2023物業(yè)客服主管工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范本（2篇）

第9頁共9頁2023物?業(yè)客服主管?工作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范本一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?（一）規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率。?自加入家園?項(xiàng)目客服部?后，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管理?比較薄弱，?主要表現(xiàn)在?員工責(zé)任心?不強(qiáng)、工作?主動(dòng)性不夠?、工作效率?較低、辦事?拖拉等方面?。針對(duì)上述?問題，本人?進(jìn)一步完善?了部門責(zé)任?制，明確了?部門員工的?責(zé)任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的溝?通，有針對(duì)?性的組織多?項(xiàng)培訓(xùn)，定?期對(duì)員工的?工作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力的?激勵(lì)了員工?的工作責(zé)任?心。目前，?部門員工工?作積極性較?高，由原來?的被動(dòng)、有?條件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、自?愿的工作態(tài)?度，從而促?進(jìn)了部門各?項(xiàng)工作的開?展。（二?）采取多種?形式和措施?，鞏固和提?高了物業(yè)收?費(fèi)水平。?本年度物業(yè)?費(fèi)累計(jì)收繳?____元?，收繳率同?比去年增長?____%?（去年物業(yè)?費(fèi)收繳率_?___%）?，總體收費(fèi)?水平得到鞏?固和進(jìn)一步?提高。歸納?起來重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)收?費(fèi)管理工作?，第一，收?費(fèi)形式多樣?化，重點(diǎn)加?強(qiáng)節(jié)假日上?門收費(fèi)。此?前，客服部?主要采取的?是電話和貼?通知的催繳?方式，這兩?種催繳方式?存在收費(fèi)效?率低和業(yè)主?交費(fèi)積極性?差的問題，?因此，增加?了路遇和上?門催費(fèi)方式?，并確保每?周六、日全?部客服員上?門收費(fèi)，通?過巡視等時(shí)?機(jī)加強(qiáng)與業(yè)?主的溝通、?攀談借機(jī)催?費(fèi)，從而保?證了收費(fèi)的?效率。第?二，收費(fèi)措?施服務(wù)化，?通過增進(jìn)業(yè)?主滿意促進(jìn)?業(yè)主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)工?作是物業(yè)服?務(wù)水平的體?現(xiàn)，物業(yè)服?務(wù)水平是收?費(fèi)的基礎(chǔ)，?因此，服務(wù)?是提高物業(yè)?收費(fèi)水平的?根本。今年?，我們將項(xiàng)?目成立以來?一直未解決?的糾紛、賠?償問題進(jìn)行?了梳理，有?重點(diǎn)、有步?驟的解決了?多數(shù)問題，?利用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，不?管分內(nèi)、分?外，幫助解?決業(yè)主裝修?、維修、居?家等問題，?相信，業(yè)主?會(huì)因物業(yè)無?微不至的感?動(dòng)服務(wù)，逐?步提高自愿?繳費(fèi)的積極?性。第三?，收費(fèi)工作?績效化，通?過激勵(lì)員工?收費(fèi)積極性?提高收費(fèi)水?平。收費(fèi)工?作一直是客?服部難度的?工作，員工?收費(fèi)一直積?極性不高，?且會(huì)附帶條?件的加班收?費(fèi)。（三?）嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象。?客服部是?管理處的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部在做?好收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了員?工服務(wù)管理?工作，每日?上班前員工?對(duì)著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立了?“周到、耐?心、熱情、?細(xì)致”的服?務(wù)思想，并?將該思想貫?穿到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)之?中，在服務(wù)?中切實(shí)的將?業(yè)主的事情?當(dāng)成自己的?事情去對(duì)待?。（四）?圓滿完成了?二期入住工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。___?_月底，項(xiàng)?目接到了二?期入住的任?務(wù)，我部主?要負(fù)責(zé)二期?入住的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計(jì)辦理?入住手續(xù)_?___戶，?處理入住期?間產(chǎn)生的糾?紛____?件，各項(xiàng)手?續(xù)辦理及時(shí)?、準(zhǔn)確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實(shí)的統(tǒng)?一說辭，并?組織多次入?住演練工作?。在辦理手?續(xù)期間，客?服員通過與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為日?后收費(fèi)及服?務(wù)工作奠定?了基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過程中，客?服員耐心為?業(yè)主進(jìn)行講?解、回答業(yè)?主提出的疑?問，向業(yè)主?展示了良好?的客服形象?。（五）?密切配合各?部門，做好?了管理處內(nèi)?