叉叉叉企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)查報告

叉叉叉企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)查報告一、 實習(xí)目的本課程主要通過到某零售企業(yè)進行實地實習(xí)，要求學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理理論、方法與應(yīng)用技術(shù)的理論基礎(chǔ)知識，建立“客戶資源已成為最寶貴財富”的管理思想，具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)、CRM控制以及應(yīng)用實踐的能力，了解零售企業(yè)在實際工作如何運用客戶關(guān)系管理理論指導(dǎo)實際工作。具體要求如下：1、 掌握發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶的方法2、 掌握識別與區(qū)分客戶方法3、 掌握客戶忠誠度管理方法4、 掌握銷售管理等方法二、 實習(xí)方式（一） 實習(xí)地點xxx貴陽購物廣場（二） 實習(xí)要求分別到前臺與后臺進行實習(xí)，主要掌握該企業(yè)如何進行銷售管理、客戶忠誠度管理、發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶、識別與區(qū)分客戶、促銷、交叉銷售（三）實習(xí)企業(yè)背景xxx百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于19xx年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，xxx公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，xxx在全球15個國家開設(shè)了超過8,000家商場，下設(shè)53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨xxx的顧客2億人次。19xx年，xxx年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)19xx年x月美國《財富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，xxx19xx年銷售額高達673、4億美元，比上一年增長118億多，超過了19xx年排名第一位的西爾斯（Sears），雄居全美零售業(yè)榜首。19xx年xxx銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，xxx的年銷售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，xxx己擁有2133家xxx商店，469家山姆會員商店和248家xxx購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、英國、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等14個國家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。（四）企業(yè)宗旨xxx提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。xxx還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進xxx，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，xxx推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費者。此外，雖然xxx為了降低成本，一再縮減廣告方面的開支，但對各項公益事業(yè)的捐贈上，卻不吝金錢、廣為人善。有付出便有收獲，xxx在公益活動上大量的長期投入以及活動本身所具的獨到創(chuàng)意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在廣大消費者心目中的卓越形象。最后，也是xxx能超越西爾斯最關(guān)鍵的一個原因，是xxx針對不同的目標消費者，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高、低檔市場。例如：針對中層及中下層消費者的xxx平價購物廣場；只針對會員提供各項優(yōu)惠及服務(wù)的山姆會員商店；以及深受上層消費者歡迎的xxx綜合性百貨商店等三、實習(xí)內(nèi)容xxx作為全球零售行業(yè)領(lǐng)頭，它有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。本次實習(xí)讓我們更清楚的了解到xxx在客戶關(guān)系管理方面的的成功。進入xxx，我們首先知道的第一點。價格，價格方面xxx采用的是天天平價價策略。它比我國其他零售店面同一款商品要低價一些。問了下在給我們介紹的售貨員。了解到，在xxx，任何一位員工，如果發(fā)現(xiàn)其他地方賣的某種同類商品比xxx便宜，他就有權(quán)把xxx的同類商品降價。這種措施保證了xxx的天天平價戰(zhàn)略。xxx的天天平價不在于它頻繁的降價。而在于它努力提高商品的價值鏈，為客戶提供更多的附加價值。這種平價主要依靠成本控制，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，推進服務(wù)來實現(xiàn)的。也就是說低價不等于廉價，低價不等于服務(wù)低劣。相反，低價也有高價值，低價也有高服務(wù)質(zhì)量，xxx不僅在控制成本方面做不懈的努力，而且還努力的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓顧客在舒適的購物環(huán)境中享受到優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。