面向集團(tuán)客戶的營銷與管理-華為課件

面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為2023/8/9面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為2023/8/4面向集團(tuán)客戶1議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求信息化建設(shè)與行業(yè)集團(tuán)客戶及大客戶的競爭集團(tuán)客戶及大客戶業(yè)務(wù)競爭類型國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集2

信息化建設(shè)促使行業(yè)集團(tuán)客戶成為電信市場

運(yùn)營競爭的焦點(diǎn)

網(wǎng)通02年圈樓2000多棟，1400棟開通了服務(wù)網(wǎng)通控股加強(qiáng)面向跨國公司及高端商務(wù)樓的組合產(chǎn)品營銷03年1月電信大客戶營銷計(jì)劃書今年進(jìn)一步面向大客戶建設(shè)城域網(wǎng)新增25萬集團(tuán)客戶目標(biāo)發(fā)展全業(yè)務(wù)及綜合VPN面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為信息化建設(shè)促使行業(yè)集團(tuán)客戶成為電信市場

3目前的運(yùn)營市場競爭處于以價(jià)格為導(dǎo)向向服務(wù)為導(dǎo)向

的過渡：業(yè)務(wù)、品牌與產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)歉偁幍娜齻€(gè)主要表現(xiàn)

拆分后（時(shí)間）價(jià)格為導(dǎo)向6到12個(gè)月服務(wù)為導(dǎo)向

12到36個(gè)月36個(gè)月以后改革和新的市場結(jié)構(gòu)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為目前的運(yùn)營市場競爭處于以價(jià)格為導(dǎo)向向服務(wù)為導(dǎo)向

的過渡：業(yè)務(wù)4新的業(yè)務(wù)構(gòu)架

－－業(yè)務(wù)批發(fā)是集團(tuán)客戶需求的發(fā)展趨勢

集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶個(gè)人客戶面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為新的業(yè)務(wù)構(gòu)架

5

大客戶（集團(tuán)客戶）業(yè)務(wù)競爭類型

固話業(yè)務(wù)各運(yùn)營商都將以IP網(wǎng)分流大客戶市場的固網(wǎng)業(yè)務(wù)對PBX大客戶，為其開放IP電話網(wǎng)的接入碼，或提供中繼線將PBX接入IP電話網(wǎng)或關(guān)口局，形成長話直通。建設(shè)PBX，加裝撥號器，IP電話直撥業(yè)務(wù)、發(fā)放IP電話卡。IP電話與普通電話的混合組網(wǎng)、賓館、企業(yè)IP功能的PBX固網(wǎng)模塊局帶寬型業(yè)務(wù)各運(yùn)營商都擁有不同規(guī)模的基礎(chǔ)傳送網(wǎng)（光纖、DWDM、SDH）。

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)是今天和未來提供綜合電信業(yè)務(wù)以及信息服務(wù)的最佳選擇，寬帶上網(wǎng)是目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)之一，包括大客戶專線接入，小區(qū)寬帶到戶、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；2003年來自寬帶接入、內(nèi)容等方面的收入已經(jīng)占到互聯(lián)網(wǎng)收入的60%左右，這一成長相比2002年增加了2倍多面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為大客戶（集團(tuán)客戶）業(yè)務(wù)競爭類型固話業(yè)6

大客戶（集團(tuán)客戶）業(yè)務(wù)競爭類型

（續(xù)）

IP組合業(yè)務(wù)利用IP網(wǎng)向客戶提供包括語音、數(shù)據(jù)、視頻等組合業(yè)務(wù)，對大客戶（集團(tuán)客戶）而言，是一個(gè)節(jié)省費(fèi)用的方案。對于沒有存量市場的運(yùn)營商具有先天的競爭優(yōu)勢。移動業(yè)務(wù)目前移動用戶規(guī)模已超過固定用戶移動、聯(lián)通的廣域虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)與大客戶話音業(yè)務(wù)的競爭對高端客戶而言，移動話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也已成為移動運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)，而固網(wǎng)寬帶數(shù)據(jù)會成為移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)強(qiáng)有力的競爭替代者。

潛在競爭

主要來自移動運(yùn)營商之間的競爭，包括對新業(yè)務(wù)的爭奪及網(wǎng)上已有客戶的分流大客戶的議價(jià)能力的提高面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為大客戶（集團(tuán)客戶）業(yè)務(wù)競爭類型

7議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求信息化建設(shè)與行業(yè)集團(tuán)客戶及大客戶的競爭集團(tuán)客戶及大客戶業(yè)務(wù)競爭類型國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集團(tuán)客8大客戶是電信業(yè)務(wù)主要收入，個(gè)人業(yè)務(wù)納入集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)營收構(gòu)成的趨勢面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為大客戶是電信業(yè)務(wù)主要收入，個(gè)人業(yè)務(wù)納入集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)營收9DT的大客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成

DT對集團(tuán)客戶的顧問式服務(wù)、業(yè)務(wù)規(guī)劃

面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為DT的大客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成

DT對集團(tuán)客戶的顧問式服務(wù)、業(yè)務(wù)10和記電訊面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為和記電訊面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為11和記電訊大客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成-行業(yè)市場細(xì)分大客戶部門設(shè)置1大客戶部門設(shè)置2面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為和記電訊大客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成-行業(yè)市場細(xì)分大客戶部門大客戶部門面向12和記電信針對大客戶的組織設(shè)計(jì)—營業(yè)管理、營業(yè)顧問、解決方案、業(yè)務(wù)發(fā)展及投標(biāo)管理面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為和記電信針對大客戶的組織設(shè)計(jì)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為13議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求信息化建設(shè)與行業(yè)集團(tuán)客戶及大客戶的競爭集團(tuán)客戶及大客戶業(yè)務(wù)競爭類型國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集團(tuán)客14希望一個(gè)運(yùn)營商能提供其所有所需服務(wù)，并用統(tǒng)一帳號支付一點(diǎn)受理、一點(diǎn)購齊呼叫中心進(jìn)行熱線申告希望有一個(gè)專門的接口人，任何業(yè)務(wù)和服務(wù)需求直接找接口人解決，不關(guān)心運(yùn)營商的內(nèi)部組織和流程如大客戶經(jīng)理制希望運(yùn)營商主動上門推廣新業(yè)務(wù)、幫助進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃提高運(yùn)作效率、降低方案成本、避免重復(fù)投資希望提供針對性的整體綜合解決方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)等的一條龍業(yè)務(wù)咨詢、組織電路調(diào)度、調(diào)試開通、客戶進(jìn)網(wǎng)希望更加被關(guān)注和厚愛主動的價(jià)格優(yōu)惠、例行的拜訪和關(guān)懷意外驚喜等國內(nèi)大客戶的需求滿足現(xiàn)狀及存在問題面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為希望一個(gè)運(yùn)營商能提供其所有所需服務(wù)，并用統(tǒng)一帳號支付國內(nèi)大客15固定網(wǎng)與移動網(wǎng)未能做成短號互撥移動網(wǎng)與固定VPN制造企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)未能充分利用用目前的移動網(wǎng)絡(luò)位置服務(wù)物流調(diào)度等移動會議電話的集群調(diào)度、移動應(yīng)急系統(tǒng)等實(shí)沒有建立集團(tuán)用戶的短訊發(fā)布系統(tǒng)

