公共交通汽車公司乘客投訴處理辦法

XXXXX公共交通汽車公司乘客投訴處理辦法為進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化職工服務(wù)意識，樹立公交外在形象，規(guī)范公交服務(wù)投訴受理及處理程序，及時回應(yīng)市民訴求，根據(jù)《XX省道路運(yùn)輸條例》、《XX省城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》、《XX市公共交通汽車乘車規(guī)定》等規(guī)章，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。一、職責(zé)分工1.辦公室負(fù)責(zé)市民生服務(wù)熱線12345、市局交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線12328、市政府網(wǎng)上民生以及各類涉訪、涉訴類案件的接收工作，并按程序報請公司領(lǐng)導(dǎo)批示。2.業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)受理乘客通過公交服務(wù)熱線XXXXXX、XXXX智慧公交手機(jī)APP等渠道反饋的服務(wù)投訴，并按程序報請公司領(lǐng)導(dǎo)批示。3.業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)處理公司領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的公司范圍內(nèi)的各類乘客投訴。4.各車隊(duì)負(fù)責(zé)配合處理本車隊(duì)范圍內(nèi)發(fā)生的各類乘客投訴。5.每月由公司分管領(lǐng)導(dǎo)召集，業(yè)務(wù)科牽頭組織各車隊(duì)召開客運(yùn)服務(wù)專題工作會議，對月度內(nèi)各類乘客投訴進(jìn)行分析、定責(zé)。6.人力資源和社會保障管理科負(fù)責(zé)實(shí)施月度確定的有責(zé)投訴責(zé)任人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的工資扣罰。二、工作要求1.公司設(shè)立公交服務(wù)熱線電話XXXXXX，負(fù)責(zé)接聽、受理乘客來電，并按要求如實(shí)做好相應(yīng)記錄。2.業(yè)務(wù)科熱線值班人員要熟悉掌握公司運(yùn)行業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)章制度，適應(yīng)工作要求。3.業(yè)務(wù)科熱線值班人員在接聽乘客來電時，要使用普通話，語氣平和自然，禁止與乘客發(fā)生任何的語言沖突。4.業(yè)務(wù)科熱線值班人員在接聽乘客來電時，對一般咨詢類、建議類電話可當(dāng)場給予答復(fù)，對于涉及服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)按規(guī)定制發(fā)工單，報公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后，轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科落實(shí)、處理。5.業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)收集XXXX智慧公交客戶端服務(wù)投訴，對一般咨詢類、建議類事項(xiàng)可報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后及時予以回復(fù)，涉及服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)按規(guī)定報公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后，由業(yè)務(wù)科落實(shí)、處理。6.業(yè)務(wù)科接到公司領(lǐng)導(dǎo)簽批轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)投訴后，應(yīng)當(dāng)堅持注重效率第一原則，及時聯(lián)系，妥善處理，在限定時間內(nèi)處理完畢，并做好相應(yīng)記錄。三、處理流程1.