營銷心理學(xué)的基本定義課件

營銷心理的應(yīng)用技巧營銷心理的應(yīng)用技巧

課程目的

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了解營銷心理學(xué)的關(guān)鍵概念

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學(xué)會(huì)如何將營銷心理學(xué)之原則，應(yīng)用在營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理及銷售行為中

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掌握在領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售應(yīng)用中之關(guān)鍵技巧，并以工具的形式帶回日常營銷管理工作中

一、營銷心理學(xué)概念*定義與導(dǎo)論*基本應(yīng)用原則二、營銷心理

應(yīng)用1、心理定勢與習(xí)慣2、環(huán)境與暗示3、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)4、從眾與領(lǐng)導(dǎo)5、推銷與不協(xié)調(diào)理論原則與思維研討如何應(yīng)用于營銷團(tuán)隊(duì)方法及技巧演練三、工具使用自我提示工具，以及自我測試案例一、營銷心理學(xué)概念二、營銷心理單元一營銷心理學(xué)概念

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企業(yè)就是人，人是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)管理的主體

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弗洛伊德等心理學(xué)家認(rèn)為：—人的心理是可以預(yù)測并控制的—人的心理很多時(shí)候受人的本能制約

單元一營銷心理學(xué)概念

一、營銷心理學(xué)概念

1、定義及導(dǎo)論

營銷心理學(xué)屬于管理心理學(xué)的研究范疇，企業(yè)的營銷事實(shí)上貫穿于企業(yè)管理的全過程。

營銷心理學(xué)就是研究營銷過程中人的行為心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。

它是一種應(yīng)用科學(xué)，即透過心理學(xué)的科學(xué)研究和理論，應(yīng)用在營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為上。一、營銷心理學(xué)概念冰山之一角意識(shí)前意識(shí)潛意識(shí)2、人的意識(shí)表現(xiàn)形態(tài)

冰山之一角意識(shí)前意識(shí)潛意識(shí)2、人的意識(shí)表現(xiàn)形態(tài)潛意識(shí)——本我——魔鬼——本能前意識(shí)——超我——上帝——道德意識(shí)——自我——人類——現(xiàn)實(shí)人的表現(xiàn)，一小部分受意識(shí)的推動(dòng)，但大部分是受到潛意識(shí)的操控，同時(shí)也受到前意識(shí)極大刺激，所以要管理一個(gè)人，就要從這三方面同時(shí)探索和影響潛意識(shí)——本我——魔鬼——本能3、人類的兩大本能——維護(hù)個(gè)體生存：競爭、攻擊、領(lǐng)導(dǎo)、征服——維護(hù)種族延續(xù)：合作、性、從眾、服從人類社會(huì)的基本現(xiàn)象均透露出兩大本能的氣息：足球、籃球……各類競技、戰(zhàn)爭、個(gè)人崇拜、追星族、長官意志、從眾心理3、人類的兩大本能4、基本應(yīng)用原則

將可以影響人的意識(shí)、潛意識(shí)及前意識(shí)是因素日常的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為轉(zhuǎn)換為以提高團(tuán)隊(duì)持續(xù)的動(dòng)力領(lǐng)導(dǎo)的魅力管理及激勵(lì)的效益銷售技巧的效率……4、基本應(yīng)用原則將可以影響人的意識(shí)、潛意識(shí)及前意識(shí)是因5、保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用

保險(xiǎn)營銷心理學(xué)研究對(duì)象——人l

探索人的心理活動(dòng)l

研究人的行為激勵(lì)以提高激勵(lì)人心和行為的各種途徑和技巧管理層營銷團(tuán)隊(duì)客戶*如何創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)良性氛圍？*如何產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)持久性動(dòng)力？*銷售人員為什么要賣？*怎樣才能提高銷售效率？*客戶為什么要買？*客戶為什么要選擇我們？5、保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用管理層營銷團(tuán)隊(duì)客戶*單元二營銷心理之應(yīng)用

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營銷團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用，在于從人性和心理的角度探索影響行為的“著力點(diǎn)”，然后以適當(dāng)?shù)牧Χ群皖l率去刺激，使之產(chǎn)生最佳效益

l一切技巧的原則在“誠”，只有在“信任”的氛圍下，才能顯露出深沉的動(dòng)機(jī)，才能使對(duì)方最有效率的掌握到“著力點(diǎn)”

單元二營銷心理之應(yīng)用營銷心理之范圍*心理定勢與習(xí)慣*環(huán)境與暗示*動(dòng)機(jī)與激勵(lì)*從眾與領(lǐng)導(dǎo)*推銷與不協(xié)調(diào)理論營銷心理之范圍心理定勢：程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式

心理定勢行為定勢——?jiǎng)恿Χ▌菟季S定勢一、心理定勢與習(xí)慣

1、原則與思維

（1）人的思維與行為模式受到心理定勢與習(xí)慣所影響心理定勢：程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式心理左半腦——理性右半腦——感性