會議通知、郵件、OA系統(tǒng)等多帳戶交費(fèi)、集團(tuán)客戶話費(fèi)較高，針對大客戶無法主動提供優(yōu)惠缺少針對大客戶的運(yùn)營支撐與管理系統(tǒng)希望更加被關(guān)注和厚愛如OSS對集團(tuán)客戶跨?。ǖ兀﹨^(qū)的業(yè)務(wù)受理的支撐CRM針對集團(tuán)客戶的費(fèi)率分析與優(yōu)惠政策沒有能為大客戶提供一站式服務(wù)的組織來保障滿足大客戶的需求，整體綜合解決方案的組織和實(shí)施缺乏責(zé)任實(shí)體國內(nèi)大客戶的需求滿足現(xiàn)狀及存在問題面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為固定網(wǎng)與移動網(wǎng)未能做成短號互撥國內(nèi)大客戶的需求滿足現(xiàn)狀及存在16數(shù)據(jù)分析---用戶對購買渠道、業(yè)務(wù)捆綁、一站式服務(wù)和支付方式的選擇分析根據(jù)中研博峰的調(diào)查數(shù)據(jù)政府行業(yè)、金融行業(yè)對提供全業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理的需求最強(qiáng)烈；制造業(yè)、能源行業(yè)對跨區(qū)域一點(diǎn)受理、一點(diǎn)故障申告需求強(qiáng)烈；制造業(yè)、能源行業(yè)對跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)的單帳單服務(wù)需求最強(qiáng)烈；原因分析由于能源行業(yè)、制造行業(yè)對分支結(jié)構(gòu)管理相對集中、對成本控制嚴(yán)格，因此這兩個(gè)行業(yè)對一站式服務(wù)需求最強(qiáng)烈；用戶對跨區(qū)域一點(diǎn)受理的需求25.0%32.3%34.5%45.8%49.4%60.5%85.7%95.2%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%政府金融業(yè)建筑業(yè)服務(wù)業(yè)教育/科研/衛(wèi)生交通運(yùn)輸公共能源制造業(yè)數(shù)據(jù)來源：中研博峰面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為數(shù)據(jù)分析---用戶對購買渠道、業(yè)務(wù)捆綁、一站式服務(wù)和支付方式17議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求信息化建設(shè)與行業(yè)集團(tuán)客戶及大客戶的競爭集團(tuán)客戶及大客戶業(yè)務(wù)競爭類型國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集團(tuán)18制造業(yè)（企業(yè)）特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中趨勢制造行業(yè)-國有企業(yè)中國逐步成為制造業(yè)中心,制造業(yè)總體規(guī)模保持增長。存在地域、行業(yè)差別。外資企業(yè)存在中國的分支機(jī)構(gòu)越來越要求與分支機(jī)構(gòu)、上下游企業(yè)的緊密連結(jié)?？鐕具€見有全球性的統(tǒng)一信息平臺需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對通信業(yè)務(wù)的要求WTO，市場總?cè)萘吭鲩L，但波動性大，受政策影響大受成本約束，價(jià)格敏感度高。列如年度預(yù)算，成本控制嚴(yán)格。主要企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)OA、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如ERP、CRM、ISC、電子商務(wù)等等。價(jià)格敏感，對業(yè)務(wù)質(zhì)量要求相對低，對通信業(yè)務(wù)控制嚴(yán)格。社會性特征經(jīng)濟(jì)性特征技術(shù)性特征信息化投入趨勢電子、通信、家電以及其它規(guī)模產(chǎn)業(yè)信息化投入大。專線、長途話音、CENTREX/800面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為制造業(yè)（企業(yè)）特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)19企業(yè)集團(tuán)通信需求特點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)一般建有局域網(wǎng)和PBX，帶寬相對高跨國公司具有大量跨境電路需求，如IP電話和國際800業(yè)務(wù)，對帶寬類業(yè)務(wù)近期比較關(guān)注MPLS-VPN業(yè)務(wù);

業(yè)務(wù)分析DDN、FR/ATM、數(shù)字電路、MPLS-VPN等帶寬型業(yè)務(wù)VPMN、長話旁路、廣域Centrex業(yè)務(wù)；分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)；寬帶上網(wǎng)；行業(yè)化移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（移動辦公、移動會議、移動信息服務(wù)，位置業(yè)務(wù)，移動電子商務(wù)）IP視訊會議、會議電話業(yè)務(wù)、企業(yè)通訊（如NOTES發(fā)布短訊）面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為企業(yè)集團(tuán)通信需求特點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——20金融業(yè)（銀行業(yè)）特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中趨勢金融行業(yè)-銀行業(yè)銀行業(yè)面臨外資銀行的競爭，不斷提高服務(wù)水平與服務(wù)能力，總體保持穩(wěn)定增長。國有四大銀行在減少網(wǎng)點(diǎn)，裁減人員，但趨勢緩慢；新興銀行正逐步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。集中化程度高。2000年,銀行業(yè)出現(xiàn)大集中趨勢,銀行企業(yè)趨向建立統(tǒng)一整合的數(shù)據(jù)中心,在全國范圍內(nèi)建立幾個(gè)集中的數(shù)據(jù)中心,在各省\地市銀行建立虛擬的數(shù)據(jù)中心。如中國銀行,在全國范圍內(nèi)建立四個(gè)數(shù)據(jù)中心，取消在各省的數(shù)據(jù)中心。需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對通信業(yè)務(wù)的要求總體保持穩(wěn)定增長；銀行業(yè)服務(wù)渠道多樣化，通過電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行項(xiàng)目的推進(jìn)，結(jié)合原有的傳統(tǒng)渠道服務(wù)模式，提升高端客戶的價(jià)值，降低客戶的成本。銀行業(yè)對通信的安全性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性要求高，對價(jià)格的敏感度相對較低。電信業(yè)務(wù)作為運(yùn)營業(yè)務(wù)的命脈，年初預(yù)算保證，過程中滾動調(diào)整。數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、會議電視、CALLCENTER解決方案、CRM/數(shù)據(jù)倉庫解決方案。對通信質(zhì)量、安全性要求比較高；一般要求由兩個(gè)電信運(yùn)營商分別提供主、備鏈路。社會性特征經(jīng)濟(jì)性特征技術(shù)性特征信息化投入趨勢對骨干網(wǎng)的帶寬需求提高。面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為金融業(yè)（銀行業(yè)）特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢21銀行需求分析特點(diǎn)銀行專線互聯(lián)對網(wǎng)絡(luò)寬帶、可靠性、安全性、數(shù)據(jù)、電路備份干線業(yè)務(wù)提速2M以下到2M及2.5G（業(yè)務(wù)平臺大集中成為發(fā)展趨勢）移動銀行業(yè)務(wù)，要求支持靈活的用戶接入方式（短消息、CDMA1X、GPRS、WLAN等）業(yè)務(wù)分析新的金融產(chǎn)品和服務(wù)將形成對電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的依賴，從而增加對支持電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)呼叫的通信需求銀行會議電視（公網(wǎng)、專網(wǎng)），個(gè)人可視理財(cái)業(yè)務(wù)、帶寬業(yè)務(wù)量增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)化移動銀行業(yè)務(wù)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為銀行需求分析特點(diǎn)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為22金融業(yè)（證券保險(xiǎn)）特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中趨勢金融行業(yè)-證券保險(xiǎn)證券行業(yè)形勢不很樂觀,保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。現(xiàn)場交易不斷減少,電話委托、網(wǎng)上委托迅速增長。大集中是長遠(yuǎn)趨勢，大券商對此極為慎重，有賴于IT、電信技術(shù)的可靠性保障。需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對通信業(yè)務(wù)的要求證券行業(yè)受行情波動影響明顯，保險(xiǎn)行業(yè)比較穩(wěn)定。證券行業(yè)目前收益不好，對價(jià)格敏感度比較高，客戶充分考慮投入的成本。電信業(yè)務(wù)是證券行業(yè)的重要保障，因此有足夠的預(yù)算保障，到款及時(shí)。呼叫中心業(yè)務(wù)，話音中繼線業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)質(zhì)量及穩(wěn)定性有嚴(yán)格要求，對新技術(shù)應(yīng)用比較謹(jǐn)慎。社會性特征經(jīng)濟(jì)性特征技術(shù)性特征信息化投入趨勢與行業(yè)收益相關(guān)。面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為金融業(yè)（證券保險(xiǎn)）特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨23證券業(yè)新業(yè)務(wù)—專家理財(cái)未來證券業(yè)發(fā)展的大趨勢是：股市低迷，傭金下調(diào)，券商的贏利空間在緊縮業(yè)務(wù)平臺從分散的營業(yè)部集中到地區(qū)或總部，利用網(wǎng)絡(luò)（電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）承擔(dān)大部分業(yè)務(wù)（咨詢、交易、查詢等）；增值業(yè)務(wù)（專家指導(dǎo)、理財(cái)?shù)龋臓I業(yè)部分散到經(jīng)紀(jì)人或技術(shù)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)資源、業(yè)務(wù)整合，降低成本、創(chuàng)立品牌。券商的全國統(tǒng)一號碼呼叫中心應(yīng)用會規(guī)模地拉動長市話業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)中心應(yīng)用會激發(fā)互聯(lián)網(wǎng)、寬帶、固網(wǎng)短訊等業(yè)務(wù)需求；由此可以看出，固網(wǎng)短訊應(yīng)該針對性地針對特殊群體的客戶，如上網(wǎng)股民、投資分析師；面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為證券業(yè)新業(yè)務(wù)—專家理財(cái)未來證券業(yè)發(fā)展的大趨勢是：面向集團(tuán)24服務(wù)行業(yè)特征描述需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對通信業(yè)務(wù)的要求需求穩(wěn)定增長。由于服務(wù)行業(yè)的贏利高度依賴于內(nèi)部成本控制，對通信業(yè)務(wù)敏感度較高。列入企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中。分支機(jī)構(gòu)之間的話音、數(shù)據(jù)通信，內(nèi)部經(jīng)營管理、分析系統(tǒng)以及與上下游企業(yè)之間的數(shù)據(jù)傳輸。較低價(jià)格的話音、數(shù)據(jù)服務(wù)，對帶寬、穩(wěn)定性要求較高。經(jīng)濟(jì)性特征技術(shù)性特征信息化投入趨勢服務(wù)行業(yè)的信息處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等將獲得明顯發(fā)展。特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中趨勢服務(wù)行業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，所占的GDP比重逐年上升。從業(yè)人員、企業(yè)規(guī)模不斷增多。 行業(yè)服務(wù)觸角不斷延伸，貼近主流客戶，提供及時(shí)服務(wù)成為主要趨勢。商業(yè)、貿(mào)易、物流等部門內(nèi)部供應(yīng)商、客戶、生產(chǎn)運(yùn)營信息不斷增多，數(shù)據(jù)集中趨勢明顯。社會性特征面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為服務(wù)行業(yè)特征描述需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對25商務(wù)寫字樓用戶業(yè)務(wù)-WLAN與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)中小企業(yè)和辦事機(jī)構(gòu)聚集話音業(yè)務(wù)量大，長話業(yè)務(wù)量大接口要求豐富，端口數(shù)量要求較大業(yè)務(wù)分析話音是主要業(yè)務(wù)，尤其是廉價(jià)長話業(yè)務(wù)上網(wǎng)數(shù)據(jù)專線（64K、N*64K、2M專線）分支機(jī)構(gòu)與總部專線互連（DDN/IP專線）公共視訊業(yè)務(wù)、會議室WLAN（來訪者上網(wǎng)）綜合語音、數(shù)據(jù)與視頻的“三網(wǎng)合一”業(yè)務(wù)，不同樓宇中的分支的機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)的連接構(gòu)成一體，與商業(yè)伙伴通過公眾網(wǎng)聯(lián)在一起面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為商務(wù)寫字樓用戶業(yè)務(wù)-WLAN與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)面向集團(tuán)客戶的營銷26目前IP化的酒店不足5％，但高達(dá)70%以上的星級酒店都計(jì)劃在酒店房間提供高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它業(yè)務(wù)。酒店客人超過60%為商務(wù)人士，80%希望客房內(nèi)有寬帶服務(wù)。56%的酒店計(jì)劃至少在一半房間里布線。酒店行業(yè)—寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)為主旋律面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為目前IP化的酒店不足5％，但高達(dá)70%以上的星級酒店都計(jì)劃在27酒店用戶業(yè)務(wù)需求--

