物業(yè)客戶服務基礎培訓課件

物業(yè)客戶服務培訓（一）基礎篇物業(yè)客戶服務培訓（一）基礎篇

客服作業(yè)流程

客服崗位規(guī)范客服崗位職責和要求IⅡⅢ目錄客服作業(yè)流程客服崗位規(guī)范客服崗2

客服崗位職責和要求I客服崗位職責和要求I3問題一：客服是做什么的？問題一：客服是做什么的？41、客服崗位職責基本職責基本職責外延職責外延職責受理公司提供特色服務受理公司開展增值服務配合社區(qū)或公司社區(qū)活動.辦理入住、裝修手續(xù)受理業(yè)主投訴、報修物業(yè)費用收繳對外信息發(fā)布客服回訪-檔案資料管理-空置房管理-鑰匙管理.行政內(nèi)勤倉庫管理崗位職責對外職能對內(nèi)職能1、客服崗位職責基本職責基本職責外延職責外延職責受理公司提供5問題二：客服要具備什么要求？問題二：客服要具備什么要求？6熱情的態(tài)度1良好的形象2強大的內(nèi)心56專業(yè)的技能61整潔的衣著3得體的語言4熱情的態(tài)度1良好的形象2強大的內(nèi)心56專業(yè)的技能61整潔的衣7

客服崗位規(guī)范Ⅱ客服崗位規(guī)范Ⅱ8二、客服崗位規(guī)范二、客服崗位規(guī)范9犀利哥做客服會不會超犀利呢？犀利哥做客服會不會超犀利呢？10物業(yè)客戶服務基礎培訓課件11物業(yè)客戶服務基礎培訓課件12儀表-頭發(fā)

應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；

不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；（前不遮眉，側不過耳，后不觸領）男士：儀表-頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常13

披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。儀表-頭發(fā)女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異14

每日剃須修面，保證無殘，保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應整齊。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡為主，施粉適度，不宜使用過量的化妝品（三米之外被對方聞到為過量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表-面部男士：女士：每日剃須修面，保證無殘，保持面部干凈清爽，15

絕不可留長指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜，不涂有色的指甲油。儀表-指甲避免情況標準樣式絕不可留長指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜，不16-戒指：只能佩戴一只樣式簡單的戒指材質為金、銀、鉑、珍珠或鉆石

儀表-首飾的佩戴·√×-耳環(huán)：一耳只佩戴一只貼式耳飾，兩耳樣式須一致；材質為金、銀、鉑、珍珠或鉆石；樣式傳統(tǒng)簡單√×-戒指：只能佩戴一只樣式簡單的戒指材質為金、銀、鉑、珍珠或17

清潔，無分泌物，保持好休息避免充滿血絲。工作場所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。

內(nèi)外干凈，無明顯異物，洗澡應清洗耳后根部位。儀表-眼睛儀表-耳朵清潔，無分泌物，保持好休息避免充滿血絲。工作場所禁止18

以淺裝或淡妝為主，施粉適度，不宜使用氣味濃烈的化妝品（三米之外被對方聞到為過量）。儀表-化妝以淺裝或淡妝為主，施粉適度，不宜使用氣味濃烈的化妝品19整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-1厘米，領子要高出西 裝領子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯桑蝗？蹌t扣中間一粒或上面兩?？?，坐下時可解開；西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。著裝-套裝男士：整潔、挺闊、合身、無皺褶；著裝-套裝男士：20整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。著裝-套裝女士：整潔、挺闊、合身、無皺褶；著裝-套裝女士：21襯衣應為單色，須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；

襯衣應為單色，須燙平整；不過分暴露；不過分透視；不過分短??；不過分緊身著裝-襯衣男士：女士：×襯衣應為單色，須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫22領帶：應處于西裝駁領間“V”字區(qū)部位的中心，領帶的結要飽滿，與襯衫的領口吻合、緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領花：領花需干凈、平整；領花應處于駁領間“u”字區(qū)部位的中心，與襯衫的領口吻合、緊湊。

著裝-領帶、領花領帶：應處于西裝駁領間“V”字區(qū)部位的中心，領帶的結要飽23腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲。鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。隨時保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運動鞋(工作要求除外)上班。著裝-鞋襪女員工應穿肉色長絲襪。

男員工應穿黑色短襪。男士：女士：腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲24著裝-皮帶·黑色皮帶·樣式簡單的帶扣·銀色的帶扣著裝-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。著裝-皮帶著裝-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；25短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領整潔，干凈，無磨損領帶緊貼衣領，系得美觀大方西服整潔，大方袖口無污痕，無破損手部干凈，指甲清理西褲整潔，無折痕黑色的皮鞋配深色襪子，保持皮鞋的的清潔發(fā)型優(yōu)美，端莊，大方，長發(fā)可以用發(fā)夾夾好持淡妝，精神飽滿，面帶微笑服裝大方，得體手部干凈，指甲油顏色自然，手部無過多飾品裙子長短適宜絲襪顏色自然，無洞鞋子光亮，清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領26男士兩腿與肩同寬，女士呈丁字步。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

