某健康咨詢中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)及某教育咨詢師手冊(cè)

康力源健康咨詢中心連鎖店康力源健康咨詢中心連鎖店運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)（第一版）上海康力源健康管理咨詢中心目錄概述1、公司簡(jiǎn)介2、店面經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)概述店面的選址1、店面選址調(diào)查表2、店面盈虧平衡分析開業(yè)前的準(zhǔn)備1、新店面裝修2、店面擺設(shè)3、員工的配置及招聘4、員工的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理1、店面管理制度2、員工的崗位職責(zé)3、店面的宣傳4、顧客的接待5、顧客的信息登記統(tǒng)計(jì)突發(fā)事件應(yīng)急1、會(huì)議時(shí)顧客擾場(chǎng)2、店面營(yíng)業(yè)時(shí)顧客突發(fā)疾病3、店面遇到不可抗拒的突發(fā)事件概述1、公司簡(jiǎn)介上?？盗υ唇】倒芾碜稍冎行某闪⒂?010年，位于國(guó)際大都市上海市浦東新區(qū)、是集科、工、貿(mào)為一體的、創(chuàng)新型的健康管理企業(yè)。咨詢中心是由多名營(yíng)養(yǎng)領(lǐng)域的專家、高級(jí)健康管理師、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師共同組建，企業(yè)團(tuán)隊(duì)有著20多年原生態(tài)、自然養(yǎng)生從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并始終將中藥傳統(tǒng)貴稀藥材的繼承、開發(fā)和普及視為己任；以人為本、融入自然，傳承華夏養(yǎng)生之瑰寶、為健康、亞健康人群進(jìn)行保健指導(dǎo)、常見疾病、多發(fā)病的預(yù)防保健、康復(fù)期調(diào)理等、針對(duì)特殊人群制定健康管理方案。2、店面經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)概述康力源健康管理咨詢中心店面是公司是與消費(fèi)者面對(duì)面交流的橋梁，貼近顧客的窗口，以免費(fèi)的養(yǎng)生保健、醫(yī)療咨詢?yōu)榍腥肟诶c消費(fèi)者的距離，最終以銷售鹿茸和健康類系列產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)盈利。第一章開店前準(zhǔn)備工作一、裝修簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí)7-10天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照公司要求進(jìn)行改進(jìn)。二、員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑：A、社會(huì)招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可通過原有員工介紹；1C、推薦招聘：選聘由社會(huì)關(guān)系或通過超市收銀員工推薦的待業(yè)青年；D、門口招聘：可通過門口招聘啟事。聘用標(biāo)準(zhǔn)：A、品質(zhì)條件：①靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力；②自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)；③良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。B、基本條件：①身高1.60米以上；②高中以上文化程度；③身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；④良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；⑤五官端正有良好的精神風(fēng)貌；⑥工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。2C、招聘程度：①由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的推薦書；②約見面談；③組織面試（口試或筆試）；④聘用人員體檢合格，人員自行辦理報(bào)到及其他手續(xù)。D、需提交的文件：①身份證（復(fù)印件）；②畢業(yè)證（復(fù)印件）；③體檢表。E、需填寫的文件；①員工登記表；②工作合同（一式兩份）；③《員工手冊(cè)》、保證書。（2）人員培訓(xùn)在加盟店開業(yè)前，公司將根據(jù)需要派工作人員到加盟店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員和導(dǎo)購員。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司將在每月舉行培訓(xùn)，加盟店可以根據(jù)自身情況選擇參加。1、培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或3改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項(xiàng)制定工作所需要的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。2、培訓(xùn)的原則（1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工報(bào)到后，被分配到專賣店的如之前的培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位職責(zé)、銷售推銷與應(yīng)當(dāng)技巧、講健康產(chǎn)品的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有關(guān)初步的了解。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未"上手"，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。（2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)"學(xué)習(xí)型的組織"。因?yàn)?，沒有持之以恒的崗4位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。3、培訓(xùn)方法（1）由公司派出工作人員集中授課；（2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；（3）店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；（4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的"兵教兵"活動(dòng)；（5）到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容（1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；（2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘訣；（3）公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；（4）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；（5）理貨操作方法；（6）其他有關(guān)常識(shí)。三、配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)亟】诞a(chǎn)品目前的銷售情況以及當(dāng)?shù)貧夂?、飲食和生活?xí)慣等。另:需提供加盟店預(yù)計(jì)開張的時(shí)間，運(yùn)輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。四、準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作?！锸浙y系統(tǒng)5★電話或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機(jī)上網(wǎng)）★展示柜★購物袋、剪刀（?。?、透明膠、商標(biāo)、各種小禮品、購物券、會(huì)員卡★收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機(jī)及書釘★VCD/CD/音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào)★清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布五、營(yíng)業(yè)手續(xù)加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)（包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證）。第二章開店的運(yùn)作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為8：30—22：00.一、營(yíng)業(yè)前（1）出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時(shí)修理；（4）備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購物袋等；（5）預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；（6）新上產(chǎn)品及其價(jià)格。二、營(yíng)業(yè)中（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；6（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及過期品；（4）價(jià)格卡與商品陳列是否一致，價(jià)格卡是否與POS機(jī)中數(shù)據(jù)一致；（5）交接班人員是否正常運(yùn)作；（6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議；（7）注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（8）為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（9）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，及時(shí)商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備邊待接待顧客?！镎_的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方?！镎_的待機(jī)位置：在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置。★待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有"歡迎觀臨"等招呼。不正確的待機(jī)行為有"★在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信；★在一起聊天，喧嘩★嬉笑、吃東西；7★動(dòng)作懶散，無神；★靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；★過于專注的整理商品，無暇注意顧客。