敬語(yǔ)服務(wù)-課件

敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)1禮貌服務(wù)主要是做到：舉止大方，；表情真切，；說(shuō)話和氣，；態(tài)度和藹，。

站立服務(wù)微笑服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)禮貌服務(wù)主要是做到：舉止大方，2

敬語(yǔ)服務(wù)

禮貌服務(wù)

敬語(yǔ)服務(wù)禮貌3常用的敬語(yǔ)一、稱呼語(yǔ)二、問(wèn)候語(yǔ)三、應(yīng)答語(yǔ)四、禮貌的“五聲十字”?敬語(yǔ)服務(wù)常用的敬語(yǔ)一、稱呼語(yǔ)敬語(yǔ)服務(wù)4“卡在稱謂前晚敲定十分鐘版”臺(tái)灣《聯(lián)合報(bào)》2008年11月7日?qǐng)?bào)道“卡在稱謂前晚敲定十分鐘版”5

1.一般稱呼

男性統(tǒng)稱為“先生”；女性可根據(jù)婚姻狀況而定，稱呼“夫人”（太太）、“小姐””、“女士”。以上稱呼可以與姓名、職銜、學(xué)位連在一起使用。

稱呼語(yǔ)1.一般稱呼稱呼語(yǔ)6基辛格博士先生1973基辛格博士先生19737

2.對(duì)地位較高的官方人士的稱呼一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)應(yīng)加“閣下”二字，以示尊重。

3.對(duì)君主立憲制國(guó)家王室的稱呼國(guó)王王后應(yīng)稱“陛下”，王子公主親王稱為“殿下”

稱呼語(yǔ)2.對(duì)地位較高的官方人士的稱呼稱8伊麗莎白女王陛下、查爾斯王子殿下、威廉王子殿下伊麗莎白女王陛下、查爾斯王子殿下、威廉王子殿下9

4.教會(huì)中神職人員的稱呼在教會(huì)職稱后加先生或在姓名后加教會(huì)職稱。

稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)10特雷莎修女獲得1979年諾貝爾和平獎(jiǎng)特雷莎修女11

5、外國(guó)人姓名的排列順序大致可分為：

稱呼語(yǔ)（1）先名后姓

（2）先姓后名（3）有名無(wú)姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國(guó)、印度、菲律賓等國(guó)家稱呼語(yǔ)（1）先名后姓12敬語(yǔ)服務(wù)-課件13

全名為穆罕默德·阿貝德·阿魯夫·阿拉法特。阿拉伯人一般簡(jiǎn)稱時(shí)只稱本人名字，但有社會(huì)地位的上層人士都簡(jiǎn)稱其姓。阿拉法特巴勒斯坦前總統(tǒng)全名為穆罕默德·阿貝德·阿魯夫·阿拉法14阿披實(shí)泰國(guó)總理阿披實(shí)·維乍集瓦

阿披實(shí)·維乍集瓦15

5、外國(guó)人姓名的排列順序大致可分為：

稱呼語(yǔ)（1）先名后姓

（2）先姓后名（3）有名無(wú)姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國(guó)、印度、菲律賓等國(guó)家日本、韓國(guó)、越南稱呼語(yǔ)（1）先名后姓16日本首相菅直人聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)潘基文日本首相菅直人聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)潘基文17

5、外國(guó)人姓名的排列順序大致可分為：

稱呼語(yǔ)（1）先名后姓

（2）先姓后名（3）有名無(wú)姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國(guó)、印度、菲律賓等國(guó)家日本、韓國(guó)、越南以緬甸為典型稱呼語(yǔ)（1）先名后姓18“小白菜”和“小藍(lán)莓”（世博會(huì)園區(qū)志愿者和城市站點(diǎn)志愿者昵稱）

“小白菜”和“小藍(lán)莓”19常用的敬語(yǔ)一、稱呼語(yǔ)二、問(wèn)候語(yǔ)三、應(yīng)答語(yǔ)

四、禮貌的“五聲十字”敬語(yǔ)服務(wù)常用的敬語(yǔ)一、稱呼語(yǔ)敬語(yǔ)服務(wù)20

在工作中要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。

問(wèn)候語(yǔ)在工作中要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，使用不同的21

根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。

問(wèn)候語(yǔ)根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。22常用的敬語(yǔ)一、稱呼語(yǔ)二、問(wèn)候語(yǔ)三、應(yīng)答語(yǔ)四、禮貌的“五聲十字”?敬語(yǔ)服務(wù)常用的敬語(yǔ)一、稱呼語(yǔ)敬語(yǔ)服務(wù)23

“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的。”

“您好，先生，我們一直恭候您的光臨?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等?！薄罢?qǐng)跟我來(lái)?！薄皩?duì)不起，我能不能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題?！薄昂玫模犌宄?，請(qǐng)您放心”五聲十字——————————————

五聲十字——24

“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”

禮貌的“五聲十字”“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再25

情景一：一位客人在飯店的大堂吸煙，作為一名服務(wù)員你將使用什么樣的語(yǔ)言勸阻客人呢？情景二：一位客人對(duì)賬單有疑問(wèn)，身為服務(wù)員的你耐心解釋了一遍，客人說(shuō)：“我歲數(shù)有點(diǎn)大了，腦子反映有點(diǎn)慢，還沒(méi)聽明白?！蹦阍撊绾位卮鹉?？情景三：一位客人入住酒店期間恰逢他的生日，酒店贈(zèng)送客人一個(gè)生日蛋糕表示祝賀，作為客房服務(wù)員的你說(shuō)明來(lái)意送上蛋糕后，客人激動(dòng)地說(shuō)：“我自己都忘了過(guò)生日，你們?cè)趺粗澜裉焓俏业纳?，太感謝了?！蹦闳绾位卮鹉?？

禮貌的“五聲十字”情景一：一位客人在飯店的大堂吸煙，作為一名服務(wù)員你26

敬語(yǔ)服務(wù)

對(duì)不起先生，這里是無(wú)煙大廳，請(qǐng)您把煙掐滅好嗎？謝謝您的合作。先生，您可以到這邊吸煙。敬語(yǔ)服務(wù)27

敬語(yǔ)服務(wù)

“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再講一遍?！薄叭绻矣惺裁吹胤?jīng)]有講清楚，我可以再講一遍?！?/p>

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敬語(yǔ)服務(wù)28

敬語(yǔ)服務(wù)

“您入住酒店的時(shí)候，我們檢查您的身份證時(shí)發(fā)現(xiàn)的?！薄跋壬?，這是我們的秘密?！本凑Z(yǔ)服務(wù)29

敬語(yǔ)的特點(diǎn)

1.請(qǐng)把禮貌的“五聲十字”融入到語(yǔ)言中去。2.請(qǐng)注重語(yǔ)言的情感，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，滿足客人情感的需要。敬語(yǔ)的特點(diǎn)敬語(yǔ)的特點(diǎn)30

課后作業(yè)

分組模擬練習(xí)在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合見到不同客人時(shí)