第十一章客房安全管理課件

第十一章客房安全管理

第十一章客房安全管理返回11.1客房安全管理概述11.1.1客房安全的含義11.1.2安全設(shè)施的配備返回11.1客房安全管理概述11.1.1客房安全的含義11.返回11.1.1客房安全的含義客房安全是一個(gè)全方位的概念。它不僅僅是指入住飯店的客人安全，還包括飯店的員工安全及整個(gè)飯店的安全。返回11.1.1客房安全的含義客房安全是一個(gè)全方位的概念。它返回11.1.1客房安全的含義(1)客人安全(2)員工安全(3)客房安全返回11.1.1客房安全的含義(1)客人安全返回第一，保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，這是客房安全的首要工作；第二，保證客人的心理安全，即客人入住客房后對(duì)環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)的信任感；第三，保障客人的合法權(quán)益。(1)客人安全返回第一，保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，這是客房安全的首要工作；返回1）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)2）安全報(bào)警系統(tǒng)3）消防監(jiān)控系統(tǒng)11.1.2安全設(shè)施的配備（1）飯店安全設(shè)施的配備①火災(zāi)報(bào)警器。②滅火設(shè)施。③防火設(shè)施。4）計(jì)算機(jī)鎖系統(tǒng)5）通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)返回1）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)11.1.2安全設(shè)施的配備（1）飯店第十一章客房安全管理ppt課件第十一章客房安全管理ppt課件煙霧火災(zāi)報(bào)警器（煙感器）煙霧火災(zāi)報(bào)警器（煙感器）返回消防給水系統(tǒng)返回消防給水系統(tǒng)滅火器種類及使用方法滅火器種類及使用方法續(xù)續(xù)第十一章客房安全管理ppt課件返回1）消防設(shè)施2）防盜設(shè)施3）客房生活安全設(shè)施（2）客房安全設(shè)施的配備返回1）消防設(shè)施（2）客房安全設(shè)施的配備11.2防火與防盜工作

