接待禮儀培訓課程(67張)課件

接待禮儀接待禮儀（一）禮儀（一）禮儀什么是禮儀？

所謂禮儀，從本質上說，是一種規(guī)范。這種規(guī)范以建立和諧關系為目的，隨著社會經濟的發(fā)展而發(fā)展，既為人們所認同，又為人們所尊重。它是人類社會生活的需要，是人類社會關系的必然要求和必然反映。禮儀，作為人際關系的潤滑劑，在社會生活中的作用是顯而易見的。它是一個人、一個組織、一個地區(qū)乃至一個國家和民族內在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協調人際關系約定俗成的行為規(guī)范。因而，講究禮儀不僅再現了人類優(yōu)秀文化的底蘊，還是個人、組織或地區(qū)塑造良好形象、贏得他人或社會尊重的前提，是事業(yè)獲得成功的重要條件。

什么是禮儀？所謂禮儀，從本質上說，是一種規(guī)范。這種規(guī)范以建為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學禮儀?對個體塑造專業(yè)形象第一印象“你永遠不會有第二次機會打造第一印象”塑造良好深刻的第一印象是重中之重“如果你可以對陌生人客氣并有禮貌，你就是一個世界公民”

----英國哲學家費朗西斯—培根塑造專業(yè)形象第一印象儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜服飾禮儀穿著得當男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋服飾禮儀男士基本要求服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀男士服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包服飾禮儀男士服飾禮儀女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳服飾禮儀女士服飾禮儀女士溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則服飾禮儀女士服飾禮儀儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。

儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條前腹式側放式后背式站姿（手位）前腹式側放式后背式站姿（手位）身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動

不良站姿身軀歪斜不良站姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先折身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。

正確坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

坐姿坐姿

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

離座離座

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿1）適用的情況：2）注意事項：正確的蹲姿蹲姿蹲姿行姿規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行姿規(guī)范的行姿：握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）握手握手時的姿態(tài)引導迎客走在前，送客走在后1.手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；

2.引領時，身體稍側向客人；走在客人右前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；

3.拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。

引導迎客走在前，送客走在后引導手勢引導手勢1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。

表情神態(tài)禮儀1、目光：表情神態(tài)禮儀視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。

眼神視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

表情神態(tài)禮儀2、微笑：表情神態(tài)禮儀

微笑微笑

微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現著人際關系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。微笑的價值微笑的價值介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片交換名片不可遞出污舊或皺折的名片

如何遞交名片？

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名交往距離禮儀◆私人距離

——小于半米（<0.5米），適用對象是情侶、親朋好友、家人等◆常規(guī)距離

——半米到一米半之間（0.5米—1.5米），又叫交際距離（日常交往）◆禮儀距離

——尊重的距離，一米半到三米（1.5米—3米）（長輩或領導或會議、儀式）◆公共距離

——三米以外（>3米），（適用于演講者與聽眾）交往距離禮儀◆私人距離——小于半米（<0.5

奉茶

禮儀

為客人敬茶是待客的重要內容

待客坐定,應盡量在客人視線之內把茶杯洗凈即使是平時備用的潔凈茶杯,也要再用開水燙洗一下,使客人覺得你很注意講衛(wèi)生,避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。奉茶禮儀為客人敬茶是待客的重要內容具體細節(jié)：

客戶來訪時，除了請客人入座外，應接者馬上奉茶，奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，再奉茶。奉茶的基本原則：

1.奉茶時，請以托盤端出，托盤約與胸部同高

2.奉茶時，應依職位高低順序端給客人，再依職位高低端給公司同仁。

一般應為：先客后主；先女后男；先長后幼。

具體細節(jié)：客戶來訪時，除了請客人入座外，應接者馬上奉茶，具體細節(jié)：

3.上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時應雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說：「這是您的茶，請慢用?！?/p>

4.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。

5.為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的２／３處為宜。

具體細節(jié)：3.上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合具體細節(jié)：

6.把握好續(xù)水的時機以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。具體細節(jié)：具體細節(jié)：4.水溫不宜太燙，約為80℃左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對方。5.飲料和茶一樣，不可倒太滿，以7-8分滿為宜，（如茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。具體細節(jié)：具體細節(jié)：6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶時，應將杯耳部份向著客人右側，茶匙應放在靠客人身體的杯托上。