公交服務(wù)熱線人員接到乘客服務(wù)投訴電話，要求詳細(xì)完整記載服務(wù)投訴內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)科安排專人每日負(fù)責(zé)統(tǒng)計熱線人員記載的服務(wù)投訴內(nèi)容，并詳細(xì)填寫服務(wù)熱線來電轉(zhuǎn)辦呈報單報辦公室，由辦公室報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。對于12345、網(wǎng)絡(luò)渠道和XXXX智慧公交客戶端等服務(wù)投訴，一律按程序由辦公室報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)投訴內(nèi)容，安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)投訴的落實(shí)與回復(fù)。業(yè)務(wù)科工作人員根據(jù)投訴視頻填寫呈報單報公司領(lǐng)導(dǎo)。4.根據(jù)每日統(tǒng)計完畢的投訴內(nèi)容，業(yè)務(wù)科工作人員通知相關(guān)車隊(duì)。5.業(yè)務(wù)科工作人員負(fù)責(zé)將每日下載的投訴視頻匯總整理。6.每月25日由公司分管領(lǐng)導(dǎo)召集，業(yè)務(wù)科牽頭組織各車隊(duì)運(yùn)行隊(duì)長召開月度營運(yùn)服務(wù)專題工作會議，通過視頻回放、共同討論的方式就月度各類服務(wù)投訴進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。7.責(zé)任認(rèn)定共分為四檔，依次為有責(zé)處理、有責(zé)警告、有責(zé)教育、無責(zé)。定為“有責(zé)處理”投訴的按規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人；同一人定為“有責(zé)警告”投訴的前兩次不予處罰，若全年內(nèi)超過兩次，再認(rèn)定該責(zé)任按“有責(zé)處理”處理；定為“有責(zé)教育”投訴的不予處罰，若全年內(nèi)同一人超過兩次，再認(rèn)定該責(zé)任按“有責(zé)警告”處理；無責(zé)投訴的不予追究。8.業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)對當(dāng)月確定的有責(zé)服務(wù)投訴如實(shí)進(jìn)行統(tǒng)一匯總，報業(yè)務(wù)科科長、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，并將處理結(jié)果分發(fā)給各車隊(duì)。9.業(yè)務(wù)科應(yīng)對服務(wù)投訴辦結(jié)情況進(jìn)行滿意度隨機(jī)回訪，確保件件有落實(shí)、事事有回音。四、乘客投訴受理范圍1.因相關(guān)責(zé)任人失誤導(dǎo)致公交車輛未按線路運(yùn)行計劃執(zhí)行，缺班、提前發(fā)車或者晚點(diǎn)的。2.未逢站有客上下必停、拒載、未依次進(jìn)站或者未二次進(jìn)站，引發(fā)乘客投訴的。3.公交車輛在站點(diǎn)?？可舷鲁丝秃螅{駛員故意不等待站臺附近追趕意欲上車的乘客，導(dǎo)致乘客無法乘車，引發(fā)投訴的。4.未按相關(guān)規(guī)定為特殊人群提供便民服務(wù)，未視情攙扶、提示乘客讓座、提示安全，引發(fā)乘客投訴的。5.在站點(diǎn)或站點(diǎn)以外臨時停車辦私事，引發(fā)乘客投訴的。6.駕駛員以車廂內(nèi)乘客較多為由，未按規(guī)定執(zhí)行逢站有客上下必停、拒載、未依次進(jìn)站或者未二次進(jìn)站，引發(fā)乘客投訴的。7.駕駛員駕車到達(dá)站點(diǎn)確認(rèn)上下完乘客后，必須立即駛離站點(diǎn)，因滯留在站點(diǎn)停車等客，引發(fā)乘客投訴的。8.未按規(guī)定執(zhí)行現(xiàn)役軍人證、革命傷殘軍人證、殘疾人乘車卡、老年卡等證卡、電子憑證免費(fèi)乘車，引發(fā)乘客投訴的。9.未按規(guī)定逢站有客上下必停，經(jīng)乘客提醒越站停車，引發(fā)乘客投訴的。10.強(qiáng)行爭、搶進(jìn)站或越站停車站外上下客，引發(fā)乘客投訴的。11.夏季6、7、8，9月份室外溫度達(dá)28℃以上，空調(diào)車未按規(guī)定開啟空調(diào)，引發(fā)乘客投訴的。12.報站器發(fā)生故障未能人工報站，導(dǎo)致乘客坐過站引發(fā)投訴的。13.遇車廂內(nèi)乘客找兌零錢未能及時進(jìn)行制止，引發(fā)乘客投訴的。