銷售現(xiàn)場管理手冊

銷售部管理手冊（錯誤）五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 18第一部分組織架構(gòu)及管理制度銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意策劃部經(jīng)理

策劃主管主要崗位職責(zé)經(jīng)理肖售部劃負(fù)責(zé)員協(xié)助銷售部日常營銷總監(jiān)完作;員業(yè)務(wù)工作;級策劃部經(jīng)理

策劃主管主要崗位職責(zé)經(jīng)理肖售部劃負(fù)責(zé)員協(xié)助銷售部日常營銷總監(jiān)完作;員業(yè)務(wù)工作;級級級吧臺置置置業(yè)業(yè)業(yè)服務(wù)問問問銷售助理 售部經(jīng)理銷售主管- 協(xié)助新運作項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進工作;）協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作。）根據(jù)實際工作需要，落實項目組人員安排及調(diào)動）負(fù)責(zé)項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督;）案場工作的培訓(xùn)與考核。\案前準(zhǔn)備期⑴參與案場銷售人員的招聘；⑵制定售前培訓(xùn)計劃報公司；⑶編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭；⑷負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核；⑸參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃;⑹參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線;⑺根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度；⑻討論制定薪酬制度；⑼參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達和演練;⑽制定銷售價格表和銷控表；（11）督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立。\項目銷售期⑴負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)；⑵組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略；⑶負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作；⑷負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行；⑸組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)；⑺與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作；⑻解決案場的突發(fā)事件；⑼關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力；⑽認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；（11）按公司要求完成相關(guān)報表。'項目結(jié)案期⑴配合業(yè)務(wù)資料的歸檔；⑵督促銷售代表對余款的催繳，確保公司資金回籠。.銷售助理）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；）各項目銷售系統(tǒng)輸入及核對；）本部門會議紀(jì)要；）本部門各項行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；）配合銷售部經(jīng)理為項目組提供業(yè)務(wù)援助；）其他本部門需完成工作。案前準(zhǔn)備期⑴根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資；⑵建立本項目的各類文件夾及檔案夾；⑶建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；⑷建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；⑸收集項目的各類重要文件并建立檔案；⑹熟悉本項目的產(chǎn)品。\項目銷售期⑴完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報；⑵銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對；⑶物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳；⑷項目組日常后勤事務(wù)的管理；⑸項目組備用金的管理與登記；⑹網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉；⑺考勤的監(jiān)督；⑻認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑼房屋銷售合同的審查與管理；⑽日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔；配合行政、人事部在項目組開展工作；與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表。'項目結(jié)案期⑴所有案場和宿舍物資的盤點與核對；⑵業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接；⑶客戶所欠余款的統(tǒng)計。?銷售主管'案前準(zhǔn)備期⑴輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作；⑵配合銷售經(jīng)理完成項目銷講資料；⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團隊熟練業(yè)務(wù)；⑷帶領(lǐng)銷售人員進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告；⑸協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度。'項目銷售期⑴完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)；⑵對銷售代表日常工作進行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度；⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題;⑷配合銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化⑸定期安排銷售代表進行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息；⑹編制月度案場人員排班表，并于每月日前報公司銷售部備案；⑺早、晚會議的組織與召開；⑻認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑼協(xié)助銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理；⑽督促銷售人員催繳房屋余款。'項目結(jié)案期⑴反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案；⑵督促銷售人員房屋余款的催繳；⑶配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交。置業(yè)顧問'案前準(zhǔn)備期⑴項目周邊的市場和樓盤進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況；⑵熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品；⑶認(rèn)真登記來電、來訪登記表；⑷在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練；⑸遵守各項管理制度；⑹完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作。'項目銷售期⑴認(rèn)真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記；⑵按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)；⑶遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程；⑷對周邊市場及樓盤定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源;⑸認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑹認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠。'