城市軌道交通服務(wù)禮儀（高職）PPT完整全套教學(xué)課件

模塊1服務(wù)禮儀概述全套可編輯PPT課件服務(wù)禮儀概述城市軌道交通服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服飾禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的舉止體態(tài)禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通乘客投訴處理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)禮儀實(shí)訓(xùn)服務(wù)禮儀概述（1）了解服務(wù)的含義和特性。（2）了解禮儀的含義、內(nèi)容、種類、特征及原則。（3）熟悉中國(guó)禮儀的形成與發(fā)展。（4）了解中西方禮儀的差異。學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）禮儀的含義。（2）禮儀的特征。（3）中國(guó)禮儀的形成與發(fā)展。學(xué)習(xí)重點(diǎn)CONTENTS服務(wù)的含義和特性1.1禮儀的基本知識(shí)1.2中國(guó)禮儀的形成與發(fā)展1.3中西方禮儀的差異1.41.1服務(wù)的含義和特性城市軌道交通是一個(gè)城市的交通動(dòng)脈，它的服務(wù)水平直觀地體現(xiàn)了一個(gè)城市服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平和服務(wù)能力。服務(wù)是指服務(wù)方按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方的需要而提供相應(yīng)活動(dòng)的過(guò)程。1.1.1服務(wù)的含義根據(jù)被服務(wù)方的意愿提供服務(wù)活動(dòng)的一方，在服務(wù)過(guò)程中處于被支配地位服務(wù)方0102提出服務(wù)要求、要求服務(wù)方給予滿足的一方，在服務(wù)過(guò)程中處于支配地位被服務(wù)方1.1.1服務(wù)的含義1.1.2服務(wù)的特性服務(wù)的無(wú)形性是指服務(wù)與有形的實(shí)體產(chǎn)品相比，其特質(zhì)及組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，而且具有同時(shí)性這一特征。無(wú)形性0102服務(wù)產(chǎn)品不像有形產(chǎn)品一樣可以存儲(chǔ)起來(lái)以備將來(lái)銷售，而是隨著服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生和被消費(fèi)的。不可存儲(chǔ)性1.1.2服務(wù)的特性03服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在差異，很難控制。差異性04實(shí)物產(chǎn)品由于具有實(shí)體性的特點(diǎn)，因此可以按照統(tǒng)一的工藝流程進(jìn)行生產(chǎn)，按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而測(cè)評(píng)無(wú)形的、不能存儲(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品無(wú)疑要復(fù)雜得多，服務(wù)企業(yè)也很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。評(píng)價(jià)的復(fù)雜性1.2禮儀的基本知識(shí)禮儀在人類長(zhǎng)期的社會(huì)交往中形成，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是人類文明的重要標(biāo)志。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。從不同的角度可以對(duì)禮儀做出不同的界定。1.2.1禮儀的含義（4）從傳播的角度來(lái)看，禮儀是在人際交往中進(jìn)行有效溝通的技巧。（5）從審美的角度來(lái)看，禮儀是一種形式美，是人的心靈美的必然外化。（6）從民俗的角度來(lái)看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)俗，也是人際交往中約定俗成的對(duì)人表示尊重、友好的做法。（1）從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外部體現(xiàn)。（2）從道德的角度來(lái)看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。（3）從交際的角度來(lái)看，禮儀是人際交往中的一門藝術(shù)，即一種處理人際關(guān)系的交際方式或交際方法。1.2.1禮儀的含義被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為我的一位外國(guó)朋友訂做一個(gè)生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，您看可以嗎？”服務(wù)員小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，他為難地抓了抓后腦勺，想了想說(shuō)：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。她敲門后，一位女子開(kāi)了門，服務(wù)員小姐有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問(wèn)那位先生，確認(rèn)房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。她再次敲開(kāi)門，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕?！蹦俏慌哟舐曊f(shuō)：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太！”“啪”的一聲，門被用力關(guān)上了，蛋糕也掉在了地上。1.2.1禮儀的含義課堂案例這個(gè)故事中的不愉快就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼造成的。在西方，人們很重視正確的稱呼，特別是女子，如果搞錯(cuò)了，會(huì)引起對(duì)方的不快，往往好事也會(huì)變成壞事。資料來(lái)源：http:///content/14/0102/14/14421628_342043834.shtml，有改動(dòng)。1.2.1禮儀的含義0103050204禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。禮節(jié)我們常把民俗禮儀稱為禮俗，它泛指不同文化、不同地域的風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。禮俗儀式是指行禮的具體過(guò)程或程序，是禮儀的具體表現(xiàn)形式。儀式儀表是指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。禮貌1.2.2禮儀的內(nèi)容名片的失誤某公司新建的辦公大樓需要添置一系列辦公家具，預(yù)算達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已決定向A公司購(gòu)買這批辦公家具。這天，A公司的銷售部負(fù)責(zé)人打來(lái)電話，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算等對(duì)方來(lái)了就在合同上蓋章，好定下這筆生意。不料A公司的銷售部負(fù)責(zé)人比預(yù)定的時(shí)間提前了兩個(gè)小時(shí)，原來(lái)他聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍在近期內(nèi)會(huì)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向A公司購(gòu)買。為了談這件事，銷售部負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了一大堆資料，擺滿了臺(tái)面。1.2.2禮儀的內(nèi)容課堂案例總經(jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)兒。這位銷售部負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小心的舉動(dòng)卻令總經(jīng)理改變了主意，A公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的家具購(gòu)買事宜，連幾乎到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公家具的生意也告吹了。1.2.2禮儀的內(nèi)容A公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳。再加上沒(méi)有按預(yù)約的時(shí)間到訪，又不曾提前通知，還沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失這筆生意也就不是偶然了。資料來(lái)源：http:///content/14/0102/14/14421628_342043834.shtml，有改動(dòng)。1.2.2禮儀的內(nèi)容1.2.3禮儀的種類國(guó)家公務(wù)人員在行使國(guó)家權(quán)力和管理職能時(shí)所必須遵循的禮儀規(guī)范政務(wù)禮儀在對(duì)外交往中，用以維護(hù)自身形象、對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的習(xí)慣做法涉外禮儀在商務(wù)活動(dòng)中商務(wù)人員相互尊重的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀社會(huì)各界人士在日常的人際交往中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范社交禮儀服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在從事本職工作時(shí)應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范服務(wù)禮儀1.2.4禮儀的特征禮儀是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的一種行為規(guī)范、是衡量他人、評(píng)判自己的一種尺度。規(guī)范性禮儀主要適用于交際場(chǎng)合，適用于一般的人際交往與應(yīng)酬。限定性1.2.4禮儀的特征切實(shí)有效、實(shí)用可行、規(guī)則簡(jiǎn)明、易學(xué)易會(huì)、便于操作是禮儀的明顯特征?？刹僮餍匀魏螄?guó)家的禮儀都具有自己鮮明的特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。傳承性隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，禮儀也不斷地相互影響、相互滲透、相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，并不斷地被賦予新的內(nèi)涵。這就使禮儀具有相對(duì)的變動(dòng)性。變動(dòng)性1.2.5禮儀的原則人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，又要寬以待人。寬容的原則人們?cè)谏鐣?huì)交往中要常存敬人之心，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱他人的人格。敬人的原則自律是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。自律的原則在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的言行舉止。遵守的原則1.2.5禮儀的原則運(yùn)用禮儀時(shí)要注意把握分寸，認(rèn)真得體。適度的原則由于國(guó)家、民族、文化背景的不同，因此禮儀也不盡相同。從俗的原則運(yùn)用禮儀時(shí)務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺、言行一致、表里如一。真誠(chéng)的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。平等的原則客人為什么又留下了一個(gè)雨夾雪的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的大廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切關(guān)注著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，您能幫我們叫輛出租車嗎？”一位客人從大廳休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。1.2.5禮儀的原則課堂案例“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝艨腿??！皬倪@兒打出租車到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道。她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)：“我們酒店的位置比較偏，您可能需要等一下。我們不妨先到大廳等著，好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大廳休息處等候。1.2.5禮儀的原則天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。小劉安慰他說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！庇质鞘畮追昼娺^(guò)去了，小秦還是沒(méi)攔到車。客人走到大廳門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘、臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我不去了，你們服務(wù)這么好，我就住這兒吧。對(duì)不起。”說(shuō)著，這位客人親自把小秦拉進(jìn)了大廳。資料來(lái)源：http:///content/14/0102/14/14421628_342043834.shtml，有改動(dòng)。