語言概念邏輯分析推理（一萬年左右）圖形感覺知覺想象情感直覺（幾百萬年左右）（2）人的思維能力與個(gè)人左右腦之慣性發(fā)揮能力有關(guān)

左半腦——理性右半腦——感性心理學(xué)家陸欽斯曾作過這樣的實(shí)驗(yàn)：給兩組學(xué)生看同一個(gè)人的照片。在看照片之前，對(duì)一組學(xué)生說，照片上的人是一個(gè)十惡不赦的罪犯；對(duì)另一組學(xué)生說，照片上的人是一個(gè)著名的學(xué)者。然后，讓這兩組學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌來說明他的性格特征。結(jié)果，對(duì)同一張照片，學(xué)生們作出了截然不同的解釋。第一組學(xué)生說：此人深陷的目光里隱藏著險(xiǎn)惡，高高的額頭表明死不悔改的固執(zhí)。第二組學(xué)生則說：深沉的目光表明他思想的深刻性，高高的前額表明了他在科學(xué)探索道路上的無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。這一實(shí)驗(yàn)充分說明了第一印象對(duì)人際知覺的重要影響。（3）人的行為受到先入為主的思維所左右

第一印象第一印象的消極作用：其一，在于“以貌取人”，使認(rèn)知具有表面性；其二，在于“先入為主”，造成人際認(rèn)知的主觀片面性。/心理學(xué)家陸欽斯曾作過這樣的實(shí)驗(yàn)：給兩組學(xué)生看同一2、應(yīng)用范圍

（1）應(yīng)用在銷售人員

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“第一印象”至關(guān)重要：—

職業(yè)化形象，表現(xiàn)自信自重，真正關(guān)心和尊重客戶，以良好的自我管理能力，體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力—

避免自己的“先入為主”，能融入客戶情境，感同身受，以客戶為中心

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以提問引導(dǎo)客戶：—

善用二擇一提問法，引導(dǎo)客戶選擇—

善用圖形感知法，借由經(jīng)驗(yàn)印象，感悟道理—

善用固有思維定勢，以其人之道還治其人2、應(yīng)用范圍主考官問參加汽車駕駛執(zhí)照口試的比奇：“假如你看到一條狗和一個(gè)人在面前，你是軋狗還是軋人？”比奇毫不猶豫的回答道：“當(dāng)然是軋狗！”主考官搖了搖頭說：“你下次再來吧”，比奇不服氣，反問道：“我不軋狗，難道你要我軋人？”主考官慢條斯理地說，你應(yīng)當(dāng)緊急剎車。l

將一塊金子放在窗臺(tái)上，經(jīng)過日曬雨淋后，它長的苔是綠色的還是黑色的？

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白人與黑人結(jié)婚所生的嬰兒，它的牙齒是白還是黑的？

小測試——

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考駕照

主考官問參加汽車駕駛執(zhí)照口試的比奇：“假如你看到一條（2）應(yīng)用在領(lǐng)導(dǎo)與管理者

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“先入為主”及“以貌取人”之誤區(qū)—

管理者對(duì)事情的判斷，力求精確，免受第一印象之影響—

溝通時(shí)，盡量先傾聽，使員工言盡其意，掌握真相和原因，不要過于主觀

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突破自我及團(tuán)隊(duì)之固化思維—

鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮創(chuàng)意，以新的方法爭取商機(jī)—

探測團(tuán)隊(duì)中影響效率之不良習(xí)慣，引導(dǎo)改善—

主動(dòng)輔導(dǎo)因心理定勢所造成之負(fù)面心態(tài)及行為

（2）應(yīng)用在領(lǐng)導(dǎo)與管理者3、相關(guān)技巧演練

（1）

請(qǐng)共同研討以下幾個(gè)職業(yè)化形象對(duì)客戶第一印象的影響：—熱忱有力的握手—整齊清晰的文件—自信從容的姿態(tài)—精確之語言邏輯—關(guān)心及尊重的表情

（2）

當(dāng)你要預(yù)約新的網(wǎng)點(diǎn)主任商談如何提高網(wǎng)點(diǎn)銷售動(dòng)力時(shí)，以適當(dāng)?shù)奶釂柤记蓙慝@得約會(huì)并同意談?wù)摯酥黝}

（3）

當(dāng)你得到客戶的投訴，抱怨一個(gè)屬下犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤（如延遲交保單等），你要給予指責(zé)時(shí)，你會(huì)如何溝通

（4）當(dāng)一位屬下由于一些個(gè)人的偏見（如對(duì)公司經(jīng)營的策略及手段）而產(chǎn)生的負(fù)面的心態(tài)，同時(shí)影響著團(tuán)隊(duì)的氛圍時(shí)，你如何進(jìn)行輔導(dǎo)

3、相關(guān)技巧演練二、環(huán)境與暗示

1、原則與思維

暗示：

是在無對(duì)抗條件下用含蓄、間接的方式對(duì)人們的心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動(dòng)或接受一定的意見，使其思想行為與暗示者的意志相符合。二、環(huán)境與暗示環(huán)境暗示包括：

