商務(wù)溝通技巧（上部1-6章）

商務(wù)溝通技巧上部（1-6章）目錄\h第一章溝通基本原理\h第一節(jié)什么是溝通\h一、溝通的定義\h二、溝通的類型\h三、溝通的基本要素\h第二節(jié)溝通媒介\h一、面對面溝通\h二、書面溝通\h三、電子網(wǎng)絡(luò)媒介溝通\h第三節(jié)溝通障礙與有效溝通\h一、溝通障礙\h二、有效溝通的原則\h第四節(jié)商務(wù)溝通\h一、什么是商務(wù)活動\h二、什么是商務(wù)溝通\h三、商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用\h四、商務(wù)組織外部溝通的作用\h第五節(jié)小結(jié)\h第六節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第二章自我溝通\h第一節(jié)自我認(rèn)識與分析\h一、自我認(rèn)識\h二、自我分析\h第二節(jié)自我溝通過程\h一、自我概念\h二、自我形象\h三、自尊\h四、心理風(fēng)險\h五、自我溝通的特點\h第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)\h一、各種不同的情緒狀態(tài)\h二、情緒調(diào)節(jié)技巧\h第四節(jié)自我溝通藝術(shù)\h一、認(rèn)識自我\h二、提升自我\h三、超越自我\h四、自我暗示\h五、自我溝通的誤區(qū)\h第五節(jié)小結(jié)\h第六節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第三章人際溝通\h第一節(jié)人際關(guān)系\h一、影響人際關(guān)系的核心因素——情商\h二、人際關(guān)系的三種基本需要及六種取向\h三、人際關(guān)系的特點\h四、相互關(guān)系的建立與破裂\h第二節(jié)人際溝通藝術(shù)\h一、人際交往的原則\h二、人際交往基本技巧\h三、人際溝通藝術(shù)\h第三節(jié)中國特色的人際關(guān)系\h一、中國傳統(tǒng)人際關(guān)系特點\h二、當(dāng)代中國人際關(guān)系變化趨勢\h三、人際關(guān)系誤區(qū)\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第四章商務(wù)語言溝通\h第一節(jié)商務(wù)語言溝通基礎(chǔ)\h一、商務(wù)語言溝通的原則\h二、陳述\h三、提問\h四、傾聽\h第二節(jié)商務(wù)活動中的體態(tài)語言溝通\h一、體態(tài)語言的特點\h二、幾種主要的體態(tài)語言\h三、體態(tài)語言在商務(wù)溝通中的運用\h第三節(jié)商務(wù)演講\h一、演講前的準(zhǔn)備\h二、開場白\h三、演講過程\h四、結(jié)尾\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第五章商務(wù)寫作\h第一節(jié)商務(wù)寫作基礎(chǔ)\h一、商務(wù)寫作的兩種形式\h二、商務(wù)寫作所表達(dá)的信息\h三、商務(wù)寫作的基本文體\h四、商務(wù)寫作的基本要求\h第二節(jié)商務(wù)公文\h一、公文寫作的一般規(guī)范\h二、通告、通知、通報\h三、商務(wù)信函、商務(wù)信息\h四、商品說明書、商品廣告\h第三節(jié)商務(wù)報告\h一、市場調(diào)查報告\h二、市場預(yù)測報告\h三、經(jīng)濟活動分析報告\h四、可行性研究報告\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第六章商務(wù)禮儀\h第一節(jié)商務(wù)禮儀概述\h一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵\h二、商務(wù)禮儀的作用\h第二節(jié)商務(wù)活動中的一般禮儀\h一、儀表禮儀\h二、著裝禮儀\h第三節(jié)商務(wù)活動中的應(yīng)酬禮儀\h一、見面禮儀\h二、電話禮儀\h三、餐飲禮儀\h四、座次禮儀\h五、交談禮儀\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題第一章溝通基本原理第一節(jié)什么是溝通一、溝通的定義讓我們一起來回顧，在一個平常的日子里，發(fā)生在你生活里的平常事情——早晨，鬧鐘叫醒了你。你打著呵欠，惺忪睡眼地向你下鋪的同學(xué)咕噥道：“我入睡前想了很久，覺得你的觀點很新奇，也很有道理，不過我也有一點自己的想法……。”你一邊表達(dá)看法，一邊穿著衣服。課堂上，你們幾個精神不振，老師因此露出了疑惑和不悅的神色。于是課后你趕緊向老師解釋：“很抱歉，我們昨晚在宿舍為老師提出的問題討論到很晚，導(dǎo)致睡眠不足，影響了今天聽課。非常不好意思。”一天的功課結(jié)束了。你突然想起幾個久未聯(lián)系的中學(xué)同學(xué)，于是分別給他們打了電話或?qū)懥诵呕虬l(fā)了E-mail，順便委托他們幫你辦些小事，并詢問你可以幫他們做些什么。今天是周末，沒有晚自習(xí)，于是你約上了幾個要好的朋友，喝喝茶、聊聊天?！厦媪信e的你這一天所做的事情，都可稱作溝通活動。從理論上給溝通下一個完美的定義是一件很難做到的事情，也沒有必要，所以我們可以將溝通簡單描述為：人與人之間的信息傳遞與交流。例如，一個主管告知下屬：“這個月每人發(fā)獎金500元?！毕聦賳柕溃骸笆歉蹘胚€是人民幣？”答：“港幣?！眴枺骸笆裁磿r候發(fā)？”答：“后天?！边@就是一個簡單的信息傳遞與交流的例子。然而，人是很復(fù)雜的。首先，人是一個感情動物，而不是機器。在交換信息的過程中必然摻雜著各自的情緒。比如在上例中，雙方對答的聲音是高還是低，語速是快還是慢，其含義就各不相同。其次，人是有思想、有自己價值觀的。對同一個信息可能會有不同的理解和看法。如在上例中，我們就很難斷定，所有聽到這個“好”消息的人，是不是都會歡呼雀躍。所以說，人與人之間信息交流實際上包含了多個方面的內(nèi)容。一般而言，它包括信息、思想、情感和觀點。比如在本章的開篇，你一天的活動里：和朋友談話時，談?wù)摰耐菍Ψ礁信d趣的話題，對方因此暢所欲言，或者你可能說的并不多，但可能發(fā)問多、傾聽多，從而引導(dǎo)對方發(fā)言，以獲得盡可能多的信息，并維持著良好的氣氛；你可能非常尊重對方的意見，很少直接否定或反駁對方；交談中你把最愉悅的神情，留給了對方；你經(jīng)常主動請教對方，并適度贊美對方……因此，概括起來說，溝通，是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點。溝通是信息的傳遞與理解。首先溝通是一個信息傳遞的過程。如果信息沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。說話者要有聽眾，正如作者要有讀者一樣。其次，要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還要被理解，沒有理解稱不上是溝通。良好的溝通并不是達(dá)成協(xié)議，而是溝通雙方能準(zhǔn)確地理解信息的意義，如果有人與我們的意見不同，不能認(rèn)為未能完全領(lǐng)會我們的看法，而只是雙方的觀點不同罷了，只要對方了解了自己的意圖，就算做好溝通了?，F(xiàn)代社會中，不善于溝通將失去許多機會，同時也將導(dǎo)致你無法與別人協(xié)作。人不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。二、溝通的類型按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，溝通可以分為以下幾種。（1）按信息流向劃分，可以將溝通分為上行溝通、下行溝通，即在不同系統(tǒng)的不同管理層次之間進(jìn)行的溝通。（2）按信息傳遞的途徑劃分，溝通可以分為正式溝通與非正式溝通。前者指信息通過正式組織，按規(guī)定的正式程序與渠道傳遞；后者則是指通過非正式組織，進(jìn)行私下傳遞。（3）按信息傳遞的媒介劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。后者是借助體態(tài)語言等非文字語言進(jìn)行的溝通。（4）按信息傳遞的范圍劃分，溝通可分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。三、溝通的基本要素溝通過程由各種要素組成，包括發(fā)信者、聽眾、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境。1．信息發(fā)送者信息的發(fā)送者是溝通過程的主要要素之一。發(fā)送者是利用生理或機械手段向預(yù)定對象發(fā)送信息的一方。