餐飲管理公司溝通心態(tài)及溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

1溝通心態(tài)與

溝通技巧·培訓(xùn)部··課程大綱溝通的概念溝通心態(tài)有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言溝通溝通的概念3一、溝通的概念你是如何理解溝通的？4溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。二、溝通的三大要素一個(gè)明確的目標(biāo)只有明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒(méi)有的目標(biāo)，就不是溝通而是閑聊。達(dá)成共識(shí)溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)認(rèn)識(shí)或者協(xié)議。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易溝通的。5【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的共識(shí)?____________________________________________________在溝通過(guò)程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?____________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________67溝通心態(tài)【案例1】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景1：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗?，我今天就需要它?！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！?情景2：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件/這批貨，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?10想要做到有效溝通，必須擁有一個(gè)怎樣溝通心態(tài)。討論時(shí)間：3分鐘

小組研討一、溝通心態(tài)----誠(chéng)信誠(chéng)信的溝通心態(tài)誠(chéng)實(shí)是一種品質(zhì)、誠(chéng)懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任。要解決誠(chéng)信的問(wèn)題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺(tái)。11二、溝通心態(tài)----寬容寬容的溝通心態(tài)

寬容的釋義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：承認(rèn)和理解。在思考問(wèn)題的時(shí)候，在認(rèn)知層面和情感層面對(duì)問(wèn)題的要有共同的心理體驗(yàn)，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)。12三、溝通心態(tài)----積極合作積極合作的溝通心態(tài)積極合作的心態(tài)是雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。而不是去推卸責(zé)任，也不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方。1314有效溝通六步驟15步驟一——事前準(zhǔn)備步驟二——確認(rèn)需求步驟三——闡述觀點(diǎn)步驟四——處理異議步驟五——達(dá)成共識(shí)步驟六——共同實(shí)施溝通六步驟【自檢】請(qǐng)列舉出你與別人溝通的幾個(gè)步驟。____________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?______________________________________________________________________________________________________16問(wèn)題1明確溝通目的（Why）問(wèn)題2選擇信息發(fā)送方式（How）問(wèn)題3何時(shí)發(fā)送信息（When）問(wèn)題4確定信息內(nèi)容（What）問(wèn)題5誰(shuí)該接受信息（Who）問(wèn)題6何處發(fā)送信息（Where）17步驟一事前準(zhǔn)備【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同

一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。18提問(wèn)；積極聆聽；及時(shí)確認(rèn)。19步驟二確認(rèn)需求提問(wèn)20開放式問(wèn)題開放式的問(wèn)題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題是把問(wèn)題縮小在個(gè)人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對(duì)方的目的，從而把矛盾沖突降到最低，一般只有是或不是來(lái)進(jìn)行回答。1、問(wèn)題的類型2、封閉式與開放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)問(wèn)題的類型優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)開放式問(wèn)題收集信息全面談話氛圍愉快談話內(nèi)容容易跑偏談話不容易控制封閉式問(wèn)題節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張21【案例3】情侶約會(huì)

小李與小王是一對(duì)情侶，小李想邀請(qǐng)小王出去吃晚飯。情景一小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說(shuō)了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒(méi)什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個(gè)呢？小李：上海菜吧。22【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話情景一

領(lǐng)導(dǎo)：你喜歡我們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺(jué)得公司給你的待遇怎么樣，是否滿意？員工可能會(huì)因?yàn)楹茈y直接給出內(nèi)心真實(shí)答案而陷入尷尬狀態(tài)，最后不得不敷衍了事，導(dǎo)致溝通流于形式化。情景二領(lǐng)導(dǎo)：“你覺(jué)得公司哪方面吸引你？你覺(jué)得目前的待遇和付出有沒(méi)有不太合適的地方？你對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展有什么建議嗎？”

這樣的提問(wèn)則會(huì)收到員工發(fā)自肺腑、與實(shí)際相符的答案，達(dá)到良好的溝通效果。233、提問(wèn)技巧把握問(wèn)題時(shí)機(jī)。一開始溝通時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開始的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。

少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問(wèn)題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。避免多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不知道如何去下手。

24積極聆聽采取積極的行動(dòng)25準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息及時(shí)確認(rèn)

當(dāng)你沒(méi)有聽清楚、沒(méi)有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。26Ask（了解）+listen（聆聽）Share（理解）闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方是否能夠明白，闡述觀點(diǎn)有一個(gè)ＦＡＢ原則。