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環(huán)境本身固有的暗示

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他人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)）

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自我的角色定位

恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境暗示可以左右一個(gè)人的生命，更何況是一個(gè)人的行為和命運(yùn)呢？——愛華·伯斯蔡得實(shí)驗(yàn)/環(huán)境暗示包括：/人是環(huán)境的產(chǎn)物*我們的心理是在后天環(huán)境中形成的？世界上有狼孩，但沒有人狼*人的心理是在一定環(huán)境暗示下產(chǎn)生的美國行為主義學(xué)派代表人物畢生曾言：——給我一打兒童，我可以根據(jù)你的需要，把他們培養(yǎng)成紳士、法官或小偷、流氓……（1）環(huán)境本身固有的暗示

人是環(huán)境的產(chǎn)物（1）環(huán)境本身固有的暗示

1968年，心理學(xué)家羅森塔爾在美國的一所小學(xué)，從一至六年級(jí)各選3個(gè)班，對(duì)這18個(gè)班的學(xué)生作了一番“煞有介事”的預(yù)測未來發(fā)展的測驗(yàn)。然后以贊賞的口吻，將“最佳發(fā)展前途者”名單悄悄交給校長和有關(guān)教師，并一再叮囑：千萬保密，否則會(huì)影響實(shí)驗(yàn)的正確性。8個(gè)月后進(jìn)行復(fù)試，奇跡出現(xiàn)了，名單上的學(xué)生，個(gè)個(gè)成績進(jìn)步快，情緒活潑開朗，求知欲旺盛，與老師感情特別深厚。為什么？因?yàn)樾睦韺W(xué)家通過“權(quán)威性謊言”暗示教師，堅(jiān)定了教師對(duì)名單上的學(xué)生的信心，激發(fā)了教師獨(dú)特的深情，教師掩飾不住的深情通過眼神、笑貌、嗓音滋潤著這些學(xué)生的心田，使這些學(xué)生更加自尊、自愛、自信、自強(qiáng)。一股幸福、歡樂、奮發(fā)的激流在孩子們的心中蕩漾！這種由于教師的期待和熱愛而產(chǎn)生的影響，就叫做“羅森塔爾效應(yīng)”．（2）他人的角色期許羅森塔爾效應(yīng)

羅森塔爾本人認(rèn)為，產(chǎn)生這種效應(yīng)有四個(gè)社會(huì)教育心理機(jī)制：（1）氣氛，即對(duì)他人高度的期望而產(chǎn)生了一種溫暖的、關(guān)心的、情感上的支持所造成的良好氣氛；（2）反饋，即教師對(duì)他所寄予期望的學(xué)生，給予更多的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)；（3）輸入，即教師向?qū)W生表明對(duì)他們抱有高度的期望，教師指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)生提出的問題給予有啟發(fā)性的回答，并提供極有幫助的知識(shí)材料；（4）鼓勵(lì)，即羅森塔爾所指出的，對(duì)學(xué)生的輸出，對(duì)他們作出的反應(yīng)，給予真摯的鼓勵(lì)1968年，心理學(xué)家羅森塔爾在美國的一所小學(xué)，從一至六（3）自我的角色定位

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我們無法改變環(huán)境，我們無法左右他人對(duì)我們的看法，但至少我們可以給自己一個(gè)美好的暗示

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人會(huì)成為他自我暗示的模樣（selffulfillingprophacy），會(huì)逐漸的形成他所自我期許或預(yù)測的情境

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明確且持續(xù)的自我角色定位，會(huì)逐漸產(chǎn)生在此角色定位下的思維及行為，使一個(gè)人外在表現(xiàn)逐漸的接近所定位的角色（3）自我的角色定位2、應(yīng)用范圍

（1）營造環(huán)境暗示，掌控他人行為

人能接受暗示，也在尋找暗示，還能自我暗示

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沖擊感知覺——全面環(huán)境暗示

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角色固著——潛移默化的暗示

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自我期許——直指人心的暗示

塑造營銷團(tuán)隊(duì)良性氛圍及高標(biāo)準(zhǔn)行為2、應(yīng)用范圍

（2）美好成功的期許

——最好的暗示，最佳的環(huán)境

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對(duì)客戶的期許：

創(chuàng)造價(jià)值，良性反饋……

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對(duì)營銷員的期許：

自信，斗志，動(dòng)力……

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對(duì)自己的期許：

成功，貢獻(xiàn)，熱情……

菲利普?齊姆巴（斯坦福大學(xué)心理系）實(shí)驗(yàn)