發(fā)送者可以是個人，也可以是組織。發(fā)送者的主要任務(wù)是信息的收集、加工、傳遞和對反饋的反應(yīng)。2．信息接收者信息接收者是發(fā)送者的信息傳遞對象。因為人們有要分享的信息、思想和感情，所以必須進(jìn)行溝通。然而，這種分享并非一種單向的過程，即一個人表達(dá)思想，其他人接受。這個過程可逆向進(jìn)行。在大多數(shù)情景中，發(fā)送者與接收者在同一時間既發(fā)送又接受。在人際溝通中，發(fā)送者與接收者可以面對面地進(jìn)行交流，接收者在交流中，可以及時地把自己的意見和情感反饋給發(fā)送者。因此，接收者的主要任務(wù)是把發(fā)送者的思想和情感接受，并及時地把自己的思想和情感反饋給對方。3．信息信息就是發(fā)信者所發(fā)送的內(nèi)容，是由發(fā)信者要與接受者分享的思想和情感組成的。所有的溝通信息都是由語言和非語言兩種符號組成的，思想和情感只有在表現(xiàn)為符號時才得以溝通。（1）語言符號。語言中每一個詞都是表示某一種特定事物或思想的語言符號。比如說：我們說“衣服”，我們認(rèn)同是用的某種東西，這樣衣服就是一個具體的符號，一個代表物品的符號，然而當(dāng)我們聽到“衣服”這個詞時，我們可能有一種不同的印象。可能是外套、毛衣以及內(nèi)衣等各種不同的衣服。表達(dá)思想的抽象符號更為復(fù)雜，例如，我們理解挫折、饑餓、傷害這些詞時就會有巨大差別，怎樣解釋這些詞是由我們的經(jīng)驗決定的，因為人們的經(jīng)驗在一定程度上是有區(qū)別的，所以給予這些詞賦的含義也不同。（2）非語言符號。非語言符號是我們不用詞語進(jìn)行溝通的方式。如面部表情、手勢、姿勢、語調(diào)和外表等。像語言符號一樣，我們都給非語言符號賦予特定的含義。打哈欠意味厭煩或疲倦，皺眉表明疑慮、不看著別人的眼睛可能是隱瞞著什么東西等。像語言符號一樣，非語言符號也會誤導(dǎo)別人。我們不能控制絕大多數(shù)的非語言行為，而且經(jīng)常發(fā)出甚至連自己也不知道的信息。許多非語言信息在不同的文化間有區(qū)別。在某種文化中，蹺起二郎腿，露出鞋底是一種極度的侮辱；在另一種文化中，尊敬人的舉動是由鞠躬來體現(xiàn)的；而有些文化中，深層次的尊敬是通過觸摸他人的腳來體現(xiàn)的。4．渠道渠道是信息經(jīng)過的路線，是發(fā)信者把信息發(fā)出和接受者接受和反饋的手段。面對面溝通的主要渠道是聲音和視覺，我們相互聽和看。除了我們熟悉的大眾媒介中的收音機、電視機、報紙、雜志等渠道，還有其他渠道，如非語言符號，握手（接觸）、著裝（視覺）、尊敬的語氣（聲音）。渠道的主要任務(wù)是保證溝通的雙方信息傳遞所經(jīng)過的線路暢通。5．噪音噪音是溝通過程中的干擾因素，它是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪音發(fā)生在發(fā)信者和接受者之間，它分成三種形式：外部噪音、內(nèi)部噪音和語義噪音。外部噪音來自于環(huán)境，它阻礙聽到或理解信息。你與你同宿舍的人推心置腹地交談，可能被一群人的叫喊聲、飛機聲以及其他聲音所干擾。另外，外部噪音不一定全部來自聲音，如你在陽光下站著與人講話，可能由于陽光的照射使你感到不舒服而分散了你的注意力；在交談中看到一些蟲子亂爬，可能使注意力不能很好地集中起來。內(nèi)部噪音發(fā)生在發(fā)信者與接受者的頭腦中，會影響正確的溝通。溝通過程中，溝通雙方任何一方的思想和情感在溝通以外的事情上。例如，還沒有到下課的時間，一個學(xué)生沒有好好地聽講，而在考慮吃午飯的事：“今天午飯不知有沒有餃子？”。內(nèi)部噪音有時也來源于信念和偏見。例如，有些人不相信女性能獲得比較高的職位，因此，如果自己的上司是女領(lǐng)導(dǎo)的話，對于女領(lǐng)導(dǎo)安排的事，就不愿意痛快地去做。語義噪音是由人們對詞語情感上的反應(yīng)而引起的。在溝通中，一些人不愿聽自認(rèn)是冒犯尊嚴(yán)的一些語言。例如在《圍城》中方鴻漸在給某大學(xué)演講時，談西方的梅毒與吸毒問題，一些老學(xué)究就認(rèn)為這是對他們尊嚴(yán)的冒犯而拒絕聽演講。一些受過日本人危害的老年人一聽有關(guān)日本人的一些言論，就感到厭煩。語義噪音和外部噪音一樣，能干擾全部或部分信息。6．反饋反饋指接受者接受發(fā)信者所發(fā)出的信息，通過消化吸收后，將產(chǎn)生的反應(yīng)傳達(dá)給發(fā)信者。例如，我給你說一個笑話，你付之一笑，這就是反饋。在溝通中反饋是非常重要的一環(huán)，因為反饋讓溝通參與者知道思想和感情是否按他們的計劃方式來分享。面對面地發(fā)送與接受在沒有干擾的環(huán)境中，我們有機會知道他人是否理解并領(lǐng)會信息傳達(dá)的意思。教師上課時往往根據(jù)學(xué)生的面部表情和眼神來判斷學(xué)生是否理解了講課內(nèi)容。如學(xué)生坐立不安或注意力分散就可以斷定聽得有些厭煩了等。在溝通中參與的人數(shù)越少，反饋的機會越多；參與的人數(shù)越多，反饋的機會就越少。7．環(huán)境環(huán)境是溝通發(fā)生的地方。環(huán)境能對溝通產(chǎn)生重大影響，正式的環(huán)境適合于正式的溝通。例如禮堂就是演講和表演的好地方，但對于交談，就不是合適的地方，如果更親密的交談，就要在小一點光線好、比較舒服的屋子里，面對面地交談。環(huán)境影響權(quán)力關(guān)系，例如院長叫一個老師去他的辦公室，這是說明院長比老師有更大的權(quán)力。環(huán)境中的家具的布置也能影響溝通，例如，大學(xué)里圖書館的桌子擺設(shè)就是適合讀書，不方便交談。第二節(jié)溝通媒介溝通媒介指的是一些可以用來發(fā)出和接收信息的傳導(dǎo)物（信息發(fā)送者使用）和感受器（信息接收者使用）。在我們的日常工作生活中，溝通媒介多種多樣，有我們傳統(tǒng)的面對面談話、文件、便條，也有現(xiàn)代的電話、E-mail、實時聊天工具（如MSN、QQ等）、視頻、音頻等。每種溝通媒介都可以用來傳遞和接收信息，根據(jù)可攜帶的信息量和提供反饋的速度，可以決定某媒介的豐富度。一、面對面溝通面對面溝通是最有效的溝通方式，因為雙方不僅能了解言語的意思，而且能夠了解肢體語言的含義，比如手勢和面部表情。哈佛大學(xué)和哥倫比亞大學(xué)最近的一項研究表明，面對面的會議能多吸引38％的注意力。而且“親自參加會議”本身也傳遞了一個有力的信息，表達(dá)了對組織成員以及他們需要與之打交道的利益相關(guān)者的承諾。面對面溝通是建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的最佳方法。在很多文化環(huán)境里，面對面溝通是做業(yè)務(wù)的唯一途徑。此外，在處理微妙的人際關(guān)系或傳遞復(fù)雜信息時，面對面溝通仍然是最合適的方式。比如，對于涉及支出和收入之類比較敏感的薪資或合同談判情況，雙方在同一個房間協(xié)商將更容易取得進(jìn)展。面對面溝通或者模擬的面對面互動有助于人們討論復(fù)雜問題，在日益逼近最后期限的情況下迅速做出決策。二、書面溝通正式文件、備忘錄或者郵件這些方式都屬于書面溝通，它的特點是持久性。書面溝通應(yīng)該僅僅用在必要的時候并且不會增加雙方的工作量情況下使用，我們往往不愿意在瑣碎的文檔中尋找那些能夠在下次會議上能口頭溝通獲得的信息，所有的書面表達(dá)必須清楚、簡潔，不能附帶與主題無關(guān)的其他內(nèi)容，用短句來替代長句，用主動語態(tài)替代被動語態(tài)，避免使用雙重否定或者古漢語詞匯，措辭要自然。書面溝通也是幫助記憶的一種有效方式。書面溝通有如下特點：（1）寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思；（2）書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高；（3）書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)；（4）書面材料可以不受時空的限制，實現(xiàn)不同時空的溝通。書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對詞句的靈活運用、語法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面。在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對書面溝通的影響、限制很大。三、電子網(wǎng)絡(luò)媒介溝通如今，人們要進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通，面對面的方式和傳統(tǒng)的書面方式也不常見了。人們常借助電子媒介來傳遞信息。有些溝通媒介，比如電子郵件和音頻會議是一維的。其他媒介，比如插圖書籍和報紙，在文字的基礎(chǔ)上增加了照片、表格和插圖，又增加了一維。