儀態(tài)-站姿男士兩腿與肩同寬，女士呈丁字步。儀態(tài)-站姿27左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。儀態(tài)-蹲姿左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。儀態(tài)-28從椅子左側入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，穿西服時可將鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；儀態(tài)-坐姿從椅子左側入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；儀態(tài)-坐姿29女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°，但雙腿不得分開。儀態(tài)-坐姿女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅30頭部抬起目光平視前方雙臂自然下垂、手掌心向內(nèi)伸直膝蓋雙臂以身體為中心前后擺動步幅以一腳距離為宜雙臂以身為軸擺動幅度30-35度兩腳內(nèi)側應注意落在一條直線儀態(tài)-行姿頭部抬起儀態(tài)-行姿311.行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。2.鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。儀態(tài)-鞠躬1.行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳32

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

儀態(tài)-遞物雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視33二、客服崗位規(guī)范二、客服崗位規(guī)范34穿著邋遢發(fā)型失當發(fā)型失當穿著邋遢目光游離彎腰駝背神情緊張動作不當翹二郎腿雙手環(huán)抱輕視的眼神漫不經(jīng)心的傾聽表情傲慢架子十足穿著邋遢發(fā)型失當發(fā)型失當穿著邋遢目光游離彎腰駝背神情緊張動作35稱呼用語：“先生”“老師”

“女士”

“太太”禁忌用語：“小姐”“同志”語言-稱呼注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。稱呼用語：語言-稱呼注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”36問候語：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

語言-問候問候語：語言-問候37在距離客人1.5米左右應問候客人：點頭示意或輕度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8顆牙齒）如果認識客人應稱呼客人的姓名服務完畢應感謝客人并目送客人對客人視若無睹忽略客人沒有目光交流表情冷漠東張西望在服務區(qū)閑聊帶個人情緒上班宜不宜在距離客人1.5米左右應問候客人：對客人視若無睹宜不宜38迎接用語：“您好，歡迎光臨”“您好，請進”“很高興認識您”語言-迎接迎接用語：語言-迎接39應答用語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”語言-應答應答用語：回答詢問：語言-應答40致謝用語：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎”

“謝謝您對我們工作的支持”

語言-致謝致謝用語：語言-致謝41致歉用語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”語言-致歉道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。致歉用語：語言-致歉道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不42征詢用語：

“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？語言-征詢征詢用語：語言-征詢43告別用語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”語言-致歉告別用語：語言-致歉44語言-服務語言-服務45使用標準的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調(diào)。語言表達要準確、清晰。對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。語言-原則使用標準的普通話。忌使用煩躁語。語言-原則46打電話的基本禮儀：（1）晨起7時前，晚上10時后及三餐、午休時忌；（2）正確撥號，萬一撥錯表示道歉；（3）通話時先自報家門，適當問侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；（4）對于錄音電話，請不要即刻掛斷，盡可能簡明地講出通話內(nèi)容；（5）撥打電話若鈴響三聲無人接聽時再行掛斷。電話-禮儀打電話的基本禮儀：電話-禮儀47接聽的標準是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話標準問候：您好,xx服務中心，xx號xx為您服務，有什么能幫您的?聲音柔和，微笑著接聽電話重復客人所說的要點對方先掛機，我們再掛機鈴響一聲或多聲仍不接聽電話沒有按照標準問候去說用方言接聽電話，且沒有微笑不重復客人所說的要點我們先掛機上班時間打手機或私人電話用耳朵夾住聽筒宜不宜接聽的標準是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話鈴響一聲或多聲仍不接聽電話48準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應 向對方道歉；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。電話-接聽準備筆和記錄本，停止一切不電話-接聽49扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內(nèi)容： -致：給誰的留言 -發(fā)自：誰的留言 -日期：具體的時間 -記錄者 -內(nèi)容重復對方留言內(nèi)容。電話-記錄六清楚：聽清楚報清楚問清楚復清楚記清楚跟清楚扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；電話-記錄六清楚：50對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。電話-掛斷對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；電話-掛斷51準備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準確撥號。如撥錯號碼，要向對方表示歉意；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。電話-打出準備好電話號碼，確保周圍安靜；電話-打出52