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11.2.1防火工作11.2.2防盜工作11.2防火與防盜工作返回11.2.1防火工作1111.2.1防火工作指電動(dòng)機(jī)、開關(guān)柜、電纜、電器等著火燃燒時(shí)的火災(zāi)。適用于此類火災(zāi)的滅火器上有藍(lán)底C字標(biāo)記。（1）火災(zāi)種類1）A級(jí)火災(zāi)（一般火災(zāi)）指紙張、纖維、木材等可燃性物質(zhì)著火燃燒的火災(zāi)為A級(jí)火災(zāi)，其特征是燃盡成灰。2）B級(jí)火災(zāi)（油類火災(zāi)）指油漆、酒精、汽油、液化氣(LPG)等可燃燒液體或氣體著火時(shí)的火災(zāi)，燃燒后不留灰燼。適用于此類火災(zāi)的滅火器上有黃底B字標(biāo)記。3）C級(jí)火災(zāi)（電氣火災(zāi)）11.2.1防火工作指電動(dòng)機(jī)、開關(guān)柜、電纜、電器等著火燃燒時(shí)返回1）客人點(diǎn)火吸煙2）電器設(shè)備故障或使用電器不當(dāng)3）大量易燃材料的使用4）未及時(shí)通知消防部門5）消防設(shè)施配備不到位，防火安全意識(shí)淡?。?）客房火災(zāi)發(fā)生的主要原因返回1）客人點(diǎn)火吸煙（2）客房火災(zāi)發(fā)生的主要原因返回1）適時(shí)向客人進(jìn)行防火宣傳。2）注意觀察客人所攜帶的行李物品。3）對(duì)醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。4）日常清掃時(shí)，注意不能將未熄滅的煙頭倒入垃圾袋或吸入吸塵器。5）房內(nèi)禁止使用電爐、電暖器等電器，發(fā)現(xiàn)客人使用要立刻阻止。6）清掃時(shí)要注意檢查房間內(nèi)電器、電線和插頭等。7）嚴(yán)禁工作人員不按安全操作程序作業(yè)。（3）客房服務(wù)工作中的防火措施返回1）適時(shí)向客人進(jìn)行防火宣傳。（3）客房服務(wù)工作中的防火措返回8）應(yīng)定期清掃樓梯和電梯底部等地積聚的垃圾。9）所有員工都要牢記滅火器和消防栓的位置，并熟練掌握滅火器的使用方法。10）專職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對(duì)重點(diǎn)部位要定期檢查。11）當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到“兩知三會(huì)”，即知道火警電話、知著火部位、會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器、會(huì)補(bǔ)救初始火。12）配合保安部定期檢查防火、滅火裝置及用具；制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火、滅火中的任務(wù)和職責(zé)；對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，掌握各種滅火設(shè)備的使用方法和技能。返回8）應(yīng)定期清掃樓梯和電梯底部等地積聚的垃圾。返回1）報(bào)警2）火災(zāi)初期的救火行動(dòng)3）組織疏散（4）發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理返回1）報(bào)警（4）發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理2）火災(zāi)初期的救火行動(dòng)①救火時(shí)應(yīng)沉著冷靜，正確判斷火災(zāi)現(xiàn)場的狀況后迅速行動(dòng)。②救火時(shí)應(yīng)以較低的姿勢接近著火處，利用可能動(dòng)用的消防器材和設(shè)施，從四周開展滅火作業(yè)，先消滅火焰底部，然后消滅火焰上部。③如遇有風(fēng)，在進(jìn)行滅火時(shí)，要迅速和正確地判斷風(fēng)向，站在順風(fēng)的位置，打開滅火器，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，不要逆風(fēng)而上。④在難以控制火勢時(shí)，可在向外步步后退的同時(shí)，全力阻止火勢進(jìn)一步蔓延。⑤應(yīng)迅速搬走火場周圍容易引燃的物品。2）火災(zāi)初期的救火行動(dòng)①救火時(shí)應(yīng)沉著冷靜，正確判斷火災(zāi)現(xiàn)場的返回滅火的基本方法有四種：A.隔離法，即將可燃物質(zhì)移開，使燃燒停止；B.窒息法，即阻止空氣流入燃燒區(qū)，切斷燃燒的給氧，使燃燒停止，如可采用石棉布、浸水棉被來覆蓋燃燒物。C.冷卻法，即將水和滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上，使溫度降到燃點(diǎn)以下，使燃燒停止。D.抑制法，即使用化學(xué)滅火劑抑制燃燒，使燃燒停止。返回滅火的基本方法有四種：①迅速打開安全門、安全梯，保持安全通道暢通。②向客人發(fā)出通報(bào)。③指導(dǎo)自救。④通知客人走最近的安全通道。⑤在沒有起火的樓層派專人值守，防止有人趁機(jī)行竊等不法活動(dòng)。⑥飯店所有人員撤離飯店后，應(yīng)當(dāng)立即到事先指定的安全地帶集中。⑦協(xié)助消防人員滅火，力爭將飯店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。3）組織疏散①迅速打開安全門、安全梯，保持安全通道暢通。3）組織疏散小資料11-1天鵝飯店火災(zāi)的教訓(xùn)天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)寬闊的中山路上，是當(dāng)時(shí)哈爾濱市最高、最豪華的旅館建筑。共有262間高級(jí)客房，還有中西餐廳、多功能俱樂部、酒吧間和商店等。美國能源工程(東南亞)有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理理查德·斯·安德里克來哈爾濱市與哈爾濱煉油廠洽談業(yè)務(wù)，下榻于天鵝飯店，住在11樓1116號(hào)房間。1985年4月18日23時(shí)許，他突然被煙嗆醒，竟徑自離開房間，匆促跑下樓去，因他走出時(shí)打開了房門，形成空氣對(duì)流，以致火勢很快從室內(nèi)蔓延到室外，釀成大火。小資料11-1天鵝飯店火災(zāi)的教訓(xùn)天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)寬

23時(shí)40分左右，住在1116號(hào)房間對(duì)面的1123號(hào)房間的一位日本客人罔本立雄突然聽到門外有異常響聲，便打開房門察看。這時(shí)，走道里已是煙霧彌漫。這位日本客人意識(shí)到失火，便一邊設(shè)法逃生，一邊敲打著其他客房的房門。

人們發(fā)現(xiàn)起火后。即打電話報(bào)警，但由于通信線路不暢，至19日零點(diǎn)37分，消防部門才接到報(bào)警。消防部門立即調(diào)集了5個(gè)中隊(duì)，34輛消防車，115名指戰(zhàn)員趕往火場，1時(shí)20分將火勢控制住，2時(shí)14分把大火全部撲滅。

23時(shí)40分左右，住在1116號(hào)房間對(duì)面的1123號(hào)房間的火災(zāi)損失大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外賓6人；重傷7人，其中有外賓4人。直接經(jīng)濟(jì)損失近25萬元，在我國，高層建筑發(fā)生這樣嚴(yán)重的火災(zāi)，火災(zāi)中有這么多人傷亡，而且殃及外國客人，均無前例。

