大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧與客戶(hù)關(guān)系管理課件

大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧與客戶(hù)關(guān)系管理1大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧與客戶(hù)關(guān)系管理1六對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)管理層市場(chǎng)部銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部物流部一：客戶(hù)的需求全員營(yíng)銷(xiāo)2六對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)管理層市場(chǎng)部銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部物流部一：客戶(hù)的需求新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶(hù)的需求得到最大滿(mǎn)足為出發(fā)點(diǎn)！

讓渡給客戶(hù)的價(jià)值越大，渠道越長(zhǎng)久！

3新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶(hù)的需求得到最大滿(mǎn)足為出發(fā)點(diǎn)！

讓渡三個(gè)概念：客戶(hù)滿(mǎn)意是感受！滿(mǎn)意度(可衡量）是滿(mǎn)意的程度！忠誠(chéng)是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶(hù)的忠誠(chéng)是相對(duì)的，所以忠誠(chéng)是可以創(chuàng)造的！忠誠(chéng)的客戶(hù)不一定完全滿(mǎn)意的！4三個(gè)概念：客戶(hù)滿(mǎn)意是感受！4客戶(hù)需求：分兩個(gè)層次：1、客戶(hù)需要（必需品）；2、客戶(hù)想要（奢侈品）3、信任：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是大客戶(hù)銷(xiāo)售的核心，客戶(hù)忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最高境界！1、價(jià)值：品牌、型號(hào)、使用情況等4、體驗(yàn)：體驗(yàn)-期望值=滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度=0基本滿(mǎn)意滿(mǎn)意度＜0不滿(mǎn)意（流失、負(fù)面介紹）滿(mǎn)意度＞0驚喜（忠誠(chéng)、轉(zhuǎn)介紹）2、價(jià)格5客戶(hù)需求：分兩個(gè)層次：1、客戶(hù)需要（必需品）；2、客戶(hù)想要（大客戶(hù)銷(xiāo)售中，我們要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需要的，少量滿(mǎn)足客戶(hù)想要的，只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，客戶(hù)必然會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品。盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需要的----雪中送炭、成本低、交人心。少量滿(mǎn)足客戶(hù)想要的----錦上添花、成本高、激起客戶(hù)更大的欲望。6大客戶(hù)銷(xiāo)售中，我們要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需要的，少量滿(mǎn)足客戶(hù)想要的，進(jìn)攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷(xiāo)售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤(rùn)、匯款、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度原因：利潤(rùn)；別人會(huì)搶客戶(hù)；資金會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；投入產(chǎn)出不匹配侵?jǐn)_維持客戶(hù)細(xì)分的攻守模型客戶(hù)份額放棄保留獲取采購(gòu)潛力客戶(hù)采購(gòu)我公司銷(xiāo)售同類(lèi)產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶(hù)采購(gòu)的份額！