客戶分級管理及維護-定價50

客戶分級管理及維護2021

隨著物業(yè)公司的快速發(fā)展，服務的客戶群體逐漸增多。如何快速準確識別客戶需求？管理好敏感客戶的期望并提供有效的物業(yè)服務？合理分配資源提升客戶滿意度？同時在客戶群體不斷增長和公司新人的不斷加入、員工崗位正常輪換的情況下，亟待通過客戶分級管理和背景資料的分級維護來保證物業(yè)服務的有效傳承。物業(yè)客戶分級的背景介紹：CONTENTS目錄分級目的和原則01優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹02不同類別客戶的價值03不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道04客戶分級編碼05分級客戶的維護方式06注意事項0701PARTONE分級目的和原則1）了解客戶需求以提供針對性服務；2）為公司關(guān)鍵決策提供信息；3）通過2/8原則撬動客戶的整體滿意度；4）資源的有效分配，重點關(guān)注兩端的客戶。1、分級目的01分級目的和原則客戶分級：根據(jù)客戶社會地位、與建邦的特殊關(guān)系、購買建邦物業(yè)的次數(shù)以及對小區(qū)物業(yè)管理的認可度等因素，須將客戶進行細分為重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)展客戶、爭取客戶：1）重點客戶（A類）：地產(chǎn)領(lǐng)導、地產(chǎn)VIP客戶、政府官員、媒介人士以及對周邊客戶有影響力的客戶群。2）優(yōu)質(zhì)客戶（B類）：除A、C、D類客戶以外的客群，且常對物業(yè)提出建議，未習慣性欠繳物業(yè)服務費，對物業(yè)工作比較支持的客戶群。3）發(fā)展客戶（C類）：有過投訴行為，對物業(yè)工作持有較大意見的客戶群；4）爭取客戶（D類）：積極參與、組織過群訴或易對融創(chuàng)品牌帶來負面影響，且長期欠繳物業(yè)費或被起訴過的客戶群。2、客戶分級管理及維護01分級目的和原則客戶細分名單建立：項目根據(jù)客戶分類，建立《客戶細分名單》，客服管家每月負責管理區(qū)域客戶細分名單的更新、匯總，并統(tǒng)一由客服負責人審核匯總?？蛻艏毞置麊伟何飿I(yè)狀態(tài)、客戶類別、家庭信息、客戶訴求與需求、重要事件、車輛信息、不宜拜訪時間、管家微信添加情況、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化情況等信息。2、客戶分級管理及維護01分級目的和原則訪談頻次：項目每戶至少每年開展一次全覆蓋的客戶訪談工作。訪談層級：客服管家、客服負責人、項目負責人，其他專線負責人進行配合；其中客服管家：高層住宅項目至少35戶/月、洋房項目至少25戶/月、別墅項目至少15戶/月、商業(yè)項目至少20戶/月，以保證至少每年覆蓋一次，應主要訪談優(yōu)質(zhì)客戶，同時可協(xié)助客服負責人、項目負責人對重點客戶、發(fā)展客戶、爭取客戶進行訪談；客服負責人10戶/月，應主要訪談發(fā)展客戶和爭取客戶，項目負責人5戶/月，應主要訪談重點客戶和爭取客戶。2、客戶分級管理及維護01分級目的和原則訪談計劃：訪談前應制定詳細的《客戶訪談計劃》，針對性的設計訪談主題，訪談計劃需由項目客服負責人進行審核，項目負責人進行審批。訪談組織：開展客戶訪談時，須形成《客戶訪談記錄表》，客服管家應每日對已訪談的信息進行日統(tǒng)計，形成《客戶訪談日統(tǒng)計表》。問題處理：針對客戶訪談過程中客戶提出的即時性問題應及時處理，針對客戶提出的共性問題，項目負責人負責統(tǒng)籌安排擬定整改措施，并落實整改，做好統(tǒng)一的回復口徑。訪談回訪：即時性問題解決后應在一日內(nèi)對客戶進行回訪；共性問題解決后應安排統(tǒng)一對業(yè)主進行回訪。訪談總結(jié)：項目客戶訪談應定期進行月度總結(jié)，形成《月度客戶訪談統(tǒng)計分析報告》。2、客戶分級管理及維護01分級目的和原則客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化：項目針對3分以下（含3分）客戶進行客戶情感關(guān)系修復，實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化為4分以上（含4分）客戶的行為。轉(zhuǎn)化對象：項目3分以下（含3分）客戶（即發(fā)展客戶C類、爭取客戶D類）。轉(zhuǎn)化客戶名單的建立：項目每月更新《客戶細分名單》，一并體現(xiàn)需轉(zhuǎn)化客戶的名單、轉(zhuǎn)化的結(jié)果，并對客戶是否轉(zhuǎn)化每月更新。項目應針對需轉(zhuǎn)化的客戶有效的進行服務設計，在充分了解客戶真正需求后，有針對性的設計多個服務的感動點，專項針對該類客戶制定詳細的關(guān)系修復方案或舉措。2、客戶分級管理及維護01分級目的和原則客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化：項目針對需長時間關(guān)系轉(zhuǎn)化的客戶，應在客戶關(guān)系修復期間設計多個服務感動點進行持續(xù)感化客戶，以便最終能成功轉(zhuǎn)化。項目在開展客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化時，應協(xié)調(diào)本項目所有可用資源做好客戶關(guān)系情感修復，同時轉(zhuǎn)化成功后，項目應持續(xù)做好客戶關(guān)系維護工作，確保客戶關(guān)系反彈的不確定性?？偨Y(jié)分析：項目負責人牽頭對當月的客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化效果進行全面總結(jié)分析，針對在當月客戶關(guān)系修復過程中效果不佳的客戶，應重新對類似客戶存在的問題進行深入分析，為下一階段客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化率的提升做好充分的準備。2、客戶分級管理及維護01分級目的和原則根據(jù)優(yōu)先關(guān)注的客戶類別，以及其對物業(yè)服務的支持程度（正向或負向）進行分級及維護。3、優(yōu)先關(guān)注客戶分級及維護01分級目的和原則02PARTONE優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹

1、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別02優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹資源客戶客戶編碼：Z言論客戶客戶編碼：Y特殊客戶客戶編碼：T政府官員網(wǎng)絡客戶空巢老人新聞媒體社團領(lǐng)袖同行人士職能部門“園區(qū)小廣播”內(nèi)部員工老業(yè)主其他

1、各類客戶特征描摹-資源客戶02優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1）低調(diào)：低調(diào)、不張揚，注重隱私且防范心理較重；2）喜歡被重視：社會地位較高，希望對方能知曉其身份、喜歡被特殊對待，過程中能體現(xiàn)尊貴感；3）其它：工作較繁忙、追求高品質(zhì)生活，有享受過高品質(zhì)服務的體驗，關(guān)注細節(jié)。

2、各類客戶特征描摹-言論客戶02優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1）愛說：好的說，壞的說，什么都要說；2）善變：隨時倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強；3）思維活躍：意見多、點子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的；4）喜歡被關(guān)注：希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個人能力；5）其它：喜歡與人打交道、好奇心強、容易接受新鮮事物。

3、各類客戶特征描摹-特殊客戶02優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1）空巢老人：常獨居，渴望被關(guān)照，對物業(yè)有強依賴性；2）同行人士和內(nèi)部員工：服務同行人士、內(nèi)部員工，對服務很敏感或清楚物業(yè)服務的流程和標準、有很高的期望；3）其他：不一定歸屬某一類客戶，但具有自己的特色，在某一領(lǐng)域有很高的聲譽或成就（琴棋書畫），或關(guān)注物業(yè)服務的細節(jié)，樂于與物業(yè)交流，有事沒事喜歡找物管的。03PARTONE不同類別客戶的價值

03不同類別客戶的價值客戶類別價值資源客戶1、通過在一定場合對自己感知的物業(yè)服務講述，對起到很好的宣傳作用；2、有一定的經(jīng)濟實力，是物業(yè)經(jīng)營拓展的共謀者；3、在關(guān)鍵事件和問題上能夠給到物業(yè)一定的支持和幫助。言論客戶1、物業(yè)公司的小廣播，通過大面積的正向宣傳擴大影響力，或是能及時積極對負面言論的引導；2、信息的收集者，物業(yè)服務的監(jiān)督員，能提供新新信息新點子。特殊客戶1、對園區(qū)空巢老人的關(guān)懷是“穩(wěn)定一個家庭”的前提；2、對同行人士的關(guān)注會帶來一定的口碑效應，通過不斷交換意見能提升服務質(zhì)量；3、可以邀請某些具有一定特長的客戶參加社區(qū)活動，豐富社區(qū)文化生活，帶動社區(qū)文化團隊的建設等。04PARTONE不同類客戶的判定依據(jù)及信息收集渠道

041、不同類的客戶判定依據(jù)——資源客戶客戶類別判定依據(jù)政府官員區(qū)縣級以上與物業(yè)管理相關(guān)的政府部門人員（前期充分接觸、走訪、收集信息后篩選）新聞媒體市區(qū)主要報、媒人員，有一定知名度職能部門水、電、氣、通訊等市政職能部門人員老業(yè)主有三套以上房產(chǎn)，自己居住在本社區(qū)

042、不同類的客戶判定依據(jù)——言論客戶客戶類別價值網(wǎng)絡客戶對地產(chǎn)物業(yè)感興趣，項目Q群、跨項Q群的組織者或活躍者社團領(lǐng)袖各項目娛樂性團隊的領(lǐng)頭人或活躍者，籌備組或業(yè)委會成員，某個階段性組織的領(lǐng)頭人“園區(qū)小廣播”小區(qū)架空層麻將群體、老年活動群體、嬰兒幫、幼兒學生幫、遛狗幫中的活躍者，在該群體中有一定影響力