還有一些媒介，比如視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議和信息流是真正的多媒體方式，結(jié)合了聲音、圖像和文本，增強了用戶的感受，增加了多層次的意義。今天，最常用的電子網(wǎng)絡(luò)溝通方式包括以下幾種。1．電子郵件電子郵件打破了時間和空間的限制，讓工作時間或工作地點不同的人們能夠有效地溝通。電子郵件讓人們能夠同時給幾個人發(fā)送信息，并能發(fā)送電子文件、圖片或文檔等附件。但電子郵件的普及導(dǎo)致其被濫用，而且往往被用于不正當(dāng)?shù)哪康?。因為電子郵件幾乎不包含人們的外貌特征和氣質(zhì)形象方面的信息，也不能傳達(dá)微妙的手勢或者非言語的暗示，它可能被誤解或者曲解，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。而面對面的溝通則沒有這些問題。因此，許多研究人員和經(jīng)理們建議，對有爭議或者敏感的問題進(jìn)行溝通時，應(yīng)避免使用電子郵件。2．即時通訊即時消息IM（InstantMessaging）是一種接近于實時進(jìn)行的文字信息溝通，它可以在兩個或更多用戶之間進(jìn)行。它和普通電子郵件的不同之處在于，它的信息溝通立即就完成，而且進(jìn)行“對話溝通”相當(dāng)簡便。QQ和MSN的廣泛普及使得IM成為目前僅次于Web瀏覽的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。因為它的參與人員是“好友名單”上的，所以有一種濃厚的社區(qū)氣氛。在很多情況下，這種氣氛有助于建立有效的溝通區(qū)域。用來發(fā)送沒有爭議的信息給一大群人，IM是行之有效的溝通方式。但它不適合所有的場合或者工作關(guān)系。兩個工作聯(lián)系不是很緊密的人對于這種親密的實時聊天可能會感到不自在，而兩個試圖解決難題的人可能會認(rèn)為即時通訊的固有缺陷妨礙了解決問題的進(jìn)程。3．音頻會議音頻會議多使用電話進(jìn)行，電話方便快捷、使用簡單，加上今天的語音郵件功能，在溝通方面具有很大的靈活性，即使另一方不能接聽電話也沒關(guān)系。和電子郵件或者即時信息相比，音頻會議最突出的優(yōu)點是，與會者之間有了更加“實質(zhì)性”的接觸。在音頻會議上，與會者可以通過改變語氣、音調(diào)或者音量，使用停頓和語氣詞（嗯、呃），來銜接話題，增加音頻本身沒有的弦外之音。不幸的是，音頻會議最大的缺點是看不見與會人員。最近一個調(diào)查顯示，在音頻會議上只有23％的人在全神貫注地開會?？偟恼f來，音頻會議在一些商業(yè)應(yīng)用上非常有效，但它也讓與會者更容易做其他與會議不相干的事情。4．帶音頻的網(wǎng)絡(luò)會議網(wǎng)絡(luò)會議又稱遠(yuǎn)程協(xié)同辦公，它是利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)不同地點多個用戶的數(shù)據(jù)共享。用戶可以使用網(wǎng)絡(luò)會議實現(xiàn)遠(yuǎn)程銷售、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、在線市場活動等。網(wǎng)絡(luò)會議增加了一定的視頻信息，能讓與會者觀看幻燈片演示，在主持人引導(dǎo)下瀏覽網(wǎng)絡(luò)，或者和其他人溝通、討論文件。網(wǎng)絡(luò)會議和網(wǎng)絡(luò)音頻或者視頻不同，與會者在參加遠(yuǎn)程會議的同時，可以通過瀏覽器共享文件。它是一種相對便宜和有效的團隊協(xié)作技術(shù)，有不少獨到之處，可以增強團隊的會議體驗。然而，網(wǎng)絡(luò)會議和音頻會議類似，與會人員是隱蔽的。所以，與會人員往往在會議過程中“忙私活”。如果要建立合作關(guān)系或者促進(jìn)團隊工作，網(wǎng)絡(luò)會議和音頻會議都不是理想的選擇。5．信息流信息流也叫網(wǎng)絡(luò)傳播，它將極具震撼力且內(nèi)容豐富的信息傳輸給任何一個擁有電腦和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的人。憑借它，人們可以在互聯(lián)網(wǎng)或者公司內(nèi)部網(wǎng)上快速傳輸音頻和視頻文件，用戶不必苦苦等候文件下載就可以看到視頻畫面或者聽到聲音。在一個直播或者實時的信息流中，參與人員被告知在預(yù)定的時間訪問特定的網(wǎng)址，大家同時觀看節(jié)目。而在一個存檔的或者按需提供的信息流中，事件被轉(zhuǎn)化成數(shù)字文件，儲存起來供以后查看。這種情形不像現(xiàn)場直播一樣直接，用戶需要下載后才能觀看。最重要的是，信息流本質(zhì)上是一種從主持人到觀眾的單向溝通。假如一個議題需要與會人員討論，或者要求發(fā)言人和與會者在預(yù)先準(zhǔn)備好的提問和回答范圍以外對話，信息流就不是最好的溝通方式。現(xiàn)在很多網(wǎng)站，比如博客中國、搜狐、新浪、網(wǎng)易等，都有為網(wǎng)民開辟的專欄。邀請、吸引、招聘一批有寫作實力和有寫作愿望的有影響力的作者，在線寫作，發(fā)表專欄文章，從而提高網(wǎng)站影響力。同時作品也在網(wǎng)絡(luò)傳播中獲得認(rèn)可，作者也獲得了較高知名度。從而每個人都可以既是作者，又是編輯，又是作品的閱讀者，集三位于一體。而這些在傳統(tǒng)文學(xué)看來是不可想象的。6．視頻會議視頻會議是一種召開現(xiàn)場會議的方法，它為處在兩個或者兩個以上不同地點的人提供面對面的會議。視頻會議系統(tǒng)實時傳輸視頻音頻信息以及文件資料，使會議成員可以遠(yuǎn)距離進(jìn)行直觀、真實的視（音）頻交流。另一方面，利用多媒體技術(shù)的支持，視頻會議系統(tǒng)可以幫助使用者對工作中各種信息進(jìn)行處理，如共享數(shù)據(jù)、共享應(yīng)用程序等，從而構(gòu)造出一個多人共享的工作空間。通俗地說，需要開會的每個會場安裝一套視頻會議終端，接上電視機、攝像頭、麥克風(fēng)等附件，再接入相應(yīng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)如ADSL，ISDN等，即可實現(xiàn)視頻、音頻、數(shù)據(jù)的實時傳送，從而讓我們真正實現(xiàn)天涯共一室的夢想。隨著現(xiàn)代視頻壓縮技術(shù)，尤其是寬帶網(wǎng)絡(luò)的日益完善和發(fā)展，實時視頻通訊已成為寬帶網(wǎng)絡(luò)中除電視、數(shù)據(jù)之外的第三大服務(wù)內(nèi)容。如果使用視頻會議系統(tǒng)，那么歐洲的老板只需坐在辦公室即可同各大洲的下屬們面對面地商討公司業(yè)務(wù)；黨中央國務(wù)院的會議精神可以通過網(wǎng)絡(luò)直接傳到各縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，任一鄉(xiāng)鎮(zhèn)的會場圖像亦可實時傳給中央；大學(xué)各分校的學(xué)生可即時向在本部授課的教授提問。視頻會議提供了面對面溝通的所有獨特好處，而不用支付召集異地人員集中到一個會議室的直接和間接成本。在會議中，與會人員可以展示與工作相關(guān)的物品，比如器械或者產(chǎn)品，這樣就可以發(fā)現(xiàn)其他人是否在認(rèn)真聽取會議觀點和信息并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。與會人員還可以被分成兩個或多個小組，同時對問題展開討論，推進(jìn)決策進(jìn)程。多數(shù)組織都使用多種溝通方式幫助員工保持聯(lián)系和正常工作。過去，很多溝通方式都被當(dāng)作孤立的方案來解決特殊需要?，F(xiàn)在，必須把它們放在更大的環(huán)境下考慮，盡量將不同的溝通方式整合到一個統(tǒng)一的、多層次的溝通平臺。第三節(jié)溝通障礙與有效溝通一、溝通障礙阻礙溝通的因素是十分復(fù)雜的，但可大致歸納為以下幾方面。（1）物理性溝通障礙。這是指環(huán)境方面的某些要素可能會減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收。物理方面的障礙會使溝通受到干擾而突然中斷，而且這種情況在溝通過程中可能會發(fā)生許多次。例如，會談中，突然窗外傳來消防車的警鈴聲。就算你們兩人禮貌性地不去注意外面的騷動，盡力集中精神，但實際上仍然受到了干擾。（2）管理性溝通障礙。即在溝通觀念、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通體制與制度、與溝通相關(guān)的權(quán)限、職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的因素。