菲利普齊姆馬多在斯坦福大學(xué)心理系的地下室里建立了一個(gè)模擬監(jiān)獄，他把一組心智正常、發(fā)育成熟、情緒穩(wěn)定、知識(shí)豐富的年輕人帶進(jìn)這所監(jiān)獄，扔一塊硬幣，按正反面決定出一半人當(dāng)犯人，另一半人當(dāng)看守，他們就這樣生活了六天，結(jié)果如何呢？讓我們看看齊姆巴多的描述：到了第六天末，我們不得不關(guān)閉這所模擬監(jiān)獄了，因?yàn)樗娗榫傲钊撕ε?，?duì)我們或大多數(shù)被試驗(yàn)人來說，已經(jīng)不能確定出他們?cè)谑裁磿r(shí)候結(jié)束了自我而開始進(jìn)入了角色。大多數(shù)被實(shí)驗(yàn)人確實(shí)成了“犯人”或者“看守”，已不能分清自我和所扮演的角色。其行為、思想和情感各方面都有顯著的變化。不到一周，關(guān)押監(jiān)禁的試驗(yàn)就（暫時(shí)地）抹殺了一生的學(xué)習(xí)。人的價(jià)值觀瓦解了，自我概念面臨挑戰(zhàn)，人類本性中的病態(tài)的、最丑陋、最惡劣的方面顯露出來了，我們所以感到恐懼，是因?yàn)榭吹搅擞行┠贻p人（“看守”）把另一些年輕人（“犯人”）當(dāng)作最可惡的動(dòng)物對(duì)待，以對(duì)別人施加暴力為樂，另一些年輕人（“犯人”）變成了奴隸般失去人性的機(jī)器人，他們所想的只是逃跑、幸存及對(duì)看守的加倍痛恨。菲利普?齊姆巴（斯坦福大學(xué)心理系）實(shí)驗(yàn)菲利普齊（3）引導(dǎo)營銷團(tuán)隊(duì)正確角色定位

在日常的輔導(dǎo)及教練的工作中，與營銷團(tuán)隊(duì)做深入的溝通，引導(dǎo)他們善用“自我暗示”的方法，提高個(gè)人的績效表現(xiàn)：

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我為什么要從事銷售？

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我為什么要選擇保險(xiǎn)？

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要在這行業(yè)成功，我應(yīng)該扮演什么角色？

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在這角色中，我要能表現(xiàn)出怎樣的思維和行為？

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要如何自我暗示，才能達(dá)到此思維和行為的目標(biāo)（3）引導(dǎo)營銷團(tuán)隊(duì)正確角色定位3、技巧研討及演練

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請(qǐng)共同研討：在日常的辦公環(huán)境中，如何的善用環(huán)境本身的要素來影響團(tuán)隊(duì)的士氣和人氣。

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在營銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中，在哪些管理行為和團(tuán)隊(duì)溝通行為，可以協(xié)助自己和他人提高銷售動(dòng)力和效率？

—對(duì)他人的期許行為

—對(duì)自己的期許行為

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當(dāng)他人或自己碰到了失敗和挫折時(shí)，你會(huì)用什么步驟和方法使他人或自己重燃起士氣，持續(xù)性的表現(xiàn)良性的行為？3、技巧研討及演練誘因

驅(qū)力

需要外在因素

內(nèi)在因素三、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)

1、原則與思維

（1）動(dòng)機(jī)與激勵(lì)

動(dòng)機(jī)：

指激起一個(gè)人去行動(dòng)或者抑制這個(gè)行動(dòng)的一種意圖、打算或心理上的沖動(dòng)。動(dòng)機(jī)三要素：誘因外在因素三、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)（2）A?H?Maslow需要理論

需要是個(gè)體行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力，是根本、是基礎(chǔ)、是前提是個(gè)體本能的體現(xiàn)。

馬斯洛需求層次論

自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全感生理需求（2）A?H?Maslow需要理論自我實(shí)現(xiàn)需要的相對(duì)強(qiáng)度心理的發(fā)展ABC需要層次的演進(jìn)（馬斯洛，1951年）生理的需要安全的需要愛與被愛尊重自我實(shí)現(xiàn)需要的相對(duì)強(qiáng)度心理的發(fā)展ABC需要層次的演進(jìn)（馬斯洛，195（3）內(nèi)在動(dòng)機(jī)

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內(nèi)在動(dòng)機(jī)才是個(gè)人行為的持久動(dòng)力

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內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)構(gòu)成了一個(gè)平衡體系，當(dāng)一方的水平面增高時(shí)，另一方的水平面必然降低。

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兩者都會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力，但動(dòng)力的性質(zhì)卻是不一樣的。

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當(dāng)一個(gè)人行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力被削弱時(shí)，維系其行動(dòng)的外在動(dòng)力必定要增強(qiáng)。（3）內(nèi)在動(dòng)機(jī)低壓電網(wǎng)ABC思考：你能列出6種不同的方法讓老鼠從房間A到房間C嗎？低壓電網(wǎng)ABC思考：（4）激勵(lì)

激勵(lì)的概念

指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)的過程，激勵(lì)也可以說是調(diào)動(dòng)積極性的過程。好的激勵(lì)一定與：動(dòng)機(jī)有關(guān)需要有關(guān)自我實(shí)現(xiàn)有關(guān)讓每一件平凡的工作都擁有不平凡的意義（4）激勵(lì)