根據(jù)《中華人民共和國飯店星級評定的規(guī)定》（GB/T14308-2002），所有三星級及以上的酒店必須提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，五星級酒店還特別規(guī)定會議廳有寬帶網(wǎng)接口特點(diǎn)針對商務(wù)、旅游等客人提供隨時(shí)隨地隨意的通訊方式無線局域網(wǎng)接入、WEB會議系統(tǒng)住客結(jié)帳簡單迅速，統(tǒng)一帳單、方便酒店二次運(yùn)營業(yè)務(wù)分析客房話音（酒店叫醒、客房狀態(tài)、Mini吧等酒店功能）酒店門戶（PORTAL）、網(wǎng)站、廣告信息會議中心、大堂、酒吧無線上網(wǎng)\寬帶網(wǎng)接口針對客房服務(wù)的管理和立即計(jì)費(fèi)酒店民航售票、POS機(jī)、ATM機(jī)等聯(lián)網(wǎng)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為酒店用戶業(yè)務(wù)需求--

根據(jù)《中華人民共和國飯店星級評定的規(guī)28商貿(mào)連鎖業(yè)用戶業(yè)務(wù)—信息的快速反應(yīng)特點(diǎn)

連鎖經(jīng)營成功的核心因素是基于信息化的全過程快速反應(yīng)總店與分店業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)分析通過BPR，商業(yè)超市與生產(chǎn)廠家的聯(lián)網(wǎng)、廠家自動補(bǔ)貨客戶會員制管理數(shù)據(jù)專線及數(shù)據(jù)備份案例1：我國超市由于商品缺貨，年銷售損失830億，約占年零售總額3萬億的2.7%案例2：中國在入世后的第三年將全部取消零售行業(yè)對外資特許經(jīng)營的限制，目前外資零售僅占國零售總額的1.2%面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為商貿(mào)連鎖業(yè)用戶業(yè)務(wù)—信息的快速反應(yīng)特點(diǎn)案例1：我國超市由29政府行業(yè)特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中趨勢政府體制改革不斷深入。政務(wù)趨向公開、透明、高效。機(jī)構(gòu)裁減、合并。信息化建設(shè)的逐步深入也加速了這一趨勢。數(shù)據(jù)集中是趨勢，但在一段時(shí)間內(nèi)還是以分散方式為主。需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對通信業(yè)務(wù)的要求需求穩(wěn)定，國家政策以及政治生活中的重大事件對政府行業(yè)需求有影響。具有一定的需求彈性，中央政府較低，地方政府較高，隨著競爭加劇，總體價(jià)格敏感性升高。分為常規(guī)預(yù)算與非常規(guī)預(yù)算。由各級政府分別撥付，存在地域差別。業(yè)務(wù)網(wǎng)、資源網(wǎng)、公眾網(wǎng)、信息資源庫的建設(shè)與互聯(lián)、接入。帶寬提升，要求承載多種業(yè)務(wù)。對安全性、保密性、穩(wěn)定性要求比較高，要求有明確的質(zhì)量保證承諾。以電路型業(yè)務(wù)為主。社會性特征經(jīng)濟(jì)性特征技術(shù)性特征信息化投入趨勢電子政務(wù)的建設(shè)繼續(xù)深入，網(wǎng)絡(luò)帶寬提升的需求非常明顯。面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為政府行業(yè)特征描述特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)30教育/科研/公共事業(yè)特征描述需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主要應(yīng)用模式對通信業(yè)務(wù)的要求通信業(yè)務(wù)顯著增長。價(jià)格敏感度很高。年底預(yù)算，統(tǒng)一支付校園網(wǎng)及話音業(yè)務(wù)費(fèi)用。

校園網(wǎng)、校園城域網(wǎng)，本地話音業(yè)務(wù)為主，其次長話/公話業(yè)務(wù)。CENTREX、IP電話、校園網(wǎng)接入。經(jīng)濟(jì)性特征技術(shù)性特征信息化投入趨勢“校校通”工程、校園網(wǎng)建設(shè)、遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)建設(shè)。特征要素行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中趨勢教育/科研/衛(wèi)生行業(yè)在國家政策引導(dǎo)下，教育市場總體不斷發(fā)展，高校擴(kuò)招，民辦教育機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷出現(xiàn)。教育的外延不斷擴(kuò)充，借助電子手段實(shí)現(xiàn)教育資源充分利用。對教育資源的充分開發(fā)、挖掘、利用成為教育信息化的重點(diǎn)。社會性特征面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為教育/科研/公共事業(yè)特征描述需求波動性需求特點(diǎn)預(yù)算撥付方式主31校園信息化-電話到寢室與家屬區(qū)上網(wǎng)特點(diǎn)：建有局域網(wǎng)，需要提供對外接口業(yè)務(wù)量集中，話音業(yè)務(wù)需求大業(yè)務(wù)分析：學(xué)生宿舍區(qū)寬帶上網(wǎng)，校園套餐業(yè)務(wù)公話、網(wǎng)吧校園網(wǎng)專線（CERNET)接入Internet家屬區(qū)話音、寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)家屬區(qū)辦公面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為校園信息化-電話到寢室與家屬區(qū)上網(wǎng)特點(diǎn)：面向集團(tuán)客戶的營銷與322002、2003年公用電話數(shù)量爆發(fā)性地增長，分別達(dá)到了881萬戶和1154萬戶目前，中國電信的年公話收入已達(dá)總收入的16%，ARPU超過200元/月/部公話擁有一個(gè)巨大的消費(fèi)群體，廣泛應(yīng)用在大中院校、廠礦企業(yè)、景點(diǎn)、商場、住宅小區(qū)、碼頭、車站、機(jī)場等分散用戶密集區(qū)公話正向增值業(yè)務(wù)發(fā)展，開發(fā)出適應(yīng)市場的增值服務(wù)，每一個(gè)終端就是一個(gè)銷售點(diǎn)、一個(gè)服務(wù)提供站。中國公話市場的增長空間將更為廣闊公話運(yùn)營—增值業(yè)務(wù)與固網(wǎng)智能化終端面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為2002、2003年公用電話數(shù)量爆發(fā)性地增長，分別達(dá)到了8833視訊業(yè)務(wù)運(yùn)營模式將解決大多數(shù)用戶包括廣大中小企業(yè)和個(gè)人用戶的許多業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程圖像語音數(shù)據(jù)交流視訊業(yè)務(wù)瞄準(zhǔn)的是具有一定資金實(shí)力及經(jīng)濟(jì)實(shí)體的集團(tuán)客戶企業(yè)、政府、交通、醫(yī)療金融、證券、保險(xiǎn)、教育集團(tuán)用戶一般已經(jīng)或正在建設(shè)屬于自己的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)結(jié)合H.323標(biāo)準(zhǔn)在自己的數(shù)據(jù)網(wǎng)上滿足同時(shí)傳輸視頻、音頻、數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)需求；在運(yùn)營商建設(shè)的視訊運(yùn)營網(wǎng)普及之前，行業(yè)集團(tuán)客戶的視訊市場依然是主要的建設(shè)模式行業(yè)集團(tuán)客戶視訊業(yè)務(wù)是推動寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的原動力集團(tuán)客戶的典型業(yè)務(wù)類型