例如，主管對你說話的時候，你總會覺得他是上司；當(dāng)你和下屬溝通時，就算你是位非常擅長處理人際關(guān)系的人，你也無法讓對方忘記職位的差距。這種感覺會使工作上的人際溝通變得比較復(fù)雜。（3）心理性溝通障礙。溝通主體與溝通對象在個性、心理等方面的因素也會影響管理溝通的順利進(jìn)行。每個人都會把以往的經(jīng)驗、本身的想法和感覺介入人際溝通，因而難免會在某些議題上堅持自己的立場。對于已經(jīng)做出的決定，則往往覺得不需要或不希望接納新的資料。所以，接收到的新信息常會被個人的原則、道德標(biāo)準(zhǔn)和個人信仰所扭曲。（4）語言性溝通障礙。語言溝通是最直接有效的。人在出生后的頭幾年，學(xué)習(xí)說話是主要工作之一，大部分的幼兒可以自己學(xué)會并熟練使用自己生活環(huán)境中所使用的語言。若因各種因素學(xué)得不好或?qū)W好了又被破壞，則會造成溝通方面的困難，稱為語言性溝通障礙。語言是溝通中最基本的手段，它常由于語言表達(dá)不準(zhǔn)確或接收者理解上的不同而導(dǎo)致信息失真，因而對學(xué)習(xí)、人際關(guān)系、情緒行為以及社會適應(yīng)都有莫大的影響。據(jù)推估，至少有百分之五的人有暫時性或永久性的“語言溝通障礙”。二、有效溝通的原則1．明確溝通的目標(biāo)溝通是作為一種有意識的自覺行為，必須在溝通之前，規(guī)定明確的目標(biāo)。溝通的目標(biāo)，決定溝通的具體內(nèi)容與溝通渠道、方式方法。整個溝通過程都要按目標(biāo)要求來設(shè)定。2．具備科學(xué)的思維思維是溝通的基礎(chǔ)，只有具備科學(xué)的思維，才會進(jìn)行有效的溝通，才容易溝通成功。要具備科學(xué)的思維，一是要正確處理信息，檢驗信息的真實性，并能認(rèn)識事物的本質(zhì)，抓住問題的關(guān)鍵；二是要形成清晰的溝通思路，構(gòu)思出周密的溝通方案。3．管制信息流溝通過程中，信息不足不行，而信息過多也不行。首先，要對所溝通的信息進(jìn)行科學(xué)處理，提高信息的質(zhì)量，特別是真實性、準(zhǔn)確性；同時，要對信息進(jìn)行必要的過濾，去掉無關(guān)緊要的信息。以保證所傳遞的信息質(zhì)量高，數(shù)量適當(dāng)。其次，要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法。因為有效溝通，就是要根據(jù)溝通目標(biāo)、溝通內(nèi)容和溝通對象等方面的需要，正確地選擇溝通渠道、媒介及相應(yīng)的溝通方式與方法，從而保證在傳遞過程中的效率和質(zhì)量。4．講究語言藝術(shù)語言是管理溝通最基本的手段，能否正確、有效地使用語言，對溝通效果影響極大。管理者要講究語言藝術(shù)，提高溝通語言的簡練性、準(zhǔn)確性、針對性和趣味性，以提高溝通的有效性。5．了解溝通對象，增強溝通針對性溝通對象的需要、心理、知識、個性等因素對溝通效果影響也是很大的。如果不了解溝通對象的情況，溝通時就如“盲人騎瞎馬，夜半臨深潭”，必然導(dǎo)致溝通失敗。管理者在溝通前，應(yīng)利用多條渠道，盡可能多地了解溝通對象多方面的情況，真正做到“知己知彼”，然后，有針對性地進(jìn)行溝通，方會取得成功。6．及時地運用反饋反饋，也稱回饋。它可以排除噪聲和信息失真，增強溝通的有效性。特別是在面對面的直接溝通中，更應(yīng)及時注意反饋，隨時把握溝通對象的反應(yīng)、心態(tài)及溝通效果，及時地調(diào)整溝通策略與方法，以實現(xiàn)更為有效的溝通。第四節(jié)商務(wù)溝通在商務(wù)領(lǐng)域，溝通是否有效，許多時候直接決定了商務(wù)活動的成敗。如何清晰而有說服力地陳述你的觀點，這和如何有效地分析數(shù)據(jù)或明智地規(guī)劃行動同樣重要。成功的商務(wù)溝通取決于對下列關(guān)鍵問題的回答。面對客戶或下屬，你是否出言不遜，一語“傷”人？是否居高臨下，盛氣凌人？你是否就事論事，見物不見人？你是否只強調(diào)原則性，不講究靈活性，大問題不嚴(yán)，小問題不放？你是否對別人的話不感興趣，要么心不在焉，要么說別的？或一邊聽，一邊干別的事，對別人的話不屑一顧？你不同意對方的意見時，是否就立刻激動起來，馬上表示反對？或隨意打斷或制止對方講話？或表示不愿意聽？以上這些現(xiàn)象，均屬于商務(wù)活動中的溝通技巧甚至藝術(shù)。要掌握商務(wù)溝通的概念，首先要了解商務(wù)活動的含義。一、什么是商務(wù)活動任何組織和個人，為了生存和發(fā)展，都必然參加社會活動，并從中獲取各種物質(zhì)、能量和信息，直接或間接地通過交換為社會提供產(chǎn)品或服務(wù)。這些與市場相關(guān)的活動，通常稱之為商務(wù)活動或商業(yè)活動。那么，商務(wù)就是指參與市場活動的主體（廠商、政府、個人與家庭）圍繞賣方以盈利為目的的出售和買方以生存和發(fā)展為目的商品購買的各種相關(guān)經(jīng)濟活動的集合。（1）商務(wù)是涉及買賣商品的事務(wù)。一切買賣商品和為買賣商品服務(wù)的相關(guān)活動都是商務(wù)活動；一切旨在達(dá)成商品交易的相關(guān)行為都是商務(wù)行為。（2）商務(wù)涉及各種經(jīng)濟資源，包括物質(zhì)產(chǎn)品、勞務(wù)、土地、資本、信息等有償轉(zhuǎn)讓的相關(guān)活動，這種資源通過交換方式實現(xiàn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過程就是商務(wù)活動過程。（3）商務(wù)主要針對營利性組織而言，人們從事經(jīng)濟活動是以盈利為目的的，那么這種活動就是商務(wù)活動，它包括了商品買賣和生產(chǎn)活動，其他營利性服務(wù)活動，包括法律服務(wù)中的經(jīng)濟法范疇的服務(wù)。需要強調(diào)的是，政府作為不以盈利為目的的買方在市場中的“政府購買”行為也屬于商務(wù)行為，必須遵循市場規(guī)律和相關(guān)行為準(zhǔn)則行事，但也有其特殊性，政府機構(gòu)對其“政府購買”活動有其管理要求，同時作為賣方的廠商也有相應(yīng)的商務(wù)活動特點。（4）商務(wù)涉及商務(wù)組織、政府部門（包括事業(yè)單位）、家庭和個人的市場交換活動。這些商務(wù)主體在市場中的所有往來活動及各種交換活動有信息的（貿(mào)易信函、合同文書等）、物質(zhì)的（商品、資金、房地產(chǎn)等）、服務(wù)的（法律、生活服務(wù)、運輸、金融與保險等）。但各個買賣主體的市場行為具有不同的商務(wù)特性，如消費者在市場上購買自己所需的商品與商務(wù)組織在市場上購買用于進(jìn)一步轉(zhuǎn)售的商品是兩種不同特性的經(jīng)濟行為，前者的商務(wù)行為是以自身的生存為直接目的，后者則是通過經(jīng)營進(jìn)行資本積累為直接目的的商務(wù)行為。我們明確商務(wù)活動的主體，是為了更好地分析研究其商務(wù)活動特點，以便開展有效的商務(wù)溝通。另外，作為賣方的主體需要把自己的商品或服務(wù)推銷給買方，其商務(wù)活動特點與作為買方主體的商務(wù)活動特點截然不同。其中，營銷活動主要指賣方行為，而商務(wù)包括了賣方行為和買方（包括為進(jìn)一步轉(zhuǎn)售或加工后出售的購買者）行為，是買和賣的統(tǒng)一體。因此，營銷活動僅僅是商務(wù)活動的主要內(nèi)容之一，但不能取代所有商務(wù)活動。由此可見，商務(wù)主要泛指商務(wù)組織、政府、家庭和個人的各種“外部的”市場行為。本書所涉及的買賣主體，主要是指現(xiàn)代商務(wù)組織、企業(yè)或公司。因此，商務(wù)的概念包含以下三個層次。（1）為保證生產(chǎn)活動正常運行所進(jìn)行的采購、銷售、儲存、運輸?shù)然顒?，是商?wù)組織最基本的商務(wù)活動。（2）為穩(wěn)定商務(wù)組織主體與外部的經(jīng)濟聯(lián)系及有效開展購銷活動所進(jìn)行的商情研究、商業(yè)機會選擇、商務(wù)洽談、合同簽訂與履行、商務(wù)糾紛（沖突）處理等活動，是為生產(chǎn)和購銷服務(wù)的商務(wù)活動。（3）為保持自身的競爭優(yōu)勢和長期穩(wěn)定發(fā)展所進(jìn)行的塑造組織形象、制定和實施競爭戰(zhàn)略、擴張經(jīng)營資本、開拓新市場、防范經(jīng)營風(fēng)險等活動，是戰(zhàn)略性的商務(wù)活動。上述三個層次相互聯(lián)系、相互影響，構(gòu)成了一個完整的商務(wù)體系。二、什么是商務(wù)溝通商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。三、商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用喬治·強斯頓是一家營建公司的安全檢查員。