酒店全員營銷課程培訓課件

推銷、銷售、營銷的區(qū)別

推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍繞銷售商品展開的各項活動，多指人員推銷。銷售是一種戰(zhàn)術思考，以銷售力為中心，注重銷售的技巧與方法，關心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標的實現(xiàn)。營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。銷售的概念推銷、銷售、營銷的區(qū)別

推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍1銷售過程中銷的是什么？

答案：自己

銷售的概念銷售過程中銷的是什么？答案21、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？6、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。

銷售的概念1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽3銷售過程中售的是什么？

觀念銷售的概念銷售過程中售的是什么？

觀念銷售的概念4觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。

念——信念，客戶認為的事實。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

記住

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。銷售的概念觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需5銷售過程中客戶買的是什么

？

答案：感覺1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素；

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。銷售的概念銷售過程中客戶買的是什么？答案：感覺銷售的6酒店全員營銷課程培訓課件7人生無處不營銷人生無處不營銷8做銷售的好處做銷售的好處9票子+妻子+房子+車子票子+妻子+房子+車子10失敗的經(jīng)驗失敗的經(jīng)驗11人脈人脈12什么是全員營銷3什么是全員營銷313全員營銷是指人人營銷事事營銷時時營銷處處營銷內部營銷外部營銷

營銷絕不是市場銷售部一個部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二字進行，以全面優(yōu)質管理作基本保證，做到酒店中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內形成一種人人關心、處處支持營銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高酒店的經(jīng)濟效益。

4全員營銷是指人人營銷事事營銷時時營銷處處營銷內部營銷14人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有“營銷意識”，都有“服務意識”，都結合自己的工作，參與營銷活動，為客戶服務，包括內部客戶和外部客戶。舉例：通知員可以通過通知客戶向客戶宣傳企業(yè)的產(chǎn)品即服務、提送貨員可以通過為客戶送貨提貨向客戶宣傳企業(yè)的產(chǎn)品、電腦員收款員可以利用一切接觸客戶的機會向客戶宣傳。。。。。。。全員營銷的概念5人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有“營銷意識”，都有“服務意識”15事事營銷：

把每件事情，都與營銷聯(lián)系起來，每件事情，都力爭對營銷起到積極促進作用，做每件事情，都想著營銷。每件事情都與營銷掛鉤。每件事情，都注入“營銷”的靈魂。時時營銷任何時間，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都做一些力所能及的有利于營銷的事。處處營銷：去任何地方，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都根據(jù)實際情況，進行適當?shù)男麄魍茝V活動。把營銷深入到腦海之中，成為我們的潛意識。

6事事營銷：616酒店員工的銷售意識包括哪些內涵酒店員工的銷售意識包括哪些內涵17

案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁像往常一樣，認真地檢查收洗的客衣。當檢查到937房客人的衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍襯衣上的小領扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎的是領扣，客人請小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機一動，想到了用強力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最好的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當完整潔凈的襯衫被送回客人房間時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他竪起了大拇指，夸獎道：“一流的服務，加上聰明的員工，我服了!”可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。

案例一：18啟示一：重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質服務爭取回頭客；用優(yōu)質服務樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質服務又能夠提高人均消費額。在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越越高，說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店的綜合效益越好。

啟示一：19案例二：

幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!”這時，服務小姐便走上前，關切地說：“先生們去外邊買茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉霰容^好，茶葉又怎么進行選擇呢?”于是服務小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。

案例二：

幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，20啟示二：

可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務規(guī)程提供規(guī)范化服務之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務。在這點上，一方面，酒店會對你們進行相應的銷售知識與技巧的培訓；另一方面酒店也會充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對銷售工作當中比較突出的員工給予獎勵。

啟示二：

可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多21案例三：

某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕活動票。

案例三：

某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的22啟示三

完整的營銷過程是為客人全方位服務的過程，員工應了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位服務員詢問，因為他認為酒店中每一位服務員都有義務為他服務。因此，酒店服務人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至酒店服務與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應該讓員工了解詳細情況。如美食節(jié)的時間、地點、菜肴特點、廚師特長以及一些典故......

啟示三

完整的營銷過程是為客人全方位服務的過程，員工23案例四：某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人把一位服務員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉身就走開了。過一會，這位服務員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務員說：“您瞧，是她倒的?！闭f完，轉身便又走開了。服務員“追究責任”的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。

案例四：某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。24啟示四：

酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調一致，以快速反應的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時，不應只考慮本部門的產(chǎn)品，還應利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。

啟示四：

酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關。酒25A、出色地完成本職工作B、及時捕捉銷售機會C、熟悉整個酒店的服務工作D、有全局觀念酒店員工銷售意識的內涵包括：酒店員工銷售意識的內涵包括：26銷售人員積極的人生態(tài)度

銷售人員積極的人生態(tài)度27勤奮勤奮28保持高度的自信心

保持高度的自信心29經(jīng)常保持微笑

經(jīng)常保持微笑

30要有目標和追求要有目標和追求31學會和各種人愉快的相處

學會和各種人愉快的相處32常和別人保持合作,并從中獲得樂趣常和別人保持合作,并從中獲得