2012單招聯(lián)合體二模旅游管理答案

2012年江蘇跨地區(qū)職業(yè)學校單招二輪聯(lián)考旅游管理專業(yè)綜合理論試卷答案、單項選擇題題號123456789101112131415答案CBDCADABCCCBCBD二、多項選擇題題號16171819202122232425答案BCACDABCDBDBCDABDABDBCDBCDBC三、名詞解釋26．常規(guī)服務是滿足入住客人普遍的、重復的、有規(guī)律的基本需求的日常服務工作，是向客人承諾的、并在客房服務項目中明文規(guī)定的服務。27．超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。28．中餐宴會是遵循中國的餐飲習慣，以飲中國酒、吃中國菜、用中國餐具、行中國禮儀為主的一種傳統(tǒng)的聚餐形式29．旅游資源是指自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可以產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。30．旅游娛樂是指旅游者在異地旅游過程中，尋找精神愉悅、身體放松、內(nèi)心滿足和個性發(fā)展的旅游活動以及旅游目的地融合這些需要的服務供給產(chǎn)業(yè)。31．相互作用分析理論是一種分析人們在交往中所處心理狀態(tài)的方法，也是幫助人們正確處理人際關(guān)系和溝通意見的新工具，學習這種理論對我們正確進行服務中的人際交往是一定的幫助的。32．蜃景即“海市蜃樓”，是由于光線經(jīng)不同的密度的空氣層，發(fā)生顯著折射或全反射時，把遠處的景物顯示在空中或地面的幻景。四、填空題（本大題共23小題23空，每空2分，共46分）33.客人有求必應34.兩三35.醋酸36.技術(shù)性強37.美式38.取用方便39.酒杯40.電話41.方便客人42.二氧化碳43.宗教旅游44.勞動密集型45.旅游景區(qū)46.保護生態(tài)47.動力48.神經(jīng)系統(tǒng)49.第一印象50.昭陵51.西安城墻52.華北53.廬山植物園54.亞熱帶55.堆繡五、辨析題（x）（2分）應來訪者的要求，大廳信使（傳呼員，也可由行李員兼任）可協(xié)助客人在飯店規(guī)定的公共區(qū)域內(nèi)呼叫尋人。（1分）傳呼員舉著裝有柔和燈光及清脆、低音量鈴鐺或蜂鳴器的尋人牌，在飯店大堂吧、游泳池、健身中心等區(qū)域?qū)と?。?分）在提供此項服務時，應注意自己的步伐節(jié)奏及鈴鐺音量的控制，以免破壞公共區(qū)域內(nèi)的氣氛（1分）（x）（2分）若客人遺失了保險箱分鑰匙，飯店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟賠償。（1分）若客人將保險箱鑰匙遺失，又要取所存物品時，必須征得客人賠償?shù)耐夂?，在客人、當班收銀員及飯店保安人員在場情況下，，由飯店工程部有關(guān)人員將該保險箱的鎖做破壞性鉆開，并做好記錄，已備核查。（2分）（7）（2分）開門打掃衛(wèi)生的意義有三點：1.表示該客房正在清掃；（1分）防止意外事故的發(fā)生；（1分）有利于房間的通風換氣。（1分）（x）（2分）布件報廢須有嚴格的核對審批手續(xù)，一般有中心布件房主管核對并填寫報廢單，報洗衣房經(jīng)理或客服部經(jīng)理審批。（1分）對于報廢的布件，要洗凈，做上標記，捆扎好集中存放。（1分）如果能再利用，可改制成其他用品。（1分）（x）（2分）國旗懸掛按國際慣例以右為來賓方，左為東道主。（1分）由我國政府宴請來賓時，我國的國旗掛在左邊，外國國旗掛在右邊；（1分）來訪國舉行答謝宴會時，則兩國國旗相互調(diào)換位置。（1分）（x）（2分）新中國旅游業(yè)的誕生是以“華僑服務社”和“中國國際旅行社”這兩個旅游機構(gòu)的建立為標志的。（1分）新中國現(xiàn)代旅游業(yè)的拓展是以“中國旅行游覽事業(yè)管理局”的建立和中國客源市場的轉(zhuǎn)移以及旅游者構(gòu)成的變化為標志的。（2分）（x）（2分）思維的深度越大，越能夠準確地認識事物的內(nèi)在本質(zhì)。（2分）思維的廣度越大，就越能克服思考時的片面性，更全面地把握問題。（1分）（x）（2分）感覺的發(fā)生先于知覺，知覺的形成需要感覺提供有關(guān)材料；（1分）人們在認識事物的過程中，總是先反映事物的個別屬性，產(chǎn)生感覺；（1分）然后，大腦再將各種感覺按一定的關(guān)系形成整體的反映，產(chǎn)生感覺。