好的激勵(lì)一定與：動(dòng)機(jī)有關(guān)（5）激勵(lì)的層次

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需要是內(nèi)在的，自我實(shí)現(xiàn)的需要產(chǎn)生動(dòng)力是最強(qiáng)大的

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人使命感和利他感是最持久、最有效的內(nèi)在動(dòng)力

l一個(gè)人如果相信自己的行為是利他的，有高尚的社會(huì)意義的，他會(huì)理直氣壯地去做

所以，金錢是最昂貴，也是最無效的行為推動(dòng)力（30%的傭金買不回的業(yè)績，1%的激勵(lì)費(fèi)用更買不回）

當(dāng)個(gè)體的工作被賦予一定的社會(huì)意義和利他色彩，將極大地有利于此項(xiàng)工作的完成

（5）激勵(lì)的層次2、應(yīng)用范圍

（1）團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)要素檢驗(yàn)

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一個(gè)營業(yè)單位（團(tuán)隊(duì)）為什么要有經(jīng)營哲學(xué)？

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你對(duì)每日重復(fù)、枯燥、乏味的工作賦予了崇高的理想定義的利他的色彩了嗎？

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團(tuán)隊(duì)的成員清楚他的自我價(jià)值嗎？你賦予他們自我價(jià)值的意義了嗎？

（2）探測客戶之誘因

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客戶為什么買？為什么要馬上行動(dòng)？

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客戶接受或拒絕背后的動(dòng)機(jī)是什么？2、應(yīng)用范圍3、技巧演練

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當(dāng)營銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)過了一陣子的努力后，由于挫折的增加，已經(jīng)開始產(chǎn)生了惰性和疲態(tài)時(shí)，你會(huì)選擇以哪些方法來激勵(lì)（為什么會(huì)選擇這種方法）？

l你會(huì)以怎樣的一套價(jià)值觀來引導(dǎo)員工，培養(yǎng)起“自我激勵(lì)”的能力，使外在的激勵(lì)逐漸內(nèi)化為個(gè)人內(nèi)在的動(dòng)機(jī)？

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當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)由于主任所下放的獎(jiǎng)金不夠，無法產(chǎn)生柜面人員的銷售動(dòng)力，此時(shí)，你會(huì)思考嘗試以哪些方法來刺激大家的動(dòng)力？3、技巧演練四、從眾與領(lǐng)導(dǎo)

1、原則與思維

（1）定義

從眾：

由一個(gè)或一個(gè)團(tuán)隊(duì)的真實(shí)的或是臆想的壓力所引起的人的行為或觀點(diǎn)的變化。在社會(huì)團(tuán)體的壓力之下，個(gè)人放棄自己的意見而采取與大多數(shù)人一致的行為，俗語“隨大流”。四、從眾與領(lǐng)導(dǎo)從眾與領(lǐng)導(dǎo)

在美國，一個(gè)名叫薩姆的大學(xué)生和他的四個(gè)同學(xué)，正在收看一個(gè)總統(tǒng)候選人發(fā)表競選演講的電視節(jié)目。薩姆對(duì)他的印象很好。這位態(tài)度積極的競選人比起他的對(duì)手更讓薩姆喜歡。因?yàn)榇巳撕苷\實(shí)。演說結(jié)束后，另一個(gè)同學(xué)認(rèn)為這個(gè)競選人很令人討厭——簡直是個(gè)十足的偽君子，而更喜歡與之競爭的那個(gè)候選人。其他四位同學(xué)馬上表示贊成這個(gè)意見。薩姆有些為難了，最后只好嘟嘟啷啷地對(duì)同學(xué)說：“我想，也許他的誠實(shí)還沒有達(dá)到人們所期望的那種態(tài)度?！彼伎迹海?）

什么原因使人們?nèi)プ駨膱F(tuán)隊(duì)的壓力，具體而言是什么原因使他遵從了同學(xué)們的見解？（2）團(tuán)體壓力的性質(zhì)是什么？具體地說，薩姆的同學(xué)做了什么事使他遵從？（3）薩姆是真的改變了自己的看法，還是只不過做了口頭修改？若真的改變了原來的看法，這種改變是永久的還是暫時(shí)的？

從眾與領(lǐng)導(dǎo)思考：為什么？在薩姆的事例中，對(duì)從眾沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不從眾也沒有明確的的懲罰，他們?yōu)槭裁催€要從眾呢？

假設(shè)：目的1——想不犯錯(cuò)誤，力求正確目的2——想通過遵從團(tuán)隊(duì)里其他成員的期望去從事以博得大家的歡心，以便自己能受大多數(shù)人歡迎為什么？在薩姆的事例中，對(duì)從眾沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不從眾也沒有（2）從眾的原因

