電商客服每日工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁電商客服?每日工作?總結(jié)來?到___?_的工作?時間雖然?不是很長?，但是學(xué)?習(xí)到了許?多新知識?、新技術(shù)?，接觸了?以前沒有?接觸甚至?沒有想過?要接觸的?工作內(nèi)容?，這一切?都是對自?己的一種?挑戰(zhàn)、一?種提升、?更是一種?成長。?回顧半年?來的工作?情況，我?主要負(fù)責(zé)?兩方面的?內(nèi)容：一?是網(wǎng)站內(nèi)?容的更新?，二是客?服，因為?沒有將這?兩項內(nèi)容?很出色的?完成，所?以我對自?己的表現(xiàn)?還不是很?滿意。下?面具體的?來說明一?下工作的?完成情況?：一、?個人客戶?管理與服?務(wù)為彰?顯vip?會員尊崇?倍至、享?我所想的?尊貴體驗?。___?_年度我?中心本著?溝通從心?開始的服?務(wù)理念，?我們的每?一位服務(wù)?人員都從?客戶的利?益出發(fā)，?想客戶所?想，急客?戶所急，?為客戶提?供各類通?信服務(wù)以?及慎重停?機、免費?補卡，免?費更換s?tk大容?量卡，幫?助客戶積?分兌獎等?業(yè)務(wù)我們?盡心盡力?為客戶做?到。結(jié)?合我們移?動公司的?各項工作?指標(biāo)，本?著服務(wù)“?以人為本?”的宗旨?從年初的?數(shù)據(jù)分割?到年末的?客戶滿意?度，實行?了針對大?客戶、重?要客戶的?上門服務(wù)?、親情化?服務(wù)等差?異化服務(wù)?。我們要?求每一位?客戶經(jīng)理?耐心解答?客戶關(guān)于?移動通信?方面的疑?問、圓滿?解決客戶?在使用移?動電話方?面的問題?、提供形?式多樣的?信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)?理會定期?與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時?，客戶也?可以通過?電話、短?信、上門?等方式與?客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系??？蛻暨€?可以向提?供服務(wù)的?大客戶經(jīng)?理預(yù)約時?間，要求?上門服務(wù)?。上門服?務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)?功能、進?行新業(yè)務(wù)?演示、解?決投訴問?題、代收?移動電話?費等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)”?的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終?堅持“創(chuàng)?無限通信?世界做信?息社會棟?梁”的企?業(yè)使命，?不斷增強?員工的“?危機感、?緊迫感、?使命感、?責(zé)任感”?在全面提?高服務(wù)質(zhì)?量外，使?我們中心?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長足的?進步。?二、中高?端客戶保?有率在?當(dāng)前激烈?的市場競?爭中，中?高端客戶?將成為我?們通信行?業(yè)下一步?爭奪的市?場目標(biāo)。?在中高端?客戶市場?保有率“?戰(zhàn)爭”中?，只有不?斷深化人?性化、親?情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提?高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水?平才能，?被眾多中?高端客戶?所信賴。?去年的中?高端保有?率我們中?心圓滿的?完成公司?下達的任?務(wù)。三?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標(biāo)中占?有一定的?比率。電?話營銷的?目標(biāo)客戶?群選取針?對性強，?以及服務(wù)?口徑設(shè)計?妥當(dāng)和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業(yè)務(wù)?的推廣，?全面推動?新業(yè)務(wù)的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊伍人員?在做市場?調(diào)查.社?會調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛?力客戶時?，她們的?服務(wù)質(zhì)量?就代表著?我們公司?的服務(wù)形?象，所以?我們培訓(xùn)?外呼人員?：熟練掌?握公司個?指標(biāo)及各?項業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)?用語，應(yīng)?答技巧專?業(yè)靈活，?團隊之間?密切配合?協(xié)作。使?他們能在?第一時間?內(nèi)將信息?清楚明確?的傳遞給?目標(biāo)客戶?。是直接?連接客戶?和公司的?橋梁，所?以對外呼?人員的服?務(wù)質(zhì)量直?接影響到?客戶，外?呼人員進?一步培育?潛力型和?競爭型業(yè)?務(wù)，重點?加強潛力?，服務(wù)管?理、服務(wù)?人員管理?四、投?訴處理?為進一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價值?為尺度，?從加強投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機制。?首先，優(yōu)?化投訴處?理流程，?加強后臺?管理人員?對前臺客?戶經(jīng)理投?訴處理的?支撐，設(shè)?立投訴熱?線，建立?管理層直?接介入處?理的應(yīng)急?響應(yīng)機制?，縮短投?訴處理時?限。其?次，嚴(yán)格?控制集團?客戶短信?群發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進服務(wù)制?度，提高?移動公司?的服務(wù)水?平，從而?達到投訴?滿意度_?___%?。五、?日常工作?客戶經(jīng)?理是集團?客戶和個?人大客戶?服務(wù)的主?要提供者?，也是移?動公司對?外展示員?工形象和?工作風(fēng)貌?的重要載?體，客戶?經(jīng)理的職?業(yè)形象和?職業(yè)素質(zhì)?一直是公?司領(lǐng)導(dǎo)和?客戶關(guān)注?的焦點。?在___?_年的日?常工作中?，我們著?重系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)?與業(yè)務(wù)雙?全面優(yōu)化?營銷體系?，實現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)??；?。大?力推進新?業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，?加快改進?服務(wù)的.?步伐，全?面優(yōu)化營?銷體系，?推動中心?完成全年?的營銷指?標(biāo).下?半年我準(zhǔn)?備在工作?中協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面創(chuàng)?新服務(wù)模?式，提高?新業(yè)務(wù)的?市場占有?率。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶?服務(wù)，促?進服務(wù)價?值化。繼?續(xù)大力宣?貫“正德?厚生，臻?于至善”?的核心價?值。電?商客服每?日工作總?結(jié)（二）?不知不?覺來到客?服中心這?個大家庭?已經(jīng)有五?個多月的?時間了，?在這五個?月的時間?里我經(jīng)歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個上班族?的改變：?從一個獨?立的個體?到成為_?___客?服中心的?一員。?在這里，?每天都會?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?____?中心大家?庭般的溫?暖：在這?里，我們?每天會記?錄下自己?當(dāng)天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點點滴滴?：更重要?的是，在?這里，我?們在__?__銀行?電話銀行?____?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊張?忙碌的氣?氛，使平?日里有些?懶散的我?感到有些?壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持"把簡?單的事做?好就是不?簡單"。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做：?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?："選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?"。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個月?以來我堅?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?。2、?注重克服?思想上的?"惰"性?