檢查工地上的工人有沒有戴上安全帽，是強斯頓的職責(zé)之一。據(jù)他報告，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)有工人在工作時不戴安全帽，他便會用職位上的權(quán)威要求工人改正。其結(jié)果是，受指正的工人常顯得不悅，而且等他一離開，就又把帽子拿掉。后來強斯頓決定改變方式。第二回他看見有工人不戴安全帽時，便問是否帽子戴起來不舒服，或是帽子尺寸不合適。而且他還用愉快的聲調(diào)提醒工人戴安全帽的重要性，然后要求他們在工作時最好戴上。這樣的效果果然比以前好得多，也沒有工人顯得不高興了。（陳書凱．受益一生的交友忠告．北京：中國紡織出版社，2006．）很顯然，假如強斯頓只是一味地批評那些工人，則只會得到更多的怨恨。我們知道，商務(wù)組織是由許多不同的部分和成員所構(gòu)成的一個整體，這個整體有其特定的目的和任務(wù)。而這個整體的每個成員，并不是絕對理性的動物，而是一個個充滿了情緒變化、成見、自負(fù)甚至虛榮的人。如果沒有良好的溝通環(huán)境，可以想象一下將會是一種什么情景?？偨?jīng)理任命小李當(dāng)總經(jīng)理助理，可是小李遲遲不來報到；財務(wù)部小吳剛向甲公司匯去10萬元錢購買原料，而小王第二天又向甲公司匯去10萬元；工人老黃根據(jù)工程師設(shè)計的圖紙生產(chǎn)的零件，下一道工序根本不能使用；中國員工埋怨外國員工不了解中國國情，外國員工抱怨中國員工素質(zhì)太低……。這樣下去，不要多久，這個商務(wù)組織非垮臺不可。有效溝通是企業(yè)經(jīng)營管理和我們個人在社會生活中經(jīng)常需要遇到的基本問題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。班哲明·富蘭克林年輕的時候并不圓滑，但后來卻變得富有外交手腕、善與人應(yīng)對，因而成了美國駐法大使。他的成功秘訣是：“我不說別人的壞話，只說大家的好處”。概括地講，商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。1．有利于商務(wù)組織內(nèi)部實現(xiàn)信息資源共享，提高工作效率內(nèi)部溝通是企業(yè)提高效率和信息資源共享的重要途徑之一。商務(wù)組織的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報，如政治及經(jīng)濟政策，行業(yè)狀況與發(fā)展趨勢，消費市場的動態(tài)等。商務(wù)組織內(nèi)的信息溝通可以了解職工的意見傾向和工作結(jié)果，把握他們的勞動積極性與需求，洞察各部門之間的關(guān)系與管理效率。在組織中只要有兩個人以上共同工作，就一定要分享信息，否則工作將無法進(jìn)行。管理人員要把組織的目標(biāo)、決策、操作指示傳達(dá)給操作人員，操作人員要把對指示的理解、工作的結(jié)果反饋給管理人員。員工之間要分享的信息相當(dāng)廣泛，如科技的新發(fā)展、個人經(jīng)驗、對操作的評價、上級的指示等。因此，通過溝通，企業(yè)內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達(dá)成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高工作效率。2．通過溝通可以促進(jìn)組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧，增強商務(wù)組織的凝聚力和競爭力組織內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強組織的凝聚力和競爭力。下面墨子與耕柱的對話就收到了這樣的效果。耕柱是春秋戰(zhàn)國時期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以至于要時常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責(zé)罵你，也是因為你能夠擔(dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！绷己玫臏贤?，可以增強員工的認(rèn)同感和忠誠，使員工感受到自己是公司的一員，從而發(fā)揮員工的積極性和自主意識。所以，溝通不僅僅是為了保證組織內(nèi)部信息流動的暢通，也是為了體現(xiàn)對員工意見的重視和對員工的尊重。我們常在一些商務(wù)組織中看到科研人員（或部門）與生產(chǎn)人員或者經(jīng)銷人員（或部門）之間關(guān)系緊張、矛盾激烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的局面，究其原因，是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。眾所周知，無論在日常生活還是在實際工作中，人們相互溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人們心情舒暢。而且在溝通中雙方會產(chǎn)生共鳴和同情，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。如果一個商務(wù)組織的信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，將使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這不僅影響職工心理健康，還將嚴(yán)重影響商務(wù)組織的正常生產(chǎn)。組織內(nèi)部的良好溝通，可以改進(jìn)管理，改善組織內(nèi)部人際關(guān)系，使內(nèi)部職能有效地銜接，從而形成組織合力，較好地發(fā)揮企業(yè)整體力量。3．通過溝通激勵職工積極參與組織內(nèi)部的管理，共同達(dá)成組織目標(biāo)這是一個由多個部門協(xié)同為生產(chǎn)現(xiàn)場提供服務(wù)的案例。制造業(yè)不斷地面臨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代，每次新產(chǎn)品的開發(fā)都是企業(yè)戰(zhàn)略的體現(xiàn)，因此事關(guān)重大。圍繞新產(chǎn)品的生產(chǎn)，大家需要形成一個團隊，在明確共同的目標(biāo)和各自分工的前提下，彼此提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是團隊成功的標(biāo)志。羅主管在接手新產(chǎn)品項目開發(fā)的工作時，意識到這是一個需要高度協(xié)作的工作，他請來技能培訓(xùn)老師、技術(shù)部人員、品質(zhì)管理人員和物流部人員開會，將自己遇到的困難和目標(biāo)都誠懇地與這些部門作了溝通，相關(guān)的部門都針對他所面臨的問題提供了有效的解決方法。會議開得很成功，大家決定以后定期碰頭，解決在協(xié)作上需要協(xié)調(diào)的事。不久后，在新產(chǎn)品批量生產(chǎn)的慶功會上，羅主管發(fā)表了熱情洋溢的講話：“這次新產(chǎn)品的成功，我由衷地感受到，是我們所有部門協(xié)作的成績。感謝技術(shù)部的技術(shù)人員，在試做階段沒日沒夜地工作，解決了大大小小試做階段出現(xiàn)的問題，批量生產(chǎn)時才會這么順利。他們還為提高工程能力，作了十多項改進(jìn)，使我們的生產(chǎn)效率得以提高。感謝技能培訓(xùn)老師，培訓(xùn)的這批作業(yè)人員技能素質(zhì)都不錯，為這個產(chǎn)品輸送了合格的作業(yè)員。感謝物流和品質(zhì)管理人員，給予我們緊密的配合，常常為配合生產(chǎn)加班，物料配給都很及時，最大程度地保證了我們的生產(chǎn)和進(jìn)度。因為大家的協(xié)作才使得我們獲得了成功。我們團隊的配合使得大家的力量被發(fā)揮出來，這個新產(chǎn)品項目才能又快又好地啟動。這是我們大家的成績！”（任璐璐．客戶服務(wù)案例與技巧．北京：清華大學(xué)出版社）通過溝通，組織內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達(dá)成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高工作效率。我們再以企業(yè)的重要的工作——銷售工作為例，從某種意義上來說，銷售產(chǎn)品并不僅僅是銷售人員的工作，公司內(nèi)部的所有人員都應(yīng)該參與到銷售工作中來。因此，企業(yè)的銷售工作也離不開各部門之間的相互協(xié)調(diào)，沒有其他部門的協(xié)調(diào)，再好的銷售人員也不可能與顧客建立起長久的關(guān)系，再好的銷售經(jīng)理也無法達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。