客服作業(yè)流程Ⅲ客服作業(yè)流程Ⅲ53業(yè)戶投訴處理流程業(yè)戶報修處理流程業(yè)戶裝修審批流程業(yè)戶回訪流程鑰匙借用流程物品放行流程檔案管理流程附1：違章處理流程附2：應急處理流程客服基本作業(yè)流程業(yè)戶投訴處理流程客服54客服中心信息樞紐客服中心信息樞紐5556業(yè)主

來電來訪客服中心記錄跟進相關部門跟進反饋客服中心業(yè)主滿意不滿意完成客服主管請示服務中心經(jīng)理批示投訴處理流程歸檔回復56業(yè)主來電來訪客服中心記錄跟進相關部門跟進反饋客服中心5657重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者服務中心給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。投訴界定57重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果重5758投訴接待58投訴接待5859業(yè)主報修扣除質保金服務中心值班人員接待接待記錄,確定維修時間下《工作任務單》與工程部值班員工程部值班員值班人員在五分鐘內(nèi)準備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按《維修服務規(guī)范》提供服務維修完畢，請客戶在《工作任務單》上簽認第一聯(lián)交給下單方第二聯(lián)交接單方第三聯(lián)交倉庫維修服務流程59業(yè)主報修扣除質保金服務中心值接待記錄,確下《工作5960業(yè)主和施工負責人提前3個工作日向物業(yè)服務中心客服部申報，填寫《裝修申請表》，附裝修圖紙資料。物業(yè)中心給業(yè)主（施工負責人）核發(fā)《裝修許可證》客服中心與業(yè)主簽訂《裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《裝修工程區(qū)域消防安全協(xié)議》、《裝修施工單位裝修承諾書》裝修施工隊帶施工人員身份證及本人一寸免冠照一張到物業(yè)服務中心辦理施工人員《臨時出入證》裝修發(fā)生違章行為，業(yè)主和施工隊均為第一責任人，均獨立承擔責任和接受處罰。裝修審批流程60業(yè)主和施工負責人提前3個物業(yè)中心給業(yè)主（施工負責人）客服6061前臺客服依照《值班日志》的內(nèi)容，按用戶投訴程度進行回訪。管家助理相關部門主管向業(yè)主解釋，確定下次回復時間。根據(jù)用戶要求及時可以解決投訴問題。一時無法解決的投訴問題。確定回復時間處理完畢業(yè)主檢驗YES完成意見反饋給服務中心經(jīng)理檢討并提出整改方案。及時回訪NO業(yè)戶回訪流程61前臺客服依照管家助理相關部門主管向業(yè)主解釋，根據(jù)用戶要求6162回訪內(nèi)容質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點與不足評價住戶建議的征集回訪內(nèi)容62回質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點與不6263客服部主管組織進行