1.2.5禮儀的原則1.2.6禮儀的功能有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于人們美化自身，美化生活PART01PART02PART03PART041.3中國(guó)禮儀的形成與發(fā)展中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化以平和、中正為特征，不僅對(duì)海內(nèi)外產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，而且對(duì)中國(guó)文明得以延續(xù)數(shù)千年起到了重要作用。關(guān)于禮儀的起源，說(shuō)法不一，歸納起來(lái)有五種起源說(shuō)。1.3.1中國(guó)禮儀的形成天神生禮儀禮生于理，源于俗禮為天、地、人的統(tǒng)一體禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物禮產(chǎn)生于人的自然本性現(xiàn)代人類學(xué)、考古學(xué)的研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩種信仰：一是天地信仰，二是祖先信仰。天地信仰和祖先信仰的產(chǎn)生源于人類初期對(duì)變幻莫測(cè)的自然界的敬畏與難以把握自身命運(yùn)的無(wú)助感。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，人們表達(dá)敬畏的祭祀活動(dòng)日益頻繁，逐步形成了各種固定的模式，并發(fā)展成為相應(yīng)的禮儀規(guī)范。1.3.1中國(guó)禮儀的形成1.3.2中國(guó)禮儀的發(fā)展禮儀的起源時(shí)期夏朝以前夏商西周時(shí)期禮儀的形成時(shí)期春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期禮儀的變革時(shí)期秦漢到清末封建禮儀的形成、強(qiáng)化和衰落階段劉琎束帶南北朝時(shí)候，南齊有一個(gè)人，姓劉，單名是一個(gè)琎字，表字子璥，是劉瓛的弟弟。劉琎是很剛正、正直的，在南宋泰豫年間（472—473年），曾經(jīng)做過(guò)明帝的挽郎。有一次，他的哥哥劉瓛半夜在隔壁房間叫他的名字，但是劉琎并不答應(yīng)他。他下了床，穿好了衣服，到哥哥床前立正了以后，才答應(yīng)了。劉瓛責(zé)怪他怎么答應(yīng)得這么遲。劉琎從容地對(duì)他的哥哥說(shuō)道：“之前我因?yàn)樯砩系膸ё舆€沒(méi)有束好，深恐禮貌不周，得罪了兄長(zhǎng)，所以不敢隨隨便便答應(yīng)。”劉琎對(duì)哥哥如此敬重，后來(lái)成了一代名臣。資料來(lái)源：http:///content/14/0702/16/18243789_391510351.shtml。1.3.2中國(guó)禮儀的發(fā)展課堂案例近現(xiàn)代禮儀的發(fā)展1.3.2中國(guó)禮儀的發(fā)展受西方資產(chǎn)階級(jí)“自由、平等、民主、博愛(ài)”等思想的影響，中國(guó)的傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度受到強(qiáng)烈沖擊。辛亥革命五四新文化運(yùn)動(dòng)對(duì)腐朽、落后的禮教進(jìn)行了批判，符合時(shí)代要求的禮儀被繼承、完善、流傳，那些繁文縟節(jié)逐漸被拋棄，同時(shí)社會(huì)廣泛接受了一些國(guó)際上通用的禮儀形式，新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念得到推廣和傳播。五四新文化運(yùn)動(dòng)1.3.2中國(guó)禮儀的發(fā)展逐漸確立了以平等相處、友好往來(lái)、相互幫助、團(tuán)結(jié)友愛(ài)為主要原則的具有社會(huì)主義特色的新型社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系。中華人民共和國(guó)成立隨著中國(guó)與世界的交往日趨頻繁，西方國(guó)家的一些禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國(guó)，同我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀一道融入社會(huì)生活的各個(gè)方面，構(gòu)成了社會(huì)主義禮儀的基本框架。改革開(kāi)放1.4中西方禮儀的差異由于各國(guó)的歷史與文化底蘊(yùn)不同，各國(guó)人民在交往時(shí)的習(xí)慣也有很大差異，尤其是中西方國(guó)家在禮儀上的差別很大。1.4.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異在稱謂或稱呼方面，西方人通常是比較籠統(tǒng)的，通常一個(gè)稱呼可以涵蓋我國(guó)的很多個(gè)稱呼。稱謂或稱呼方面的差異中國(guó)人見(jiàn)面時(shí)通常喜歡點(diǎn)頭致意、握手或行拱手禮，或者微微欠身然后握手，而西方人覺(jué)得欠身似乎顯得自卑，特別是在歐美國(guó)家，擁抱禮是十分常見(jiàn)的見(jiàn)面禮與道別禮，吻面禮和吻手禮也是常用的見(jiàn)面禮儀。見(jiàn)面交往禮節(jié)方面的差異飲酒歷來(lái)被中國(guó)人視為做生意、交朋友等宴客場(chǎng)合不可缺少的一環(huán)。宴客禮儀方面的差異在禁忌與習(xí)俗方面，中國(guó)人不喜歡說(shuō)“4”，并覺(jué)得數(shù)字“8”非常吉利；而西方人不喜歡數(shù)字“13”。禁忌與習(xí)俗方面的差異1.4.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異中國(guó)人通常以登門拜訪表現(xiàn)自己的熱忱。西方人在拜訪前則先要跟主人預(yù)約，忌突然造訪。中國(guó)人見(jiàn)面客套時(shí)喜歡問(wèn)“去哪兒”“吃飯了嗎”等，而西方人卻認(rèn)為這是在侵犯他們的隱私，對(duì)此感到很怪異。西方人分手時(shí)通常說(shuō)“Good-bye”“Bye-bye”，相當(dāng)于中國(guó)人說(shuō)“再見(jiàn)”。中國(guó)人通常會(huì)在女官員、女企業(yè)家、女學(xué)者、女明星等面前遵循女士?jī)?yōu)先的原則，卻很少理會(huì)女翻譯、女導(dǎo)游、女陪同、女記者等；而西方人則一視同仁。其他方面的差異有空來(lái)坐坐一位美國(guó)教師在中國(guó)任教，中國(guó)同事總是對(duì)她說(shuō)：“有空來(lái)坐坐。”可是，半年過(guò)去了，美國(guó)同事從來(lái)沒(méi)有上過(guò)門。中國(guó)同事又對(duì)她說(shuō)：“我真的歡迎你來(lái)家里坐坐。如果沒(méi)空的話，隨時(shí)打電話，我們聊聊也行?！币荒晗聛?lái)，美國(guó)同事既沒(méi)有來(lái)電話，也沒(méi)有來(lái)訪。奇怪的是，這位美國(guó)人卻常為沒(méi)人邀請(qǐng)她而苦惱。1.4.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異課堂案例在中國(guó)，親朋好友和同事之間的串門很隨便，邀請(qǐng)別人來(lái)訪無(wú)須為對(duì)方確定時(shí)間，自己去探訪別人無(wú)須鄭重其事地征得同意。美國(guó)人則沒(méi)有串門的習(xí)慣。一年內(nèi)遇到重大節(jié)日，親朋好友才到家里聚一聚。平時(shí)如果有事上門，要有時(shí)間確切的預(yù)約。沒(méi)有得到對(duì)方的應(yīng)允就隨便上門是不禮貌的行為。因此，美國(guó)同事只把“有空來(lái)坐坐”這句話當(dāng)作虛禮客套，不當(dāng)作正式邀請(qǐng)。無(wú)事打電話閑聊也被美國(guó)人視為打攪別人私人時(shí)間和打亂別人活動(dòng)安排的行為。若想邀請(qǐng)美國(guó)人上門做客，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地與對(duì)方商定一個(gè)彼此都方便的時(shí)間。資料來(lái)源：http:///new/p173126/。1.4.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異1.4.2中西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化強(qiáng)調(diào)謙虛謹(jǐn)慎，西方則是在得體的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)體和個(gè)人價(jià)值。西方人崇拜個(gè)人奮斗，尤其為個(gè)人取得的成就而自豪，從來(lái)不掩飾自己的自信心、榮譽(yù)感及在獲得成就后的喜悅。中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化提倡尊卑次序，西方社會(huì)提倡自由平等。東方文化等級(jí)觀念強(qiáng)烈，無(wú)論是在組織還是在家庭中，都有一定的輩分等級(jí)。除了英國(guó)等少數(shù)國(guó)家有世襲貴族和森嚴(yán)的等級(jí)制度外，大多數(shù)西方國(guó)家都倡導(dǎo)平等觀念。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因中西方文化環(huán)境的不同，使得東西方國(guó)家的人民有頗為不同的道德標(biāo)準(zhǔn)體系和價(jià)值觀。禮儀是與本土的思想文化相對(duì)應(yīng)的，由于形成禮儀的重要根源——宗教信仰不同，世界上信仰不同宗教的人們遵守著各不相同的禮儀。東方文明和西方文明都是在一定的社會(huì)歷史條件下產(chǎn)生、發(fā)展的，沒(méi)有孰優(yōu)孰劣的問(wèn)題。就西方文明來(lái)說(shuō)，其歷史較短，其居民的流動(dòng)性大，眾多不同的民族和種族都融合在一起，文化的兼容性很強(qiáng)。西方精神是在英雄主義和獻(xiàn)身精神的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。用“和而不同”的態(tài)度來(lái)對(duì)待中西方禮儀文化差異，承認(rèn)和尊重差異，探尋禮儀文化的互通性，有助于增強(qiáng)對(duì)文化差異的敏感性和對(duì)其他文化的適應(yīng)力，從而提高交際效率。認(rèn)清中西方禮儀文化的差異，將兩者合理、有效地融合，方能建立適合中國(guó)當(dāng)代社會(huì)的禮儀文化體系，逐步實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的理想。創(chuàng)建和諧社會(huì)，必須先從禮儀開(kāi)始。我國(guó)現(xiàn)在面臨前所未有的挑戰(zhàn)，無(wú)論是物質(zhì)、精神、文化，還是其他各方面，都急迫地需要一套完整且合理的價(jià)值觀進(jìn)行統(tǒng)一。我國(guó)是一個(gè)開(kāi)放的國(guó)家，我們需要不斷加強(qiáng)對(duì)國(guó)際禮儀交往等知識(shí)的學(xué)習(xí)，向世界人民展示我們的良好形象。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因大學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的重要性當(dāng)代大學(xué)生基本上都是1990年以后出生的，是物質(zhì)生活十分豐富的一代，他們接觸網(wǎng)絡(luò)較早，因此接觸國(guó)外的一些新潮思想也比較早。當(dāng)代大學(xué)生的禮節(jié)禮貌差的問(wèn)題已經(jīng)十分嚴(yán)重。中國(guó)具有五千多年的文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國(guó)人也以彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。身居禮儀之邦，應(yīng)為禮儀之民，知書達(dá)理、待人以禮應(yīng)當(dāng)是當(dāng)代大學(xué)生的一個(gè)基本素養(yǎng)。然而，在大學(xué)校園里仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有許多與大學(xué)生的禮儀修養(yǎng)、精神文明建設(shè)極不和諧的現(xiàn)象。在當(dāng)代大學(xué)生追求個(gè)性的過(guò)程中，許多不文明、不禮貌，甚至丑陋、陳腐、粗俗的東西都被當(dāng)作“新潮”“瀟灑”，在我們周圍經(jīng)?？梢钥吹揭鹿诓徽?、行為不端者、張口罵人者、隨地吐痰者等。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因課堂案例諸如此類不良行為的存在已嚴(yán)重?fù)p害了大學(xué)生的形象，而且影響到大學(xué)生以后的發(fā)展。曾有這樣一篇報(bào)道：一家公司招聘了一批應(yīng)屆畢業(yè)生，一共21人，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，公司便陸續(xù)解雇了其中20名大學(xué)畢業(yè)生，僅僅留下了一名中專畢業(yè)生。這是為什么呢？這20名大學(xué)畢業(yè)生被公司解雇主要有三個(gè)原因：第一是隨地吐痰，而且有人當(dāng)著客戶的面吐痰；第二是上班時(shí)間化妝和每天早上都遲到；第三是自私自利，毫無(wú)謙讓精神。荀子曾說(shuō)過(guò)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！睂?duì)禮儀這份珍貴的民族文化的繼承和弘揚(yáng)，當(dāng)代大學(xué)生義不容辭。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因?qū)Υ髮W(xué)生禮節(jié)禮貌的教育應(yīng)從入學(xué)就開(kāi)始，并對(duì)三個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)。一是尊敬師長(zhǎng)，讓學(xué)生尊重教師，同時(shí)正確對(duì)待教師的過(guò)失，委婉地向教師提意見(jiàn)。二是真誠(chéng)對(duì)待同學(xué)，同學(xué)間要彼此尊重、相互幫助。宿舍問(wèn)題一直是導(dǎo)致同學(xué)關(guān)系惡化的主要問(wèn)題，這主要因?yàn)楝F(xiàn)在大學(xué)生大多習(xí)慣了一切以自己為中心，不懂得體諒他人，大家生活習(xí)慣、作息習(xí)慣可能不同，雙方都不肯做出改變時(shí)關(guān)系就會(huì)惡化。要讓學(xué)生學(xué)會(huì)尊重別人、注意禮貌，嚴(yán)于律己、寬以待人。三是課堂禮儀。現(xiàn)在一些大學(xué)生對(duì)于準(zhǔn)時(shí)這個(gè)概念并不重視，經(jīng)常能看到已經(jīng)是上課時(shí)間了，還有很多學(xué)生陸陸續(xù)續(xù)走進(jìn)教室；還有上課時(shí)睡覺(jué)、玩手機(jī)、看小說(shuō)的學(xué)生，特別是上課時(shí)在課堂上說(shuō)話的學(xué)生，他們的行為對(duì)課堂秩序造成了一定的影響；情侶在上課時(shí)公然摟摟抱抱的行為也經(jīng)常出現(xiàn)。