項目結(jié)案期⑴與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范；⑵做好結(jié)案的相關(guān)各項工作；⑶房屋余款的催繳。案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一） 工作守則微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二） 考勤制度上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法。））工作時間：（根據(jù)項目情況具體排班）。）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。.請假手續(xù)）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休。）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。備案）銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查。）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三） 儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過 女性不超過，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面 為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四） 業(yè)務(wù)規(guī)范所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；.銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；.銷售人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；.銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；.銷售人員應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；.銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；.銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。項目例會制度一）早、晚會時間由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）地點：售樓部主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）出席人：售樓部全體銷售人員會議主題：）檢查儀容儀表、出勤情況；）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二） 周會時間由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）地點：售樓部主持人：銷售經(jīng)理出席人：售樓部全體銷售人員會議主題：）總結(jié)每周工作；）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；）討論每周議題；）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；）市場分析；）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三） 項目月例會（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）時間：（待定）地點：（待定）主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管出席人：全體銷售人員會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；）競爭項目銷售動態(tài)分析；）總結(jié)月度工作；）布置下月度工作；）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）時間待定）地點：（待定）主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員會議主題：展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；明確活動內(nèi)容和流程安排；明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；其他應(yīng)注意的事項及思想動員。業(yè)績分配制度一） 業(yè)績判定為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二） 業(yè)績分配.銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進?？腿诉M入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出銷售員姓名，則應(yīng)交由銷售員跟進。如銷售員不在場，則由排末位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進在跟進之前必須打電話給銷售員了解客戶的概況）成交后的傭金由和末位銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。已成交的客戶介紹客戶來買樓時，客戶提出找銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與銷售人聯(lián)系，如果不能親自回現(xiàn)場跟進，由排末位銷售人員接待，當(dāng)天成交后，各得傭金；如當(dāng)天不能成交，客戶以后則由銷售人員繼續(xù)跟進。如客戶沒指定銷售人員接待，末位銷售人員跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定銷售人員跟進，銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸末位銷售人員獨有。、兩位銷售人員共同接待個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則、兩人不可抽離其中個去接新客戶。銷售人員共同接待一個老客戶時若此時銷售人員的老客戶回來，則銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與銷售人員無關(guān)。兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系銷售人員共同跟進的，若此客人再由銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的銷售人員獨得。如遇、兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。如遇銷售人員的客戶是銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。一個客人若由多個個以上的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位銷售人員的名字。公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。員工培訓(xùn)制度一） 目的提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才。二） 培訓(xùn)內(nèi)容新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要銷售人員必備素質(zhì)*房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識*擁有良好的心態(tài)*成功銷售的必備素質(zhì)銷售人員禮儀銷售前的準(zhǔn)備工作*學(xué)會自我管理*分析競爭對手*研究自己的客戶*通曉自己的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程*客戶接待流程與規(guī)范*電話接聽規(guī)范和技巧*客戶的管理和跟蹤*客戶談判與合同簽訂銷售技能提升*應(yīng)變技巧*議價和守價*逼定技巧三） 培訓(xùn)考核考核方式現(xiàn)場實操考核書面試卷考核崗位技能、實物培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。