--視訊業(yè)務(wù)對行業(yè)集團(tuán)客戶的意義面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為視訊業(yè)務(wù)運(yùn)營模式將解決大多數(shù)用戶包括廣大中小企業(yè)和個(gè)人用戶的34為企業(yè)經(jīng)營活動提高效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力將是體現(xiàn)IP的真正價(jià)值之所在話機(jī)終端的IP化，語音與業(yè)務(wù)應(yīng)用的連動問題將進(jìn)一步突顯業(yè)務(wù)組件、郵件、OA主干系統(tǒng)與IP電話的無縫連接將是未來企業(yè)IP技術(shù)的發(fā)展方向。國外設(shè)備制造商與運(yùn)營商的行業(yè)應(yīng)用的統(tǒng)一解決方案日本NTT通信開發(fā)的企業(yè)Web會議服務(wù)“.PhoneWebConnect”，如果登錄到專用Web網(wǎng)站，除電視會議功能外，還可用于聊天和IP電話功能。點(diǎn)擊門戶網(wǎng)站上顯示的電話號碼后，就能與IPCentrex服務(wù)器聯(lián)機(jī)，電話軟件就開始自動撥號。日本IBM目前正在開發(fā)的“企業(yè)通信門戶”，在點(diǎn)擊電話號碼后就與專門導(dǎo)入的IP電話服務(wù)器聯(lián)機(jī)并具有撥打IP電話的功能集團(tuán)客戶的典型業(yè)務(wù)類型

--IP電話業(yè)務(wù)對企業(yè)集團(tuán)客戶的意義面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為為企業(yè)經(jīng)營活動提高效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力將是體現(xiàn)IP的真正35分析：目前的主流固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然是DDN、出租數(shù)字電路業(yè)務(wù)；移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，SMS業(yè)務(wù)收入已經(jīng)位列數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的第三位；ATM作為高速、高質(zhì)量的帶寬型業(yè)務(wù)在銀行、證券、政府等行業(yè)的得到發(fā)展，但由于其價(jià)格的因素，目前局限在高端行；一些新業(yè)務(wù)，如IDC、IP-VPN、會議電視和IP-VPDN等業(yè)務(wù)目前還沒有得到廣泛的應(yīng)用。2002-2003年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場細(xì)分（按業(yè)務(wù)類型細(xì)分）哪里是中國網(wǎng)通的主要戰(zhàn)場？目前數(shù)據(jù)市場的主流業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)來源：中研博峰0.65%0.03%0.33%0.58%0.97%1.31%2.11%3.40%4.10%4.43%7.44%9.14%27.28%13.35%24.87%0%5%10%15%20%25%30%其他IP-VPDN會議電視IP-VPNIDCLANX.25專線接入ADSL注冊撥號ATMSMSFR出租數(shù)字電路DDN集團(tuán)客戶的典型業(yè)務(wù)類型

--數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場細(xì)分面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為分析：2002-2003年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場細(xì)分（按業(yè)務(wù)類型細(xì)分）36分析：固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型主要為：辦公自動化，電子郵件，以及公眾信息發(fā)布與服務(wù)；說明基本信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)得到普及，而相對專業(yè)化的信息應(yīng)用系統(tǒng)，如電子商務(wù)、ERP/MRPII、會議電視也將逐漸成為主流的應(yīng)用類型；移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型主要為：新聞服務(wù)、企業(yè)短信、互聯(lián)網(wǎng)接入，說明當(dāng)前正處于移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從個(gè)人應(yīng)用向企業(yè)應(yīng)用轉(zhuǎn)移的初始階段，同時(shí)也說明了移動數(shù)據(jù)應(yīng)用的匱乏；資源：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)報(bào)告固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型分析移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型分析集團(tuán)客戶的典型業(yè)務(wù)類型

