2023年客服部工作計劃標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第5頁共5頁2023年?客服部工作?計劃標(biāo)準(zhǔn)樣?本客服是?企業(yè)最直接?的形象，客?服都是與客?戶緊密聯(lián)系?的第一線工?作人員，做?好客服工作?計劃，是保?證客戶滿意?度的基礎(chǔ)。?在時間里?忙碌，在忙?碌里度過，?新的一年已?經(jīng)過去一個?多月，伴隨?著春節(jié)的到?來，我們的?工作也告一?段落。回首?過去的一年?，我們在工?作中告別去?年圓滿，迎?接新的一年?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很完美。我?們總結(jié)問題?，及時改正?。好的方面?繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：與?用戶對話時?，應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。多?用“請”，?使語氣更緩?和;向用戶?致歉時盡量?用“對不起?”，不用“?抱歉”，這?樣顯得更真?誠;遇到用?戶打來電話?向我們問候?說“您好”?時，盡量不?要再說回應(yīng)?“您好”，?可以用“請?問您需要什?么幫助”來?代替;如需?請用戶講話?時，可以用?“您請講”?而不要用“?您說”;不?要跟用戶說?簡稱，講話?要完整規(guī)范?，不要出現(xiàn)?“漏保、招?商、農(nóng)業(yè)、?工商”等詞?，或出現(xiàn)一?些病句及倒?裝句。語速?要適宜，遇?有老人或聽?力不太好的?用戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音量?并放慢語速?。通話過程?中要親切，?委婉，音色?要柔和，悅?耳，發(fā)音要?準(zhǔn)確，語言?要簡練，不?羅嗦，通話?過程中應(yīng)保?持微笑的精?神狀態(tài)，聲?音應(yīng)就有親?和力。禁止?使用質(zhì)問的?口氣。接?聽電話時要?認(rèn)真，注意?聽用戶講的?每一句話，?全面分析用?戶反映的問?題，找出關(guān)?鍵，分清造?成事件發(fā)生?的責(zé)任部門?，盡快使用?戶的問題得?到解決;該?講清的一定?要向用戶講?清楚，不要?以命令的口?吻要求用戶?去做什么，?也不要隨便?承諾或答復(fù)?用戶一些不?確定性問題?和要求，講?話不能過于?羅嗦，避免?使用戶產(chǎn)生?厭煩情緒，?要換位思考?，設(shè)身處地?的為用戶著?想;與用戶?對話時，要?占據(jù)主動位?置，不要光?憑經(jīng)驗，講?話過于隨意?，并要注意?答復(fù)用戶時?要準(zhǔn)確的為?客戶解答。?2.受理?工單方面：?因現(xiàn)在發(fā)?派工作單已?經(jīng)開始考核?，值班員在?記錄地址時?要詳細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容應(yīng)簡?明扼要，像?一些“望查?看”、“電?工已查”、?“請先聯(lián)系?”、“強(qiáng)烈?要求”等話?沒必要填寫?，確有重要?事情再注明?。一般的報?修單盡量以?統(tǒng)一的格式?填寫，可以?節(jié)省我們填?寫時的思考?時間，也便?于值長管理?。不要出現(xiàn)?錯別及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?工作人員?應(yīng)保持較高?的工作積極?性，多利用?業(yè)余時間學(xué)?習(xí)專業(yè)知識?，平時虛心?求教，組員?間互相配合?，團(tuán)結(jié)協(xié)作?。對于平時?出現(xiàn)的問題?或重要信息?，應(yīng)及時記?錄總結(jié)，從?而提高業(yè)務(wù)?水平。在工?作中要控制?自己的情緒?，保證每天?的工作質(zhì)量?。遵守工作?紀(jì)律，不做?與工作無關(guān)?的事情。端?正服務(wù)態(tài)度?，將我們的?服務(wù)由被動?轉(zhuǎn)為主動，?提高服務(wù)意?識，站在用?戶的立場去?看問題。?以上幾個方?面都是我平?時接話時遇?到的問題和?不足之處，?通過各位老?師的嚴(yán)格監(jiān)?督，和細(xì)心?的教導(dǎo)，我?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務(wù)?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務(wù)。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。雖然我?