)程中可出現(xiàn)低血糖等不適癥狀；或是一些l歲一3歲的幼兒好玩好動(dòng)，部分患兒無(wú)法在等候區(qū)安靜，家長(zhǎng)因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或擔(dān)心孩子哭鬧加重病情，便會(huì)順從孩子的意愿帶其到戶外走動(dòng)或逗留，長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽(yáng)光下可導(dǎo)致受涼或者其他意外。預(yù)防分診安全隱患的措施制定規(guī)范化的分診流程完善服務(wù)制度制訂有預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士的素質(zhì)和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德提出了明確要求，強(qiáng)調(diào)選聘預(yù)檢分診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)，即豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的心理素質(zhì)，良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德。要求預(yù)檢分診護(hù)士早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接；主動(dòng)接待、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)解決問(wèn)題。分診流程流暢，縮短等候時(shí)間護(hù)士收取掛號(hào)處方單后，首先與患者核對(duì)所需掛號(hào)醫(yī)生姓名是否有誤，核對(duì)無(wú)誤后方可放置在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)及時(shí)與患者溝通，告知其所需就診醫(yī)生出診時(shí)間及診室，并告知退號(hào)程序，對(duì)行動(dòng)不便或語(yǔ)言不通患者給予協(xié)助退號(hào)，這樣大大不僅增加了護(hù)士的工作責(zé)任心，而且保證患者就診流暢。護(hù)士要提高溝通能力，善于處理就診過(guò)程中的人際關(guān)系，營(yíng)造輕松和諧的就診氛圍，善于觀察患者的體態(tài)語(yǔ)言，適時(shí)作出反應(yīng)；注意語(yǔ)言表達(dá)技巧；避免語(yǔ)言失度，為了確保就診流程的通暢，使患者快捷、順利的完成就診過(guò)。實(shí)行門診信息化管理門診大廳：為病人選擇醫(yī)生提必要的幫助，除了門診大廳公示全部專家門診一覽表外，還在顯眼處進(jìn)行電子顯示屏不間斷對(duì)當(dāng)日坐診專家滾式播放，患者根據(jù)自己疾病的需求，選擇科室、醫(yī)生。掛號(hào)處：當(dāng)天掛號(hào)當(dāng)天有效。掛號(hào)單上顯示病人姓名、日期、就診科室、專家姓名、順序號(hào)。診室：醫(yī)師實(shí)行無(wú)紙化電子處方。所有影像學(xué)檢查可通過(guò)電腦傳輸給各相關(guān)科室，病人可省去等候結(jié)果時(shí)間來(lái)進(jìn)行進(jìn)行就診。電子口q號(hào)信息系統(tǒng)：各候診區(qū)設(shè)有大屏幕顯示屏，電子叫號(hào)的信息都能顯示在上面，并同時(shí)語(yǔ)音播報(bào)。取藥：取藥處通過(guò)信息化傳輸，形成藥等人現(xiàn)象。2.3實(shí)行人性化服務(wù)在各個(gè)樓層不僅均設(shè)置收費(fèi)處，咨詢臺(tái)及導(dǎo)醫(yī)，而且還配置輪椅及開水方便與患者。建立醫(yī)患聯(lián)系卡：對(duì)于等待檢查結(jié)果沒有取到的患者，可給予醫(yī)患聯(lián)系卡，隨時(shí)與醫(yī)生保持聯(lián)系。2.4加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù)士不僅要掌握一般病情相關(guān)知識(shí)理論，還要掌握急救相關(guān)知識(shí)和技能。組織護(hù)士學(xué)習(xí)常見疾病的病情觀察及急救處理方法，對(duì)于分診中可能出現(xiàn)的急救，制定不同樓層相關(guān)的處置流程。例如：猝死、休克、低血糖及癲癇大發(fā)作等處置流程等。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)護(hù)士不定期進(jìn)行口頭提問(wèn)，并實(shí)地演練操作演示，使每位護(hù)士熟練掌握。加強(qiáng)基本技能的培訓(xùn)，提高護(hù)士急救能力水平。