--固定和移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場應(yīng)用類型分析面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為分析：固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型分析移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用類型分析37網(wǎng)通固定業(yè)務(wù)的市場進(jìn)入分析外企教育銀行/證券交通運(yùn)輸業(yè)一級省市二級省市三級省市互聯(lián)網(wǎng)接入IDC國際電路租用固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)接入IDC固定IP電話SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDN互聯(lián)網(wǎng)接入IDC固定IP電話SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入IP-VPN、IP-VPDNIDC固定IP電話、數(shù)字電路IP專線接入ATM、SDH互聯(lián)網(wǎng)接入、IP-VPNIP-VPDNATM、SDH數(shù)字電路固定IP電話、IP專線接入互聯(lián)網(wǎng)接入、IP-VPNIP-VPDNATM、SDH數(shù)字電路固定IP電話、IP專線接入地域業(yè)務(wù)行業(yè)制造業(yè)國企互聯(lián)網(wǎng)接入IDC固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入IP-VPN、IP-VPDNIDC固定IP電話、數(shù)字電路IP專線接入ATM、SDH面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為網(wǎng)通固定業(yè)務(wù)的市場進(jìn)入分析外企教育銀行/證券交通運(yùn)輸業(yè)一二三38網(wǎng)通固定業(yè)務(wù)的市場進(jìn)入分析服務(wù)業(yè)建筑業(yè)能源一級省市二級省市三級省市IP-VPDN、IP-VPN互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話數(shù)字電路、IP專線接入固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)接入IDCATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入固定IP電話IP-VPN、IP-VPDN互聯(lián)網(wǎng)接入IDC固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP電話互聯(lián)網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)接入IDC固定IP電話數(shù)字電路IP-VPDN、IP-VPNIP專線接入互聯(lián)網(wǎng)接入IDC固定IP電話數(shù)字電路IP-VPN、IP-VPDNIP專線接入地域業(yè)務(wù)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入、IDC固定IP電話數(shù)字電路IP-VPN、IP-VPDNIP專線接入黨政軍互聯(lián)網(wǎng)接入IP-VPN固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDNIDC互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDNIDC互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話ATM、SDH數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN互聯(lián)網(wǎng)接入固定IP電話數(shù)字電路、IP專線接入IP-VPN、IP-VPDNIDC面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為網(wǎng)通固定業(yè)務(wù)的市場進(jìn)入分析服務(wù)業(yè)建筑業(yè)能源一二三IP-VPD39固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場關(guān)鍵因素分析關(guān)鍵因素重要的可控的不可控的獨(dú)立非獨(dú)立獨(dú)立要利用現(xiàn)有行業(yè)客戶進(jìn)行滲透，盡快掌握行業(yè)大客戶的信息資源，為進(jìn)入市場提供了機(jī)會；目前城域網(wǎng)建設(shè)成本遠(yuǎn)高過租用成本,為獲得有效的投資回報(bào),需要尋求開展新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù);中國網(wǎng)通在經(jīng)營語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)積累了較豐厚的資金，可進(jìn)行再投資，另外，需要進(jìn)一步疏通融資渠道；語音業(yè)務(wù)的ARPU正逐漸下降，中國網(wǎng)通尋求新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，新收入源，以提高業(yè)務(wù)收入，提升市場表現(xiàn)力；行業(yè)客戶對具有競爭力的價(jià)格，高質(zhì)量、高帶寬的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求不斷增長，這為中國網(wǎng)通進(jìn)入行業(yè)大客戶市場提供了機(jī)遇；用戶對捆綁式服務(wù)的需求比例越來越高，這對運(yùn)營商提供全面的解決方案提出挑戰(zhàn)；目前寬帶數(shù)據(jù)市場缺乏內(nèi)容服務(wù)，需要運(yùn)營商盡快加快與SP的合作，采取措施提高寬帶網(wǎng)絡(luò)的放號率，如IPTV、家庭網(wǎng)關(guān)等方式；城域網(wǎng)傳輸技術(shù)、接入技術(shù)的發(fā)展為運(yùn)營商建立既符合當(dāng)前應(yīng)用需求，又面向下一代網(wǎng)絡(luò)的城域網(wǎng)提供了技術(shù)保障；不太重要不可控的獨(dú)立非獨(dú)立中國網(wǎng)通已經(jīng)建成的骨干傳輸網(wǎng)以及IP骨干網(wǎng)為固定業(yè)務(wù)的開展提供支撐；對與IP話音技術(shù)，現(xiàn)有的IP卡類業(yè)務(wù)、企業(yè)級VOIP業(yè)務(wù)、撥號器業(yè)務(wù)等對運(yùn)營商的IP接入旁路業(yè)務(wù)具有很大的替代作用可控的非獨(dú)立目前各運(yùn)營商正從以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向向以客戶為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，但針對細(xì)分市場定制的解決方案設(shè)計(jì)能力較低，需要進(jìn)一步提高以把握的行業(yè)市場的進(jìn)入機(jī)會；面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場關(guān)鍵因素分析關(guān)重可控的不可控的獨(dú)立非獨(dú)立獨(dú)立40固網(wǎng)運(yùn)營商資源分析擁有規(guī)模較大的固網(wǎng)客戶資源，而且擁有占絕對比例的行業(yè)高端客戶資源；固網(wǎng)寬帶（ADSL）網(wǎng)絡(luò)資源，在傳輸速率特性及海量傳輸；城域網(wǎng)是開發(fā)固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)增殖業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺。電信業(yè)務(wù)市場規(guī)模2002到2005年,話音業(yè)務(wù)收入年復(fù)合增長率為9.2%,移動話音的年復(fù)合增長率達(dá)到13.2%,固定話音的年復(fù)合增長率保持4.0%,這主要由于部分話音新業(yè)務(wù)增大業(yè)務(wù)量,但對收入沒有太大貢獻(xiàn);2002到2005年,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入年復(fù)合增長率為39.4%,移動數(shù)據(jù)的年復(fù)合增長率達(dá)到69.8%,固定數(shù)據(jù)的年復(fù)合增長率為12%;數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是運(yùn)營商有效提升客戶ARPU值的主要收入源,目前主要是移動數(shù)據(jù)收入。用戶需求特點(diǎn)從應(yīng)用來看,主流應(yīng)用集中在OA系統(tǒng)、電子郵件、財(cái)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)庫查詢從行業(yè)用戶需求分析，金融業(yè)、制造業(yè)、黨政軍和服務(wù)業(yè)是位列前四位的行業(yè)，按行業(yè)客戶ARPU排序，金融業(yè)仍然是第一位，黨政軍第二位，制造業(yè)的ARPU在均值（約3.5萬)以下;從地域用戶需求分析,沿海的東部省\市是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),尤其是數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模最大,增長最快的地域,內(nèi)陸一些地區(qū),如重慶、四川、廣西、湖南、湖北、河南、河北等省/市是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展跟進(jìn)的地區(qū);從業(yè)務(wù)需求分析，主流業(yè)務(wù)集中在DDN、FR、數(shù)據(jù)電路出租、SMS、移動流媒體、移動定位等。運(yùn)營商的競爭分析從移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭分析，中國移動目前占有絕對市場地位，但隨著CDMA1X和GPRS業(yè)務(wù)的開展和競爭加劇，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的總規(guī)模將快速增長，中國移動保持領(lǐng)先地位成為問題；從固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭分析，電信/網(wǎng)通占主導(dǎo)地位，中國移動/中國聯(lián)通剛起步，主要結(jié)論一主要結(jié)論二主要結(jié)論三主要結(jié)論四運(yùn)營商經(jīng)理人摘要面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為固網(wǎng)運(yùn)營商資源分析電信業(yè)務(wù)市場規(guī)模用戶需求特點(diǎn)運(yùn)營商的競爭分41運(yùn)營商經(jīng)理人摘要運(yùn)營商行業(yè)集團(tuán)客戶的潛在市場機(jī)會行業(yè)市場集中在外企、教育、證券、交通運(yùn)輸業(yè)和中小企業(yè)；潛在地域市場集中在一級省/市、二級省/市（部分通信業(yè)務(wù)發(fā)展快的內(nèi)陸地區(qū)）；目前話音（含小靈通）和ADSL是固網(wǎng)運(yùn)營商核心業(yè)務(wù)，潛在業(yè)務(wù)集中在固定IP長途、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)傳輸上，以及企業(yè)VOIP應(yīng)用等方面。主要結(jié)論五市場促進(jìn)因素利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)對行業(yè)客戶進(jìn)行有效滲透，為進(jìn)入行業(yè)大客戶市場提供機(jī)會；建設(shè)城域網(wǎng)驅(qū)動開發(fā)新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)并引導(dǎo)行業(yè)客戶的新需求；通過業(yè)務(wù)收入的有效積累，中國網(wǎng)通需要有充分的資金進(jìn)行再投資，包括融資渠道的建立；提供定制化的解決方案是運(yùn)營商滲透行業(yè)客戶市場的機(jī)會點(diǎn)。主要結(jié)論六市場挑戰(zhàn)因素目前城域網(wǎng)建設(shè)成本過高，行業(yè)客戶的全程全網(wǎng)的需求日益增加；運(yùn)營商內(nèi)容業(yè)務(wù)經(jīng)營品種較少，技術(shù)、解決方案的開發(fā)能力欠缺；要加強(qiáng)對行業(yè)客戶的滲透率，在已經(jīng)建有相對完善的城域網(wǎng)、接入網(wǎng)上形成競爭對手的進(jìn)入壁壘；用戶對捆綁式服務(wù)的需求比例越來越高，這對運(yùn)營商提供全面的解決方案提出挑戰(zhàn)；主要結(jié)論七面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為運(yùn)營商經(jīng)理人摘要運(yùn)營商行業(yè)集團(tuán)客戶的潛在市場42國內(nèi)大客戶對運(yùn)營商服務(wù)、支持期望的層次

上門服務(wù)業(yè)務(wù)演示價(jià)格優(yōu)惠統(tǒng)一賬號整體網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃系統(tǒng)集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理合作伙伴系統(tǒng)升級咨詢業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)規(guī)劃設(shè)備安裝維護(hù)支持客戶關(guān)系維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行服務(wù)及時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)收入用戶期望面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為國內(nèi)大客戶對運(yùn)營商服務(wù)、支持期望的層次上門服務(wù)業(yè)務(wù)演示價(jià)43議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求信息化建設(shè)與行業(yè)集團(tuán)客戶及大客戶的競爭集團(tuán)客戶及大客戶業(yè)務(wù)競爭類型國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客44

行業(yè)內(nèi)的競爭者現(xiàn)有企業(yè)間的競爭替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅購買商供應(yīng)商供應(yīng)商的議價(jià)能力購買商的議價(jià)能力潛在的進(jìn)入者新進(jìn)入者的威脅圖1、邁克爾.波特的五種競爭力模型驅(qū)動產(chǎn)業(yè)競爭的五種競爭力面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為行業(yè)內(nèi)的競爭者替代替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅購買商供應(yīng)商供應(yīng)商45

基本競爭戰(zhàn)略企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略就是以相互支撐的市場營銷策略應(yīng)對產(chǎn)業(yè)內(nèi)的五種競爭力獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢；抵御來自替代品及市場新進(jìn)入者的威脅競爭優(yōu)勢歸根到底來源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其產(chǎn)品成本的價(jià)值

降低成本，而以低于對手的價(jià)格提供同等的效益創(chuàng)造獨(dú)特性，而其所提供的獨(dú)特的效益補(bǔ)償高價(jià)而有余面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為

基本競爭戰(zhàn)略企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略就是以相互支撐的市場營46

基本競爭戰(zhàn)略一個(gè)企業(yè)所具有的優(yōu)勢或劣勢的顯著性最終將取決于企業(yè)在多大程度上能夠?qū)ο鄬Τ杀竞筒町惢兴鳛??；靖偁帒?zhàn)略之--成本領(lǐng)先基本競爭戰(zhàn)略之--差異化成本領(lǐng)先是指企業(yè)的目標(biāo)是要成為其產(chǎn)業(yè)中的低成本生產(chǎn)廠商差異化則是指企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品（包括技術(shù)性能、單機(jī)容量、產(chǎn)品穩(wěn)定性等等）、品牌、產(chǎn)品影響力、銷售交貨體系、營銷渠道、銷售人員素質(zhì)及其它基本因素具有某種獨(dú)特性并因此而獲得溢價(jià)的報(bào)酬。面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為