在9559?8這段日子?中我取得了?一定進(jìn)步，?但距離完美?的接好每一?個電話還差?得很遠(yuǎn)。不?管是在業(yè)務(wù)?上還是服務(wù)?上，我們都?要向其他優(yōu)?秀老坐席和?優(yōu)秀的值班?長們，服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。掌握相?關(guān)知識。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場實踐?，學(xué)習(xí)能使?我們更深入?地掌握扎實?，增加我們?的業(yè)務(wù)深度?在與用戶的?交流語言上?，我們要繼?續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)格要求自?己，給用戶?提供規(guī)范，?周到，熱情?，快捷的服?務(wù)，也請相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以?監(jiān)督和指導(dǎo)?。202?3年客服部?工作計劃標(biāo)?準(zhǔn)樣本（二?）一員復(fù)?始，萬象更?新。新的一?年即將開始?，根據(jù)客戶?服務(wù)部的現(xiàn)?狀，特制定?年客戶服務(wù)?部的工作計?劃。一、?不斷地學(xué)習(xí)?，培訓(xùn)。加?強(qiáng)員工自身?素質(zhì)隊伍的?建設(shè)，提高?其管理水平?。做到有情?做人無情管?理，扎扎實?實做好各項?工作。﹙?1﹚鑒于承?擔(dān)責(zé)任客服?部的重要性?，不但要承?擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)?的管理。還?要對咨詢中?心開展管理?，所以除了?完成醫(yī)院交?待的任務(wù)對?于新入職的?員工都要在?部門開展為?期半個月的?培訓(xùn)。熟悉?《員工手冊?》《員工培?訓(xùn)資料》《?科室和崗位?的規(guī)章制度?》《保密制?度》等，并?經(jīng)過考試通?過后方可正?式上崗。?﹙2﹚部門?承擔(dān)責(zé)任人?加強(qiáng)對隊員?的監(jiān)督管理?，每日不定?時對各科當(dāng)?班人員的情?況開展檢查?，落實并提?出批評意見?。規(guī)定各科?組長每間隔?____小?時對___?_樓門診的?隊員，大廳?，走廊等開?展巡視，及?時處理各項?工作。﹙?3﹚制定培?訓(xùn)計劃，定?期對員工開?展一系列技?能培訓(xùn)。時?間部署如下?：___?_月份：將?對所以客服?部人員開展?檢測，規(guī)定?各科室員工?熟練掌握并?熟記醫(yī)院各?科情況及門?診專家醫(yī)生?的情況。?____月?份：強(qiáng)化客?服中心員工?的服務(wù)理念?，學(xué)習(xí)《用?心服務(wù)，用?情呵護(hù)》以?做到激動服?務(wù)，把我院?的服務(wù)提升?一個新的臺?階!學(xué)習(xí)《?與客戶的溝?通技巧》加?強(qiáng)員工與患?者的溝通能?力。三_?___月份?：將對部門?隊員開展強(qiáng)?化營銷管理?，爭泉展一?堂《醫(yī)院內(nèi)?部營銷》的?知識講座。?讓客服人員?加深對營銷?基本概念的?認(rèn)識。隨后?開展《營銷?實戰(zhàn)技巧講?座》，讓客?服人員能更?好更正確的?運用營銷技?能。五_?___月份?：將對隊員?開展禮儀培?訓(xùn)及禮儀檢?測。對員工?的言、行、?舉、止都要?開展正確的?引導(dǎo)，樹立?好醫(yī)院的品?牌形象。?二、在醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，切實做?好上級部門?布置的工作?，確保年無?重大糾紛事?故發(fā)生，降?低投訴事件?的發(fā)生。?﹙1﹚做好?客戶回訪工?作，了解客?戶的需求，?不斷改進(jìn)我?們的工作，?把每一個細(xì)?節(jié)都做好，?以達(dá)到和滿?足客戶的需?求與成長。?請企劃部與?咨詢中心加?強(qiáng)溝通。?﹙2﹚做好?門診各科室?協(xié)調(diào)工作，?與醫(yī)生多交?流多溝通減?少科室之間?的矛盾與沖?突發(fā)生，做?到和平共處?。一同成長?。﹙3﹚?做好與住院?部病人的溝?通工作，減?少患者對醫(yī)?護(hù)人員的誤?會，減少投?訴事件的發(fā)?生，爭取把?醫(yī)院的服務(wù)?做得更好!?﹙4﹚根?據(jù)員工身體?素質(zhì)情況，?可請醫(yī)院領(lǐng)?導(dǎo)對所有員?工開展軍訓(xùn)?內(nèi)容為立正?，稍息，停?止間轉(zhuǎn)法，?跨立，蹲下?起立，敬禮?，三大步伐?等?？烧堘t(yī)?院保安部培?訓(xùn)