洗車流程課件

編輯：徐洪利、滿建國

講師：滿建國二〇一三年三月十二日

四合一蠟水洗車教材1編輯：徐洪利、滿建國第一部分：崗前教育

1、洗車崗位的重要性

2、洗車崗位的基本要求

3、洗車崗位的價值

4、崗位的認識

5、洗車過程中的商機

6、洗車崗位的職業(yè)規(guī)劃目錄第二部分：設(shè)備、產(chǎn)品、工具

1、設(shè)備類

2、毛巾類

3、其他工具類第三部分：四合一蠟水洗車工藝

1、步驟及優(yōu)勢

2、流程指引

3、標準化流程2第一部分：崗前教育目錄第二部分：設(shè)備、產(chǎn)品、工具2第一部分：崗前教育1、洗車崗位的重要性（1）洗車是客戶進店最基本的需求（2）只有洗車才能帶來后續(xù)的增值業(yè)務(wù)（3）保證了洗車的質(zhì)量，才能更好的保證了自己店面形象（4）洗車是美容、養(yǎng)護入門最基本的必修課程（5）洗車是最大眾化的汽車美容，沒有洗車技能作為基礎(chǔ)，就不可能學(xué)習(xí)和掌握其他美容項目。（6）洗車崗位是技術(shù)的掌握過程，是個人素養(yǎng)的培訓(xùn)過程，要求員工要有積極的心態(tài)在此崗位基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，得到成長。3第一部分：崗前教育1、洗車崗位的重要性（1）洗車是客戶進店最1、形象

穿戴要整潔端莊，上班要佩戴工牌

2、禮儀

對客戶一定要舉止大方，熱情好客，微笑服務(wù)，客戶到來時要問候：“您好！歡迎光臨！”，戶離開時要問候：“謝謝光臨,請慢走！”

3、快速、細致、協(xié)作、互助

快速：工作要利索，迅速。

細致：工作細心、用心。

協(xié)作、互助：相互配合、團結(jié)共進。2、洗車崗位的基本要求41、形象

穿戴要整潔端莊，上班要佩戴4、愛護顧客財產(chǎn)

車身外表：發(fā)現(xiàn)車漆有刮傷、撞傷，及時告知客戶：“××先生/小姐，車身××部位有劃痕，您知道了嗎？”

車室內(nèi)：發(fā)現(xiàn)有手機、錢物、電腦等，及時反映給客戶。溫馨提示：“請您把貴重物品隨身攜帶！

5、愛護公司財產(chǎn)

工具設(shè)備：輕拿輕放，定期養(yǎng)護。例如：空壓機、洗車機、水管、吸塵機等。

工耗品：在洗車操作時，按照操作流程，嚴禁浪費材料。

洗車用水：沖水完畢，即刻關(guān)機，地板很臟時先掃后沖。

6、安全要求

客戶的安全：在開動洗車機時，確認客戶及家人是否已離開車輛，車窗是否關(guān)閉，確認無誤大聲喊：“開始沖水”！

專職司機在開動車輛前，確認周邊5米內(nèi)是否有人和事鳴喇叭，方可移動車輛。同時場內(nèi)移車不得超過5公里每小時。

54、愛護顧客財產(chǎn)

車身外表：發(fā)（1）洗車對公司的影響：提高客流量，提升客戶滿意度。（2）對客戶：天天開新車，日日好心情！（3）對個人：學(xué)習(xí)和成長，洗車是基礎(chǔ)，幫助你成長，實現(xiàn)自我提升；幫助你養(yǎng)成細致、快速、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，為將來更大的發(fā)展打下基礎(chǔ)。（4）對員工（同事）：為美容、維修等提供了客源，同時也多了一個為同事服務(wù)的機會。3、洗車崗位的價值4、洗車崗位的認識