2.4.2相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)對(duì)護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷的知識(shí)培訓(xùn)，并指導(dǎo)將所學(xué)知識(shí)靈活應(yīng)用于護(hù)理工作中；為患者營(yíng)造一個(gè)和諧溫馨的就診環(huán)境，加強(qiáng)衛(wèi)生清潔管理，需要有醒目的引導(dǎo)語(yǔ)方便患者就診，縮短就診時(shí)間，并在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診須知及健康教育處方等；組織護(hù)士定期學(xué)習(xí)護(hù)理安全相關(guān)知識(shí)，提高醫(yī)療防范意識(shí)和應(yīng)急能力，從而保證來(lái)診病人安全就診［4］。加強(qiáng)巡視，密切觀察病情變化首先，分診過(guò)程我們遵循：分清主次，輕重緩急原則。對(duì)于病情危重的病人應(yīng)優(yōu)先就診，必要時(shí)可選派專人陪護(hù)，以保證安全。分診護(hù)士在分診過(guò)程不僅要關(guān)注等候就診患者病情變化，而且并用每30分鐘詢問(wèn)是否有不適感。護(hù)士要通過(guò)敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，認(rèn)真觀察患者的面色、表及體態(tài)等，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。其次，強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)素質(zhì)提高加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)、各專業(yè)常見病和多發(fā)病的預(yù)防保健知識(shí)及健康指導(dǎo)等方面的學(xué)習(xí)，熟悉各科其臨床特征和癥狀、檢驗(yàn)正常值及相關(guān)檢查目的、臨床意義、適應(yīng)癥、禁忌癥、及檢查前的注意事項(xiàng)關(guān)；注危重患者的分診，通過(guò)詢問(wèn)病史，根據(jù)患者的主訴做出初步診斷。建立“綠色通道”我院建立了一套緊急病情變化的綠色通道流程，對(duì)于病情突變患者可執(zhí)行綠色通道方案，以保證一最快時(shí)間進(jìn)行搶救患者。深入開展健康教育門診的健康教育應(yīng)重視預(yù)防保健知識(shí)的健康宣教，利用候診時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，健康教育是指通過(guò)有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)教育過(guò)程，促使患者自覺地采用有利于健康的行為，改善、維持和促進(jìn)個(gè)體的健康。門診的分診護(hù)士充分利用患者候診時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些健康教育，如發(fā)放健康處方及健康知音資料，宣教欄、黑板報(bào)、電視宣教等；對(duì)個(gè)別患者做具體的健康指導(dǎo)，如糖尿病要控制飲食和合理用餐，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)；潰瘍病要禁煙酒，生活要有規(guī)律，使患者學(xué)會(huì)了自我保健、預(yù)防和自我護(hù)理等知識(shí)，使患者對(duì)護(hù)士越來(lái)越信任，護(hù)患關(guān)系更加密切。將健康教育處方的內(nèi)容以多媒體的形式滾動(dòng)播出，在中途穿插孩子愛看的動(dòng)畫片或喜歡聽的音樂(lè)，這樣可吸引患者的注意力，消除其恐懼感。同時(shí)，口頭、書面和電視宣教兩者相結(jié)合，使患者在氣氛融洽、愉快而安全的環(huán)境中完成就診過(guò)程［5］。結(jié)論在門診護(hù)理安全管理工作中，護(hù)理安全措施不僅僅停留在對(duì)護(hù)理人員法制觀念的教育，以及各種規(guī)章制度的學(xué)

習(xí)，重要的是落實(shí)在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)規(guī)范化，做好分診患者的巡視工作，密切觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，開展形式多樣的健康教育活動(dòng)?？捎行ПＷC就診的順利完成，以有效降低患者在就診過(guò)程中的補(bǔ)安全因素參考文獻(xiàn)：劉義蘭，王桂蘭，趙光紅.《現(xiàn)代護(hù)理教育》[M]?北京：中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2002章美華?人性化護(hù)理管理[J]?實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，200_林麗萍，閏翠卿，孔淑，等.分診護(hù)士的導(dǎo)醫(yī)行為作用J]?齊魯護(hù)理雜志，2006,12(2)：278.林淑端，聞來(lái)寶，黃秀英?綜合醫(yī)院門診分診糾紛的原因和對(duì)策[J]?現(xiàn)代醫(yī)院，2005,5(9)：