連鎖酒店前臺(tái)管理制度范本（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)連鎖酒店前?臺(tái)管理制度?范本為配?合前廳各項(xiàng)?工作的順利?進(jìn)行，規(guī)范?員工的工作?行為，特制?定此度。?1、誠(chéng)實(shí)，?是員工必須?遵守的道德?規(guī)范，以誠(chéng)?實(shí)的態(tài)度對(duì)?待工作是每?位同事必須?遵守的行為?準(zhǔn)則。2?、同事之間?團(tuán)結(jié)協(xié)作、?互相制尊重?、互相諒解?是搞好一切?工作的基礎(chǔ)?。3、以?工作為重，?按時(shí)、按質(zhì)?、按量完成?工作任務(wù)是?每位同事應(yīng)?盡的職責(zé)。?以上三條?是每位服務(wù)?人員必須遵?循的行為準(zhǔn)?則。一、?考勤制度?1.按時(shí)上?下班簽到、?簽離，做到?不遲到，不?早退。2?.事假必須?提前一天通?知部門(mén)，說(shuō)?明原因，經(jīng)?部門(mén)批準(zhǔn)后?方可休假。?3.病假?須持醫(yī)務(wù)室?或醫(yī)院證明?，經(jīng)批準(zhǔn)后?方可休假。?4.嚴(yán)禁?私自換班，?換班必須有?申請(qǐng)人、換?班人、領(lǐng)班?、經(jīng)理簽字?批準(zhǔn)。5?.嚴(yán)禁代人?簽到、請(qǐng)假?。二、儀?容儀表1?.上班必須?按酒店規(guī)定?統(tǒng)一著裝，?佩帶工號(hào)牌?，工服必須?干凈、整齊?。2.酒?店要求保持?個(gè)人儀容儀?表，站、立?、行姿勢(shì)要?端正、得體?。3.嚴(yán)?禁私自穿著?或攜帶工服?外出酒店。?三、勞動(dòng)?紀(jì)律1.?嚴(yán)禁攜帶私?人物品到工?作區(qū)域。（?例如：提包?、外套）?2.嚴(yán)禁攜?帶酒店物品?出店。3?.嚴(yán)禁在酒?店范圍內(nèi)粗?言穢語(yǔ)，散?布虛假或誹?謗言論，影?響酒店、客?人或其他員?工聲譽(yù)。?4.工作時(shí)?間不得無(wú)故?竄崗、擅離?職守，下班?后不得擅自?在工作崗位?逗留。5?.上班時(shí)間?嚴(yán)禁打私人?電話(huà)，干與?工作無(wú)關(guān)的?事情。6?.嚴(yán)格按照?規(guī)定時(shí)間換?飯,除用餐?時(shí)間外，不?得在當(dāng)值期?間吃東西。?7.嚴(yán)禁?在工作時(shí)間?聚堆閑聊、?會(huì)客和擅自?領(lǐng)人參觀酒?店。8.?上班時(shí)間內(nèi)?嚴(yán)禁收看（?聽(tīng)）電視、?廣播、錄音?機(jī)及任何書(shū)?報(bào)雜志。?9.嚴(yán)禁使?用客梯及其?他客用設(shè)備?。10.?嚴(yán)禁在公共?場(chǎng)所大聲喧?嘩、打鬧、?追逐、嬉戲?。四、工?作方面：?1.嚴(yán)禁私?自開(kāi)房。?2.除行李?員外，其余?人員不得擅?自到客房、?餐飲、康樂(lè)?區(qū)域。3?.當(dāng)班期間?要認(rèn)真仔細(xì)?，各種營(yíng)業(yè)?表格嚴(yán)禁出?現(xiàn)錯(cuò)誤。?4.不得與?客人發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)報(bào)告?部門(mén)經(jīng)理與?當(dāng)領(lǐng)班，由?其處理。?5.服從領(lǐng)?導(dǎo)的工作安?排，保質(zhì)保?量完成各項(xiàng)?工作。6?.服務(wù)接待?工作中堅(jiān)持?站立、微笑?、敬語(yǔ)、文?明服務(wù)，使?賓客感覺(jué)親?切、安全。?7.積極?參加部位班?組例會(huì)及各?項(xiàng)培訓(xùn)工作?，努力提高?自身素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水平。?8.工作?中嚴(yán)格按照?各項(xiàng)服務(wù)規(guī)?