（1）通過洗車觀察發(fā)現(xiàn)客戶的需求。（2）通過你的專業(yè)知識和推銷技巧滿足客戶需求。（3）為客戶創(chuàng)造價值，不單單將車洗干凈，更重要的是能做客戶的服務(wù)顧問，并成為朋友。6（1）洗車對公司的影響：提高客流量，提升客戶滿意度。3、洗車（1）車漆：打蠟、拋光、鍍膜、微紋處理、快速補漆、凹陷修復(fù)等。（2）室內(nèi)：室內(nèi)清洗、室內(nèi)消毒、更換地毯、香水、座椅、座套等（3）玻璃：玻璃鍍膜、雨刮、玻璃清潔、太陽膜等（4）底盤：防銹、擋泥板等（5）輪胎：輪胎、鋼鈴、剎車片、氣嘴、氣嘴蓋、補胎、動平衡、四輪定位等。5、洗車過程中的商機6、洗車崗位的職業(yè)規(guī)劃（1）洗車工—美容技師—高級技師（2）洗車工—美容技師—高級技師—美容部經(jīng)理（3）洗車工—美容技師—高級技師—美容部經(jīng)理—店總7（1）車漆：打蠟、拋光、鍍膜、微紋處理、快速補漆、凹陷修復(fù)等第二部分：設(shè)備、產(chǎn)品、工具1、設(shè)備類

空壓機吸塵器高壓水槍洗車機8第二部分：設(shè)備、產(chǎn)品、工具1、設(shè)備類空壓機吸塵器高壓水槍洗2、產(chǎn)品92、產(chǎn)品9風槍風管毛巾架鑰匙箱上光海綿球輪胎排刷室內(nèi)毛巾噴壺擦車毛巾小水桶3、其他工具10風槍風管毛巾架鑰匙箱上光海綿球輪胎排刷室內(nèi)毛巾噴壺擦車毛巾小第三部分：四合一蠟水洗車工藝1、步驟及優(yōu)勢第二步：深層去污處理：蠟水洗車液不同于以往的普通洗車液，它屬于中性（PH值等于7）材料，低泡型，性質(zhì)溫和不傷車漆。此材料能夠深度清潔車漆表面頑垢污漬，增加車表光亮度，且增艷的同時還能發(fā)揮出它最大限度的抗靜電功效，減少灰塵的粘附。其功效就像女人做SPA水療一樣徹底，真正達到深層清潔、護理！第三步：上光效果：洗車后，不進行保護怎么可以維持長久？排水光蠟解決了這個問題，我們還是把愛車比做一個愛美的女人，它就像女人洗臉過后要擦柔膚水一樣，在車漆表面噴上排水光蠟便可以在車身表面形成一層光亮蠟?zāi)?，其材料具有的?qū)水因子讓水分迅速滑落，避免洗車中由于水珠的快速蒸發(fā)，所導(dǎo)致車身留水下痕的問題，并能有效保護車漆。第一步：泥沙松脫處理：所用的產(chǎn)品是泥沙松脫劑（預(yù)洗液），它能快速松脫車漆表面的污垢、沙土等，能盡可能的防止傳統(tǒng)洗車方式在擦洗過程所產(chǎn)生的的劃痕，且操作省時、省力，效果顯著。11第三部分：四合一蠟水洗車工藝1、步驟及優(yōu)勢第二步：深層去污2、流程指引腳墊沖洗擦拭門邊儀表護理玻璃清理吹水處理全車擦干二次沖洗內(nèi)飾吸塵輪轂清理全車擦拭噴灑泡沫全車沖洗取出腳墊檢查車窗調(diào)試水壓接車服務(wù)擦洗底板放置腳墊全車質(zhì)檢送車驗收輪胎護理122、流程指引腳墊沖洗擦拭門邊儀表護理玻璃清理吹水處理全車擦3、標準化流程3.1接車服務(wù)（1）迎賓動作要領(lǐng)：服裝整齊、身體自立、雙腳成立正姿勢站立。注意：輪流安排員工迎賓，等待客戶到來。133、標準化流程3.1接車服務(wù)（1）迎賓動作要領(lǐng)：服（2）引導(dǎo)車輛進入洗車工位