要使學(xué)生樹(shù)立課前提前到教室的意識(shí)；上課時(shí)，不打擾他人，不破壞課堂秩序，認(rèn)真聽(tīng)講，尊重教師。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因人在社會(huì)化過(guò)程中需要學(xué)習(xí)的東西很多，而禮儀是一個(gè)人在社會(huì)化過(guò)程中必不可少的應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。任何一個(gè)生活在某一禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地受到禮儀的約束。自覺(jué)地接受社會(huì)禮儀約束的人，被人們認(rèn)為是“成熟的人”、符合社會(huì)要求的人。反之，一個(gè)人如果不能遵守社會(huì)生活中的禮儀要求，就會(huì)受到人們的排斥，社會(huì)就會(huì)以道德和輿論的手段來(lái)對(duì)他加以約束。大學(xué)生堪稱“準(zhǔn)社會(huì)人”，還不是真正的社會(huì)人。他們有一種強(qiáng)烈的走向社會(huì)的需要，同時(shí)又普遍存在一些心理困惑，如走上工作崗位后如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事打交道，如何建立良好的人際關(guān)系，如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)，如何盡快地適應(yīng)社會(huì)生活等社會(huì)交往問(wèn)題。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因那么對(duì)大學(xué)生進(jìn)行社交禮儀教育，讓大學(xué)生掌握符合社會(huì)要求的各種行為規(guī)范，不僅可以滿足大學(xué)生走向社會(huì)的需要，更好地促進(jìn)大學(xué)生社會(huì)化，而且可以培養(yǎng)大學(xué)生適應(yīng)社會(huì)生活的能力，提高他們的社會(huì)心理承受力。當(dāng)然，大學(xué)生禮儀素養(yǎng)的提高僅靠學(xué)校的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須得到家庭和社會(huì)的大力配合。只有學(xué)校、家庭、社會(huì)三者互相配合、互相支持，大學(xué)生的禮儀教育才能取得良好的效果。資料來(lái)源http:///5/view-2025593-htm，有刪改。1.4.3中西方禮儀文化存在差異的原因感謝您的觀看教育說(shuō)課商務(wù)總結(jié)模塊2城市軌道交通服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)城市軌道交通服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)（1）能夠描述城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征。（2）熟悉城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容。（3）了解城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義。學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義。（2）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和素質(zhì)要求。學(xué)習(xí)重點(diǎn)CONTENTS城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征2.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義2.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和素質(zhì)要求2.32.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮儀是禮儀在軌道交通服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，它使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。城市軌道交通服務(wù)禮儀主要是指社會(huì)要求軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員在自己的工作崗位上所需嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，即軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談舉止等對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范與慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，城市軌道交通服務(wù)禮儀就是軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。2.1.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義行為是指人們受自己思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng),規(guī)范是指標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。由此可見(jiàn)，行為規(guī)范是指人們?cè)谔囟▓?chǎng)合進(jìn)行活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的行為規(guī)范主要包括服務(wù)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表和言談舉止。服務(wù)關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。任何服務(wù)關(guān)系的實(shí)質(zhì)都是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間相互需求的互酬關(guān)系，也就是說(shuō)，它在一定程度上能滿足關(guān)系雙方的某些需求。但在服務(wù)過(guò)程中，雙方之間的關(guān)系是一種服務(wù)人員滿足服務(wù)對(duì)象的需求的關(guān)系，通過(guò)單向的需求滿足關(guān)系體現(xiàn)出服務(wù)對(duì)象的優(yōu)越感。2.1.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義2.1.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征由于城市軌道交通服務(wù)涉及區(qū)域廣、服務(wù)對(duì)象多，不能做到一對(duì)一的特色服務(wù)，因此需要有嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范作為指導(dǎo)，以確保服務(wù)的質(zhì)量和水平。規(guī)范性時(shí)效性快速高效是城市軌道交通吸引乘客的一個(gè)特征，城市軌道交通服務(wù)伴隨著乘客出行的過(guò)程，因此，城市軌道交通服務(wù)人員及設(shè)備為乘客提供的服務(wù)要講求時(shí)效性，要做到在短時(shí)間內(nèi)與乘客完成溝通和互動(dòng)，滿足乘客的乘車需求并讓乘客感受到被關(guān)心和尊重。2.1.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征先進(jìn)性城市軌道交通投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)、運(yùn)行速度快、運(yùn)載量大、自動(dòng)化程度高，并采用最先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)和設(shè)備設(shè)施。因此，其設(shè)備設(shè)施提供的服務(wù)也是相對(duì)先進(jìn)的，要有先進(jìn)的服務(wù)禮儀與之匹配。穩(wěn)定性城市軌道交通不僅僅是交通運(yùn)輸行業(yè)，它作為公共基礎(chǔ)設(shè)施同樣承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，其服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)受到社會(huì)事件的影響，因此服務(wù)禮儀必須具有穩(wěn)定性。態(tài)度問(wèn)題激發(fā)乘客怨氣某地鐵終點(diǎn)站一名站務(wù)員在站臺(tái)清客時(shí)，沒(méi)有按《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行清客，未對(duì)乘客使用文明用語(yǔ)，并使用手提廣播對(duì)乘客大聲呼喝。當(dāng)有乘客向其問(wèn)路時(shí)，該站務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真作答，而是態(tài)度惡劣地讓乘客自己去看地圖。該站務(wù)員因未能禮貌、耐心地解答乘客的問(wèn)題而被乘客投訴。第二天早上8點(diǎn)，站長(zhǎng)檢查發(fā)現(xiàn)該站務(wù)員在票亭崗工作時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ)。上午10點(diǎn)半，總部服務(wù)測(cè)評(píng)再次發(fā)現(xiàn)該站務(wù)員在處理乘客事務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)手勢(shì)。2.1.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征課堂案例1、事件分析（1）該站務(wù)員欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在乘客有困難向其求助時(shí)，不但沒(méi)有主動(dòng)、熱情地為乘客提供幫助，反而態(tài)度惡劣地讓乘客自己解決，其言行嚴(yán)重違反了《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，這是導(dǎo)致乘客投訴的主要原因。（2）該站務(wù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，不但沒(méi)有及時(shí)吸取教訓(xùn)，而且在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)3次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有履行好崗位職責(zé)。2、服務(wù)指引（1）員工要樹(shù)立職業(yè)道德觀念，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，在崗時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，主動(dòng)、熱情地接待每一位乘客。（2）員工要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，建立責(zé)任心，在處理乘客事務(wù)時(shí)做到換位思考，急乘客所急，想乘客所想，要意識(shí)到幫助乘客解決困難是其工作職責(zé)之一。資料來(lái)源：http://wwwdocincom/p1538944984html，節(jié)選。2.1.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征2.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義運(yùn)營(yíng)城市軌道交通的目的就是滿足乘客的位移需求，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供安全、可靠、快捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)的對(duì)象就是選擇乘坐城市軌道類交通工具的乘客。乘客乘車的流程如圖2-1所示。2.2.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容2.2.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容拓展知識(shí)安檢單程票一卡通刷卡進(jìn)站地鐵標(biāo)識(shí)站臺(tái)候車上車刷卡出站通過(guò)對(duì)乘客乘車流程的分析可以看出，城市軌道交通服務(wù)禮儀涉及的環(huán)節(jié)很多，從乘客的入站、購(gòu)票、候車、上下車到最后的出站全程貫穿，乘客會(huì)結(jié)合整體的服務(wù)體驗(yàn)給出一個(gè)最終的評(píng)價(jià)。城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容主要包括軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)禮儀、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、舉止儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言溝通禮儀、客運(yùn)服務(wù)禮儀和乘客投訴處理等。2.2.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)為保障良好的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合乘客的乘車需求，制訂出城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系和城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容與地點(diǎn)，如圖2-2和圖2-3所示。在其中的每個(gè)具體環(huán)節(jié)上，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)于服務(wù)人員的工作應(yīng)有詳細(xì)的規(guī)定和特殊的要求。離開(kāi)了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務(wù)禮儀便無(wú)規(guī)范性與可操作性可言。2.2.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容圖2-2城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)