、外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作。?客服部的?重要職能是?聯(lián)系管理處?內(nèi)部與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時(shí)為?業(yè)主提供服?務(wù)。本年度?累計(jì)協(xié)調(diào)處?理與工程有?關(guān)的問題_?___件，?與保安有關(guān)?的問題__?__件，與?保潔服務(wù)有?關(guān)的問題_?___件，?與開發(fā)商有?關(guān)的問題_?___件。?客服協(xié)調(diào)工?作的重點(diǎn)是?問題的跟進(jìn)?和處理策略?，在處理問?題的過程中?，我部做到?了有跟進(jìn)、?有反饋、有?報(bào)告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結(jié)如下。?（一）員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過?部門半年的?工作和實(shí)踐?來看，客服?員業(yè)務(wù)水平?偏低，服務(wù)?素質(zhì)不是很?高。主要表?現(xiàn)在處理問?題的技巧和?方法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。（?二）物業(yè)收?費(fèi)績效增長?水平不高。?從目前的?收費(fèi)水平來?看，同比北?京市___?_%的平均?水平還有一?定差距，主?要問題是催?費(fèi)的方式、?方法不當(dāng)、?員工的積極?性不高、前?期和日常服?務(wù)中遺留問?題未及時(shí)解?決以及項(xiàng)目?總體服務(wù)水?平偏低，其?中員工收費(fèi)?積極性和催?費(fèi)方式、方?法為主要因?素。（三?）部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了收費(fèi)和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?（四）協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時(shí)、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時(shí)、全?面，接到問?題后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)和?報(bào)告，處理?問題的方式?、方法欠妥?三、__?__年工作?計(jì)劃要點(diǎn)?____年?我部重點(diǎn)工?作為進(jìn)一步?提高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平，?在____?年基礎(chǔ)上提?高_(dá)___?個(gè)百分點(diǎn);?部門管理基?本實(shí)行制度?化，員工責(zé)?任心和服務(wù)?水平有顯著?提高;各項(xiàng)?服務(wù)工作有?序開展，業(yè)?主滿意率同?比去年有顯?著提高。?（一）繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，業(yè)?主滿意率達(dá)?到____?%左右。?（二）進(jìn)一?步提高物業(yè)?收費(fèi)水平，?確保收費(fèi)率?達(dá)到___?_%左右。?（三）加?強(qiáng)部門培訓(xùn)?工作，確保?客服員業(yè)務(wù)?水平有顯著?提高。（?四）完善客?服制度和流?程，部門基?本實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?（五）密切?配合各部門?工作，及時(shí)?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見、建議?。（六）?加強(qiáng)保潔外?包管理工作?，做到有檢?查、有考核?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量。?2023?物業(yè)客服主?管工作計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)范本（?二）一、?規(guī)范行為，?提高自身形?象。1.?管理處員工?統(tǒng)一著裝，?掛牌上崗。?2.按客?服中心的接?待要求，_?___禮貌?待人、微笑?服務(wù)、主動(dòng)?問候的方式?接待業(yè)主、?來訪者。?3.對(duì)業(yè)主?、來訪者提?出的要求進(jìn)?行分析，以?便提供更好?、更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。4?.業(yè)主的報(bào)?修、投訴等?工作做到及?時(shí)有效的處?理和回訪，?并認(rèn)真做好?記錄。二?、規(guī)范服務(wù)?。1.認(rèn)?真書寫各項(xiàng)?工作日志，?文件、記錄?清楚。2?.建立了維?修巡查表，?等各類表格?落實(shí)交-班?工作記錄本?。3.客?服組每周一?上午召開一?次周例會(huì)，?在員工匯報(bào)?工作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)、?點(diǎn)評(píng)、總結(jié)?前一階段完?成的工作任?務(wù)，同時(shí)布?置新的工作?任務(wù)，宣傳?中心例會(huì)規(guī)?定，提出明?確要求，及?時(shí)上報(bào)主管?，請示工作?。4.建?立完善的檔?案管理制度?，對(duì)收集各?類資料等文?件分類歸檔?完整，有檢?索目錄。同?時(shí)，初步實(shí)?施了電子化?管理，各種?公告、通知?、報(bào)告、物?業(yè)費(fèi)、業(yè)主?信息資料，?并同步建立?電子檔案，?可隨時(shí)調(diào)閱?。三、房?屋管理深入?細(xì)致。及?時(shí)處理居家?報(bào)修和公共?區(qū)域的報(bào)修?問題，半年?居家維修服?務(wù)量高達(dá)_?___件，?公共區(qū)域_?___件，?小區(qū)維修量?大，技術(shù)人?員少，要求?維修工技術(shù)?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?