以上這些現(xiàn)象都必須嚴(yán)格禁止三、營(yíng)業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS收銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫等級(jí)銷售日?qǐng)?bào)表；（7）整理衛(wèi)生；（8）下班后由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：★人事管理一、人事管理★貨品管理★店鋪管理1、店員的儀容儀表管理8（1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；（2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；（3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；（4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；（5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈；（6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理（1）利益標(biāo)準(zhǔn)：①與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；②與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答；③工作時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語言；④避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言；⑤不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；⑥遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；⑦工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；⑧工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事；⑨工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；⑩對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；?在顧客面前避免說"不"、"沒有"等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周9到、合理、滿意的服務(wù)；?不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一分收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。（2）堅(jiān)持禮貌用語十條：①"您好"②"請(qǐng)"③"歡迎光臨"（歡迎下次光臨）④"再見"⑤"對(duì)不起"⑥"請(qǐng)指教"⑦"謝謝"⑧"不用客氣"⑨"需要幫助嗎？"（我能幫助您做什么）⑩"請(qǐng)隨便看"。3、考勤與交接班管理（1）考勤紀(jì)律①員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上做詳細(xì)登錄。②員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并寫好說明理由的請(qǐng)假條，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：10父母親住院；直系親屬亡故；參加自學(xué)考試。③員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過三天。④任何無請(qǐng)假條并無店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。⑤員工曠工1天，由店長(zhǎng)處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)寫出報(bào)告辭退曠工員工。⑥被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（2）交接班的管理①交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；②店長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登記表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；③收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待；④營(yíng)業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；⑤兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。4、早會(huì)、夕會(huì)管理、（1）早會(huì)于開店前15分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，早會(huì)的主要內(nèi)容有：11①員工儀容儀表的相互檢查；②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題；④店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)；⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。（2）夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會(huì)的主要內(nèi)容有：①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；②銷售工作情況檢查匯報(bào)；③顧客抱怨、投訴的整理；④銷售日?qǐng)?bào)表的整理；⑤收銀匯報(bào)與整理；⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；⑦其他日常工作的規(guī)范整理。（3）早會(huì)、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加早會(huì)、夕會(huì)會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，勇士授以方法。5、營(yíng)業(yè)員工紀(jì)律（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。（2）上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開。（3）要熱情待客、里賣服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微12笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。（4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。（5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營(yíng)的商品。（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。（9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。（12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。（13）交接班時(shí)做到:交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。（14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。（15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。二、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價(jià)值。1、次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е屡K、破損、過期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理：13★若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象；★移離店鋪后的次貨，及時(shí)查找原因；★用紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。2、退貨處理★退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請(qǐng)單，傳真至公司，在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換。更換前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞?！锿藫Q貨制度（處理顧客退換貨）（1）售出的商品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問題，3天內(nèi)可以辦理退換；（2）超過三天之后不予辦理；（3）如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直到與原來價(jià)格持平。如價(jià)格不足，加盟店一概不賒欠，不退款；（4）如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，顧客需支付超出金額；（5）因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)?！镒⒁馐马?xiàng)（態(tài)度）（1）保持微笑，有禮貌，有耐心；（2）查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因（3）禮貌地請(qǐng)顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況；（4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)；（5）對(duì)換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對(duì)；（6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單；在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會(huì)14導(dǎo)致我們更大的損失。3、存貨與物流商品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。連鎖加盟店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加商品銷售機(jī)會(huì)，加盟店可以根據(jù)句實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量?！锸肇?、驗(yàn)貨（1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），若有投保，按投保的協(xié)議照章處理。（2）加盟店須有1人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨。（3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。（4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理?！锉P點(diǎn)流程A、盤點(diǎn)日期：每月底（新品待定）；B、負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人；C、方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤；D、盤點(diǎn)規(guī)則。1）初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表；2）復(fù)盤時(shí)，交叉對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）；153）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有商品進(jìn)行重盤；4）盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司?！镒⒁馐马?xiàng)：1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）；2）每天填寫日銷報(bào)表，方便定期整理；3）每月月初將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每半個(gè)月上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況；4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。四、店鋪管理1、店鋪環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。