14.公交車輛不按規(guī)定開啟或故意顯示錯誤電子線路去向牌，造成乘客誤判的。15.不按規(guī)定使用自動語音報站器或以乘客未按門鈴示意為由造成乘客乘過站的。16.未按規(guī)定停靠公交站點(diǎn)或以乘客未招手示意為由擅自甩站的。17.運(yùn)行車輛因機(jī)械故障中途停駛未能及時向乘客解釋并未免費(fèi)安排乘客換乘其他車輛的。18.未耐心回答乘客問詢或?qū)Τ丝蛦栐冎弥焕淼摹?9.對乘客言語粗俗、態(tài)度蠻橫，引發(fā)乘客投訴的。20.未按規(guī)定安裝、使用車內(nèi)設(shè)施，造成車內(nèi)設(shè)施損壞、缺失，給乘客帶來不便的。21.未按規(guī)定監(jiān)督乘客投幣、刷卡造成公司票款流失的。22.攜帶身高超過1.2米兒童乘車，未按規(guī)定監(jiān)督乘客購票的。23.攜帶超過免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)行李乘車，未按規(guī)定監(jiān)督乘客購票的。24.未認(rèn)真查驗(yàn)現(xiàn)役軍人證、革命傷殘軍人證、殘疾人免費(fèi)乘車卡、老年人免費(fèi)乘車卡等各類法定免費(fèi)乘車證卡造成公司票款流失的。25.未按規(guī)定線路行駛擅自繞路甩短的。26.利用工作或職務(wù)之便私自截取、竊取票款的。27.因言語不當(dāng)與乘客發(fā)生口角、沖突，甚至打人、罵人，引發(fā)嚴(yán)重后果的。28.擅自準(zhǔn)許或引領(lǐng)他人免費(fèi)乘車的。29.車輛在到達(dá)站點(diǎn)前，未明顯減速、未進(jìn)站靠邊，駕駛員雖已使用報站器或口頭詢問、按喇叭等方式提醒乘客，未停車的。30.車輛在到達(dá)站點(diǎn)前，已明顯減速、進(jìn)站靠邊，并使用報站器或口頭詢問、按喇叭等方式提醒乘客，未將車停下的。31.前方乘客距離站點(diǎn)10米以內(nèi)，有明顯乘車意識，車輛到站停車后故意駛離、或到站未停的。32.前方乘客距離站點(diǎn)11-30米之間，有明顯乘車意識，車輛到站停車后故意駛離、或到站未停的。33.前方乘客距離站點(diǎn)31-50米之間，有明顯乘車意識，車輛到站停車后故意駛離、或到站未停的。34.車輛到站上下完乘客后起步前，后方或側(cè)方乘客拍打車身、車門示意乘車，駕駛員故意駛離的。35.車輛到站上下完乘客后剛開始起步，后方或側(cè)方乘客拍打車身、車門示意乘車，駕駛員故意駛離的。36.車輛到站上下完乘客后剛開始起步，后方或側(cè)方乘客距離車身10米以內(nèi)，有明顯乘車意識，駕駛員故意駛離的。37.在執(zhí)行任務(wù)中，遇有站點(diǎn)外停車間隙無故打開車門、或離開駕駛座位閑聊做與工作無關(guān)事情的。38.在行駛中，駕駛員主動同乘客閑聊與工作無關(guān)事情持續(xù)2分鐘以上的。39.違反逢站有客上下必停等公司管理規(guī)定被投訴，情況屬實(shí)，但與當(dāng)事人無法取得聯(lián)系的。40.其他違反公司規(guī)定或駕駛員服務(wù)規(guī)范的行為，引發(fā)乘客投訴的。五、處罰標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)科工作人員失職瀆職，違反規(guī)定擅自截留、處置或匯總失真服務(wù)投訴的，處扣發(fā)績效工資200元。2.車隊(duì)未按規(guī)定及時處置業(yè)務(wù)科交辦的投訴引發(fā)二次投訴的，視情節(jié)輕重處分管運(yùn)行隊(duì)長、隊(duì)長100元～200元扣發(fā)績效工資。3.各車隊(duì)不按規(guī)定建立服務(wù)投訴專項(xiàng)檔案或者建立檔案不規(guī)范的，處分管運(yùn)行隊(duì)長、隊(duì)長100元～200元扣發(fā)績效工資。4.違反第1條、第2條、第5條、第29條、第31條、第34條的，扣發(fā)績效工資100元。5.違反第3條、第6-8條、第30條、第32條、第35條、第39條的，定為有責(zé)警告。6.違反第4條、第9條、第33條、第36條、第37條、第38條的，定為有責(zé)教育。7.違反第10-19條的，扣發(fā)績效工資100元。8.違反第20條的，責(zé)任人除賠償損失外并處扣發(fā)50元/次的績效工資。9.駕駛員違反第21-24條的，扣發(fā)績效工資200元。10.駕駛員違反第25條的，扣發(fā)績效工資200元。11.駕駛員違反第26條的，處扣發(fā)績效工資500元，并視情節(jié)輕重對責(zé)任人給予行政處分，直至開除公