北苑日夜維?修任務(wù)。維?修工作人員?總是默默地?工作，從無?怨言，從不?計(jì)較個(gè)人得?失。我們的?張立勇師傅?總是一手肩?扛梯子，一?手騎自行車?，從這家到?那一戶，從?來都是熱情?微笑，仔細(xì)?講解和宣傳?維修知識(shí)。?汪學(xué)林師傅?一次又一次?“違規(guī)”配?合業(yè)主買材?料（我們一?般要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備材?料），騎電?瓶車到建材?市場尋找匹?配的材料，?從來沒有申?請過一次路?費(fèi)和人工費(fèi)?，在繁忙的?維修工作中?，分擔(dān)著一?部分北苑維?修工作，每?次都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊跑?。維修師傅?忙碌的身影?，無數(shù)次地?感動(dòng)了我，?各種重大維?修、夜晚維?修都是隨叫?隨到，謝謝?他們在自己?的崗位上無?怨無悔地奉?獻(xiàn)，真誠而?執(zhí)著地付出?勤勞的汗水?。四、對(duì)?房屋管理維?護(hù)。1.?對(duì)正在裝修?的房屋，我?們嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)定?，督促戶主?按規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝修?申請、裝修?人員實(shí)施a?b卡的管理?，杜絕違章?情況的發(fā)生?。2.對(duì)?小區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生房?屋滲漏等情?況，管理處?采取幾種方?式幫助住戶?排憂解難，?一方面打報(bào)?告由學(xué)校集?中處理，一?方面報(bào)學(xué)校?修建中心，?一方面積極?聯(lián)系施工單?位。針對(duì)住?戶反映的問?題，落實(shí)維?修。五、?日常設(shè)施養(yǎng)?護(hù)。建立?維修巡查制?度，對(duì)公共?區(qū)域日常設(shè)?施、設(shè)備進(jìn)?行保養(yǎng)維護(hù)?，及時(shí)通知?電梯、門禁?公司技術(shù)人?員維保、維?修。對(duì)小區(qū)?路燈督促全?面檢修，供?水供電系統(tǒng)?及時(shí)查驗(yàn)、?修繕，排除?安全隱患，?對(duì)小區(qū)公共?區(qū)域便民晾?曬等問題及?時(shí)打報(bào)告學(xué)??；I建。?六、規(guī)范保?潔服務(wù)過程?，滿足清潔?舒適的要求?。監(jiān)督指?導(dǎo)小區(qū)保潔?工作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)?督流程，落?實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定人?、定崗、定?工作內(nèi)容，?每周定期檢?查制度，有?效地調(diào)動(dòng)其?積極性，促?進(jìn)內(nèi)部和-?諧競爭，提?升小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。七?、綠化工作?。生活垃?圾日產(chǎn)日清?，裝修垃圾?每周一次落?實(shí)清理。園?林綠化工人?堅(jiān)持每月對(duì)?小區(qū)樹木進(jìn)?行修剪、補(bǔ)?苗、病蟲除?害、施肥施?水等工作。?目前樹木長?勢良好，保?證小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八、?宣傳文化工?作方面團(tuán)?結(jié)合作，共?同進(jìn)步，開?展批評(píng)與自?我批評(píng)，打?造和-諧、?文明、團(tuán)結(jié)?創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)?，提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)的?工作及中心?的服務(wù)理念?，保證暢通?的溝通渠道?，堅(jiān)持正確?的服務(wù)理念?（有理也是?無理），及?時(shí)向業(yè)主提?供安全知識(shí)?，健康常識(shí)?，天氣預(yù)報(bào)?，溫馨提示?等。贏得了?業(yè)主對(duì)物業(yè)?管理工作的?理解和支持?。每月兩次?的定期天然?氣充值服務(wù)?，半年共為?____戶?業(yè)主提供服?務(wù)，期間無?一例錢、卡?、票失誤現(xiàn)?象，在住戶?間建立了良?好的口碑。?多次為住戶?撿到錢包、?衣物、自行?車、電瓶車?等拾金不昧?的行為，也?因此受到住?戶的表揚(yáng)，?幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)?鐘點(diǎn)工等家?政服務(wù)，向?外聯(lián)絡(luò)家電?、開鎖等有?償服務(wù)。為?業(yè)主提供一?個(gè)彈琴吟唱?的娛樂環(huán)境?，拉近與住?戶之間的關(guān)?系。西苑物?業(yè)積極響應(yīng)?、參與集團(tuán)?的文化生活?，組織舞蹈?、唱歌等娛?樂活動(dòng)，目?前正在積極?籌備“新春?歌舞會(huì)”活?動(dòng)。九、?主要經(jīng)驗(yàn)和?收獲在工?作二個(gè)月以?來，完成了?一些工作，?取得了一定?成績，總結(jié)?起來有以下?幾個(gè)方面的?經(jīng)驗(yàn)和收獲?（1）只?有擺正自己?的位置，下?功夫熟悉基?本業(yè)務(wù)，才?能盡快適應(yīng)?新的工作崗?位;（2?）只有主動(dòng)?融入集體，?處理好各方?面的關(guān)系，?才能在新的?環(huán)境中保?持好的工作?狀態(tài);（?3）只有堅(jiān)?持原則落實(shí)?制度，認(rèn)真?管理，才能?履行好區(qū)域?經(jīng)理職責(zé);?（4）只?有樹立服務(wù)?意識(shí)，加強(qiáng)?溝通協(xié)調(diào)，?才能把分內(nèi)?的工作做好?。十、存?在的不足?由于工作實(shí)?踐比較少，?缺乏相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)，的?工作存在以?下不足（?1）對(duì)物業(yè)?