××集團(tuán)的電話溝通技巧PPT課件講義

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹(shù)木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！（1）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)

本章，我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的故事，引出了組成本書(shū)核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個(gè)故事作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)返回類(lèi)似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。3.1流程是什么

兒童老年青少年中年生命的流程3.2制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。3.3接聽(tīng)電話的流程管理接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽(tīng)電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽(tīng)電話（1）接聽(tīng)電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回（2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)案例瑪麗的錯(cuò)誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話——

經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)。返回（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)

明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。返回（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。電話記錄范例返回時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門(mén)集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對(duì)方的電話號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好處：

不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽(tīng)電話者整理電話記錄。返回案例（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn)

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰(shuí)）；

What（什么事）；

When（什么時(shí)候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)返回去電單位（姓名）通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一二（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲?xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲?xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？返回（2）撥打電話注意使用禮貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。3.5流程使用的注意事項(xiàng)既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（3）接聽(tīng)電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。4.1我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀恳J(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽(tīng))Express(表達(dá))Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)4.3表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？4.3表達(dá)的技巧（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；◆說(shuō)明要點(diǎn)有條理。

簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么事情？)4.3表達(dá)的技巧（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默4.3表達(dá)的技巧（3）正確的提問(wèn)。提問(wèn)的四種方式：◆開(kāi)放式提問(wèn)◆特定的問(wèn)題◆封閉式提問(wèn)◆可選擇式提問(wèn)4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰(shuí)

第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接電話是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟4.4列出電話清單電話清單范例序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯√5張常5.13/9:00詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來(lái)吃飯√4.5微笑微笑微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。

摘自《微笑服務(wù)的魅力》4.6禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。本章回顧

注重細(xì)節(jié)（1）我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（2）聆聽(tīng)的技巧；（3）表達(dá)的技巧；（4）列出電話清單；（5）微笑；（6）禮貌。返回附錄1面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄2◆電話注意事項(xiàng)（1）

聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。附錄2◆電話注意事項(xiàng)（2）

若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。。接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。課程回顧第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄謝謝觀看！下次再見(jiàn)！常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例：反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過(guò)你了嗎？/不是說(shuō)……嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問(wèn)一下好了。/你快……沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做的是……

你別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒(méi)辦法了！/你必須……

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？/什么怎么樣？/你的意思不是說(shuō)……？禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒(méi)辦法六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……第2部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程解碼過(guò)程信息接受者信息發(fā)送者編碼過(guò)程反饋噪音1、溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的內(nèi)容和障礙游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？三、溝通的內(nèi)容和障礙……例句：1、“我”沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢(qián)。（可是有人這么說(shuō)）2、我“沒(méi)”說(shuō)她偷了我的錢(qián)。（我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)）3、我沒(méi)“說(shuō)”她偷了我的錢(qián)。（可是我有這么暗示的）4、我沒(méi)說(shuō)“她”偷了我的錢(qián)。（可是有人偷了）5、我沒(méi)說(shuō)她“偷了”我的錢(qián)。

（可是她對(duì)這錢(qián)做了某些事）6、我沒(méi)說(shuō)她偷了“我的錢(qián)”。（她偷了別人的錢(qián)）7、我沒(méi)說(shuō)她偷了我的“錢(qián)”。（她偷了別的東西）培訓(xùn)師語(yǔ)錄三、溝通的內(nèi)容和障礙……

