聯(lián)想IT外包服務(wù)介紹課件

聯(lián)想陽光雨露公司IT外包服務(wù)介紹SunnyInformationTechnologyService，Inc.2019年1月5日聯(lián)想陽光雨露公司IT外包服務(wù)介紹SunnyInformat陽光雨露公司介紹陽光雨露公司介紹公司簡介

陽光雨露公司，全名為陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)(北京)有限公司，公司于2019年10月正式成立，注冊資金2000萬元，法人代表?xiàng)钤獞c。前身為聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)群組下屬的業(yè)務(wù)拓展處，主要從事IT支持服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展，隨著陽光雨露公司的正式成立，原聯(lián)想集團(tuán)下設(shè)的22家直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)正式并入陽光雨露公司，陽光雨露公司也隨之成為中國一家具有多分支服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)的IT支持服務(wù)商，總部位于北京，在北方、中南、華東、西部地區(qū)設(shè)有四大分部，在全國建立了覆蓋53個(gè)主要城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，員工總數(shù)逾2200人。作為聯(lián)想集團(tuán)下屬的全資子公司，陽光雨露主要從事聯(lián)想全線產(chǎn)品和方案的銷售和服務(wù)，并逐步發(fā)展成為獨(dú)立的第三方服務(wù)商。陽光雨露積極整合集團(tuán)公司豐富資源，在業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)和品牌等方面與集團(tuán)公司形成協(xié)同效應(yīng)。同時(shí)苦練內(nèi)功、不斷開拓，已形成以增值方案及產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成、IT維護(hù)服務(wù)為主的完整的價(jià)值鏈。服務(wù)全球范圍內(nèi)數(shù)十萬個(gè)企業(yè)客戶，其中世界五百強(qiáng)客戶超過200家。公司簡介公司大事記2019年為上海世博會的提供IT整體架構(gòu)設(shè)計(jì)和IT運(yùn)維服務(wù)。2009年中標(biāo)沃爾瑪項(xiàng)目、服務(wù)海爾運(yùn)維外包項(xiàng)目。2019年服務(wù)“2019北京奧運(yùn)會”并獲得成功。并于同年榮獲“中國外包服務(wù)最佳商業(yè)模式”稱號。2019年簽約國際知名餐飲連鎖企業(yè)YUM！，開始為百勝集團(tuán)旗下品牌肯德基、必勝客宅急送、東方既白提供店面建設(shè)與運(yùn)維服務(wù)。2019年獲得CCID“中國外包最具競爭力企業(yè)”及“最具價(jià)值第三方IT服務(wù)品牌”稱號。2019年6月中標(biāo)國內(nèi)外包服務(wù)第一大單——華為桌面運(yùn)營外包服務(wù)項(xiàng)目。陸續(xù)中標(biāo)美的、雅虎、箭牌、康佳、IBM、阿里巴巴等企業(yè)。2019年12月進(jìn)駐都靈冬季奧運(yùn)會提供現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)。2019年全國統(tǒng)一呼叫中心成立，成為國內(nèi)首家具有全國統(tǒng)一服務(wù)熱線的IT服務(wù)公司。2019年正式成為全球呼叫中心領(lǐng)域最高管理標(biāo)準(zhǔn)COPC的中國市場合伙伙伴，為眾多中國呼叫中心管理者提供優(yōu)質(zhì)的管理咨詢服務(wù)。2019年11月二級維修中心成立，開始承接芯片級維修服務(wù)。2019年簽署第一個(gè)超百萬元外包項(xiàng)目，年?duì)I業(yè)收入超過億元。2019年引進(jìn)IT管理全球最佳實(shí)踐-ITIL，成為中國最早一批學(xué)習(xí)、引入并提供基于ITIL服務(wù)的專業(yè)公司。2019年1月第一個(gè)外包客戶成功簽約。2019年10月29日陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司在北京注冊，正式成立。公司大事記2019年1600余名認(rèn)證工程師總部北京，５大區(qū)域分部66個(gè)直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)覆蓋全國200多個(gè)城市180多個(gè)家合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋

1600余名認(rèn)證工程師總部北京，５大區(qū)域分部66個(gè)直屬服務(wù)機(jī)技術(shù)服務(wù)能力技術(shù)服務(wù)能力長期客戶長期客戶大中華區(qū)市場份額大中華區(qū)市場份額服務(wù)優(yōu)勢靈活的服務(wù)模式服務(wù)臺駐場服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)應(yīng)急服務(wù)

強(qiáng)大的服務(wù)監(jiān)控與管理量身定制的SLA設(shè)定統(tǒng)一服務(wù)報(bào)修服務(wù)流程的梳理關(guān)鍵服務(wù)提醒非現(xiàn)場滿意度調(diào)查用戶回訪、現(xiàn)場抽查