動作要領(lǐng)：左手平直伸出與肩平齊，手心向外，右手與左手平齊，手心向下，指引客戶進入洗車工位，身體隨車向前，左手手掌不斷向車輛行進方向揮擺，并高喊“進~！進~！進~！”注意：動作清晰、聲音宏亮。14（2）引導(dǎo)車輛進入洗車工位動作要領(lǐng)：左手平直伸出與肩平（3）引導(dǎo)車輛停好沖洗位動作要領(lǐng)：左、右手掌伸直，同時向前推直到手臂伸直，同時口喊“?！薄昂谩?！注意事項：動作清晰，聲音洪亮！15（3）引導(dǎo)車輛停好沖洗位動作要領(lǐng)：注意事項：15（4）打開車門，主動向客戶問好動作要領(lǐng)：打開車門，向客戶30～45度鞠躬，并微笑的說：“先生！您好！歡迎光臨！”注意：車未停好，嚴禁打開車門。16（4）打開車門，主動向客戶問好動作要領(lǐng)：注意：16（5）從顧客手中接過鑰匙動作要領(lǐng)：左手靠背，右手彎曲45度，掌心平直接過鑰匙。注意：提醒客戶將門窗關(guān)好17（5）從顧客手中接過鑰匙動作要領(lǐng)：注意：提醒客戶將門窗關(guān)（6）環(huán)車檢查動作要領(lǐng)：檢查車身是否有劃痕，檢查車門及天窗是否緊閉。檢查完畢后高喊:“檢查完畢！”注意：如發(fā)現(xiàn)車身劃痕應(yīng)及時告知客戶并請客戶確認。18（6）環(huán)車檢查動作要領(lǐng)：注意：18（7）開接車單，并請客戶在作業(yè)單上簽字確認動作要領(lǐng)：（服務(wù)顧問）提前準備好洗車工單，筆并記錄車型、車牌、來店時間、預(yù)計交車時間。請客戶出示會員卡，并請客戶到休息區(qū)休息。注意：如客戶要離開，前臺客服人員將車輛鑰匙牌與停車卡一并交與客戶，微笑的對客戶說：“您好，您收好，請慢走！”19（7）開接車單，并請客戶在作業(yè)單上簽字確認動作要領(lǐng)：注意動作要領(lǐng)：先打開水槍對準地面或車輪部位進行調(diào)試，壓力適中。（1）調(diào)試水槍壓力注意：避免未調(diào)試前直接對車身沖水，以免損傷車漆。3.2外部沖洗20動作要領(lǐng)：先打開水槍對準地面或車輪部位進行調(diào)試，壓力適中。（注意：水管不能碰到漆面，以免刮傷車漆。（2）全車沖水動作要領(lǐng)：身體距車身1米左右，左手握水管，右手握高壓水槍，自車身由上到下，由前到后再由后至前，整個過程繞車身一周完成沖水，底盤、輪框都要沖干凈。

21注意：（2）全車沖水動作要領(lǐng)：21注意：噴嘴不能打到車身，不要噴的滿地都是。（3）噴灑蠟水洗車液動作要領(lǐng)：身體距車身0.5～1米左右，左手握噴管右手握噴槍，由上到下，由前到后再由后至前噴灑，繞車身一周完成，要噴灑均勻，并無浪費。手工噴灑洗車液一定要均勻22注意：（3）噴灑蠟水洗車液動作要領(lǐng)：22動作要領(lǐng)：把洗車手套穿上分上部、下部擦拭。左手靠背，右手擦拭，順序是由上到下，由前至后操作，最后擦拭下裙邊部位。擦拭力量適中不要漏擦。最后用海綿清潔輪胎。（4）擦拭車身注意：禁止身上有硬物以防刮傷車漆。禁止上下部手套混用。23動作要領(lǐng)：（4）擦拭車身注意：禁止身上有硬物以防刮傷車漆。禁動作要領(lǐng)：身體距車身1米左右，左手握水管，右手握高壓水槍，自車身由上到下，由前到后再由后至前，繞車身一周完成。注意：必須將死角泡沫沖洗干凈，沖水完畢進行自檢，未洗干凈的車輛進行返工，重洗?。?）第二次沖水24動作要領(lǐng)：注意：（5）第二次沖水24動作要領(lǐng)：沖水完畢時；高喊：“沖水完畢！”。把高壓水管靠邊擺放整齊，并將高壓水槍歸回原位。（6）高壓水管歸位注意：禁止水管放在地面，以免車輪輾破水管。25動作要領(lǐng)：（6）高壓水管歸位注意：禁止水管放在地面，以免動作要領(lǐng)：環(huán)車身一周，仔細檢查，要特別注意邊角部位。（7）洗車自檢注意：底盤、輪框、胎鈴是檢查重點。26動作要領(lǐng)：（7）洗車自檢注意：底盤、輪框、胎鈴是檢查重點。注意：非指定人員不得擅自移動車輛，場內(nèi)移車速度不得超過5KM/H。（8）指引車輛離開沖車工位動作要領(lǐng)：右手平直伸出與肩平齊，手心向外，左手與右手平齊手心向下，右手不斷向車輛行進方向揮擺。27注意：（8）指引車輛離開沖車工位動作要領(lǐng)：273.3室內(nèi)外清潔擦干動作要領(lǐng)及注意事項：同上（接車服務(wù)2、3）。（1）指引車輛進入擦車工位283.3室內(nèi)外清潔擦干動作要領(lǐng)及注意事項：同上（接車服務(wù)2注意：拉毛巾到前擋玻璃時，雨刮上的水要在毛巾上抖干凈，注意天線、車標等。