考核、晉升制度一） 考核周期每個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。二） 考核內(nèi)容月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容。三） 考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為、五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級等級含義超出目標(biāo)或達到目標(biāo)或接近目標(biāo)或未達目標(biāo)或遠(yuǎn)低于目標(biāo)期望值期望值期望值期望值或期望值分值傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級或辭退四） 考核方法計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分二實際銷售業(yè)績?nèi)媱濅N售指標(biāo)基本工資考核分?jǐn)?shù)五） 銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)晉升架構(gòu)示意銷售1主管銷售銷售1主管銷售尋助理有潛質(zhì)管理人員銷售經(jīng)理.各級適用標(biāo)準(zhǔn)由銷售部經(jīng)理、項目經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案由銷售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案）具備積極進取的精神、高度的責(zé)任感、較強的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；）具備良好的團隊協(xié)作、溝通和工作推進能力；）具備銷售團隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；）具一線銷售經(jīng)驗并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程；）個人專業(yè)能力得到上級和公司的認(rèn)同；）具管理意識，有提升的潛能；

）熟悉電腦操作，熟練掌握 、 運用，打字速度不少于字分；）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過％。.晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)（原則上達到本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機會晉升上一級））職務(wù)：銷售主管提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：*銷售業(yè)績達高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn)能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作）職務(wù)：銷售助理提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：*熟練操作、 、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于字分*善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作*獨立負(fù)責(zé)項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進簽約后續(xù)工作*協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財務(wù)人員向開發(fā)商核實、追收傭金*工作得到項目部同事的認(rèn)同*通過年底績效考核者）職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由營銷部經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：*能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作*能直接與各部門及上級溝通協(xié)調(diào)工作*具備銷售經(jīng)理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同*一年內(nèi)成功培養(yǎng)名銷售副經(jīng)理或名銷售主管*通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：參考上表考評分值。六）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行第二部分業(yè)務(wù)流程一.來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、接聽培訓(xùn)接聽非意向客戶物業(yè)費等接聽培訓(xùn)接聽非意向客戶物業(yè)費等接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制分鐘左右詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑意向客戶禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、咼效。帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，海蘭云天拾光里”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，海蘭云天拾光里，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是，電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。如果同時有個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！蓖ㄔ掃^程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電

話;話;在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。.來訪流程管理 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬一一銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆、等）——歡迎光臨、遞上名片■----沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看■----了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用-----利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談■----再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式----按要求填寫來訪登記表制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)迎客好 客戶進門 …入座洽談促其下定成交介紹項目 入座洽談促其下定成交送客出門…登記 ）來訪接待基本要求迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。介紹項目（沙盤介紹））沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹

項目的概況介紹（突出特色賣點）

園林規(guī)劃介紹

在售樓座的概況介紹

戶型、面積、價格概況介紹）說明：*將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心；*找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。項目介紹（樣板區(qū)介紹））樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）

入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）

會客區(qū)（客廳、起居室）

工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）

休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）

景觀區(qū)邙日臺、露臺、花園））說明*根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。*詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。*講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。項目介紹（戶型解讀））戶型解讀流程示意戶型面積

功能性分析

裝修風(fēng)格建議

戶型優(yōu)劣勢總結(jié)

戶型比較分析）說明*介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢*詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。*善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解入座洽談）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。做好客戶登記完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。客戶到訪登記之日起三?七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。送客完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系?；氐角⒄勛肋M行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序接待規(guī)定）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位。）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。

每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。二）銷控管理?房屋出售之前核對銷控表客戶冼擇房源二）銷控管理?房屋出售之前核對銷控表客戶冼擇房源銷售經(jīng)理或主

客戶確選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及簽格、面《等定細(xì)間目資料簽—手（即房源表）~,— 署認(rèn)購單,齊個理按揭備合收繳定金網(wǎng)上定金發(fā)根據(jù)項目所在地實際情況而定待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間客戶來電登記表接聽人接聽來電時來訪客戶登記表銷售人員每天下班前每周客戶跟進情況匯總表銷售人員逢周日下班前成父明細(xì)表銷售人員銷售后當(dāng)天認(rèn)購書銷售人員填寫后即時客戶特殊要求申請表銷售人員填寫后即時會議記錄簿銷售人員會后即時樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日銷售日報表項目助理當(dāng)日完成銷售周報表項目助理當(dāng)周完成來電、來訪統(tǒng)計表項目助理項目助理客戶資料統(tǒng)計表項目助理項目助理簽約明細(xì)表項目助理項目助理三.成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。.銷售統(tǒng)計：銷售助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。三） 簽署認(rèn)購書要求客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。.銷售人員不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。簽署完畢的認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四） 定金、發(fā)票定金一律由財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。交小額意向金的由財務(wù)開據(jù)收據(jù)，原則上要求小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項目情況而定）。開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。.銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。五） 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)認(rèn)購單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合合約部門辦理按揭工作。六） 合同管理客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。