基本競爭戰(zhàn)略一個(gè)企業(yè)所具有的優(yōu)勢或劣勢的顯著性最終將取47成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先的作用具有成本領(lǐng)先的地位，企業(yè)只要將價(jià)格控制在產(chǎn)業(yè)平均或接近平均的水平，就能獲得優(yōu)于平均水平的經(jīng)營業(yè)績。在與競爭對手相比相當(dāng)或相對較低的價(jià)位上，成本領(lǐng)先者的低成本將轉(zhuǎn)化為高收益差異化對成本領(lǐng)先的輔助作用為獲取滿意的市場份額而進(jìn)行的必要的銷價(jià)不會抵消成本領(lǐng)先者的成本優(yōu)勢只有輔以產(chǎn)品、品牌、交貨、服務(wù)等方面的差異化，價(jià)格優(yōu)惠才具有其真正的競爭優(yōu)勢面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先的作用面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為48差異化差異化的作用選擇被產(chǎn)業(yè)內(nèi)客戶視為重要的一種或幾種特質(zhì)，為其選擇一種特殊的地位以滿足客戶的要求因其獨(dú)特的地位而獲得溢價(jià)報(bào)酬差異化戰(zhàn)略賴于實(shí)施的上述特質(zhì)主要包括產(chǎn)品本身（包括技術(shù)性能、單機(jī)容量、產(chǎn)品穩(wěn)定性等等）；品牌產(chǎn)品影響力銷售交貨體系、營銷渠道；銷售人員素質(zhì)及其它基本因素面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為差異化差異化的作用面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為49差異化成本領(lǐng)先對差異化的輔助作用當(dāng)差異化溢價(jià)超出了為追求差異化而附加的額外成本時(shí)，企業(yè)才能盈利一個(gè)差異化廠商必須一直要探索能導(dǎo)致價(jià)格溢價(jià)大于為差異化而追加的成本的經(jīng)營方式；當(dāng)實(shí)施標(biāo)差異化戰(zhàn)略時(shí)，成本領(lǐng)先的輔助作用在于，通過銷減所有不至于影響差異化的各方面的成本，旨在實(shí)現(xiàn)與競爭對手相比的成本相等或成本近似由于差異化的廠商的價(jià)格溢價(jià)將會被其顯著不利的額外成本地位所抵消，所以它絕不能忽視對成本地位的追求面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為差異化成本領(lǐng)先對差異化的輔助作用面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——50

基本競爭戰(zhàn)略的整合

成本領(lǐng)先和差異化的互補(bǔ)充關(guān)系兩個(gè)基本戰(zhàn)略是互為補(bǔ)充、相輔相成的實(shí)施任何一方戰(zhàn)略，都不應(yīng)忽視另一方的輔助作用基本競爭戰(zhàn)略的整合形態(tài)各競爭戰(zhàn)略及營銷活動與總體整體戰(zhàn)略之間的高度一致性，以確保各策略及營銷活動能夠累積競爭優(yōu)勢，而不侵害或抵消營銷活動的效益各種策略及營銷活動均為強(qiáng)化某一（或某些）營銷活動為目的；對各種營銷活動的優(yōu)化，在活動間進(jìn)行協(xié)調(diào)和信息交換，以排除重復(fù)作業(yè)，并將浪費(fèi)降到最低面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為

基本競爭戰(zhàn)略的整合

51案例：西南航空公司在中短程航線上的

低成本競爭策略美國西南航空公司（SouthwestAirlinesCompany）主要為中型城市和大都市之間提供短程、低價(jià)和點(diǎn)對點(diǎn)的航空服務(wù)。西南航空公司避開了大機(jī)場及長距離的飛行，顧客包括商務(wù)旅客、家庭、學(xué)生等。西南航空公司以頻繁的班次和低價(jià)來吸引那些對價(jià)格敏感的顧客---這些客戶也會選擇巴士代替。為了能與提供完整服務(wù)的航空公司展開競爭，同時(shí)也防止巴士替代，公司將所有的航班全部定位于特定航線、低成本運(yùn)作、便捷性服務(wù)的方向上。登機(jī)時(shí)間一般不超過15分鐘，這樣可以保證有更多的飛行班次。西南航空公司并不供應(yīng)餐食，也不受理指定座位、跨航線行李轉(zhuǎn)運(yùn)及高級艙位的服務(wù)。在登機(jī)門口設(shè)置自動售票機(jī)，免去了旅行社售票的中介費(fèi)。而標(biāo)準(zhǔn)化的—737機(jī)隊(duì)，也讓維修的效率得以提高。西南航空公司以一系列精簡的活動，發(fā)展出一套獨(dú)特的低成本運(yùn)作的競爭模式。在西南航空公司所經(jīng)營的航線上，其它提供全套經(jīng)營的航空公司割根本無法提供如此便利或低成本的服務(wù)。面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為案例：西南航空公司在中短程航線上的

52議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求信息化建設(shè)與行業(yè)集團(tuán)客戶及大客戶的競爭集團(tuán)客戶及大客戶業(yè)務(wù)競爭類型國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面53新的競爭環(huán)境給電信運(yùn)營業(yè)帶來的挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)研發(fā)難度業(yè)務(wù)品種數(shù)量交付期要求質(zhì)量要求成本壓力運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)性機(jī)會窗產(chǎn)品壽命周期新業(yè)務(wù)推出周期差異性持續(xù)時(shí)間社會經(jīng)濟(jì)技術(shù)政策增加減少如：3G面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為新的競爭環(huán)境給電信運(yùn)營業(yè)帶來的挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)研發(fā)難度業(yè)務(wù)品種數(shù)量交54由于新增用戶中的低端用戶居多，其對運(yùn)營商收入的增加值在降低。開發(fā)行業(yè)集團(tuán)客戶，并以新業(yè)務(wù)來提升存量用戶的APRU值將成為未來運(yùn)營商提升業(yè)務(wù)收入的主要手段。結(jié)論：新增用戶仍有巨大的潛力的增長仍會帶來網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的慣性建設(shè)彩鈴、程控的新功能業(yè)務(wù)收入上半年增加46%；運(yùn)營商需重點(diǎn)發(fā)展有效益的業(yè)務(wù)，必須精耕細(xì)作；終端智能化及新的OPEX市場投資ARPU走勢面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為由于新增用戶中的低端用戶居多，其對運(yùn)營商收入的增加值在降低。55企業(yè)設(shè)計(jì)要素—首要在于市場細(xì)分與價(jià)值客戶選擇H

圖、企業(yè)設(shè)計(jì)要素面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為企業(yè)設(shè)計(jì)要素—首要在于市場細(xì)分與價(jià)值客戶選擇56企業(yè)設(shè)計(jì)的目的是維系客戶忠誠

客戶忠誠是企業(yè)最大的財(cái)富

與客戶的關(guān)系越持久，企業(yè)獲利越大伴隨客戶關(guān)系的延續(xù)，產(chǎn)品生命周期價(jià)值呈指數(shù)上升面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為企業(yè)設(shè)計(jì)的目的是維系客戶忠誠

客戶忠誠是企業(yè)最大57企業(yè)管理要抓住三件事：客戶、流程與績效面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為企業(yè)管理要抓住三件事：客戶、流程與績效面向集團(tuán)客戶的營銷與管58議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求集團(tuán)客戶的意義對中國電信的意義國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)設(shè)計(jì)要素構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集團(tuán)客59

客戶關(guān)系管理平臺項(xiàng)目管理人員的選拔與培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程、考核關(guān)系工程實(shí)施/服務(wù)/宣傳與新需求引導(dǎo)組織制度客戶需求調(diào)查客戶市場細(xì)分目標(biāo)客戶選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)制定用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃解決方案制定組織設(shè)計(jì)構(gòu)建面向集團(tuán)客戶的組織---業(yè)務(wù)流與支撐平臺面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為客戶關(guān)系管理平臺項(xiàng)目管理人員的選拔與培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程、60