質(zhì)量管理體系2.2.1城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容圖2-3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)

內(nèi)容與地點(diǎn)2.2.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義大力發(fā)展城市軌道交通是解決城市交通擁堵的重要舉措。它是展示區(qū)域、城市形象的窗口城市軌道交通服務(wù)禮儀作為對(duì)服務(wù)人員行為的規(guī)范和要求，為服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中使自身的行為符合服務(wù)對(duì)象的要求提供了保障，也有助于服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的提高。有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量目前，我國(guó)多數(shù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)為政府直接管理，良好的企業(yè)形象是吸引乘客、有效緩解政府一直努力解決的交通擁堵問(wèn)題的有力保障。提升企業(yè)的整體形象隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要。為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)涉及的專業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，這就需要引進(jìn)大量高素質(zhì)人才，以增強(qiáng)企業(yè)自身的實(shí)力。提升企業(yè)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)立場(chǎng)有偏差，出言不遜惹投訴某地鐵員工因車票的問(wèn)題不能正常進(jìn)站，要求某站行車值班員為其開(kāi)邊門進(jìn)站乘車。行車值班員在處理該事務(wù)的過(guò)程中態(tài)度傲慢，對(duì)該員工說(shuō)：“進(jìn)站乘車要買票啊，不買票難道鉆閘機(jī)進(jìn)去嗎？”引起該員工投訴。1、事件分析行車值班員在處理該事務(wù)時(shí)服務(wù)立場(chǎng)錯(cuò)位，在處理過(guò)程中工作態(tài)度不嚴(yán)肅，說(shuō)話斗氣、噎人，傷害了員工的自尊，違反了《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，引起員工極大的不滿，這是導(dǎo)致投訴的主要原因。2、服務(wù)指引（1）客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)乘客的過(guò)程中不能講斗氣、噎人等傷害乘客自尊的話。（2）無(wú)論對(duì)待員工還是其他乘客，都應(yīng)該一視同仁，真誠(chéng)、熱情地為其提供服務(wù)。資料來(lái)源：http://wwwdocincom/p1538944984html，節(jié)選。2.2.2城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義課堂案例2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和素質(zhì)要求2.3.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)的第一印象首先來(lái)自客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表。整潔、樸素的儀表（1）具有親和力的微笑可以改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）具有親和力的微笑可以拉近服務(wù)人員與乘客的距離。（3）微笑能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)。（4）微笑的基本原則。

①主動(dòng)微笑的原則。

②真誠(chéng)微笑的原則。

③眼中含笑的原則。具有親和力的微笑拓展閱讀提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)的重要性

個(gè)人禮儀修養(yǎng)即社會(huì)個(gè)體以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動(dòng)。從根本上講，個(gè)人禮儀修養(yǎng)就是要求人們通過(guò)自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作個(gè)人的一種自覺(jué)自愿的行為。如果說(shuō)個(gè)人禮儀的形成和培養(yǎng)需要靠多方的努力才能實(shí)現(xiàn)的話，那么個(gè)人禮儀修養(yǎng)的提高則關(guān)鍵在于自己。拓展閱讀

提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義，具體體現(xiàn)在以下幾方面：

1.

提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧友善的氣氛

個(gè)人禮儀是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。我們每天都少不了與他人交往，假如你不能很好地與人相處，那么在生活中、事業(yè)上就會(huì)寸步難行。俗話說(shuō)，禮多人不怪，人際交往貴在有禮。提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)，處處注重禮儀，會(huì)使你在社會(huì)交往中左右逢源，無(wú)往不利，使你在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊敬，從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽，使人們的交往氣氛更加愉快。2.

提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于促進(jìn)社會(huì)文明，加快社會(huì)發(fā)展進(jìn)程人與社會(huì)密不可分，社會(huì)是由個(gè)人組成的。文明的社會(huì)需要文明的成員一起共建，文明的成員則要用文明的思想來(lái)武裝，要靠文明的觀念來(lái)教化。個(gè)人禮儀修養(yǎng)的提升可以使每位社會(huì)成員進(jìn)一步強(qiáng)化文明意識(shí)，端正自身行為，從而促進(jìn)整個(gè)國(guó)家總體文明程度的提高，加快社會(huì)的發(fā)展?！皣?guó)家興亡，匹夫有責(zé)”，在改革開(kāi)放不斷深化之際，我們每一位社會(huì)公民都有理由以自覺(jué)加強(qiáng)自身的品行修養(yǎng)（尤其是禮儀修養(yǎng)）為己任，一同投身于社會(huì)主義的兩個(gè)文明（物質(zhì)文明和精神文明）建設(shè)之中。拓展閱讀

3.

提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”是人所共知的。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，人們卻都在以各種不同的方式追求自身的完美，尋找通向完美的道路。爭(zhēng)當(dāng)“名牌”人，強(qiáng)調(diào)“外包裝”者有之，注重“臉蛋靚”、在乎“身段好”者也有之，但這些均不足以使人發(fā)生美的質(zhì)變。費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢財(cái)之后，不仍有不少人依然是“敗絮其中”嗎?我們認(rèn)為，只有將內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一于一身的人才稱得上唯真唯美，才可冠以“完美”二字。加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)完美的最佳方法，它可以豐富人的內(nèi)涵，增加人的“含金量”，從而提高自身素質(zhì)的內(nèi)在實(shí)力，使人們面對(duì)紛繁社會(huì)時(shí)更具勇氣，更有信心，進(jìn)而更充分地實(shí)現(xiàn)自我。2.3.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)問(wèn)候得當(dāng)可以迅速表達(dá)自己的心意與誠(chéng)意，可以在最初接觸時(shí)給乘客留下好印象。舒心的問(wèn)候語(yǔ)言是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員為乘客服務(wù)的第一工具，它對(duì)做好服務(wù)工作有著重要的作用。得體的語(yǔ)言2.3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員即使在乘客暫時(shí)不需要服務(wù)時(shí)也要“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，心里想著乘客、眼里看著乘客，為乘客提供服務(wù)。主動(dòng)熱情（1）有禮，即臨辱不怒。（2）有理，即動(dòng)之以情，曉之以理。（3）有節(jié)?？刂魄榫w城市軌道交通列車上和車站里有各式各樣的人，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時(shí)發(fā)生，因此，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員一定要有處變不驚的能力。處變不驚三大“絕招”提升地鐵服務(wù)我國(guó)城市軌道交通正經(jīng)歷從高速發(fā)展到高效發(fā)展的轉(zhuǎn)型。國(guó)外主要大城市地鐵服務(wù)人性化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的做法，或許可以為提高我國(guó)地鐵服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。1、人性化體現(xiàn)服務(wù)宗旨在英國(guó)倫敦，乘客下火車或下飛機(jī)后可直接換乘地鐵。有的地鐵出入口還連著旅館的后門，乘客從旅館出門就可以搭乘地鐵?？诖娴牡罔F線路圖在每個(gè)地鐵站都可領(lǐng)取到。在一些復(fù)雜的地鐵出入口處有出入口外街道的地圖。車廂內(nèi)有老年人和殘疾人專座。車內(nèi)燈光明亮，方便乘客讀報(bào)、看書。地鐵票價(jià)根據(jù)區(qū)間范圍的不同而有所差異。2.3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求閱讀材料在法國(guó)巴黎，地鐵線路繁多，但換乘比較方便,線路按照1～14來(lái)編號(hào)，并且用不同的車體顏色加以區(qū)分。站廳內(nèi)的指示標(biāo)志比較完善，較長(zhǎng)的換乘通道還設(shè)置傳送帶，為乘客提供良好的服務(wù)。每個(gè)車站都有供殘障人士使用的升降電梯，幾乎每個(gè)車站都設(shè)有座椅。巴黎地鐵的票務(wù)系統(tǒng)也充分考慮了乘客的多種需求，其車票有單張票、觀光票、月票等，還針對(duì)兒童、學(xué)生等設(shè)置了不同的票種。在日本東京，地鐵站內(nèi)設(shè)有升降機(jī)，可以將坐輪椅的乘客直接從地面送到地鐵站臺(tái)。銀座線、丸之內(nèi)線等重要線路上行駛的列車，其車廂內(nèi)還為盲人提供了盲文指示圖標(biāo)，方便盲人乘坐地鐵。地鐵列車每節(jié)車廂都裝有空調(diào)，冬天列車的坐椅會(huì)自動(dòng)加溫，夏天車廂內(nèi)冷氣充足。地鐵站內(nèi)的廁所干凈整潔,并免費(fèi)提供衛(wèi)生紙。如果乘客需要馬桶墊、濕巾等其他衛(wèi)生用品，可以從廁所內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)上購(gòu)買。2.3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、精細(xì)化保障服務(wù)質(zhì)量在美國(guó)紐約，地鐵的票制分為許多種，包括7天卡、30天卡、30天快速巴士加地鐵卡、一日通票等。65歲以上的老人還可以享受車票半價(jià)的優(yōu)惠。紐約地鐵晝夜不間斷運(yùn)營(yíng)，列車運(yùn)行時(shí)間間隔在高峰時(shí)為3～5min，平峰時(shí)為10～12min，零點(diǎn)至凌晨5時(shí)為20min。地鐵上都有播音系統(tǒng)及地鐵線路詳圖，乘客可在站廳向售票員免費(fèi)索取地鐵線路詳圖。倫敦地鐵車票分單程票、往返票、日票、周票和月票等。倫敦地鐵還提供優(yōu)惠票，如周末雙日票、節(jié)日票、家庭票、學(xué)生票等。乘客可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話購(gòu)買地鐵票，而且地鐵票一般都能用來(lái)乘坐公共汽車，有的票還可以用來(lái)乘坐輕軌列車。2.3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求3、標(biāo)準(zhǔn)化是發(fā)展方向自1863年英國(guó)建設(shè)世界上第一條地鐵線路以來(lái),地鐵發(fā)展已經(jīng)有了150多年的歷史。各國(guó)在總結(jié)大量技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷完善地鐵客運(yùn)服務(wù),不僅為乘客提供人性化的服務(wù),還考慮到與環(huán)境的和諧相處，充分利用先進(jìn)的技術(shù)、材料和工藝，從設(shè)計(jì)、施工到管理，建立了比較完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了具有法律性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程來(lái)規(guī)范地鐵客運(yùn)服務(wù)企業(yè)的行為。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是滿足城市軌道交通作為服務(wù)業(yè)需要建立質(zhì)量管理體系的要求，是保證城市軌道交通服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)公共產(chǎn)品特征的基本手段，能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理成本，并促進(jìn)城市軌道交通裝備國(guó)產(chǎn)化。2.3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求德、法兩國(guó)都是積極開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的國(guó)家，除積極制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以外，這兩個(gè)國(guó)家還積極開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證和監(jiān)督工作。國(guó)外地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢(shì)是：標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂能充分反映高新技術(shù)在該領(lǐng)域的應(yīng)用,鼓勵(lì)新材料、新工藝、信息技術(shù)應(yīng)用于城市軌道交通行業(yè)；安全、服務(wù)、環(huán)境保護(hù)等方面在標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂中的地位更加突出。資料來(lái)源：http:///content/2010-12/19/content_181444.htm。2.3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求感謝您的觀看教育說(shuō)課商務(wù)總結(jié)模塊3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表禮儀（1）熟悉儀容儀表禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)。（2）掌握儀容儀表修飾的原則和要求。（3）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表的具體要求。學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）儀容儀表修飾的原則和要求。（2）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表的具體要求。學(xué)習(xí)重點(diǎn)CONTENTS儀容儀表禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)3.1儀容儀表修飾的原則和要求3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表的具體要求3.33.1儀容儀表禮儀