（1）櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈；（2）做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；（3）經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；（4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；（5）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；16（6）氣氛營(yíng)造★確保員工士氣高昂★如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂（7）店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間2、產(chǎn)品陳列良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下良好的印象。目的：（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等；（3）直接借此銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：（1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)——特價(jià)品、促銷品☆中央?yún)^(qū)——陳列大眾品的角度☆內(nèi)部區(qū)——陳列高級(jí)品的角落（2）櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好?。竟?jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便宜促銷的產(chǎn)品）（3）保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝；（4）產(chǎn)品按類分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；（5）陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；（6）白色級(jí)顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染；（7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列1—1.5，米高為宜（第一眼看到的位置）；17（8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷的）（9）采取"先賣后補(bǔ)"的方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；（10）商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望（11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（軟膠囊、XXX）放在一起☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系列等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，可以比平時(shí)的列高一些，密一些。（12）制造賣點(diǎn)，如限量發(fā)售版，超值裝等；（13）確保所有類型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示；（14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；（15）充分利用好店鋪內(nèi)的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報(bào)、廣告等；（16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則；☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤(rùn)品☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附件（17）陳列產(chǎn)品要定期更換。183、人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機(jī)會(huì)☆保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊注意事項(xiàng)：（1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；（2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；（3）店鋪禁忌①不要為了業(yè)績(jī)而忽悠人際關(guān)系②不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場(chǎng)搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群4、清潔衛(wèi)生管理（1）XXX專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。（2）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。（3）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。19（4）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。（5）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。（6）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。（7）店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（8）所使用的衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清潔工作的清潔。（9）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。第四章服務(wù)與營(yíng)銷經(jīng)，你才能"誘導(dǎo)"更多顧客除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各加盟店的服務(wù)水平。司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各加盟店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、綜合管理的3S原則1、簡(jiǎn)單化（Simplification）2、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）3、專業(yè)化（Specialization）二、答問規(guī)范關(guān)于公司方面1、怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話系人：史總202、需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。3、公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？關(guān)于加盟店方面（1）加盟店的開業(yè)時(shí)間？××××年×月（2）加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上8：30—22：00（3）加盟店是誰開的？（具體回答，說明是公司的直營(yíng)店或是加盟店）（4）加盟店加盟店經(jīng)營(yíng)哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答"XXX"加盟店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎您常來看看。（6）銷售額是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7）你們的工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位是什么檔次？21目前價(jià)格市場(chǎng)定位中高檔。（2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)"XXX"加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。（3）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（4）可以品嘗嗎？當(dāng)然可以，不過僅限于幾個(gè)產(chǎn)品（比如不小心破損包裝的）（5）可以退貨嗎？在您購物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購物小票，到我們這里處理退貨事宜。如果非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折商品是殘次品嗎？不是，打折商品是為了促銷而做的活動(dòng)，我們保證所獸商品的質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)賬？對(duì)不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面的業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費(fèi)。（8）可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。（9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。22（10）我消費(fèi)的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：4007128166聯(lián)系人：史總），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)解和處理。三、服務(wù)禁語1、語言——①不知道、不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨?、谀阕约嚎春昧恕ＲI就買，不要亂翻亂拿?、畚覀兪羌用说?，不是地?cái)偅、苣阗I得起嗎？沒眼光，不識(shí)貨?、菽愕降踪I不買？少見多怪。⑥我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！⑦這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃?、噙@么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要買！⑨哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)?、獠幌胭I還看什么2、行為——①抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；②打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；③說話吐字不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間；23④過多使用流行語，對(duì)顧客品頭論足，說三道四；⑤手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待；⑥伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；⑦吹口哨，哼歌，旁若無人的打私人電話；⑧站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩；⑨依墻而立，議論同事及上司；⑩聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。四、促銷促銷是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷常見促銷方式：1、打折；2、贈(zèng)品；3、捆綁銷售；4、聯(lián)合促銷積分卡；6、游戲促銷；7、抽獎(jiǎng)；8、兒童活動(dòng)促銷5、會(huì)員卡、9、系列產(chǎn)品。第五章顧客管理一、顧客心理1、顧客的從眾心理①顧客喜歡去人多的地方；②顧客喜歡熱鬧的地方；③從眾性導(dǎo)致感性；④從眾性導(dǎo)致盲目性。242、顧客的好奇心理①在干什么？②發(fā)生了什么？3、顧客接受實(shí)惠的心理①樂意接受優(yōu)惠的顧客超過三分之一；②但理性顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。二、影響集客的因素1、個(gè)性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力2、店內(nèi)氣氛①可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛；②柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境；③視聽效果（如果條件允許），可以播放一些舒緩的音樂；④人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）⑤導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；⑥引導(dǎo)消費(fèi)者檢測(cè)、檢驗(yàn)，體驗(yàn)產(chǎn)品；⑦適當(dāng)贊美顧客；⑧邀請(qǐng)顧客進(jìn)店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。