2、溝通的禁忌:三、溝通的內(nèi)容和障礙……不良的口頭禪過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份、地位左右。四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起……”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……1、聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例：客戶(hù)：喂，小姐?？头恚何?，你好。（注意用語(yǔ)的規(guī)范及專(zhuān)業(yè)，不要說(shuō)“喂”，說(shuō)“你好”。）客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？客服代表：怎么啦？（沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言）客戶(hù)：天氣預(yù)報(bào)呀。客服代表：天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打96121。（沒(méi)有探尋客戶(hù)的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶(hù)）客戶(hù)：不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的?？头恚禾鞖忸A(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒(méi)有定制呢？（“十字用語(yǔ)”不到位，沒(méi)有說(shuō)“您”和“請(qǐng)問(wèn)”建議以提問(wèn)探尋到客戶(hù)的真正需求“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢(xún)天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù)有什么疑問(wèn)嗎？”點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)你的意思是……，對(duì)嗎？”例3：習(xí)慣用語(yǔ)：“問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買(mǎi)，我們的資費(fèi)是……，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語(yǔ)：這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢(xún)后再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢(xún)庫(kù)里查詢(xún)，“我?guī)湍橐幌??！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題正在查詢(xún)，請(qǐng)稍等20秒。”或“您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等?！?、善用“我”代替“你”例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“機(jī)主名字叫什么？”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)維修?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。”6、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：如果客戶(hù)來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了。”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例2：習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“你投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處?！皩?zhuān)業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。7、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù)“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人……”“從您的講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專(zhuān)門(mén)從事××職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了”“專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例：客戶(hù)：這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？客戶(hù)代表：哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶(hù)使用，他是用什么電話打進(jìn)來(lái)的呢？客戶(hù)：也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了。客戶(hù)代表（微笑）：有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較好，6225588，對(duì)吧？（夸獎(jiǎng)客戶(hù)選的號(hào)碼好，提起客戶(hù)引以為自豪的事，讓客戶(hù)覺(jué)得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶(hù)對(duì)重號(hào)的注意力。消除了客戶(hù)不滿的情緒。）客戶(hù)（笑了笑）：是呀！客戶(hù)代表：你有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢（安撫客戶(hù)的不滿，取得客戶(hù)認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶(hù)排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶(hù)：沒(méi)有。客戶(hù)代表：可能是他們撥錯(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻?hù)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)是否有客戶(hù)正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。若以后再有類(lèi)似話打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？（通過(guò)提問(wèn)確定客戶(hù)重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶(hù)在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查，讓客戶(hù)放心）客戶(hù)：好的。謝謝你。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……8、巧妙使用同理心（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí);客戶(hù)表達(dá)不滿時(shí);客戶(hù)表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶(hù)的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)）表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)）表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受（如果是我也一樣需要查詢(xún)清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致例1（不規(guī)范的服務(wù)）：客戶(hù)：我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō)24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕?？客服代表：（沉默）我?huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，沒(méi)有及時(shí)誠(chéng)懇地向客戶(hù)致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心）客戶(hù)：希望今天能夠搞定?？头恚何也荒艽饛?fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。（對(duì)客戶(hù)的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶(hù)表達(dá)同理心。）客戶(hù)：我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話。客服代表：好的，我現(xiàn)在幫您催一下。

（仍舊不客戶(hù)的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心）客戶(hù)：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例2（專(zhuān)業(yè)的服務(wù)）客戶(hù)：我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō)24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模靠头恚悍浅１?，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？

（及時(shí)向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶(hù)心情急躁表示出理解）客戶(hù)：姓王?？头恚耗茫跸壬?，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢(xún)一下處理進(jìn)程好嗎”客戶(hù)：×××××客服代表：王先生，我查詢(xún)了一下，您的電話正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您處理好?？蛻?hù)：我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚和跸壬?，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。

（表現(xiàn)出積極處理問(wèn)題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受）點(diǎn)評(píng)五、傾聽(tīng)的技巧

1、有效傾聽(tīng)的建議停止說(shuō)話提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話去除渙散的精神與說(shuō)話者一齊融入他的話中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問(wèn)題五、傾聽(tīng)的技巧……

2、五種積極傾聽(tīng)的技巧：解釋大膽設(shè)想傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)反射感覺(jué)反饋意見(jiàn)綜合處理五、傾聽(tīng)的技巧……3、有效傾聽(tīng)的原則（1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說(shuō)？他這樣說(shuō)的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題

（3）選擇型傾聽(tīng)