（1分）（x）（2分）交際型旅游者十分活躍，敢作敢為，在臨時旅游團中容易成為中心人物；（1分）探險獵奇型旅游者追求新鮮和刺激的感受，哪怕吃苦受累挨餓；（1分）喜歡攀登高山、穿越沙漠和深入人跡罕至之地，對于沒有開發(fā)或者沒有完全開發(fā)的景區(qū)景點尤感興趣。（1分）（X）（2分）東北旅游區(qū)上至春秋、下至清代的歷史古跡皆有，其中以清代的遺跡保存最完整，而且數(shù)量眾多，歷史價值和旅游價值比較高。（2分）本區(qū)有一處保存較為完整的明代古城守遠衛(wèi)城。（1分）（X）（2分）拙政園是蘇州最具有代表性、也是最大的名園，堪稱蘇州園林之冠。它是明代園林的代表。（2分）滄浪亭是蘇州四大名園之一，是園林“借景”中之精心杰作，是宋代園林建筑的代表。（1分）67.(x)(2分)納木錯是我國第二大咸水湖，也是世界上海拔最高的大湖，海拔4718米。（2分）瑪旁雍錯是世界上最高的淡水湖。（1分）六、簡答題答：①熟記客人姓名（1分）注意聆聽，及時釋疑（1分）態(tài)度誠懇友善（1分）使用正面說法（1分）強調(diào)客房的價值而非價格（1分）選擇適當?shù)膱髢r方式前廳服務人員應根據(jù)所銷售的客房種類，選擇使用下列三種報價方式：1.“夾心式”報價適合于中、高檔客房，要針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。2.“魚尾式”報價適合中檔客房。3.“沖擊式”報價比較適合價格較低的客房，主要針對消費水平較低的客人。（3分）多提建議，爭取每一位客人（1分）利益引誘法（1分）針對已訂過房的客人而言的。當客人所預訂的房價較為低廉，在入住登記時，前廳接待員可抓住二次銷售的機會，建議客人只要在原價格基礎上稍微提高，即可得到更多的好處或優(yōu)惠。答：?①激勵要有廣泛性（1分）精神獎勵重于物質(zhì)獎勵（1分）充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎勵，且物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。（1分）要注意公平.公開.公正（1分）提倡集體之間的競爭，不鼓勵個人之間的競爭（1分）批評和表揚都要注意分寸（1分）表揚和批語必須及時（1分）簡單敘述3分答：①保持鎮(zhèn)靜，并立即報告總機。（2分）大聲告知客人不要慌亂，聽從工作人員指揮，組織客人從安全綠色通道疏散到安全區(qū)域，不能用電梯。（2分）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進。（2分）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身。（2分）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開。（1分）收銀應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。（1分）答：①在市場開發(fā)方面（1分），要抓住我國擴大內(nèi)需、促進消費給國內(nèi)旅游市場拓展帶來的長期戰(zhàn)略機遇，積極開發(fā)旅游、文化、休閑、健身等消費熱點，努力完善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開發(fā)有市場競爭能力和產(chǎn)品附加值高的新產(chǎn)品，以延長旅游者的逗留時間，擴大旅游消費總額和人均旅游消費額。（1.5分）在市場管理方面（1分），要加強規(guī)范和整頓旅游市場秩序，標本兼治，建立“誠信旅游”、“旅游行風建設”、“精品化景區(qū)建設”、“游客文明出游”等活動的長效機制，保證國內(nèi)旅游市場的健康持續(xù)發(fā)展。（1.5分）在服務創(chuàng)新方面（1分），要不斷滿足新的市場需求，不斷滿足高級旅游消費的需求，不斷滿足多樣化、個性化的旅游需求，改善旅游企業(yè)的服務品質(zhì)，真正提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益。（1.5分）在服務管理方面（1分），要通過“旅游服務質(zhì)量提升計劃”、旅游質(zhì)量發(fā)布制度、旅游公共服務體系、旅游安全保障體系、旅游保險體系等工程建設，加強我國旅游業(yè)的信息引導、組織協(xié)調(diào)、應急求援、糾紛處理等服務管理工作。（1.5分）答：①觀賞著名的景觀、增長見識；（2.5）游覽線路完整、游覽時間充足；（2.5）能引發(fā)和滿足旅游者的興趣；（2.5）購買有特色的紀念品。（2.5）答：河南省、湖南；五臺山、平原；大陸性季風、亞熱帶季風；唐三彩《、獅虎圖》；黃山、武陵源。