Ｆ:Ｆeature，翻譯成"屬性"，即一種能看得到、摸得著的東西；Ａ:Ａdvantage，翻譯成"作用"，就是這種屬性將會(huì)給人帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ:Ｂenefit，翻譯成“利益”，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給人帶來(lái)的利益或好處。27步驟三闡述觀點(diǎn)【案例5】賣T恤按FAB順序來(lái)闡述：

沒(méi)有用FAB順序：28吸水強(qiáng)、無(wú)靜電作用這是一件純棉質(zhì)地的T恤柔軟、易干，不會(huì)刺激皮膚ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。這是一件柔軟、易干，不會(huì)刺激皮膚的T恤它是純棉質(zhì)地的吸水強(qiáng)、無(wú)靜電作用

處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷或反駁對(duì)方。相反，如果自己的觀點(diǎn)得不到對(duì)方認(rèn)可也不必焦躁，要態(tài)度良好地虛心聽取別人的批評(píng)和意見。并通過(guò)點(diǎn)頭、贊美、微笑給對(duì)方積極的回應(yīng)和暗示。

處理異議的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在溝通中遇到了異議，首先了解對(duì)方的觀點(diǎn)后，用對(duì)方一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方自己。29步驟四處理異議在實(shí)際工作中，處理異議的公式為：肯定+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)30肯定語(yǔ)“那很好??！”“那沒(méi)關(guān)系！”“你說(shuō)得很有道理！”“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！“我能理解你的意思！”贊美語(yǔ)：“像您這樣，……”“看得出來(lái)，……”“真不簡(jiǎn)單，……”“向您請(qǐng)教，……”“聽說(shuō)您……”反問(wèn)語(yǔ)型“您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎（可不是嗎）？”

溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)共識(shí)。溝通是否完成，取決于最后是否達(dá)成了共識(shí)。

【忠告】善于發(fā)現(xiàn)別人的支持對(duì)合作者的工作給以回報(bào)，對(duì)別人的結(jié)果感謝，并積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見。31步驟五達(dá)成共識(shí)

達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去實(shí)施。如果沒(méi)有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去信任，那下一次溝通就變得非常地困難。所以在溝通的過(guò)程中，對(duì)所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。32步驟六共同實(shí)施33背景：一個(gè)員工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他溝通？演練時(shí)間：5分鐘情景演練【注意】：演練之前先告訴我們以下信息你的溝通目的你將選擇何種形式與其溝通選擇什么時(shí)候溝通你需溝通的信息內(nèi)容溝通參與者是誰(shuí)你選擇在何處溝通3435課程回顧溝通的概念溝通的心態(tài)溝通六步驟36你問(wèn)我答休息時(shí)間3738如何與不同類型的人溝通【自檢】測(cè)試你的交際風(fēng)格問(wèn)題得分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問(wèn)題是非常容易的事。別人說(shuō)服我比我說(shuō)服別人的時(shí)候更多。39按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分：1分：總是這樣；2分：幾乎總是這樣；3分：有時(shí)如此；4分：很少如此；5分：從來(lái)沒(méi)有總得分：【測(cè)試結(jié)果】總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。40

類型1分析型

分析型的人在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。

類型2和藹型

和藹型的人感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，總是微笑著去看著你，但是說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。

類型3表達(dá)型

表達(dá)型的人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思。

類型4支配型

支配型的人感情不外露，做事非常的果斷，總喜歡指揮人，命令人。41一、人際風(fēng)格的分類二、四種人際風(fēng)格的具體特征人際風(fēng)格的四種類型特征分析型嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語(yǔ)調(diào)單一、語(yǔ)言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)、有計(jì)劃、有步驟、寡言緘默、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間等。和藹型容易合作、面部表情和藹可親、友好、頻繁的目光接觸、贊同、說(shuō)話慢條斯理、有耐心、聲音輕柔、語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫、輕松、使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言、辦公室里有家人照片等。表達(dá)型外向、合群、直率、友好、陳列有說(shuō)服力的物品、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、不注重細(xì)節(jié)、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)、有說(shuō)服能力的語(yǔ)言等。支配型果斷、喜歡指揮人、強(qiáng)調(diào)效率、獨(dú)立說(shuō)話快且有說(shuō)服力、熱情、語(yǔ)言直接、有目的性、面部表情比較少、42人際風(fēng)格的四大分類分析型分析型的人決策時(shí)果斷性非常弱，感情流露也很少，說(shuō)話非常啰嗦，會(huì)問(wèn)許多細(xì)節(jié)卻不做決定。和藹型和藹型的人通常感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，總是微笑地看著他人，但是他們說(shuō)話很慢。表達(dá)型表達(dá)型的人感情外露，做事果斷直接，活躍熱情，有幽默感，動(dòng)作多且夸張。支配型支配型的人感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、命令他人43如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？