200+大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享200+大客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)過渡經(jīng)驗(yàn)的共享服務(wù)分析改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)營銷、服務(wù)推廣最佳實(shí)踐共享技術(shù)知識庫共享高效的運(yùn)營支撐多品牌供應(yīng)管理平臺全國物流配送2大采購中心3大備件主庫66備件分庫12個(gè)授權(quán)備件分庫以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化強(qiáng)大的執(zhí)行力幫助客戶走向成功與客戶一同成長覆蓋全國的服務(wù)能力2000+名工程師、虛擬團(tuán)隊(duì)66個(gè)服務(wù)站點(diǎn)180+個(gè)授權(quán)服務(wù)站點(diǎn)機(jī)動(dòng)人員儲備工程師選拔、考核工程師級別管理服務(wù)優(yōu)勢靈活的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)監(jiān)控與管理200+大客戶服服務(wù)方案介紹服務(wù)方案介紹服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、對象服務(wù)時(shí)間5*8，與客戶辦公時(shí)間相同。服務(wù)地點(diǎn)與客戶辦公地點(diǎn)相同。服務(wù)對象客戶所有員工的桌面辦公設(shè)備服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、對象服務(wù)組成服務(wù)熱線硬件維護(hù)軟件維護(hù)設(shè)備巡檢服務(wù)報(bào)告服務(wù)組成服務(wù)熱線：

為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，統(tǒng)一電話號碼報(bào)修在線接收客戶公司內(nèi)部用戶的IT服務(wù)請求在線記錄服務(wù)請求事件在線判斷故障并爭取解決部分問題依據(jù)對故障的判斷安排時(shí)間提供用戶現(xiàn)場IT支持服務(wù)熱線：

硬件維護(hù)需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*服務(wù)設(shè)備范圍：臺式電腦、筆記本電腦以及打印機(jī)等相關(guān)設(shè)備服務(wù)內(nèi)容：硬件故障診斷協(xié)助報(bào)修原廠商硬件故障排除，涉及到更換部件，由客戶方提供

硬件維護(hù)需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*

軟件維護(hù)

需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*主要服務(wù)對象：

包括所有在客戶端使用的windows操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件、防病毒軟件以及應(yīng)用軟件主要服務(wù)內(nèi)容：客戶端操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試客戶端操作系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝和定期升級客戶端應(yīng)用軟件的安裝、配置防病毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級客戶端病毒監(jiān)控與清除

軟件維護(hù)

需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*設(shè)備巡檢服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容頻次清潔對設(shè)備的鍵盤、鼠標(biāo)、屏幕等可見部分進(jìn)行清潔；并根據(jù)需要，單獨(dú)對設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行清潔、除塵服務(wù)

每季度一次健康檢查對設(shè)備的硬件穩(wěn)定性和軟件安全性進(jìn)行檢查系統(tǒng)優(yōu)化對影響運(yùn)行速度及效果的垃圾文件及設(shè)置進(jìn)行處理設(shè)備巡檢服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容頻次清潔對設(shè)備的鍵盤、鼠標(biāo)、屏幕等可服務(wù)報(bào)告序號服務(wù)報(bào)告名稱內(nèi)容要求提交頻度1日服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告

第二個(gè)工作日當(dāng)日軟、硬件單量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2月服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告上月服務(wù)數(shù)據(jù)分類匯總次月第3工作日前客戶投訴處理情況3季度服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)及分析下季度第一月的5工作日前服務(wù)反饋及客戶投訴改進(jìn)建議4年度服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告年度服務(wù)數(shù)據(jù)分類匯總下年度第一月的10工作日前年度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析年度改進(jìn)建議下年度計(jì)劃服務(wù)報(bào)告序號服務(wù)報(bào)告名稱內(nèi)容要求提交頻度1日服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告第日服務(wù)報(bào)告示例：日服務(wù)報(bào)告示例：月度服務(wù)報(bào)告示例月度服務(wù)報(bào)告示例月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容一月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容一月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容二月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容二月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容三月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容三月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容四月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容四月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容五月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容五月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容六月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容六月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容七月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容七服務(wù)組織搭建

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想人員構(gòu)成項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)駐場服務(wù)工程師職責(zé)服務(wù)組織搭建

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想操作層：以陽光雨露服務(wù)臺人員，駐場服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)。支持層：以技術(shù)支持、項(xiàng)目支持、質(zhì)量監(jiān)督和綜合支持為核心組成的支持人員體系，為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持。業(yè)務(wù)層：管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源和服務(wù)能力。組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想操作層：以陽光雨露服務(wù)臺人員，駐場服務(wù)工程師人員構(gòu)成

依據(jù)服務(wù)人力資源模型，結(jié)合公司多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，人員安排設(shè)計(jì)如下：人員人數(shù)說明對應(yīng)角色項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目管理、突發(fā)事件的處理、項(xiàng)目實(shí)施整體負(fù)責(zé)ServiceManager駐場工程師1通過電話/遠(yuǎn)程/現(xiàn)場方式對用戶進(jìn)行支持，排除故障或解答疑問GeneralService備份支持工程師1在現(xiàn)場工程師因各種原因不能完成服務(wù)的情況下增加的人力支持Assistant質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理1嚴(yán)格遵照公司標(biāo)準(zhǔn)全程監(jiān)控服務(wù)交付的落地質(zhì)量Assistant行政經(jīng)理1負(fù)責(zé)對現(xiàn)場工程師的人事關(guān)系、行政需求管理Assistant客戶經(jīng)理1負(fù)責(zé)客戶商務(wù)接口、關(guān)系管理，接收客戶反饋、投訴，項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人Assistant人員構(gòu)成