被投訴部門主管與客服部管家助理共同進行

重大投訴的回訪一般投訴的回訪維修服務、特約服務和求助服務的回訪管家助理進行

回訪人員安排63客服部主管組織進行被投訴部門主管與客服部重大投訴的回訪6364物業(yè)服務中心人員工程項目部人員物品完好歸還鑰匙各部門主管簽字案場負責人簽字借用人到物業(yè)前臺簽字領取鑰匙使用完畢（當天歸還）各專業(yè)工程師簽字銷售人員施工人員管匙人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況通知客服中心管匙人鑰匙借用流程注：如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負責照價賠償。64物業(yè)服務中心人員工程項目部人員物品完好歸還鑰匙各部門主管6465隨身攜帶物品門崗觀察業(yè)主物業(yè)服務中心核實人員身份和物品情況并辦理放行條等手續(xù)門崗核實并檢查物品非業(yè)主大型物品、成批物品或大型機具等放行并記錄當班班長簽字確認物品放行流程無異常，放行異常，盤問業(yè)主授權或確認確認65隨身攜帶物品門崗觀察業(yè)主物業(yè)服務中心核實人員身門崗核實并6566物業(yè)檔案、文件資料的收集輸入電腦逐一編號整理分類登記存檔日常物業(yè)管理資料的建立檔案、資料、信息的使用、處理檔案管理66物業(yè)檔案、文件資料的收集輸入電腦逐一編號整理分類登記存檔66物業(yè)客戶服務基礎培訓課件6768處理各類緊急事件的基本原則快速反應原則：當值人員接到報警后，立即通知相關部門主管及服務中心經(jīng)理在3分鐘之內(nèi)到達緊急事件現(xiàn)場，進行緊急控制、指揮處理。服務中心各主管在當值時接到緊急事件應現(xiàn)場進行緊急控制、指揮處理。統(tǒng)一指揮原則：處理緊急事件由各物業(yè)服務中心經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮。在特殊情況下，由物業(yè)公司總經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮?？蛻舴詹控撠熥龊孟驑I(yè)主解釋的工作。服從命令的原則：當值客服人員需無條件服從客服部長的命令，并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。應急事件處理68處快速反應原則：統(tǒng)一指揮原則：服從命令的原則：應急事件處6869客服部接到電梯困人的電話，立即報告相關部門負責人，組織各部門員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。確定同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部或電梯公司。關閉機房電源開關；用專用外門鎖開啟外門；用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客離開轎廂；重新將外門關好。監(jiān)控室通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于關閉狀態(tài)，則應先行將其完全關閉。如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決?？头恐鞴芴顚懼卮笫鹿蕡蟾姹?，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。電梯困人69客服部接到電梯困人的電話，立即監(jiān)控室通過電視監(jiān)控屏觀察電6970當值客服人員接到或巡樓時如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損。客服主管接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，同時通知工程部及安防部組織搶險工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸來自小區(qū)設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開啟排水泵、用吸水機吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。水浸排除后，檢查財物，鑒定損失情況。立即通知清潔員清除積水，以減少對樓宇結構造在更大的損害；清除積水，避免破環(huán)境衛(wèi)生；通知工程部查明故障原因，修復愛損的設施，盡快恢復小區(qū)的正常運作。處理過程中，加強安全意識，防止盜賊。浸水處理70當值客服人員接到或巡樓時客服主管接報后應立即趕到查明浸水7071值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停電或同時接到多個停電報修時，應立即通知工程部采取應急措施。馬上通知部門其它技工、主管，同時與上一級供電部門聯(lián)系報修，查明原因。供電部門有明確答復后，工程部馬上向客服前臺接待、安防監(jiān)控室、各部門主管、中心經(jīng)理匯報停電原因、預計來電時間等內(nèi)容。各部門員工聽從各部門主管指揮完成下列工作盡快救出電梯內(nèi)被困人員。開啟柴油發(fā)電機供應急電源，并派專人監(jiān)控發(fā)電機組運行將不能自動跳閘的開關打下檢查各應急電器的運行狀態(tài)來電后A、依次打下各斷開供電開關。B、將使用應急供電轉為市電。C、停柴油發(fā)電機，并由監(jiān)控人檢查、保養(yǎng)。D、檢查各設備/設施供電完好。E、向客服前臺匯報市電來電一切正常。客服前臺接待人員做好解釋工作。市政停電71值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停供電部門有明確答復后，工各部門員7172值班人員能自行處理值班人員如不能自行處理處理完畢向前臺通報，向主管匯報馬上報部門領導請求支援同時向前臺接待通報主管到現(xiàn)場查明原因，向中心主任匯報并向前臺通報停電原因及預計送電時間工程主管現(xiàn)場組織進行修復修復完畢恢復供電及時向服務中心領導匯報通知前臺恢復供電客服前臺接待人員向業(yè)主/住戶做好解釋說明工作停電后12小時內(nèi)工程部寫書面匯報（停電原因、停電時間、處理過程等）報服務中心領導及相關部門?？蛻舴詹?4小時內(nèi)以書面形式向業(yè)主/住戶做出情況說明.故障停電72值班人員能自行處理值班人員如不能自行處理處理完畢向前臺通7273值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水立即通知工程部查明停水原因及預計送水時間同時向主管匯報情況主管匯報中心經(jīng)理，采取緊急供水措施（送水車啟用，工作人員送水到業(yè)主/住戶家中）。市政停水73值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水立即通知工程部查明停同時向主管匯報情7374服務中心人員發(fā)現(xiàn)違章行為立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。重大違規(guī)報服務中心經(jīng)理處理一般違規(guī)報客服主管,主管指定人員到現(xiàn)場規(guī)勸、教育。如當事人置之不理，立即反饋客服中心。管家助理登記《住戶違章事件記錄處理表》《業(yè)主公約》有相關約定；提前3天通知住戶；問題解決后及時恢復服務；決定需由服務中心主任作出。根據(jù)住戶違章造成的經(jīng)濟損失大小，給予“賠償經(jīng)濟損失”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表中。對于住戶漠視服務中心給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的。必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。慎重處理完畢后，客戶服務部主動與當事人溝通緩和雙方關系業(yè)戶違規(guī)處理74服務中心人員發(fā)現(xiàn)違章行為立即采取規(guī)勸、教育的方式進重大違7475違章處理原則勸導、教育為主慎用處罰合法就事論事取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰實施處罰應贏得大多數(shù)住戶認可批評規(guī)勸從重，處罰從輕盡量不傷和氣，事后主動緩和關系業(yè)戶違章-處理原則75違章處理勸導、教育為主慎用處罰合法就事論事取得業(yè)7576違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房