的基礎(chǔ)知識(shí)3.1.1頭部（1）發(fā)型大方得體。（2）頭發(fā)顏色要自然。（3）頭發(fā)梳理得當(dāng)。頭發(fā)人們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下應(yīng)保持身體直立、頭部端正，這是自信、嚴(yán)肅、精神飽滿的表現(xiàn)。頭部的不同動(dòng)作所表達(dá)的含義也不同。頭部的動(dòng)作PART01PART02PART03PART043.1.2面部眉毛在面部占有重要的位置，雙眉的舒展、收攏、下垂、揚(yáng)起可反映出人的喜怒哀樂(lè)等復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)。眉毛臉色是指面部皮膚的色調(diào)。臉色紅潤(rùn)是健康的表現(xiàn)，臉?lè)杭t暈一般是羞澀或激動(dòng)的表現(xiàn)，臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受到了驚嚇而異常緊張的表現(xiàn)。臉色3.1.3手部要經(jīng)常保持手部清潔，洗手后，可涂抹護(hù)手霜以保持手部潤(rùn)滑。指甲的長(zhǎng)度要適度，以防斷裂。從手心的方向看，以指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)1mm為宜。不能使用假指甲或做工藝指甲。男士如果吸煙，要除掉手上的煙漬。養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的好習(xí)慣。拓展資料護(hù)膚小秘方◎黃瓜美容黃瓜纖維豐富、嬌嫩，食之能促進(jìn)排泄，還可以降低血脂。另外，黃瓜還具有美容護(hù)膚作用。鮮黃瓜中的黃瓜酶是很強(qiáng)的活性生物酶，能有效促進(jìn)機(jī)體新陳代謝，促進(jìn)血液循環(huán)，起到潤(rùn)膚美容的作用。黃瓜具有攝取身體多余熱量的功效，還能消除皮膚的發(fā)熱感，同時(shí)使皮膚排出毛孔內(nèi)積存的廢物，去除褐斑，使肌膚更加美麗。拓展資料黃瓜美容的方法是：先用熱毛巾在臉上仔細(xì)擦拭，然后把一根鮮黃瓜切成薄片，仰面將黃瓜片逐一貼在臉部，鼻子等不好貼部位，可把黃瓜切成半片貼在上面；保持10分鐘左右，取下黃瓜片，最后用熱毛巾把臉部擦拭干凈。堅(jiān)持每天做一次黃瓜美容，能使皮膚柔潤(rùn)，毛孔內(nèi)不積存污物，達(dá)到清潔皮膚的效果?！虻扒迦ニ榔ぐ训扒逋吭谄つw上，等蛋清干后用溫水洗去，死皮便脫去，使人容光煥發(fā)?！蚧ㄉu軟膚霜將兩勺花生醬涂在膝和手肘等部位粗糙的皮膚上，等10分鐘擦去，用溫水洗凈?；ㄉu富含蛋白質(zhì)和脂肪酸，有助于軟化和美化那些干燥起屑的皮膚?！蛉槔覞嵞w霜把一勺乳酪和一勺檸檬汁混合后涂在臉上，等10分鐘，用溫水洗凈，然后涂上潤(rùn)膚水等護(hù)膚品，肌膚會(huì)變得潔白無(wú)瑕。拓展資料◎檸檬黃瓜緊膚霜把一個(gè)新鮮黃瓜榨汁，去渣，加入一個(gè)新鮮檸檬的汁和1/4杯水，攪拌均勻，用棉花棒涂在皮膚上，皮膚會(huì)變得緊致?！騼瞿倘パ勰[把棉花團(tuán)在凍奶中浸泡片刻，取出敷眼5分鐘，之后再在眼皮上貼兩片梨或菠蘿，可使眼睛明亮。◎潤(rùn)唇膏把半勺干麥片與1/8匙蜂蜜及1匙牛奶混合成糊，涂在嘴唇上按摩，然后用清水洗凈，嘴唇會(huì)光亮潤(rùn)澤。要勤洗澡，勤換衣襪。洗澡可以除去身上的塵土、油垢和汗味，并且使人精神煥發(fā)。應(yīng)盡量避免身上有較濃的煙味、酒味、汗酸味和香水味等?？蛇m當(dāng)噴灑香水來(lái)掩飾不雅的體味。服務(wù)人員選擇香水的標(biāo)準(zhǔn)是清新淡雅。使用香水時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）不應(yīng)使之影響本職工作或有礙于人。（2）宜選用氣味淡雅清新的香水，香味要與自己同時(shí)使用的其他化妝品香型大體一致。（3）使用香水的目的不是使自己香氣襲人，因此切勿過(guò)量使用，以防產(chǎn)生適得其反的效果。3.1.4體味3.2儀容儀表修飾