所以這個工作特性對銷售經(jīng)理的溝通能力提出了很高的要求，事實上，只有具備了卓越的對內(nèi)溝通能力，銷售經(jīng)理才能勝任本崗位的管理工作，才有可能整合組織的資源來順利達(dá)成既定的目標(biāo)。因此，溝通既可以促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)管理方式，又可以調(diào)動廣大職工參與管理的積極性，使職工增強信心，積極主動地為商務(wù)組織獻(xiàn)計獻(xiàn)策，增強主人翁責(zé)任感，從而增強商務(wù)組織內(nèi)部的凝聚力，使商務(wù)組織蓬勃發(fā)展。4．通過溝通激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，提高決策的科學(xué)性管理者與員工通過不斷地溝通討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過程。它貫穿于整個的管理過程，不是僅僅在開始，也不是僅僅在結(jié)束，而是貫穿于管理的始終。其重要作用不僅在于能夠前瞻性地發(fā)現(xiàn)問題并在問題出現(xiàn)之前予以解決，還在于它能把管理者與員工緊密聯(lián)系在一起，經(jīng)常性地就存在和可能存在的問題進(jìn)行討論，共同解決問題，搬掉障礙，達(dá)到科學(xué)決策的目的。隨著我國管理民主化的不斷加強，目前許多商務(wù)組織采取了各種各樣的形式在本商務(wù)組織中展開全方位的溝通活動，如高層接待日、意見箱制度、懇談餐會、網(wǎng)上建議等。這些都可以通過各種渠道讓員工進(jìn)行跨部門的討論、思考、探索，而這些過程往往潛在著無限的創(chuàng)意。所以，一個成功的商務(wù)組織，其溝通渠道往往是暢通的。另外，任何一個商務(wù)組織（部門或個人）的決策過程，都是把情報信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^程。準(zhǔn)確、可靠、迅速地收集、處理、傳遞和使用情報信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。因此，科學(xué)決策的確定與商務(wù)組織溝通范圍、方式、時間、渠道是密不可分的。5．組織內(nèi)部有溝通渠道可以使組織文化在員工心目中潛移默化組織文化必須靠物化才能生根。所謂物化，就是組織（主要是企業(yè)）制造出優(yōu)秀的產(chǎn)品，給客戶提供優(yōu)良的服務(wù)。組織（企業(yè)）文化作為意識形態(tài)，需要以物質(zhì)作為支撐，反過來物質(zhì)又推進(jìn)意識形態(tài)的深化和升華。因此要塑造企業(yè)文化，不僅要從理念上形成認(rèn)識與理解，更重要的是建立傳播和執(zhí)行組織（企業(yè)）文化的溝通渠道。沒有這個渠道，組織（企業(yè)）文化就如同一紙空文，虛而不實，從而步入形而上學(xué)的誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)力求通過搭建良好而暢通的溝通渠道，使企業(yè)文化有效地進(jìn)行傳播，從而保證企業(yè)文化執(zhí)行力的正確性、方向性、把握度，使企業(yè)文化猶如宗教信仰般潛移默化在員工心目中，成為企業(yè)員工的精神綱領(lǐng)指導(dǎo)員工的言行舉止，以此體現(xiàn)企業(yè)的形象與風(fēng)范。四、商務(wù)組織外部溝通的作用外部溝通一是通過公共關(guān)系手段，利用大眾傳媒、內(nèi)部刊物等途徑，與客戶、政府職能部門、周邊社區(qū)、金融機構(gòu)等，建立良好關(guān)系，爭取社會各界支持，為組織創(chuàng)造好的發(fā)展氛圍；二是商務(wù)組織導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，把理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，進(jìn)行科學(xué)合理的傳播，樹立良好企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、美譽度、資信度，為企業(yè)騰飛和持續(xù)發(fā)展提供良好的環(huán)境。公眾自我保護(hù)、要求知情權(quán)和話語權(quán)的意識日益增強，輿論監(jiān)督越來越嚴(yán)厲，媒體在得不到正面答復(fù)的時候，追根尋源還公眾真相的欲望就越強烈，互聯(lián)網(wǎng)的傳播方式也更容易煽動公眾感情，結(jié)果使得危機越放越大。因此，商務(wù)組織必須重視并切實做好外部溝通。在社會經(jīng)濟活動中，具有良好形象的商務(wù)組織，可以獲得社會公眾最廣泛的理解、信任和贊譽，它的商品和服務(wù)會受到顧客的歡迎并為其所接受。當(dāng)它出現(xiàn)困難和處于危機的時刻，也會得到多數(shù)公眾的諒解、關(guān)愛甚至幫助。因此，一個有著良好的外部溝通機制的商務(wù)組織，應(yīng)該具備通過信息溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息的能力，使組織成為一個與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放性系統(tǒng)。尤其是在社會及市場環(huán)境日趨復(fù)雜、信息瞬息萬變的情況下，與外界保持良好的溝通，及時捕捉商機，避免危機以及發(fā)生危機后及時與公眾溝通等，是商務(wù)組織的一項重要任務(wù)，也是關(guān)系到商務(wù)組織興衰的重要工作?？偟膩碚f，外部溝通的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）通過溝通，維護(hù)和強化商務(wù)組織的良好形象。商務(wù)組織的形象在公眾心目中的形成除了商務(wù)組織有意識地傳播外，大多數(shù)時候是在與公眾的日常交往和大量的商務(wù)溝通中建立和形成的。例如，商務(wù)組織與消費者之間的關(guān)系，是在商務(wù)組織為消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)時建立的，在與消費者之間形成使用與服務(wù)關(guān)系中發(fā)展的。如果你的產(chǎn)品好、服務(wù)好，自然就會形成口碑，消費者就會成為產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。當(dāng)你的產(chǎn)品和服務(wù)與消費者的需求之間存在距離時，如果你能急消費者所急，想消費者所想，與消費者及時溝通，理解并掌握消費者的需求，并盡力予以滿足，即使這之間還會存在差距，但依然會在消費者心中留下良好形象。（2）通過外部溝通，可以充分利用外部資源，為組織營造良好的競爭和發(fā)展環(huán)境。市場經(jīng)濟條件下，在法律允許的范圍內(nèi)，經(jīng)濟（商務(wù)）組織可以對外部資源進(jìn)行資源優(yōu)化配置。商務(wù)組織的競爭力與商務(wù)組織資源配置的優(yōu)化程度成正比，而資源配置的優(yōu)化程度又與商務(wù)組織對外溝通和協(xié)調(diào)能力成正比。在對外經(jīng)營領(lǐng)域、資源配置領(lǐng)域和信息來源領(lǐng)域，任何商業(yè)組織都必須與公眾充分進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。例如：與消費者的有效溝通，提高其對本企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，促成大量的潛在購買者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實購買者，有利于本企業(yè)產(chǎn)品銷售額的直接增長；與政府、媒體保持良好的溝通渠道，有利于獲得大量有用信息、政策支持和正面宣傳；與投資者（或金融機構(gòu)）進(jìn)行有效溝通，有利于加強彼此間的了解和信任，創(chuàng)造良好的投資氛圍，增強其對本企業(yè)的信心，從而吸引新的投資者，增強本企業(yè)的融資能力；與供應(yīng)商保持良好的溝通關(guān)系，可獲得穩(wěn)定、充足的貨源和能源，保證本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和產(chǎn)品質(zhì)量處于長期的穩(wěn)定狀態(tài)，并維持在一個較高的水平上，從而使企業(yè)擁有持久的競爭力；與競爭伙伴之間的溝通與協(xié)調(diào)，可以力爭形成雙贏的局面，表現(xiàn)出自己規(guī)范的競爭行為，可以贏得競爭伙伴的尊重，在行業(yè)中保持自己的信譽和形象，由此才能形成競爭中的合作關(guān)系。