客需求調(diào)查

客戶需求調(diào)查—要善于發(fā)現(xiàn)將潛在的市場價(jià)值并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的市場機(jī)會美國一個(gè)鞋業(yè)公司派一個(gè)業(yè)務(wù)代表去太平洋某島嶼上去開拓市場，該業(yè)務(wù)代表對該島的市場規(guī)劃（預(yù)測）是沒有價(jià)值，因?yàn)樵搷u土著居民沒有穿鞋的習(xí)慣。公司再派一名業(yè)務(wù)代表前去，結(jié)論有所改變，該島有巨大的市場價(jià)值，因?yàn)樵搷u土著居民沒有鞋子穿。但是島上居民不會使用貨幣，也很窮。因此沒有購買力。潛在價(jià)值——有購買力的價(jià)值——帶來利潤的價(jià)值公司再派一名業(yè)務(wù)代表前去，發(fā)現(xiàn)島上有很多椰子樹，出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)椰子，和沃爾瑪聯(lián)系后建立到美國銷售的渠道。面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為客需求客戶需求調(diào)查—要善于發(fā)現(xiàn)將潛在的市場價(jià)值并將其61

客戶市場細(xì)分市場細(xì)分的三個(gè)基本緯度：(where\what\whom)

集團(tuán)客戶行業(yè)市場銀行業(yè)、證券業(yè)、制造業(yè)、跨國公司、黨政軍部門基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、ISP、專網(wǎng)院校、商務(wù)樓、小區(qū)、賓館、酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為客戶市場市場細(xì)分的三個(gè)基本緯度：(where\wh62運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-行業(yè)特性行業(yè)運(yùn)營商當(dāng)政軍銀行、證劵與保險(xiǎn)交通運(yùn)輸（含郵政傳遞和倉儲）通信、電子設(shè)備制造和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)信息服務(wù)業(yè)科學(xué)教育文化衛(wèi)生批發(fā)零售貿(mào)易房地產(chǎn)公共服務(wù)業(yè)其它目標(biāo)市場可到達(dá)性面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-行業(yè)特性行業(yè)運(yùn)營商當(dāng)政軍銀行63運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-規(guī)模特性規(guī)模人員數(shù)量注冊資金分支機(jī)構(gòu)數(shù)量ARPU值參考標(biāo)準(zhǔn)1-100人100-500人500人以上0-50萬元50-100萬元100萬元以上0-10個(gè)10-50個(gè)50個(gè)以上0-3000元3000元以上目標(biāo)市場面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-規(guī)模特性1-100人0-5064運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-地域特性地域特性總部所在地跨國分支機(jī)構(gòu)數(shù)量跨省分支機(jī)構(gòu)數(shù)量備注特性描述目標(biāo)市場面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-地域特性面向集團(tuán)客戶的營銷與65運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-價(jià)格敏感度特性價(jià)格敏感度特性非常敏感一般敏感有選擇性敏感不敏感備注特性描述目標(biāo)市場-------定價(jià)的分層管理面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-價(jià)格敏感度特性-------定價(jià)的66運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-忠誠度特性忠誠度特性推薦客戶常年在網(wǎng)離網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)備注特性描述目標(biāo)市場面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為運(yùn)營商目標(biāo)市場的細(xì)分維度-忠誠度特性面向集團(tuán)客戶的營銷與管理67

目標(biāo)客戶選擇的基礎(chǔ)是自身的營業(yè)管理目標(biāo)客戶選擇的原則是收入貢獻(xiàn)、市場輻射力目標(biāo)客戶選擇

企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)客戶應(yīng)該是最能贏利的大客戶美國FCC對于大客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶的分層管理(A、B、C….）市場輻射力與需求、戰(zhàn)略地位收入貢獻(xiàn)、本公司市場份額良性發(fā)展?jié)撛诘氖袌?、長期發(fā)展面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為目標(biāo)客戶選擇的基礎(chǔ)是自身的營業(yè)管理目標(biāo)客戶企業(yè)關(guān)68

業(yè)務(wù)目標(biāo)制定業(yè)務(wù)目標(biāo)制訂要強(qiáng)調(diào)可行性與挑戰(zhàn)性的統(tǒng)一，并按照此原則進(jìn)行目標(biāo)壓力的分解公司戰(zhàn)略發(fā)展的要求就是整體目標(biāo)，也是每個(gè)部門制定目標(biāo)必須參照的剛性指標(biāo)！市場分析企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)務(wù)線在同一區(qū)域市場上目標(biāo)的一致性n業(yè)務(wù)目標(biāo)的牽引性還在于要以一致性的目標(biāo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)項(xiàng)目組從營銷、解決方案到服務(wù)的各種資源n通過市場細(xì)分，對客戶進(jìn)行定位n業(yè)務(wù)目標(biāo)要有一定的牽引性，并要求客戶線、業(yè)務(wù)線在同一區(qū)域市場上目標(biāo)的一致性n業(yè)務(wù)目標(biāo)的牽引性還在于要以一致性的目標(biāo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)項(xiàng)目組從營銷、解決方案到服務(wù)的各種資源面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)制訂要強(qiáng)調(diào)可行性與挑戰(zhàn)性的統(tǒng)一，并按69

用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃及解決方案制訂要強(qiáng)調(diào)對不同行業(yè)客戶的專家式管理、個(gè)性化業(yè)務(wù)定制及用戶的業(yè)務(wù)自控解決方案制訂針對不同的用戶群體建立用戶業(yè)務(wù)咨詢渠道提供資費(fèi)合理、易使用用戶可控的業(yè)務(wù)綜合解決客戶的需求強(qiáng)調(diào)一站式服務(wù)、全業(yè)務(wù)進(jìn)入面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為用戶業(yè)務(wù)用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃及解決方案制訂要強(qiáng)調(diào)對不同行業(yè)客70科學(xué)的方法論將提供一個(gè)完整結(jié)構(gòu)框架和一套有效的工具，能夠非常迅速地完成對各種需求的有效的業(yè)務(wù)規(guī)劃及解決方案的制訂業(yè)務(wù)規(guī)劃與解決方案要在以下諸多方面為用戶提供指導(dǎo):滾動的概念框架強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理方法及工作步驟流程變革與管理輔助工具和技術(shù)業(yè)務(wù)樣本投資收益分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)調(diào)研及計(jì)劃

實(shí)施原型1原型2原型…反饋設(shè)計(jì)和開發(fā)演練實(shí)施版本I版本II版本...軟件選型業(yè)務(wù)咨詢及實(shí)施計(jì)劃監(jiān)測及改進(jìn)項(xiàng)目管理局部流程轉(zhuǎn)變信息管理信息技術(shù)變革領(lǐng)導(dǎo)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為科學(xué)的方法論將提供一個(gè)完整結(jié)構(gòu)框架和一套有效的工具，能夠非常71

組織設(shè)計(jì)要注重SALES與MARKETING的統(tǒng)一客戶需求調(diào)查客戶市場細(xì)分目標(biāo)客戶選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)制定用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃解決方案制定組織設(shè)計(jì)工程實(shí)施/服務(wù)/宣傳與新需求引導(dǎo)MARKETINGSERVICESSALEMARKETING面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為組織設(shè)計(jì)要注重SALES與MARKETING的統(tǒng)一客戶需求72

客戶關(guān)系管理CRM的主要功能：客戶需求調(diào)查客戶市場細(xì)分目標(biāo)客戶選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)制定用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃解決方案制定工程實(shí)施/服務(wù)/宣傳與新需求引導(dǎo)潛在或現(xiàn)存客戶銷售流程自動化(SFA)產(chǎn)品配置(Configurator)呼叫中心與計(jì)算機(jī)集成(CTI)客戶服務(wù)(CustomerService)商業(yè)智能(BusinessIntelligence)電子商務(wù)(WebStore)客戶關(guān)系管理平臺產(chǎn)品配置、客服中心、銷售流程自動化、商業(yè)智能、電子商務(wù)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為客戶關(guān)系管理CRM的主要功能：客戶需求客戶市場目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)73銷售流程自動化(SFA)：提供具有技術(shù)與知識的銷售力，使之在銷售前期、報(bào)價(jià)過程、標(biāo)書制作以及訂單錄入等流程更為有效的運(yùn)作銷售與產(chǎn)品的配置(Configurator)：利用友好的用戶工具進(jìn)行設(shè)計(jì)、定價(jià)與錄入百分之百正確的訂單呼叫中心與計(jì)算機(jī)集成(CTI)：為大量客戶提供主動和回應(yīng)的語音服務(wù)電子商務(wù)(WebStore)：是一種給客戶/消費(fèi)者以更低的成本實(shí)施的獲得更多的登錄和控制的技術(shù)商業(yè)智能(BusinessIntelligence)：利用數(shù)據(jù)在單個(gè)客戶與客戶群體的水平上獲取可行的洞察力，如客戶分層管理、客戶資信管理客戶服務(wù)(CustomerService)：公司如何提供最高標(biāo)準(zhǔn)的客戶支持