的原則和要求3.2.1儀容儀表修飾的原則自然美是美化儀容的最高境界。自然適度原則美觀就是通過(guò)儀容的修飾使自己變得更加美麗、端莊，給別人留下美麗觀感的同時(shí)也愉悅自己的身心。美觀原則妝面協(xié)調(diào)、整體協(xié)調(diào)、角色協(xié)調(diào)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)妝容協(xié)調(diào)原則3.2.1儀容儀表修飾的原則儀容儀表修飾應(yīng)與自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜。適體性原則時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（occasion）原則簡(jiǎn)稱TPO原則，即要求儀容儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，使儀容儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則儀容儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，使修飾與人自身的因素協(xié)調(diào)一致、渾然一體，營(yíng)造出整體的風(fēng)采。整體性原則不同臉型的化妝技巧對(duì)于不同的臉型，應(yīng)采用不同的化妝技巧，方能達(dá)到不同的化妝效果。1、長(zhǎng)臉型的化妝技巧長(zhǎng)臉型應(yīng)采用以下化妝技巧來(lái)增加面部的寬闊感：（1）眉毛：位置不可太高而有角，眉毛不應(yīng)高翹，可以畫平直一點(diǎn)。（2）胭脂：抹在顴骨的最高處與太陽(yáng)穴下方所構(gòu)成的曲線部位，前端距離鼻子要遠(yuǎn)些。（3）嘴唇：唇峰要平，下唇可涂得豐滿些。（4）發(fā)式：可采用三七分或更偏的頭路，這樣可使臉看起來(lái)寬些，發(fā)型以往下覆著及兩邊有卷發(fā)較為合適，這樣可增加面部?jī)膳缘陌l(fā)量，使臉部顯得寬一些。3.2.1儀容儀表修飾的原則知識(shí)鏈接2、圓臉型的化妝技巧圓臉型屬于可愛(ài)型的臉型，要修飾成理想的橢圓形并不困難。（1）眉毛：不可平直和起角，也不可太彎，應(yīng)為自然的弧形并帶有少許彎曲，標(biāo)準(zhǔn)眉最為合適。（2）胭脂：涂法是從顴骨一直延伸到下顎部，必要時(shí)可利用暗色粉底做成陰影。（3）嘴唇：部分上唇涂成闊而淺的弓形，均勻涂成圓形小嘴。（4）發(fā)式：頭路可六四分，這樣可使臉顯得不那么圓，兩側(cè)要平一點(diǎn)，有劉海兒的，則必須弄厚些，并且要有波浪。3.2.1儀容儀表修飾的原則3、方形臉型的化妝技巧方形臉型化妝時(shí)要注意增加柔和感，以掩飾臉上的方角。這種臉型的人，兩邊的顴骨很突出，因此要設(shè)法加以掩飾。（1）眉毛：眉毛要稍微闊而微彎，不可有角。（2）胭脂：不妨?xí)炄镜秘S滿一些，可用暗色粉底來(lái)改變面部輪廓。（3）發(fā)式：頭發(fā)四六分或中分都可；偏分發(fā)型可造成不平衡的感覺(jué)。3.2.1儀容儀表修飾的原則4、正三角臉型的化妝技巧正三角臉型即額部較窄而兩腮大，顯得上小下闊。此類臉型的化妝技巧與圓臉型、方形臉型差不多。（1）眉毛：宜保持原狀態(tài)。（2）胭脂：由眼尾向外下涂抹，對(duì)于兩腮可用較深的粉底來(lái)掩飾。（3）嘴唇：將唇角涂成稍向上翹的形狀。（4）發(fā)式：頭發(fā)可三七分，使額部看起來(lái)寬闊，發(fā)型以波浪或卷發(fā)為宜，以增加頭型上部的飽滿度。3.2.1儀容儀表修飾的原則5、橢圓臉型的化妝技巧橢圓臉型是最理想的臉型，其化妝要著重自然，不需要過(guò)多的修飾。（1）眉毛：采用標(biāo)準(zhǔn)眉型，眉頭與內(nèi)眼角垂直，眉頭和眉尾在一條水平線上，眉峰在眉毛的2/3處。（2）嘴唇：依唇形涂成最自然的樣子，除非嘴唇過(guò)大或過(guò)小。（3）發(fā)式：左右均衡的發(fā)型最為理想，可以采用中分式。3.2.1儀容儀表修飾的原則3.2.2儀容儀表修飾的要求（1）頭發(fā)：頭發(fā)梳洗干凈、發(fā)型要得體、（2）口腔：口腔護(hù)理、禁止異響、耳朵頭部手臂修飾、腿腳部位修飾四肢儀容在很大程度上指人的面容，面容修飾在儀容修飾中的作用舉足輕重。面部發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)圖3.2.2儀容儀表修飾的要求頭發(fā)護(hù)理6個(gè)容易出錯(cuò)的細(xì)節(jié)頭發(fā)的日常洗護(hù)很重要，一個(gè)被忽略的細(xì)節(jié)、一個(gè)錯(cuò)誤的步驟都有可能損害頭發(fā)健康。究竟怎樣洗護(hù)才不傷發(fā)呢？看看資深發(fā)型師怎么說(shuō)。1、頭發(fā)愛(ài)出油是不是缺水的表現(xiàn)頭發(fā)本身并不會(huì)出油，之所以會(huì)感覺(jué)到頭發(fā)上有油，是因?yàn)轭^皮分泌的皮脂黏附在頭發(fā)上。建議：洗發(fā)時(shí)將4滴薄荷精油加入10mL洗發(fā)水或護(hù)發(fā)素中。薄荷精油有深層清潔與抑制皮脂過(guò)度分泌的功能，經(jīng)常使用可改善頭皮出油的問(wèn)題。3.2.2儀容儀表修飾的要求知識(shí)鏈接2、勤洗頭發(fā)究竟會(huì)不會(huì)傷發(fā)清潔頭發(fā)本身并不是一種傷發(fā)的行為，因?yàn)轭^發(fā)的結(jié)構(gòu)不會(huì)因?yàn)榍鍧嵍軗p。建議：洗發(fā)前先把頭發(fā)梳通很重要。梳理頭發(fā)可以促進(jìn)頭部皮膚的血液循環(huán)，減少洗發(fā)時(shí)斷發(fā)的可能性，是養(yǎng)護(hù)頭發(fā)的好方法。3、讓濕發(fā)自然風(fēng)干還是用吹風(fēng)機(jī)吹干讓濕發(fā)自然風(fēng)干從某種程度上講也不能很好地保護(hù)頭發(fā)，但相比較而言，用吹風(fēng)機(jī)吹干頭發(fā)則會(huì)對(duì)頭發(fā)有一定的傷害。建議：在吹發(fā)時(shí)不需要把頭發(fā)完全吹干，吹到八成干即可。3.2.2儀容儀表修飾的要求4、有什么方法可以在染發(fā)后洗發(fā)不褪色染發(fā)后要想洗發(fā)不褪色幾乎是不可能的，因?yàn)轭^發(fā)一旦遇到水，毛鱗片就會(huì)自然打開(kāi)，色素也就隨之流失。建議：在剛?cè)就觐^發(fā)的前幾天，盡量避免清洗頭發(fā)，這樣對(duì)穩(wěn)固色素很有幫助。在日后的洗護(hù)中，可以選擇具有染后鎖色功能的洗發(fā)水，這樣能讓色素粒子在頭發(fā)內(nèi)部保持得更久。5、可否將不同品牌的洗護(hù)產(chǎn)品混搭使用洗護(hù)產(chǎn)品不一定要使用同一品牌，可以混搭著使用。建議：不同品牌有不同的主打功能產(chǎn)品，根據(jù)自身的需要“對(duì)癥下藥”比較好。3.2.2儀容儀表修飾的要求6、洗護(hù)產(chǎn)品需不需要時(shí)常更換根據(jù)自身的需要調(diào)整洗護(hù)產(chǎn)品是最合理的方法。建議：根據(jù)自己的發(fā)質(zhì)狀況，挑選適合自己的洗護(hù)產(chǎn)品，搭配使用不同品牌的明星產(chǎn)品也不失為一個(gè)好方法。資料來(lái)源：http:///dzh/201110/691708shtm，有改動(dòng)。3.2.2儀容儀表修飾的要求服務(wù)人員的衛(wèi)生習(xí)慣和行為習(xí)慣1服務(wù)人員的衛(wèi)生習(xí)慣（1）在公共場(chǎng)合應(yīng)養(yǎng)成的衛(wèi)生習(xí)慣。①不當(dāng)眾梳洗。服務(wù)人員特別忌諱當(dāng)眾梳理頭發(fā)、修指甲和化妝，以及清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒等。最好隨身攜帶面巾紙用以擦汗、清潔眼睛和鼻子等，且不可亂丟，應(yīng)整理好、放好。3.2.2儀容儀表修飾的要求知識(shí)鏈接②避免身體發(fā)出異響和異味。打噴嚏或咳嗽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)頭避人，用紙巾捂住口鼻，回頭后應(yīng)先輕聲說(shuō)“對(duì)不起”；打嗝兒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)小聲說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?；打哈欠，無(wú)論用什么方式都是失禮的，出聲或動(dòng)作夸張更失禮。③不用手抓撓身體的任何部位。服務(wù)人員應(yīng)做到不摸手、不摳弄手指、不碰雙膝、不敲打桌椅、不摳鼻、不摳耳、不剔牙等。④禁止吸煙。在公共場(chǎng)合，服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)禁煙。若地方允許，服務(wù)人員應(yīng)注意標(biāo)識(shí)，且考慮是否會(huì)影響他人。不亂吹煙，煙灰要彈入煙灰缸內(nèi)，注意防火。⑤不當(dāng)眾整理服飾。服務(wù)人員忌在公共場(chǎng)合穿脫隨意，拉領(lǐng)帶、松腰帶、拉褲腿、脫鞋放風(fēng)等。3.2.2儀容儀表修飾的要求（2）應(yīng)定期檢查儀容儀表。服務(wù)人員定期檢查儀容儀表的內(nèi)容包括：牙縫里是否嵌有異物，臉上是否有污垢，化妝是否走樣，口氣是否清新，肩上有無(wú)頭皮屑，拉鏈?zhǔn)欠窭茫r裙、襪口是否露出，絲襪是否跳線，衣服是否弄臟，等等。2服務(wù)人員的行為習(xí)慣（1）行為習(xí)慣的特點(diǎn)。行為習(xí)慣是行為和習(xí)慣的總稱，綜合心理學(xué)家的解釋，行為習(xí)慣具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①習(xí)慣是自動(dòng)化的行為方式。②習(xí)慣是在一定時(shí)間內(nèi)逐漸養(yǎng)成的，與人后天條件反射系統(tǒng)的建立有密切關(guān)系。3.2.2儀容儀表修飾的要求③習(xí)慣不僅僅是自動(dòng)化了的動(dòng)作或行為，也可以包括思維的或情感的內(nèi)容。④習(xí)慣滿足人的某種需要，由此習(xí)慣可能起到積極和消極的雙重作用。（2）培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣。①提高認(rèn)識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，了解習(xí)慣形成的原因、方式及習(xí)慣對(duì)人的影響，提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。②培養(yǎng)良好行為習(xí)慣的要求。慎重選擇。行為習(xí)慣有好有壞，要想養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，應(yīng)先分清習(xí)慣的好壞，慎重選擇。要知道勤奮學(xué)習(xí)，知恩圖報(bào)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己、寬以待人等是好習(xí)慣，而凡事拖拖拉拉、好吃懶做等是壞習(xí)慣。3.2.2儀容儀表修飾的要求注重細(xì)節(jié)。說(shuō)話、走路、吃飯、吐痰等生活細(xì)節(jié)，看起來(lái)是小事，但是如果不注意，一旦養(yǎng)成不良的行為習(xí)慣就會(huì)影響他人，甚至?xí)绊憞?guó)家的聲譽(yù)。例如，某人走進(jìn)一間屋子，“砰”的一聲把門關(guān)上，喉間一口痰上來(lái)，“噗”的一聲吐在地上，這些好像都是無(wú)關(guān)緊要的事，但這些既影響他人，又有可能傳播疾病，一旦習(xí)以為常，就會(huì)成為一種妨害他人的習(xí)慣。持之以恒。習(xí)慣不是一兩天就能養(yǎng)成的，它是經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間積累慢慢形成的。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成需要持之以恒的精神。而習(xí)慣一旦養(yǎng)成，想改變也很不容易，需要恒心和毅力。例如，吸煙是個(gè)壞習(xí)慣，人們都知道，許多人也試著戒過(guò)煙，但很多人都戒不掉。良好的行為習(xí)慣是人生的主宰，要想擁有它，絕對(duì)不能少了“恒”字。3.2.2儀容儀表修飾的要求多向身邊的榜樣學(xué)習(xí)。以擁有良好行為習(xí)慣的人為鏡子，時(shí)時(shí)檢查自己，矯正自己的不良言行。例如，如果你是一個(gè)酗酒成性的人，你的生活肯定是亂七八糟的，那么你可以以你周圍不酗酒者為榜樣，反省自己，規(guī)勸自己遠(yuǎn)離酒精。自我磨礪。美玉是磨出來(lái)的，好的行為習(xí)慣也是磨出來(lái)的，磨礪造就成功人生。3.2.2儀容儀表修飾的要求3.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表的具體要求3.3.1微笑服務(wù)溫馨的微笑、會(huì)心的微笑、燦爛的微笑微笑的種類（1）發(fā)自內(nèi)心，笑的時(shí)候要自然大方。（2）微笑要講究適時(shí)、盡興，更要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅。（3）微笑的時(shí)候要做到表里如一，使笑容與自己的舉止、談吐有很好的呼應(yīng)。（4）從直觀上看，微笑就是人們的眉、眼、鼻、口、齒，以及面部肌肉和聲音所進(jìn)行的協(xié)調(diào)動(dòng)作。微笑的要求3.3.1微笑服務(wù)表現(xiàn)心境良好、表現(xiàn)充滿自信、表現(xiàn)真誠(chéng)友善、表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)微笑的意義發(fā)“一”“茄子”“威士忌”等音，使嘴角露出微笑。手指放在嘴角并輕輕上提嘴角，使臉部充滿笑意。咬筷子練習(xí)微笑。微笑的訓(xùn)練方法假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。微笑的禁忌3.3.2眼神交流（1）視線接觸的時(shí)間。（2）視線接觸的區(qū)域：上三角區(qū)、中三角區(qū)、下三角區(qū)。（3）眼神的變化。眼神的組成（1）接納法。（2）戀視法。（3）回視法。（4）目光確認(rèn)法：抱歉、謝絕、告誡、拒絕、警告。眼神交流的方法（1）注視的方式：直視、盯視、環(huán)視、掃視。（2）注視的部位。（3）注視的角度：平視、俯視、仰視。注視的方式、部位和角度拓展圖片——眼神交流3.3.2眼神交流（1）眼神屬于表情范圍，各種表情中，眼、眉、嘴等的形態(tài)變化最容易引起他人的注意。（2）與他人見(jiàn)面時(shí)，不論是陌生的還是熟悉的，不論是偶然相遇還是如期約會(huì)，都要首先睜大眼睛目視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)出喜悅和熱情。（3）與他人交談時(shí)，不要不停地眨眼，也不要眼神飄忽、怒目圓睜或目光呆滯，最忌諱目光閃爍或盯視、斜視、掃視對(duì)方，這些都會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不信任感或激怒對(duì)方。（4）在進(jìn)行目光注視時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①注意目光注視的部位。