具體細節(jié)：具體細節(jié)：

8.如有附帶點心招待，請置于客人的左手邊（點心要放在咖啡或紅茶的左側）。吃點心的刀、叉要間放在點心盤的右邊，也就是放在點心盤與咖啡杯的中間。9.奉茶的動作要連貫、自然

具體細節(jié)：步驟如下：1、事前的準備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數與人數是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?/p>

奉茶禮儀步驟如下：奉茶禮儀1、如果有吸煙的客人到訪，要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。

2、當客人離去后，應該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。吸煙的訪客1、如果有吸煙的客人到訪，要將煙灰碟送給客人，同時別（二）接待（二）接待

一、接待的概念：

接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員,以達到某種目的的社會交往方式。一、接待的概念：二、接待的類型1以接待對象為標準劃分①公務接待。是為完成上下級之間、平行機關之間的公務活動而進行的接待。②商務接待。是針對一定的商務目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯系而進行的接待。二、接待的類型1以接待對象為標準劃分2以接待場所為標準劃分①室內接待。是指機關團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。②室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原則大致相同。2以接待場所為標準劃分

三、接待的原則

無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。

為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。三、接待的原則無論是單位還是個人在接待來訪者時

禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。四、接待中禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或（一）常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現主人的謙謙風度。另一類是為了顯示所有參與者在權利地位上是一律平等的。具體應按哪一類排定次序，應根據具體情況酌定。（一）常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：不對等關系，排序有規(guī)則

有些公關活動，如一些慶典、紀念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。不對等關系，排序有規(guī)則有些公關活動，如一些慶典關系若對等，排列有方法

如果禮儀活動的雙方或多方的關系是對等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國內的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關系平等。在具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列關系若對等，排列有方法如果禮儀活動的雙方或多方第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個字母進行排列。當第一個字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列。當第二個字母相同時，則依第三個字母的先后順序，以此類推。第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應將參加者的組織或第三按先來后到順序排列（非正式交往場合）按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）第四還可以不排序。第三按先來后到順序排列（非正式交往場合）按報到早晚順序排1、主席臺位次的一般規(guī)則就前后排關系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關系而言，中者為尊、為大，兩側次之；就兩側同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習慣操作。1、主席臺位次的一般規(guī)則就前后排關系而言，前排就座者為尊、2、接待過程中的次序規(guī)范

就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內圍坐時，面對門口的中間位置為尊；上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；2、接待過程中的次序規(guī)范

就走路、入座而言：迎客與送客迎客與送客

一、迎客的準備接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據具體情況,把會客室精心收拾一番,比如一般情況下應先打掃衛(wèi)生,適當準備一些香煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務會談,還應準備一些文具用品和可能用上的相關資料,以便使用和查詢?？傊?會客室的布置應本著整潔、美觀、方便的原則。一、迎客的準備接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要歡迎詞歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言,一般情況下不需作出書面準備,但見到客人時要說“歡迎您的到來、“歡迎您指導工作”、“歡迎光臨”之類的話歡迎詞二、待客禮儀

良好的待客之禮,體現出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子,也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。二、待客禮儀良好的待客之禮,體現出主人的熱情

會面“出迎三步,身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時間按時到達,應提前站在門口去迎接。見到客人,應熱情地打招呼,主動伸出手相握,以示歡迎,同時要說“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、您好“等寒喧語。會面“出迎三步,身送七步”這是我國迎送客人的傳三、送客禮儀

送客是接待的最后一個環(huán)節(jié),如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié),重在送出一份友情。三、送客禮儀送客是接待的最后一個環(huán)節(jié),如果處（一）婉言相留無論是接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,一般應婉言相留,這雖是客套辭令,但也必不可少?？腿烁孓o時,要在客人起身后再起身。分手時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見”、“歡迎再來”，等等。（一）婉言相留無論是接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,（二）送客有道

可將客人送至車站，機場或者大廳。應在客人的身影完全消失后再返回。否則,當客人走完一段路再回頭致意時,發(fā)現主人已經不在,心里會有些不是滋昧。另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后,應將房門輕輕關上,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時,不要表現得心神不寧,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。（二）送客有道可將客人送至車站，機場或者大廳。女士：容貌+氣質男士：風度+學識內、外兼修專業(yè)、自信ThankYou!女士：容貌+氣質內、外兼修專業(yè)、自信Tha激勵學生學習的名言格言220、每一