三、遠(yuǎn)程集客1、顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；252、宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸引顧客；3、廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。四、集客禁忌1、2、欺騙性集客硬性拖拉式集客五、會(huì)員制管理建立顧客會(huì)員制是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高加盟店的知名度，保證加盟店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。2：8定律——找一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是有百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。1、建立會(huì)員制的方法只要在加盟店填寫顧客檔案表的顧客就就可以成為"XXX"會(huì)員?？梢园慈缦隆?huì)員表管理會(huì)員。2、會(huì)員的管理每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其他優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄存檔，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。3、會(huì)員促銷常用會(huì)員促銷方法：26①會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品；②會(huì)員孩子生日的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物；③新品通知（電話或宣傳資料）；④特殊時(shí)間段通知適合的產(chǎn)品；⑤會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，"找伙伴活動(dòng)"，競(jìng)賽活動(dòng)等。4、團(tuán)購促銷團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集級(jí)客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。5、團(tuán)購的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間①行政、事業(yè)單位（各大節(jié)日）；②大型企業(yè)（各大節(jié)日）③小學(xué)及幼兒園（學(xué)?；顒?dòng)、6月1日）6、團(tuán)購促銷方法①直接拜訪；②電話行銷；③宣傳資料：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊(cè)子，通過郵寄給目標(biāo)顧客。7、公共關(guān)系及附加服務(wù)通過公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。①接受傳媒訪談；27PAGEPAGE108②與學(xué)校、社區(qū)等相關(guān)部門聯(lián)合；③贊助某些活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)會(huì)、學(xué)習(xí)競(jìng)賽等）；④組織社區(qū)活動(dòng)；⑤其他；加盟店不僅僅是一個(gè)銷售產(chǎn)品的場(chǎng)所，同時(shí)也是一個(gè)提供會(huì)員休息、娛樂的地方，有必要營(yíng)造一種輕松、融洽的氣氛，讓消費(fèi)者不僅能體驗(yàn)到產(chǎn)品的好處，學(xué)習(xí)一些健康知識(shí)，交流一些生活心得，也能用新鮮、親情、獨(dú)特來深深地吸引他。誠(chéng)開教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。人性化：以情感人，通過我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守學(xué)院招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨詢3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢4.負(fù)責(zé)咨詢回訪5.負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)）6.參與招辦活動(dòng)7.提升咨詢技能三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：1、咨詢者身份類型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢者2、咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動(dòng)型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生3、學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會(huì)。1.關(guān)于名辦院校的問題2.關(guān)于北京大環(huán)境的問題3.關(guān)于教學(xué)問題4.關(guān)于學(xué)生管理問題5.關(guān)于后勤生活問題6.關(guān)于報(bào)名問題7.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題8.關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費(fèi)問題9.關(guān)于考試和畢業(yè)證的頒發(fā)問題10.關(guān)于課外業(yè)余生活的問題11.關(guān)于就業(yè)問題12.關(guān)于學(xué)生素質(zhì)教育的問題敏感性問題的分類：1.關(guān)于學(xué)歷的問題2.關(guān)于就業(yè)的問題3.關(guān)于學(xué)生管理的問題4.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題國(guó)內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國(guó)際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：1.咨詢檢查2.咨詢?nèi)沼?.日咨詢會(huì)議總結(jié)4.咨詢主管案例講評(píng)5.電話咨詢的數(shù)量控制指標(biāo)：1.每天咨詢檢查4次2.咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)2次3.咨詢主管案例講評(píng)4次/月2.1受控類（事件）事件1.準(zhǔn)備接聽電話表1事件1序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)2-1：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)3-1：油筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢(shì)、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計(jì)時(shí)規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)1-1：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)1-2：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動(dòng)問候、報(bào)出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)1-1：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，誠(chéng)開教育！我是XXX老師，請(qǐng)問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)2-3：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動(dòng)詢問咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)1-1：“您是第一次打電話過來吧，請(qǐng)問您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請(qǐng)問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)1-1：首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-2：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)1-3：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)1-1：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)3-1：稱贊：1）如果咨詢者為中考考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)3-2：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)4-1：姓名標(biāo)準(zhǔn)4-2：性別（可通過對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)4-3：年齡、、住址標(biāo)準(zhǔn)4-4：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-7：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：咨詢對(duì)方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說明學(xué)院的特色標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對(duì)學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校?。?步驟2：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價(jià)值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。標(biāo)準(zhǔn)2-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)3-1：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說：“噢，你已經(jīng)被XX專科學(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)3-2：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關(guān)系，只要認(rèn)定目標(biāo)就會(huì)成功。”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)4-1：姓名標(biāo)準(zhǔn)4-2：性別（可通過對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)4-3：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)4-4：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-7：專業(yè)趨向3步驟3：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的?。渴录?：傾聽首次電話咨詢者問題序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：對(duì)方可能的問題包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：你們和北大什么關(guān)系？