②注意目光注視的方式、角度。

③目光注視要兼顧。眼神交流的注意事項(xiàng)地鐵天使：微笑傳遞服務(wù)早晨8點(diǎn)5分，一列地鐵在南樓站進(jìn)站，客運(yùn)值班員劉艷在綜合監(jiān)控室中緊盯著電腦屏幕，站臺(tái)上的乘客是否站在黃色安全線以外，每個(gè)安全門是否正常開(kāi)啟關(guān)閉等，她都要一一認(rèn)真查看。正值早高峰，客流量非常大，劉艷必須打起十二分精神，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，保障乘客準(zhǔn)時(shí)、安全出行。劉艷雖然是“85后”，但已是資深員工了，扎實(shí)的崗前培訓(xùn)讓她養(yǎng)成了多看、多問(wèn)、多觀察的習(xí)慣，也為日后出色的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。每天，劉艷除了要在監(jiān)控室內(nèi)查看站內(nèi)各處的情況外，還要盤點(diǎn)票務(wù)。在這個(gè)封閉的工作空間內(nèi)，她始終保持精神高度集中，取得全年無(wú)票差的好成績(jī)。3.3.2眼神交流閱讀材料臨近中午，劉艷突然接到調(diào)度處的電話，稱一名乘客在乘車時(shí)感到胸悶憋氣，請(qǐng)他們協(xié)助處理。劉艷馬上組織同事帶上急救箱在站臺(tái)等候，5min后，地鐵進(jìn)站，他們將乘客接下來(lái)安排休息，詢問(wèn)情況后進(jìn)行了簡(jiǎn)單的急救處理，然后聯(lián)系“120”急救車將他送到附近醫(yī)院就醫(yī)。因?yàn)榧皶r(shí)、正確的處理，乘客的突發(fā)心臟病得到及時(shí)治療。得知乘客平安的消息，劉艷和同事們長(zhǎng)舒一口氣，他們表示：“能幫助到乘客，是我們最開(kāi)心的事?！碧幚硗赀@一突發(fā)事件，已經(jīng)快下午1點(diǎn)，劉艷回到值班室匆匆吃了幾口同事帶回的午餐便開(kāi)始繼續(xù)工作。3.3.2眼神交流下午3點(diǎn)，劉艷在監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)一個(gè)自動(dòng)售票機(jī)（ticketvendingmachine,TVM）顯示故障，她立即和同事一起去查看情況。她熟練地打開(kāi)機(jī)器，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)很快將錢箱修理好，使機(jī)器恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。“小問(wèn)題我們自己就能解決，遇到大的故障，就聯(lián)系站區(qū)的技術(shù)人員?！眲⑵G對(duì)自己摸索出來(lái)的修理技能頗有信心。晚高峰來(lái)了，劉艷來(lái)到安全門、樓梯間、電扶梯等容易出現(xiàn)安全隱患的地方巡視，疏導(dǎo)乘客并解答問(wèn)題?！罢?qǐng)按順序上扶梯，不要擁擠，注意安全?！眲⑵G與乘客溝通時(shí)總是面帶笑容，她也喜歡看到乘客回應(yīng)的笑容。以劉艷為代表的地鐵工作人員肩負(fù)著保障乘客準(zhǔn)時(shí)出行、順利到達(dá)目的地的責(zé)任，他們?nèi)缤鞘羞\(yùn)行中一個(gè)不起眼的螺絲釘，用安于平凡的工作態(tài)度和保障安全的責(zé)任心確保站內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)暢通，讓每一位乘客都能高高興興出行、平平安安回家。3.3.2眼神交流感謝您的觀看教育說(shuō)課商務(wù)總結(jié)模塊4城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服飾禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服飾禮儀（1）了解服飾禮儀的作用、影響與要求。（2）熟悉服飾禮儀的基本原則與禁忌。（3）掌握男士西服的穿著規(guī)范與禁忌。（4）掌握女士職業(yè)裝的選擇、穿著規(guī)范與禁忌。（5）熟悉飾品佩戴的原則。（6）了解常見(jiàn)飾品的佩戴禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）服飾禮儀的要求。（2）男士西服的穿著規(guī)范與禁忌。（3）女士職業(yè)裝的選擇、穿著規(guī)范與禁忌。學(xué)習(xí)重點(diǎn)CONTENTS服飾禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)4.1男士西服的穿著規(guī)范與禁忌4.2女士職業(yè)裝的選擇、穿著規(guī)范與禁忌4.3飾品佩戴禮儀4.44.1服飾禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)1.服飾禮儀的作用古今中外，著裝從來(lái)都體現(xiàn)著一種社會(huì)文化，體現(xiàn)著一個(gè)人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個(gè)人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無(wú)聲的介紹信。從某種意義上說(shuō)，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達(dá)的信息與意蘊(yùn)甚至不是語(yǔ)言所能替代的。在不同場(chǎng)合，穿著得體、適度的人會(huì)給別人留下良好的印象，而穿著不當(dāng)則會(huì)降低自己的身份，損害自身的形象。在社交場(chǎng)合，得體的服飾是一種禮貌，在一定程度上直接影響人際關(guān)系的和諧。4.1.1服飾禮儀的作用與影響4.1.1服飾禮儀的作用與影響企業(yè)對(duì)于CIS是非?？粗氐?，而職業(yè)裝又是CIS中極其重要的一部分。企業(yè)為員工選擇的適合工作且能表明職業(yè)特征的服裝稱為職業(yè)裝。①實(shí)用性。②美化性。③標(biāo)志性。④防護(hù)性。⑤時(shí)代性。職業(yè)裝在當(dāng)今社會(huì)，許多企業(yè)都為自己的員工定制了統(tǒng)一的工作服，我們也常稱之為職業(yè)裝。CIS包含理念識(shí)別（mindidentity，MI）、行為識(shí)別（behavioridentity，BI）和視覺(jué)識(shí)別（visualidentity，VI）三個(gè)部分。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)2.服飾禮儀的影響4.1.2服飾禮儀的要求01020403在社交場(chǎng)合，人們往往通過(guò)衣著情況來(lái)判斷一個(gè)人的文明涵養(yǎng)，穿著整潔給人以積極向上的感覺(jué)，容易得到人們的歡迎和肯定。整潔性的要求是指在社交場(chǎng)合樹(shù)立個(gè)人形象的要求，以獨(dú)立的人被社會(huì)接納與承認(rèn)。個(gè)性所謂和諧，就是指協(xié)調(diào)得體。和諧（1）要了解服飾中的常用顏色及其表現(xiàn)效果。（2）要注意服飾顏色的搭配。服飾色彩搭配地鐵員工制服著裝禮儀“四忌”1、忌破地鐵工作繁忙瑣碎，工作中員工經(jīng)常需要出入設(shè)備用房，所穿的制服經(jīng)常會(huì)在一定程度上形成破損。除了這一因素之外，制服穿時(shí)間久了也會(huì)發(fā)生開(kāi)線、磨毛、磨破、紐扣丟失等情況。對(duì)破殘的制服應(yīng)當(dāng)分別進(jìn)行相應(yīng)處理。若為地鐵維修人員的作業(yè)服，則經(jīng)過(guò)認(rèn)真修補(bǔ)后仍然可以再穿，但對(duì)殘破處的修補(bǔ)不應(yīng)敷衍了事，在殘破處貼膠布或別別針都是不規(guī)范的。若為運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的制服，殘破處經(jīng)過(guò)修補(bǔ)后痕跡明顯者，則不宜在為乘客服務(wù)時(shí)穿，以免影響地鐵的整體形象。4.1.2服飾禮儀的要求知識(shí)鏈接2、忌皺地鐵員工穿著制服時(shí)另外一個(gè)重要的要求就是制服要整整齊齊、外觀完好。由于制服所用的面料不同，因此并非所有的制服都能懸垂挺括、線條筆直，但是不使其皺皺巴巴、折痕遍布，是每一名地鐵員工均應(yīng)做到的。為了防止制服產(chǎn)生褶皺，必須采取一些必要的措施。例如，脫下來(lái)的制服應(yīng)當(dāng)掛好或疊好，切勿隨手亂扔；洗滌之后的制服要加以熨燙或上漿；穿制服時(shí)不要亂倚、亂靠、亂坐等。最重要的是，應(yīng)認(rèn)識(shí)到滿是褶皺的制服不僅會(huì)導(dǎo)致個(gè)人形象不美觀，更會(huì)影響地鐵的服務(wù)品牌形象。4.1.2服飾禮儀的要求3、忌臟穿著制服時(shí)必須努力使之保持干凈而清爽。由于地鐵車站工作環(huán)境所致，工作人員上班所穿的制服難免會(huì)被弄臟，一定要時(shí)刻留意制服的清潔與否。定期或不定期地經(jīng)常性換洗制服，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工用以維護(hù)自我形象的自覺(jué)而主動(dòng)的行動(dòng)。不僅如此，除制服之外，與之配套的內(nèi)衣、襯衫、鞋襪等也應(yīng)定期進(jìn)行換洗。4、忌亂每一名地鐵員工都必須從我做起，按公司的規(guī)范穿著制服。不僅如此，還須注意，欲使制服真正發(fā)揮效用，穿著制服時(shí)務(wù)必認(rèn)真地依照著裝規(guī)范行事。4.1.2服飾禮儀的要求服飾禮儀的基本原則4.1.3服飾禮儀的基本原則與禁忌時(shí)間原則、地點(diǎn)原則、場(chǎng)合原則。TPO原則適合原則適合就是指著裝要符合自身的條件和特點(diǎn)。干凈整潔凈整潔是服飾禮儀最基本的原則。嚴(yán)守規(guī)矩不敞胸露懷，不扣紐扣、不卷或挽袖口褲腿服飾禮儀的禁忌4.1.3服飾禮儀的基本原則與禁忌忌殘破忌雜亂忌鮮艷忌暴露忌透明忌短小忌緊身廣州地鐵車站員工著裝標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員是地鐵服務(wù)形象的主要載體，以下內(nèi)容對(duì)員工的著裝做出了詳細(xì)的規(guī)定：（1）上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶（工程車司機(jī)除外）、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號(hào)牌，工號(hào)牌戴在與左胸前口袋上沿線對(duì)齊的位置（如未配發(fā)工號(hào)牌或工號(hào)牌丟失補(bǔ)辦期間，應(yīng)佩戴本人胸卡）。站廳、站臺(tái)及車控室等需要面對(duì)乘客的員工及乘務(wù)司機(jī)均須佩戴工帽，帽檐不能過(guò)低或過(guò)高，基本與眉持平。在發(fā)生故障或其他突發(fā)事件時(shí)，可以不佩戴工帽。下軌道時(shí)無(wú)須佩戴工帽。在總部范圍內(nèi)（不含車站）必須佩戴胸卡，胸卡統(tǒng)一用胸卡帶掛在胸前；佩戴胸卡時(shí)，不得擅自改變胸卡掛繩、胸卡套的款式。4.1.3服飾禮儀的基本原則與禁忌知識(shí)鏈接（2）穿工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖口和褲腿；襯衫必須束入腰帶；必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，系黑色皮帶，并保持其光亮、整潔。（3）佩戴標(biāo)志要清潔平整。肩章佩戴于肩上，服務(wù)品牌的宣傳牌等佩戴于工號(hào)牌網(wǎng)內(nèi)，黨徽、團(tuán)徽佩戴于宣傳牌的中上方，綬帶佩掛于左肩上。（4）頭發(fā)長(zhǎng)度過(guò)肩的女員工著工作制服時(shí)必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。4.1.3服飾禮儀的基本原則與禁忌（5）原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工作制服。在車站范圍內(nèi)，當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊穿著工作制服，佩戴標(biāo)志；已下班但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律遵守上崗時(shí)的規(guī)定。（6）除特殊情況外，各區(qū)域內(nèi)工作制服類型應(yīng)盡量統(tǒng)一（如站廳統(tǒng)一穿長(zhǎng)袖或短袖等），地面站站臺(tái)著裝須全線統(tǒng)一。（7）化妝、發(fā)型、首飾從簡(jiǎn)，不能佩戴夸張飾物。4.1.3服飾禮儀的基本原則與禁忌4.2男士西服的穿著