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在很多情境中，我們之所以遵從別人，是因?yàn)閯e人的行動(dòng)是我們自己如何正確行動(dòng)的唯一指導(dǎo)。簡言之，我們經(jīng)常依賴別人并將別人的行動(dòng)當(dāng)作決定現(xiàn)實(shí)的一種方法

因?yàn)楫?dāng)客觀現(xiàn)實(shí)很模糊時(shí)他人的行為可以提供給我們應(yīng)該怎樣做的寶貴信息

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個(gè)體可能希望在團(tuán)體中免受懲罰（如不被別人排擠或嘲笑）

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個(gè)體希望在團(tuán)體中獲得獎(jiǎng)賞（得到別人的喜愛或被別人接受）（2）從眾的原因（3）從眾的三個(gè)類別及其特質(zhì)

依從：

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動(dòng)機(jī)是為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)或免受懲罰l

最不持久，當(dāng)環(huán)境壓力消失，可輕而易舉改變自己的行為l

關(guān)鍵是權(quán)利與獎(jiǎng)懲

認(rèn)同：

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動(dòng)機(jī)是個(gè)體希望自己成為施加影響者一樣的人l

相當(dāng)持久，但會(huì)改變

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關(guān)鍵是吸引

內(nèi)化：

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動(dòng)機(jī)是想使自己正確而不犯錯(cuò)誤的愿望l

是對(duì)社會(huì)影響最持久、最根深蒂固的反應(yīng)

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關(guān)鍵是提供信息者的可信度（3）從眾的三個(gè)類別及其特質(zhì)依從：其作用十分有限，必須永遠(yuǎn)提供獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰才能生效，雖然依從本身通常不產(chǎn)生持久的行為，但他可以導(dǎo)致持久效應(yīng)掃清道路認(rèn)同：并不需要連續(xù)不斷的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，個(gè)體所認(rèn)同的對(duì)象也完全不需要在場內(nèi)化：就是將準(zhǔn)則和信念內(nèi)化為自己的價(jià)值觀和行為規(guī)范，一旦它成了我們自己體系的一部分，就難于改變。依從：2、應(yīng)用范圍

（1）由依從到內(nèi)化的管理手段及目標(biāo)

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依從是最簡單，也是最常用的管理手段

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借助名人會(huì)、高峰會(huì)培養(yǎng)榜樣，并將之樹為典范，通過認(rèn)同改變業(yè)務(wù)人員的行為習(xí)慣

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內(nèi)化是我們不懈的追求的目標(biāo)，這要求領(lǐng)導(dǎo)和公司一定要重信譽(yù)，講信用，保持高可信度

依從者簡單認(rèn)同者刻板內(nèi)化者靈活

依從認(rèn)同內(nèi)化2、應(yīng)用范圍依從認(rèn)同（2）將從眾變因應(yīng)用在管理與領(lǐng)導(dǎo)

從眾變因管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用眾人一致性的意見可強(qiáng)化個(gè)體的遵從性團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)勢的異議者，會(huì)影響個(gè)體擺脫眾人意見應(yīng)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的共識(shí)，以文化、理念及核心價(jià)值，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)意見的認(rèn)同有利于整合及發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量當(dāng)要去改變團(tuán)隊(duì)負(fù)面的意見時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須有強(qiáng)勢的影響力團(tuán)隊(duì)中不適合塑造英雄主義，當(dāng)某位強(qiáng)勢異議者出現(xiàn)時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來極大風(fēng)險(xiǎn)（2）將從眾變因應(yīng)用在管理與領(lǐng)導(dǎo)眾人一致性的意見應(yīng)強(qiáng)化團(tuán)從眾變因管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用

個(gè)體特征影響從眾性：缺乏自信，認(rèn)為自己沒有足夠能力及愈沒安全感的人從眾性較高團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成影響從眾性：團(tuán)隊(duì)由專家組成，或大多是重要人物，或成員中與個(gè)人有相似之處都會(huì)提高個(gè)體的從眾性管理者不希望有太多的盲目服從，應(yīng)建立起積極性的從眾（認(rèn)同及內(nèi)化），而不是消極性的從眾（因弱勢而依從）領(lǐng)導(dǎo)、管理者及關(guān)鍵的團(tuán)隊(duì)成員必須值得信賴，提供可信的信息，以身作則，樹立典范才能使團(tuán)隊(duì)信服從眾變因3、應(yīng)用技巧研討

（1）高素質(zhì)的客戶經(jīng)理是一支將專業(yè)專業(yè)化推銷精神完全內(nèi)化的隊(duì)伍

（2）管理的本質(zhì)就是將一系列的行為準(zhǔn)則，內(nèi)化為員工的信念和價(jià)值觀

（3）領(lǐng)導(dǎo)的魅力在于可信賴，領(lǐng)導(dǎo)的作用在于提供有效的信息

內(nèi)化方法研討：內(nèi)化管理手段研討：領(lǐng)導(dǎo)方法研討：3、應(yīng)用技巧研討內(nèi)化方法研討：內(nèi)化管理手段研討：領(lǐng)導(dǎo)方法五、推銷與不協(xié)調(diào)理論