你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？你們的錄取條件是什么？你們有那些專業(yè)？你們學(xué)校在什么位置？你們學(xué)校有多大？你們學(xué)校能包分配嗎？你們學(xué)費(fèi)多少錢？高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？13）你們學(xué)校有本科嗎？14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔?6）中外合作辦學(xué)是什么意思？17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件6：傾聽代人電話咨詢者問題序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次點(diǎn)話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：學(xué)歷國(guó)家承認(rèn)嗎？2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？6）初中生可以入學(xué)嗎？7）中外合作辦學(xué)是什么意思？8）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？9）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件7：傾聽再次電話咨詢者問題序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：1）什么時(shí)候開學(xué)?。?）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國(guó)家承認(rèn)嗎?3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴?。?）學(xué)院院長(zhǎng)是那位??？5）國(guó)際文憑是還要去國(guó)外讀才能拿到嗎？6）學(xué)生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢??？9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？10）什么是自學(xué)考試？11）中外合作辦學(xué)是什么意思？12）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？13）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件8：回答首次電話咨詢這的一般性問題序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個(gè)方面規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面標(biāo)準(zhǔn)1-1：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)1-2：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-3：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-4：學(xué)生管理（學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-5：教學(xué)過程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-6：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標(biāo)準(zhǔn)1-7：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力啊？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-8：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-9：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-10：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)2-1：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)2-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京2008奧運(yùn)會(huì)帶來的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)2-3：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)2-4：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施）標(biāo)準(zhǔn)2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)2-6：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)2-7：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)2-8：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式）標(biāo)準(zhǔn)2-9：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）2步驟2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢(shì)規(guī)范1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì)規(guī)范2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1-1：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位）標(biāo)準(zhǔn)1-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)1-3：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)1-4：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備）標(biāo)準(zhǔn)1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)1-6：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)1-7：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)1-8：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)2-1：歷史沿革背景：1北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系；2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承；資質(zhì)：1.中外合作辦學(xué)院校2.北京市民辦高校教育教學(xué)綜合評(píng)估首批24所合格院校之一3.英國(guó)國(guó)家高等教育文憑HND項(xiàng)目SQA北京示范中心4.聯(lián)合國(guó)教科文組織“教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心標(biāo)準(zhǔn)2-2：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢(shì)：1.學(xué)院坐落在北京中關(guān)村高科技園區(qū)2.毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語大學(xué)等一流高校3.學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國(guó)際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一4.北大資源學(xué)院坐落于首都著名風(fēng)景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵(lì)志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢(shì)：1.廣泛利用北京教育資源，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)最新知識(shí)2.接受國(guó)際最新思想和知識(shí)，最快與國(guó)際接軌3.感受最新的商務(wù)信息，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才4.得到眾多的擇業(yè)機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)2-3：學(xué)生管理班主任管理細(xì)致入微：1.跟班班主任2.隨時(shí)與家長(zhǎng)保持聯(lián)系，建立良好的溝通機(jī)制3.做好學(xué)生思想溝通，解決學(xué)生困難健全的團(tuán)學(xué)組織：1.健全的團(tuán)、學(xué)組織2.承擔(dān)組織工作3.為思想積極分子提供上進(jìn)的平臺(tái)獎(jiǎng)學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)良，其中一等獎(jiǎng)學(xué)金5000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在85分以上(含85分)，?？汲煽?jī)?cè)?0分（含90分）以上。二等獎(jiǎng)學(xué)金3000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在75分以上(含75分)，?？汲煽?jī)?cè)?5分（含85分）以上。三等獎(jiǎng)學(xué)金1000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在70分以上(含70分)，校考成績(jī)?cè)?0分（含80分）以上。勤工助學(xué)：勤工助學(xué)實(shí)行“崗位公開、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、誰設(shè)崗、誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟(jì)困難和有特長(zhǎng)的學(xué)生。標(biāo)準(zhǔn)2-4：教學(xué)過程師資力量：1.學(xué)院融匯北京大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教育資源，聘請(qǐng)北京大學(xué)等周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采；2．學(xué)院利用自身的國(guó)際教育資源，聘請(qǐng)來自美國(guó)、英國(guó)、加拿大、法國(guó)、德國(guó)等國(guó)家的外籍教師以及海歸教師來我院教學(xué)；3．特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進(jìn)行案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué)4.授課老師教授、副教授、講師比例：教授占，副教授，講師，雙師型教師。課程新穎：1．學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國(guó)外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國(guó)學(xué)生自身特點(diǎn)。2．開創(chuàng)了學(xué)院獨(dú)特的中外合作教學(xué)體系。3．國(guó)際化：國(guó)際化的資質(zhì)與文憑、國(guó)際化的師資、國(guó)際化的課程、國(guó)際化的氛圍、國(guó)際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。標(biāo)準(zhǔn)2-5：后勤生活食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負(fù)責(zé)，享受與北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴(yán)格，不準(zhǔn)串寢。