7進(jìn)攻（獵手型）防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛客戶(hù)細(xì)分的攻守模型大客戶(hù)銷(xiāo)售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持8大客戶(hù)銷(xiāo)售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持8鷹強(qiáng)勢(shì)果斷霸道分析能力強(qiáng)邏輯推理能力強(qiáng)對(duì)數(shù)字、錢(qián)敏感（對(duì)人、情感不敏感），因此友誼型銷(xiāo)售不可行方法：用數(shù)據(jù)、事實(shí)講話(huà)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化狐狡猾聰明多疑表里不一愛(ài)貪小便宜膽小遇到機(jī)會(huì)會(huì)不擇手段對(duì)服務(wù)的組織缺乏忠誠(chéng)度，適應(yīng)能力強(qiáng)。多見(jiàn)于采購(gòu)人員方法：威脅他羊善良、溫順、隨和好說(shuō)話(huà)（容易上手）(好騙）向?qū)В簝?nèi)線(xiàn)的最佳人選怕被騙偏使用者驢喜歡：反對(duì)、挑戰(zhàn)、折磨注重談判的過(guò)程，不關(guān)注談判結(jié)果折磨對(duì)方的成就感，自我滿(mǎn)足感不差錢(qián)、錢(qián)不是他的（是慣出來(lái)的）方法：1、讓驢爽2、迎合（Yes，but）：接籃球法則9鷹強(qiáng)勢(shì)果斷霸道分析能力強(qiáng)邏輯推理能力強(qiáng)對(duì)數(shù)字、錢(qián)敏感（對(duì)人、集體：“采購(gòu)氛圍”的4類(lèi)人1、采購(gòu)人員（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢型居多）4、決策人（鷹型的居多）10集體：“采購(gòu)氛圍”的4類(lèi)人1、采購(gòu)人員（狐型居多）2、使用者客戶(hù)資料1、客戶(hù)分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶(hù)性格、治理方式等等。信任2、建立關(guān)系需求3、挖掘需求：通過(guò)提問(wèn)（次序技術(shù)；SPIN）創(chuàng)建需求：知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)（知道分子：寬度；知識(shí)分子：深度）價(jià)值價(jià)格體驗(yàn)4、呈現(xiàn)價(jià)值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話(huà)，二次銷(xiāo)售）11客戶(hù)資料1、客戶(hù)分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶(hù)性格、治理方式等等。信任1212A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無(wú)才，其才堪用成才：有才無(wú)德，其才慎用吳哲：有才有德，其才控用

次序技術(shù)：1、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)—對(duì)待A（A：自信、自負(fù)、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對(duì)方，。（中國(guó)境內(nèi)：尊重一般是不直接說(shuō)出來(lái)）力量型提問(wèn)（封閉式）節(jié)奏：談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)---對(duì)待B&C、偏內(nèi)向的人。3、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)----對(duì)待狐（D）首先以封閉式強(qiáng)勢(shì)問(wèn)題開(kāi)頭。談判是一種勢(shì)！眼神飄忽不定、狡辯---狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關(guān)系結(jié)果13A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無(wú)才，其才堪用鬼谷子其公司架構(gòu)的三個(gè)層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、隨機(jī)應(yīng)變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級(jí)關(guān)系；善于化解本部門(mén)與其他部門(mén)的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶(hù)的關(guān)系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機(jī)應(yīng)變2、不變3、情3、理3、法做為管理者，隨機(jī)應(yīng)變是我的責(zé)任！做為管理者，做壞人是我的責(zé)任！