xxx一直采用避開一切中間環(huán)節(jié)直接從工廠進貨，其雄厚的經(jīng)濟實力讓它具有強大的議價能力。更重要的是xxx并不因自身規(guī)模大，實力強而肆意損害供應(yīng)商來增加自身利潤，而是重視與供應(yīng)商建立友好融洽的協(xié)作關(guān)系。保護供應(yīng)商的利益。xxx在客戶關(guān)系管理方面有許多獨到的地方。（一）發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶方面1、 廣告策略廣告是讓更廣大人群了解你的最直接的方式。xxx的廣告最直接的反應(yīng)給顧客的是比其他店賣的便宜、優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及周到的服務(wù)。2、 活動策略xxx經(jīng)常舉辦一些活動。在超市賣場入口處，擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹。然后準備一些串有小繩的紙和筆。進到賣場的消費者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上，象征吉祥。這樣，不僅吸引消費者，而且還會通過這樣人性化，溫馨的活動增加消費者對超市的好感，刺激其消費。各種優(yōu)惠活動。比如經(jīng)喜換購價，20xx=201+2=20xx+12加2或12元元可以換購指定產(chǎn)品。在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個氣球，氣球內(nèi)部藏有獎券。3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略xxx要求每一個員工都要以微笑面對顧客，顧客就是上帝。4、 品牌戰(zhàn)略xxx一直在中國市場積極開發(fā)和推廣xxx“自有品牌”，推出“質(zhì)優(yōu)價更優(yōu)”的自有品牌商品，覆蓋了食品、家居用品、服裝、鞋類等主打品類。自有品牌商品的生產(chǎn)廠家都經(jīng)過嚴格的審核和產(chǎn)品檢測，確保每件商品都擁有領(lǐng)先同類品牌的優(yōu)良品質(zhì)；同時，自有品牌商品均由生產(chǎn)廠家直接生產(chǎn)，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，使售價比同類商品更具競爭力。為了全方位地滿足不同顧客的需求，xxx追求卓越，為我們提供更多更好的自有品牌商品。（二）、識別與區(qū)分客戶方面xxx的信息系統(tǒng)流是除了美國軍事系統(tǒng)最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。1、 xxx在識別客戶方面有兩個步驟：首先，分離出交易型客戶。其次，分析關(guān)系型客戶。xxx將有價值的關(guān)系型客戶分為三類：給公司帶來最大利潤的客戶；帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶；現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶最好進行客戶關(guān)系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。對于第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。2、 xxx在客戶區(qū)分方面（1） 潛在客戶所謂潛在客戶是指：潛在客戶是指那些可能會與我們的產(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的，能直接影響我們的可能客戶的消費者，我們的同業(yè)競爭者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個人群體等。（2） 意向客戶所謂意向客戶是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品，銷售人，公司等整體有一定的認知程度，并在很大程度上會與公司產(chǎn)生最終合作的客戶。（3） 現(xiàn)有客戶群體這是一個公司運營的重要資源，xxx做到重點維護現(xiàn)有客戶全體的利益。（三）xxx在客戶忠誠度方面的管理方法1、 貼心服務(wù)：沃爾市場的標志卻很清楚，使你在這樣龐大的平面空間里不會迷路。2、 會員制的推行會員制xxx經(jīng)營的一大特色，實行會員制給xxx帶來了許多利益。（1） 建立了長期穩(wěn)定的消費市場。通過會員制，xxx以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費者變成穩(wěn)定的客戶，從而大大提高了xxx的營業(yè)額和市場占有率。（2） 培養(yǎng)了大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者會長期在xxx購物，這樣很容易產(chǎn)生購買習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費者對xxx這一零售商品牌的忠誠感。3、 捐贈公益建立形象xxx為了向顧客提供更多的實惠，而盡量縮減廣告費用，為此它在促銷創(chuàng)意上頗費心思，力爭以最少的投入獲取最佳的效果。四、實習(xí)總結(jié)通過這次實習(xí)讓我們更深刻的了解到隨著我國企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快和企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)管理的工作量出現(xiàn)了“空前高漲”的局面。其管理模式也發(fā)生了變化：（1）客戶關(guān)系管理方面的工作，成為了各個企業(yè)的工作核心;（2） 在企業(yè)諸多相關(guān)利益者中，作為企業(yè)的上帝--客戶的重要性日益突顯；（3） 企業(yè)的客戶也要求企業(yè)能夠更多地接觸他們，了解他們，尊重他們；（4） 客戶在服務(wù)的及時性、準確性等方面都對企業(yè)提出了更高的要求；（5） 企業(yè)在處理客戶關(guān)系時，越來越感覺