（3）通過溝通與外部雙向互動，從而把握外部公眾動態(tài)，化解危機，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常進(jìn)行。商務(wù)溝通的過程是理解、同意、協(xié)助的過程，是商業(yè)活動中實現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值的途徑。在商業(yè)業(yè)態(tài)變革的今天，商務(wù)溝通必須通過外部說服、現(xiàn)代媒體、品牌信用以及零售終端等各方面溝通渠道的建立，來與外部進(jìn)行順暢的溝通。有效的商務(wù)溝通是雙向的和互動的信息流動，商務(wù)組織在與政府、社區(qū)、媒體和消費者的溝通過程中，不僅及時了解外界對本組織的看法、期望、意見和建議，同時也將自身的經(jīng)營理念、產(chǎn)品信息、改進(jìn)措施和對社會公眾的關(guān)愛傳達(dá)出去，這種互通既可以極大地促進(jìn)商務(wù)組織更新市場策略，及時把握市場動態(tài)，抓住商機，又可以及時公布本組織面對負(fù)面影響采取補救措施，重獲公眾信任，化解公關(guān)危機。1999年6月初，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。1999年6月7日，可口可樂公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會。第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費者的公開信，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內(nèi)同期上市的可口可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠?？煽诳蓸饭具€表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療費用?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機的蔓延。此外，可口可樂公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費者開設(shè)了專門網(wǎng)頁，回答消費者提出的各種問題。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。不久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸饭景l(fā)給每個家庭的贈券，高興地從商場里領(lǐng)回免費的可口可樂：“我又可以喝可樂了。”商場里，也可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂。中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法國商店的貨架上。（代凱軍．危機公關(guān)：企業(yè)必須面對．粵港信息日報，2002-4-11）總之，良好的、有效的、系統(tǒng)化的溝通機制，可以使企業(yè)在各個領(lǐng)域都獲得寬松和諧的社會空間，使企業(yè)能夠充分發(fā)揮自身的最大經(jīng)營能力。作為一個重要的管理技巧在商務(wù)活動中的運用非常廣泛，溝通所帶來的影響也非常大，管理者應(yīng)該結(jié)合自己的管理實踐不斷探索和提高溝通技巧，以更高的效率獲得更大收益。第五節(jié)小結(jié)溝通，是為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過程。它包括發(fā)信者、聽眾、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境六個要素。它通過克服物理、管理、心理、語言等方面的障礙，從而實現(xiàn)有效溝通。商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織通過大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。無論是在商務(wù)組織內(nèi)部，還是商務(wù)組織與外部組織之間，商務(wù)溝通都起著十分重要的作用。任何商務(wù)組織要實現(xiàn)其商業(yè)目的，都離不開商務(wù)溝通。第六節(jié)復(fù)習(xí)思考題1．什么是溝通和商務(wù)溝通？2．常見的溝通障礙主要有哪些？3．有效溝通的原則是什么？4．商務(wù)組織建立順暢的內(nèi)部溝通環(huán)境有什么意義？5．有效的外部溝通將給企業(yè)帶來什么利益？實訓(xùn)練習(xí)1．回顧你一天的學(xué)習(xí)、工作和生活，哪些是溝通活動？請一一列舉，并簡要描述其效果。2．通過媒體報道或其他途徑，搜集相關(guān)資料，列舉近期某組織（政府、企業(yè)、學(xué)校，等等）所進(jìn)行的溝通活動，簡要評述其效果。案例分析案例一寧經(jīng)理的許諾終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5％的工資，是吧？”“我是說過，小王，可是……”寧經(jīng)理說道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看看吧?！薄鞍。繉幗?jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現(xiàn)在這個結(jié)果讓我怎么跟他們說呢……”“好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證?！钡切⊥踹€是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。分析與討論寧經(jīng)理錯了嗎？如果是，他在溝通方面出現(xiàn)了什么問題？案例二從柯達(dá)的建議制看企業(yè)的內(nèi)部溝通從1881年1月的創(chuàng)立到現(xiàn)在，柯達(dá)公司已走過了一百多年的歷程。公司從照相感光材料發(fā)跡，依次開發(fā)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?，F(xiàn)在生產(chǎn)的產(chǎn)品有照相軟片、感光紙干板、照相用化學(xué)制品及合成纖維等，全部產(chǎn)品達(dá)2.5萬種以上，它生產(chǎn)的軟片約有200種，感光紙325種以上，照相用化學(xué)制品約350種。一年當(dāng)中生產(chǎn)的軟片長度達(dá)80萬英里，等于從地球到月球往返的長度。柯達(dá)的業(yè)績，得益于先進(jìn)的管理理念和企業(yè)文化。其中最為獨特的當(dāng)屬建議獎勵制。早在1889年前，柯達(dá)的創(chuàng)始人喬治·伊斯曼收到一份普通工人的建議書。建議書呼吁生產(chǎn)部門將玻璃窗擦干凈。這雖然是不能再小的一件事情，伊斯曼卻看出了其中的意義所在，他認(rèn)為這是員工積極性的表現(xiàn)，立即公開表彰，發(fā)給獎金，從此建立起一個“柯達(dá)建議制度”?；蛟S，伊斯曼也沒有意識到，這個偶發(fā)的擦玻璃窗事件所引起的建議制會一直堅持到現(xiàn)在，并得到了不斷的改善。伊斯曼更不會想到，他所建立的“柯達(dá)建議制度”會成為其他各大企業(yè)紛紛效仿的對象。在柯達(dá)公司的走廊里，每個員工隨手都能取到建議表，丟入任何一個信箱，都能送到專職的“建議秘書”手中，專職秘書負(fù)責(zé)及時將建議送到有關(guān)部門審議、作出評價，建議者隨時可以直接打電話詢問建議的下落；公司設(shè)有專門委員會，負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)、發(fā)獎。對不采納的建議，也要用口頭或書面的方式提出理由，如果建議人要求試驗，可由廠方協(xié)助進(jìn)行試驗，以鑒明該建議有無價值。迄今，該公司員工已提出建議180萬個，其中被公司采納的有60萬個以上。目前，該公司職工因提出建議而得到的獎金，每年大約都在數(shù)百萬美元以上?？逻_(dá)公司認(rèn)為，這種制度不但對產(chǎn)品開發(fā)起到了舉足重輕的作用，同時還起到了溝通上下級關(guān)系的作用，因為每一個職工提出一個建議時，即使他的建議未被采納，也會達(dá)到兩個目的，一是管理人員了解到這個職工在想什么，從而使企業(yè)保持了一條上情下達(dá)、下情上知的通道；二是建議人在得知他的建議得到重視時，他會產(chǎn)生滿足感、受尊重感，從而激發(fā)出經(jīng)久不衰的創(chuàng)造力。更為重要的是，在知識經(jīng)濟時代，這種建議制度的實施，有利于知識在企業(yè)內(nèi)部的傳播。