客戶關(guān)系管理CRM的主要功能：產(chǎn)品配置、客服中心、銷售流程自動化、商業(yè)智能、電子商務(wù)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為銷售流程自動化(SFA)：提供具有技術(shù)與知識的銷售力，使之在74

投標(biāo)/項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)流程強(qiáng)調(diào)的是項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與矩陣式管理采購流程決策鏈目標(biāo)問題點(diǎn)機(jī)會點(diǎn)策略工作內(nèi)容立項(xiàng)A1B1C1D1E1F1G1方案論證A2B2C2D2E2F2G2發(fā)標(biāo)A3B3C3D3E3F3G3標(biāo)書制作A4B4C4D4E4F4G4評標(biāo)A5B5C5D5E5F5G5面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為投標(biāo)/項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)流程強(qiáng)調(diào)的是項(xiàng)目組的采購流程決策鏈目標(biāo)75

三級項(xiàng)目管理與考核關(guān)系

---針對結(jié)果的關(guān)鍵行為考核與信息流考核項(xiàng)目管理考核關(guān)系客戶需求調(diào)查客戶市場細(xì)分目標(biāo)客戶選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)制定用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃解決方案制定工程實(shí)施/服務(wù)/宣傳與新需求引導(dǎo)大客戶營銷管理委員會項(xiàng)目管理部市場營銷項(xiàng)目管理解決方案項(xiàng)目管理代表/業(yè)務(wù)助理市場經(jīng)理解決方案經(jīng)理項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)經(jīng)理二級項(xiàng)目管理三級項(xiàng)目管理一級項(xiàng)目管理信息流信息流信息流關(guān)鍵行為面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為三級項(xiàng)目管理與考核關(guān)系項(xiàng)76

人員的培訓(xùn)與選拔在于專業(yè)技術(shù)知識及職業(yè)素養(yǎng)人員的選拔與培訓(xùn)客戶需求調(diào)查客戶市場細(xì)分目標(biāo)客戶選擇業(yè)務(wù)目標(biāo)制定用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃解決方案制定工程實(shí)施/服務(wù)/宣傳與新需求引導(dǎo)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為人員的培訓(xùn)與選拔在于專業(yè)技術(shù)知識及職業(yè)素養(yǎng)77議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求集團(tuán)客戶的意義對中國聯(lián)通的意義國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)客戶化量產(chǎn)時(shí)代的到來構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集團(tuán)客7820%的顧客為企業(yè)帶來了80％的利潤，但在客戶服務(wù)中心如何體現(xiàn)對大客戶的差異性服務(wù)？網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量增值業(yè)務(wù)高效率、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化應(yīng)用差異化服務(wù)針對性服務(wù)認(rèn)可滿意忠誠深化大客戶服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的差異優(yōu)勢

集團(tuán)客戶的運(yùn)營管理

---細(xì)分客戶群，提供個(gè)性化業(yè)務(wù)與服務(wù)面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為20%的顧客為企業(yè)帶來了80％的利潤，但在客戶服務(wù)中心如何體79成立大客戶部統(tǒng)一受理申請行業(yè)化解決方案業(yè)務(wù)打包統(tǒng)一結(jié)算折扣回報(bào)統(tǒng)一受理故障快速排除故障提高客戶滿意度面向價(jià)值客戶統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)避免重復(fù)建設(shè)統(tǒng)一采購設(shè)備避免重復(fù)投資統(tǒng)籌工程實(shí)施降低工程成本

集團(tuán)客戶的運(yùn)營管理

---大客戶服務(wù)貫穿到業(yè)務(wù)流的各個(gè)環(huán)節(jié)

舉例：中國移動的金卡、銀卡會員制度面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為成立大客戶部統(tǒng)一受理故障面向價(jià)值客戶統(tǒng)一采購設(shè)備統(tǒng)籌工程實(shí)施80大客戶優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先接入1.大客戶優(yōu)先服務(wù)為了區(qū)分不同的大客戶，提供差異性的服務(wù)，系統(tǒng)中設(shè)有多個(gè)大客戶技能座席，通過最佳技能的匹配原則，將呼叫接至相應(yīng)大客戶技能的話務(wù)員座席。2.為大客戶設(shè)立專有的坐席3.為大客戶提供專門的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表如查詢、統(tǒng)計(jì)大客戶的投訴等。(如客戶的分層管理）大客戶管理面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為大客戶優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先接入1.大客戶優(yōu)先服務(wù)為了區(qū)分不同的大客814.為大客戶建立短信“綠色”通道按短消息用戶實(shí)體進(jìn)行調(diào)度，區(qū)分VIP用戶和普通用戶，設(shè)置不同的優(yōu)先級，提供差異化的服務(wù)。5.為大客戶提供通訊業(yè)務(wù)的自助管理通過綜合話務(wù)臺統(tǒng)一管理語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)。6.為大客戶提供遠(yuǎn)程支持提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，為大客戶通訊保駕護(hù)航。大客戶管理面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為4.為大客戶建立短信“綠色”通道按短消息用戶實(shí)體進(jìn)行調(diào)度，區(qū)82議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求集團(tuán)客戶的意義對中國聯(lián)通的意義國外運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的組織與策略國內(nèi)大客戶的需求及運(yùn)營商在滿足大客戶需求上存在的問題行業(yè)市場的集團(tuán)客戶需求如何抓住集團(tuán)客戶基本競爭戰(zhàn)略新的競爭環(huán)境給電信企業(yè)的挑戰(zhàn)客戶化量產(chǎn)時(shí)代的到來構(gòu)成建面向集團(tuán)客戶的組織與營銷集團(tuán)客戶運(yùn)營管理集團(tuán)客戶的市場競爭策略面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為議題如何滿足集團(tuán)客戶的需求如何抓住集團(tuán)客戶面向集團(tuán)客83

圖3、市場占有率與贏利性之間的一般關(guān)系-U形曲線C部分成本領(lǐng)先或差異化B部分具體分析A部分目標(biāo)集中化或差異化市場占有率投資收益率ROI基本競爭戰(zhàn)略的應(yīng)用原則:防守市場與進(jìn)攻市場面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為圖3、市場占有率與贏利性之間的一般關(guān)系-U形曲線C部分B部84

電信市場競爭要強(qiáng)調(diào)

—“攻守俱佳”、“經(jīng)營活動的相互支撐”在已有的市場地位和業(yè)務(wù)組合中獲取最大價(jià)值；要建立集中優(yōu)勢和創(chuàng)造強(qiáng)勁增長方面的初步成功轉(zhuǎn)化為長期競爭優(yōu)勢進(jìn)攻集中全力追求在一個(gè)特定市場的增長，如移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定為在小流量、即時(shí)性方面防御關(guān)心利潤并努力從其市場地位中獲取價(jià)值擁有不同業(yè)務(wù)組合的公司將不得不同時(shí)在各個(gè)細(xì)分市場成為進(jìn)攻者和防御者業(yè)務(wù)捆綁優(yōu)勢、差異化組合成本優(yōu)勢的轉(zhuǎn)化：資費(fèi)套餐在建立新的競爭地位與捍衛(wèi)既有競爭地位之間作出選擇，并在進(jìn)攻和防御之間適時(shí)轉(zhuǎn)換?！爱?dāng)經(jīng)營活動互相支撐時(shí)，競爭對手就很難從模仿中得益。除非他們模仿整個(gè)體系，而這是不可能的?！?/p>

---MichaelPorter面向集團(tuán)客戶的營銷與管理——華為電信市場競爭要強(qiáng)調(diào)

—“攻守俱佳”、“經(jīng)營活動的相互支撐”85市場防御者要采取的行動贏得時(shí)間小心提防過度削價(jià)；客戶細(xì)分精心選擇降低哪個(gè)價(jià)格。保護(hù)已有的顧客基礎(chǔ)細(xì)分顧客群和市場的現(xiàn)有/潛在價(jià)值了解細(xì)分市場中顧客的需求、愿望、不滿和憂慮實(shí)施品牌、分銷渠道、定價(jià)、忠誠度計(jì)劃以及來自其他業(yè)務(wù)或者其它公司的互補(bǔ)性產(chǎn)品和服務(wù)。杜絕多愁善感防御者必須就哪些細(xì)分市場或地區(qū)市場值得捍衛(wèi)作出艱難的選擇必須愿意通過攻擊自己來預(yù)先取代將來可能的進(jìn)攻者，如一次性SIM卡、固網(wǎng)