火災(zāi)損失大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10管理上的疏忽11樓樓層服務(wù)員在當(dāng)天23時(shí)許擅自離開值班室，到樓下吃飯，然后又去與別人閑聊，因而11樓起火時(shí)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，也就談不上引導(dǎo)旅客疏散，當(dāng)天在飯店擔(dān)任總值班的保衛(wèi)科副科長也沒有認(rèn)真履行職責(zé)，與他人喝酒跳舞，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，也未采取有效措施，延誤了救火時(shí)機(jī)。管理上的疏忽11樓樓層服務(wù)員在當(dāng)天23時(shí)許擅自離開值班室，到事故的處理一、中共黑龍江省紀(jì)律檢查委員會(huì)1985年8月作出決定，給予在哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)事故中有責(zé)任的人員處理如下：(一)省旅游局黨組對(duì)飯店發(fā)生的特大火災(zāi)負(fù)有重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，要認(rèn)真整頓領(lǐng)導(dǎo)班子，改進(jìn)作風(fēng)，向省委、省政府作出深刻檢查。(二)天鵝飯店黨政領(lǐng)導(dǎo)班子工作嚴(yán)重失職，對(duì)這場特大火災(zāi)負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。為了嚴(yán)肅黨紀(jì)，教育廣大干部，決定撤銷楊學(xué)文同志飯店黨總支副書記和經(jīng)理職務(wù)；給予副經(jīng)理劉玉山行政降職處分，由副處級(jí)降為正科級(jí)；撤銷王沐非同志黨總支書記職務(wù)；分別給予副經(jīng)理馬學(xué)武、吳文治黨內(nèi)嚴(yán)重警告和警告處分；給予代辦公室主任、保衛(wèi)科長劉永才黨內(nèi)警告處分；給予在這場火災(zāi)中玩忽職守的飯店保衛(wèi)科副科長姜國云開除黨籍處分，撤銷其副科長職務(wù)。事故的處理一、中共黑龍江省紀(jì)律檢查委員會(huì)1985年8月作出決

二、哈爾濱市中級(jí)人民法院于8月13日依法判處在天鵝飯店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克有期徒刑1年零6個(gè)月，并處以罰金人民幣15萬元。哈爾濱市香坊區(qū)人民法院8月12日依法判處在天鵝飯店4月19日失火事故中犯有玩忽職守罪的姜國云有期徒刑3年，緩刑3年，顧蘇拘役3個(gè)月。二、哈爾濱市中級(jí)人民法院

“作為飯店老板，我最為關(guān)心的，而且常常使我坐臥不寧的就是防火，客人的財(cái)務(wù)丟失，我可以照價(jià)賠償，可是一旦發(fā)生火災(zāi)，建筑付之一炬，客人被燒死，我坐牢是小事，其損失卻是難以估量的！”“作為飯店老板，我最為關(guān)心的，而且常常使我坐臥不寧的就是火災(zāi)產(chǎn)生的原因據(jù)美國相關(guān)資料調(diào)研，飯店火災(zāi)產(chǎn)生的原因：33%吸煙不慎引起；21%電器事故引起；17%縱火；10%取暖及炊事用具…火災(zāi)產(chǎn)生的原因據(jù)美國相關(guān)資料調(diào)研，飯店火災(zāi)產(chǎn)生的原因：返回11.2.2防盜工作（1）預(yù)防盜竊事故的措施2）加強(qiáng)對(duì)客人的管理1）健全客房部員工管理制度3）加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理返回11.2.2防盜工作（1）預(yù)防盜竊事故的措施2）加強(qiáng)返回（2）失竊事故的處理1）接到客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失時(shí)，要認(rèn)真聽取客人反映的情況，不得做任何猜測或結(jié)論性的判斷，以免增加今后調(diào)查工作的難度或使飯店處于被動(dòng)。2）盡量幫助客人回憶丟失物品的前后經(jīng)過，有無因放錯(cuò)地方而一時(shí)想不起來等情況。在征得客人同意后幫助查找，切勿擅自進(jìn)房查找，以免產(chǎn)生不必要的后果。3）如確認(rèn)客人的財(cái)物確實(shí)丟失或被盜，應(yīng)將所了解的情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和保安部，并會(huì)同有關(guān)人員立即到客人房內(nèi)。返回（2）失竊事故的處理1）接到客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失時(shí)返回4）對(duì)確認(rèn)被盜的案件，應(yīng)將詳細(xì)情形記錄下來，并請(qǐng)失主在記錄上簽字。5）安全室調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，便于進(jìn)一步調(diào)查。6）遺失物品確定無法尋獲而顧客堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班總經(jīng)理，經(jīng)同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。7）做好失竊案件的發(fā)案和偵破工作的材料整理并存檔。返回4）對(duì)確認(rèn)被盜的案件，應(yīng)將詳細(xì)情形記錄下來，并請(qǐng)失主在記案例11-22004年10月至05年1月間，犯罪嫌疑人劉某在南京市中山東路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，騙取服務(wù)員的信任打開客房門，盜竊房客錢物，盜竊總值達(dá)一萬三千多元?！胺?wù)員，我的房卡沒帶，麻煩開一下1308房間的門?！狈?wù)員沒問一句話，就把門給打開了。10分鐘后，有房客報(bào)警，1308房間的錢物被洗劫一空。