043、不同類的客戶判定依據(jù)——特殊客戶客戶類別判定依據(jù)空巢老人60歲以上的老人，子女未在身邊，尤其行動不方便者同行人士地產(chǎn)、物業(yè)、酒店同行內(nèi)部員工地產(chǎn)、物業(yè)的員工其他有一技之長，在某些領(lǐng)域取得一定成績；大型私企負責人；經(jīng)常給物業(yè)寫表揚信的客戶

044、客戶信息收集的渠道及方法收集信息方法渠道具體方法關(guān)鍵事件首次接房、公攤水電的收取、物管費調(diào)價、業(yè)委會成立或階段性的特殊問題中，了解到的有影響力人物相關(guān)部門地產(chǎn)營銷客戶資料交底、相關(guān)部門了解需提供特別服務的客戶業(yè)主方面來自忠誠業(yè)主的信息客戶投訴對客戶投訴的分析及需求分析判斷員工反饋員工日常工作中大量詳細信息反饋，客戶中心牽頭收集篩選(如：業(yè)主訪談，園區(qū)巡檢，門崗隊員反饋，家政組員工反饋等)數(shù)據(jù)挖掘購房購車情況、日常報事、有償服務需求情況等05PARTONE客戶分級編碼

051、客戶分級編碼客戶分級維護編碼描述說明1類Y、Z、T中有廣泛的社會關(guān)系和超強的影響力的正向客戶。通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，鞏固和提升客戶對龍湖品牌的高滿意度和忠誠度，并在關(guān)鍵問題和關(guān)鍵時刻愿意為華愷說話。2類Y、Z、T中一般的正向客戶3類Y、Z、T中物業(yè)服務持批評、投訴、抱怨的負向客戶。通過針對性的物業(yè)服務修復客戶關(guān)系，引導并影響其回歸理性、認同物業(yè)。備注：客戶分級編碼用于快速識別客戶類型，并進行服務響應。對于客戶分級編碼和描述僅限于主管及以上人員掌握。06PARTONE分級客戶的維護方式

061、客戶分級編碼序號維護方式關(guān)鍵詞維護時間1通過軟件將客戶資料欄的分級情況進行標記（如：1、2、3）基礎(chǔ)工作分級開始2每季度由客戶服務主管牽頭組織對分級管理客戶信息資料及維護情況進行回顧，并及時刷新分級管理客戶清單及相關(guān)資料定期回顧每季3對分級客戶的報事優(yōu)先安排優(yōu)質(zhì)服務資源并100%回訪，其中對第1和第3類客戶由客服主管或片區(qū)責任人進行回訪回訪要求每日4片區(qū)管家保證對區(qū)內(nèi)分級客戶定期訪談（第1類和第3類每季度全面覆蓋1次；第2類每半年覆蓋1次）訪談要求每季5社區(qū)文化活動對分級客戶應優(yōu)先關(guān)注和邀請，以增加接觸點，創(chuàng)造客戶體驗。社區(qū)活動每月6小區(qū)停水、停電等突發(fā)事件對分級客戶優(yōu)先關(guān)注和提供服務。突發(fā)事件突發(fā)時間除以上方式外，各區(qū)域可根據(jù)分級客戶的具體情況及重要程度進行相應的服務設計和提供。

維護對象：所有分級客戶維護責任人：客戶服部全體員工

062、不同類客戶的維護方式-案例一

網(wǎng)絡客戶針對性策略：新網(wǎng)友-甕中捉鱉，老網(wǎng)友-江湖地位。維護方式：1）當新網(wǎng)友一注冊，就有人對其相關(guān)情況了解、建檔，主動認識并引導。2）老網(wǎng)中一定要確定其誰是“江湖老大”,在圈中承認其能力，定期走訪。公共場合下避談、弱化其地位。3）園區(qū)重大事件或者整改方案公示前或者同時征求其意見和單獨通報。

062、不同類客戶的維護方式-案例二

社團領(lǐng)袖針對性策略：擒賊擒王、深入敵后。維護方式：1）定期“專人”拜訪，建立私交，給予小甜頭，參與其團隊活動，扎人場，重活動宣傳。私人情況下承認其能力；2）公眾場合認同其地位，但是也要挖掘能與之有相等影響力的業(yè)主保持聯(lián)系和關(guān)系維護，謹防其與物業(yè)對立或者有不同意見時物業(yè)沒有其他支持者。

062、不同類客戶的維護方式-案例三

園區(qū)小廣播針對性策略：輿論引導維護方式：新服務嘗鮮、私交建立、小嘗甜頭。基層員工作情報收集員，并發(fā)動他們的親民活動。有意傳遞正向信息。速度要快。

062、不同類客戶的維護方式-案例四

政府官員、職能部門針對性策略：專人服務維護方式：

業(yè)主的尊崇感和滿足感需要“特別護理”，項目經(jīng)理或片區(qū)經(jīng)理需要定期關(guān)心業(yè)主，并在重要節(jié)日或報事時特別關(guān)懷和設計，強調(diào)專人服務。

062、不同類客戶的維護方式-案例五

空巢老人針對性策略：貼心周到維護方式：

除通用維護方式外，需注意將物業(yè)服務設計“秀給”家人，提升子女或真正業(yè)主對物業(yè)的滿意度。

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