1、原則與思維

（1）定義

利昂費(fèi)斯達(dá)格的認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論認(rèn)為：

當(dāng)一個(gè)人同時(shí)持有在心理上不一致的認(rèn)識(shí)（思想、態(tài)度、信念、意見）時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生緊張狀態(tài)，出現(xiàn)不愉快，人們要減少這種認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，就要改變一個(gè)或同時(shí)改變兩個(gè)認(rèn)知使他們相互更協(xié)調(diào)、更一致，或者增加一個(gè)能彌補(bǔ)原由兩個(gè)認(rèn)知間鴻溝的新認(rèn)識(shí)。五、推銷與不協(xié)調(diào)理論認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論告訴我們，為了減少不協(xié)調(diào)，人們往往歪曲地接受客觀現(xiàn)實(shí)歪曲地接受信息——對(duì)有利的信息接受對(duì)不利的信息視而不見否定信息來源——否定權(quán)威否定信息的真實(shí)性接受明顯錯(cuò)誤的信息認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論告訴我們，為了減少不協(xié)調(diào)，人們往往歪曲存在主義哲學(xué)家艾伯特·卡穆斯說：

人是這樣一種動(dòng)物，他畢生都在努力使自己相信個(gè)人的存在不是荒謬的人不是理性化的動(dòng)物，而是理由化的動(dòng)物人沒有那么多使自己正確的動(dòng)機(jī)，而有相信自己正確的和聰明的、完善的、公平正派的動(dòng)機(jī)存在主義哲學(xué)家艾伯特·卡穆斯說：（2）不充足理由律

當(dāng)個(gè)體行為的改變沒有充足的外在理由時(shí)，就會(huì)尋找內(nèi)在的理由——改變自己的態(tài)度、興趣、愛好、觀念等

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對(duì)態(tài)度改變的獎(jiǎng)勵(lì)越大，就越不可能出現(xiàn)態(tài)度的真正改變

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外在理由越少，內(nèi)在理由的需求就越大，讓人們構(gòu)想出他們自己的內(nèi)在理由，是幫助人們形成一系列永久行為準(zhǔn)則的重要一步

l如果一個(gè)人為達(dá)到某個(gè)目的付出了很大努力，則此目的對(duì)此人的吸引力比那些花很少努力就能達(dá)到同樣目的的人更大（2）不充足理由律（3）認(rèn)知不協(xié)調(diào)與決策

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一個(gè)困難的決定的作出，人們往外要經(jīng)歷不協(xié)調(diào)，而一旦作出決定，人們便急于尋找哪些可使自己放心的信息，以求獲得“我的決定很英明”的安慰

l當(dāng)我們作出一個(gè)不可挽回的決定后，就肯定夸大其優(yōu)點(diǎn)，否定一個(gè)決定后，就夸大其缺點(diǎn)

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人們總是傾向于使自己的行為有連續(xù)性、一貫性，使人們前后的行為間保持一致

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如果你想讓人們對(duì)一件事物形成更積極的態(tài)度，就要讓他們?nèi)⑴c或擁有那件事物

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一個(gè)人為了辯解自己的行為是正確的而改變自己的態(tài)度，這不僅能對(duì)行為產(chǎn)生有力的影響，而且可以使他把這種行為長期持續(xù)下去（3）認(rèn)知不協(xié)調(diào)與決策假設(shè)一個(gè)吸煙者讀了一份證明吸煙與肺癌等有關(guān)的醫(yī)學(xué)報(bào)告，于是他就體驗(yàn)到了不協(xié)調(diào)我吸煙吸煙致癌不協(xié)調(diào)戒煙失敗無視吸煙致癌的證據(jù)尋找名人吸煙的例證等說明吸煙并不危險(xiǎn)改吸過濾嘴香煙相信吸煙是一項(xiàng)高度愉快的事情假設(shè)一個(gè)吸煙者讀了一份證明吸煙與肺癌等有關(guān)的2、應(yīng)用范圍

（1）第一印象至上原理：好的開始就是90%的成功

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銷售人員第一時(shí)間取得了客戶的信任后，客戶對(duì)你銷售行為的可信度相對(duì)提高

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當(dāng)選擇了你的商品或服務(wù)后往往會(huì)成為你的支持者，他會(huì)為自己的決策不斷尋求合理的支持，努力的去塑造一個(gè)典范的客戶是很重要的

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領(lǐng)導(dǎo)者給人的第一印象影響團(tuán)隊(duì)對(duì)他后續(xù)行為的詮釋，當(dāng)團(tuán)隊(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了信任和信賴時(shí)，就會(huì)展現(xiàn)出支持他的行為（以支持自己先前的判斷）

2、應(yīng)用范圍（2）步步誘入原理：使人作出小幫助，從而促使人們服從大要求的過程

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管理者設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，最好是鼓勵(lì)大家參與，集思廣義，激勵(lì)大家貢獻(xiàn)點(diǎn)子，如此才能對(duì)最終計(jì)劃的認(rèn)同及配合