與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通技巧是什么？如何與分析型的人溝通1、注意細(xì)節(jié)分析型的人注意細(xì)節(jié)，時(shí)間觀念強(qiáng)，見面時(shí)最好不要遲到，穿著打扮得體。2、盡快切入主題與分析型的人溝通時(shí)，需盡快切入主題。3、謹(jǐn)慎認(rèn)真與分析型的人溝通時(shí)，最好多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，還可多列舉具體的數(shù)據(jù)，并一邊說(shuō)話一邊拿紙和筆記錄。4、尊重其個(gè)人空間與分析型的人溝通時(shí)，不需要太多的眼神交流，避免有太多身體接觸，身體要略微后仰，不要過(guò)于前傾，尊重個(gè)人空間。

44如何與和藹型的人溝通1、建立良好關(guān)系和藹型的人看重良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果，所以與他們溝通時(shí)，首先要建立良好關(guān)系，不要直接切入主題。2、贊賞和藹型的人注重感情表達(dá)，當(dāng)在辦公室看到其擺放家人的照片時(shí)，不要視而不見，一定要及時(shí)對(duì)贊賞照片上的人物3、

微笑點(diǎn)頭與和藹型的人溝通時(shí)，要時(shí)刻充滿微笑點(diǎn)頭。因?yàn)槿绻麑?duì)方突然不笑，和藹型的人就會(huì)認(rèn)為是自己出錯(cuò)了等等，他會(huì)想很多。4、

語(yǔ)速慢且抑揚(yáng)頓挫,不要給他壓力，多征求意見在與和藹型的人溝通時(shí)，要放慢語(yǔ)速、抑揚(yáng)頓挫，不要讓其覺(jué)得有壓力，要鼓勵(lì)他們，征求他們的意見。否則他們基本不會(huì)主動(dòng)表達(dá)。5、頻繁的目光接觸在與和藹型的人溝通時(shí)，注意要有目光接觸。每次接觸時(shí)間不長(zhǎng)，但頻率要高。三五分鐘，就要目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。45如何與表達(dá)型的人溝通

1、說(shuō)話直接、聲音洪亮與表達(dá)型的人溝通時(shí)，說(shuō)話要直接一點(diǎn)，放大音量。

2、配合肢體動(dòng)作在與表達(dá)型的人溝通時(shí)，要注意配合一些手勢(shì)。如果沒(méi)有動(dòng)作，他們的熱情就會(huì)很快消失殆盡。

3、做書面確定

表達(dá)型的人往往只從宏觀角度考慮問(wèn)題，不太注重細(xì)節(jié)，甚至有時(shí)會(huì)忘記自己說(shuō)過(guò)的話，因此，與其溝通時(shí)要注意做好書面確定。46如何與支配型的人溝通1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確與支配型的人溝通時(shí)要有計(jì)劃，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確，不能以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付他們，最終需得到一個(gè)結(jié)果。2、提問(wèn)封閉式問(wèn)題與支配型的人溝通時(shí)可以提問(wèn)封閉式問(wèn)題或相對(duì)開放的問(wèn)題，這樣會(huì)讓他們覺(jué)得效率非常高。3、充滿自信，提高語(yǔ)速與支配型的人溝通時(shí)說(shuō)話聲音要洪亮而充滿信心，語(yǔ)速要比較快。4、避免重視感情與支配型的人溝通時(shí)，談話中不要摻雜過(guò)多感情因素。5、目光接觸身體前傾與支配型的人溝通時(shí)要保持身體略微前傾，拉近雙方距離并要有強(qiáng)烈的目光接觸，這是一種信心的表現(xiàn)。47【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？人際風(fēng)格的四種類型你所采取的溝通方式分析型支配型表達(dá)型和藹型結(jié)合所學(xué)判斷自己屬于哪種類型？在你工作中常遇見的人際風(fēng)格類型有哪些？如何避免在溝通中存在的障礙？4849如何運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言溝通【測(cè)試】你留給人的第一印象如何?50