（4）不要隨意打斷客戶(hù)的談話4、六種不同的回應(yīng)方式：五、傾聽(tīng)的技巧……評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方六、提問(wèn)的技巧

開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。常用的語(yǔ)句是：請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)？我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。常用語(yǔ)句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是……，對(duì)不對(duì)？您是否有興趣了解一下？您的電話號(hào)碼是……嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。常用語(yǔ)句：比如您辦理了E9套餐，……如果您使用了我們的3G手機(jī)套餐，……六、提問(wèn)的技巧……

提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面：（1）提問(wèn)的長(zhǎng)短（2）提問(wèn)的數(shù)量

（3）提問(wèn)的時(shí)間（4）提問(wèn)的主題

（5）提問(wèn)的原因

（6）提問(wèn)的方式六、提問(wèn)的技巧……

例：客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！客戶(hù)：我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？客服代表：哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？客戶(hù)：我姓陳。客服代表：陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話嗎？（主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶(hù)關(guān)系）客戶(hù)：是的客服代表：您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？（緊扣客戶(hù)所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)）客戶(hù)：打不通，嘟嘟嘟。客服代表：請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢？（使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因）客戶(hù)：都打不了?？头恚赫?qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤？蛻?hù)：好的。（查詢(xún)中……）

客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。（在客戶(hù)等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶(hù)：哦，好像是辦了?？头恚赫?qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？客戶(hù)：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是……（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶(hù)使用方法）客戶(hù)：我試一下?？头恚喝绻恍械脑挘闊┠鷰蠎?hù)主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。（對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決）客戶(hù)：好的，謝謝你?？头恚翰挥弥x，請(qǐng)問(wèn)您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了?？头恚鹤Ｄ苣┯淇?，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)?。ㄕ嬲\(chéng)祝?？蛻?hù)，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化）點(diǎn)評(píng)

六、提問(wèn)的技巧……

小組討論：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了寬帶的錢(qián)，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理解這句話的意思（2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？七、確認(rèn)的技巧

向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶(hù)沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前例：您感覺(jué)這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒(méi)有解釋清楚？例：一位很健談的客戶(hù)致電10000號(hào)詢(xún)問(wèn)電話怎么裝，在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶(hù)的問(wèn)題后，通過(guò)自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來(lái)。客戶(hù)：（還在談一些不著邊際的話）客服代表：您好！如果您需要裝電話，我們10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進(jìn)行完產(chǎn)品推銷(xiāo)后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來(lái)，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)）客戶(hù)：可以登記，是嗎？客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。

（抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)）七、確認(rèn)的技巧……客戶(hù)：好。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元?？蛻?hù)：你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？客服代表：好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼?？蛻?hù)：不帶4，我比較喜歡6?？头恚号?，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是8816，6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的?？蛻?hù)：可以，對(duì)了，還有一個(gè)問(wèn)題，我申請(qǐng)電話后，多久幫我安裝?？头恚航o您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō)×天左右就會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系?？蛻?hù)：電話費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以?？蛻?hù)：那……謝謝你了?？头恚翰豢蜌?。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶(hù)所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？）客戶(hù)：好。點(diǎn)評(píng)八、投訴處理技巧

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴;沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失;他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚;客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶(hù)投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望

3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;八、投訴處理技巧……

4、處理客戶(hù)投訴的原則5、處理客戶(hù)投訴的步驟1、仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠(chéng)地向客戶(hù)進(jìn)行解釋6、感謝用戶(hù)，禮貌結(jié)束（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則八、投訴處理技巧……

例：客戶(hù)反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽(tīng)開(kāi)始）客戶(hù)：“我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢(xún)，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢(xún)，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢(xún)了解客戶(hù)反映的問(wèn)題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。（針對(duì)客戶(hù)反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶(hù)的心情的語(yǔ)句。）（問(wèn)題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。”（表示提供幫助）客服代表：“您的問(wèn)題，我們已經(jīng)