智能外呼中心項(xiàng)目方案課件

智能外呼中心項(xiàng)目移動(dòng)業(yè)務(wù)部2014年4月融合創(chuàng)新精準(zhǔn)致勝智能外呼中心項(xiàng)目移動(dòng)業(yè)務(wù)部融合創(chuàng)新精準(zhǔn)致勝1

項(xiàng)目目標(biāo)01總體目標(biāo)及目標(biāo)分解項(xiàng)目目標(biāo)01總體目標(biāo)及目標(biāo)分解項(xiàng)目目標(biāo)20萬成功量10萬流量包10萬定向包呼出量1,953,125呼出量3,125,000按接通率32%，成功率16%計(jì)算按接通率32%，成功率10%計(jì)算呼出量5,078,125每月呼出1,015,625,每天呼出33,854113個(gè)座席5個(gè)月完成，每個(gè)月30天；每座席每天外呼300戶計(jì)算千萬收入，百萬數(shù)據(jù)，20萬成功，如何保質(zhì)保量，甚至提質(zhì)提量？預(yù)計(jì)產(chǎn)生收入：3845萬項(xiàng)目目標(biāo)20萬成功量10萬流量包10萬定向包呼出量1,953項(xiàng)目目標(biāo)-目標(biāo)分解大量數(shù)據(jù)如何有效利用？（接通率、成功率）細(xì)化考核項(xiàng)目提高外呼質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化匯報(bào)格式，提高效率質(zhì)檢落實(shí)到個(gè)人提高質(zhì)檢效果高效的數(shù)據(jù)分配提高外呼激情保質(zhì)保量提質(zhì)提量多個(gè)公司如何有效管理？用戶細(xì)分提高外呼成功率閉環(huán)式數(shù)據(jù)管理提高數(shù)據(jù)利用率節(jié)假日活動(dòng)刺激，提高外呼成功率項(xiàng)目目標(biāo)-目標(biāo)分解大量數(shù)據(jù)如何有效利用？細(xì)化考核項(xiàng)目提高外呼解決方案02優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷策略+高效細(xì)致的管理執(zhí)行解決方案02優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷策略+高效細(xì)致的管理總體流程一覽數(shù)據(jù)提取電信移互部提取目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)分析歸類確定數(shù)據(jù)外呼的優(yōu)先級(jí)電銷開始各公司開始電銷并監(jiān)督質(zhì)量批量導(dǎo)入受理10000號(hào)客服中心做BI系統(tǒng)的批量導(dǎo)入受理，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送受理成功短信給用戶結(jié)算根據(jù)參與公司的外呼成功量進(jìn)行結(jié)算。每天外呼日?qǐng)?bào)、質(zhì)檢日?qǐng)?bào)提交定期錄音抽檢每日情況反饋用戶模型建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分配用戶分析管理執(zhí)行營(yíng)銷策劃智能化一體化外呼中心所謂智能，不僅僅簡(jiǎn)單承接外呼項(xiàng)目，而是還包含了外呼運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)不同用戶做精細(xì)化營(yíng)銷方案的制訂、執(zhí)行、跟進(jìn)、管理、數(shù)據(jù)分析閉環(huán)管理。營(yíng)銷方案擬定每月情況總結(jié)反思，調(diào)整策略總體流程一覽數(shù)據(jù)提取電信移互部提取目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)分析歸類確定數(shù)營(yíng)銷策略-用戶提取手機(jī)QQ騰訊游戲群新浪微博群QQ音樂其他音樂群應(yīng)用控其他聊天族網(wǎng)游群利用傲天行為分析系統(tǒng)，建立手機(jī)QQ、騰訊游戲、新浪微博、QQ音樂、APP包的用戶模型，每月篩選出用戶群進(jìn)行優(yōu)先外呼。