案例11-22004年10月至05年1月間，犯罪嫌疑人劉某在案例11-3一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金在房內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即與保安部主管、管家部主管趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生講述，他外出回到房間發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的皮箱被撬，里面的物件零亂，內(nèi)層的2萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。值班經(jīng)理與部門主管就此事展開了一系列的調(diào)查活動(dòng)。查詢前臺(tái)接待處在王先生外出期間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺(tái)接待員小曲稱曾經(jīng)接過一個(gè)自稱是1908住客王先生打來的電話，請(qǐng)其朋友進(jìn)房間取東西。接待員為確定1908客人的身份，要求其報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方流利答出。結(jié)果未經(jīng)核對(duì)證件便請(qǐng)樓層服務(wù)員為陌生人打開了房門。案例11-3一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金返回

11.3工傷事故的預(yù)防11.3.1客房員工工作中對(duì)工傷事故的預(yù)防11.3.2客房部對(duì)工傷事故的預(yù)防措施返回11.3工傷事故的預(yù)防11.3.1客房員工工作（1）熟悉本崗位職責(zé)和客房安全守則。（2）工作時(shí)必須正確著裝，包括穿著合適的工作服、清潔時(shí)所需的保護(hù)手套、口罩等，以確保安全。（3）員工長發(fā)必須整齊束在腦后，不應(yīng)佩帶任何懸垂首飾或手鏈，避免首飾被鉤住或卷入機(jī)器。（4）熟悉各種設(shè)備的正確使用方法，不得為炫耀或省事而違規(guī)操作。（5）在公共區(qū)域放置的工作車、吸塵器、洗地機(jī)等設(shè)備，必須靠邊停放，正確卷起電線，防止路人被絆倒。返回11.3.1客房員工工作中對(duì)工傷事故的預(yù)防（1）熟悉本崗位職責(zé)和客房安全守則。返回11.3.1客房員工（6）及時(shí)報(bào)告有故障、有破損、有危險(xiǎn)、有事故隱患以及不完整的設(shè)施設(shè)備或用品。（7）在高處作業(yè)時(shí)應(yīng)使用梯架，不得以浴盆、便器、椅子等為梯具攀高。（8）工作時(shí)避免用手探試眼睛看不到的地方。針頭、刀片、釘子及碎玻璃很容易陷落在一些隱蔽的地方。輕關(guān)輕開房門，關(guān)門時(shí)要握著門把手而不要扶著門框邊緣。（9）清潔公共區(qū)域地面后，必須使用“地面潮濕，小心滑倒”的指示牌，否則會(huì)給客人和員工帶來潛在的危險(xiǎn)。（10）員工運(yùn)載物品不得堆放過高，運(yùn)載時(shí)必須使用袋子、籃子或手推車。返回（6）及時(shí)報(bào)告有故障、有破損、有危險(xiǎn)、有事故隱患以及不完整的（1）制定安全操作規(guī)程（2）對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)（3）加強(qiáng)監(jiān)督檢查（4）配備勞保用品11.3.2客房部對(duì)工傷事故的預(yù)防措施返回（1）制定安全操作規(guī)程11.3.2客房部對(duì)工傷事故的預(yù)防措施返回

11.4其它意外事故的防范11.4.1客人的傷病處理11.4.2住客酒醉處理11.4.4自然災(zāi)害處理11.4.3保密房的防范處理返回11.4其它意外事故的防范11.4.1客人的傷病處理11.4.1客人的傷病處理返回（1）一般性疾?。?）突發(fā)性疾病（3）傳染性疾?。?）意外事故11.4.1客人的傷病處理返回（1）一般性疾病返回（1）對(duì)醉酒較輕的客人，應(yīng)盡量說服客人回房間休息。（2）對(duì)醉酒較重或神志不太正常的客人，應(yīng)立即通知保安部并協(xié)助保安人員將客人送回房間。（3）醉酒客人進(jìn)入房間休息后，應(yīng)將房間內(nèi)的火柴取出，并將垃圾桶置于床頭，提醒客人嘔吐在桶內(nèi)，必要時(shí)應(yīng)幫助客人醒酒。（4）對(duì)酒醉客人的房間要注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破