（2）擦拭車身水漬動作要領(lǐng)：兩人一組，使用大毛巾在前或后車牌高喊：“開始！”兩人各持毛巾一端拉緊，毛巾從前至后或從后至前進行拖水，拖水完畢后再按相反方向重復(fù)操作一次，再兩人各自雙手持毛巾兩端從前至后擦拭車身兩側(cè)水份。

29注意：（2）擦拭車身水漬動作要領(lǐng)：29注意：每一個門邊的底邊一定要重點擦拭。（4）擦拭門邊動作要領(lǐng)：從上到下把門邊框水漬與污漬擦拭干凈。30注意：每一個門邊的底邊一定要重點擦拭。（4）擦拭門邊動作要注意：如有貴重物品遺留在地毯上及時通告！嚴禁將地毯上的灰塵，散落在車內(nèi)。（5）取出腳墊動作要領(lǐng)：雙手把地毯兩邊卷起，小心仔細的取出。31（5）取出腳墊動作要領(lǐng)：雙手把地毯兩邊卷起，小心仔細的取出動作要領(lǐng)：使用刷子把地毯的灰粒刷干凈，只能往一個方向去刷。塑料腳墊直接用高壓水槍沖洗干凈，然后涼干。（6）清潔腳墊注意：刷地毯時刷子沾點水。32動作要領(lǐng)：（6）清潔腳墊注意：刷地毯時刷子沾點水。32動作要領(lǐng)：用吸管在地毯上來回吸，一定要把灰塵與沙粒干凈，吸座椅時用手掌拍打幾下再去吸。吸后尾箱時，用左手把吸管抬起，右手拿著吸嘴來回把沙粒與灰塵吸干凈。（7）吸塵注意：吸嘴禁止刮傷桃木，不要忘記清潔煙灰缸等。禁止吸塵機刮碰到車漆。33動作要領(lǐng)：（7）吸塵注意：33動作要領(lǐng)：使用專用的毛巾把儀表臺，方向盤等擦拭干凈。（8）擦拭儀表盤注意：音響、空調(diào)、中控鎖、燈光等按鈕。34動作要領(lǐng)：（8）擦拭儀表盤注意：34動作要領(lǐng)：使用專用的毛巾把座椅從上到下擦拭干凈。注意：毛巾不能太濕。（9）擦拭室內(nèi)動作要領(lǐng)：使用專用的毛巾把玻璃內(nèi)、外側(cè)的水漬、污漬擦拭干凈。（10）清潔玻璃注意：不要弄壞玻璃上的太陽膜.35動作要領(lǐng)：注意：毛巾不能太濕。（9）擦拭室內(nèi)動作要領(lǐng)：（1注意：氣嘴頭必須套上軟質(zhì)的保護膠，避免刮傷車漆。（3）吹干動作要領(lǐng)：按從上而下的順序繞車身一周完成吹水，一邊吹水一邊用車身外表毛巾將從縫隙處吹出來的水擦干凈。

36注意：氣嘴頭必須套上軟質(zhì)的保護膠，避免刮傷車漆。（3）吹干動作要領(lǐng)：平整將腳墊放入指定位置，塑料腳墊要用毛巾將其水分擦干。（11）腳墊歸位注意：腳墊上的物品要歸位，如棒球鎖等。動作要領(lǐng)：噴少許表板蠟于海綿球，在操作部位來回均勻擦拭至光亮。注意：不要噴的過多，不要噴到玻璃、漆面等部位。（12）上光護理37動作要領(lǐng)：（11）腳墊歸位注意：動作要領(lǐng)：注意：（12）注意：節(jié)約材料，不要弄的滿地都是。（13）胎鈴清潔（14）輪胎上光護理動作要領(lǐng)：使用輪胎刷細致刷洗。注意：刷洗后再用毛巾擦拭。動作要領(lǐng)：用排刷沾少許輪胎蠟，繞輪胎邊均勻擦拭，直到光亮。38注意：節(jié)約材料，不要弄的滿地都是。（13）胎鈴清潔（14）注意：不合格返工并記錄責任人。（15）自檢（16）質(zhì)檢動作要領(lǐng)：小組長對整個施工過程全面檢查，檢查無誤后叫質(zhì)檢人員