根據(jù)不同的優(yōu)惠活動(dòng)從流量/偏好的維度篩選精準(zhǔn)目標(biāo)用戶?！咎囟ㄓ脩羧骸渴∫茟籼崛∮脩魯?shù)據(jù)傲天利用行為分析系統(tǒng)匹配偏好，進(jìn)行歸類（節(jié)假日特殊活動(dòng)增加特殊偏好分類）流量包外呼推薦營(yíng)銷不成功用戶根據(jù)偏好進(jìn)行定向包推薦。建立定向包用戶模型，利用傲天用戶行為分析系統(tǒng)篩選用戶省移互根據(jù)流量、是否已訂購套餐等維度篩選數(shù)據(jù)定向包推薦流量包用戶數(shù)據(jù)提取定向包用戶數(shù)據(jù)提取目標(biāo)用戶精準(zhǔn)度營(yíng)銷策略-用戶提取手機(jī)QQ騰訊游戲群新浪微博群QQ音樂其他音營(yíng)銷策略-日常電銷及節(jié)假日促銷互補(bǔ)對(duì)于沒有訂購流量包的用戶：通過連送3個(gè)月等額套餐外話費(fèi)等日?；顒?dòng)刺激其訂購.對(duì)于未接通的用戶：進(jìn)行翻炒。對(duì)于拒絕訂購流量包的用戶：根據(jù)傲天行為分析系統(tǒng)結(jié)合其偏好推薦定向包；對(duì)于退訂的用戶的用戶：通過用戶回訪，找出用戶退訂的原因，為后續(xù)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。二次轉(zhuǎn)化策略：通過新的優(yōu)惠活動(dòng)，促發(fā)用戶二次訂購，成功轉(zhuǎn)化。反思與閉環(huán)：分析各階段用戶電話中的反饋，進(jìn)行反思，優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)有效利用節(jié)假日節(jié)點(diǎn)刺激父親節(jié)：幫父親充話費(fèi)。訂購成功，訂購成功同時(shí)為自己或指定號(hào)碼贈(zèng)送等額話費(fèi)。中秋節(jié)：訂購送等額“回家”流量國(guó)慶節(jié)：訂購送等額“旅游”流量光棍節(jié)：情侶流量。訂購成功同時(shí)為自己或指定號(hào)碼贈(zèng)送等額流量或話費(fèi)。感恩節(jié)：感恩流量。訂購成功為自己或指定號(hào)碼贈(zèng)送等額流量或話費(fèi)。補(bǔ)充日常電銷節(jié)假日活動(dòng)支持對(duì)于定向包的用戶：建立模型輸出數(shù)據(jù)，根據(jù)往期營(yíng)銷成功率的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋菏謾C(jī)QQ、騰訊游戲、新浪微博、QQ音樂及APP包。營(yíng)銷策略-日常電銷及節(jié)假日促銷互補(bǔ)對(duì)于沒有訂購流量包的用戶：營(yíng)銷策略優(yōu)惠內(nèi)容：現(xiàn)訂購1個(gè)月流量包，送一個(gè)月QQ音樂包活動(dòng)時(shí)間：11月1日-11月11日用戶模型：用戶特點(diǎn)：套餐內(nèi)流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手機(jī)聽音樂偏好的用戶應(yīng)用選?。篞Q音樂、百度音樂、天天動(dòng)聽、豆瓣音樂、酷狗音樂、多米音樂、音悅臺(tái)等頻率：7天內(nèi)撥號(hào)2次以上的用戶例子：雙十一，流量買1送1營(yíng)銷策略優(yōu)惠內(nèi)容：例子：雙十一，流量買1送1管理執(zhí)行-日常刺激規(guī)范化的報(bào)表提高效率報(bào)表匯總：規(guī)范化每天中午前提供質(zhì)檢清單每天中午前提供外呼情況【總報(bào)表】---4月業(yè)務(wù)推廣報(bào)表日期撥打量接通量接通率成功量撥打成功率接通成功率業(yè)務(wù)歸屬地區(qū)業(yè)務(wù)名稱5102030501004月1日