知識同其他有形資產(chǎn)不同。知識的共享和使用非但不會減少其價值，反而會在使用過程中得到進(jìn)一步升華和增值。顯然，如果兩人交流知識，雙方都能取得信息和經(jīng)驗的增長；在共享新知之后，其他人會結(jié)合自己的已有的知識進(jìn)行充實和修正。職工建議制度無疑是為企業(yè)知識流動開辟了第二渠道。為了使這項制度更為深入有效，柯達(dá)公司在實行職工建議制度時，注意了以下幾方面。（1）所有管理人員，特別是第一線的領(lǐng)班，必須重視這一制度。顯然，如果第一線領(lǐng)班們對下屬職工提出的建議表示冷淡，那么這種建議制度就不能得到職工們的支持。（2）必須建立專門的組織機構(gòu)來實行這一制度?？逻_(dá)公司辦公室和專職秘書必須及時地處理職工的建議，公平地解決獎金的分配數(shù)額，耐心地向建議人解釋建議不能被采納的原因和定期公布該制度的實施情況。（3）簡化建議制度的程序。每當(dāng)該公司職工想出一個建議時，他們隨手就可以拿到建議表，并填上自己的建議。職工們可以將建議表投到工廠的信箱中，也可以投到工廠特設(shè)的建議收集箱內(nèi)，如果職工不愿披露姓名，他們也可以采取匿名方式提出建議，然后用建議表上的號碼與廠方進(jìn)行聯(lián)系，可用電話查詢該號碼的建議是否已被采納。建議辦公室把所采納的建議都列成表格，定期在公司出版的報紙上公布，或張貼在公司的布告欄上。（4）對每項建議都要進(jìn)行認(rèn)真處理。負(fù)責(zé)建議的秘書及時把各項建議提交給各有關(guān)管理人員和科室，必要時，可把建議付諸試驗。有關(guān)管理人員和科室對建議做出采納或不采納的決議后，必須將決定后的材料送進(jìn)建議辦公室，由負(fù)責(zé)建議工作的秘書提交本部門的建議委員會審批。對未被采納的建議，必須向建議人送一份詳細(xì)的材料。說明該建議未被采納的原因。如果建議人仍認(rèn)為他的建議有采用的價值，他可向建議辦公室提供更多的依據(jù)。在這種情況下，有些未被采納的建議，最后可能會被采納。（5）重視對職工建議制度的宣傳和對建議人的獎勵。在柯達(dá)公司，每一個新職工都會領(lǐng)到一本關(guān)于職工建議制度及其獎勵辦法的小冊子，這本小冊子能很快使職工熟悉建議制度的內(nèi)容。每周的職工周報辟有專欄對建議被采納的情況進(jìn)行報道。該公司根據(jù)長期的經(jīng)驗，制訂了一套標(biāo)準(zhǔn)的方法，用以確定所采納的建議的價值及建議人應(yīng)得到的獎金數(shù)額。發(fā)獎金的辦法是，由負(fù)責(zé)建議工作的秘書將獎金支票分發(fā)給各單位主管，單位主管要把獎金支票授給得獎人。柯達(dá)的建議制度現(xiàn)在已經(jīng)被美國和其他一些國家的企業(yè)廣為采用，同時也成為企業(yè)管理學(xué)和組織行為學(xué)研究的對象。在國內(nèi)外的不少企業(yè)中，強化職工參與，提合理化建議只是流于形式，得不到真正的貫徹與實施。試想，如果職工們懷著滿腔熱情，費盡心思琢磨出的好主意、辦法，一到管理層就杳無音信，誰還去重視這種建議制度。所以，企業(yè)要想發(fā)揮每一個職工的特長與潛力，實現(xiàn)管理中的民主化，就應(yīng)像柯達(dá)一樣將好的制度建議落到實處。這樣，不僅能減少企業(yè)經(jīng)營管理方面的失誤，還能增強主人翁意識，調(diào)動職工的積極性。傳統(tǒng)的企業(yè)總是傾向于采取自上而下的方式，將知識推到需要的地方。而成功企業(yè)則鼓勵員工尋找、共享和創(chuàng)造知識?？逻_(dá)的職工建議制度就是企業(yè)內(nèi)部共享知識的有效途徑。然而，僅有這種形式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)還要不斷克服在許多人中存在的“知識可以擴大權(quán)力”的思想，培養(yǎng)有利于建議制度施行的文化氛圍：一種扎根于員工內(nèi)心、愿意成為企業(yè)智力資源的一部分的渴求。（柯達(dá)．從柯達(dá)的建議制看企業(yè)的內(nèi)部溝通．博銳管理在線，2004-11-29）分析與討論柯達(dá)公司的建議制度是如何促進(jìn)內(nèi)部溝通的？它對我國企業(yè)有什么借鑒作用？第二章自我溝通第一節(jié)自我認(rèn)識與分析在日常生活中人們常常會問自己，我究竟是一個什么樣的人？是像他人所說的那樣嗎？這是一個難以回答的問題。怎樣回答這個問題關(guān)鍵在于我們怎樣看待和評價自己，在某種程度上，也取決于他人怎樣看待自己，自我認(rèn)識是自我溝通的基礎(chǔ)。一、自我認(rèn)識中國有一句諺語：“知人者智，自知者明”。自我認(rèn)識就是對自己的身心狀態(tài)的察覺、體察、監(jiān)控，以及對這種狀態(tài)的看法。身心的各種狀態(tài)中，最重要的就是情緒，如快樂、憂傷、恐懼、憤怒等。對這些情緒的認(rèn)識和控制程度，就是一種自我認(rèn)識能力。所謂自我認(rèn)識能力是指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生過度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可保持中立自省的能力。良好的自我認(rèn)識能力對一個人是否成功起著關(guān)鍵性的作用。一個人，認(rèn)為自己是怎樣的人，就會怎樣去表現(xiàn)，這兩者是一致的。一個人能不能成功的決定因素，不在于他擁有多少條件，而在于他如何評價自己，這種自我評價，也決定了別人對他的評價。在人們的生存和發(fā)展過程中，情緒常常伴隨左右，各種不同的情緒對人們事業(yè)的成功、愛情的甜蜜、家庭的溫暖會產(chǎn)生巨大的影響。在人們所表現(xiàn)的情緒中，一種情緒往往隱藏在與之對立的另一種情緒的后面。發(fā)現(xiàn)和研究這種秘密的、隱藏起來的情緒，對于人們很好地生存有著非常重要的意義。認(rèn)識自我是人提高生命意義和生活質(zhì)量的一種必需的過程。在人的一生中，有了認(rèn)識自我的基本本領(lǐng)，也就有了認(rèn)識他人、認(rèn)識社會的基礎(chǔ)。認(rèn)識自我的過程，就是認(rèn)識“人”的過程。越了解自己，就越能理解他人，從而獲得友誼和真愛。人生少不了困難、挫折和磨難，認(rèn)識自我的豐富性，可以更好地看清自己的位置和做出相應(yīng)的選擇，避免人生歷程中的庸碌和空洞，實現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想。二、自我分析所謂自我分析，就是運用自我認(rèn)識能力，對自己進(jìn)行全方位的解析和評價?，F(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，人對自己的基本分析，就是分析自己的優(yōu)勢和劣勢。即我們通常說的SWOT分析方法。SWOT分析是資源和環(huán)境分析中經(jīng)常使用的功能強大的分析工具。S（Strength）代表優(yōu)勢，W（Weakness）代表弱勢，O（Opportunity）代表機會，T（Threat）代表威脅。其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。自我分析時，將以上四個方面通過調(diào)查羅列出來，并依照一定的次序按矩陣形式排列起來，然后運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論或?qū)Σ?。具體分析步驟如下。1．評估自己的長處和短處我們每個人都有自己獨特的技能、天賦和能力。在當(dāng)今分工細(xì)化的市場經(jīng)濟環(huán)境中，人們可能在某一或某些領(lǐng)域游刃有余，但不可能樣樣精通。例如有些人不喜歡整天坐在辦公桌旁，而有些人則一想到要與陌生人打交道就心里發(fā)麻，惴惴不安。因此，我們必須對自己的長處和短處進(jìn)行評估，以做到心中有數(shù)。例如，可以通過列表的方法，將自己喜歡做或擅長做的事情一一列出（如果覺得自己的長處比較難以界定，可以找一些測試題做一做），然后再將自己不喜歡做的事情和自己的弱項一一列出。最后，再將認(rèn)為對自己很重要的強項和弱項一一標(biāo)出，從而對自己有一個明確的分析和認(rèn)識。某甲不太喜歡和別人打交道，就愛埋頭做一些工作，所以他不適合做銷售、市場類的工作，相反他對技術(shù)類，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的比較感興趣，因此從大學(xué)時代就開始了自己的職業(yè)技能提升計劃：在大學(xué)時代學(xué)習(xí)和考取微軟的MCSE，后來又系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了NCNE一二級的內(nèi)容，一直到現(xiàn)在主攻的NCNE三級的課程學(xué)習(xí)，同時還計劃根據(jù)