中國工商銀行

中國工商銀行的客戶關(guān)系管理制作：范運飛，孫朝材料搜集：林婧婧，印梓琳后期完善：黃偉光，林敏中國工商銀行的簡介中國工商銀行〔IndustrialandCommercialBankofChina〕簡稱ICBC，成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過29年的改革開展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)開展的軌道居全球上市銀行之首。ICBC的客戶市場定位1、市場定位：以市場為導向，堅決不移地推進大企業(yè)、大系統(tǒng)戰(zhàn)略。把中間業(yè)務(wù)置于應(yīng)有地位，賦予“全方位效勞〞的完整意義。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理〔CRM〕的思想由來已久近年來借助先進的信息技術(shù),出現(xiàn)了較快的開展。CRM是一種以客戶為中心的管理理念,它以信息技術(shù)為手段,不斷地管理和改善市場、銷售、客戶效勞等與客戶關(guān)系有關(guān)的務(wù)流程,并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度,使企業(yè)內(nèi)部和客戶之間到達信息共享,從而提高客戶的滿意度和忠誠度ICBC的客戶群體目標人群：從公司客戶市場看，“大而優(yōu)〞是工商銀行的重點目標客戶?！靶《鴥?yōu)〞也應(yīng)該是工商銀行的重要客戶。ICBC客戶中的重要客戶其中工商銀行的重點客戶定位是：一大批效益好的國有和集體企業(yè)，一些存款資源豐富的系統(tǒng)大戶，一大批大小并存的優(yōu)質(zhì)民營和私營企業(yè)(民營經(jīng)濟興旺區(qū)域)，以及以中等收人階層為核心的中、高收入階層。中國工商銀行的客戶管理模式又是怎樣的呢一，大力搜集潛在客戶資料營銷數(shù)據(jù)庫不僅包括現(xiàn)有客戶信息，還應(yīng)納入準客戶信息或潛在客戶信息。上述信息大多難以從本行業(yè)務(wù)處理過程中全面搜集到，因而工商銀行要增加數(shù)據(jù)庫接口，建立同業(yè)信息和他行客戶信息搜集的標準化渠道，不斷改進和完善數(shù)據(jù)庫，以便分析處理。二、建立客戶信息系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫營銷建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)涵蓋了對公、零售、銀行卡等客戶信息系統(tǒng)，為工商銀行建立營銷數(shù)據(jù)庫提供了便捷的信息來源。三、客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和效勞的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和效勞的業(yè)務(wù)代表，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使〞。四、特殊客戶群體效勞中國工商銀行把特殊客戶群體效勞納入“建設(shè)人民滿意銀行〞提升范疇，按照上級行要求細那么，從網(wǎng)點設(shè)施完善、流程標準及員工素質(zhì)提升幾方面入手，不斷提高全行特殊客戶群體效勞能力。ICBC客戶管理的制約性一、片面強調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭取新客戶，無視普通客戶和老客戶，銀行業(yè)務(wù)的開展遵循“二八定律〞,即銀行80%的利潤來自于20%的主要客戶,實施CRM工程的目的就是找出20%的VIP。進行客戶劃分,對重要客戶進行有針對性的效勞固然是必要的,但因此而在實施過程中無視普通客戶,降低對普通客戶的效勞質(zhì)量,就可能造成現(xiàn)有客戶的流失,而開展一個新客戶的本錢遠高于保持一個老客戶的本錢。二、客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對客戶經(jīng)理的管制不健全在我們的商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理主要來自以前的信貸業(yè)務(wù)員和外勤人員，客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)良莠不齊局部客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)還比較低，而且在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍中，人員結(jié)構(gòu)還不很合理，尤其是高級專門綜合型人才比較稀缺。三、CRM實施中過分強調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行在CRM的實施過程中存在過分強調(diào)技術(shù)的現(xiàn)象。基于這種認識,在CRM技術(shù)平臺的設(shè)計過程中,往往不是按照以客戶為中心的思想去設(shè)計系統(tǒng),而是按傳統(tǒng)的以賬戶為中心的模式去設(shè)計,使CRM的實施缺乏一個正確的技術(shù)平臺支持,自然無法到達預期實施目標。小組觀點〔小組個人觀點，僅供參考〕我們小組認為中國工商銀行作為中國國有銀行，在市場經(jīng)濟中有有著不可替代的作用，他所推行的各種客戶管理措施也實實在在的為百姓解決很多的難題，提供了方便，但是