4月2日

4月3日

4月4日

反饋：微群發(fā)布總體情況每天中午前提供質(zhì)檢清單通過微信群反饋各公司昨日外呼情況，刺激競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)檢清單電話號(hào)碼撥打時(shí)間坐席姓名通話時(shí)長(zhǎng)姓名推薦流量包付費(fèi)類型質(zhì)檢備注

管理執(zhí)行-日常刺激規(guī)范化的報(bào)表提高效率報(bào)表匯總：規(guī)范化【總報(bào)月度匯報(bào)：所有外呼參與公司，每月按規(guī)范提交月報(bào)，對(duì)月度效果進(jìn)行總結(jié)。執(zhí)行公司收集所有月報(bào)，進(jìn)行項(xiàng)目總體把控和反思，完成閉環(huán)。月報(bào)內(nèi)容包括：總體外呼情況用戶退訂原因分析輔導(dǎo)用戶興趣偏好二次訂購情況分析營(yíng)銷時(shí)間節(jié)點(diǎn)分析優(yōu)化建議管理執(zhí)行-日常管理案例：月度匯報(bào)：管理執(zhí)行-日常管理案例：管理執(zhí)行-月報(bào)案例管理執(zhí)行-月報(bào)案例管理執(zhí)行-質(zhì)量管控質(zhì)檢升級(jí)！從所有外呼人員的錄音中抽檢一般模式：模糊抽檢所有公司提交的成功錄音中抽檢約30%。是否所有外呼人員都口徑統(tǒng)一？是否落實(shí)質(zhì)檢？好擔(dān)心啊升級(jí)模式：更全面更深入所有公司提交質(zhì)檢清單；抽檢方式——以公司為單位，從每個(gè)外呼人員錄音中抽檢30%；有檢查出不合格，質(zhì)檢更認(rèn)真可靠。抽檢每個(gè)外呼人員的外呼情況，全面了解個(gè)人口徑是否正確。管理執(zhí)行-質(zhì)量管控質(zhì)檢升級(jí)！從所有外呼人員的錄音中抽檢一般模管理執(zhí)行-數(shù)據(jù)分配首次啟動(dòng)數(shù)據(jù)按座席規(guī)模分配，約300數(shù)據(jù)/人。一次給出2-3天的外呼量。動(dòng)態(tài)分配分配時(shí)間：2-3天一次分配量：新數(shù)據(jù)量×（某公司上次數(shù)據(jù)消耗量/上次下派數(shù)據(jù)總量）分配原則：接通率、接通成功率、投訴量、反饋時(shí)間按每原則權(quán)重25%給各公司打分，排序，分別獲得原基礎(chǔ)上120%，110%，100%，90%，80%的數(shù)量數(shù)據(jù)分配升級(jí)！按需提供，動(dòng)態(tài)分配。例子：某公司座席規(guī)模20人，則首次提供約20人*2天*300戶=12000戶次日過程監(jiān)控根據(jù)日消耗百分比確定數(shù)據(jù)提供優(yōu)先級(jí)。根據(jù)質(zhì)檢效果適當(dāng)調(diào)節(jié)優(yōu)先級(jí)。例子：兩公司數(shù)據(jù)量各3萬甲首天消耗量1萬則進(jìn)度為：1萬/3萬=33.3%乙首天消耗4萬（含翻炒）則進(jìn)度為：4萬/3萬=133%則優(yōu)先提供乙公司數(shù)據(jù)。管理執(zhí)行-數(shù)據(jù)分配首次啟動(dòng)動(dòng)態(tài)分配數(shù)據(jù)分配升級(jí)！按需提供，動(dòng)解決方案關(guān)鍵詞一覽優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷細(xì)致管理偏好模型節(jié)假日營(yíng)銷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分配質(zhì)檢深入，全面標(biāo)準(zhǔn)化匯報(bào)雙重考核模式閉環(huán)管理解決方案關(guān)鍵詞一覽優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷偏好模型節(jié)假日營(yíng)銷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分配質(zhì)檢

收支管理03收支管理03收支管理成本預(yù)算項(xiàng)目工作小項(xiàng)崗位級(jí)別人數(shù)人日單價(jià)（元/人日）費(fèi)用（元/半年）2014流量包外呼項(xiàng)目策劃高級(jí)1185600111,000質(zhì)量監(jiān)控中級(jí)2185400148,000投訴處理中級(jí)118532059,200外呼人員

1201851483,285,600合計(jì)

3,603,800備注：以每外呼人員每天呼出300數(shù)據(jù)，接通35%，成功12%計(jì)，120個(gè)外呼人員，每月工作22天，半年成功的數(shù)據(jù)量約為20萬（120*300*35%*12%*22*6）收支管理成本預(yù)算項(xiàng)目工作小項(xiàng)崗位