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在銷售過程中，不斷地引導(dǎo)客戶對(duì)小小理念的確認(rèn)及反饋，可幫助后續(xù)的成交動(dòng)作

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善用促成技巧，以提問方式激發(fā)客戶發(fā)表意見，然后客戶的料做出客戶的菜，以提問方式促成達(dá)到目的

（2）步步誘入原理：使人作出小幫助，從而促使人們服從大要求的

（3）無理由原理：使一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)要求找不到拒絕的理由，也可以增加他同意這一要求的傾向

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以其人之道還治其人，以客戶自己的觀點(diǎn)出發(fā)邏輯性地延伸到對(duì)保險(xiǎn)的需求，使之找不到否定的理由

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當(dāng)尋不到外在的理由時(shí)，促使對(duì)方尋找內(nèi)在的理由，改變對(duì)方的觀念，因此，在溝通時(shí)避免對(duì)方以外在的借口而拒絕了內(nèi)在的改變（成功者找方法，失敗者找借口）

l一個(gè)人的盲點(diǎn)在于“自我合理化”，當(dāng)找不到外在的支持時(shí)，會(huì)說服自己改變想法，而產(chǎn)生了錯(cuò)誤的行為，銷售人員和管理者要注意自我合理化之心理，才能做出正確的行為

（3）無理由原理：使一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)要求找不到拒絕的理3、應(yīng)用技巧演練

（1）演示一下從客戶“尊重生命”的理念延伸到“對(duì)保險(xiǎn)的需求及認(rèn)同”之過程（提問方式）

（2）當(dāng)一個(gè)具有強(qiáng)烈責(zé)任感（或社會(huì)使命）的網(wǎng)點(diǎn)主管一直對(duì)銀行保險(xiǎn)的銷售不予配合，而上級(jí)也都給予具體的指標(biāo)，此時(shí)，你如何引導(dǎo)他改變看法積極發(fā)動(dòng)銷售

（3）當(dāng)你要規(guī)劃一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之促銷項(xiàng)目，而此項(xiàng)目需要客戶經(jīng)理們一起大力推動(dòng)，此時(shí)你會(huì)以怎樣的方式引導(dǎo)大家參與3、應(yīng)用技巧演練單元三應(yīng)用提示工具

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營銷心理的應(yīng)用，必須透過日常的領(lǐng)導(dǎo)、管理及營銷過程中不斷的去提示，才能轉(zhuǎn)換成自然的思維及行為習(xí)慣

l工具，可以善用“自我暗示”及“持續(xù)性的環(huán)境暗示”，將原則“內(nèi)化”為自己的思維

單元三應(yīng)用提示工具應(yīng)用工具說明

1、說明

（1）

透過“自我檢查或檢測”的工具，使自己在日常工作中應(yīng)用到營銷心理學(xué)的原則，同時(shí)透過持續(xù)性的暗示，將此原則內(nèi)化到自己思維中

（2）

每種原則都可延伸出應(yīng)有的思維和行為模式，我們可以拿來自我提示以練習(xí)自己的技巧，亦可拿來應(yīng)用以影響他人之行為，而這些應(yīng)用都要練習(xí)才能轉(zhuǎn)換為個(gè)人之“技巧”

（3）

工具的目的是提供給有心修煉的人一種精簡的自我檢查清單，隨時(shí)透過檢測了解自己應(yīng)用的落實(shí)度應(yīng)用工具說明問題給予以下的空瓶作為量具（毫升）ABC要求測量出來的水的數(shù)量（毫升）繪畫說明12345678912731632543104265944933935931436810099521312018256（）

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（）陸欽斯（LUCHINS）的實(shí)驗(yàn)給予以下的空瓶作為量具要求測量出來的水的數(shù)量1127問題給予以下的空瓶作為量具（毫升）ABC要求測量出來的水的數(shù)量（毫升）繪畫說明12345678912731632543104265944933935931436810099521312018256（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）陸欽斯（LUCHINS）的實(shí)驗(yàn)A-CA+CA-CA-C給予以下的空瓶作為量具要求測量出來的水的數(shù)量1127（2）環(huán)境暗示自我檢測

請(qǐng)寫出您父母的優(yōu)缺點(diǎn)或你成長的環(huán)境因素，以及它們對(duì)你現(xiàn)況的影響（良性及負(fù)面）

請(qǐng)寫出您對(duì)自己的十大美好祝愿或期許（以強(qiáng)化良性影響，擺脫負(fù)面影響）

您父母優(yōu)缺點(diǎn)或成長環(huán)境要素對(duì)您現(xiàn)況的良性或負(fù)面影響

您對(duì)自己的“十大美好祝愿或期許”

（2）環(huán)境暗示自我檢測您父母優(yōu)缺點(diǎn)或成長環(huán)境要素對(duì)您現(xiàn)況的XA