校醫(yī)室標(biāo)準(zhǔn)2-6：學(xué)生素質(zhì)教育職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價(jià)值觀的培養(yǎng)，面試能力解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個(gè)特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運(yùn)用這些資料制訂計(jì)劃，還要對(duì)這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行情況和成果進(jìn)行評(píng)估。團(tuán)隊(duì)合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評(píng)估每個(gè)人的工作效率。道德的培養(yǎng)：誠(chéng)實(shí)、守信標(biāo)準(zhǔn)2-7：學(xué)生就業(yè)就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量就業(yè)平臺(tái)：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè)就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法就業(yè)優(yōu)勢(shì)：專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)2-8：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）詳見專業(yè)手冊(cè)3步驟3：說明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢(shì)的原因規(guī)范1：連貫，道歉詢問語氣規(guī)范2：必要時(shí)說明對(duì)咨詢者負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1-1：叔叔/阿姨/同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：因?yàn)?，教育?duì)我們每個(gè)人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。4步驟4：提出該問題與其他類別相關(guān)規(guī)范1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1-1：就業(yè)：同時(shí)，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識(shí)技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢(shì)有關(guān)了。標(biāo)準(zhǔn)1-2：大環(huán)境：毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語大學(xué)等一流高校，車程10——18分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！5步驟5：強(qiáng)調(diào)只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮規(guī)范1：連貫，征詢同意口吻規(guī)范2：不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來學(xué)院看看標(biāo)準(zhǔn)1-1：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。你說對(duì)嗎！您看呢？標(biāo)準(zhǔn)2-1：見事件，邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門事件9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：劃分敏感性問題規(guī)范1：關(guān)于學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面的問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：你們學(xué)院是計(jì)劃內(nèi)院校嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：你們學(xué)院的畢業(yè)證書國(guó)家承認(rèn)？標(biāo)準(zhǔn)1-3：你們和北大資源集團(tuán)、青鳥集團(tuán)什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)1-4：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)1-5：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-6：你們學(xué)費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是什么？規(guī)范2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別規(guī)范3：關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息標(biāo)準(zhǔn)1-7：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個(gè)專業(yè)就業(yè)前景好？標(biāo)準(zhǔn)2-2：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)3-1：你們學(xué)院和XXX學(xué)院那個(gè)好？標(biāo)準(zhǔn)3-2：XXX學(xué)院怎么樣？2步驟2：回答敏感性問題規(guī)范1：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面1-5問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢規(guī)范2：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面6-7問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢規(guī)范3：關(guān)于學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀描述，避免相互矛盾規(guī)范4：電話咨詢中本著對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不與評(píng)價(jià)的原則，客觀強(qiáng)調(diào)我們自己的優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1-1：我校為計(jì)劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國(guó)際化、應(yīng)用型、實(shí)用性人才。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。標(biāo)準(zhǔn)1-2：讀國(guó)內(nèi)專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計(jì)算機(jī)專業(yè)是由北京市教委和北京大學(xué)共同蓋章頒發(fā)的，國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷；中外合作項(xiàng)目的畢業(yè)生獲得的是國(guó)外大學(xué)的畢業(yè)證書，國(guó)際認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)1-3：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥舉辦。學(xué)院依托北京大學(xué)、北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)的綜合資源，發(fā)揮北京大學(xué)科技人文和管理優(yōu)勢(shì)，依靠集團(tuán)財(cái)力、物力特別是人力資源方面的強(qiáng)大支持，直接溝通北京大學(xué)諸所學(xué)院與資源學(xué)院合作辦學(xué)，有力地促進(jìn)資源學(xué)院的持續(xù)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)1-4：2005年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目——研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。標(biāo)準(zhǔn)1-5：現(xiàn)在的國(guó)辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場(chǎng)化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場(chǎng)，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。但是學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機(jī)會(huì)。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學(xué)院設(shè)有專門的就業(yè)指導(dǎo)中心，及時(shí)了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)需求，啟動(dòng)了“北資院國(guó)際化人才庫”工程，與國(guó)內(nèi)外企業(yè)建立實(shí)習(xí)就業(yè)體系，與北大資源集團(tuán)、北大青鳥集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長(zhǎng)期的實(shí)習(xí)就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè)提供眾多機(jī)會(huì)。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國(guó)內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造，10%左右出國(guó)發(fā)展。北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)每年的人力資源需求超過2500人，對(duì)本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達(dá)成人才供給合作意向,每年約有3000個(gè)崗位向畢業(yè)生提供。標(biāo)準(zhǔn)1-6：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價(jià)局備案。并在網(wǎng)上公示。標(biāo)準(zhǔn)1-7：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。標(biāo)準(zhǔn)2-1：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點(diǎn)，而科技含量高適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場(chǎng)和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和就業(yè)熱點(diǎn)，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實(shí)用人才將會(huì)有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級(jí)管理人才的高等工商是社會(huì)需求的重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)4-1：您提到XXX學(xué)院這些都是民辦院校，我對(duì)其也不太了解，如果您想對(duì)我們學(xué)院了解的話，歡迎您來我們學(xué)院了解。標(biāo)準(zhǔn)4-2：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。聽說過這個(gè)學(xué)院，在北京XXXX區(qū)，離我們很遠(yuǎn)，沒有去過，只知道在六環(huán)以外。