（1格1分）七、綜合分析題答：（1）餐廳存在過失是沒有做好餐前準備工作，不了解自己接待對象的風俗習慣，接待日本客人是不宜選用荷花。（1分）服務員小李的過失是沒有問清客人的要求，雖然飯店一般是為客人準備綠茶，但也要尊重客人的喜好。（1分）（2）餐巾花的選擇和應用，一般應根據(jù)餐廳或宴會的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、季節(jié)、來賓的宗教信仰、風俗習慣等因素來考慮，以取得布置協(xié)調(diào)美觀的效果。（1分）根據(jù)餐廳的主題和性質(zhì)選擇色彩、質(zhì)地和花型。（1分）是宴會應根據(jù)規(guī)模、規(guī)格、接待對象、席位安排和時節(jié)等選擇色彩和花型。（2分）如大型宴會可選用簡單、可提前準備的盤花；接待日本客人不宜選用荷花；主位花應美觀醒目；婚禮可用玫瑰花、并蒂蓮等。（2分）宴會選用杯花時，主位應稍高，擺放要注意衛(wèi)生，并將觀賞面朝向客人座位，動物和植物花型可以搭配選用，也可用一種或兩種花型。（1分）餐廳或宴會選用盤或環(huán)花時，一般以一種或一兩種為宜，體現(xiàn)整齊劃一，否則將雜亂無章。（1分）（3）當客人進入餐廳時，迎賓員要面帶微笑接待客人、問候客人，問清人數(shù)后，引領賓客至合適的餐臺就座。（1分）值臺服務員主動問候客人并為客人拉椅讓座，送上小毛巾，問茶并按需要開茶。（1分）為客人開茶時，不能直接用手取茶葉往茶壺里放，應用茶勺按茶位放茶，注意茶量和衛(wèi)生。（1分）開茶到臺，應在客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶。斟倒時，按規(guī)范提供服務。（1分）如客人有臨時加位，應加適量茶葉，沖水送上，并為其斟倒第一杯禮貌茶。（1分）75．答：（1）客房部清潔保養(yǎng)工作的檢查制度包括服務員自查、領班檢查、主管抽查、經(jīng)理檢查、大堂副理檢查、總經(jīng)理檢查、聯(lián)合檢查和客人檢查共8級檢查。（1分）該飯店是經(jīng)理檢查中發(fā)現(xiàn)了許多問題上，說明前三級檢查都存在很大問題，首先服務員自查不認真；（1分）其次是領班普查問題更大。（1分）領班普查是領班要對所轄區(qū)域的所有客房進行全面檢查，以確保質(zhì)量，它往往是最后一道檢查關(guān)口，領班有權(quán)決定客房是否合格，所以領班責任重大。（1分）主管是抽查，但在本飯店中，主管簽字的房也存在這么多問題，說明該飯店管理有許多漏洞。（1分）（2）主管通常是對客房進行抽查，抽查的數(shù)量一般不得少于其所管客房數(shù)的10%。（1分）主管抽查的作用是：一方面可以了解基層員工的工作情況；（1分）另一方面是對領班的工作的一種監(jiān)督和考察。（1分）客房經(jīng)理每天都應安排一定時間到客房樓層進行巡視和檢查，這是了解樓層工作狀況、控制樓層工作質(zhì)量最為可靠的有效辦法。（1分）對于經(jīng)理來說，通過檢查可以加強與基層員工的聯(lián)系和交流，掌握第一手資料，這對于改善和服務都十分有益。（1分）（3）檢查的注意事項有：①檢查要全面保證所有客房要查到，保證所有員工都查到，保證全過程檢查。（1分）②把檢查和培訓結(jié)合起來。（1分）③把檢查與溝通、激勵結(jié)合起來。（1分）④把檢查與考核結(jié)合起來。（1分）⑤檢查其他相關(guān)內(nèi)容。（1分）76．答：1.狹義：指具有較高文化素養(yǎng)、對生態(tài)學知識有強烈的興趣或較多了解的人們，到偏僻、人跡罕至的生態(tài)環(huán)境中進行探險或考察的專項旅游。（2分）廣義：指在良好的生態(tài)環(huán)境中游覽、觀賞、休閑、度假，在此過程中愉悅身心，增加生態(tài)及相關(guān)知識，其形式主要包括森林生態(tài)旅游、海洋生態(tài)旅游等。（2分）（1）生態(tài)旅游為回歸大自然之旅，旅游對象是原生、和諧的生態(tài)系統(tǒng)。（1分）（2）生態(tài)旅游必將促進環(huán)境的保護。（1分）（3）生態(tài)旅游是一種維系當?shù)厝嗣裆睢娬{(diào)社區(qū)參與和利益的旅游。（1分）（1）天然性。主要是指旅游生態(tài)環(huán)境和文化環(huán)境的原始自然性。（1分）（2）保護性。生態(tài)旅游把環(huán)境的承載力作為首要考慮的因素，重視旅游環(huán)境容量的研究，強調(diào)旅游經(jīng)營者、旅游者和當?shù)鼐用穸家员Ｗo環(huán)境為己任。通過人力、財力和知識等方面的資助，促進當