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文檔簡介
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例3篇
你面對的是每一個各不相同的來電者,共性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有共性化的表達(dá)溝通,又必需把握很多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面我整理了在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例以及溝通技巧,供你閱讀參考。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例01
某日,有幾位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的處處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個狀況,就趕忙拿了兩個盤子,走過去對客人說:"真對不起,不知道您幾位在吃西瓜,我早應(yīng)當(dāng)送兩個盤子過來。'說著就去整理桌面上和地毯上的瓜子??腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們,還這樣熱忱周到地為他們供應(yīng)服務(wù),都覺得很不好意思,趕忙作自我批判:"真是對不起,給你添麻煩!我們自己來整理吧。'最終,這位服務(wù)員對客人說:"請各位不要客氣,有什么事,盡管找我!'
這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式,而是用"為客人供應(yīng)服務(wù)的方式'(訓(xùn)練)了客人。
二、把握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng),是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明白這一點。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例02
平均每個月我有8次機(jī)會面對前臺接待員,但仍有許多前臺接待員只集中精神在他們面前的(電腦)工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來便忽視了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)全部接觸客人的員工如何成為仆人。從"仆人'的角度來看,服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的"仆人'他們都會主動與我打招呼,然后再說"請問先生貴姓',而不會直接說"住宿登記嗎?'
許多時候,當(dāng)我在前臺登記完畢后,我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如"305號房需要多幾包咖啡'或者"701號房需要多幾條浴巾'。作為"仆人'而言,他們會很有禮貌地回答客人及確保完成全部要求。譬如說"甘乃迪先生,我們會立刻把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。'在我入往很多最佳的酒店當(dāng)中,十次中確定有一次房間內(nèi)會有一些問題,然后修理工人到來,毫無表情地看著我,然后說排水溝塞了嗎?'然后我便點一下頭就說"是的,排水溝塞了'然后對話就此結(jié)束。。。
------DougKennedy
(二)重視對客人的"心理服務(wù)'
酒店為客人供應(yīng)"雙重服務(wù)',即:"功能服務(wù)'和"心理服務(wù)'。功能服務(wù)滿意消費者的實際需要,而"心理服務(wù)'就是除了滿意消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種"經(jīng)受'。從某種意義上講,客人就是花錢"買經(jīng)受'的消費者??腿嗽诰频甑慕?jīng)受,其中一個重要的組成部分,就是他們在這里所經(jīng)受的(人際交往),特殊是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往,經(jīng)常對客人能否產(chǎn)生輕松開心的心情,能否帶走美妙的回憶,起著(打算)性的作用。所以,作為前廳服務(wù)員,只要能讓客人經(jīng)受輕松開心的人際交往,就是為客人供應(yīng)了優(yōu)質(zhì)的"心理服務(wù)',就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的"經(jīng)受產(chǎn)品'。
總而言之,酒店員工假如只會對客人微笑,而不能為客人解決實際問題,當(dāng)然不行,但假如只能為客人解決實際問題,而不懂得要有人情味兒,也不行能贏得客人的滿足。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到"謙恭'、"殷勤'
斯文和彬彬有禮,只能防止和避開客人"不滿足',而只有"謙恭'和"殷勤'才能真正贏得客人的"滿足'。所謂"殷勤',就是對待客人要熱忱周到,笑臉相迎,問寒問暖;而要做到"謙恭',就不僅意味著不能去和客人"比凹凸、爭輸贏',而且要有意識地把"出風(fēng)頭的機(jī)會'全都讓給客人。假如說酒店是一座"舞臺',服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人"唱主角',而自己則"唱配角'。
(四)對待客人,要"善解人意'
要給客人以親切感,除了要做"感情上的富有者'以外,還必需"善解人意',即能夠通過察言觀色,正確推斷客人的境況和心情,并能依據(jù)客人的境況和心情,對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。
"先生,您不太舒適嗎?'
為了營造溫馨的氛圍,使客人來到總臺就像回到家一樣暖和、親切,我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中??腿藖淼娇偱_時,我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務(wù)的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上,一位南京來的客人登記住宿,無精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問:"先生,您不太舒適嗎?'那位客人無奈地說:"火車上凍得要死,車又晚點,藥都沒處買。'我于是給他支配了一間供暖好的房間,并告知他要多喝些熱水。把那位客人支配好后,我便打了免費送藥的電話,半小時后藥就送來了。當(dāng)我把(感冒)藥送到客人手中時,他感動地說:"你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太感謝你了。'
(五)"反'話"正'說,不得對客人說"NO'
將反話正說,就是要講究語言藝術(shù),特殊是把握說"不'的藝術(shù),要盡可能用"確定'的語氣,去表示"否定'的意思。比如,可以用"您可以到那邊去吸煙',代替"您不能在這里吸煙';"請稍等,您的房間立刻就整理好',代替"對不起,您的房間還沒有整理好'。在必需說"NO'時,也要多向客人解釋,避開用鋼鐵般生硬冰冷的"NO'字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對客人說"No'
希爾頓不允許員工對客人說"NO'。當(dāng)客人問:"有房間嗎?',假如沒有怎么說?
"對不起,我們最終的兩間保留房已經(jīng)賣出去了,很愧疚。'
做為五星級的希爾頓酒店,假如只說這句話,那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)當(dāng)說:"我給您推舉兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價格還低20元,要不要幫您看看?'客人聽到這名話,能不要嗎?接待員立刻聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感,激起客人下次肯定要住希爾頓的欲望。
(六)否定自己,而不要否定客人
在與客人的溝通中消失障礙時,要擅長首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應(yīng)當(dāng)說:"假如我有什么地方?jīng)]有說清晰,我可以再說一遍。',而不應(yīng)當(dāng)說:"假如您有什么地方?jīng)]有聽清晰,我可以再說一遍。'
(七)投其所好,避其所忌
客人有什么情愿表現(xiàn)出來的特長,要幫他表現(xiàn)出來;反之,假如客人有什么不情愿讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱蔽起來。比如,當(dāng)客人在酒店"出洋相'時,要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能稱贊客人。
(八)不能由于與客人熟,而使用過分隨便的語言
做酒店工作久了,就會有很多客人成為自己的伴侶了。于是見面的問候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之間的服務(wù)也由格式化變成伴侶化了。這會導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴(yán)峻后果。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例03
你死了,還有你的家人
年底,某日深夜1點多,有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳。為平安起見,這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)??腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位??秃苁欤又_前又沒有什么事情可做,于是服務(wù)的格式化就變成了熟人之間的隨便化了,缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了,
你們怎么法規(guī)這么多?給你們送錢還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!
沒關(guān)系,你死了,還有你的家人,怎么也賴不了帳的。
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