規(guī)范與禁忌4.2.1男士西服的穿著規(guī)范4.2.1男士西服的穿著規(guī)范服飾禮儀的禁忌整體要求襯衫選擇領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)紐扣扣法西褲要求西服口袋要求鞋襪4.2.2男士西服的穿著禁忌忌西褲過(guò)短忌襯衫放在西褲外面忌不扣襯衫扣忌西服的衣袋內(nèi)或褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊忌垂臂時(shí)西服的袖口短于襯衫的袖口忌單排扣西服上衣所有的扣子都扣上忌領(lǐng)帶太短或領(lǐng)帶歪斜忌西服配便鞋（如休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）4.2.2男士西服的穿著禁忌西服穿著不禮貌的幾種表現(xiàn)不禮貌的表現(xiàn)之一：西服不合身犯此錯(cuò)誤的部分原因是，大部分男士并不知道自己所穿西服的實(shí)際尺寸，在流行powersuit（權(quán)力套裝）的年代，一度強(qiáng)調(diào)大墊肩、松垮線條的西服，讓許多男士誤以為這樣穿才能撐得起男人的架勢(shì)。但是事實(shí)上，一套西服能夠穿得體面，最重要的條件就是合身。在合身的前提下，綜合臉型、身高和肩寬的比例，選一套適合自己體形的服裝，是穿著西服的第一要素。4.2.2男士西服的穿著禁忌知識(shí)鏈接不禮貌的表現(xiàn)之二：口袋內(nèi)放置太多物品西服所要求的就是平順的線條，因此只要是凸出平順線條之外的部分，都是破壞西服外形流暢美的元兇，最常見(jiàn)的情況就是口袋里放置過(guò)多的物品。就整套西服來(lái)說(shuō)，所有設(shè)計(jì)在外部的口袋都只是一種裝飾，真正能夠放置物品的只有西服上裝的前胸暗袋。因此，一套新西服的口袋封口線其實(shí)并沒(méi)有拆除的必要。有些人常會(huì)在西服上裝外部口袋內(nèi)放東西，其實(shí)這是很不禮貌的。4.2.2男士西服的穿著禁忌不禮貌的表現(xiàn)之三：套裝的外套單穿一般來(lái)說(shuō)，西服是必須成套穿著的，整套西服的外套不能當(dāng)成單件外套來(lái)穿，特別是雙排扣的西服外套。一般可以當(dāng)成單件外套來(lái)搭配的，也就是俗稱的“獵裝”西上裝，美國(guó)稱為“sportcoat”（休閑外套），英國(guó)則稱為“jacket”（西上裝）。這些款式的西服通常采用織紋較粗的料子，大部分品牌都設(shè)計(jì)有與這些單件外套配套的褲子，但是款式上絕對(duì)比成套西服看來(lái)輕松，也比較具有休閑感。4.2.2男士西服的穿著禁忌不禮貌的表現(xiàn)之四：搭配錯(cuò)誤西服的搭配禁忌還包括常出現(xiàn)的短袖襯衫搭配西服。一般說(shuō)來(lái)，西服應(yīng)該搭配長(zhǎng)袖襯衫。在襯衫的選擇上也有幾個(gè)重要的細(xì)節(jié)，如可以打領(lǐng)帶的襯衫應(yīng)該具有硬領(lǐng)與足夠打領(lǐng)結(jié)的領(lǐng)臺(tái)空間。一般說(shuō)來(lái)，適合打領(lǐng)帶的襯衫都比較正式，同時(shí)在領(lǐng)子上自領(lǐng)緣向內(nèi)約0.5cm的位置處緝有白色的縫線，如果這個(gè)間距小，那就是偏向休閑款式的襯衫。4.2.2男士西服的穿著禁忌不禮貌的表現(xiàn)之五：襪子泄底西服由于有一定的穿著準(zhǔn)則，因此穿起來(lái)還是比穿休閑服飾來(lái)得容易，但是許多人雖有一身棒極了的西服，卻敗在一雙搭配失當(dāng)?shù)囊m子上。首先要特別強(qiáng)調(diào)的是，在西服的穿著中，襪子是延續(xù)褲子到鞋子的關(guān)鍵，但絕不是整體造型中值得突出的部分，除了大家都知道的白襪禁忌之外，襪子的質(zhì)料也是應(yīng)該注意的。西服講究的是外形、布料與做工，這樣的道理也應(yīng)體現(xiàn)在襪子上。一般男性最常穿的粗紋休閑襪，盡管顏色上很協(xié)調(diào)，但還是不適合搭配整套西服。4.2.2男士西服的穿著禁忌4.3女士職業(yè)裝的選擇、

穿著規(guī)范與禁忌4.3.1女士職業(yè)裝的選擇職業(yè)套裝應(yīng)選擇質(zhì)地上乘的面料，上衣與褲子應(yīng)使用同一種面料職業(yè)裝款式有職業(yè)套褲、職業(yè)套裙、分身半職業(yè)裝、束腰職業(yè)裝等，應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合進(jìn)行選擇職業(yè)套裙的色彩應(yīng)淡雅、莊重，不宜選擇過(guò)于鮮亮的顏色。4.3.1女士職業(yè)裝的選擇4.3.2女士職業(yè)裝的穿著規(guī)范上衣講究平整挺括，少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部扣上襯衫顏色以單色最佳。在正式場(chǎng)合不宜佩戴粗制濫造的飾物，要求飾物的質(zhì)地、做工考究，避免佩戴發(fā)光、發(fā)聲、艷麗夸張的飾物。子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋，款式應(yīng)以