程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行服務(wù)。?9.認(rèn)真做?好各項(xiàng)工作?記錄、填寫(xiě)?各項(xiàng)工作表?格。10?.自覺(jué)愛(ài)護(hù)?保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)?備設(shè)施。?11.工作?中要注意相?互配合、理?解、溝通，?嚴(yán)禁出現(xiàn)推?委現(xiàn)象。?12.嚴(yán)禁?出現(xiàn)打架、?吵架等違紀(jì)?行為。1?3.嚴(yán)禁出?現(xiàn)因人為因?素造成的投?訴及其他工?作問(wèn)題。?14.工作?中要有良好?的工作態(tài)度?。連鎖酒?店前臺(tái)管理?制度范本（?二）一：?前臺(tái)規(guī)章制?度1.上?班時(shí)間要明?確應(yīng)該做什?么不應(yīng)該做?什么，不準(zhǔn)?做與工作無(wú)?關(guān)的事。?2.服務(wù)態(tài)?度要好，清?楚掌握好客?房的房態(tài)，?學(xué)會(huì)靈活推?銷(xiāo)。（雙多?單少，多推?銷(xiāo)雙人房。?）3.對(duì)?自己的工作?要負(fù)責(zé)，工?作態(tài)度要認(rèn)?真。4.?不能拿酒店?的物品私用?或帶回家。?____?節(jié)假日不能?休息，不能?在前臺(tái)吃東?西，工作期?間不能擅自?走動(dòng)、不能?大聲喧嘩、?上班不能上?網(wǎng)聽(tīng)歌（玩?手機(jī)）。不?能在前臺(tái)上?網(wǎng)（電腦）?發(fā)現(xiàn)要重罰?。二：前?臺(tái)操作（重?點(diǎn)注意事項(xiàng)?）1.做?好接待、訂?房的工作。?2.每天?交接班要認(rèn)?真，交接好?前臺(tái)的賬務(wù)?、3.銷(xiāo)?售了酒水要?開(kāi)好單據(jù)、?簽上開(kāi)單人?的姓（名）?及日期。煙?、撲克、火?機(jī)的單要夾?好，每天交?接班要兌好?。（每星期?盤(pán)點(diǎn)一次）?4.退房?后客人的錢(qián)?未拿走的要?登記好、備?注好是否收?了押金單或?房卡。客人?回來(lái)拿務(wù)必?要簽名5?.上夜班的?收銀員要按?時(shí)關(guān)燈、做?日結(jié)、6?.續(xù)住房續(xù)?住無(wú)交押金?的要通知客?房部互相配?合。7.?客人交定足?夠的押金連?續(xù)住幾天的?要刷定房卡?。8.退?房后客人有?物品遺漏的?要登記并保?管好、確認(rèn)?后才給客人?。9.借?到房間的充?電器、排插?、房卡、查?房要確認(rèn)是?否還在房間?，沒(méi)有的要?賠償該物品?的費(fèi)用。?10.半個(gè)?小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)?房的就收一?下清潔費(fèi)、?（盡量說(shuō)服?客人不要轉(zhuǎn)?房）11?.開(kāi)房刷卡?的客人，要?交代清楚預(yù)?授權(quán)已經(jīng)不?能手動(dòng)完成?的，要客人?拿卡才可以?完成。（可?以先刷好消?費(fèi)，在押2?00左右現(xiàn)?金作押金。?）12.?電腦房須在?輸壓金時(shí)，?輸入電腦費(fèi)?（____?元）。1?3.退房后?，每張房卡?都要消除。?14.要?保持前臺(tái)的?清潔，即使?再忙、中午?的空閑時(shí)間?也要搞好衛(wèi)?生，保持清?潔。每天的?報(bào)紙要按時(shí)?夾好!1?5.中午的?催房時(shí)間推?到____?點(diǎn)，不要太?早催客人退?房!熟客_?___點(diǎn)過(guò)?來(lái)退也沒(méi)事?（靈活處理?）中午__?__點(diǎn)左右?客人還沒(méi)下?來(lái)交代說(shuō)續(xù)?住或房間電?話(huà)沒(méi)人接的?，叫客房部?上房間看下?。16.?客人退房一?定要收取壓?金單，沒(méi)有?