依據(jù)服務(wù)人力資源模型，結(jié)合公司多年的項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)全程參與項(xiàng)目對項(xiàng)目實(shí)施的各階段全面負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目組的各種資源服務(wù)時(shí)間小組周一至周五周六日法定節(jié)假日項(xiàng)目經(jīng)理9:00-18:00提供根據(jù)情況項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)小組周一至周五周六日法定節(jié)假日項(xiàng)目經(jīng)理9:00-駐場服務(wù)工程師職責(zé)全程參與項(xiàng)目為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)協(xié)助設(shè)備、備件調(diào)度、分派等收集客戶反饋意見設(shè)備巡檢提供定期服務(wù)報(bào)告為客戶提供適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間小組周一至周五周六日法定節(jié)假日本地支持與客戶時(shí)間相同遠(yuǎn)程、電話/必要時(shí)現(xiàn)場支持遠(yuǎn)程、電話駐場服務(wù)工程師職責(zé)全程參與項(xiàng)目小組周一至周五周六日法定節(jié)假日服務(wù)級別指標(biāo)（SLA）

需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*工作時(shí)間響應(yīng)級別說明響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間5*8Urgent/VIP緊急故障以及客戶規(guī)定的緊急報(bào)修，指根據(jù)用戶需要與用戶共同制定出的一些要求迅速響應(yīng)并解決的故障30分鐘≥90%2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)≥90%Normal一般故障以及客戶規(guī)定的報(bào)修，指通用客戶端軟件的使用故障，如一般PC、Laptop等桌面設(shè)備故障2小時(shí)≥90%4小時(shí)恢復(fù)≥90%Other第三方原因，是指一些故障的解決超過了我們的控制范圍，例如第三方軟件故障，將根據(jù)同第三方簽的協(xié)議來制定響應(yīng)與完成時(shí)間依據(jù)協(xié)議依據(jù)協(xié)議服務(wù)級別指標(biāo)（SLA）

需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*工作時(shí)間響應(yīng)協(xié)議外的應(yīng)急服務(wù)除提供上述服務(wù)外，我司駐場工程師還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司資源，對客戶超出協(xié)議外的需求提供服務(wù)。雙方界定應(yīng)急服務(wù)范圍，內(nèi)容。制定應(yīng)急服務(wù)流程，明確接人口、費(fèi)用等關(guān)鍵信息。陽光雨露深圳工程師資源：項(xiàng)目工程師超600名服務(wù)站內(nèi)上門工程師超150名高端服務(wù)器工程師35名高端網(wǎng)絡(luò)工程師27名協(xié)議外的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

服務(wù)申訴處理服務(wù)投訴熱線：400-810-1515服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)想集團(tuán)陽光雨露公司對服務(wù)管理有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督流程，確保實(shí)施過程達(dá)到聯(lián)想集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量要求。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)申訴處理客戶收益分析：降低企業(yè)人員編制壓力，降低整體運(yùn)維成本推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力提高內(nèi)部用戶的滿意度，提高各部門工作效率減輕IT部門的基礎(chǔ)工作壓力，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，方便其將主要精力和有限資源放在公司整體IT架構(gòu)上依據(jù)報(bào)告可及時(shí)掌握公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并為更新設(shè)備提供數(shù)據(jù)支持美國外包協(xié)會一項(xiàng)調(diào)查研究顯示:2000年,80%的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)外包其部分或全部信息管理職能。目前全世界年收入在500萬美元以上的公司,都普遍開展了業(yè)務(wù)外包。外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本,而能力與質(zhì)量則上升了15%?？蛻羰找娣治觯航档推髽I(yè)人員編制壓力，降低整體運(yùn)維成本華為項(xiàng)目客戶背景華為有限公司是國內(nèi)第一大電信產(chǎn)品制造企業(yè)，企業(yè)規(guī)模龐大，各類IT及OA設(shè)備達(dá)到10萬多，在全國過分支機(jī)構(gòu)涉及100多個(gè)城市，覆蓋面廣。企業(yè)業(yè)務(wù)增長速度非?？?，且設(shè)計(jì)的品牌和產(chǎn)品線廣過保設(shè)備占總設(shè)備的50%。服務(wù)內(nèi)容

硬件維修服務(wù)、預(yù)保養(yǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、備機(jī)備件、軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試服務(wù)、案例建設(shè)、IMAC（設(shè)備安裝/遷移/升級/變更）服務(wù)服務(wù)達(dá)成●過渡階段1個(gè)月期間發(fā)生現(xiàn)場支持派單上萬次，其中：硬件類為占35%，軟件類占65%；●熱線的響應(yīng)時(shí)間與接通率均100達(dá)標(biāo)；●所有KPI在運(yùn)作1個(gè)月內(nèi)全部達(dá)標(biāo)；●專署工程師執(zhí)行率和客戶滿意度分別達(dá)到客戶的嚴(yán)苛規(guī)定；客戶收益★陽光作為外包供應(yīng)