在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例3篇

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例3篇

你面對的是每一個各不相同的來電者，共性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有共性化的表達(dá)溝通，又必需把握很多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面我整理了在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例以及溝通技巧，供你閱讀參考。

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例01

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的處處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個狀況，就趕忙拿了兩個盤子，走過去對客人說："真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)當(dāng)送兩個盤子過來。'說著就去整理桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱忱周到地為他們供應(yīng)服務(wù)，都覺得很不好意思，趕忙作自我批判："真是對不起，給你添麻煩!我們自己來整理吧。'最終，這位服務(wù)員對客人說："請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!'

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用"為客人供應(yīng)服務(wù)的方式'（訓(xùn)練）了客人。

二、把握與客人的溝通技巧

(一)重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明白這一點。

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例02

平均每個月我有8次機(jī)會面對前臺接待員，但仍有許多前臺接待員只集中精神在他們面前的（電腦）工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽視了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)全部接觸客人的員工如何成為仆人。從"仆人'的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的"仆人'他們都會主動與我打招呼，然后再說"請問先生貴姓'，而不會直接說"住宿登記嗎?'

許多時候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如"305號房需要多幾包咖啡'或者"701號房需要多幾條浴巾'。作為"仆人'而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成全部要求。譬如說"甘乃迪先生，我們會立刻把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。'在我入往很多最佳的酒店當(dāng)中，十次中確定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后修理工人到來，毫無表情地看著我，然后說排水溝塞了嗎?'然后我便點一下頭就說"是的，排水溝塞了'然后對話就此結(jié)束。。。

------DougKennedy

(二)重視對客人的"心理服務(wù)'

酒店為客人供應(yīng)"雙重服務(wù)'，即："功能服務(wù)'和"心理服務(wù)'。功能服務(wù)滿意消費者的實際需要，而"心理服務(wù)'就是除了滿意消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種"經(jīng)受'。從某種意義上講，客人就是花錢"買經(jīng)受'的消費者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)受，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)受的（人際交往），特殊是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，經(jīng)常對客人能否產(chǎn)生輕松開心的心情，能否帶走美妙的回憶，起著（打算）性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)受輕松開心的人際交往，就是為客人供應(yīng)了優(yōu)質(zhì)的"心理服務(wù)'，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的"經(jīng)受產(chǎn)品'。

總而言之，酒店員工假如只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當(dāng)然不行，但假如只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不行能贏得客人的滿足。

(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到"謙恭'、"殷勤'

斯文和彬彬有禮，只能防止和避開客人"不滿足'，而只有"謙恭'和"殷勤'才能真正贏得客人的"滿足'。所謂"殷勤'，就是對待客人要熱忱周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到"謙恭'，就不僅意味著不能去和客人"比凹凸、爭輸贏'，而且要有意識地把"出風(fēng)頭的機(jī)會'全都讓給客人。假如說酒店是一座"舞臺'，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人"唱主角'，而自己則"唱配角'。

(四)對待客人，要"善解人意'

要給客人以親切感，除了要做"感情上的富有者'以外，還必需"善解人意'，即能夠通過察言觀色，正確推斷客人的境況和心情，并能依據(jù)客人的境況和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

"先生，您不太舒適嗎?'

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣暖和、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問："先生，您不太舒適嗎?'那位客人無奈地說："火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。'我于是給他支配了一間供暖好的房間，并告知他要多喝些熱水。把那位客人支配好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當(dāng)我把（感冒）藥送到客人手中時，他感動地說："你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太感謝你了。'

(五)"反'話"正'說，不得對客人說"NO'

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特殊是把握說"不'的藝術(shù)，要盡可能用"確定'的語氣，去表示"否定'的意思。比如，可以用"您可以到那邊去吸煙'，代替"您不能在這里吸煙';"請稍等，您的房間立刻就整理好'，代替"對不起，您的房間還沒有整理好'。在必需說"NO'時，也要多向客人解釋，避開用鋼鐵般生硬冰冷的"NO'字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說"No'

希爾頓不允許員工對客人說"NO'。當(dāng)客人問："有房間嗎?'，假如沒有怎么說?

"對不起，我們最終的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很愧疚。'

做為五星級的希爾頓酒店，假如只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)當(dāng)說："我給您推舉兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?'客人聽到這名話，能不要嗎?接待員立刻聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次肯定要住希爾頓的欲望。

(六)否定自己，而不要否定客人

在與客人的溝通中消失障礙時，要擅長首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)當(dāng)說："假如我有什么地方?jīng)]有說清晰，我可以再說一遍。'，而不應(yīng)當(dāng)說："假如您有什么地方?jīng)]有聽清晰，我可以再說一遍。'

(七)投其所好，避其所忌

客人有什么情愿表現(xiàn)出來的特長，要幫他表現(xiàn)出來;反之，假如客人有什么不情愿讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱蔽起來。比如，當(dāng)客人在酒店"出洋相'時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能稱贊客人。

(八)不能由于與客人熟，而使用過分隨便的語言

做酒店工作久了，就會有很多客人成為自己的伴侶了。于是見面的問候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之間的服務(wù)也由格式化變成伴侶化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)峻后果。

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例03

你死了，還有你的家人

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳。為平安起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁欤又_前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的格式化就變成了熟人之間的隨便化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

你們怎么法規(guī)這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!

沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。