事件10：邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容2步驟2：邀請(qǐng)對(duì)方上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1-1：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標(biāo)準(zhǔn)1-2：強(qiáng)調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)1-3：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標(biāo)準(zhǔn)1-4：為您安排在學(xué)院面談2步驟3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門參觀時(shí)間規(guī)范2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線事件11：邀請(qǐng)代人電話咨詢者上門序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容步驟2：邀請(qǐng)咨詢者上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1-1：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標(biāo)準(zhǔn)1-2：強(qiáng)調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)1-3：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標(biāo)準(zhǔn)1-4：為您安排在學(xué)院面談2步驟3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門時(shí)間規(guī)范2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時(shí)等待或回訪事件12：索要聯(lián)系方式和媒體來源序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸標(biāo)準(zhǔn)1-1：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。2步驟2：索要聯(lián)系方式規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸標(biāo)準(zhǔn)1-1：到時(shí)候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是：123456789，方便于隨時(shí)聯(lián)系，有什么問題隨時(shí)咨詢，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會(huì)，為了能及時(shí)聯(lián)系到您，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！標(biāo)準(zhǔn)1-3：這個(gè)問題我10分鐘后給您答復(fù)，請(qǐng)告訴我您的電話，謝謝！3步驟3：索要媒體來源規(guī)范1：不經(jīng)意地提出標(biāo)準(zhǔn)1-1：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的4步驟4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范2：詳細(xì)、清楚事件13：填寫電話咨詢登記表序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容規(guī)范1：完整無遺漏2步驟2：填寫咨詢視電話咨詢登記表規(guī)范2：完整無遺漏3步驟3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表規(guī)范3：電話咨詢結(jié)束后5分鐘二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢說明：對(duì)于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控?？刂品椒ǎ赫修k主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：1.咨詢檢查2.咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)3.咨詢主管示范4.咨詢量來源受控5.負(fù)責(zé)上門咨詢的回訪控制指標(biāo)：1.每天檢查4次2.日咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)3.招辦主任、咨詢主管示范4次/月事件14：整理咨詢環(huán)境序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：整理咨詢師桌面規(guī)范1：每天到崗后規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：整潔標(biāo)準(zhǔn)1-1：整理桌面標(biāo)準(zhǔn)1-2：準(zhǔn)備咨詢材料，電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、資料夾標(biāo)準(zhǔn)1-3：準(zhǔn)備學(xué)院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊(cè)、新生登記表標(biāo)準(zhǔn)1-4：調(diào)整精神狀態(tài)2步驟2：檢查桌面規(guī)范1：桌面整潔、物品齊全3步驟3：檢查工服規(guī)范2：正確著裝事件15：與咨詢者寒暄會(huì)談序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：閱讀咨詢登記表規(guī)范1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表2步驟2：寒暄暖場(chǎng)規(guī)范1：起身、握手規(guī)范2：咨詢助理到水后，請(qǐng)對(duì)方喝水規(guī)范3：適當(dāng)贊美對(duì)方，拉近距離標(biāo)準(zhǔn)1-1：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點(diǎn)頭頻率不可過頻標(biāo)準(zhǔn)1-2：語言要親切，動(dòng)作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)1-3：握手力度適中，停留5秒標(biāo)準(zhǔn)1-4：握手時(shí)眼睛注視對(duì)方眼睛標(biāo)準(zhǔn)2-1：請(qǐng)咨詢者入座標(biāo)準(zhǔn)2-2：請(qǐng)助理咨詢師倒水標(biāo)準(zhǔn)3-1：叔叔/阿姨/同學(xué)：路上辛苦了標(biāo)準(zhǔn)3-2∶我們約好10：00，您真準(zhǔn)時(shí)，路上堵車嘛？3步驟3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題規(guī)范1：?jiǎn)栴}圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開標(biāo)準(zhǔn)1-1：您今年高考怎么樣？多少分？標(biāo)準(zhǔn)1-2：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？標(biāo)準(zhǔn)1-3：喜歡什么阿？有什么特長(zhǎng)阿？4步驟4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實(shí)壓力規(guī)范1：根據(jù)擬定問題開始會(huì)談，咨詢者對(duì)上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力事件16：引導(dǎo)高考落榜生（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：高考落榜生咨詢者的特點(diǎn)：1.考試成績(jī)不理想2.家庭環(huán)境壓力大，父母要求高3.存在自卑情緒和不自信4.咨詢時(shí)應(yīng)該舉例說明前途還很遠(yuǎn)，你還有選擇的機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育不公平，主要是區(qū)域差異規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)1-1：鼓勵(lì)，對(duì)孩子減少壓力，對(duì)家長(zhǎng)給予肯定，父母心標(biāo)準(zhǔn)1-2：國(guó)家通過對(duì)不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分?jǐn)?shù)線的調(diào)控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。農(nóng)民、工人和下崗失業(yè)人員家庭的子女，必須考出高人一籌的分?jǐn)?shù)，才可能考上大學(xué)，且大多就讀于普通院校，選擇較為冷門的、收費(fèi)較低的學(xué)科；而具有更多政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)資本的優(yōu)勢(shì)階層的子女，則“可以通過較低的分?jǐn)?shù)和走關(guān)系等非正常的手段實(shí)現(xiàn)入學(xué)”，且較多分布在重點(diǎn)院校和優(yōu)勢(shì)學(xué)科。標(biāo)準(zhǔn)2-1：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。2006年全國(guó)普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動(dòng)力需求相對(duì)旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點(diǎn)院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)3-1：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。標(biāo)準(zhǔn)3-2：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場(chǎng)需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對(duì)穩(wěn)定的，對(duì)于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會(huì)平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)3-3：當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)迅速發(fā)展的社會(huì)，新的熱點(diǎn)層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術(shù)成為促進(jìn)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動(dòng)力，高附加值和高技術(shù)使得競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域不斷的深化，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷的多樣化。在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對(duì)的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對(duì)這樣的社會(huì)，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。也正因?yàn)槿绱?，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。我們的素質(zhì)包括知識(shí)理論的掌握，知識(shí)的運(yùn)用能力，勞動(dòng)技能，勞動(dòng)習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。3步驟3：分析目前高中落榜生不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會(huì)發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過分析目前社會(huì)，中國(guó)高等教育已邁入大眾化階段。