壓金單不能?退錢(qián)（開(kāi)房?人憑身份證?再簽名確認(rèn)?也可）。?17.中午?____點(diǎn)?催房，不用?太早，熟客?____點(diǎn)?鐘退房也可?，如果到時(shí)?間催房沒(méi)人?聽(tīng)電話(huà)的叫?客房服務(wù)員?去房間看一?下。__?__公安系?統(tǒng)資料要認(rèn)?真檢查（頭?像、行政區(qū)?域、房號(hào)等?）。19?.房卡每天?都要消掉（?團(tuán)體消卡）?。20.?夜班在早上?7：30要?寫(xiě)好房態(tài)。?21.不?可擅自動(dòng)用?前臺(tái)的同財(cái)?物或公物私?用。22?.為客人開(kāi)?好房后，告?訴客人有需?要請(qǐng)打前臺(tái)?電話(huà)：88?88轉(zhuǎn)0。?23.開(kāi)?房時(shí)不要直?接問(wèn)客人要?什么房，主?動(dòng)推銷(xiāo)電腦?房，豪華房?。24.?打發(fā)票要仔?細(xì)認(rèn)真，與?客人核對(duì)好?地址、姓名?、金額、消?費(fèi)名稱(chēng)（餐?費(fèi)還是房費(fèi)?）。25?.零晨__?__點(diǎn)以后?開(kāi)的房不算?當(dāng)天的，輸?壓金即可，?不用輸房費(fèi)?。三、早?班工作流程?1.交接?班：盤(pán)點(diǎn)好?前臺(tái)的現(xiàn)金?、刷卡單;?煙、火機(jī)、?撲克及其它?物品（有銷(xiāo)?售的要及時(shí)?開(kāi)酒水單）?。2.打?掃前臺(tái)的衛(wèi)?生。3.?退得比較多?房后把黃色?的清單分今?天與昨天的?統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)?，再到“公?安系統(tǒng)”那?邊退房。?4.將退房?后的房卡消?掉，送過(guò)來(lái)?的報(bào)紙抽空?夾好。5?.中午__?__點(diǎn)鐘打?電話(huà)去客房?確認(rèn)客人是?否續(xù)?。o(wú)?人接電話(huà)讓?客房服務(wù)員?去房間檢查?），___?_點(diǎn)左右作?營(yíng)業(yè)報(bào)表，?填寫(xiě)收入登?記表。四?、中班1?.交接班：?盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)?的現(xiàn)金、刷?卡單;煙、?火機(jī)、撲克?及其它物品?（有銷(xiāo)售的?要及時(shí)開(kāi)酒?水單）。?2.下午_?___點(diǎn)左?右（天色微?黑）開(kāi)大堂?燈與招牌燈?。3.開(kāi)?房與退房工?作。五、?夜班1.?交接班：盤(pán)?點(diǎn)好前臺(tái)的?現(xiàn)金、刷卡?單;煙、火?機(jī)、撲克及?其它物品（?有銷(xiāo)售的要?及時(shí)開(kāi)酒水?單）。2?.交接班后?關(guān)掉“樓梯?吊燈”、“?大堂吊燈”?，凌晨__?__點(diǎn)左右?關(guān)掉“背靠?內(nèi)燈”、“?內(nèi)圈燈”、?“大堂圈燈?”。3.?對(duì)一下壓金?單及刷卡單?，確認(rèn)每間?房是否輸入?壓金，房費(fèi)?是否正確，?凌晨___?_點(diǎn)左右做?日結(jié)（__?__點(diǎn)以后?開(kāi)的房輸入?壓金即可，?不用輸入房?費(fèi)）。_?___日結(jié)?完成后重新?登陸，改好?班次;關(guān)掉?“招牌燈”?、“地外線(xiàn)?”、“外過(guò)?道”。六?、領(lǐng)班的工?作職責(zé)1?、每天監(jiān)督?前臺(tái)收銀員?的崗位工作?，確保賬目?的準(zhǔn)確，協(xié)?助收銀員對(duì)?系統(tǒng)的操作?。2.監(jiān)?督前臺(tái)的衛(wèi)?生清潔與設(shè)?備的保養(yǎng)工?作。3.?經(jīng)常檢查前?臺(tái)的辦公用?品是否夠用?，并及時(shí)作?好申領(lǐng)工作?（營(yíng)業(yè)報(bào)表?打印紙、