分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語(yǔ)無(wú)趣，無(wú)形中卻為來(lái)人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無(wú)論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無(wú)疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問(wèn)題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。傷不起的第一印象一、語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？

肢體語(yǔ)言：我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。51？語(yǔ)言溝通：語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。口頭語(yǔ)言僅僅能夠傳遞信息量的20％左右，其他信息都是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的！二、合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。52

除了眼神、身體語(yǔ)言、手勢(shì)和面部表情外，可視性外表語(yǔ)言還包括肢體接觸。相互握手，如力度比較大，這樣熱情瞬間傳遞給彼此，如果相互之間只是握住對(duì)方半只手，會(huì)感覺(jué)很別扭，溝通無(wú)法很好進(jìn)行下去；和女士握手時(shí)，要握住對(duì)方整只手，但握手力度不能過(guò)大，能夠讓女士感覺(jué)到真誠(chéng)。53【注意】在職場(chǎng)中，需要注意身體的有些部位，最好不要接觸例如，后背、臀部、腦門、胸脯等隱私部位。在溝通中，適度的肢體接觸往往會(huì)增加溝通的效果。三、恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x四種常見距離54

第一種距離是親密距離這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是0到0.3米之間。第二種距離是朋友距離一般是指比較好的朋友之間形成的距離，一般是0.3到0.8米之間。第三種距離是社交距離一般在0.8到1.2米之間。第四種距離是公眾距離一般在1.2米以外。55安全心理范圍在正常社會(huì)交往里，與人交談的距離就是1米左右，這也是一般人的安全心理范圍。如果不注意空間上的距離，往往會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不愉快，雖然還不自知，也就會(huì)給溝通帶來(lái)麻煩。彈性距離距離的范圍是有彈性的，會(huì)隨著周圍情景的變化而改變。例如，在公交車上，當(dāng)人很少的時(shí)候，男士就不能站在女士的身邊，否則可能會(huì)被認(rèn)為是小偷或者是色狼；如果車上人很多，這個(gè)距離就可以大大縮短。空間距離的掌控是很有藝術(shù)的，需要管理者在實(shí)踐中不斷摸索。56【案例6】講究距離最重要

在管理者的日常工作中，經(jīng)常會(huì)有批評(píng)下屬的情景發(fā)生，有位管理者就很懂得批評(píng)之道。一天，他把下屬先讓進(jìn)辦公室，讓下屬坐在他對(duì)面比較矮的椅子上，而自己就坐在大辦公桌后的座椅上，這種居高臨下的氛圍立刻就會(huì)給下屬帶來(lái)壓力，利于管理者更好地批評(píng)下屬的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。其實(shí)這就充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴(yán)一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作用。一頓批評(píng)后，下屬已經(jīng)汗流浹背了，此時(shí)管理者從座椅站起來(lái)，走向辦公室里的沙發(fā)，然后招呼下屬也坐過(guò)來(lái)。這時(shí)，空間距離帶來(lái)的壓力感就減小了，下屬的心情也就不那么緊張了，管理者對(duì)下屬說(shuō)了一些鼓勵(lì)的話，下屬感覺(jué)特別親切。

5758課程回顧如何與不同類型的人溝通人際風(fēng)格的四大分類四種人際風(fēng)格的具體特征與四種人際風(fēng)格的溝通技巧如何運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言溝通59你問(wèn)我答60

Thankyou!學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！（1）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)

本章，我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個(gè)故事作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)返回類似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。3.1流程是什么

兒童老年青少年中年生命的流程3.2制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回（2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)案例瑪麗的錯(cuò)誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話——

經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。返回（3）詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)

明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。返回（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。電話記錄范例返回時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對(duì)方的電話號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好處：

不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰(shuí)）；

What（什么事）；

When（什么時(shí)候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？返回（2）撥打電話注意使用禮貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。3.5流程使用的注意事項(xiàng)既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。4.1我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀恳J(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的技巧聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)4.3表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？4.3表達(dá)的技巧（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；◆說(shuō)明要點(diǎn)有條理。

簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么事情？)4.3表達(dá)的技巧（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默4.3表達(dá)的技巧（3）正確的提問(wèn)。提問(wèn)的四種方式：◆開放式提問(wèn)◆特定的問(wèn)題◆