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)1-2：終身教育標(biāo)準(zhǔn)1-3：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。是對(duì)青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識(shí)。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個(gè)精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)個(gè)專業(yè)專業(yè)手冊(cè)內(nèi)容介紹事件17：引導(dǎo)高考錄取不理想（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：高考落榜生咨詢者的特點(diǎn)：1.考試成績(jī)不理想2.錄取院校專業(yè)不理想3.對(duì)目前熱門專業(yè)缺乏正確認(rèn)識(shí)，需引導(dǎo)4.咨詢時(shí)應(yīng)夸獎(jiǎng)這種選擇方式，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強(qiáng)調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育的缺點(diǎn)，錯(cuò)位教育是變相浪費(fèi)規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)1-1：最近信息時(shí)報(bào)報(bào)道，在廣東七所本科高校就讀的大學(xué)生中竟然有超過一半的專業(yè)不對(duì)口，而且高校在專業(yè)設(shè)置上也趕起了時(shí)髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設(shè)置，致使很多大學(xué)生一開始就“入錯(cuò)行”，在就業(yè)選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯(cuò)位教育不僅是對(duì)教育資源的一種極大浪費(fèi)，也是高等教育缺乏人性化的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)1-2：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。為社會(huì)提供合格急需的人才。標(biāo)準(zhǔn)2-1：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。2006年全國(guó)普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動(dòng)力需求相對(duì)旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點(diǎn)院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)2-2：目前我們學(xué)院根據(jù)社會(huì)行業(yè)需求、市場(chǎng)需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個(gè)精品專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)3-1：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。標(biāo)準(zhǔn)3-2：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場(chǎng)需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對(duì)穩(wěn)定的，對(duì)于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會(huì)平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)3-3：當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)迅速發(fā)展的社會(huì)，新的熱點(diǎn)層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術(shù)成為促進(jìn)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動(dòng)力，高附加值和高技術(shù)使得競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域不斷的深化，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷的多樣化。在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對(duì)的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對(duì)這樣的社會(huì)，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。也正因?yàn)槿绱?，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。我們的素質(zhì)包括知識(shí)理論的掌握，知識(shí)的運(yùn)用能力，勞動(dòng)技能，勞動(dòng)習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。3步驟3：分析目前高中落榜生從新樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會(huì)發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過分析目前社會(huì)，中國(guó)高等教育已邁入大眾化階段。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)1-2：樹立信心，定制學(xué)習(xí)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)1-3：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。是對(duì)青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識(shí)。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個(gè)精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)個(gè)專業(yè)專業(yè)手冊(cè)內(nèi)容介紹事件18：引導(dǎo)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別、興趣、社會(huì)期望值，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)咨詢者的特點(diǎn)：1.對(duì)社會(huì)有一定了解2.對(duì)自己有明確目標(biāo)，思路清晰3.對(duì)目前熱門專業(yè)缺乏正確認(rèn)識(shí)，需引導(dǎo)4.咨詢時(shí)應(yīng)夸獎(jiǎng)這種選擇方式，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強(qiáng)調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育的缺點(diǎn)，錯(cuò)位教育是變相浪費(fèi)規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范3：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)1-1：最近信息時(shí)報(bào)報(bào)道，在廣東七所本科高校就讀的大學(xué)生中竟然有超過一半的專業(yè)不對(duì)口，而且高校在專業(yè)設(shè)置上也趕起了時(shí)髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設(shè)置，致使很多大學(xué)生一開始就“入錯(cuò)行”，在就業(yè)選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯(cuò)位教育不僅是對(duì)教育資源的一種極大浪費(fèi)，也是高等教育缺乏人性化的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)1-2：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。為社會(huì)提供合格急需的人才。標(biāo)準(zhǔn)2-1：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。2006年全國(guó)普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動(dòng)力需求相對(duì)旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點(diǎn)院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)2-2：目前我們學(xué)院根據(jù)社會(huì)行業(yè)需求、市場(chǎng)需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個(gè)精品專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)3-1：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。標(biāo)準(zhǔn)3-2：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場(chǎng)需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對(duì)穩(wěn)定的，對(duì)于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會(huì)平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)3-3：當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)迅速發(fā)展的社會(huì)，新的熱點(diǎn)層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術(shù)成為促進(jìn)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動(dòng)力，高附加值和高技術(shù)使得競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域不斷的深化，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷的多樣化。在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對(duì)的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對(duì)這樣的社會(huì)，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。也正因?yàn)槿绱?，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。我們的素質(zhì)包括知識(shí)理論的掌握，知識(shí)的運(yùn)用能力，勞動(dòng)技能，勞動(dòng)習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。3步驟3：分析目前明確學(xué)習(xí)目標(biāo)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會(huì)發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過分析目前社會(huì)，中國(guó)高等教育已邁入大眾化階段。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)1-2：終身教育標(biāo)準(zhǔn)1-3：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。是對(duì)青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識(shí)。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5