14公司架構(gòu)的三個(gè)層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線(xiàn)：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購(gòu)氛圍”中的4類(lèi)人的兩種）營(yíng)銷(xiāo)人員采購(gòu)氛圍采購(gòu)人員使用者技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者決策人決策層管理層執(zhí)行層15121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。1616171718181919案例：1、吳坤（銷(xiāo)售員）、王總（決策層）、周秘書(shū)（向?qū)?nèi)線(xiàn)）李副總（管理層）拒絕不是反對(duì)是反應(yīng)！2、楊小姐（不夠努力）、副總裁3、吳軍、黃總（這個(gè)案例中要設(shè)法保護(hù)向?qū)ВS總），打消他的顧慮----民企比外企的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格、服務(wù)，因此我們要選擇采購(gòu)和使用者為“偽”向?qū)?，這樣便可以很好的保住真正的向?qū)АS總，打消他的顧慮。跟大型國(guó)企打交道一定要注重長(zhǎng)期的關(guān)系聯(lián)系！4、歐陽(yáng)、王部長(zhǎng)5、Helen大客戶(hù)銷(xiāo)售中，選擇向?qū)?yīng)選擇價(jià)值觀與我們相近的人！20案例：1、吳坤（銷(xiāo)售員）、王總（決策層）、周秘書(shū)（向?qū)?21這種模式在大客戶(hù)的銷(xiāo)售中就是掃清障礙！21121這種模式在大客戶(hù)的銷(xiāo)售中就是掃清障礙！21能力問(wèn)題：輔導(dǎo)（管理技能）！態(tài)度問(wèn)題：激勵(lì)（管理技能）！做為銷(xiāo)售主管，面對(duì)下屬業(yè)績(jī)不佳時(shí)，應(yīng)該問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：22能力問(wèn)題：輔導(dǎo)（管理技能）！態(tài)度問(wèn)題：激勵(lì)（管理技能）！做為23232424選擇題二在你有效的工作指導(dǎo)下，王剛在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率和態(tài)度上開(kāi)始有良好的轉(zhuǎn)變，此時(shí)你會(huì)：25選擇題二25262627272828揚(yáng)善于公堂（一對(duì)多），歸過(guò)與私下（一對(duì)一），贊美要及時(shí)（贊美有保質(zhì)期）！職業(yè)經(jīng)理人（殺手）：堅(jiān)持原則并善解人意！冷酷、專(zhuān)業(yè)、冷靜、膽大誠(chéng)信、偽裝（適當(dāng)?shù)膫窝b）職業(yè)道德（責(zé)任擔(dān)當(dāng)）身體好高收入、執(zhí)著、回款、服務(wù)美人（帥哥）29揚(yáng)善于公堂（一對(duì)多），歸過(guò)與私下（一對(duì)一），贊美要及時(shí)（贊美大客戶(hù)的銷(xiāo)售是：拉銷(xiāo)拉銷(xiāo)：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心（以客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)）！30大客戶(hù)的銷(xiāo)售是：拉銷(xiāo)30大客戶(hù)銷(xiāo)售是愛(ài)拼才會(huì)贏?。╔）---愛(ài)拼---態(tài)度問(wèn)題！大客戶(hù)銷(xiāo)售是會(huì)拼、智拼才會(huì)拼！涉及到對(duì)政府的公關(guān)，結(jié)識(shí)的范圍越廣越好?。╔）跟政府打交道：安全感！有限的范圍內(nèi)，關(guān)系越深越好?。ā蹋┯?jì)劃經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)：集中力量辦大事；由于收入差別不大，所以人際關(guān)系比較簡(jiǎn)單！過(guò)度的強(qiáng)調(diào)回款會(huì)傷害與大客戶(hù)的關(guān)系（√）?？蛻?hù)的付款習(xí)慣是我養(yǎng)成的！31大客戶(hù)銷(xiāo)售是愛(ài)拼才會(huì)贏?。╔）---愛(ài)拼---態(tài)度問(wèn)題！31收款三度1、速度：收款的速度取決于我鞋底的厚度！第2：2、力度方法、技巧（如：團(tuán)隊(duì)收款：銷(xiāo)售員、財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)）第3：:3、態(tài)度付款付款的習(xí)慣是我養(yǎng)成的！你叫吧、喊吧、罵吧，你總不至于打我吧，我知道我想要什么，你呀，盡管表演，我自巋然不動(dòng)！32收款三度1、速度：收款的速度取決于我鞋底的厚度！第2：2、力為什么《海底撈，你學(xué)不會(huì)》張勇（海底撈老板的用人方式：1、每月給中層以上領(lǐng)導(dǎo)的父母發(fā)工資；2、忠誠(chéng)度無(wú)法培養(yǎng)，招聘時(shí)注意。招聘家庭條件差，但是對(duì)家庭有責(zé)任感的人！做大客戶(hù)銷(xiāo)售要有點(diǎn)打麻將的精神：不遲到、不怕加班；不在乎工作環(huán)境；越挫越勇、自我檢討；團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、不跳槽；目標(biāo)性好；回款及時(shí)、激勵(lì)及時(shí)；不推諉（協(xié)作性強(qiáng)）、不斷學(xué)習(xí)、講規(guī)則33為什么《海底撈，你學(xué)不會(huì)》張勇（海底撈老板的用人方式：做大客如何與大人物（決策人）打交道？大客戶(hù)銷(xiāo)售有4大壓力源1、遭遇性壓力源（人際關(guān)系）2、情景性壓力源（環(huán)境關(guān)系）3、預(yù)期性壓力源4、時(shí)間性壓力源（對(duì)即將發(fā)生的事情有不可預(yù)見(jiàn)性）（例：乘飛機(jī)時(shí)坐暫時(shí)無(wú)人的位置）破解方法：延長(zhǎng)時(shí)間！34如何與大人物（決策人）打交道？大客戶(hù)銷(xiāo)售有4大壓力源1、遭遇35353636塑造“個(gè)人品牌”11留印象約見(jiàn)下次獨(dú)特性相關(guān)性（投其所好）一致性“留白”+“豹尾”（封閉式問(wèn)題）“喜劇演員法”—PMP拍馬屁（初級(jí)：說(shuō)為主，高級(jí)：提問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)題）臨門(mén)一腳37塑造“個(gè)人品牌”11留印象約見(jiàn)下次獨(dú)特性相關(guān)性（投其所好）一3838開(kāi)局過(guò)招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+十秒沉默例：回想一下你8歲的住房：視覺(jué)：100%聽(tīng)覺(jué)：5%動(dòng)覺(jué)：90%集中精力想問(wèn)題39開(kāi)局過(guò)招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+十秒沉默39集中精力想問(wèn)題的方法數(shù)字技術(shù)（3個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)）飛機(jī)讀書(shū)法（90分鐘讀書(shū)法---讀完后講出來(lái)）二十方案法：一個(gè)人的“頭腦風(fēng)暴”法40集中精力想問(wèn)題的方法數(shù)字技術(shù)（3個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)）飛機(jī)讀書(shū)法第一步：捕捉對(duì)方的邏輯線(xiàn)索（即因果關(guān)系）。第二步：引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展?fàn)C手山芋：把不屬于自己的事情給客戶(hù)扔回去！采用“邏輯技術(shù)”41第一步：捕捉對(duì)方的邏輯線(xiàn)索（即因果關(guān)系）。第二步：引導(dǎo)向著有練習(xí)1、客戶(hù)說(shuō)：“奔馳不好，要不怎么有人砸大奔呢？”2、客戶(hù)說(shuō)：“蒙牛奶不好，要不怎么被通報(bào)了呢？”3、客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)錢(qián)給你，我的經(jīng)銷(xiāo)商還沒(méi)給我錢(qián)?！?2練習(xí)42賒銷(xiāo)不是完全銷(xiāo)售，只是取得了債權(quán)憑證！呆賬的持有是有成本的！壞賬損失的是凈利潤(rùn)！價(jià)格談判中讓出的每一塊都是凈利潤(rùn)！DSO：應(yīng)收賬款平均回收期！計(jì)算方法倒算法！例：A客戶(hù)截止2012年4月30日仍欠款1500萬(wàn)元，銷(xiāo)售額：4月：600萬(wàn)，3月：500萬(wàn)，2月：800萬(wàn)，1月：600萬(wàn)，則他的DSO是多少天？4月：600萬(wàn)3月：500萬(wàn)2月：800萬(wàn)1月：600萬(wàn)4月：30天，1500-600=9003月：31天，900-500=4002月：28天，400/800*28=14DSO=30+31+14=75(天）43賒銷(xiāo)不是完全銷(xiāo)售，只是取得了債權(quán)憑證！DSO：應(yīng)收賬款平均回圈出8個(gè)最喜歡的因素44圈出8個(gè)最喜歡的因素44圈出對(duì)你的事業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的最重要的8個(gè)元素45圈出對(duì)你的事業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的最重要的8個(gè)元素45圈出你心目中理想工作必須具備的8個(gè)條件：46圈出你心目中理想工作必須具備的8個(gè)條件：464747精明、適合很多職業(yè)6≤A＜9，傾向鷹；A